ITIL Module - OverView

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    31-Oct-2014

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ITIL Module Overview, class #3.

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  • 1. Ps-Graduao 2009 ITILJairo Willian Pereira Sec+, Net+, MCSO, ITIL, LPIC, MCSA & MCSE Certified jairo.pereira@gmail.com

2. CronogramaSemana Teoria PrticaConceituao Bsica SI 1E01Conceitos de Gesto de Risco Histrico do Surgimento das Normas de Segurana E02 2Sarbanes OxleyITIL 3E03ISO/EIC 15408 (CC) Famlia 2700x (BS-7799) E04 4COBITPlanejamento Corporativo de Segurana da Informao 5P01Primeira Avaliao - Dissertativa Apresentao Trabalhos: BS 25999 Gesto de Contiuidade de Negcios T01 6 RFC 2196 Gesto de Resposta Incidentes de Seguranca Legislao BrasileiraT02 COSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission 2 CON A3 3. ndice ITIL 1. Introduo 2. Por que utilizar? 3. Viso geral ITIL V2 4. Viso geral ITIL V3 5. Detalhes da estrutura ITIL 6. Suporte a servios 7. Detalhes da estrutura ITIL 8. Fornecimento de servios 9. PISM & Security 10. Crticas ao ITIL 11. Exerccio 12. Links 3CON A3 4. Introduo Information Technology Infrastructure Library- Final 80s, CCTA (Central Computer &Telecom. Agency);- Atualmente, custdia OGC (Office for Government Commerce). Estrutura de boas-prticas para gerenciamento de TI- Domnio pblico. Prov efetividade e eficincia servios; Inicialmente 31, V2 agrupamento de 7 manuais- Suporte a Servio - Fornecimento do Servio. Novas adies complementares e temporais 10- Segurana, continuidade de negcios... 4CON A3 5. Introduo ITIL V2 - 1990 como padro de facto e base padro para BS 15000... - ... posteriormente referencia para ISO-20000; - 2007, substituda pela V3. itSMF- Frum mundial destinado a profissionais ITIL;- Promover integrao, reviso e divulgao dos domnios; Independente de tecnologia X fornecedor- Descreve objetivos, atividades, entradas, sadas e processos.5 CON A3 6. Por que utilizar? Incrementar efetividade dos servios - Controlar, direcionar, mensurar, melhorar... Estender ciclo de vida tecnologia X evoluo negcios- Melhor aproveitamento do parque e recursos;END-TO-END SERVICES Remover gargalos e garantir adernciaPROCESS, NO PEOPLE!- Provisionamento e gesto entre reas; Melhorar comunicao dos grupos e diminuir custos - Definio responsabilidades, SLAs, e recursos; - Melhor alinhamento TI x negcio, - custos operacionais; - Melhorar CID & Segurana. 6CON A3 7. Certificaes e suas diferenas Foundation Practitioner Service Manager Stichting EXIN Instituto de Exame da Holanda. ISEB Subsidiria British Computer Society 7CON A3 8. Certificaes e suas diferenas 8 CON A3 9. Viso geral ITIL V2 Consolidar em grupos lgicos livros relacionados - Leiam, tornar barato!1. Planning to ISM 2. The Business Perspective 3. Service Delivery 4. Service Support 5. ICT Infrastructure Mgmt 6. Application Management 7. Security Management9CON A3 10. Viso geral ITIL V3 Sintetizado 5 livros principais + Introduo - Cobrindo cada estgio do ciclo de servios1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement Importante mudana na nfase: conjunto de processos - foco operacional maduro conjunto de prticas - gerenciamento de servios10 CON A3 11. Viso geral ITIL V3 Algumas questes ? Houve mudanas considerveis na V3?- Participao mentores/peritos itSMF;- Mtodo de desenvolvimento; V3 substitui definitivamente V2?- Aperfeioado via consulta pblica;- Tempo vida V2 X evoluo TI V3; Quais benefcios inerentes a adoo? - Desenho + detalhado, melhorias x ROI; - Integrao estratgias negcios e servios. 11 CON A3 12. Detalhes da estrutura ITIL - Suporte a Servios1. Service Desk * 2. Gerenciamento de Incidentes 3. Gerenciamento de Problemas 4. Gerenciamento de Configurao 5. Gerenciamento de Mudanas 6. Gerenciamento de Liberao12CON A3 13. Detalhes da estrutura ITIL- Suporte a Servios Fonte: 13 CON A3 14. Suporte a Servios1 Service Desk() Servir como SPOC especializado; Acessvel 24x7x365 incidentes; Interface para outros processos; Restaurao servio mais rpido possvel; Ponte usurios X fornecedores de servios Suportar comunicao de mudanas Reduzir custos infra oportunidades de negcios 14CON A3 15. Suporte a Servios2 Gerenciamento de Incidentes Minimizar impactos de eventos; Abastecer estatsticas de tendncias; Reclassificao de eventos; Monitorao eventos diferentes operao padro; Suporte ao processo de configuration; Gerenciamento dos defeitos de infra-estrutura; Prezar/focar disponibilidade e qualidade do servio. 15 CON A3 16. Suporte a Servios3 Gerenciamento de Problemas Prover solues a problemas reincidentes Velocidade de resoluo - secundrio; Foco em condies freqentes e sintoma comum; Descobrir causa-raiz incidentes nicos; Anlises de incidentes reativa e pr-ativamente; Abastecimento Knowledge Base com known error Solicitao/abertura de RFC quando necessrio. 