white-paper "Preciso de Stock em Tempo Real"

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    29-Nov-2014

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A chave para proporcionar uma experincia completa ao cliente Omnicanal dos dias de hoje.

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  • 1. A chave para proporcionar uma experincia completa ao cliente Omnicanal dos dias de hoje Preciso de Stock em Tempo Real WWW.ZETES.COM | ALWAYS A GOOD ID
  • 2. 2 ZETES WHITE PAPER OS SEUS PROCESSOS EM LOJA DESCUBRA COMO FAZER A TRANSIO PARA OMNICANAL RESOLVER OS PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA SALVAR A VENDA APRESENTANDO A GESTO DE STOCK EM LOJA A situao econmica tem feito muitas vtimas no sector das vendas a retalho e todos testemunhmos o desaparecimento de marcas icnicas devido sua incapacidade de adaptao. Existem muitos motivos por detrs destas ocorrncias, que vo desde o impacto das medidas de austeridade do Governo no consumo, a alterao de padres de compra a favor dos canais online e o aumento desproporcional das despesas das empresas em relao aos gastos dos consumidores. Este white paper visa aproveitar a experincia da Zetes como especialista em cadeias de abastecimento colaborativas e discutir o papel importante que a gesto de stock na loja desempenha para garantir que os retalhistas ENCARAR OS DESAFIOS ECONMICOS ATUAIS E DAR RESPOSTA S EXPECTATIVAS DOS CLIENTES possam gerir uma empresa Omnicanal bem- sucedida. Independentemente do sucesso alcanado por uma operao de comrcio eletrnico, quando os clientes esto na loja precisam de encontrar disponveis para venda os produtos que pretendem comprar. Que solues existem para ajudar os retalhistas a criar o ambiente adequado para que isto acontea? Ser que conseguem proporcionar uma experincia consistente e perfeita em todos os canais de vendas atuais?
  • 3. 3ZETES WHITE PAPER Est a ocorrer uma mudana social e cultural resultante da omnipresena da tecnologia mvel e da conectividade online, que alteraram as expectativas dos consumidores. Os clientes j no distinguem entre os mundos fsico e digital e esperam uma experincia de compra sem barreiras nos diferentes canais. Equipados com um smartphone ou um tablet, esperam alternar entre os mundos fsico e digital e no concebem qualquer justificao para que uma marca opere em reas fechadas. Os retalhistas que no conseguem oferecer este nvel de servio no qual um cliente pode comprar atravs de qualquer canal, regressar por qualquer outro canal e manter as mesmas vantagens em termos de disponibilidade e preos, tanto online como numa loja fsica sero substitudos por aqueles que conseguem. O efeito destas expectativas tem sido o de criar uma srie de desafios especficos que os retalhistas tm de superar. Estes desafios so: AUMENTAR A CADEIA DE ABASTECIMENTO E A COMPLEXIDADE DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAO Hoje em dia, muitos retalhistas vendem atravs de cinco canais, tendo em conta mltiplos ambientes online e offline. Estes canais so: 1) Na loja, 2) Catlogo de encomenda postal, 3) Online, 4) Mvel, e 5) Redes sociais. Para garantir que o cliente tenha uma experincia de servio coerente e consistente, necessrio unificar a distribuio e a entrega. O aumento da complexidade da cadeia de abastecimento que esta situao cria exige que os dados sejam recolhidos em mltiplos pontos de contacto, utilizando dispositivos mveis sempre que possvel. Para os departamentos de TI e de operaes, a capacidade de gerir remotamente um nmero crescente de dispositivos mveis, e garantir que esto disponveis e em constante circulao, passou a ser um aspeto essencial. ADAPTAR A SUA MARCA AO COMPRADOR OMNICANAL LOJA CATLOGO ONLINE SMARTPHONE REDES SOCIAIS AUMENTAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES DAS MARCAS DE VENDAS A RETALHO Os consumidores esperam uma experincia de marca extremamente consistente, gratificao instantnea e os melhores preos possveis. E isto independentemente do facto de estarem a efetuar uma compra online, atravs de dispositivos mveis, ou numa loja. E quando no obtm o que pretendem quando pretendem, utilizam as redes sociais para expressar a sua insatisfao e potencialmente arruinar a reputao de uma marca. Superar estes desafios requer uma abordagem de regresso aos aspetos bsicos, para que os retalhistas possam assegurar que a gesto de stock, a gesto da disponibilidade de produto e os nveis de servio ao cliente so perfeitos. Se o retalho atual est totalmente voltado para a colocao dos produtos certos, no local certo e hora certa, em qualquer canal, apenas atravs do completo domnio dos aspetos fundamentais da preciso do controlo de stocks e da visibilidade que os retalhistas sero bem-sucedidos na oferta da experincia de compra Omnicanal perfeita e do excelente servio que os seus clientes esperam. 