Estudo de caso - Anlise da Presena Digital Fast Shop

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  • Anlise da Presena Digital - Marca: Fast Shop Ps-Graduao Gesto da Comunicao nas Mdias Digitais

    Katia Simoni Cecotosti da Silva

    28/05/2014

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    Estudo de Caso

    Objetivo Avaliar a presena digital da empresa Fast Shop a partir de seu website www.fastshop.com.br na rede social Facebook.

    Sobre a Fast Shop A rede Fast Shop, atua no segmento de loja de departamento de Eletrnicos,

    Eletrodomstico, Informtica, Portteis, Telefonia, Tablets e Utenslios

    Domsticos h 28 anos. A marca tem o compromisso de proporcionar ao

    cliente em suas lojas fsicas a experimentao e interao com os produtos.

    A empresa est presente fisicamente em 7 estados brasileiros com 85 lojas

    fsicas. No ecommerce, a Fast Shop iniciou suas atividades h 14 anos

    (www.fastshop.com.br) e recebe atualmente mais de 5 milhes de visitantes

    por ms em seu website. O que se percebe que a experincia on-line do

    cliente bem diferente da oferecida em uma loja fsica. Muitos consumidores

    reclamam de prazo de entrega e erros em preos dos produtos. Alm disso,

    a marca no criou ainda uma linguagem humanizada com seus fs. O

    atendimento na rede social muitas vezes lembra de um Call Center

    tradicional.

    Facebook A rede criou sua FanPage em setembro de 2010 e hoje possui 510 mil

    curtidas. Em dezembro do mesmo ano, ms do lanamento oficial no Brasil

    do IPad, a empresa aproveitou o momento para divulgar a venda do produto

    e criar concursos culturais para que os fs concorressem aos produtos da

    Apple. Desde ento, a empresa promove pouco contedo e interao com

    seus fs. O foco voltado mesmo para a oferta de produtos e SAC, mas

    ainda num formato padro e numa linguagem formal (atendimento Inbox e

    resposta padro de atendimento). Existem diversas reclamaes sobre

    entrega, crdito de lista de casamento e ofertas divergentes, preos

    diferentes.

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    Marketing O foco das aes voltado somente para as ofertas de produtos. As

    postagens oferece o produto diretamente. No existe uma interao com o

    usurio. Realizam campanhas segmentadas, como Mobile Day, um dia dedicado para promoes de smartphones, tablets, notebooks e ultrabooks.

    Campanhas de promoo relmpago tambm, como 48 horas de Lavanderia, entre outras. Relacionamento S existe interao quando h uma crtica direta de reclamao, porm a

    resposta padro, todas so respondidas sempre pedindo para que o cliente

    envie o CPF ou a dvida Inbox. Nunca resolvido publicamente. Neste caso,

    para a anlise supem-se que o problema foi resolvido, mas o cliente no

    retorna dizendo que est tudo bem. Em alguns casos a empresa apagou as

    reclamaes tambm. Um exemplo ocorreu num post do Dia as Mes (Figura

    1) e na Figura 2, podemos ver a reclamao de um cliente sobre entrega.

    Figura 1

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    Figura 2

    Operaes Existem problemas com entrega, prazos e preos divulgados. Em alguns

    casos (Figura 3) existe divergncia entre o preo anunciado numa oferta e o divulgado no site. O problema mais uma vez resolvido Inbox, mas pelo que

    se percebe, o cliente no fica satisfeito.

    Figura 3

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    Concluso A presena da Fast Shop no Facebook colabora para o atendimento ao

    consumidor (SAC) e para impulsionar as vendas dos produtos. O SAC feito

    sempre via Inbox, porm a marca no se relaciona com seus fs

    publicamente. Presta um atendimento padro e formal. Quanto as ofertas de

    produtos, a Fanpage colabora para divulgar as ofertas do dia e outras

    campanhas, porm precisa criar um tom mais social em suas interaes

    com fs.