editorial sumário O desafio de se REINVENTAR O desafio da inovação é uma constante em nossas vidas. É assim que temos transformado a revista ClienteSA, já reconhecida como o melhor conteúdo na área de gestão de cliente. Nesta edição trazemos um trabalho jornalístico que procura provocar mudanças profundas no viés da atividade (talvez não seja nada tão novo) mas que com certeza provoca uma mudança de atitude ao recuperar o exercício da reportagem na busca pela informação – mas, mais do que isso, confirmar a validade da informação. E um trabalho que durou quase três meses de pesquisa e consolidação de informações, ouvimos os desenvolvedores de soluções de CRM, listamos seus clientes e fomos ouvi-los para levantar seus cases de sucesso – ou não ! O resultado do trabalho – como já o fizemos na edição de março com tecnologia aplicada ao business – está resumido em nove páginas desta edição, recheado de tabelas e box explicativos, que devem se transformar em excelente material de apoio a quem quer assumir o desafio de implementar um projeto de sucesso em gestão de cliente. Mas além disso, desenvolvemos uma matéria especial para contar o crescimento do esforço da Federação das ADVB´s em disseminar entidades pelo País e três fora (nos EUA, Europa e Ásia) com objetivo claro de provocar discussões com temas focados no desenvolvimento sócio-econômico regionalizada, para construir um mapa das necessidades e oportunidades à Nação. E, indo mais longe, reconhecendo as melhores práticas. Apenas estes dois assuntos já merecem atenção especial. Mas esta edição ainda está recheada de outros assuntos fundamentais ao tema cliente como a cobertura da III Conference ClienteSA de Ouvidoria, a reportagem sobre e-commerce e a proposta do Ministério da Justiça em regulamentar o atendimento. Até a capa mudou. Em vez de apenas um, abrimos espaço aos Presidentes que estão contribuindo com a construção do País. Vilnor Grube 32 fenadvb O espelho de um projeto sustentável para o Brasil 26 cobrança Você imagina o que as empresas ainda querem terceirizar? E, conhece a competência dos prestadores de serviços do ponto de vista dos clientes? Os clientes querem terceirizar mais ! Justiça vai criar regras de callcenter O Ministério está ouvindo a sociedade para criar legislação sobre atendimento a ser prestado aos clientes 8 legislação Caderno Especial Multiplicando relacionamentos Vidax surge da união entre Meta e Contractors e define suas estratégias para competir entre os grandes 4 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ESPECIAL Em 40 anos, o sistema ADVB reforça sua musculatura internacional e traz a discussão global de desenvolvimento a partir de sólidas bases regionais 44 A experiência empresarial com CRM Mercado de soluções deve ultrapassar US$ 11 bilhões até 2011, apoiado no crescimento de cases de sucesso 60 tendência E-commerce cresce quebrando barreiras Cada vez mais, as empresas focam suas vendas no comércio eletrônico e inovam para fidelizar e atrair mais clientes Ética e Inovação: palavras de ordem Terceira edição do Ouvidoria on Business debate profissionalização da atividade como parâmetros para consolidação 16 conference articulistas seções Contact Center Gente Marketing de Relacionamento Enio Klein 14 Leonardo Vieiralves Azevedo 58 Marco Barcellos 74 70 On-line Players Portal 23 César Medeiros 24 Fernando Guimarães 42 Marcos Fabio Mazza Rafael Fernandes Maciel 10 12 22 68 72 06 expediente Diretores Vilnor Grube editor@clientesa.com.br Solange Teles solange@clientesa.com.br Editor Assistente Vides Júnior vides.junior@clientesa.com.br Redação Natiê Amaral, Nathália Braga, Alba Cardoso, Flávia Ghiurghi, Nara Damante e Vera Moraes (revisora) redacao@clientesa.com.br Projeto Gráfico / Design Beto Ferreira Jr. Número 70 | abril 2008 Web Service Rafael Galvão (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Fotografia Manoel Nascimento e Divulgação fotografia@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fábio Mazza, Marcos Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier Administração Solange Teles Comercial / Marketing Danilo Krochmalnik (diretor) danilo.kroch@clientesa.com.br Alberto Kohn (gerente nacional) alberto@clientesa.com.br Eliane Rocha (assistente comercial) Regional Paraná Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA CONFERENCE Joana Teles (coordenadora de eventos) joana@grube.com.br João Victor Andery (assistente) Gestor TVip Jonas Grube (jonas@grube.com.br) Rafael Masi (assistente) Jornalista Responsável Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a Cliente S.A. Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda CEP 01141-040 – São Paulo/SP Tel.: (11) 4062-0220 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 5 portal callcenter.inf.br clientesa.com.br Calendário PROGRAME-SE Veja os cursos e eventos ligados à atividade. www.callcenter.inf.br/calendario Cobrança II ANUÁRIO CLIENTESA DE CRÉDITO E COBRANÇA Guia já está disponível para preenchimento no site da Conference ClienteSA Já está disponível para preenchimento o II Anuário ClienteSA de Crédito e Cobrança. Com o objetivo de orientar os executivos tomadores de serviços, o guia irá reunir as principais informações das empresas que formam esse mercado. Fácil de utilizar e altamente qualificado, o anuário traz informações de bureaus, call centers, empresas de cobrança, entidades setoriais, escritórios de advocacia, fornecedores de tecnologia, integradores e prestadores de serviços. O guia propõe, ainda, revelar por meio de matérias as oportunidades e o crescimento de uma atividade que tem por objetivo recuperar o capital das organizações e, sobretudo o cliente, motivo de qualquer negócio. Para participar é fácil. Basta se cadastrar no site da Conference ClienteSA (www.eventos.clientesa.com. br). Em sua segunda edição, o anuário será distribuído, como material de apoio, durante o II Congresso ClienteSA de Crédito e Cobrança, marcado para 18 de junho, em São Paulo. Também será distribuído à base de assinantes da revista ClienteSA. RANKING Por Número de PAs Total (2008) Pos. Empresa 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a PAs Total 31.007 28.043 9.500 6.750 5.050 5.000 4.796 4.153 4.110 3.950 3.600 3.400 2.942 2.253 2.200 1.918 Atento Contax Tivit Dedic AeC ACS CSU TMKT Vidax Brasilcenter Teleperformance TMS Uranet SPCOM Almaviva Call Contact Center Blog História A EVOLUÇÃO DO SETOR DE CALL CENTER Blog irá publicar uma série de matérias contando a história das principais empresas do mercado O Blog de Histórias irá publicar uma série de matérias contando a evolução das principais empresas do mercado de relacionamento com o cliente. As histórias mostram o crescimento do setor como um todo, além de revelar as estratégias adotadas pelas empresas ao longo dos anos. O blog também abre espaço para todos os leitores que tiverem alguma história sobre gestão de relacionamento com o cliente para contar. Basta clicar no link “Conte sua História”, postar o texto e aguardar a aprovação do conteúdo, por parte dos jornalistas dos portais. É possível também publicar fotos e outras ilustrações. 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Grupo Nelson Paschoalotto 1.806 Sercom EDS TeleTech Provider Telesoluções Vermont G&P Voxline 1.800 1.800 1.787 1.598 1.550 1.550 1.515 1.500 Fonte: callcenter.inf.br Bolsa de Empregos Vagas: Currículos: 18.883 45.088 www.callcenter.inf.br/bolsa 6 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br TVip Callcenter COBERTURA COMPLETA DO 3o OUVIDORIA ON BUSINESS TVip Callcenter acompanhou as palestras e entrevistou os painelistas para trazer tudo o que foi apresentado no evento Promovido pela Conference ClienteSA, o 3° Ouvidoria On Business mostrou que a atividade segue no caminho da profissionalização, crescendo com ética e inovação. Para trazer o que de mais importante aconteceu no evento, a TVip Callcenter.inf.br estava presente acompanhando as palestras e entrevistando os executivos. A cobertura completa de cada painel já está no ar no endereço: tvip.callcenter.inf.br. O serviço é gratuito, bastando ser cadastrado no site para ter acesso. A TVip também acompanhou o lançamento das novas soluções Avaya, que vão de comunicações unificadas à tecnologia de presença inteligente. No vídeo é possível ver ainda as estratégias de mercado da companhia para 2008. Para saber sobre essas novidades, a TVip entrevistou Elizabeth Garcia, vice-presidente Avaya Caribe e América Latina, Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil, Gisele Boni, gerente de marketing de soluções Avaya para região de Caribe e América Latina, e Kristin Crispin, gerente de pesquisas de comunicação corporativa para a América Latina Frost & Sullivan. Enquete O QUE FAZ A DIFERENÇA EM UMA OPERAÇÃO DE COBRANÇA? Enquete do Callcenter.inf.br quer saber a opinião dos leitores A nova enquete do site Callcenter.inf. br quer saber “O que faz a diferença em uma operação de cobrança?”. Por isso, entre agora mesmo na home da enquete (www.callcenter.inf.br/enquete) e dê sua opinião. As opções de voto são: especialização; estratégia de negócio; gestão; segmentação; RH qualificado; tecnologia, ou nenhuma das alternativas. Dicas de leitura TÍTULO: Marketing Global – Soluções estratégicas para o mercado brasileiro AUTOR: Amalia Sina EDITORA: Saraiva TÍTULO: As 21 indispensáveis qualidades de um líder AUTOR: John C. Maxwell EDITORA: Thomas Nelson Brasil TÍTULO: Ética na gestão empresarial AUTOR: Francisco Gomes de Matos Editora: Saraiva TÍTULO: Publicidade + Entretenimento AUTOR: Scott Donaton EDITORA: Cultrix www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 7 legislação Atendimento a cliente vai ser regulamentado Ministério da Justiça pretende implantar novas regras até junho O setor de call center pode ganhar uma nova regulamentação para fortalecer e aperfeiçoar o relacionamento entre empresas e consumidores. Conseguir falar com um atendente em até 20 segundos, ser transferido para pessoa que pode resolver o problema em menos de um minuto e não ter de repetir a história por diversas vezes ao ligar para o serviço de atendimento ao cliente. Esses são alguns dos itens da proposta do Ministério da Justiça. “Vamos interferir no que se refere aos direitos do consumidor no atendimento telefônico”, garante o ministro da Justiça, Tarso Genro. O ministro ressaltou ainda o controle sobre a vida das pessoas exercido pelas empresas fornecedoras de serviços. “A questão que se coloca é: como controlar os controladores. Que tipo de incidência o Estado deve ter sobre eles para que tenham mais respeito pelo consumidor e para que ele não seja jogado de uma gravação para outra e, depois de exaurido, disponha seu tempo para essa empresa sem obter a informação que quer para defender seus direitos”, disse, ao destacar que a elaboração das regras será um processo coletivo. A proposta foi tema, no final de fevereiro, da primeira de uma série de quatro audiências públicas. Nessa primeira reunião estiveram presentes entidades e órgãos de defesa do consumidor, como Procons e Ministério Público, que discutiram a elaboração PARTICIPANTES DAS AUDIÊNCIAS Primeira: entidades e órgãos de defesa do consumidor Segunda: agências reguladoras Terceira: empresas Quarta: todos os envolvidos O QUE PODE MUDAR? • Atendimento em até 20 segundos • Transferência para outro atendente em menos de um minuto • O consumidor só precisará explicar o Tarso Genro, ministro da Justiça motivo de seu contato uma vez, sem precisar repetir toda a história cada vez que for transferido de atendente de normas que garantam o tratamento adequado aos consumidores. No último dia nove, foi a vez das agências reguladoras, na segunda audiência; a terceira, que acontece dia 30 de abril, ouvirá a opinião das empresas; e a última, prevista para 14 de maio, reunirá todos os envolvidos. A previsão é de que até junho possa ser enviada ao Congresso Nacional uma regulamentação consolidada a partir das sugestões colhidas durante as audiências e a consulta pública. Segundo a Secretaria de Direito Econômico do Ministério, o foco inicial para a regulamentação são os setores que mais preocupam pela precariedade no atendimento: telecomunicações (incluindo a telefonia fixa, a móvel, serviços de TV a cabo e inter- net), sistema bancário, principalmente os cartões de crédito, e empresas aéreas. A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, informou que a proposta do governo abrange cinco tópicos principais. A garantia de acesso aos canais de comunicação com as empresas, a qualidade do atendimento, a possibilidade do consumidor acompanhar o processamento das demandas, a capacidade de resolução dos problemas, e a questão do cancelamento de serviços. PÚBLICO Paralelo às audiências, a Secretaria de Direito Econômico (SDE) iniciou, dia 10 de março, consulta pública para recolher contribuições. A proposta está disponível no site www.justiça.gov.br e a população tem até 2 de maio para enviar sugestões. A proposta colocada em consulta foi elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, com base nas diversas reclamações que o órgão recebe dos clientes destes setores diariamente. PROBARE APÓIA INICIATIVA O Probare - Programa Brasileiro de AutoRegulamentação do Setor de Relacionamento veicula em jornais e revistas uma carta de apoio às medidas do Ministério da Justiça. No informe, o programa também anuncia a participação na construção das novas regras que visam melhorar a percepção dos serviços de atendimento por parte do consumidor brasileiro. O Probare e as entidades signatárias acreditam que todas as iniciativas que têm como objetivo ajudar o setor a se fortalecer são bem-vindas. 