[BPM Global Trends 2014] Deborah Arxa (SEPLAG-SE) Transformando organizaes pblicas

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    27-Jan-2017

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www.deboraharoxa.com.br Transformando Organizaes Pblicas Adm. Deborah Arxa, CBPP Blue Seal CBPP (Certified Business Process Professional) www.deboraharoxa.com.br Vamos ver o mundo atravs dos meus olhos? O CONVITE... www.deboraharoxa.com.br Tudo depende do culos que voc usa, o culos verde ou o vermelho. (Joo Paulo de Moraes, pai de Bira) www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br A maneira como vemos as coisas, muda nossa relao com o mundo, o futuro pode ser transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa www.deboraharoxa.com.br Processos de Atendimento ao Cidado Processos Internos de Governo Servios Para a Sociedade GOVERNO PELA TICA DO CIDADO www.deboraharoxa.com.br Pouco Efetivo de Servidores Apenas Atendimento Presencial Falta de Padronizao Ausncia de Sistema de Medio Baixa Eficincia A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADO Desperdcio Elevado www.deboraharoxa.com.br Como ampliar a capilaridade e a oferta de servios para os cidados? www.deboraharoxa.com.br 13 A MUDANA NECESSITA DE FOCO EM QUE REAS? Direo Estratgica Cultura de alto desempenho Excelncia nos processos crticos www.deboraharoxa.com.br Veja diferente, faa a diferena! www.deboraharoxa.com.br APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS www.deboraharoxa.com.br HISTRICOS DE ATENDIMENTOS www.deboraharoxa.com.br 1 PASSO Estabelea um FOCO www.deboraharoxa.com.br Misso dos CEACs Estabelecer um moderno modelo de atendimento com foco do cidado, oferecendo servios de qualidade, num contexto de excelncia e no menor prazo possvel, atravs da integrao de diversos rgos pblicos e privados (de interesse pblico), fomentando a cidadania no Estado de Sergipe. Foco do Cidado Excelncia no Atendimento Reduo de Tempo Integrao www.deboraharoxa.com.br O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADO ? SUAS NECESSIDADES... SUAS EXPECTATIVAS. www.deboraharoxa.com.br Coloque a Lente do Cidado 2 PASSO www.deboraharoxa.com.br QUEM O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADO? 64% usa transporte pblico Mulher de 20 25 anos www.deboraharoxa.com.br Processo chave de valor na Organizao Comunicar a oferta do Produto / Servio Consumo do Produto / Servio Recepo do produto / servio Conhecer o produto Sensibilizar o cliente para o consumo Solicitar produto / servio Receber o produto Conferir o Resultado Retorno ENTENDENDO A EXPERINCIA DO CIDADO www.deboraharoxa.com.br Pense Diferente Assuma Compromisso de inovar. 3 PASSO www.deboraharoxa.com.br Os processos e as pessoas tem que estar conectados! www.deboraharoxa.com.br Design Thinking Modelo de cocriao www.deboraharoxa.com.br Promova Alinhamento Organizacional 4 PASSO www.deboraharoxa.com.br Planejar o gerenciamento de processos corporativos Analisar processos Desenhar e modelar processos Alinhar e desdobrar a estratgia Implantar a execuo de processos Refinar e ajustar processos Monitorar e controlar processos Mapear a estratgia Processo priorizados Processo analisados Processo em operao Processos mensurados Aes estratgicas Resultados Estratgia em ao Melhoria de processos Execuo de processos Melhoria contnua www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br Conhea as Pessoas Lembre-se Que Todos So Importantes 5 PASSO www.deboraharoxa.com.br RECONHEA AS PESSOAS www.deboraharoxa.com.br Desenvolva Cultura de Alto Desempenho 6 PASSO www.deboraharoxa.com.br COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIO PBLICO? www.deboraharoxa.com.br Analisar Pensar Mudar Ver Sentir Mudar www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br Resolva Primeiro o que mais importante 7 PASSO www.deboraharoxa.com.br O que constitui um servio de qualidade? o que o cidado valoriza e espera do servio / produto? www.deboraharoxa.com.br AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADO www.deboraharoxa.com.br Como ganhar o Jogo? 8 PASSO www.deboraharoxa.com.br O DESAFIO Analisar os pontos fracos, as incongruncias pontuais e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados, para que o fluxo de informaes e o trabalho em si possam fluir de maneira mais eficiente e eficaz. www.deboraharoxa.com.br 40 COLOCANDO A MUDANA EM AO Alinhamento Liderana Processos Estratgia www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br Elimine o Desperdcio 9 PASSO www.deboraharoxa.com.br PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO ATENDIMENTO Foco do cliente e na gerao de valor para o cidado. Orientao para a eliminao do desperdcio. Engajamento de todos os colaboradores. www.deboraharoxa.com.br Recepo e Agendamento Presencial Triagem: Atualizao Cadastro Validao de Documentos Encaminhamento de Senha Multiatendimento Pagamento de Taxas Banese Servios Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de Digital Pr- Atendimento Atendimento Entrega de Documento Pesquisa de Satisfao Presencial Finalizao do Atendimento * Modelo a ser implantado de forma gradual Novo Modelo de Atendimento www.deboraharoxa.com.br Gerenciamento de Resultados Nvel de Servio Indicadores de Processos EFETIVIDADE www.deboraharoxa.com.br Promova excelncia nos processos Crticos. 