Palestra Marketing de Servicos e Logistica

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    20-Jun-2015

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Material utilizado em palestra realizada na UMESP em 03/03/12 sobre o marketing de servios relacionados a aes internas e logstica

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1. cc Marketingde Servios e Logstica WagnerGonsalez Maro 2012 1 2. Omundointeiro umpalcoetodosos homensemulheres someramente atores.Elestmseus pontosdesadae entradaecada homemdesempenha emsuaexistncia muitospapisWilliamShakespeare AsYou Like It(Comovocgostadisso) 2 3. 3 4. Apresentao WagnerGonsalez professordemarketingemcursosdeAdministrao,RH,Marketing,GPME,Sist.InformaodaUMESP. tambmautordecursosepalestrasetreinamentosempresariais. AtualmenteGerenciaodepartamentodemarketingdaTecTor,industriadeequipamentosindustriaisej atuouemdiversossetorescomoPisoserevestimentos,Moda(culoserelgios),Internet,Nuticaediversasagnciasdepropaganda. 4 5. Importnciacrescentedosservios Urbanizao Mudanasdemogrficas Mudanasscioeconmicas Maiorsofisticaodosconsumidores Mudanastecnolgicas 6. MarketingdeServios qualqueratooudesempenhoqueumapartepodeofereceraoutraequesejaessencialmenteintangvel enoresultenapropriedadedenada.Suaproduo podeounoestarvinculadaaumprodutofsico.Produtos so entregues, servios so prestados.6 7. PRODUTOSSOCONSUMIDOSDEPOIS DESEREMPRODUZIDOS.J SERVIOSSOCONSUMIDOS ENQUANTO SOPRODUZIDOS.7 8. ENTO, MAISCOMPLICADO SEMANTERAQUALIDADE EM SERVIOS... POIS,INTANGVEIS,SOMAISDIFCEISDESEREMVENDIDOS...8 9. BenseServios Bens:objetosfsicosoumercadoriasCaractersticastangveisqueoclientetempropriedadedostangveis. Servios:soatosoudesempenhosCaractersticasintangveisqueosclientesextraemovalorsemterapropriedadedostangveis 10. Servios VariabilidadeExperincia Intangibilidade Valor PerecibilidadePatenteInseparabilidade10 11. Filmes Cirque deSoleil Durao:2:30http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c 12. Encenao Emambientesdealtocontato,aentregadoservioconsistedeumaperformance Serviosdesenrolamseemumpalco ocenriopodemudar medidaqueodramasedesenvolve Muitosdramasdeserviosatmsefortementeascripts Pessoaldalinhadefrentesocomomembrosdoelenco Comoatores,osempregadospodemusarroupasespeciais,falaraslinhasrequeridas,comportarsedemaneirasprdeterminadas Osuportevemdaequipedeproduonosbastidores 13. 8Ps ServiosProdutoProdutividade PreoPerceptveis Praa PessoasPromooProcessos 13 14. OSetordeServios Incluiempresas,entidadesgovernamentaisenolucrativas NosEUA,respondempor72%daeconomiae76%dosnegcios Namaioriadospases,acrescentamaisvaloreconmicodoqueaagricultura,matriasprimaseindstriasjuntas Osempregosabrangemdesdeprofissionaisaltamenteremuneradosetcnicosat posiesdesalriomnimo Asempresasdeserviopodemterqualquertamanho.Deenormescorporaesglobaisapequenosnegcioslocais 15. TendnciasemServios Servios de sade Servios de apoio a negcios Financeiro, seguro e imobilirios Residenciais Hospitalidade em geral Computao e processamento de dados Creches Servios sociais Servios de transportes Servios de lazer 16. Tipos de Servios Alojamento e alimentao Atividades financeiras Reparo, manuteno e Auxiliar de transporteconfeco Tcnicos especializados Higiene pessoal, saunas,termas Limpeza, decorao Diverses e Pessoaisentretenimento Industriais Auxiliares a agricultura Internos a empresa 17. GovernoEscolasHospitais 18. Empresas RestaurantesBancos 19. ProduoOperadoresManutenoDepartamentos 20. ServiosInternos Elementosdeserviodentrodeumaempresaquefacilitamacriaoouadicionavaloraseuprodutofinal Incluem: contabilidadeeadministraodefolhadepagamento recrutamentoetreinamento serviosjurdicos Transportes/logstica pensoeserviosdealimentao limpezaepaisagismo Cadavezmais,estesserviosestosendoterceirizados 21. Finalidade Agregarmaiorvaloraumprodutotangvelouintangvel,queestasendocomercializado. Diferenciao/reteno/manutenodemercadoesatisfaodoconsumidor P(produto)=B(bemfsico)+S(servio) 22. ConceitoLogstica Simplificado:Gestodamovimentaodo