8 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 9 contact center Tecnologia em prol da vida O Grupo Bem Emergências Médicas, que há 28 anos provê recursos médicos para salvar vidas, substituiu os PABX, em operação desde 1997, por plataformas modernas e com mais capacidade, da Dígitro Tecnologia, fabricantes de soluções de telecom para ambiente corporativo. Com a reestruturação, poderá atender duas mil ligações por dia. O diretor de tecnologia do Bem, Gaston Perez, explica que a troca era necessária para ampliar a capacidade e para implantar tecnologia VoIP. “Substituímos hardware e software por soluções mais modernas, da própria Dígitro”, explica. Novos canais para atender nova geração de clientes Claro adota atendimento via e-mail e chat ara aprimorar o relacionamento com seus clientes, a Claro adotou soluções da NetCallCenter-Orbium, empresa de softwares de CRM e para a gestão do relacionamento com o cliente. A operadora de telefonia móvel adquiriu 67 licenças do Mail Manager e outras 25 da solução de chat. “Fizemos uma implementação em uma área grande e importante”, explica Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium. A partir daí, foi realizado um trabalho de preparação do ambiente para que a solução fosse implantada. Mas, o diferencial foi à realização de um levantamento prévio, para que a solução tivesse uma adequação às necessidades da operadora e aos desejos dos usuários que usam o canal de chat e e-mail. “Antes de implantarmos a solução, fizemos um levantamento para descobrir o perfil, tanto dos usuários da solução do contact center quanto da própria Claro, pois era preciso saber como a empresa se relacionava via e-mail e chat”, diz Amorim. A principal necessidade da Claro era ter uma ferramenta profissional de gerenciamento de chat e e-mail para garantir nível de qualidade do serviço. “A solu- P ção da NetCallCenter-Orbium foi a que apresentou a melhor relação custo-qualidade dentro do nosso escopo de trabalho”, explica Miguel Cui, diretor de clientes da Claro. Para conciliar a qualidade de atendimento e o crescimento da carteira de clientes e custos compatíveis com o negócio, a empresa teve de buscar soluções tecnológicas e inovação. “Essas soluções de chat e e-mail estão ligadas a essa estratégia de atender um público maior com qualidade e custos compatíveis”, ressalta Cui. SOLUÇÕES A solução de chat controla todo o atendimento feito desde o momento em que o cliente acessa o chat, via web site da Claro. Além de gerenciar a conversa, Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium Dedic conquista mais um cliente Para otimizar o relacionamento com os clientes, a Fenae Corretora de Seguros, empresa ligada à Fenae – Federação Nacional das Associações do Pessoal da Caixa, fechou parceria com a Dedic. Agora, a empresa do grupo Portugal Telecom passa a responder por todo atendimento ativo e receptivo. A operação conta inicialmente com 25 posições de atendimento. “Acreditamos que este acordo garantirá qualidade e eficiência no atendimento”, diz Marco Aurélio Batista, gerente executivo técnico operacional da Fenae Corretora. Netcenter espera crescimento A Netcenter espera um crescimento de 25% em 2008 no faturamento. O foco da empresa será voltado principalmente para outsourcing, incluindo nesse segmento as soluções SDNet (service desk) e Nocnet (missão crítica). CSU divulga resultados de 2007 A receita bruta da CSU CardSystem no quarto trimestre de 2007 atingiu R$ 86,2 milhões, com alta de 5,8% em relação ao mesmo período de 2006, apresentando crescimento de 22,2% nas operações CardSystem/ MarketSystem e redução de 7,0% nas operações TeleSystem/Credit&Risk. In House é ouro em fornecimento A In House foi apontada como fornecedor ouro pela Boehringer Ingelheim do Brasil. A avaliação faz parte do programa Supplier Relationship Management, e têm como objetivo classificar a qualidade dos fornecedores da companhia farmacêutica, em ouro, prata e bronze. Contax cresce 12% em 2007 A Contax anunciou os resultados referentes ao quarto trimestre e ano de 2007. A empresa obteve receita líquida no trimestre de R$ 389,6 milhões. No acumulado do ano, o aumento foi de 12,1% sobre 2006, com receita de R$ 1.365,8 milhão. 10 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br AlmavivA inaugura call center em São Paulo Miguel Cui, diretor de clientes da Claro prepara todo tipo de base de conhecimento para o atendente poder passar informações com mais agilidade. “Hoje, um atendente de uma solução de chat pode atender de uma a quatro conversas ao mesmo tempo, o que facilita também a diminuição de filas das pessoas que entram no chat”, afirma Amorim. Outra vantagem é que a conversação fica arquivada no histórico do cliente. A qualquer momento, para efeito de pesquisa, estatística ou até mesmo de levantamento, é possível resgatar toda a conversação e qual foi o andamento daquele atendimento. Da mesma forma funciona o e-mail. A solução de e-mail manager gerencia todo o contato. Por meio dela, é possível ter controle do tempo que o e-mail leva para ser respondido. “Se não houver resposta no tempo determinado, essa mensagem vai para outro e-mail superior”, comenta Amorim. Em uma ferramenta como o email manager, a Claro recebe os e-mails em uma caixa única distribuídos entre os grupos. Assim, os módulos administradores e gerenciadores sabem a quantidade de e-mails recebidos, quais os motivos, quantos foram respondidos. Companhia chega à capital para atender bancos e operadoras de telefonia ara marcar presença em São Paulo, a AlmavivA do Brasil, empresa especializada nos segmentos de contact center, CRM e outsourcing de tecnologia da informação, inaugurou um site na capital paulista. Localizado na Avenida São João, centro da cidade, a unidade tem capacidade para 730 posições de atendimento (PA’s) e 1,5 mil colaboradores. Com investimento em torno de R$ 10 milhões, o call center é mais uma importante estratégia de crescimento da companhia. “Essa nova unidade é fundamental para o plano de expansão da empresa visto que o mercado contratante de call center, em sua maioria, está em São Paulo e esse é nosso primeiro ponto de presença na cidade. Além disso, nos dá uma forma de empresa nacional e não regional, como estávamos sendo vistos pelo mercado”, afirma Roberto Ribeiro, diretor comercial da AlmavivA. A empresa já conta com um site em Belo Horizonte, que possui 1,5 mil PA’s e 2,2 mil funcionários que atendem, entre outros clientes, a Roberto Ribeiro, diretor comercial da AlmavivA P operadora TIM. Agora, com a nova unidade em São Paulo, deve atender ao segmento de bancos e operadoras de telefonia com foco em operações ativas, cobrança e recuperação de crédito. “O novo site nos dá uma visibilidade maior. Em primeiro plano, a idéia é que a gente consiga atuar no mercado bancário, o que não vinha acontecendo devido à distância de Belo Horizonte”, ressalta Ribeiro. Na área de tecnologia, a AlmavivA trabalha com softwares de probabilidade e estatística, plataforma Avaya, gravação Witness Systems, e discador Vocalcom. Além disso, sua infra-estrutura é totalmente aderente à norma regulamentadora 17. Já em recursos humanos, o treinamento aos colaboradores é realizado pela própria empresa, com foco em técnicas de venda e também em recuperação de crédito. Serviço de Informações Roche faz 15 anos O Serviço de Informações da farmacêutica Roche (SIR) completou 15 anos. Certificado pela ISO 9001:2000, obtendo a recertificação em 2007, o SIR tem funcionários treinados para responder sobre os medicamentos e serviços da Roche. TMKT é recertificada por Probare O Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento) recertificou a TMKT. A empresa obteve o Selo de Ética para o site Zona Leste e TMKT – João Moura. O Probare foi criado há dois anos e já certificou 22 empresas brasileiras. TerNet assume central da Simplan A TerNet assumiu a central de atendimento da Simplan, empresa do mercado de serviços odontológicos. O contrato tem como objetivo transformar em agendamento as ligações geradas devido veiculação de anúncios na mídia, em especial na TV. LAN inaugura site em São Paulo A LAN ampliou o atendimento em service desk aos clientes corporativos. A consultoria implantou um novo call center, com 90 PA’s, em São Paulo. A central está voltada para segmentos de missão crítica, tais como as áreas financeira e de saúde. Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 11 gente Antonio Quintas é novo VP da Motorola para AL Diretoria de vendas no Brasil passa para a responsabilidade de Alexandre Carvalhal O executivo Antonio Quintas assume o cargo de vice-presidente e diretor geral de produtos móveis da Motorola para a América Latina, que compreende a Argentina, Chile, Peru, Uruguai, Paraguai, Bolívia e Equador. “Cada país está em um estágio diferente de desenvolvimento nesse mercado. Meu primeiro desafio será realizar uma leitura das necessidades de cada país e identificar qual estratégia se encaixa em cada um desses mercados”, explica Quintas. Quintas terá sua base em Buenos Aires, na Argentina e responderá diretamente ao vice-presidente da América Latina, Henrique Ussher. Em seu lugar, o executivo Alexandre Carvalhal passa a integrar a diretoria de vendas da Motorola. O executivo trabalha há 14 anos na companhia e, nos últimos sete, foi diretor de vendas da área de produtos móveis da Motorola Brasil. “O Brasil hoje é uma referência, onde vejo maior desenvolvimento de canal. A Argentina, Chile e Peru estão mais estruturados para a presença de marca e contam com mercado de música mais desenvolvido. Em meu novo cargo, vou desenvolver atividades táticas e apostar em expertise, de forma a levar nossos valores de maneira distinta”. Formado em Engenharia Elétrica pela FAAP, possui especialização em marketing pela ESPM e curso de educação executiva na Kellogg University, de Chicago. Antes de trabalhar na Motorola, Quintas passou por empresas como a AMP do Brasil e SID Informática. Suzan Rivetti no comando da Johnson & Johnson A Johnson & Johnson Consumidor anuncia o nome da nova presidente no Brasil, a escolhida foi a executiva Suzan Rivetti. Formada em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas, Suzan começou a carreira na Johnson & Johnson Consumidor na área financeira. Em 2003, a executiva assumiu a presidência da companhia na Argentina e em 2007 retornou ao Brasil como vicepresidente para América Latina da Unidade Global de Negócios de produtos para beleza. Adalberto Lollato assume presidência da Prime IT O executivo Adalberto Lollato assume o comando da Prime IT. Lollato é engenheiro mecânico e possui pós-graduação em marketing. Já atuou em empresas como SSA Latin America e SSA do Brasil, Freedom/GSW e Procwork, onde reestruturou a operação Ifactus, que foi adquirida pela Prime IT e se tornou uma unidade de negócios. “Nessa primeira etapa meu foco será expandir a Prime IT por meio de ofertas desenvolvidas para empresas de diferentes portes”, comenta Lollato. Novidades na equipe da Atento A Atento Brasil anuncia Margarete Matsushita e Luiz Ricardo Ferreira para a diretoria de relações de trabalho e de clientes, respectivamente. Os profissionais assumiram as relações sindicais, medicina do trabalho e iram reestruturar a central de atendimento. Mudança no comando da W5 A W5 Solutions tem um novo gestor na filial carioca. Felipe Ferreira será responsável pela ampliação e atuação da empresa no Rio de Janeiro, além de cuidar do atendimento dos clientes na região. A contratação segue a estratégia de crescimento da empresa para 2008. Fenacap com novo diretor-executivo Helio Portocarrero de Castro é o novo diretor-executivo da Federação Nacional de Capitalização (Fenacap). Castro auxiliará na expansão do mercado de capitalização e contribuirá para a viabilização do plano estratégico recém-desenvolvido pela entidade. Sadia anuncia mudança na equipe A Sadia anuncia a contratação de Eduardo Bernstein como novo diretor de marketing da companhia. Graduado em Engenharia de Produção pela Poli/USP possui especialização em Administração pela FGV. Atuou em empresas como Procter & Gamble e Telefônica. 12 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 13 na pele do cliente Enio Klein O Presidente sabe dessa ? Usada de forma incoerente, a tecnologia, em vez de fornecer subsídios e orientação, pode se transformar no gargalo, aumentar substancialmente custos e até afastar clientes rabalho em sistemas de informação há mais de 20 anos e depois de todo esse tempo defendendo o papel da tecnologia na automação de processos, não poderia vir aqui publicamente e condená-lo. Assim, não se deixem levar pela primeira impressão ou pelo título deste artigo para concluir que sou contra ela. Pelo contrário, sou totalmente a favor. O que me deixa perplexo é a capacidade que alguns gestores têm de utilizá-la de forma inadequada. A tecnologia e sistemas de informação devem ser usados para aumento da eficiência, ou seja, processos operados com menor custo e mais rapidamente. Além disso, outro objetivo fundamental é a eficácia, que significa no contexto da atenção ao cliente, melhorar a qualidade e assertividade do serviço prestado. Sistemas são implementados a partir de processos concebidos pelos gestores e são movidos a partir de informações fornecidas pelos agentes na operação. Orientam, não decidem. São ferramentas e não indivíduos. Muito menos devem ser tratados como os “bodes”, isto mesmo, aqueles “expiatórios”, sobre os quais recaem todas as culpas e responsabilidades de processos ou atitudes incompreensíveis, os quais vemos com alguma freqüência, experimentamos em alguns serviços de atendimento. “No nosso sistema não diz isso, senhor!”; “O nosso sistema não permite senhor!”; “Nosso sistema diz que o senhor não pagou”; “O sistema cortou a sua isenção de tarifas”; “O sistema diz que o senhor não cancelou”, e por aí vai. Este assunto é até um pouco batido e corro o risco de ser enfadonho e repetitivo. Já foi abordado no cinema, na televisão e na literatura. O Sistema onipresente e onisciente que toma conta de tudo. Tenho, no entanto, a meu favor, o fato de que, neste caso, não estou falando do sistema. Estou falando de quem o gerencia e que o torna a desculpa preferida para toda sorte de problemas T Sistemas são implementados a partir de processos concebidos pelos gestores e são movidos a partir de informações fornecidas pelos agentes na operação. Orientam, não decidem. São ferramentas e não indivíduos “ criados pelos processos e decisões mal tomadas. É simples: “nada posso fazer senhor, os nossos Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da sistemas...”. Business School São Paulo – BSP Como mencionei no E-mail: enio_klein@kegsistemas.com.br último artigo, de novo sobra tecnologia e falta o bom senso! Semana passada, notei em meu extrato que tarifas bancárias das quais sou isento há anos voltaram a ser cobradas. Sem prévio aviso. Eu havia agendado uma série de operações no início do mês, e para minha surpresa, todas as tarifas tinham sido cobradas. Pelo valor cheio, sem pacotes, sem nada. A coisa foi tão agressiva que se, por acaso, não estivesse com provisão suficiente, teria virado a conta. Imagine se tivesse acontecido. As regras de praxe com certeza. Quando constatei a cobrança - a meu ver indevida -, liguei para minha agência procurando a gerente. Adivinhem? A sua gerente foi promovida, no momento não há ninguém lhe atendendo. Eu perguntei, “sim, mas quem resolve o problema?. “Senhor, o sistema periodicamente verifica sua conta e pode retornar a cobrar a tarifa a menos que...”, me disse uma funcionária do banco. “A menos que o gerente comande o contrário...”, interrompi e completei. “Exato, mas como o senhor não tem gerente, eu vou verificar para que isto seja resolvido”. Vejam que o episódio fere a regra básica do relacionamento com o cliente. Ele é pessoal, sem dúvida, porém, precisa ser transparente o suficiente para não permitir falhas como essas. Principalmente em instituições que se dizem perfeitas. A culpa, no final, foi de quem? Do sistema. Afinal, foi ele quem decidiu e cortou. Não foi ninguém mais. Nesta hora, esquecem que uma simples informação permitiria ao sistema me reconhecer como um cliente isento, independente do comando da gerente. CRM é isto. Sistemas de informação vieram para fornecer subsídios e orientação. Mas o que fazer quando assume personalidade e decide errado, ou quando fornece informações corretas, mas o processo não funciona? Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog. http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/ conference OUVIDORIA O futuro, na profissionalização Conference associa crescimento da atividade à busca constante por ética e inovação A Ouvidoria questiona processos e não se acomoda. Para o ouvidor fazer a diferença é preciso ter senso de urgência e indignação”, é com essa mensagem que Edson Vismona, advogado, fundador da ABO (Associação Brasileira dos Ouvidores) e presidente do Instituto Brasil Legal, deu início ao primeiro painel do III Ouvidoria On Business, promovido pela Conference ClienteSA. O evento, realizado no Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo, contou com a participação de profissionais que pensam a atividade diariamente e mostrou sua importância e crescimento com debate estratégico. Ouvidores de órgãos públicos e empresas privadas forma“ ram cenários, indicando campos de atuação e o que as instituições esperam dos profissionais do setor e o desafio de quebras de barreiras. Além disso, apresentaram cases que estão sendo contruídos, revelando seu sucesso em diversos segmentos. Moderado por José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupatempo, o painel Cenários de Inovação discutiu a necessidade de mudanças institucionais e profissionais para agregar novos modelos para instituições públicas e privadas. Também foram debatidos novos caminhos para a atividade. “A Ouvidoria é um instrumento de democratização e compromisso de uma sociedade melhor. Canalizar a satisfação e insatisfação dos consumidores resulta na melhora dos processos e na qualidade do serviço que se presta. Inovar é reforçar a idéia e internalizar as Ouvidorias nas organizações”, afirma Machado. Para João Elias de Oliveira, advogado e atual presidente da ABO Nacional, a Ouvidoria Brasileira passou pela fase de discussão de conceitos e se consolidou. De acordo com Oliveira, a normatização tem sido o grande avanço da atividade que passa agora por uma discussão efetiva de seu verdadeiro papel. “Os instrumentos legais que norteiam a atividade fazem com que os ouvidores se multipliquem e se qualifiquem. Os ouvidores do futuro devem se adaptar as condições da sociedade brasileira”, completa. O PAPEL DAS OUVIDORIAS • Atender demanda reprimida de reclamações • Ser instrumento de gestão • Atuar como canal estratégico • Melhorar processos e a qualidade dos serviços • Transformar a vontade do cidadão em realidade dentro de empresas e instituições públicas • Sugerir melhores técnicas • Atuar de forma preventiva • Facilitar o relacionamento com os clientes • Melhorar qualidade de atendimento • Senso de urgência • Contribuir com a imagem da empresa 16 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupatempo P A I N E L 1 Edson Vismona, fundador da ABO João Elias de Oliveira, presidente da ABO Nacional Vismona também comentou sobre a inovação e como um serviço de qualidade pode mudar o presente de forma consistente e projetar o futuro. “Fundamentalmente, temos o que fazer como inovação. Temos de dar conseqüência ao que se ouve para que as instituições sejam mais permeáveis aos cidadãos e aos usuários dos serviços públicos. Inovação é transformar a vontade do cidadão em realidade dentro das empresas e instituições públicas. É um processo de democratização e de fortalecimento da participação de todos”, explica. Para o fundador da ABO, o papel da Ouvidoria é questionar os processos. “A atividade do ouvidor, que deve ser permanente, é uma nova instituição na busca de soluções. O ouvidor deve ser independente e ter autonomia para avaliar e questionar”, completa Vismona. CONSTANTE EVOLUÇÃO O crescimento da atividade e o caminho da capacitação de recursos para obtenção de resultados foi tema do painel Cenários de Profissionalização. Moderado por Vera Ramos, conselheira da ABOSP, o debate deixou claro a função social das Ouvidorias e, mostrou como a atividade agrega valor às instituições, fazendo uso de instrumentos como melhoria na gestão e qualidade de produtos e serviços. Quem também participou do painel foi Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP, que mostrou o momento de construção das Ouvidorias, além da evolução do setor como um marco da redemocratização e cidadania. Para Maria Inês, o crescimento é o principal desafio das Ouvidorias e entidades. “Essa fase é importante para que possamos crescer como instituição, sem perder nossos valores e princípios. O trabalho das Ouvidorias está em constante evolução. Hoje, os ouvidores não podem mais ser novatos e inexperientes, devem ter formação, capacitação e aperfeiçoamento”, comenta. José Roberto Rus Perez, professor do Centro e Núcleos Interdisciplinares e Curso de Extensão Universitária para Ouvidores da Unicamp, também marcou presença na mesa. Perez mostrou como a profissionalização é considerada instrumento para o aperfeiçoamento e atuação do ouvidor. “A formação dos ouvidores do setor público e privado é uma questão fundamental. Não só pela realização de INOVAÇÃO NA ATIVIDADE “Serviço de qualidade aliado à inovação pode mudar o presente de forma consistente e projetar o futuro. Inovar significa dar conseqüência ao que se ouve para que as instituições sejam mais permeáveis aos cidadãos e aos usuários dos serviços públicos. É transformar a vontade do cidadão em realidade dentro das empresas e instituições públicas, por meio de um processo de democratização e fortalecimento da participação de todos. Inovar reflete na busca permanente de soluções pelo ouvidor. Com independência autonomia para avaliar e questionar”. – Edson Vismona, fundador da ABO. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 17 conference cursos, mas pela busca de profissionais que acompanhem a implementação das políticas públicas e a atuação das empresas com relação aos consumidores”, explica. Trazer o case da Mapfre Seguros para o debate foi o objetivo de Mário Rossi, coordenador da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg e ouvidor da Mapfre Seguros, que integrou o terceiro painel do evento. Rossi mostrou como a companhia de seguros concilia a Defensoria do Segurado e a Ouvidoria. “Na Mapfre não há Ouvidoria, mas Defensoria do Segurado. A entidade criou um conselho para ser responsável pela área da Ouvidoria. O Defensor do Segurado é uma figura da Justiça Espanhola. Em 1984, a Mapfre criou uma Instituição própria e um Conselho dos Segurados. Em 1999, o Comitê Executivo trouxe o Defensor do Segurado para o Brasil, com o mesmo molde espanhol, e com o mesmo regulamento”, explica Rossi. O ouvidor mostrou algumas das principais funções da Defensoria, como esclarecer aos clientes seus deveres e obrigações, sugerir melhorias técnicas e operacionais, além de atuar de forma preventiva e evitar situações de conflito. “O OUVIDORIA defensor não possui vínculo empregatício na empresa. Não faz parte de Conselho ou diretoria. Responde diretamente ao Conselho de Administração. Atualmente, me reporto trimestralmente por meio de um relatório, que é revisto pelo Comitê de Auditoria”, completa. A autonomia do ouvidor foi um tema constante nos debates, “as resoluções da Defensoria são inquestionáveis pela seguradora. Se dissermos de a companhia deve cumprir determinado prazo, a seguradora tem de cumprir o prazo. Não há negociação quando a Defensoria defende a favor do Segurado. A cultura na empresa é uma cultura de atendimento. Hoje a Defensoria é chamada para participar em todos os processos de desenvolvimento de nossos produtos”, afirma Rossi. O coordenador também deixou claro que a Defensoria não pode permanecer sobre processos da companhia e, para que se decida algo, é necessária uma parceria com a área da empresa responsável pela questão. “A Ouvidoria é a última estância da reclamação, essa é a estrutura direta da empresa. Trabalho diretamente com a Coordenadoria da Gestão da Ouvidoria e Defensoria de Qualidade, que está dentro do SAC. Tentamos separar a gestão da Ouvidoria e Defensoria. Nosso papel não é solucionar somente os problemas pontuais, mas sugerir mudanças nos procedimentos”, completa. OUVIDORIA COMO CANAL ESTRATÉGICO • Transformar a cultura de atendimento das empresas e instituições • Participar nos processos de desenvolvimento dos produtos • Determinar prazos para resolução de conflitos • Canalizar denúncias e reclamações • Garantiar sigilo de identidade aos que se manifestam • Fidelizar o acesso direto junto aos consumidores • Agregar valor às instituições • Focar em melhoria contínua • Fortalecer a imagem e estratégias das empresas e instituições Vera Ramos, conselheira da ABO-SP 18 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br P A I N E L 2 Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP José Roberto Rus Perez, professor da Unicamp Mário Rossi, ouvidor da Mapfre Seguros Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação, também participou do evento. Cavagnoli mostrou como a arbitragem complementa a Justiça Estatal, e tem como fundamento básico defender ambas as partes. O ouvidor do Conima também mostrou como a criação de uma Ouvidoria canalizou as denúncias e problemas dentro da instituição. “Propus a criação de uma Ouvidoria no Conima e desenvolvi o regulamento. Meu objetivo era ter um canal permanente de contato com os usuários, comunidades e instituições”, explica. Para Cavagnoli, a atividade tem a função de entender e sugerir mudanças na qualidade do atendimento. “A Ouvidoria auxilia no estreitamento do relacionamento com o Conima. Para isso o Ouvidor tem acesso livre a qualquer franquia. Não há subordinação por parte do Conselho de Ética”. Já Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter falou sobre o papel da Ouvidoria versus Contact Center. A Ouvidora trouxe para o debate o papel da Ouvidoria como canal estratégico, reforçando a liberdade de expressão. “O ouvidor deve ser receptivo, flexível e tem de ter atitude para sugerir e assegurar mudanças e assim atender a todos os cidadãos que não tiverem suas questões solucionadas por canais de atendimento regulares, garantindo sigilo de identidade dos que se manifestam”, explica Lúcia. Para a ouvidora, a atividade não deve ser encarada como outro canal de atendimento e é preciso que o mercado entenda sua estrutura. “A Ouvidoria deve ter rapidez na tomada de decisão e mudança de processos, além de fortalecer a imagem e a cultura da empresa, corrigindo problemas dentro da organização”, diz. Além disso, reforçou as diferenças entre ouvidoria e contact center. “A ouvidoria não é um atendimento primário. O consumidor nos procura quando seu problema não foi resolvido. Por isso devemos estabelecer parcerias para mudar os processos e evitar incidências. A ouvidoria garante confiança e segurança de que analisará o problema e desenvolve- rá uma solução justa. Já o contact center tem a imagem da extensão de um atendimento padronizado com foco em práticas e processos padronizados”, completa. Lúcia apimentou ainda mais o debate ao sugerir a criação de Ouvidorias internas. “Primeiro, é preciso fazer a experiência dentro de casa, mudar processos internos para que os colaboradores entendam porque é importante atender melhor”, conclui. INSTITUCIONAL E BUSINESS O quarto e último painel, Cenários na Prática, trouxe cases de modelos implementados na área bancária. Moderado por DOIS LADOS DA MOEDA • Atende em última instância aqueles que não tiverem suas questões solucionadas por canais de atendimento regulares OUVIDORIA • Estabelece parcerias para mudar os processos • Se relaciona com diversas áreas dentro das empresas e instituições • Atua como canal estratégico • Reforça a liberdade de expressão • É receptivo e flexível • Atua como agente de mudança, no aprimoramento de estratégias • Presta atendimento inicial • Responsável por quaisquer dúvidas, reclamações e sugestões CONTACT CENTER • Atendimento com soluções prédefinidas, presos pelo script • Rapidez na tomada de decisão e mudança de processos • Imagem da extensão de um atendimento padronizado com foco em práticas e processos padronizados • Busca causa do problema para evitar incidências • Atua dentro da ilha de atendimento www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 19 conference OUVIDORIA Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP, e ouvidor da Secretaria de Estado da FazendaSP, também contou com a presença de Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, e Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa. Os palestrantes mostraram como as organizações se moldaram à legislação, associando necessidade institucional ao business. “A Ouvidoria auxiliou na fidelização. Sua implantação permitiu atendimento direto junto aos clientes”, contou Ziolli. O ouvidor da Nossa Caixa mostrou que representar o cliente e zelar pelos seus interesses de forma imparcial é uma das principais funções dentro do banco, além de aprimorar o relacionamento com os clientes, identificando melhorias nos processos e procurando solucionar os conflitos. “O papel da ouvidoria é contribuir para a sustentabilidade do negócio ao agregar valor aos clientes, estabelecer relacionamento e sugerir alterações em procedimentos e produtos”, completa Ziolli. A obrigatoriedade, estabelecida pelo Banco Central, para que instituições financeiras adotassem ouvidorias e abrissem um canal de P A I N E L 4 Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa comunicação com os clientes também foi tema de discussão no evento. Segundo Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, o descontentamento dos clientes resultou em um acúmulo de reclamações no BC. “Fazer valer os direitos do consumidor deve ser parte da cultura da instituição e do cidadão. No entanto, o cidadão ainda não tem educação para o consumo inteligente”, afirma. Ferreira deixou claro que o papel do ouvidor é servir de canal CONQUISTAS E OBSTÁCULOS • Normatização • Conquista da autonomia • Busca constante de inovação • Profissionalização • Função social • Mudanças institucionais e profissionais INIBIDORES AVANÇOS • Acomodação para corrigir processos de trabalho. “As instituições devem prezar pelo bom atendimento. Deve-se criar metodologias que modifiquem os processos”, conclui. O III Ouvidoria On Business trouxe para debate a evolução das ouvidorias. Mostrou como a integração internacional, promovida pela ABO, somada às iniciativas do Governo Federal, têm intensificado a disseminação de sua cultura e contribuído para acelerar a obrigatoriedade da área tanto em empresas públicas quanto privadas. Mostra disso é o crescimento das Ouvidorias nos últimos seis anos, que ultrapassa 200% em organismos estabelecidos nas esferas federal, estadual e municipal. Em 2002, eram 32; hoje, mais de 135. Mas o espaço para crescimento ainda é grande, já que dos 5.561 municípios brasileiros, menos de 200 contam com ouvidorias. A rápida disseminação da atividade, a exigência pela profissionalização, a discussão do atendimento ao cliente e do cidadão são pontos chave que norteiam o setor, mas o que vale ressaltar é que nem a discussão técnica sobre sua função tem sido um limitador de crescimento. 