10 PASSO www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br 47 COMO IMPLEMENTAR A GESTO DE PROCESSOS NO SERVIO PBLICO? Um passo de cada vez. www.deboraharoxa.com.br Estratgia, arquitetura de processos, mensurao de desempenho, gesto de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos Projetos de reestruturao e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos. Nvel Governamental Nvel de processo de negcio Nvel de implementao Atividade especfica Desenvolvimento de recursos humanos Desenvolvimento de TI Instalao de ERP Desenvolvimento de aplicativos Monitoramento de atividades de negcios Aplicativos de gesto de processos de negcio. Instalao fsica e hardware utilizado Esquema de trabalho Desenvolvimento de treinamento Gesto do conhecimento Uma mistura de desenvolvimento de TI e RH Processo de negcios COMO INTEGRAR A INOVAO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA? www.deboraharoxa.com.br Vamos Brincar de Trabalhar? 11 PASSO www.deboraharoxa.com.br Servios de Qualidade so Prioridade Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012. www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br www.deboraharoxa.com.br Acesso Rpido e Fcil Multicanais Servios Integrados PERSPECTIVA DO CIDADO Participao popular www.deboraharoxa.com.br CANAIS DE ATENDIMENTO www.deboraharoxa.com.br Em cada fase da vida, as necessidades so nicas! Como Ofertar Servios ? www.deboraharoxa.com.br VISO DE SERVIOS Novos Servios Selecionados para Governo Direto Baseados na Carta de Servios ao Cidado SEDURB SETRAB/NAT SSP DETRAN Carteira Passe Livre 65 Anos Necessidades Especiais Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Cadastro/Reincluso 1 Via de RG 2 Via de RG BO Eletronico 1 Habilitao Renovao Habilitao Licenciamento IPVA Vitoria de Veculos SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE Nfe ao Cidado Certido Negativa Matricula Frequencia Boletim Escolas da Rede Educacenso Solicitao Carto Recarga Carto Recadastramento Rotas/Itinerario Mo Amiga Qualificao Profisional Cadastro nico Defesa Civil Fundao Renascer SEPLAG Folha Pagto Marcao Percia Mdica SERGIPE PREV Contracheque Recadastramento Marcao Consulta/Exames Resultados Exames Farmcia Popular Receita Mdica Localizao de Pacientes Marcao Consultas/Exames Resultados Exames Farmcia Popular Entrega de Medicamentos Localizao de Pacientes www.deboraharoxa.com.br SEPLAG SSP T. J. Educao Detran ID Cidado: 23-3445 ID Cidado: GH78GH ID Universal: 1ASCLSCC ID Cidado: B37-84U ID Cidado: A31-32Z Funciona mesmo que o indivduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema. Sade IPESAUDE ID Univ. Aplic. ID 1ASCLSCC Detran A31-32Z 1ASCLSCC Educao B37-84U 1ASCLSCC SSP GH78GH 1ASCLSCC SEPLAG 23-3445 Permite saber quem determinado indivduo em todos os sistemas. CIC SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADO www.deboraharoxa.com.br SEPLAG Camada de Integrao Baseado em SOA (Barramento, Automao, Orquestrao, ELT) Atendimento com o Cidado baseado em Processos de Negcios (BPM) Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais) Outros orgos de governo Mobile Call Center Cidados Totens/Parceiros Sistemas Finalticos e Transacionais Monitorao de Disponibilidade dos Servios Indicadores Cidadania ARQUITETURA DO PROJETO SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV www.deboraharoxa.com.br Gerenciamento de Processos e BAM Anlise Histrica e Tendncias Motor de Execuo Servidor de Processos e Repositrio de Monitorao Lista de Trabalho (BPM) Participantes do Processo Sistemas Corporativos CRM DB ERP Devenvolvimento e Integrao dos Sistemas Escritrio De Governana Analista do Processo Modelagem, Simulao e Documentao dos Processos Governana de SERVIOS E PROCESSOS Ciclo de Vida www.deboraharoxa.com.br www.bookess.com deborah.aroxa@seplag.se.gov.br Deborah Arxa, CBPP Superintendente de Modernizao da Gesto e do Atendimento ao Cidado www.deboraharoxa.com.br Quem quiser trocar ideias...

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