90% QUASE 90% DOS RETALHISTAS CONSIDERAM QUE UMA CADEIA DE ABASTECIMENTO EFICIENTE UM DIFERENCIADOR CHAVE NO SERVIO AO CLIENTE11 1 SCM World, Chief Supply Chain Officer Report 2012 2 Forrester blog, Online growth will polarize across Europe, 13/03/2013 SATISFAO INSATISFAO Encaramos este momento como uma era de oportunidades significativas num mercado em mudana. Nos bastidores, est a ocorrer uma revoluo silenciosa na nossa cadeia de abastecimento, TI e de funes de suporte. O nosso investimento nestas reas tem aumentado substancialmente e esse compromisso para continuar.2 Charlie Mayfield, Presidente da John Lewis PRECISO DE STOCK INSATISFAO
  • 4. 4 ZETES WHITE PAPER SECO 1. FAZER A TRANSIO PARA OMNICANAL A maioria das tendncias e das mudanas empresariais observadas no setor de vendas a retalho so incrementais,3 sendo as mais comuns a experimentao de diferentes layouts de loja, opes de entrega ou novos programa de fidelizao. Assim, ocasionalmente, ocorre uma transformao, que constitui uma oportunidade para que uma nova gerao de retalhistas aproveite a vantagem. A maior concorrncia de preos actual, imposta pelos novos concorrentes online e pelos nveis inferiores de rendimentos disponveis, est a mudar hbitos de compra e a forar os retalhistas a inovarem continuamente, sendo as vendas a retalho Omnicanal o mais recente exemplo. A necessidade de gerir menores rendimentos disponveis criou uma tendncia entre os consumidores uma polarizao de hbitos de compra entre marcas de luxo e gamas baixas de custos muito reduzidos. O resultado uma concorrncia feroz pelas quotas de mercado dentro do vasto mercado de gama mdia, no qual um maior nmero de retalhistas compete por menores oportunidades de venda. Enquanto os retalhistas nos segmentos de luxo e de gama baixa dispem de uma maior procura potencial, so os retalhistas de mdia dimenso entre todos os segmentos que enfrentam as maiores presses comerciais para garantir as vendas. Retalhistas de camada in- termdia enfrentam pres- ses sem precedentes VOC CLIENTE VOC CLIENTE 3 McKinsey & Co, The Future of Retail Grocery in a Digital World, 2013 4 Recent study commissioned by Zebra Technologies medida que a concorrncia entre retalhistas se intensifica, o servioeadisponibilidadedestocksocadavezmaisimportantes para o sucesso. De acordo com as nossas estimativas, mais de 4.500 retalhistas com mltiplas lojas na Europa enfrentam um dilema idntico. Como pode um retalhista alargar o seu alcance e cobertura sem a despesa de abrir novas lojas? O comrcio eletrnico e o comrcio mvel oferecem a possibilidade de fazer mais com menos, aumentando a capacidade de maximizar lucros, desde que os elementos fundamentais estejam presentes para garantir uma experincia Omnicanal perfeita para o cliente. Alm disso, a oferta de novos servios como Clicar e Recolher ajuda a trazer os clientes s lojas fsicas, nas quais podem fazer compras adicionais. 40% DOS CONSUMIDORES GASTAM MAIS DINHEIRO DO QUE O PREVISTO QUANDO VISITAM UMA LOJA4 MAXIMIZAR LUCROS MINIMIZAR CUSTOS
  • 5. 5ZETES WHITE PAPER SECO 1. FAZER A TRANSIO PARA OMNICANAL Mudana social e cultural das expectativas Os retalhistas Omnicanal oferecem aos seus clientes uma experincia de compra totalmente idntica em termos de preo, escolha, disponibilidade e servio, independentemente da forma em que escolherem comprar. Apesar de estarem conscientes da necessidade de oferecer este nvel de compras em canais cruzados, esta continua a ser uma perspetiva intimidatria para a maioria e, independentemente da dimenso do retalhista, gera problemas. Apesar dos retalhistas compreenderem a necessidade de criar uma oferta Omnicanal perfeita para os clientes, a realidade da entrega fsica de uma experincia de compra perfeita um desafio muito maior. Alcanar este objectivo de uma forma eficiente exige que um retalhista seja particularmente gil e que tenha a capacidade de agarrar eficazmente a venda atravs de mltiplos meios, de acordo com os desejos individuais de cada cliente. 