20 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 21 marketing de relacionamento Marketing direto cresce como ferramenta estratégica empresarial Indicadores Abemd mostram que setor atingiu R$ 17,4 bilhões em receitas com prestação de serviços em 2007 marketing direto vem se posicionando como ferramenta estratégica dentro das organizações. A expansão e o avanço das receitas geradas pelo setor foram objeto de estudo da terceira edição do Indicadores Abemd 2008, que entrevistou 125 empresas com objetivo de desenvolver uma base de informação estratégica atualizada e corrente sobre o setor. Divulgado pela Abemd - Associação Brasileira de Marketing Direto, o estudo mostra que a receita gerada pelo mercado foi de R$ 17,4 bilhões em 2007 (apenas considerando a prestação de serviços), o equivalente a 0,68% do PIB brasileiro, representando crescimento de 15,2% sobre o ano anterior, que teve receita de R$ 15,1 bilhões. “Com esses dados, podemos perceber que o mercado está em expansão. O marketing direto oferece respostas precisas de retorno de uma ação”, afirma Efraim Kapulski, presidente da Abemd. Efraim Kapulski, presidente da Abemd O Nos últimos sete anos, houve crescimento médio de 12,8% ao ano, mostrando o desenvolvimento dos diferentes segmentos que compõem o setor. Nesse cenário, a área de call center continua tendo maior participação, já que é responsável por quase um quarto da receita total. Já o segmento de impressão para marketing direto se equivale com distribuição/logística e tecnologia relacionada a marketing direto, em média 14,5% da receita cada um. Outro ponto observado é o avanço das receitas geradas pelos segmentos mais relacionados à inteligência do negócio como CRM/ database (32,1%); Internet e e-commerce (21,3%) e agências (19,2%). Já o total de empregos no setor é estimado em 1,02 milhão de postos de trabalho, com crescimento de 9,6% no ano de 2006, sendo que, aproximadamente, 650 mil correspondem ao setor de call center. Ainda de acordo com a pesquisa, os principais segmentos usuários do marketing direto são instituições financeiras, telecomunicações/ utilidades, publicações e assinaturas, que correspondem a 50% do PIB do marketing direto, como explica Antonio João Vialle Cordeiro, presidente da Simonsen, empresa responsável pelo levantamento. “O marketing direto vem se aprofundando em outros segmentos que, muitas vezes, nem faziam parte do mercado publicitário. Os dados confirmam que mais empresas de diferentes campos estão fazendo uso do marketing direto”, diz. Para os próximos anos, além de continuar crescendo, Kapulski cita a auto-regulamentação como um dos planos da Abemd. “Temos de nos concentrar na auto-regulamentação, no aprimoramento das métricas e treinamento das pessoas para oferecer melhores serviços”, afirma. Abordagem e metodologia - Foram selecionadas empresas do setor, empresas usuárias, clientes, associações e entidades. Os principais pontos abordados foram: seleção de segmentos componentes do setor de marketing direto; long-list de empresas representativas de cada segmento e discussões com experts e formadores de opinião dentro de cada um. RS/Direct conquista conta da Michael Page A RS/Direct desenvolveu portfólios para a Michael Page. A ação faz parte da estratégia de marketing para a captação de 300 candidatos para cargos de alta e média gerência. O projeto visa humanizar a comunicação que a empresa realizava com os clientes. Dotz incrementa vendas on-line Cerca de 250 mil usuários do Programa Dotz de Fidelidade fizeram compras nas empresas parceiras, gerando a elas receita de aproximadamente R$ 100 milhões. A Dotz estabeleceu promoções ao longo do ano e projetos especiais em períodos sazonais. Sunset ganha Fiat A Sunset conquistou a conta da Fiat automóveis, após um processo de concorrência que durou oito meses. O reforço nas áreas de CRM/Database foi decisivo para que a empresa tivesse sucesso na disputa. A conta era atendida pela DatamídiaFCBi, atual Giovanni+DraftFCB. ZipCode faz e-mail marketing para FGV A Fundação Getúlio Vargas (FGV) de Minas Gerais contratou a ZipCode para realizar uma ação de e-mail marketing. O objetivo é prospectar alunos para os cursos de MBA e pós-graduação. A segmentação foi feita para atingir cargos a partir de gerência. 22 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br business César Medeiros Fidelizar, poupar e investir O permanente desafio de conhecer os consumidores profundamente para oferecer aquilo que os agrada na medida e no ‘time’ deles conceito de fidelização dos clientes passa obrigatoriamente por uma oferta de soluções que integrem benefícios e valores plenamente alinhados ao perfil dos clientes de uma empresa. É preciso conhecer esses consumidores profundamente para oferecer aquilo que os agrada na medida certa e na hora exata. Empreendedores preparados para oferecer um “algo a mais” para seu público consumidor ganham enorme vantagem competitiva no mercado onde atuam. Por isso é essencial traçar o perfil do consumidor para adotar práticas ligadas ao marketing de relacionamento, para que haja sintonia entre a gestão do relacionamento, a empresa e seus clientes, sejam atuais ou potenciais. Fidelizar o cliente significa fazer com que ele mantenha vínculos com a empresa, evitando que migre para a concorrência. É a capacidade de atender as expectativas do consumidor, criando laços de lealdade, de forma que se tornem chaves para a expansão das organizações e a manutenção do negócio. Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Assim, o esforço na retenção de clientes se torna um investimento para a empresa, de forma que garantirá aumento das vendas e redução das despesas. Para criar programas de fidelização que funcionem é preciso gerar um detalhado banco de dados com informações dos clientes, suas preferências e o histórico de transações com a empresa. As informações serão úteis para oferecer atendimento personalizado, e também para que a companhia saiba qual é o melhor momento para contatar determinado consumidor. As ações de fidelização da Aon Affinity atuam no modelo B2B2C. Ela oferece às empre- O Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista “ sas parceiras (B2B) a possibilidade de agregar seguros massificados a qualquer modelo de negócio, atuando desde a identifica- César Medeiros é diretor de Marketing da ção e segmentação de clien- Aon Affinity do Brasil tes, por meio de database marketing, até o desenvolvimento e implantação de produtos. As características de fidelização deste modelo são a concessão de benefícios de alto valor agregado e a valorização da marca, como antecipação de receitas, participação nos lucros e incentivo à redução da inadimplência. A fidelização do consumidor final (B2C) é monitorada por meio do sistema de BI (Business Intelligence) da Aon Affinity, que dá acesso a uma detalhada base de clientes e, em conjunto com pesquisas qualitativas e quantitativas, gera informações precisas sobre o perfil e hábitos do consumidor, permitindo o desenvolvimento de produtos e canais de vendas personalizados e adequados para cada público. Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista. A comunicação precisa ser processada de forma constante e clara. ” Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes “ www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 23 ” reflexão Fernando Guimarães Direito à Privacidade – onde começa o seu e termina o nosso? Em 20 de março, repercuti em meu blog (http://blogclientesa.clientesa.com. br/marketingderelacionamento) uma notícia publicada no site do New York Times: Deputado de Nova York quer proibir o uso de dados pessoais na web ichard L. Brodsky, um democrata, enviara à assembléia do estado de Nova York, projeto de lei que tornaria crime o uso de informações pessoais por parte das empresas de Internet sem o consentimento expresso da pessoa. O projeto foi concebido após Brodsky ter lido artigo sobre a utilização de dados pessoais para tornar mais eficiente as campanhas publicitárias por empresas como Google, Microsoft e Yahoo. É possível que o projeto seja votado nestes próximos meses, o que está despertando uma séria discussão nos EUA, pois apesar de estadual, a lei tem o potencial de banir o e-mail marketing do mercado americano, pois é praticamente impossível para uma empresa aplicar a regra em apenas um estado. Eu tenho acompanhado a discussão com interesse, pois é muito provável que ela venha a ser usada como exemplo por alguns dos nossos brilhantes legisladores. Uma das opiniões interessantes sobre o assunto foi da analista Kaila Colbin, publicada no site Media Post, em 28 de março. Segundo Kaila, em uma visão claramente otimista, o efeito da lei será mínimo, e aqui estão alguns dos motivos dela. Primeiro: a diferença entre uma lista de optin e uma de opt-out está na casa dos milhões. (Ou seja, pagar a multa valerá a pena). Segundo: os usuários de Internet dizem que se preocupam com esse assunto, mas não se preocupam de fato. Ela conta a experiência de uma empresa chamada TACODA (que foi adquirida pela AOL no ano passado). Segundo Dave Morgan, ex-presidente da empresa, quando eles começaram a desenvolver segmentação comportamental com cookies que permitiam a entrega de publicidade altamente R Apesar da histeria de alguns ativistas, a publicidade não vai abandonar a internet, pois é na web que os consumidores estão. E onde vão estar por muito tempo “ dirigida, sabiam que Fernando Guimarães é especialista em tinham o potencial de marketing de relacionamento, criou entre outras a marca Smiles para a Varig. Atualmente, dirige a deixar muita gente criação da Synapsys e a área de conteúdo do site desconfortável. Então Investir Hoje. Email: fguimaraes@synapsys.com.br fizeram um agressivo programa de opt-out. Mas muito pouca gente pediu para sair. E, embora muitos estudos indicassem que as pessoas estavam deletando os cookies, o número nunca foi alto a ponto de ameaçar o negócio. Por quê? As pessoas gostam do fato de poder customizar suas páginas e não terem que redigitar senhas cada vez que entram em um site onde se cadastraram antes, ou que oferecem atalhos graças aos cookies. Os consumidores entendem que estão pagando pelo “almoço grátis”. Terceiro: muita gente simplesmente não faz idéia do que estamos falando e continuarão não entendendo, seja qual for o tamanho do botão de opt-out que colocarmos. Calcula-se que 24% dos internautas americanos sequer conseguem encontrar o Google! Quarto: apesar da histeria de alguns ativistas, a publicidade não vai abandonar a Internet, pois é na web que os consumidores estão. E onde vão estar por muito tempo. Quinto: as pessoas não estão dispostas a abrirem mão de certas vantagens que a personalização trouxe – as recomendações da Amazon, por exemplo. Como se diz por aí, de boas intenções, o inferno está cheio. Temos um exemplo bem próximo a nós com a Lei da Cidade Limpa, em São Paulo. Sem dúvida, era necessária uma ordenação do espaço visual da cidade, mas não à custa do extermínio de uma atividade econômica, a Mídia Exterior. Vamos ficar de olho, portanto, no que vai ocorrer com a Lei Brodsky, (se é que vai virar lei). Até a próxima. 24 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Não deixe de visitar meu blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/marketingderelacionamento www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 25 cobrança Ainda há muito potencial à vista As prestadoras de serviço aceleram o processo de especialização, mas os clientes ainda identificam muitas oportunidades de crescimento do mercado de terceirização N das ao negócio. Para o consultor do ão basta mais só terceirizar a IDORT, Uriel Rotta, essa exigência cobrança. Empresas têm chedecorre do risco de perda do crédito, gado à conclusão de que a que faz com que a cobrança se torne gestão da cobrança deve permanecer mais exigente. “Acredito que, com a dentro da empresa e que os processos atual alta de crédito, muitas financeique exigem especialização, rapidez e ras verificaram que o crédito é um faaté mesmo burocracia devem ser tertor mais econômico do que ceirizados. Com isso, as prestadoras comportamental. É o risco das perdas de serviço têm buscado a especializae não as taxas de juros que exigem esção e a segmentação como forma de ses cuidados das empresas. Esse cenádesenvolver soluções adequadas a serio se reflete nas consultorias, que tores específicos da economia. E não estão sendo cada vez mais procuraé só o aumento da demanda e, consedas para avaliar serviços de crédito e qüentemente, da inadimplência, que cobrança”, define o consultor. move a evolução do setor. A procura Mas não são todos os serviços que por ferramentas de maior alcance e podem ser terceirizados. A gestão novas estratégias de relacionamento ainda permanece dentro da empresa despontam como conseqüência da e, a julgar pela opinião dos exigência cada vez maior executivos, deve permanedos tomadores de serviços “Acredito que, com a atual alta de crédito, cer por lá. “Nós criamos um por soluções mais adequamuitas financeiras modelo de gestão diferente verificaram do encontrado no mercado, que o crédito é porque mantemos nossos um fator mais gestores dentro das operaeconômico do que ções terceirizadas. Muitas comportamental” das abordagens feitas por Uriel Rotta, empresas de cobrança não conselheiro do IDORT são as mais adequadas, dificultando a recuperação do crédito e ameaçando o relacionamento com o cliente”, explica Ricardo Barreto, diretor de produtos e marketing da Carrefour Soluções Financeiras. A empresa encontrou na customização um modelo de estrutura mais atraente, disponibilizando soluções de renegociação e cobrança para conquistar o cliente. “Por exemplo, na primeira faixa de atrasos, o cliente é cobrado, mas é oferecida uma grande promoção da loja 26 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br para ele. Assim que ele paga a dívida, pode reativar o cartão de crédito”, explica Sandro Almeida, diretor de risco de crédito do Carrefour Soluções Financeiras. “Nossa gestão de cobrança demonstra a mesma preocupação com o cliente que o varejo tem. É uma cobrança com o compromisso de atrair o cliente, muito mais cuidadosa e customizada para o varejo”, explica. O Carrefour Soluções Financeiras segmentou sua cobrança entre vários escritórios, que levam a cobrança amigável até uma certa faixa de atrasos, para depois oferecerem formas aleatórias de negociação. “Terceirizamos com a idéia de cobrança-solução. Existe toda