produtodesdeaaquisiodamatriaprimaat adisponibilizao aoconsumidorfinal;Acadeiadesuprimentos altimaminade ouroinexploradadosnegciosMichaelHammer emseulivro:Aagenda([HAMMER(2001)]) 23. Filmes FEDEX 24. Atividades e Relao OperaesLogsticaComercialTransporte InventarioCQ PromooArmazenamento Produo ManipulaoCom./Log. MercadoOper./Log.ManutenoPadronizao ProdutosPlanificao daEquipe produode serviosVendas PreosCapacidadeSeleo dePs Vendas fornecedoresEmbalagem DesenhosPonto de Venda ComprasOperaes LocalAes ComunsAes Comuns Operao / Logstica Logstica / Comercial 25. CadeiadeProviso Proviso = Prover, oferecer proviso, providenciarFornecedor ComprasPlanejamento eVendasCanal Cliente Programao& MKT A MPDCFbricaDistribuio Abastecimento Manufatura Planejamento Log. Distribuio - Clientes 26. Tudo que sua empresa pode fazer para seu cliente ficar satisfeito e feliz.Servios so todas as aes e reaes que os clientes percebem que compram. (Fedex)Projeto1:Listeosserviosquesuaempresaoferece 26 27. Filmes Playstation 28. DefinindoCapacidadeProdutivanos Servios Instalaesfsicasparaacomodarosclientes Instalaesfsicasparavenderouprocessarbens Equipamentofsicoparaprocessarpessoas,posses,ouinformaes Modeobrautilizadaparatrabalhofsicooumental Infraestruturapblica 29. 29 30. OsCertosdaLogstica GrandeesforoCoordenaoDeCoordenao 30 31. Atrasos oprincipalfatordeinsatisfaodocliente 31 Fonte: e-bit Informao - 2009 32. LogsticanoComrcioEletrnicoClienteLoja VirtualLojista EnvioMontagemEstoque32 33. FluxoLogsticaSimplificado Planejamento e ControleComprar Armazenar Montar Distribuir Realimentao de Processo33 34. EstratgiadePreoLojaA LojaBDe:24,90De:24,90Por:14,99 Por:19,99+Frete:10,00 +Frete:5,00Valor Total: 24,99 34 35. Eradainformao Mantenhaseuclienteinformado Quandooprodutovaichegar? Qualovalordofrete? Quaisopesdeentrega? 35 36. Eradainformao Mantenhaoclienteinformadodasituaodopedido Envieumemailacadamudananasituaodopedido Pagamentoconfirmado Produtoentregueatransportadora Produtosaiuparaentrega Disponibilizeorastreamentoonline 36 37. Rastreamento 37 38. Informao Tweets38 39. Informao Reclameaqui 39 40. DiretrizesparaaResoluo EfetivadeProblemas Agirdepressa Darobenefciodadvida Admitirerrossemficarna Esclarecerpassosparadefensiva solucionarproblemas Entenderoproblemado Manterosclientespontodevistadocliente informadosdoandamento Nodiscutir Consideraraindenizao Entenderossentimentosdo Perseverarparacliente reconquistaraboavontade 41. ClienteFeliz Pratiqueaempatia ColoquesenolugardoCliente,tenteolharascoisaspelongulodeleevocver quetudovaifazermaissentido! Faaodeverdecasa EstejaprontoparaoCliente.Muitacoisapodeedeveserfeitaantesdelechegar! TrabalhepeloCliente FaatudooqueestiveraoseualcanceparaajudaroClientenoquefornecessrio!Lembresesempre:trabalhamosparaele,noaocontrrio!41 42. ClienteFeliz Tenhaateno Adesatenogeraretrabalho.Oretrabalho roubaoseutempoedoCliente.Hojeemdiaalgumpodedesperdialo? Construacontinuamente!Ningumnascepronto!Construa secontinuamente,trabalhecomafincoeosClientesviro!Faaosfelizeseelesficaro!42 43. SimilarHojeemdiaexisteumexcessodeempresassimilares,empregandopessoassimilares,quetiveramumaeducaosimilar,exercendofunessimilares,tendoidiassimilares, produzindocoisassimilares,compreossimilares equalidadesimilar. 44. Unique Types 44 45. Bibliografia SERVIOS,MARKETINGEGESTO CHRISTOPHERLOVELOCK,LAURENWRIGHT1Edio|2001| Author: Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,BerryAno: 1988 Title: SERVQUAL:AMultipleItem Scale forMeasuring CustomerPerceptions of Service Quality Publisher: Journal of Retailing,Spring 1988:1240. ADMINISTRAODEMARKETING12 EDIO PHILIPKOTLER,KEVINLANEKELLER Editora:Pearson /Prentice Hall(GrupoPearson) 2005 http://www.blogtecnisa.com.br/wpcontent/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg http://www.abmenterprises.net/williamshakespeareportrait.jpg 46. Me encontrehttp://www.slideshare.net/wgonsalez/www.wagnergonsalez.ppg.br @wagner_gonsalezSlidesharePlaxoLinkedinwgonsalezFacebookOrkutYou tubeWagner.gonsalez@metodista.br46