85% AFIRMARAM QUE DAR RESPOSTA S EXPECTATIVAS DOS CLIENTES ERA UM DOS TRS PRINCIPAIS DESAFIOS EMPRESARIAIS 50% DOS RETALHISTAS AMERICANOS ADMITIRAM QUE A SUA CAPACIDADE DE OFERECER UMA EXPERINCIA CONSISTENTE EM CANAIS CRUZADOS ESTAVA A SER SUPERADA PELAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES5 NA LOJA ONLINE MVEL O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO MAIS DE 5 Retail Systems Research: Omni-Channel 213 - The Long Road to Adoption
  • 6. 6 ZETES WHITE PAPER Produtos entregues como os clientes desejam Aos olhos do cliente, um retalhista Omnicanal deveria disponibilizar-lhes qualquer forma concebvel de compra e entrega, com qualquer combinao dos seguintes elementos: Cumprir este requisito significa ter processos muito geis de cadeia de abastecimento e a capacidade de garantir que os produtos certos esto sempre disponveis, pelo preo certo, no local certo e no momento certo. Conseguir atingir isto na prtica requer uma combinao de aplicaes e dispositivos mveis, alm de etiquetagem com cdigo de barras e RFID para garantir que os retalhistas tm visibilidade em tempo real do stock na cadeia de abastecimento a qualquer momento, bem como a capacidade de aceder e deslocar o inventrio disponvel para garantir que a encomenda de um cliente possa ser satisfeita da forma mais eficiente. SECO 1. FAZER A TRANSIO PARA OMNICANAL PROCURAR E ENCOMENDAR GESTO DE DEVOLUES RECOLHA E ENTREGA Canais de compra dos clientes Pontos de distribuio Aqui a preciso do stock fundamental REDES SOCIAIS CENTRO DE DISTRIBUIO PONTO CLICAR E RECOLHER DOMICLIO TABLET ONLINE CATLOGO SMARTPHONE LOJA REA DE ARMAZM LOJA O ITEM EXATO EST DISPONVEL? ONDE EST AGORA? (LOJA? REA DE ARMAZM? CD?) ESTO DISPONVEIS TAMANHOS OU CORES ALTERNATIVOS?
  • 7. 7ZETES WHITE PAPER SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA Aspiraes Omnicanal comprometidas por uma gesto inadequada do stock em loja Muitos retalhistas continuam a repetir os mesmos erros na disponibilidade e visibilidade do stock quando tentam criar uma experincia de compra Omnicanal. Uma das causas comuns para esta falha uma gesto de stock em loja pouco optimizada e uma visibilidade inadequada do local em que o stock se encontra no interior da loja. Isto ocorre porque, apesar dos retalhistas possurem sistemas sofisticados de encomendas de stock e merchandising para gerir encomendas de stock na chegada loja, e de possurem sistemas de POS eficientes para converter as vendas em encomendas de reposio, ocorrem falhas de visibilidade entre o momento em que o stock deixa o armazm, a sua chegada a uma loja e o tempo que passa na loja antes de uma venda, quando no implementada uma gesto de stock proactiva, ou esta realizada de forma inadequada. Este perodo de tempo frequentemente denominado como a zona oculta. Consequentemente, uma m gesto de stock conduz a perdas de vendas porque os retalhistas no conseguem: Diferenciar entre os itens de stock destinados a venda na loja e encomendas pr-pagas de Clicar e recolher Verificar com preciso a disponibilidade do stock em tempo real dos itens em loja e dos disponveis para entregues ao domiclio Identificar itens adicionais na rea de armazm, para evitar criar problemas de quebra de stock Processar sem distino devolues de clientes de vendas efetuadas atravs de canais fsicos e online Gerir transferncias de stock entre filiais para atender a procuras inesperadas a curto prazo ou a uma encomenda urgente de Clicar e Recolher porcionar aos funcionrios acesso mvel s informaes dos produtos para dar resposta imediata a dvidas de clientes e a questes relativas ao stock Harmonizar o perodo de tempo necessrio para administrao da loja com o tempo passado a vender proactivamente aos clientes da loja. LOJA CENTRO DE DISTRIBUIO VENDA Este perodo extremamente relevante para o sucesso do Omnicanal. Numa altura em que os retalhistas esto a tentar introduzir novos servios como Clicar e recolher, a gesto de stock na loja mais importante do que nunca para garantir que o stock tratado de forma adequada, que os nveis de inventrio so exactos e que as encomendas previamente preparadas so colocadas parte, prontas para o momento em que o cliente chegar loja. A experincia indica que quanto mais tempo decorre sem que o stock seja controlado aps a sua chegada loja, maior a probabilidade de serem introduzidas imprecises na cadeia de abastecimento. GERIR O PERODO DE ZONA OCULTA CONSEQUNCIAS DE UMA M GESTO DE STOCK ZONA OCULTA