uma segmentação estatística por meio de modelagem, que ouve o cliente e suas necessidades e traça um plano de ação que vai de acordo com as necessidades dele”, explica Barreto. A empresa nasceu com o objetivo de ser uma opção em produtos e serviços financeiros para o público do Carrefour e atualmente conta com uma carteira de 7,5 milhões de cartões, a maioria deles private label. Para cuidar desse universo de clientes, o Carrefour Soluções Financeiras decidiu manter a gestão interna de cobrança, mas com executivos nas operações terceirizadas, full-time. “No nosso modelo de cobrança, já terceirizamos o que foi possível. Até 180 dias, fazemos a cobrança por meio de um site, depois encaminhamos para os escritórios referentes. Agora estamos adotando soluções para analisar as informações e criar modelos de script cada vez mais adequados”, explica Almeida. Todo fluxo de cobrança da empresa está terceirizado com aproximadamente 20 empresas que ele considera parceiras. Barreto acredita que falta inteligência estatística no negócio. “Isso é essencial para gerar informações e dados que permitam ação mais efetiva. Estamos criando uma nova forma de cobrança que atrai o cliente por meio da valorização de produtos e promoções. A experiência causou um impacto positivo, atraindo o cliente de volta. Criamos uma extensão do relacionamento na cobrança”, comemora o executivo. “Uma vez que nossos volumes são muito grandes, a terceirização da gestão de vendas custaria caro para nós, então aproveitamos a estrutura da cobrança para trazer o cliente de volta ao consumo”. A cobrança deve vir de um relacionamento articulado, segundo Barreto. “Temos de estar dispostos a ouvir o cliente e conhecer suas condições, de forma a recuperar não só o crédito, mas também o cliente”, conclui. ESPECIALIZAÇÃO E SEGMENTAÇÃO As empresas estão estruturando cada vez mais seus departamentos de atendimento e relacionamento ligados à cobrança. Fornecer o crédito e TERCEIRIZAÇÃO ONDE AS EMPRESAS GERAM RESULTADO Vinculação de promoções ligadas à cobrança – O operador não só efetua a cobrança, como também oferece diferenciais em novos produtos e serviços para trazer o cliente de volta ao mercado de consumo. Segmentação estatística – através de modelagem dos dados, o cliente é ouvido e são oferecidos planos de ação que vão ao encontro de suas necessidades. Especialização de agentes – além de serem adaptáveis às estratégias do cliente, contribuem com o conhecimento do negócio, desenvolvendo novas ferramentas e estratégias que otimizem os resultados. Segmentação de negócios – a segmentação permite a customização de ferramentas e processos, de forma que a cobrança gere mais resultado. Além disso, possui bancos de dados compartilhados, o que facilita na identificação do risco. Gestão de informações – Além de fazerem pesquisas junto ao cliente inadimplente, colaboram com informações valiosas do mercado, que ajudam a gestão interna a administrar a carteira. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 27 cobrança acompanhar a evolução da negociação são os dois aspectos que devem ser geridos com mais atenção. “O modelo de cobrança quase sempre fica sob domínio das empresas, mas elas terceirizam muitas ferramentas. A cobrança amigável muitas vezes é feita pela própria empresa, que preza por manter o relacionamento estável por meio de uma política própria. Uma vez que a cobrança cai no aspecto judicial, o melhor a fazer é buscar a especialização, “realizamos processos constantes pois a empresa não vai mande auditoria para ter uma equipe de advogaverificar se esses dos própria e isso gera escritórios estão custos altos”, afirma Uriel seguindo nossa Rocha, do IDORT. orientação. Além Por terem o dinheiro disso, fazemos como produto principal, os pesquisas junto ao bancos de empréstimos uticliente para analisar lizam a cobrança o tempo rios de cobrança jurídica”, a postura e o todo e prezam pela otimizaconta Accioly. relacionamento dos ção de todos os processos. O executivo reconhece escritórios” O Banco Mercedes-Benz que a terceirização é necesThomas Accioly, gerente sênior de operações do não tem operações bancásária pela especialização. Banco Mercedes-Benz rias que não estejam ligadas “Não adianta tentarmos asa sua carteira de empréstisumir todo o negócio de comos. “E, nesse caso, é natural que brança, pois teríamos que estabelecer exista um índice de pessoas que atraescritórios de cobrança em todas as sam seus pagamentos e devem ser coregiões. Hoje, existem escritórios albrados”, explica Thomas Accioly, tamente especializados, de trabalham gerente sênior de operações do Banco com várias financeiras automotivas e Mercedes-Benz. A empresa terceiriza contam com roteadores, localizadoparte dos serviços, mas também tem res, bancos de dados e uma capilariuma equipe interna, formada pelos dade muito grande pelo território administradores dos serviços prestanacional. Nesse caso, a especializados, o que inclui advogados e admição é a melhor escolha”, aconselha nistradores formados. “Também Accioly, que cita como exemplo a trabalhamos com dois escritórios de NP (Nelson Pasqualoto), que tem 3,5 cobrança amigável, que é feita por temil cobradores e é especializada em lefone e aproximadamente 15 escritóbancos de montadoras. No Banco Mercedes-Benz, a cobrança interna cuida de todos os processos, administra o relacionamento com os escritórios e, em alguns casos, assume as negociações com o inadimplente. “Quando o escritório não chega em um acordo de composição de dívida com o cliente, passa o trabalho para nós, porque normalmente a composição solicitada está além do poder de negociação do escritório”, conta Accioly. A instituição também mantém a gestão interna. “Quando há uma decisão além dos níveis de alçada fornecidos aos escritórios, a decisão torna-se mais estratégica, porque às vezes abrimos mão do nosso dinheiro para viabilizar o recebimento de um valor ou do bem financiado. Essas decisões não podem ser terceirizadas. Também realizamos processos constantes de auditoria para verificar se esses escritórios estão seguindo nossa orientação. Além disso, fazemos pesquisas junto ao cliente para analisar a postura e o relacionamento dos escritórios”, explica Accioly. Outra vantagem apresentada pela especialização é a segmentação. “Clientes compradores de caminhões e automóveis adquirem produtos de várias marcas diferentes. Quando este cliente fica devedor, sua condição fica visível para todas as empresas, de modo que podemos evitar o mau pagador”, explica Accioly. O escritório de cobrança especializado, por ter mais penetração, fornece uma visão mais ampla do segmento onde atua a empresa. “Quanto maior o escritório, melhor para a empresa, pois essa capilaridade permite antecipar proble- TERCEIRIZAÇÃO ONDE AS EMPRESAS PRECISAM GERAR RESULTADO Gestão do negócio – a maioria dos tomadores de serviço ainda prefere manter a gestão de cobrança internamente ou gestores da empresa dentro da operação. Algumas abordagens ainda não são adequadas e comprometem a recuperação do crédito. Cobrança-solução – a empresa é engessada e não tem liberdade de criar planos de ação que vão de acordo com situações de risco ou clientes cuja recuperação do crédito depende de fatores aleatórios. Inteligência estatística – precisa chegar no ideal. É necessária para gerar informações que permitam ofertar melhores soluções na cobrança, transformando-a em uma extensão do relacionamento com cliente. Decisão estratégica – muitas vezes, a negociação fica bem abaixo do que é estipulado, mas a gestão interna é quem decide se será concedida baixa. Às vezes, a empresa precisa fazer isso para recuperar um bem alienado. Tratamento da base de dados – A atualização cadastral do cliente e o acompanhamento de sua evolução como cliente são feitas pela empresa, que tem de repassar as informações para a prestadora. 28 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br mas regionais e evitar as armadilhas do mercado. Nem todo escritório tem a estrutura para fazer esse trabalho, mas os que têm nos dão uma visão macro do mercado, em função da terceirização. Dificilmente alcançaríamos esse expertise dentro de casa”, comenta o executivo. Com uma carteira com mais de 17 mil clientes, o Banco Mercedes-Benz objetiva manter seus negócios em uma índice que avalia como saudável, inclusive nas negociações acima de 180 dias de atraso. “Temos um índice de apenas 2% e isso se deve não só à alta da economia, mas também ao nosso trabalho de cobrança. Conforme a economia melhora, as pessoas pagam suas parcelas e a cobrança trabalha menos. Mas não podemos descuidar da demanda de inadimplentes. Então, apesar de terceirizar, sabemos que a cobrança é a atividade mais importante pra quem vive de empréstimo e por isso fazemos uma gestão bastante profunda junto aos escritórios”, conta Accioly. Para manter esses índices, o Banco Mercedes-Benz faz monitorias constantes do mercado, verificando o potencial de inadimplência. “Nesse caso, os escritórios também colaboram, fornecendo informações valiosas que ajudam a administrar a carteira de clientes”, conclui Accioly. AVALIAÇÃO E RELACIONAMENTO Evolução e integração. Segundo Uriel Rocha, do IDORT, esses são os dois pilares do bom departamento de cobrança. “A evolução deve acontecer em todos os níveis da empresa (recursos humanos, tecnologia, estratégia) e empresa terceirizada. Em seguida negativamos esse cliente no Serasa e cortamos seu fornecimento de energia após 90 dias de débito. Somente em casos onde valha a pena, passamos para o terceiro passo, que é a cobrança jurídica”, explica Charles Capdeville, diretor da gestão da receita da AES Eletropaulo. A cobrança, nesses casos, é feita basicamente através de contato telefônico e cartas. “Mas alguns clientes, que são bons pagadores, são avisados por telefone por meio de nossos “Talvez essas empresas gerassem departamentos internos”, mais resultado conta Capdeville. se tivessem uma A maior dificuldade do postura mais negócio, segundo o executipró-ativa de troca vo, é fazer o tratamento da de informações, base de dados. “Isso signifiaté para nos dar ca mapear os CPFs de cliensugestões de como tes que não estão mais as empresas só podem presser mais eficazes e conosco, fazer a atualização tar um bom serviço se tiver eficientes” cadastral dos clientes. Hoje, todos os processos evoluídos Charles Capdeville, isso é feito quando vamos e integrados. A maioria delas diretor da gestão da receita da AES até o cliente, ou quando ele já percebeu isso e está trabaEletropaulo entra em contato conosco lhando por essas melhorias”, via nossos serviços de atencomenta o consultor. “As dimento. Se houvesse uma forma desempresas estão cada vez mais preocusas empresas realizarem esse padas em possuir um modelo mais tratamento, seria um bom ganho de adequado e especializado para tentar produtividade”, comenta Capdeville. reduzir o risco. Mas atualmente existe O que dificulta esse trabalho, seguna preocupação em recuperar também do Capdeville, é o tamanho da carteira o cliente. É um modelo de gestão que de clientes e uma decisão empresarial enxerga os riscos”, define Rocha. particular. “Mas esse é o próximo pasCom uma carteira de 5,8 milhões so para a otimização de nossos procesde clientes físicos e jurídicos, a AES sos”, conta. Outra dificuldade citada Eletropaulo terceiriza suas operações pelo executivo é a relação de passivicom três escritórios, em regime de rodade que a AES tem com as empresas tatividade. “Uma vez inadimplente, o prestadoras da cobrança. “Talvez essas cliente é avisado de que está em débiempresas gerassem mais resultado se to e repassamos a cobrança para a TERCEIRIZAÇÃO O QUE ELES TERCEIRIZAM CARREFOUR SOLUÇÕES FINANCEIRAS • as operações são terceirizadas com aproximadamente 20 prestadoras, mas a empresa mantém gestores em cada operação • A cobrança amigável de até 180 dias é terceirizada com um conjunto de empresas voltadas para cobrança-solução • a cobrança jurídica é feita por escritórios especializados Fonte: dados fornecidos pelas empresas. BANCO MERCEDES-BENZ • tem parceria com dois escritórios de cobrança amigável, que é feita por telefone nas primeiras instâncias de atraso • mantém aproximadamente 15 escritórios de cobrança jurídica • banco de dados comum que oferece maior segurança nas negociações e permite antecipar problemas AES ELETROPAULO • mantém as operações com três escritórios em regime de rotatividade de atividades • terceiriza os serviços de corte de energia, ligados ao banco de dados de inadimplentes • a cobrança jurídica fica a cargo das operações especializadas www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 29 cobrança TERCEIRIZAÇÃO O QUE ELAS GOSTARIAM DE TERCEIRIZAR CARREFOUR SOLUÇÕES FINANCEIRAS • gestão do negócio, inclusive na operação, é feita por funcionários da própria empresa • as estratégias de relacionamento ainda são desenvolvidas pela gestão interna, que conhece melhor o cliente • soluções de análise de informações para criar modelos de scripts mais customizados • inteligência estatística para gerar novas informações de mercado BANCO MERCEDES-BENZ • a administração da carteira de clientes permanece com a gestão interna, que inclui advogados e administradores • decisão estratégica, às vezes necessária para a recuperação parcial de um bem ou valor • auditoria constante para avaliação de performance dos escritórios • tratamento do banco de dados, que permite à empresa manter o índice de inadimplência em apenas 2% • monitorias do mercado, de modo a verificar o potencial de inadimplência e traçar planos de ação AES ELETROPAULO • o relacionamento com clientes bons pagadores é feito pela equipe interna, que preza pelo relacionamento • tratamento da base de dados, que contém mais de 5,8 milhões de clientes, o que dificulta a atualização cadastral • análise estatística do mercado, o que otimizaria os processos de cobrança Fonte: dados fornecidos pelas empresas. tivessem uma postura mais pró-ativa de troca de informações, até para nos dar sugestões de como ser mais eficazes e eficientes. Isso não ocorre muito. As empresas têm seu método e não apresentam novos serviços que poderiam agilizar a recuperação do crédi- to”, desabafa. A despeito da quantidade de clientes, a AES Eletropaulo também atua de forma a recuperar não só o crédito, mas também o cliente. “Normalmente, procuramos formas de negociação que permitam ao cliente se regularizar rapidamente”. A expec- tativa da empresa é reduzir a inadimplência atual para evitar a formação de um estoque de contas atrasadas. “Depois vamos atuar de forma a tratar o estoque de dívidas de cliente que não existem mais e ainda constam no banco de dados”, conta Capdeville. 