[BPM Global Trends 2014] Deborah Arxa (SEPLAG-SE) Transformando organizaes pblicas

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    27-Jan-2017

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    Transformando Organizaes

    Pblicas

    Adm. Deborah Arxa, CBPP Blue Seal

    CBPP (Certified Business Process Professional)

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    Vamos ver o mundo atravs

    dos meus olhos?

    O CONVITE...

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    Tudo depende do culos que voc usa, o culos verde ou o vermelho.

    (Joo Paulo de Moraes, pai de Bira)

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    A maneira como vemos as coisas, muda nossa relao com o mundo, o futuro pode ser

    transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa

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    Processos de Atendimento ao Cidado

    Processos Internos de

    Governo

    Servios Para a

    Sociedade

    GOVERNO PELA TICA DO CIDADO

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    Pouco Efetivo de Servidores

    Apenas Atendimento Presencial

    Falta de Padronizao

    Ausncia de Sistema de Medio

    Baixa Eficincia

    A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADO

    Desperdcio Elevado

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    Como ampliar a capilaridade e a

    oferta de servios para os

    cidados?

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    A MUDANA NECESSITA DE FOCO EM QUE REAS?

    Direo Estratgica

    Cultura de alto

    desempenho

    Excelncia nos

    processos crticos

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    Veja diferente, faa a

    diferena!

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    APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS

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    HISTRICOS DE ATENDIMENTOS

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    1 PASSO

    Estabelea um FOCO

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    Misso dos CEACs Estabelecer um moderno modelo de atendimento com

    foco do cidado, oferecendo servios de qualidade, num contexto de excelncia e no menor prazo possvel, atravs da

    integrao de diversos rgos pblicos e privados (de interesse pblico), fomentando a

    cidadania no Estado de Sergipe.

    Foco do Cidado

    Excelncia no Atendimento

    Reduo de Tempo

    Integrao

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    O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADO ?

    SUAS NECESSIDADES...

    SUAS EXPECTATIVAS.

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    Coloque a Lente do Cidado

    2 PASSO

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    QUEM O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADO?

    64% usa transporte pblico

    Mulher de 20 25 anos

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    Processo chave de valor na

    Organizao

    Comunicar a oferta do

    Produto / Servio Consumo do Produto / Servio Recepo do

    produto / servio

    Conhecer o produto

    Sensibilizar o cliente para o consumo

    Solicitar produto / servio

    Receber o produto

    Conferir o Resultado

    Retorno

    ENTENDENDO A EXPERINCIA DO CIDADO

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    Pense Diferente Assuma Compromisso de inovar.

    3 PASSO

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    Os processos e as pessoas tem que estar conectados!

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    Design Thinking Modelo de cocriao

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    Promova Alinhamento Organizacional

    4 PASSO

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    Planejar o gerenciamento de

    processos corporativos

    Analisar processos

    Desenhar e modelar processos

    Alinhar e desdobrar a estratgia

    Implantar a execuo de

    processos

    Refinar e ajustar processos

    Monitorar e controlar processos

    Mapear a estratgia

    Processo priorizados

    Processo analisados

    Processo em operao

    Processos mensurados

    Aes estratgicas Resultados

    Estratgia em ao Melhoria de processos Execuo de processos

    Melhoria contnua

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    Conhea as Pessoas Lembre-se Que Todos So Importantes

    5 PASSO

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    RECONHEA AS PESSOAS

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    Desenvolva Cultura de Alto Desempenho

    6 PASSO

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    COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIO PBLICO?

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    Analisar Pensar Mudar

    Ver Sentir Mudar

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    Resolva Primeiro o que mais importante

    7 PASSO

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    O que constitui um servio de qualidade?

    o que o cidado valoriza e espera do servio / produto?

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    AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADO

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    Como ganhar o Jogo?

    8 PASSO

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    O DESAFIO Analisar os pontos fracos, as incongruncias pontuais

    e os demais aspectos que

    devem ser mudados, ou

    melhorados, para que o fluxo de

    informaes e o trabalho

    em si possam fluir de maneira mais

    eficiente e eficaz.

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    COLOCANDO A MUDANA EM AO

    Alinhamento

    Liderana

    Processos Estratgia

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    Elimine o Desperdcio

    9 PASSO

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    PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO

    ATENDIMENTO

    Foco do cliente e na gerao de valor para o

    cidado.

    Orientao para a eliminao do desperdcio.

    Engajamento de todos os colaboradores.

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    Recepo e Agendamento

    Presencial

    Triagem: Atualizao Cadastro

    Validao de Documentos Encaminhamento de Senha

    Multiatendimento Pagamento

    de Taxas Banese

    Servios Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de

    Digital

    Pr- Atendimento

    Atendimento

    Entrega de Documento

    Pesquisa de Satisfao Presencial

    Finalizao do Atendimento

    * Modelo a ser implantado de forma gradual

    Novo Modelo de Atendimento

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    Gerenciamento

    de Resultados

    Nvel de Servio

    Indicadores de

    Processos

    EFETIVIDADE

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    Promova excelncia nos processos Crticos.

