• 1. Webinar: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual Jet e-commerce abril/ 2015
  • 2. João Leão • Empreendedor digital há 10 anos. • Especialista em Experiência no e- Commerce e Testes Online; • Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br; • Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet; • Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos. br.linkedin.com/in/joaoleao/ +100   lojas  
  • 3. entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra, O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa. Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas características técnicas. Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua decisão de compra. Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU
  • 4. 43%  TAXA  DE  ABANDONO  DE  CARRINHOS  NO  BRASIL    
  • 5.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos)  Concorrência Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais … São diversos o desafios...
  • 6. A  IMPORTÂNCIA  DE  OFERECER  UMA  EXCELENTE   EXPERIÊNCIA  DE  COMPRA  
  • 7. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  • 8. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
  • 9. Tome suas Decisões   com foco no CONSUMIDOR  
  • 10. Conquistar um novo cliente é 7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.
  • 11. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita do negócio
  • 12. Por onde começar?
  • 13. Leva-­‐se  apenas  08  segundos  para  causar   uma  primeira  impressão   Site  
  • 14. Tenha  um  site    agradável  e  de  fácil   navegação   Facilite  a  vida  do  cliente,  deixe  as   informações  disponíveis  e  fáceis  de   achar.   Tenha  um  check  out  simples  e  objeYvo  
  • 15. #FAIL  :(  
  • 16. O  seu  consumidor  não  pensa   como  você!   Nem  como  seu  desenvolvedor.   Nem  como  sua  agência.   Nem  como  seu  diretor  de  arte.   ...  
  • 17. Quando  o  cliente  entra  em  contato  com  a   empresa,  ele  quer  mais  do  que  ser  ouvido,  e  ter   seu  problema  resolvido:  ele  quer  que  o  atendente   se  engaje  na  história  que  ele  tem  para  contar,  no   problema  que  ele  precisa  resolver.     Atendimento   Tenha  um  atendimento  ao  cliente  preparado,  com   autonomia  e  pessoal.    
  • 18. #FAIL  :(   Olá João Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir. Atenciosamente, Olá João, Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...
  • 19. ✓  41%  recomendam  empresas  que  cumprem  prazos  de  entrega   ✓  29%  dos  clientes  que  receberam  produtos  incorretos  nunca  mais  voltam  a   comprar  na  empresa   ✓   75%  dos  clientes  esperam  receber  nogcias  do  andamento  do  pedido   (email,  SMS,  site  ou  telefone)   LogísYca  
  • 20. ✓  03/10  pessoas  que  realizaram  trocas  de  produtos  adquiridos;   online  conseguiram  efeYvar  o  processo  sem  alguma  dificuldade;   ✓  02/10  pessoas  conseguiram  fazer  devoluções  sem  empecilhos.   ✓   Lojas  que  esYmulam  o  processo  de  troca  de  forma  facilitada  pode   chegar  a  ter  10%  a  mais  de  pedidos,  segundo  dados  do  estudo.   Reversa   “As  empresas  que  Yverem  escala  e  conseguirem  oferecer  a  práYca   de  forma  mais  transparente  e  sem  dificuldades  poderá  ganhar   pontos  na  preferência  dos  consumidores  e  na  corrida  da  saYsfação   dos  clientes”,  Pedro  GuasY.    
  • 21. #sucess  :)  
  • 22. ✓  52%  das  pessoas  pensariam  em  comprar  novamente;   ✓ 09/  10  entrevistados  disseram  reuYlizar  caixas  ou  sacolas;   ✓ 35%  dos  clientes  conheceram  uma  empresa  após  ver  alguém   uYlizando  embalagens  dela;   ✓ 40%  dos  consumidores  comparYlhariam  uma  foto  da  embalagem   Premium  nas  redes  sociais;   ✓ 63%  dos  consumidores  disseram  que  as  embalagens  dos   comerciantes  serem  sustentáveis  é  muito  importante.   Embalagem  
  • 23. #sucess  :)  
  • 24.  03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.
  • 25. 1)  Entregue o que você prometeu. 2)  Tenha um ótimo tempo de resposta. 3)  Seja fácil para fazer negócios.
  • 26. PRINCIPAL DESAFIO: Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.  
  • 27. 04 dicas para você enfrentar esse desafio : 1)  Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de compra do seu cliente; 2)  Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou assuma um PA de atendimento por alguns minutos. 3)  Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja e devolva no final. 4)  Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e etc.