30 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 31 CAPA O espelho de um projeto Depois de 40 anos de fundação, o sistema ADVB reforça sua musculatura internacional e traz à tona, reunindo a sociedade, uma discussão global de desenvolvimento, a partir de sólidas bases regionais m caminho sem volta rumo ao desenvolvimento do País. Assim pode ser definida uma iniciativa pioneira e visionária, que ganhou forma em meados da década de 50, em um período que o Brasil dava seus primeiros passos rumo à revolução industrial e uma série de produtos e serviços apresentados à sociedade de consumo, sem qualquer pesquisa ou estratégia requintada para dar suporte às estratégias. Assim nasceu a ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil) com objetivo de contribuir com o desenvolvimento econômico do País em suas diversas frentes de atividades, oferecendo serviços formatados às necessidades atuais e futuras dos estados, estimulando e capacitando os empreendedores brasileiros. Os visionários talvez nem tivessem pensado na musculatura que se dissemina nacional e internacionalmente quando fundaram a entidade. Hoje, a ADVB conta com 16 filiais espalhadas pelo País e mais três no exterior, e já conso- RADIOGRAFIA Agostinho Turbian, presidente da Federação das ADVB´s U lidou diversas parcerias com associações, entidades, instituições de ensino e empresas. “O nosso principal objetivo é trabalhar para o desenvolvimento sustentável da nação, pois acreditamos que 90% dos problemas organizacionais estarão resolvidos quando as empresas estiverem vendendo”, justifica Agostinho Turbian, presidente da Federação das ADVB´s, a Fenadvb, fundada em 2003 com o propósito de permear as suas afiliadas, alinhando estratégias para ganhar espaço no cenário de globalização cada vez mais concreto, com os interesses político e mercadológico bem definidos, com raízes fortes para estimular sua grande base, que é a livre iniciativa. “Sentimos a necessidade de ter um sistema e, por isso, criamos a federação, que entrou em funcionamento efetivo a partir de 2006”, afirma Turbian. A representatividade do sistema Fenadvb pode ser avaliada pela representatividade local, reconhecida pelos presidentes das regionais. A ADVP, por exemplo, aposta reunir a maior fatia de ADVB-AM Presidente: Núbia Lentz Fundação: 26 de fevereiro de 2008 Associados: em estruturação “Para ajudar a promover o desenvolvimento do Amazonas, disponibilizaremos aos associados e parceiros uma série de ferramentas de educação e desenvolvimento profissional e humano, por meio de fóruns, cursos, premiações e projetos especiais” ADVB-PR Presidente: Rodrigo Florenzano Fundação: 02 de dezembro de 1964 Associados: 80 www.advbpr.com.br 32 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br sustentável para o Brasil ADVB-PB Presidente: Eduardo Cop Fundação: 17 de outubro de 2007 Associados: 36 “Nosso trabalho tem por objetivo o crescimento do mercado e o conseqüente aumento da empregabilidade. Esse é nosso principal foco social” ADVB-RIO Presidente: Aleksander Santos Fundação: 03 de maio de 2002 Associados: 400 www.advbibem.com.br “As atividades que desenvolvemos visam estimular e desenvolver importantes negócios para nosso estado. Em nossos projetos fazemos pontes de encontro entre importantes setores produtivos da sociedade, o que os aproxima para geração de novos negócios” ADVB-RS Presidente: Claudio N. Goldsztein Fundação: 26 de novembro de 1962 Associados: 1500 www.advb.com.br “Mensalmente a entidade promove reuniões, almoço com palestrantes convidados, além de sistematicamente desenvolver palestras e workshops” ADVB-BA Presidente: Victoriano Garrido Fundação: 13 de setembro de 1983 Associados: 70 www.advb-ba.com.br “Por meio de seus diversos canais de relacionamento a ADVB-BA é uma facilitadora, um elo para os contatos entre interessados fomentando a geração de parcerias e negócios” ADVB-GO Presidente: Liliam Valadão Fundação: Setembro de 2003 “O nosso objetivo tem sido o debate sistêmico entre representantes de setores privados e públicos e instituições que podem promover o crescimento do estado de Goiás” ADVB-PA Presidente: Marcos Aurélio Lopes de Oliveira Fundação: 1974 “Gerar novos negócios e dar visibilidade aos associados, por meio das ações que estimulam a formação de redes de relacionamento e a troca de experiências, é uma das funções da associação” ADVB-PE Presidente: José Artur Paes Vieira de Melo ADVB-SP Presidente: Miguel Ignatios Fundação: 29 de maio de 1956 Associados: 3500 www.advbfbm.org.br “O objetivo da ADVB sempre foi divulgar o sucesso da gestão empresarial, além de fornecer ferramentas que auxiliem o desenvolvimento das estratégias de marketing, como reconhecimentos, seminários, fóruns empresariais e cursos” ADVB-DF Presidente: Newton Garcia Fundação: 26 de abril de 2007 Associados: 75 www.advbdf.com.br “Um dos pontos básicos para o reconhecimento da importância da ADVB é sua função social como formadora e capacitadora de recursos humanos nas áreas de vendas e marketing, por intermédio de cursos presenciais, à distância ou in company” ADVB-SC Presidente: Carlos Joffre do Amaral Netto Fundação: 11 de julho de 1984 Associados: 120 www.advbsc.com.br “Acreditamos que a divulgação dos cases empresariais vencedores acabam se transformando em referencial para os mercados nacional e regional, ao mesmo tempo em que estimula o seu desenvolvimento.” ADVB-MS Presidente: Gilton Almeida Fundação: 18 de novembro de 1981 Associados: 250 “Um dos nossos focos é atrair investidores para o Estado do Mato Grosso do Sul em parceria com a ADVB-SP e outras” ADVB-MG Presidente: Gisele Lisboa Fundação: 27 de setembro de 2007 ADVB-ES Presidente: Ronald Carvalho Fundação: 17 de janeiro de 2003 Associados: 27 www.advb-es.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 33 CAPA APOIO ESTRATÉGICO Portugal – TAP, Grupo SAG, Portugal Telecom, Zenite e outras. ADVB-PB – Gráfica JB, Rede Paraíba de Televisão (Globo), os Associados (Band), Sistema Correio (Record), TV Tambaú (SBT), Ação Marketing Promocional, DPI Climatização, COP Treinamento e Comunicação, ARTStudio Arquitetura, Antares Publicidade, Governo do Estado da Paraíba, MIX Comunicação, Federação das Indústrias da Paraíba, Unimed Norte Nordeste, Unicred Norte Nordeste, OCPB Organização da Cooperativas da Paraíba, Sebrae-PB, OAB-PB. ADVB Japan – Banco do Brasil, Banco Itaú, Banco Bradesco, Blue Tree Hotels, Caixa Econômica Federal, Imai Trading, Central Trade, entre outras da comunidade brasileira. ADVB-AM – Instituto de Dados da Amazônia – IDAAM, Rede Tropical de Hotéis, VT4 Comunicações, OutPut Comunicação Visual, Cargo Engenharia, São Jorge Express, e Press Comunicação. Entidades de Classe: Sistema Fenadvb e Centro da Indústria do Estado do Amazonas – CIEAM. ADVB-DF – Locais (Grupo Labor, CDL, Royal Lopes Empreendimentos, Brasiltelecom, Rede Record de TV, Naoum Plaza, IART Comunicação, Hotel Sonesta, Site Querocomer.Apoio institucional Fenadvb). Univeb – Escola Superior de Vendas do Brasil – Curitiba – PR, ESAMC – Escola Superior de Administração Marketing e Comunicação - Brasília – DF, Cãmara de Dirigentes Lojistas - CDL-DF. ADVB-RIO – São Luiz Gonzaga Correios; Novezala Recursos Humanos; Approach; Com. Vergir; Dix Assistência Médica; Casa da Criação; Agência 11/21; TV Cultura; Rede Record; Band Rio. ADVB-BA – TV Bahia, Jornal A Tarde, Jornal Correio da Bahia, Jornal Tribuna da Bahia, Uranus2 Comunicação, Video Hobby, OI Bahia, Central de Outdoor, Comunic.ativa Associados Agência de Comunicação, Central de Outdoor, Datamall Marketing de Relacionamento, Duetto Eventos, Dois Pontos Web Experts, Engenhonovo Agencia de Publicidade, NovePontoNove Comunicação, Leiaute Propaganda. ABAP/BA, Associação Brasileiras das Agências de Publicidade-Capítulo Bahia, ACB – Associação Comercial da Bahia, ABMP- Associação Baiana do Mercado Publicitário, Sinapro Bahia – Sindicato das Agências de Propaganda do Estado da Bahia, Abase- Associação Baiana de Supermercados. Câmara Americana da Bahia. ADVB-PA – Agências de publicidade que focam os cases de marketing, entidades de classe, imprensa e patrocinadores, com destaque para os jornais Diário do Pará e O Liberal, TVs Liberal, RBA, SBT e Record, Federação das Indústrias do Pará (Fiepa), Fecomércio , Associação Comercial do Pará (ACP), Sindlojas, agências de publicidades e empresa de assessoria de comunicação. ADVB-RS – Banrisul. Gerdau, RBS, Varig Log, Excelcior Alimentos, Eleva Alimentos, Aerotur Turismo, Connecto, Fenadvb. ADVB-GO – Empresa de Comunicação NETMÍDIA; FIEG; FECOMÉRCIO; SEBRAE; Castro’s Park Hotel; FENADVB; ADVB-SP; Advb-SC. RADIOGRAFIA ADVB-USA Presidente: Paulo Miranda Fundação: 2006 contribuição em Portugal. No Brasil, a regional da Paraíba representa 6% do PIB do Estado, mas projeta chegar a 1/3 a médio prazo, enquanto a catarinense representa 35% do PIB local, a de Mato Grosso do Sul, 25%, e a paulista, 18%. A projeção da Fenadvb é atingir 60 mil pessoas por ano nas ações onde atua por intermédio de todas as suas associadas. “Certamente a união de ações é um movimento importante para o mercado e ajuda a promover o desenvolvimento sócio-econômico do nosso País”, aposta Cláudio Goldsztein, presidente da ADVB-RS. Para Newton Garcia, presidente em Brasília, a entidade pode ser definida, atualmente, como uma “ONG Empresarial”, que objetiva o fomento e desenvolvimento de negócios entre seus membros, a capacitação de recursos humanos em vendas e marketing e o reconhecimento e a dignificação do trabalho das empresas em prol do desenvolvimento sustentado do Brasil. “A ADVB, por representar os diversos setores de vendas e marketing, obrigatoriamente presentes em todos os segmentos empresariais, sempre se pautou por ser uma associação de perfil horizontal, perpassando os diversos setores, e não de perfil vertical e corporativo, como outras agremiações. Esse fato lhe dá um poder de atender a interesses mais abrangentes e a permitir que ela fun- cione como agregadora e aglutinadora de ações que envolvam entidades corporativas e pontuais de segmentos específicos”, reforça Garcia. E, para estimular o desenvolvimento regional e nacional, as ADVB’s têm desenvolvido ações localizadas, como revela Gilton Almeida, presidente da ADVB-MS. A entidade tem buscado importante articulação com os governos estadual e municipal, dentro de uma estratégia global, objetivando prospecção de investidores e despertando interesse em conhecer as potencialidades econômicas e turísticas do Mato Grosso do Sul, colaborando para o conseqüente crescimento da oferta de emprego e renda. “A capital sul-mato-grossense já tem delineado sua vocação para o turismo de eventos e negócios onde centraliza os principais acontecimentos de caráter econômico, político, social e estudantil do Estado, como as tradicionais exposições do agronegócio, devido ao Estado ser o maior produtor e exportador nacional de carne”, descreve Almeida. Miguel Ignatios, presidente da ADVB em São Paulo, se orgulha em afirmar que a regional aproxima empresários renomados de autoridades com possibilidade de networking eficiente e direto, além da troca de experiência e informações entre várias regiões do Brasil e do mundo que contribuem para o melhor desenvolvimento das empresas de São Paulo. 34 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br Os exemplos se alastram pelo País. A ADVB-PB tem mantido relacionamento com órgãos públicos e entidades representativas da Paraíba, acelerando intercâmbio de idéias e incremento de projetos focados no fomento do desenvolvimento local. “Nesse ano, teremos inúmeros eventos voltados à comunidade empresarial paraibana. Para cumprir nossos objetivos que envolvem conhecimento, reconhecimento e relacionamento; planejamos um calendário mais efetivo com Palestras Express mensais, além de Fóruns de Debates e a realização do Top de Vendas no final do segundo semestre”, afirma Eduardo Cop, presidente. Outro exemplo é a participação do governador da Paraíba no Fórum de Debates, em São Paulo, tendo a oportunidade de apresentar o Estado a empresários do sudeste. “Estamos intermediando também, por meio da ADVB-PB em parceria com outras ADVB’s, o intercâmbio e a troca de experiência dos empresários paraibanos com o restante do País e exterior”, reconhece Cop. Um dos diferenciais é atender as necessidades locais, mas com foco nacional. Assim, a cada ano cresce o número de projetos na ADVB no Rio de Janeiro, por exemplo, voltados ao desenvolvimento sustentado, como o Fórum dos Governadores, o Happy Hour Empresarial, o Encontro com os Notáveis, Business Breakfast, o Prêmio Top Social e o Prêmio Top de Marketing. A entidade procura estimular diversos segmentos, sempre com a preocupação de divulgar e reconhecer grandes feitos e importantes nomes do cenário político, jurídico e empresarial. “Primamos pelo relacionamento, pelo intercâmbio de experiências e pelo desenvolvimento intelectual do nosso estado. Contamos com a participação do governador em quase todos os nossos encontros, bem como a de grandes líderes empresariais e representantes do governo municipal e estadual, além de deputados, vereadores, juízes e personalidades que sabem a importância do trabalho que desenvolvemos em nosso estado”, avalia o presidente da ADVBRio, Aleksander Santos. CONSELHEIROS ADVP – Ademar Serôdio, Alberto da Ponte, Alencar Burti, Antoninho Marmo Trevisan, Antonino Cirrincione, António Fernando Couto dos Santos, António Galvão Lucas, António Ricardo Espírito Santos Bustorff, Armando Ferreira da Silva, Carlos Henrique Moreira, Carlos Maia Nogueira, Carlos R. Faccina, Chieko Aoki, Edson de Godoy Bueno, Eduardo Carlos Pereira de Magalhães, Elcio Anibal de Lucca, Elias Messer, Emilson Alonso, Esmeralda da Silva Santos Dourado, Fernando A. C. Souza Pinto, Fernando Pinto de Moura, Firmin Antonio, Flávio A.Corrêa, Flávio Pestana, Horacio Lafer Piva, Ivan Fábio de Oliveira Zurita, João De Simoni Soderini Ferracciú, João Doria Jr., João Pereira Coutinho, José António do Sacramento Campos, José Antonio Ivo Del Vecchio Galli, José Branco, José Galamba de Oliveira, Juan Francisco Perez Carrillo, Latif Abrão Junior, Lucília Diniz, Luiz da Gama Mor, Luiz Flávio Borges D´Urso, Manuel Aguilar, Manuel Rodrigues Tavares de Almeida Filho, Manuel Rui Azinhais Nabeiro, Marcos Antônio Magalhães, Marcos Arbaitman, Marcos Augusto Coelho do Nascimento, Mario Amato, Mário Bettencourt Resendes, Mário Bruni, Miguel Ignatios, Nelson Baeta Neves, Nelson Santos Ortega, Nizan Guanaes, Orlando Marques, Ozires Silva, Paulo M. Ramos, Paulo Sergio Barros Barbanti, Paulo Silveira, Raul Leite Luna, Ricardo J.C.dos Santos Neto, Romeu Chap Chap, Salomão Schvartzman, Sebastião Misiara, Sérgio B. Chaia, Stéfano Saviotti, Viviane Senna, Yvonne Capuano. ADVB-PB – Conselho Consultivo: Agostinho Turbian, Agostinho dos Santos, Augusto Correia Lima, Beatriz Lins de Albuquerque Ribeiro Teixeira de Carvalho, Eduardo de Oliveira Carlos da Silva, Geilson Salomão Leite, José Renato Bóia Rocha, Lázaro de Almeida Pinto, Luiz Sérgio Carneiro Baptista (Presidente do Conselho), Manoel de Deus Alves, Miguel Ignatios, Pedro Aurélio Mendes Brito, Raimundo Mario Martins de