02 - IHC e usabilidade [Tcnicas 1/2]

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    03-Sep-2014

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Material de aula da disciplina IHC e usabilidade, ps-graduao em Arquitetura de Informao, Faculdade Impacta de Tecnologia

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  • IHC E USABILIDADE Robson Santos, D.Sc. Ps graduao em Arquitetura de Informao
  • Robson Santos Doutor em Design, PUC-Rio, Departamento de Artes e Design Mestre em Design, PUC-Rio, Departamento de Artes e Design Bacharel em Desenho Industrial Escola Superior de Desenho Industrial/Uerj Especialista em Inovao em Tecnologia e Experincia do Usurio no grupo Ita Unibanco Anteriormente, pesquisador snior no InsLtuto Nokia de Tecnologia Docente e palestrante www.interfaceando.com @interfaceando
  • CONCEITOS BSICOS FATORES DE USABILIDADE 3
  • CONCEITOS BSICOS ISO 9241 - 11 EFETIVIDADE Usurios especficos USABILIDADE EFICINCIA Tarefas especficas Ambientes especficos SATISFAO4
  • CONCEITOS BSICOS EfeEvidade Capacidade do sistema em permiLr que o usurio alcance seus objeLvos durante o uso. Ecincia Determina a quanLdade de esforo necessrio para se aLngir um objeLvo. SaEsfao Nvel de conforto que o usurio sente ao uLlizar a interface, e tambm ao nvel de aceitao desta interface como meio dele alcanar seus objeLvos. 5
  • CONCEITOS BSICOS Tarefa ObjeLvo a ser aLngido, ou como um resultado a obter. Pode ser decomposto em aLvidades e subaLvidades. Usurios Pessoas que uLlizam alguma instncia do sistema: operador, manutenidor, cliente nal etc. Contexto Conjunto de elementos, onde se destacam: o ambiente [sico, a tecnologia uLlizada e a moLvao. 6
  • CONCEITOS BSICOS INDICADORES
  • O QUE UM INDICADOR? Especicao qualitaLva e quanLtaLva que se usa para medir o alcance de um objeLvo. Refere-se com claridade dimenso de tempo. Reete o resultado especco do objeLvo e no os meios usados para alcan-lo. 8
  • PARA O QUE SERVEM? Denir operacionalmente os objeLvos, componentes ou produtos esperados. Demonstrar se os objeLvos e componentes do projeto foram alcanados ou no. Medem o progresso na gerao dos produtos durante o processo de execuo. Expressam a quanLdade [sica de bens produzidos ou servios prestados. Incorpora os critrios de qualidade, quanLdade, dimenso de tempo. 9
  • COMO DEFINIRO indicador deve ser... SMART Specic (Especco) Measurable (Mensurvel) Adainable (ALngvel) RealisLc (Realista) Timely (Em Tempo) 10
  • SPECIFIC (ESPECFICO)Denindo um indicador ESPECFICO: Quem est envolvido? O que eu quero aLngir exatamente? Aonde deve ser aLngido este objeLvo? Qual o perodo no qual este objeLvo deve ser aLngido? Quais so meus requerimentos e restries? Quais propsitos ou bene[cios existem em aLngir este objeLvo? 11
  • MEASURABLE (MENSURVEL)Denindo um indicador MENSURVEL: Voc no pode gerenciar o que no pode medir Deve ser transformado em um nmero. Evitar manipulao de interpretao. PermiLr avaliar o aLngimento. 12
  • ATTAINABLE (ATINGVEL)Denindo um indicador ATINGVEL: Sempre deve ser agressivo, mas nunca impossvel de aLngir. Nossa equipe e liderana tm as habilidades necessrias para a7ngir esta meta? Se no, h um plano de treinamento e desenvolvimento? Nossos produtos ou servios possuem a qualidade necessria para tornar a meta realidade? Existe um potencial real no mercado que permita a denio deste obje7vo? 13
  • REALISTIC (REALSTICO)Denindo um indicador REALSTICO: Muitas vezes o objeLvo possvel, mas no realista. A equipe deve aceitar perseguir o objeLvo. Deve estar alinhado com a misso e viso da organizao. No deve ferir princpios Lcos. 14
  • TIMELY (EM TEMPO)Denindo um indicador EM TEMPO: Deve-se denir incio e m do perodo de acompanhamento do indicador. Este perodo no deve ser to curto que torne o objeLvo impossvel nem to longo que cause uma disperso da iniciaLva com o tempo. 15
  • INDICADORES Internet Cockpit PRC URA Empresa Empresa Plus EFETIVIDADE Volumetria (acessos; efeLvaes; Volumetria (acessos; Volumetria (acessos; Volumetria (acessos; Capacidade segmento e perl) efeLvaes) efeLvaes) efeLvaes) do sistema Navegao (rota seguida; taxa de Navegao (rota Navegao (rota Navegao (rota seguida; em permiLr abandono; sequncia de seguida; sequncia de seguida; sequncia de sequncia de transaes) que o usurio transaes; page views; pgina de transaes) transaes) alcance seus sada) objeLvos Disponibilidade (geral; por Disponibilidade (geral; Disponibilidade (geral; Disponibilidade (geral; por durante o transao) por transao) por transao) transao) uso. QuanLdade de erros comeLdos QuanLdade de erros QuanLdade de erros QuanLdade de erros comeLdos comeLdos Acesso mvel Custo do canal Custo do canal Custo do canal Tecnologia (navegador; sistema Nvel de conabilidade Nvel de conabilidade Nvel de conabilidade das operacional; resoluo de tela; das informaes das informaes informaes Lpo de conexo) Ocorrncias de Lme out Completude (limite, Completude por nvel Completude por transao alada, duplo sim) Nvel de conana no canal (frequncia de uso transao/ usurio) Completude (limite, alada, duplo sim) Avaliao por Legenda: Avaliao por objeLvo transao 16
