Consumer Insights - Electrolux

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    07-Aug-2015

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  1. 1. Report Mensal | Fevereiro15
  2. 2. AGENDA DASHBOARD PRODUTOS E CONCORRNCIA LEARNINGSS E RECOMENDAES
  3. 3. DASHBOARD
  4. 4. UNIVERSO GNERO 35.437 3 p.p. O fim de vero continuou incentivando problemas funcionais relacionados aos condicionadores de ar, resultando no crescimento no volume de menes de Electrolux. Houve destaque aos usurios que reclamaram de maneira reincidente, j que no obtiveram resoluo no primeiro contato com a assistncia tcnica. 76% 24% 31,250 34,421 35,437 Dezembro Janeiro Fevereiro Evolutivo de MenesEvolutivo de Menes PORTO ALEGRE Mulheres costumaram mostrar maior revolta com a marca, j que esta foi associada ameaa segurana, conforto e proteo de suas famlias.
  5. 5. 54% 23% 11% 12% RIO DE JANEIRO PORTO ALEGRE OUTROS SO PAULO SHARE DE CANAIS LOCALIDADE So Paulo evidenciou a falta de ateno dos funcionrios da assistncia tcnica na regio. O Rio de Janeiro, por sua vez, coletou menes sobre a indisponibilidade de peas de reposio venda, principalmente das mquinas de lavar. Porto Alegre demonstrou interesse de pessoas em se tornarem revendedoras da Electrolux. 54% 23% 12% 11% 43% 27% 15% 7% 8%
  6. 6. SENTIMENTO 71% 25% 4% Negativo Neutro Positivo 63% 67% 74% 35% 30% 25% 2% 3% 1% Dezembro Janeiro Fevereiro Negativo Neutro Positivo A parcela negativa do sentimento da marca cresceu em 4 p.p. durante fevereiro. O mau atendimento por parte do call center foi o que mais gerou revolta, ao lado da baixa qualidade dos produtos adquiridos. Dessa maneira, conclui-se que os clientes mais procuraram a Electrolux para sanar seus problemas do que demonstraram interesse pelo contedo postado nas pginas oficiais, (causando a queda no sentimento positivo tambm), mesmo com os esforos de mdia aplicados.
  7. 7. PRODUTOS E CONCORRNCIA
  8. 8. 55% 25% 9% 7% 4% Lavadora Aspirador Geladeira Fogo Ar condicionado TOP 5 PRODUTOS Clientes reclamaram sobre mau funcionamento na etapa de centrifugao, alm de afirmar que as lavadoras rasgaram suas roupas. A indisponibilidade de estoque dos sacos de aspirador de p na loja virtual da empresa foi comum. Houve o anncio de venda e revenda de geladeiras de maneira neutra, alm do interesse de algumas pessoas em seu design. Os casos que mais envolveram risco segurana de clientes estiveram ligados a foges, que costumaram vazar gs. O baixo resfriamento dos condicionadores de ar e o barulho excessivo compuseram a maior parte das menes de fevereiro.
  9. 9. CONCORRENTES AES: A Brastemp realizou um concurso que possibilita que clientes enviem receitas; aquela que obtiver maior quantidade de compartilhamentos ser feita por um chef e publicada em formato de vdeo na pgina oficial do Facebook da marca. CONTEDO: As postagens de fevereiro destacaram geladeiras. Clientes mostraram interesse pelo bom custo-benefcio e boa funcionalidade. Por outro lado, o volume de interaes positivas e possibilidade de criao de relacionamento com a marca deixaram de ser aproveitados, pois a SAC 2.0 da Brastemp atende apenas menes negativas e solicitaes neutras. AES: A Consul realizou o lanamento d segundo vdeo da campanha sobre a nova cervejeira da marca, impulsionando a curiosidade pelo preo e temperatura que o produto atinge. CONTEDO: Os posts deram destaque aos purificadores Consul, assim como os condicionadores de ar. De maneira negativa, clientes aproveitaram para realizar reclamaes sobre os mesmos e procurar uma soluo para problemas funcionais.
  10. 10. LEARNINGS E RECOMENDAES
  11. 11. - De maneira geral, a Electrolux, assim como Brastemp e Consul, continuou investindo em contedos envolvendo gastronomia gourmet e dicas para o preparo de receitas. A preocupao com a economia de gua (no caso de mquinas de lavar, principalmente) foi algo tambm comum entre as trs marcas, e de fato de mostraram contedos engajadores em todos os casos; - Apesar disso, a ligao marca-cliente da Brastemp se mostrou mais forte: os clientes desta marca citaram possuir confiana, pois possuem produtos h certo tempo, que nunca apresentaram defeitos; - Como a Electrolux tambm no realiza interaes positivas de SAC 2.0, h, portanto, espao para que a marca crie esse tipo de relacionamento, focando na ateno aos clientes da pgina, algo muito alm da simples resoluo de problemas enfrentados com a marca; - A utilizao do mesmo tipo de contedo (que j se mostrou engajador) de maneira que chame mais ateno e convide o cliente a perceber de fato como a marca lhe pode ser til tambm interessante para que a Electrolux oferea uma viso mais palpvel dos benefcios de se possuir produtos da marca (algo relevante, pois os usurios costumam falar que investiram bastante dinheiro na compra de eletrodomsticos e que esperam boa funcionalidade e conforto).
  12. 12. OBRIGADA!

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