Andrade, Reginaldo Tavares de Albuquerque, Wilson Ribeiro de Moraes Filho. Conselho Fiscal: Alex Cristiano de Oliveira Xavier (Presidente), Jairo de Pontes Gomes, Emanuel Guerra de Barros Filho. ADVB-AM – Conselho Superior: Agostinho Turbian, Ozires Silva, Klayton Mourão, Leonardo Borges, Warly Bentes, Orlando Câmara, Luciano Renato Horn, Jaqueline Cembrani. Conselho Fiscal: Vanessa Sabra, Luciana Schineider, Daniel Fregapani, Célio Cruz, Altair Nascimento. ADVB-DF – Wildemir Demartini, Anapaula Cunha, Alejandro Ruben Parilla,André Venâncio, Antonio Rocha Brasil Helou, Bruno Menezes, Clayton Machado, Élcio Moraes, Elvira Naves, Fernando Brites, Fernando Esteves, Geanoni Mousquer, Joubert Brízida, Luciano Maia, Luis Carlos Silva, Monaliza Maia, Mônica Nóbrega, Pedro Nonato, Raimundo Nonato de Melo Filho, Renato Horne, Ronald Fiúza, Rodrigo Capdevile, Rodrigo de Almeida Martins, Sandra Rodrigues de Lima, Senador Aldemir Santana, Sérgio Magalhães, Natal Furucho. ADVB-RIO – 78 entre os Conselhos Consultivo, Deliberativo, fiscal e honorário. ADVB-BA – Isaac Edington, Jorge Freire, Maria de Fatima Martins Araújo, Paulo Manso Cabral, Jorge Bomfim, Mario Bruni, Hideo Hama, Rubem Passos Segundo, Raymundo Paiva Dantas, Sylvio Simões. ADVB-PA – Conselho Consultivo: Carlos Marx Tonini, Edson Raymundo Pinheiro de Souza Franco, Eduardo Cateb Bitar, Fernando Antonio Ferreira, José Maria Toscano, José Nelson Forte Filho, Marcos Marcelino de Oliveira, Marcus Martins de Barros Pereira, Maria Sonia Rodrigues Lobo Gluk Paul, Mauro César Bonna, Oswaldo Dias Mendes, Pedro Cruz Galvão de Lima, Reginaldo Ferreira. ADVB-SP – Adhemar Cesar Ribeiro, Adhemar de Barros Filho, Alencar Burti, Alexandre Annenberg, Andrew Maclachlan Gray, Antoninho Marmo Trevisan, Antonino Cirrincione, Antonio Carlos Romanoski, Antonio Sérgio Alves de Oliveira, Armando Ferrentini, Carlos Antonio Tilkian, Carlos Henrique Moreira, Carlos Roberto Pinto Monteiro, Carlos Vasconcellos Cruz, Chieko Aoki, Claudio Elias Conz, Cláudio Luiz Lottenberg, Constantino de Oliveira Júnior, Dalva Christofoletti Paes da Silva, Daniel Feffer, David Feffer, Décio Clemente, Décio Sanchis, Edson de Godoy Bueno, Edson Vaz Musa, Elcio Anibal de Lucca, Elias Messer, Elvio Aliprandi, Emilson Alonso, Erli Rodrigues, Esmeralda da Silva Santos Dourado, Fernando A. C. Souza Pinto, Fernando de Souza Meirelles, Fernando Pinto de Moura, Fernando Xavier Ferreira Firmin Antonio, Flávio A. Corrêa, Flávio Pestana, Francisco Augusto Semeraro Jr., Francisco Mesquita Neto, Gabriel Salomão, Hector Brener, Hélio Lima Magalhães, Hermann Heinemann Wever, Horacio Lafer Piva, Ivan Fábio de Oliveira Zurita, Ives Gandra da Silva Martins, J.Jacques Gelman, Jacob Werebe, Jayme Vita Roso, João De Simoni Soderini Ferracciú, José Antonio Ivo Del Vecchio Galli, José Carlos da S. Pinheiro Neto, José Carlos de Salles Gomes Neto, José Roberto Batochio, José Ruy Queiroz Antunes, José Wagner Ferreira, Josué Christiano Gomes da Silva, Juan Francisco Perez Carrillo, Lincoln da Cunha Pereira, Lucília Diniz, Luis Pereira, Luiz Fernando Furlan, Luiz Flávio Borges D´Urso, Luiza Helena Trajano I.Rodrigues, Manuel Rodrigues Tavares de Almeida Filho, Marcos A. Magalhães, Marcos Arbaitman, Marcos Augusto Coelho do Nascimento, Mario Amato, Mario Carvalho, Mario Ernesto Humberg, Maury de Campos Dotto, Michael Klein, Miguel Cui Filho, Myryam Athie, Nabil Sahyoun, Nelson Baeta Neves, Nelson de Abreu Pinto, Nelson Santos Ortega, Nelson Vieira Barreira, Nizan Guanaes, Octavio Leite Vallejo, Orlando Marques, Oswaldo Melantonio Filho, Ozires Silva, Paulo Cesar Carvalho da Silva Afonso, Paulo Roberto de Godoy Pereira, Paulo Saad Jafet, Paulo Sergio Barros Barbanti, Paulo Silveira, Paulo Skaf, Pedro A. Eberhardt, Pedro Rebelo de Sousa, Rafael Palladino, Raul Leite Luna, Ricardo Fernandez Nogueira, Ricardo J.C.dos Santos Neto, Ricardo Montoro, Ricardo Nagib Izar, Ricardo Yazbek, Roberto Faldini, Roberto Medeiros, Roberto Oliveira de Lima, Roberto Paulo Richter, Roberto Rodrigues, Romeu Chap Chap, Salomão Schvartzman, Sérgio De Nadai, Sidney Storch Dutra, Silvio Corrêa da Fonseca, Sylvio Goulart Rosa Jr., Thomas Peter Mathias Hahn, Viviane Senna, Waldemar Verdi Jr., Walter Feldman, Yvonne Capuano. ADVB-MS – Conselho Fiscal Relator: Gilberto de Mattos Rizzo; Secretário: Enivaldo Carneiro Bucker; Vogal: Antonio Carlos Rocha; Suplente: David Chadid Warpechowski; Suplente: Ulisses Rocha. Conselho Consultivo (07 Membros) Alexandre Bastos, Ana Paula Jung, Esacheu Cipriano Nascimento, Getulio S. Matsumoto, Manoel Paulo Barbosa, Mário Sérgio de Abreu, Wlademir Nunes dos Santos. Conselho Superior (Ex-Presidentes) Nelson Eduardo Pereira Da Costa, Michael Winetsky, Gabriel Serafim Da Silva, Sérgio Arantes, Gilton Almeida. ADVB-RS – Conselho Deliberativo: Dante D’Angelo, João Otto Klepzig, Obed Dornelles Vargas, Günther Staub, Reny Renato Jaeger, José Daltro Franchini, Otávio Dumit Gadret, Nelson Pacheco Sirotsky, Mércio Cláudio Tumelero, Alfredo Lisboa Ribeiro Tellechea, Renato Malcon, Ricardo Vontobel, Daniel Tevah, Peter Wilms, Gil Kurtz, Alberto Martins Brentano, Ângela Baldino. Conselho Consultivo: Carlos Konrath Dagoberto Lima Godoy, Dannie Dubin, Fábio Sclovsky, Ricardo Russowsky, Sérgio Goldsztein ADVB-USA – Jairo Flor, Julio Mendoza, Ricardo Bellino, Marta Ware, Mauro Santos, Rosana Bowman, Silvia Miranda. ADVB-ES – Conselho Fiscal Titulares: André Gomyde Porto, Douglas Gianordoli, Aristóteles Passos C. Neto Suplentes: Rodrigo de Souza Lima Pinheiro, Vladimir Godoy, Pedro Augusto Tross www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 35 CAPA RADIOGRAFIA ADVP Presidente: António Saraiva Fundação: 07 de julho de 2003 Associados: 20 www.advp.pt “Procuramos sempre ser um elo entre investidores e regiões disponíveis com oportunidades, sejam locais ou internacionais, desde que possamos aglutinar os interesses para o desenvolvimento de ambos” REGIONAL ADVP DIRETORES João Torres Pereira, Peter Higgs, Jorge Fonseca, Paulo Nuguês, Fernando Santos, Alvaro Dias, Paulo Costa, Julio Lucca (Diretor Geral). Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES 25 empresas. PRINCIPAIS PARCERIAS AIMMAP – Associação dos Industriais Metalúrgicos, Metalomecânicos e Afins de Portugal; ANJE – Associação Nacional dos Jovens Empresários; AHP – Associação dos Hotéis de Portugal; APAVT – Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo; ARAC – Associação dos Industriais de Aluguel de Automóveis sem Condutor; Associação Empresarial de Telecomunicações; AEP – Associação Empresarial de Portugal; ISLA – Instituto Superior de Línguas e Administração; Aiesec. Locais. Locais (Gráfica JB, Rede Paraíba de Televisão (Globo), os Associados (Band), Sistema Correio (Record), TV Tambaú (SBT), Ação Marketing Promocional, a DPI Climatização, a COP Treinamento e Comunicação, ARTStudio Arquitetura, Antares Publicidade, Governo do Estado da Paraíba, MIX Comunicação, Federação das Indústrias da Paraíba, Unimed Norte Nordeste, Unicred Norte Nordeste, OCPB Organização das Cooperativas da Paraíba, Sebrae-PB, OAB-PB, entre importantes órgãos. Instituto de Dados da Amazônia – IDAAM, Rede Tropical de Hotéis, VT4 Comunicações, OutPut Comunicação Visual, Cargo Engenharia, São Jorge Express, e Press Comunicação. Entidades de Classe: Sistema Fenadvb e Centro da Indústria do Estado do Amazonas – CIEAM. ADVB-PB Vice-presidentes: Fábio Rodrigo Carneiro dos Santos (administrativo financeiro), Josicleide Campos Barbosa (marketing e comunicação), Márcia Maria Leite Barreiros Visani (projetos). 28 empresas. ADVB-AM Vice-Presidentes: Lúcio Flávio Moraes de Oliveira (Administrativo Financeiro), Roberto Garcia (Planejamento), Valmir Franco (Relações Institucionais), Renato de Souza (Relações com o Mercado), Rodrigo Cunha (Relações Internacionais) e Tadeu Ferraz (Projetos). Diretoria de Negócios: Paulo Radtke. Vice- Presidentes: Julio Sampaio (Executivo), Caio Barsotti (Comunicação e Expansão), Aldo Malucelli (Planejamento e Eventos), Cesar Aymoré (Institucional e de Desenvolvimento) e Adriano Lunardon (Administrativo e Financeiro). Vice Presidentes: Cecili Padovan Bontempo, Vicente Estevanato, José Humberto Pires, Moisés do Espírito Santo Jr. Diretores: Antonio Augusto Moraes, Cristiane Mardine, Edgar Eichler, Gabriel Aquilo, Gisele Oliveira, Jaime Araújo, Joel Jorge Filho, Luis Lacombe, Marco Antonio Demartini, Pedro Abelha, Rogério Avelar. Mais de 50 empresas. ADVB-PR ADVB-DF Grupo Labor, CDL, Royal Lopes Empreendimentos, Brasiltelecom, Rede Record de TV, Naoum Plaza, IART Comunicação, Hotel Sonesta, Site Querocomer. UNIVEB - Escola Superior de Vendas do Brasil - Curitiba – PR, ESAMC - Escola Superior de Administração Marketing e Comunicação - Brasíli a – DF, Câmara de Dirigentes Lojistas - CDL-DF. Outro modelo localizado e diferenciado é o Fórum de Debates ADVB Amazonas de Sustentabilidade, realizado a cada dois meses e direcionado a líderes empresariais, presidentes, diretores, gerentes de empresas, formadores de opinião, jornalistas e entidades de classes. São avaliados como um produtivo encontro onde é possível trocar experiências, realizar debates, oficinas e cursos de capacitação, além de outras ações que enriquecem o processo da gestão responsável pela sustentabilidade. Segundo Núbia Lentz, presidente da regional ADVB do Amazonas, são convidados para estes eventos especialistas que se destacam no cenário nacional e internacional e que podem proporcionar, aos participantes, a troca de idéias em um plano conceitual e operacional. “O primeiro Fórum aconteceu em fevereiro deste ano e teve a brilhante participação de Germano Rigotto, ex-governador do Rio Grande do Sul, com o tema ‘A Sustentabilidade do Brasil e os Entraves para o Desenvolvimento’. O próximo ocorrerá em abril e terá a participação de Lívio Giosa, presidente do Instituto ADVB de Responsabilidade Social e o ex-ministro Furlan, que irá apresentar a Fundação Amazônia Sustentável”, conta Núbia. Uma das mais tradicionais, a ADVBRS, desenvolve ações direcionadas ao encontro da sua função social com desenvolvimento do mercado de marketing e vendas, alicerçadas entre cursos de desenvolvimento profissional e eventos de conhecimento e reconhecimento. Segundo o presidente da regional, Cláudio Goldsztein, no calendário da entidade constam cerca de 100 cursos open (abertos ao mercado), 150 cursos in company (customizados) e em média dez eventos ao ano. Um dos mais tradicionais e que reúne o PIB local é o Prêmio de Exportação, derivado do TOP de Marketing, realizado há mais de 30 anos. Em Goiás, a regional da ADVB foi fundada em setembro de 2003. Mas as ações vieram logo depois, com a identificação de potenciais oportunidades, como os fóruns de debates a exemplo do “Almoço de Idéias”, fomentando a 36 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br discussão em torno dos interesses de investimentos econômicos no Estado. “Com a mobilização dos principais empreendedores, existe a perspectiva de parcerias para complementar toda a cadeia produtiva do negócio”, ressalta Liliam Valadão, presidente da regional. Uma das mais recentes, a ADVBMG, fundada em setembro do ano passado, foi outra decisão acertada por reconhecer o potencial da região, com sua importância histórica e grande extensão territorial. Já neste primeiro ano, a regional promoverá projetos focados em debates sociais, encontros para discussões e exposição de idéias como o Prêmio Mídia, Fórum de Governadores, palestras com os representantes estaduais para análise e troca de experiências e o Happy Hour Empresarial. Este último, um evento de grande importância também para a ADVB-ES, pois a entidade tem mais oportunidades de se relacionar com empresários de grande representatividade de outras regiões e do próprio Estado. Em Pernambuco, um dos carros-chefe da nova gestão da ADVB será a realização do 1º TOP de Turismo do Norte e Nordeste, sediado em Recife e que já conta com o apoio de todas as regionais, capitaneadas pela ADVB-SP, que realizou a primeira versão do evento, ano passado. Em Santa Catarina, Carlos Amaral, presidente da regional, destaca a referência no segmento de marketing e vendas, mobilizando e integrando, por meio de suas ações, as mais importantes lideranças empresariais e políticas, onde também reúne, a exemplo do Rio Grande do Sul, o PIB local. Segundo Amaral, a ADVB-SC cumpre papel de vanguarda, trazendo o debate de assuntos atuais e estratégicos para o desenvolvimento social e econômico do estado e do País. Outro exemplo é a criação do prêmio dedicado à exportação, que segue o modelo de sucesso da ADVB-RS. INTERNACIONALIZAÇÃO O caminho da internacionalização da bandeira das ADVB’s tem cumprido um papel importante para o País. A ADVP, Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing de Portugal, presi- ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO SÓCIO-ECONÔMICO António Saraiva, da ADVP – “São realizadas de oito a dez ações por ano entre almoços, palestras, fóruns empresariais, formação, recepção dos governos estaduais do Brasil, promovendo intercâmbio empresarial e político e buscando sinergias de investimentos nos respectivos estados”. Eduardo Cop, da ADVB-PB – “Em outubro de 2007, foi realizado o 1º Fórum de Debates, trazendo à capital paraibana o coordenador do grupo de Reforma Tributária do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social – CDES, Germano Rigotto. Para este ano, planejamos um calendário mais efetivo com Palestras Express mensais, além de Fóruns de Debates e a realização do Top de Vendas no final do segundo semestre”. Sérgio Tinen, da ADVB Japan – “Estamos desenvolvendo projetos para 2008, como seminários, encontros de negócios, cursos e intercâmbio com empresas japonesas”. Núbia Lentz, da ADVB-AM – “O TOP ADVB Amazonas foi criado para estimular o desenvolvimento econômico, social e ambiental gerando referência e reconhecimento, dando visibilidade às iniciativas inovadoras. Queremos dar o reconhecimento devido às melhores práticas governamentais, empresariais e sócio-ambientais, premiando organizações dos três setores que além de vender produtos e serviços ao mercado, atendem os princípios de gestão responsável para a sustentabilidade. O primeiro será em julho”. Rodrigo Florenzano, da ADVB-PR – “Realizamos seis eventos por ano entre palestras (Estrela da Manhã e Business Lunch), Top de Marketing, Top Social (Prêmio Zilda Arns) e Top Universitário”. Newton Garcia, da ADVB-DF – “No ano passado firmamos parceria com duas instituições educacionais (Univeb, Escola Superior de Vendas do Brasil; e Esamc, Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação) para efetuarmos cursos de capacitação profissional”. Aleksander Santos, da ADVB-RIO – “Nosso número de eventos aumenta a cada ano. Em 2007 realizamos cerca de 35 eventos, entre o Fórum dos Governadores, Happy Hour Empresarial, Encontro com os Notáveis, Business Breakfast, entre outros. Para 