  • INDICADORES Internet Cockpit PRC URA Empresa Empresa Plus EFICINCIA Tempo gasto (aLvidade/ Tempo mdio de Tempo mdio de Tempo gasto (tempo mdio Determina a inaLvidade por etapa da atendimento atendimento no canal; tempo por etapa quanLdade transao; tempo mdio no canal) de transao) de esforo QuanLdade de cliques QuanLdade de cliques QuanLdade de cliques QuanLdade de opes necessrio acionadas para se aLngir Custo de processamento da Custo de Custo de Custo de processamento da um objeLvo. transao no canal processamento processamento transao no canal Taxa de converso na uLlizao do Custo por gerente Custo por operador Reteno na uLlizao do canal canal RepeLo da transao Alternncia entre RepeLo da transao ferramentas SATISFAO Comentrios posiLvos, negaLvos Comentrios posiLvos, Comentrios posiLvos, Comentrios posiLvos, Nvel de e neutros negaLvos e neutros negaLvos e neutros negaLvos e neutros conforto do Reclamaes em redes sociais Atendimentos via central de usurio e atendimento (dvidas nvel de frequentes de transaes aceitao disponveis na URA) como meio de Elogios em redes sociais alcanar os Reclamaes via central de objeLvos. atendimento Atendimentos via central de atendimento (dvidas frequentes referentes ao uso do canal) Avaliao por Legenda: Avaliao por objeLvo transao 17
  • TABELA DE INDICADORES Indicadores Fator de usabilidade Detalhes Nmero de acesso por canal EfeLvidade Cada login conta uma vez. Nmero de acesso nico por cliente por canal EfeLvidade Cada cliente conta uma s vez. Nmero de contas que acessaram o canal EfeLvidade Cada conta conta uma s vez. Nmero de transaes realizadas por canal EfeLvidade Nmero de clientes que realizaram cada transao EfeLvidade Detalhamento por canal. Nmero de clientes que realizaram uma mesma transao em mais de um canal EfeLvidade Nmero de transaes efeLvadas Considerando um universo de transaes, monitorar EfeLvidade quantas foram efeLvadas. Nmero de abandono por passo da transao EfeLvidade Taxa de SaLsfao de Clientes por canal ObLdo por meio da anlise de comentrios posiLvos, SaLsfao negaLvos e neutros Nmero de reclamaes "procedente" por canal SaLsfao Nmero de exibio de telas de erro/advertncia/aviso. Especicada por transao e moLvo: limite, disponibilidade etc. - por meio deste indicador medir-se- EfeLvidade o nmeros de vezes que o canal ou o sistema produto cou indisponvel Tempo total de navegao no canal Ecincia ULlizar mdias e tempo por cliente Tempo total de aLvidade no canal Ecincia ULlizar mdias e tempo por cliente Tempo total de inaLvidade no canal EfeLvidade ULlizar mdias e tempo por cliente QuanLdade de MIPs consumidos por transao Ecincia Nmero de visitantes nicos das reas no logadas EfeLvidade Nmero de acessos por navegadores Considerado o universo de acessos monitorados no canal EfeLvidade Nmero de acessos por resoluo de tela Considerado o universo de acessos monitorados no canal EfeLvidade Nmero de acessos por sistema operacional Considerado o universo de acessos monitorados no canal EfeLvidade Nmero de acessos por Lpo de conexo EfeLvidade Considerado o universo de acessos monitorados no canal
  • SUGESTO DE LEITURA19
  • ATIVIDADE 1 Indicadores
  • ATIVIDADE 1 1.Escolher um site ou aplicaLvo conhecido 2.Selecionar uma funo 3.Denir conjunto de indicadores para avaliar efeLvidade, ecincia e saLsfao do usurio nal 21
  • ABORDAGENS DE AVALIAO
  • ABORDAGENS Avaliao rpida e suja Prtica comum na qual os projetistas obtm um feedback informal dos usurios ou consultores. Qualquer envolvimento com usurios ser altamente informativo e pode-se aprender muito observando o que as pessoas fazem e conversando informalmente com elas. Testes em laboratrio Abordagem dominante nos EUA durante os anos 1980, ganhou fora no Brasil a partir da dcada de 1990. Envolvem avaliar o desempenho dos usurios tpicos na realizao de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez, tpicas daqueles para os quais o sistema foi projetado.23
  • ABORDAGENS Estudos de campo Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento do que usurios fazem naturalmente e de como a tecnologia causa impacto nessas atividades. Avaliao preditiva Especialistas aplicam seu conhecimento a respeito de usurios tpicos, geralmente guiados por princpios e guidelines de usabilidade.25
  • FERRAMENTAS DE COLETA Ferramentas com vis quanEtaEvo Coleta automLca pode meio de sistemas internos, gerando logs de navegao e de transaes Enquetes e quesLonrios disponveis nos canais, apresentados ao nal de transaes Ferramentas com vis qualitaEvo Testes de usabilidade realizados com parLcipantes representaLvos da populao de usurios nais Observaes e entrevistas em profundidades, realizadas no contexto de uso das ferramentas e canais Monitoramento de dados de redes sociais 27
  • Muito obrigado! Robson Santos www.interfaceando.com @interfaceando