    10 PASSO

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    COMO IMPLEMENTAR A GESTO DE PROCESSOS NO SERVIO PBLICO?

    Um passo de cada vez.

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    Estratgia, arquitetura de processos, mensurao de desempenho, gesto de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM

    Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos

    Projetos de reestruturao e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.

    Nvel Governamental

    Nvel de processo de negcio

    Nvel de implementao

    Atividade especfica

    Desenvolvimento de recursos humanos

    Desenvolvimento de TI Instalao de ERP Desenvolvimento de aplicativos Monitoramento de atividades de negcios Aplicativos de gesto de processos de

    negcio.

    Instalao fsica e hardware utilizado

    Esquema de trabalho Desenvolvimento de treinamento Gesto do conhecimento

    Uma mistura de desenvolvimento de

    TI e RH

    Processo de negcios

    COMO INTEGRAR A INOVAO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?

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    Vamos Brincar de Trabalhar?

    11 PASSO

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    Servios de Qualidade so Prioridade

    Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.

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    Acesso Rpido e Fcil

    Multicanais Servios

    Integrados

    PERSPECTIVA DO CIDADO

    Participao popular

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    CANAIS DE ATENDIMENTO

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    Em cada fase da vida, as necessidades so nicas!

    Como Ofertar Servios ?

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    VISO DE SERVIOS Novos Servios Selecionados para Governo Direto

    Baseados na Carta de Servios ao Cidado

    SEDURB SETRAB/NAT

    SSP DETRAN

    Carteira Passe

    Livre

    65 Anos

    Necessidades

    Especiais

    Carteira de Trabalho Seguro Desemprego

    Cadastro/Reincluso

    1 Via de RG

    2 Via de RG

    BO Eletronico

    1 Habilitao

    Renovao Habilitao

    Licenciamento

    IPVA

    Vitoria de Veculos

    SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE

    Nfe ao

    Cidado

    Certido

    Negativa

    Matricula

    Frequencia

    Boletim

    Escolas da Rede

    Educacenso

    Solicitao Carto

    Recarga Carto

    Recadastramento

    Rotas/Itinerario

    Mo Amiga

    Qualificao Profisional

    Cadastro nico

    Defesa Civil

    Fundao Renascer

    SEPLAG

    Folha Pagto

    Marcao

    Percia Mdica

    SERGIPE PREV

    Contracheque

    Recadastramento

    Marcao

    Consulta/Exames

    Resultados Exames

    Farmcia Popular

    Receita Mdica

    Localizao de

    Pacientes

    Marcao

    Consultas/Exames

    Resultados Exames

    Farmcia Popular

    Entrega de Medicamentos

    Localizao de Pacientes

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    SEPLAG

    SSP

    T. J.

    Educao

    Detran

    ID Cidado: 23-3445

    ID Cidado: GH78GH

    ID Universal: 1ASCLSCC

    ID Cidado: B37-84U

    ID Cidado: A31-32Z

    Funciona mesmo que o indivduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.

    Sade

    IPESAUDE

    ID Univ. Aplic. ID

    1ASCLSCC Detran A31-32Z

    1ASCLSCC Educao B37-84U

    1ASCLSCC SSP GH78GH

    1ASCLSCC SEPLAG 23-3445

    Permite saber

    quem

    determinado

    indivduo em

    todos os

    sistemas.

    CIC SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADO

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    SEPLAG

    Camada de Integrao Baseado em SOA (Barramento, Automao, Orquestrao, ELT)

    Atendimento com o Cidado baseado em Processos de Negcios (BPM)

    Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)

    Outros orgos de governo Mobile Call Center Cidados Totens/Parceiros

    Sistemas Finalticos e Transacionais

    Monitorao de

    Disponibilidade dos

    Servios

    Indicadores Cidadania

    ARQUITETURA DO PROJETO

    SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV

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    Gerenciamento de Processos e BAM

    Anlise Histrica e Tendncias

    Motor de Execuo

    Servidor de Processos e Repositrio de Monitorao

    Lista de Trabalho (BPM)

    Participantes do Processo

    Sistemas Corporativos

    CRM DB

    ERP

    Devenvolvimento e Integrao dos Sistemas

    Escritrio De Governana

    Analista do Processo

    Modelagem, Simulao e Documentao dos Processos

    Governana de SERVIOS E PROCESSOS

    Ciclo de Vida

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    www.bookess.com

    deborah.aroxa@seplag.se.gov.br

    Deborah Arxa, CBPP Superintendente de Modernizao da Gesto

    e do Atendimento ao Cidado

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    Quem quiser trocar ideias...

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