16CON A3 17. Suporte a Servios4 Gerenciamento Configurao Processo de identificao/classificao CIs Garantia de integridade dos atributos; Prov inventrio, relacionamento e versionamento; Essencial para administrao dos demais processos; Combinao CMDB x CIs x Component Granularity Pode servir de repositrio de documentao do CI; Base de referncia para infra X contrato X SLA. 17CON A3 18. Suporte a Servios5 Gerenciamento de Mudanas Suporte a IMAC de CIs; Atendimento e controles de RFCs; Reativas, definidas em janelas ou emergenciais; Mensurar riscos e garantir uso de pr-processos; Avaliar escopo, recursos e atividades; Impactos (VBF), cadeia de aprovao (CAB) e custos; Garantir envolvimento e planejamento adequados. 18CON A3 19. Suporte a Servios6 Gerenciamento de Liberao Viso holstica considerando aspectos T/O; Controla liberao de hardware/software; Controles de empacotamento e distribuio; Proteo do ambiente ativo com verificaes; Prezar pela consolidao hardware/software; Segurana, versionamento, autorizao e testes; Assegurar cpias de H/S no DSL/DHL/CMDB. 19 CON A3 20. Suporte a Servios? Idealmente CMDB... Centralizado; Conhecido; Seguro; Controlado; Autenticado; Autorizado; AtualIzado; Automatizado; Disponvel. 20 CON A3 21. Detalhes da estrutura ITIL - Fornecimento Servios1. Gerenciamento do Nvel de Servio 2. Gerenciamento de Capacidade 3. Gerenciamento de Continuidade de Servio 4. Gerenciamento de Disponibilidade 5. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI 21CON A3 22. Detalhes da estrutura ITIL- Fornecimento Servios Fonte:22 CON A3 23. Fornecimento de Servios1 Gerenciamento Nvel Servio SLM assegura requisitos de SLAs e SLOs; Fornece base para relacionamento C x F; Kaizen, via monitoramento, relato, reviso e aes; Utiliza fluxo PDCA; SLA contrato! Trata excees com... ... negociaes. 23 CON A3 24. Fornecimento de Servios2 Gerenciamento de Capacidade Assegura capacidade TI suporte demanda; Monitora componentes da infra-estrutura; Movimentaes para uso eficiente recursos; Provisionamento de recursos futuros; Dimensionar demanda recursos com financeiro; Fornecimento X demanda e custo X capacidade; Apps, workload, performance, resource, D&S...24CON A3 25. Fornecimento de Servios3 Gerenciamento Continuidade Conhecimento da cadeia de dependncias; Mapeamento processos negcio/tecnologia; Introduo de medidas de reduo de risco; Garantir envolvimento e cooperao top-down; Educao e conscientizao de toda organizao; Produo de testes regulares; Restaurao servio mais rpido possvel (acordado). 25 CON A3 26. Fornecimento de Servios4 Gerenciamento Disponibilidade Disponibilidade - fator chave de sucesso; Garantir requisitos de disponibilidade; Planejar, medir, monitorar e melhorar; Conhecer criticidade dos elementos; Propor solues de redundncia; Atuao conjunta entre reas - crescimento vegetativo; Manuteno com foco na CID/CIA. 26 CON A3 27. Fornecimento de Servios5 Gerenc. Financeiro de Servios Controle sobre custos de TI; Encontrar ponto de equilbrio no ROI; Administar WIN/LOSS durante contrato; Tornar a complexa contabilidade de TI simples; Identificao real custos, gargalos e riscos; Oferecer superviso a custos justificveis; Auxiliar nas decises sobre investimentos. 27CON A3 28. Detalhes da estrutura ITIL - Support XDelivery 28 CON A3 29. PISM & Security? Planning to Implement Service MgmtAlinhamento necessidades negcios X proviso de TI; Programa de melhoramento contnuo do processo; Organizao, viso, misso, mensurar resultado...? Information Security / ICT Infra. MgmtColeta, armazenamento, uso e processamento seguros; Combater riscos/ameaas aos recursos do negcio (I/E); Anlise, planejamento,design, implantao OnGoing.29CON A3 30. Crticas ao modelo?Crticas ao ITIL? Livros com preos no acessveis ao usurio comum; ITILtas estrutura holstica e universal de governana; Doutrinam a metodologia com excesso e pragmatismo; Cuidados para no tornar ITIL uma religio; van Herwaarden e Grift qualidade irrelugar volumes; Consistncia service support fraca service delivery; Auxiliar nas decises sobre investimentos. 30CON A3 31. Exerccio Administrando CMDB, CI e Atributos Considerando que voc precisa armazenar num banco de dados informaes relevantes sobre determinados itens de configurao (CI*) presente num contrato de outsourcing, defina a granularidade dos atributos necessrios para uma administrao eficiente do ambiente. Considere que estes itens de configurao devero ser administrados de forma compartilhada e remota entre cliente e fornecedor. Os atributos armazenados, devem prover informaes necessrias para administrao do contrato. * O tipo do CI, ser informado pelo instrutor! 31CON A3 32. Cartoon Scott Adams, Inc./Dist. By UFS, Inc. 32CON A3 33. Linkshttp://www.bcs.org http://www.exin-exams.com http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL http://www.itil.org http://www.itil-itsm-world.com http://www.itil.org.uk httP://www.27000.org 33CON A3 34. Dvidas ? 34CON A3