  • 8. 8 ZETES WHITE PAPER Impacto nas vendas para um retalhista Omnicanal Quando combinados durante um dia de trabalho atarefado, estes problemas culminam nos seguintes cenrios de problemas muito comuns e impactos negativos nos lucros. SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA 38% DOS CONSUMIDORES DEIXARAM UMA LOJA DE MOS VAZIAS PORQUE O ITEM QUE PROCURAVAM NO ESTAVA EM STOCK OU NO ESTAVA DISPONVEL NA COR, TAMANHO OU ESTILO ADEQUADOS A falha em satisfazer a procura dos consumidores foi traduzida numa perda financeira mensal de 437 ,por cada adulto no Reino Unido. 6 Pesquisa da You Gov/Venda - Missing billion basket report 2013 PERDA DE VENDAS N. 1: OS PRODUTOS NO ESTO NAS PRATELEIRAS QUANDO OS CLIENTES OS QUEREM COMPRAR NA LOJA De acordo com um estudo de investigao efetuado no Reino Unido conduzido pela YouGov em nome da Venda 6 , os retalhistas esto a perder milhes de libras de vendas ao ano devido a uma gesto de stock inadequada, que resulta em situaes de quebra de stock. 7 Cerca de 51,00.
  • 9. 9ZETES WHITE PAPER CENTRO DE DISTRIBUIO LOJA LOJA TERMINAL MVEL A B Ao introduzir o mtodo de Clicar e recolher, essencial possuir servios de verificao de inventrio para garantir que os clientes recebem informaes precisas. Da mesma forma, se um errodelogsticativerlevadoaqueumaencomenda de Clicar e recolher seja entregue noutro local, deve ser facultada uma substituio na loja e este item deve ser reservado como vendido. SOLUO PARA A PERDA DE VENDAS N. 1: Os retalhistas podem eliminar as quebras de stock com uma visibilidade unificada da disponibilidade de stock em todos os canais. Uma soluo mvel de gesto de stock em loja ajuda a alcanar este objectivo, permitindo gerir a disponibilidade e a visibilidade do stock a partir de qualquer local (incluindo a denominada zona oculta), quando os produtos na loja no estiverem visveis nos sistemas centrais de inventrio. Desde o momento da chegada do stock, uma soluo de gesto de stock em loja garante que os produtos possam ser registados como itens de inventrio e lhes possa ser atribudo um identificador e uma localizao. Ao capturar o identificador atravs de um dispositivo mvel, os produtos podem ser rastreados atravs do respetivo ciclo de vida at finalmente deixarem a loja. Isto inclui a gesto do inventrio na loja, o reabastecimento, inventariao ou contagem de ciclos, at eventual sada, tanto atravs da compra por parte de um consumidor como atravs da transferncia para outra loja para suprir a encomenda de um cliente. CUIDADO COM ERROS NO CLICAR E RECOLHER Apesar desta situao ter um impacto financeiro imediato nos lucros, tambm se traduz no risco de perder o cliente, uma vez que natural que procure uma alternativa mais fivel e, potencialmente, que conte a outras pessoas a sua experincia negativa. Alm disto, no ter os produtos certos disponveis para venda na loja cria outro problema, uma vez que encoraja os compradores a comprar online, onde um concorrente que disponibiliza um item similar mais barato pode estar apenas distncia de alguns cliques. CUIDADO COM AS QUEBRAS DE STOCK O problema da quebra de stock dentro de uma loja de retalho pode ser causado por trs fatores. 1 Procura sem precedentes, resultando na falta de itens na cadeia de abastecimento. Apesar de esta situao ser inconveniente, pode estar fora do controlo imediato do retalhista. Mais preocupante uma situao em que foram os processos ineficientes da cadeia de abastecimento frequentemente devido a uma visibilidade inadequada dos processos da loja a conduzir a uma situao de quebra de stock. Isto totalmente evitvel. 2 Preciso logstica inadequada. Nesta situao, o produto errado por exemplo, uma encomenda de reabastecimento de stock acaba por ser enviado para a loja errada. O erro pode ter sido causado por algo to simples como um condutor que descarrega a caixa errada na loja porque os sistemas de receo de mercadorias implementados no eram adequados. 3 Processos de reposio inadequados e baixa visibilidade do stock na loja. possvel evitar uma inadequada preciso de stock em loja controlando o que est no armazm e o que est na loja, com o cuidado de monitorizar os nveis de perdas. TRS FATORES POR DETRS DA QUEBRA DE STOCK