  • 28. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube: www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil
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  • 1. Webinar: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual Jet e-commerce abril/ 2015
  • 2. João Leão • Empreendedor digital há 10 anos. • Especialista em Experiência no e- Commerce e Testes Online; • Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br; • Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet; • Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos. br.linkedin.com/in/joaoleao/ +100   lojas  
  • 3. entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra, O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa. Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas características técnicas. Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua decisão de compra. Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU
  • 4. 43%  TAXA  DE  ABANDONO  DE  CARRINHOS  NO  BRASIL    
  • 5.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos)  Concorrência Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais … São diversos o desafios...
  • 6. A  IMPORTÂNCIA  DE  OFERECER  UMA  EXCELENTE   EXPERIÊNCIA  DE  COMPRA  
  • 7. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  • 8. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
  • 9. Tome suas Decisões   com foco no CONSUMIDOR  
  • 10. Conquistar um novo cliente é 7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.
  • 11. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita do negócio
  • 12. Por onde começar?
  • 13. Leva-­‐se  apenas  08  segundos  para  causar   uma  primeira  impressão   Site  
  • 14. Tenha  um  site    agradável  e  de  fácil   navegação   Facilite  a  vida  do  cliente,  deixe  as   informações  disponíveis  e  fáceis  de   achar.   Tenha  um  check  out  simples  e  objeYvo  
  • 15. #FAIL  :(  
  • 16. O  seu  consumidor  não  pensa   como  você!   Nem  como  seu  desenvolvedor.   Nem  como  sua  agência.   Nem  como  seu  diretor  de  arte.   ...  
  • 17. Quando  o  cliente  entra  em  contato  com  a   empresa,  ele  quer  mais  do  que  ser  ouvido,  e  ter   seu  problema  resolvido:  ele  quer  que  o  atendente   se  engaje  na  história  que  ele  tem  para  contar,  no   problema  que  ele  precisa  resolver.     Atendimento   Tenha  um  atendimento  ao  cliente  preparado,  com   autonomia  e  pessoal.    
  • 18. #FAIL  :(   Olá João Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir. Atenciosamente, Olá João, Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...
  • 19. ✓  41%  recomendam  empresas  que  cumprem  prazos  de  entrega   ✓  29%  dos  clientes  que  receberam  produtos  incorretos  nunca  mais  voltam  a   comprar  na  empresa   ✓   75%  dos  clientes  esperam  receber  nogcias  do  andamento  do  pedido   (email,  SMS,  site  ou  telefone)   LogísYca  
  • 20. ✓  03/10  pessoas  que  realizaram  trocas  de  produtos  adquiridos;   online  conseguiram  efeYvar  o  processo  sem  alguma  dificuldade;   ✓  02/10  pessoas  conseguiram  fazer  devoluções  sem  empecilhos.   ✓   Lojas  que  esYmulam  o  processo  de  troca  de  forma  facilitada  pode   chegar  a  ter  10%  a  mais  de  pedidos,  segundo  dados  do  estudo.   Reversa   “As  empresas  que  Yverem  escala  e  conseguirem  oferecer  a  práYca   de  forma  mais  transparente  e  sem  dificuldades  poderá  ganhar   pontos  na  preferência  dos  consumidores  e  na  corrida  da  saYsfação   dos  clientes”,  Pedro  GuasY.    
  • 21. #sucess  :)  
  • 22. ✓  52%  das  pessoas  pensariam  em  comprar  novamente;   ✓ 09/  10  entrevistados  disseram  reuYlizar  caixas  ou  sacolas;   ✓ 35%  dos  clientes  conheceram  uma  empresa  após  ver  alguém   uYlizando  embalagens  dela;   ✓ 40%  dos  consumidores  comparYlhariam  uma  foto  da  embalagem   Premium  nas  redes  sociais;   ✓ 63%  dos  consumidores  disseram  que  as  embalagens  dos   comerciantes  serem  sustentáveis  é  muito  importante.   Embalagem  
  • 23. #sucess  :)  
  • 24.  03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.
  • 25. 1)  Entregue o que você prometeu. 2)  Tenha um ótimo tempo de resposta. 3)  Seja fácil para fazer negócios.
  • 26. PRINCIPAL DESAFIO: Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.  
  • 27. 04 dicas para você enfrentar esse desafio : 1)  Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de compra do seu cliente; 2)  Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou assuma um PA de atendimento por alguns minutos. 3)  Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja e devolva no final. 4)  Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e etc.
  • 28. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube: www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil
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