  • 10. 10 ZETES WHITE PAPER A capacidade de disponibilizar aos clientes todas as informaes necessrias no momento, para evitar que deixem a loja sem fazerem uma compra, essencial. Quando os consumidores foram questionados sobre o que fizeram anteriormente por no conseguirem comprar o item que pretendiam e a opo de comprar online no existia, apenas 27% voltaram noutra altura, foram a outra loja ou visitaram o website da loja para comprar numa data posterior. A expectativa de que um retalhista esteja bem informado estende-se para alm das informaes acerca do produto. Os retalhistas Omnicanal devem saber a forma como os compradores interagiram anteriormente com eles, tanto online, na loja ou atravs de dispositivos mveis, bem como conhecer o seu histrico de compras. Mais uma vez, isto refora a importncia de uma interconectividade perfeita entre as operaes fsicas e digitais. Os consumidores no distinguem entre as diferentes ofertas de canais dos retalhistas e no percebem quando estes mantm canais separados. Para eles, esto a efetuar uma compra a uma marca e o canal que escolhem irrelevante. No entanto, se a gesto for inadequada, dotar os vendedores das lojas com dispositivos mveis pode criar tantos problemas como solues. Um retalhista com uma rede de lojas de retalho e mltiplos centros de distribuio deve garantir que todos os dispositivos mveis em uso podem ser geridos de forma remota atravs de um sistema de gesto de dispositivos mveis centralizado.Trabalhardestaformasignificaqueasatualizaes e correces de software podem ser implementadas a partir de uma nica localizao, sem necessidade de retirar de circulao os dispositivos. Adicionalmente, as verificaes de manuteno de rotina e as tendncias de utilizao podem ser monitorizadas em tempo real. 67% EDOS COMPRADORES AFIRMARAM TER UMA MELHOR EXPERINCIA NA LOJA QUANDO OS FUNCIONRIOS ESTO EQUIPADOS COM DISPOSITIVOS MVEIS 8 73% NO EFETUARAM ESTA COMPRA OU COMPRARAM A UM CONCORRENTE NUMA LOJA OU ONLINE Os compradores atuais tendem a fazer pesquisas profundas antes de concretizarem uma compra. Verificam as informaes do produto, os preos da concorrncia, as anlises e discutem as suas intenes com os amigos atravs das redes sociais. Os retalhistas tm de dar resposta a esta situao garantindo que os seus funcionrios possuem tantos conhecimentos como os clientes no apenas acerca das caractersticas do produto, mas tambm sobre a localizao do produto na loja e, se no estiver disponvel de imediato, em que outro local podem compr-lo. Uma pesquisa conduzida pela Motorola8 em relao s expectativas dos consumidores acerca dos nveis de conhecimento dos retalhistas destacou a importncia de equipar os funcionrios da loja com a capacidade de procurarem informaesacercadoproduto,almdeverificaremalocalizao do stock e os nveis de inventrio utilizando dispositivos mveis. 73% dos retalhistas da amostra do estudo j tinham iniciado este processo com investimentos em solues de tecnologias orientadas para o servio ao cliente, incluindo expositores de sinalizao digital, etiquetagem eletrnica de prateleiras e assistentes de compras pessoais em dispositivos mveis. O investimento em dispositivos mveis para utilizao na loja tem um impacto imediato nos nveis de perceo dos clientes. PERDA DE VENDAS N. 2: FUNCIONRIOS DE VENDAS SEM ACESSO A INFORMAES DO PRODUTO E INFORMADOS DE FORMA INADEQUADA 61% DOS COMPRADORES AFIRMARAM ESTAR MELHOR INFORMADOS DO QUE OS FUNCIONRIOS DA LOJA 8 8 Motorola 2013, Whats Driving Tomorrows Retail Experience, White Paper SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA
  • 11. 11ZETES WHITE PAPER SOLUO PARA A PERDA DE VENDAS N. 2: Ao utilizar uma soluo de gesto na loja em dispositivo mvel, os funcionrios de vendas na loja so transformados em peritos informados, capazes de dar resposta no momento s dvidas dos clientes com informaes de elevada qualidade. A mobilidade significa capacidade de operar um servio de assistncia ao cliente totalmente operacional a partir de qualquer local no interior ou no exterior da loja. Os funcionrios tm a capacidade de verificar as caractersticas ou a provenincia do produto, a disponibilidade no armazm e no cento de distribuio, ou de organizar o Clicar e recolher noutra loja local. Isto feito no local de interao, sem permitir que o cliente saia da loja e potencialmente perder a venda. Olhando para o futuro, os computadores vestveis, como o Smartbadge da Motorola ou o Google Glass, vo entrar no mercado de massa e complementar os dispositivos mveis tipo smartphone nas aplicaes de servio ao cliente. A sua principal finalidade desencadear um dilogo imediato com um consumidor ser suportada pela disponibilidade de um smartphone mais poderoso, capaz de comunicar entre localizaes para completar as funes de gesto de stock. Alm de garantir melhores nveis de servio ao cliente atravs da satisfao de pedidos de informaes, os dispositivos vestveis vo potenciar mais rpidas melhorias na produtividade, informando os funcionrios de vendas acerca das tarefas chave que devem ser concludas ao longo do dia de trabalho. TABLET TAMANHO ORIGEM COR ... ESTAR AO CORRENTE DE FUNCIONRIOS INFORMADOS DE FORMA INADEQUADA SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA
  • 12. 12 ZETES WHITE PAPER Com 40% dos compradores a admitirem que utilizam um dispositivo mvel quando esto no interior de uma loja, no surpreendente que tendncias como o showrooming estejam a tornar-se to populares. Aqui, os consumidores visitam uma loja para verem os produtos e, em vez de comprarem os itens, utilizam os dispositivos mveis para verificarem se existem fornecedores mais baratos do mesmo item online. O showrooming est a forar os retalhistas a aumentar as suas capacidades de preos e a responder com ofertas mais competitivas. Isto exige que os retalhistas possuam a agilidade tecnolgica para implementar redues de preos imediatas, visveis na loja e online, de forma a dar resposta aos preos da concorrncia e lanarem uma venda flash. A implementao de etiquetagem eletrnica nas prateleiras permite aos retalhistas executar redues de preos imediatas, visveis para os clientes que efetuem compras atravs de qualquer meio. SOLUO PARA A PERDA DE VENDAS N. 3: O conceito de um drive-thru teve origem nos anos cinquenta, com restaurantes drive-thru. Agora rebatizados como Clicar e recolher, as compras drive-thru esto a aumentar e constitui uma das formas de compra de produtos online em mais rpido crescimento . Para os retalhistas, Clicar e recolher um mtodo atrativo porque resolve o velho problema das entregas no ltimo quilmetro, cuja absoro dispendiosa e potencialmente inconveniente para os consumidores, se tiverem de esperar em casa pela entrega de uma encomenda. Quando um retalhista est equipado com a tecnologia certa, os servios de Clicar e recolher podem constituir um meio para salvar a venda. Isto conseguido atravs da oferta aos consumidores que possam ter ido loja e no tenham encontrado os produtos em stock, de uma oportunidade para efetuarem a encomenda noutra filial e organizar a recolha ou entrega dos itens. Dar resposta a este processo requer ter visibilidade do stock em loja, para verificao exata em tempo real do stock que est disponvel e respectiva localizao, com meios para aceitar o pagamento nesse local e momento. Voltando ao relatrio Missing basket9 , um investimento deste tipo pode compensar. 42% dos compradores desiludidos devido a uma situao de quebra de stock afirmaram que comprariam o produto ao retalhista se um assistente da loja tivesse a possibilidade de verificar a disponibilidade nas lojas nas proximidades e 44% afirmaram que ainda comprariam o item ao retalhista se lhes fosse dada a opo de comprar o item online com entrega ao domiclio. PERDA DE VENDAS N. 3: PREOS INCONSISTENTES E NO COMPETITIVOS ENTRE CANAIS PERDA DE VENDAS N. 4: OS NVEIS DE SERVIO NO DO RESPOSTA S EXPECTATIVAS DOS CLIENTES No entanto, apesar de resolver muitos problemas, o Clicar e recolher tambm cria novos desafios, uma vez que os retalhistas necessitam de identificar formas de distribuir estas encomendas utilizando o inventrio baseado na loja ou no armazm central, a partir de onde so depois enviados para a loja ou para o ponto de recolha. ESTAR AO CORRENTE DA DISTRIBUIO Ao utilizar uma soluo de gesto na loja com mdulos de gesto de promoes e preos, os retalhistas podem implementar redues de preos ao nvel do item e registar a reduo do preo como um permanente. Tambm possvel etiquetar novamente os produtos com rapidez e criar preos especiais na loja para dar resposta a descontos online de imediato, no ponto de interao com o cliente. Utilizar a tecnologia mvel desta forma garante que a ligao com cada cliente mantida e que ocorre uma transao de correspondncia de preos. 9 Pesquisa da You Gov/Venda - Missing billion basket report 2013 SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA
  • 13. 13ZETES WHITE PAPER Alm de prevenir perdas de vendas, uma soluo de gesto em loja garante que os funcionrios da loja trabalham de forma eficiente. Isto atingido atravs do equilbrio entre a necessidade de concluir com eficincia tarefas administrativas importantes, como a contagem e a reposio de stock, e a necessidade de passar o maior tempo possvel com os clientes. As tarefas administrativas, como a contagem de ciclos constante, podem ser integradas na rotina diria para garantir que a auditoria de stock est sempre 100% atualizada. SOLUES PARA A PERDA DE VENDAS N. 4: SELECIONAR O MODELO CERTO DE CLICAR E RECOLHER Da mesma forma que a distribuio de encomendas de comrcio eletrnico exige que os processos de separao e preparao de encomendas no armazm sejam repensados para dar resposta a encomendas nicas, em vez de envios volumosos, o Clicar e recolher cria desafios especficos para os retalhistas. Dependendo da estratgia de stock do retalhista, pode optar por distribuir as encomendas Clicar e recolher na loja, ou a nvel central, a partir de um centro de distribuio. Independentemente da abordagem adotada, a preciso e a visibilidade do stock crtica para garantir os nveis de satisfao dos clientes. SOLUO PARA O MODELO 1: DISTRIBUIO NA LOJA SOLUO PARA O MODELO 2: DISTRIBUIO A PARTIR DO CD A distribuio a partir do CD requer uma soluo de gesto na loja para garantir que as encomendas separadas e/ou as encomendas que esto reservadas possam ser localizadas rapidamente. Devido a problemas de limitao, este o modelo de distribuio mais comum e requer que o retalhista opere um mni-armazm na sua loja. Uma vez que os clientes efetuam frequentemente o pr-pagamento dos produtos, os retalhistas tm de estar de sobreaviso em relao a problemas, para que possam solucionar o problema. Por exemplo, se um item estiver em falta, este pode ser distribudo utilizando o inventrio na loja, para evitar desiludir o cliente? O item pode ser devolvido? Uma soluo de gesto de stock em loja permite que esta situao seja administrada rapidamente, libertando tempo para que os vendedores estabeleam uma relao com os clientes. Para atingir este nvel de visibilidade, os retalhistas devem identificar exatamente em que fase se encontra cada item, desde que a encomenda efetuada at sua recolha por parte do cliente. Isto significa o rastreamento ao longo da cadeia de abastecimento com um identificador nico e uma integrao em tempo real com sistemas de prova de entrega (ePOD). Com a utilizao de solues de cadeia de abastecimento colaborativa e de um repositrio de dados baseado na nuvem, possvel integrar na totalidade cada fase do processo e prevenir problemas antes que possam surgir. CENTRO DE DISTRIBUIO CENTRO DE DISTRIBUIO CENTRO DE DISTRIBUIO A distribuio a partir da loja requer uma visibilidade do inventrio exata e em tempo real. Uma soluo de gesto em loja oferece esta possibilidade desde o momento em que um item selecionado para dar resposta a uma encomenda Clicar e recolher, garantindo que os nveis de inventrio so atualizados instantaneamente a partir da loja, para acionar encomendas de reposio ou informar outros funcionrios da menor disponibilidade de stock. exceo das grandes superfcies, que tm todos os produtos em stock, pode ser difcil aos retalhistas que operam uma estratgia sectorial oferecer o mtodo Clicar e recolher com o inventrio da loja. Se for este o caso, prefervel operar o Modelo 2 e enviar os produtos separados a partir do CD para a loja. CUIDADO COM A MOROSIDADE NA ADMINISTRAO SECO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA
  • 14. 14 ZETES WHITE PAPER SECO 3. COMO A GESTO DE STOCK EM LOJA AJUDA OS RETALHISTAS A SALVAR A VENDA Talvez a melhor forma de demonstrar como as solues de gesto de stock em loja ajudam a criar uma experincia Omnicanal perfeita e, ao faz-lo, salvam a venda, seja atravs da perspetiva de um cliente a Sra. Smith. A Sra. Smith precisa de um casaco de malha para uma reunio na universidade e encontra exatamente aquilo que procura online, disponvel na loja de um retalhista muito conhecido. Precisa dele no prazo de 2 dias, mas os custos do envio expresso so, na sua opinio, demasiado elevados. No encontrou nada parecido, pelo que est realmente interessada em comprar o item e tem de ter a certeza de o receber. O website do retalhista indica que o item est em stock para encomendas Clicar e recolher, opo que ela seleciona, organizando a recolha e o pagamento na sua loja local para o dia seguinte. Quando chega loja, a cliente descobre que ocorreu um erro administrativo. Apesar de o item ter sido entregue na filial essa manh, foi colocado na loja por erro e foi vendido a outro cliente. No uma situao ideal, a Sra. Smith ainda no pagou o item mas essa a ltima das suas preocupaes. Apenas quer o casaco de malha. Como pode o retalhista solucionar a situao, salvar a venda e manter a Sra. Smith satisfeita? Sem o suporte de uma soluo mvel de gesto de stock na loja para permitir ao retalhista visualizar o stock e a sua disponibilidade em tempo real, este nvel de suporte ao cliente personalizado teria sido invivel. Esta venda podia ter sido perdida e com ela, quaisquer futuras vendas Sra. Smith. claro que esta situao hipottica, mas levanta dois problemas comuns, cada um dos quais resolvido com uma soluo de gesto de stock em loja. Em primeiro lugar, a encomenda via Clicar e recolher teria sido administrada corretamente desde o incio. No momento em que o artigo chegou loja, teria sido registado como encomenda especial, utilizando um identificador nico, e depois teria sido colocado num local seguro at chegada da Sra. Smith para recolher o artigo. Em segundo lugar, ao utilizar um dispositivo mvel para verificar a disponibilidade de stock noutro local em tempo real, os funcionrios da loja ofereceram Sra. Smith a possibilidade de comprar o item noutra filial e de o mesmo ser entregue no seu domiclio atravs de correio expresso no prazo de uma hora. A cliente concorda com esta possibilidade e pouco depois de chegar a casa, o casaco de malha que ela pretendia entregue. Assenta perfeitamente e ela fica impressionada pela forma como o retalhista respondeu para garantir que ela recebesse o item que queria no momento certo.
  • 15. 15ZETES WHITE PAPER Os avanos na tecnologia criaram um pau de dois bicos10 constituindo a tecnologia, simultaneamente, um fator dinamizador da mudana de atitudes e das expectativas Omnicanal, e um fator limitativo na satisfao das exigncias dos clientes. A tecnologia est a dinamizar a mudana a este nvel devido ubiquidade dos smartphones, disponibilidade constante da conectividade Internet e facilidade das transaes comerciais. Pelo lado negativo, a tecnologia um fator limitativo na capacidade de dar resposta s exigncias dos clientes. Assim, os retalhistas que no tenham investido adequadamente nas capacidades certas para sustentar uma estratgia Omnicanal com operaes logsticas geis tanto no armazm como nas reas de armazm, alm de uma gesto de inventrio em tempo real iro inevitavelmente desiludir os clientes, que provavelmente procuraro alternativas. Para ser bem-sucedido no retalho Omnicanal, e no mtodo Clicar e recolher em particular, necessria uma preciso de stock de 100%. Os retalhistas precisam de ter uma visibilidade imediata e permanente da disponibilidade de stock na respetiva rea local e estes dados devem ser suficientemente precisos para conseguir a venda e a lealdade do cliente. Dependendo do modelo de distribuio, as lojas precisam de processos e capacidade tcnica para atuar como mni armazns, ou da flexibilidade para lidar com as vendas tradicionais, bem como com as encomendas escolher para recolher. Reunindo estes dois fatores corretamente, os retalhistas podem disponibilizar uma oferta muito poderosa, que permitir que a sua marca oferea uma experincia motivadora na loja e satisfaa as exigncias dos clientes em termos de rapidez e preos, potencialmente em concorrncia com especialistas em comrcio eletrnico. A fuso bem- sucedida destes dois aspetos a essncia do Omnicanal e, em ltima instncia, conduzir lealdade dos compradores. 10 McKinsey & Co, The Future of Retail Grocery in a Digital World Concluso Dvidas? dheedene.sarah@zetes.com | +32 2 728 37 11