2008 a projeção é chegar a 50 e crescer com qualidade”. Victoriano Garrido, da ADVB-BA – “Fazemos doações para instituições sociais com o valor arrecadado com os TOPs e, indiretamente, apoiamos diversos projetos visto que promovemos o TOP Social, que visa estimular as melhores práticas das empresas nesta área.” Marcos Aurélio Lopes de Oliveira, da ADVB-PA – “O TOP de Marketing da ADVB-PA é o mais importante prêmio da região Norte no segmento. A premiação procura reconhecer a utilização das técnicas mais inovadoras e criativas, que possam trazer valorização e visibilidade para marcas, produtos e serviços, destacando as empresas que as utilizam”. Miguel Ignatios, da ADVB-SP – “Recentemente lançamos o ‘Guia ADVB de Referência para o Treinamento de Equipes e para o Aperfeiçoamento Individual’, instrumento indispensável para empresários de pequeno e médio porte, disponível em nosso site”. Gilton Almeida, da ADVB-MS – “Incentivamos as Prefeituras Municipais na divulgação das potencialidades turísticas de suas cidades participando dos concursos de reconhecimento nacional e internacional em parceria com a ADVB-SP”. Cláudio Goldsztein, da ADVB-RS – “A regional cumpre sua função social de desenvolvimento por meio das suas ações que são focadas em capacitação profissional, disseminação de conhecimento e reconhecimento das melhores práticas do mercado de marketing e vendas”. Paulo Miranda, da ADVB-USA – “Organizamos uma missão empresarial em conjunto com a Camacol tendo levado cerca de 20 empresários de Miami a uma visita a São Paulo”. Liliam Valadão, da ADVB-GO – “Com a disseminação de conhecimentos fundamentados existe a possibilidade, em um arranjo configurativo apropriado, junto aos atuais e futuros empreendedores, de despertar para novas oportunidades, aplicando as estratégias de mercado inovadoras”. Carlos Amaral, da ADVB-SC – “Tradicionalmente, a ADVB cumpre papel de vanguarda, trazendo o debate de assuntos atuais e estratégicos para o desenvolvimento social e econômico do estado e do País. Sua Diretoria e Conselho Deliberativo são compostos por líderes empresariais e empreendedores”. Ronald Carvalho, da ADVB-ES – “Estimulamos o desenvolvimento local por intermédio de cursos oferecidos, reuniões mensais, networking, happy hours”. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 37 CAPA dida por António Saraiva, promove iniciativas temáticas que visam despertar o interesse de investimentos de organizações e empresas em território brasileiro, baseado em fóruns empresariais que realiza regularmente. “Também focamos iniciativas de formação pessoal e profissional. Em 2006, a ADVP atuou junto ao Ministério da Educação cumprindo papel de consultor/conselheiro na adequação e inserção dos temas ‘Marketing e Vendas’ no currículo escolar do ensino médio”, conta Saraiva. A entidade está sempre presente com parceiros de grande envergadura, dando credibilidade às ações. O braço japonês da ADVB tem cumprido o propósito de gerar negócios e intercâmbio entre os dois países, com sucesso. O presidente Sérgio Tinen reforça que as propostas são divididas em duas situações: comunidade brasileira (empresas que querem exportar para o Japão, tendo como público alvo os brasileiros residentes – são 320 mil residentes que movimentam cerca de 9 bilhões de dólares por ano); e empresas japonesas (que buscam parcerias, investimentos, fornecedores ou contatos com empresas brasileiras). “Além disso, podemos dar todo suporte necessário aos associados, inclusive do Brasil, para missões e encontros de negócios aqui no Japão”, afirma Tinen. O executivo conta ainda que há cerca de 500 empresas de nipo-brasileiros no Japão, e mais de 500 empresas japonesas que atendem a comunidade brasileira por intermédio de venda de produtos e serviços com atendimento em português. A porta de entrada nos EUA está em Miami, com a ADVBUSA, que contabiliza resultados. “Desde nossa fundação tivemos a oportunidade de organizar alguns eventos como palestras com ênfase especial aos almoços em homenagem ao Governador do Rio de Janeiro, Sergio Cabral, e ao Governador de Santa Catarina, Luiz Henrique”, conta o presidente Paulo Miranda. MODELO NACIONAL Há 37 anos a regional do Rio Grande do Sul premia, como reconhecimento às melhores práticas, várias atividades como o Prêmio Exportação do Rio Grande do Sul, o TOP de Marketing e o Prêmio Melhor Vendedor do ano. E, desde 1981, a ADVB-PA realiza anualmente o TOP de Marketing para valorizar as ações de marketing e vendas. Eventos mais recentes que refletem a tese de estímulo e reconhecimento ao desenvolvimento nacional podem ser o realizado no final do ano passado pela ADVB-USA que entregou o Prêmio Personalidade Empresarial das Américas ao empresário Ricardo Bellino. “Pretendemos repetir a premiação este ano”, afirma Miranda, presidente da regional americana. Já a ADVB paulista homenageou, em março deste ano, o presidente da Vale, REGIONAL ADVB-RIO DIRETORES 26 entre diretoria e vice-presidência. Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES 40 empresas. PRINCIPAIS PARCERIAS Principais mídias do estado, entre jornais, revistas, rádio e TV’s, duas grandes agências de propaganda, uma seccional dos correios, uma empresa de RH, uma agência de comunicação e assessoria de imprensa e dois grandes portais da internet da área de marketing e notícias. TV Bahia, Jornal A Tarde, Jornal Correio da Bahia, Jornal Tribuna da Bahia, Uranus2 Comunicação, Video Hobby, OI Bahia, Central de Outdoor, Comunic.ativa Associados Agência de Comunicação, Central de Outdoor, Datamall Marketing de Relacionamento, Duetto Eventos, Dois Pontos Web Experts, Engenhonovo Agencia de Publicidade, NovePontoNove Comunicação, Leiaute Propaganda. ABAP/BA, Associação Brasileiras das Agências de Publicidade-Capítulo Bahia, ACB- Associação Comercial da Bahia, ABMP- Associação Baiana do Mercado Publicitário, Sinapro Bahia – Sindicato das Agências de Propaganda do Estado da Bahia, Abase – Associação Baiana de Supermercados. Câmara Americana da Bahia. Agências de publicidade que focam os cases de marketing, entidades de classe, imprensa e patrocinadores, com destaque para os jornais Diário do Pará e O Liberal, TVs Liberal, RBA, SBT e Record, Federação das Indústrias do Pará (Fiepa), Fecomércio , Associação Comercial do Pará (ACP), Sindlojas, agências de publicidades e empresa de assessoria de comunicação. ADVB-BA Altamiro Castilho de Almeida 20 empresas. Filho, Ana Helena Lima Santana, Ana Marta Carvalho Garcia, Andre Passos, Carolina Caldas Manciola, Claudio Santos Silva, Cristina Maslowsky, Fernando Passos, Gabriel Brandão Correia, Guilherme Marback, Guy Ferreira, Helaine Schindler, Helide Borges, Ivana Fadul, João Gomes, Jose Ailton de Lira, Jose Renato Mendonça, Luiz Henrique Mendonça Barreto, Maria de Fátima A. Frazão, Maria Inês Carvalho, Roberto Marin, Silvia Russo, Virna Miranda. ADVB-PA Vice-Presidentes: Roberto Russel da Cunha (Administrativo), Maria Oslecy Rocha Garcia (Desenvolvimento). ADVB-SP Vice-Presidentes: Eduardo Carlos Pereira de Magalhães, Gilmar Pinto Caldeira, Latif Abrão Junior, Luiz Fernando Furquim de Campos, Oscar Mattos. Vice-presidentes nomeados: Amaury Jr., Livio Antonio Giosa, Luiz de Alencar Lara, Milton Longobardi, Paulo Roberto de Campos Castro, Sebastião Bonfá, Sebastião Misiara, Sérgio B. Chaia, Valentim Germano Bruno Sola. Diretores: André Magalhães Pinto, Farid Murad, Faustino Albano Pereira Jr., Gilberto Kfouri, Giovanni Santini, Guilherme Sztutman, José Carlos Pedreira de Freitas, José Luis Seraphico de Assis Carvalho, Luiz Eduardo Reis de Magalhães, Silvério José Avóglio Dias e Tallulah Kobayashi de Andrade Carvalho. Cerca de 60 fornecedores entre segurança, agências, alimentação e etc. Serasa, Vivo, Embratel, Sodexo, Amil, Nestlé. 38 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br Roger Agnelli, com o prêmio Personalidade de Vendas de 2007. Visto todas essas ações, Aleksander Santos, presidente da ADVB-Rio, define a entidade como uma grande rede de networking, extrapolando a visão local de negócios. “Em nossos projetos fazemos pontes de encontro entre importantes setores produtivos da sociedade, o que os aproxima para geração de novos negócios e o fomento da inovação empresarial”. Assim, a entidade consolidou a estratégia de certificar ações de destaque e reconhecimento às empresas do mercado por seus exemplos de sucesso e os reconhecidos prêmios como TOP de Marketing, TOP de Vendas, TOP Social, TOP de Ecologia, TOP de Recursos Humanos, hoje ferramentas altamente estratégicas de marketing e láureas empresarialmente cobiçadas. Marcos Aurélio Lopes, que preside a ADVB do Pará, atesta que os prêmios são entregues a empresas e instituições que apresentam cases inovadores. “Os TOPs representam um estímulo relevante, visto que incitam as boas ações nas áreas social e de capacitação. As ações da ADVB-BA, especialmente os TOPs, estimulam as boas práticas, geram credibilidade e reconhecimento, movimentando a economia local com a participação de líderes empresariais locais e nacionais e as principais autoridades políticas – normalmente os governadores estão presentes nas cerimônias. É um auxílio na execução das políticas públicas”, reforça Victoriano Garrido, presidente da ADVB-BA. A geração de oportunidades regional é incontestável. Entre as iniciativas fomentadas pela ADVP está a formação de um elo entre investidores e oportunidades regionais. Tinen, da ADVB Japão, também contribui para a geração de oportunidades, formatando cursos de capacitação ao empresário local e disseminando palestras. A ADVB-AM promoverá, em agosto deste ano, por exemplo, o Mix de Marketing e Comunicação, um evento de dois dias composto por palestras e oficinas, com conteúdo, informação e análise, apresentada por uma seleção de reconhecidos pesqui- RADIOGRAFIA ADVB Japan Presidente: Sérgio Tinen Fundação: 12 de maio de 2007 Associados: em estruturação “Temos o propósito de gerar negócios e intercâmbio entre o Brasil e Japão” REGIONAL ADVB-MS DIRETORES Vice-presidentes: Edna Abss Duarte e José Chadid. Manoel Soares Dias (Administrativo); João Rees Dias (Planejamento), Jorge Elias Salomão (Promoções), Fábio Vinha (Comunicação), Adhemar Manchester (Desenvolvimento Profissional), Álvaro Miranda (Expansão Social), Manoel Rodrigues de Lima Jr (Franchising), Alexandre Calarge (Agronegócios). Vice-presidentes: Arthur Bender (Planejamento), Gabriel Casara (Marketing e Vendas), Guilherme Bastos Heitmann (Jurídico), Ségio Fioravanti (AdministrativoFinanceiro), Silvana Goulart (Capacitação e Desenvolvimento). Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES PRINCIPAIS PARCERIAS Associação Comercial e Industrial de Campo Grande, CDL, FIEMS, FAEMS, Famasul e instituições públicas. ADVB-RS 50 empresas. Banrisul, Charneski Auditores, Ayub & Pohlmam Auditores e Consultores, Sheraton Hotéis, Intercity Hotéis, Siqueira & Castro Advogados, Eleva Alimentos, Excelsior Alimentos, Price Water House Coopers, Nutrella, Unisinos, Jornal do Comércio, O Sul, Valor Econômico, Rede Pampa, Rádio Ipanema, Coletiva.Net, Varig Log, Gerdau, Banquet, Ipiranga, Lojas Renner, Habitasul, Caixa RS, Brasil Telecom, Braskem, Varig, Rossi, Vonpar, Impresul, A2C, Safe Park, Qualidade e Marketing, Ajurem, ARC – Organização da Informação, Capacita Eventos. Netmídia, Fieg; Fecomércio; Sebrae, Castro’s Park Hotel. ADVB-USA Jairo Flor, Julio Mendoza, Ricardo Bellino, Marta Ware, Mauro Santos, Rosana Bowman, Silvia Miranda. Vice-presidentes: Augusto Dalçoquio, Giuliano Donini, Nelson Füchter Filho, Carlos Roberto Girolla (Blumenau), Auro Antônio Pinto (Chapecó), Renato Pieri (Criciúma), Glauco José Corte Filho (Grande Florianópolis), Raulino Kreis Jr. (Jaraguá do Sul), Stefan Bogo (Joinville), Maria Elizabeth Medeiros Neves (Lages) e Glauco Caporal Fernandes (Tubarão) 20 empresas. ADVB-SC 30 empresas prestadoras. de serviços Tractebel, SC Gás, Brasil Telecom, BRDE, Sul Catarinense, Governo do Estado, Dalçoquio, Tigre, Eletrosul, Sistema Fecomércio, Malwee, Le Monde Citroën. Mídia doada – Acaert, ADI, ADJORI, jornais Grupo RBS e RIC, SBT/SC, TV Record, Acontecendo Aqui, Elemídia. Envolvimento Institucional Associações Comerciais e Industriais, Câmara de Dirigentes Lojistas, Associação de Micro e Pequenas Empresas, Federação das Indústrias de Santa Catarina, além de órgãos governamentais. CIEE-ES (Centro Integrado Escola Empresa-Espírito Santo), SebraeES, CRA-ES, Criativa Propaganda, Rede Bristol Hotels, Yazigi, E-brand Estratégias On Line Rede Tribuna de Comunicação, Rede Gazeta de Comunicação e Rede Vitória de Comunicação. ADVB-ES Vice-Presidentes: Maurício Costa Medeiros (Executivo), Ada Alcinéia B. Mota (Institucional e de Desenvolvimento), Eurípedes dos Santos Pedrinha Filho (Vice-Presidente de Planejamento e Eventos), Maria da Graça de Souza Lima Pinheiro (Administrativo e Financeiro), Flávia C. Rodrigues (Comunicação e Expansão). 04 empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 39 CAPA MODELO SOCIAL O IRES APRESENTA RESULTADOS Um dos grandes exemplos de pioneirismo e sucesso é o Ires (Instituto ADVB de Responsabilidade Socioambiental), da ADVB de São Paulo. Fundado em 1996, o Ires realiza um trabalho de conscientização dos empresários para que tenham ações éticas e cidadãs junto à sociedade e dentro de sua própria organização. Presidido por Miguel Ignatios, da ADVB-SP, e coordenado por Livio Giosa, o Instituto incentiva a produção intelectual, com apoio e coordenação de trabalhos sobre o tema, usando a vivência dos membros do Conselho Deliberativo e Consultivo do Instituto, das parcerias com o meio acadêmico e de pensadores próximos à entidade. Dentre as ações do Ires estão parcerias entre governo e empresas privadas para a preservação da Cidade de São Paulo com o “Bosque ADVB”. “Realizamos cursos sobre gestão da responsabilidade social corporativa, workshops, seminários, fóruns, palestras e debates, sempre com o intuito de auxiliar o meio empresarial a encontrar instrumentos que favoreçam a construção de valores, nos quais a responsabilidade social com o ser humano e com as questões ambientais possa ser elemento estratégico na atuação das organizações”, afirma Ignatios. REGIONAL Portugal ADVB-PB ADVB Japan ADVB-AM EVENTOS REGIONAIS QUE PARTICIPAM OU APÓIAM Workshop – Energia Renovável – Microgeração. Os apoios ainda estão em fase de negociação. Expobusiness – feira internacional de produtos e serviços no Japão. APOIO A PROJETOS SOCIAIS Nenhum, no momento, mas há projetos futuros. Os principais focos sociais são o crescimento do mercado e aumento da empregabilidade. Projeto Reciclando Para Não Poluir, que transforma resíduos em objetos de decoração de festas, roupas conceituais para desfiles de moda, além de peças de vestuário e mobiliário. Realiza o Top Social (Prêmio Zilda Arns) que homenageia as empresas de sucesso na área de responsabilidade social. Participa de eventos realizados pela Associação Comercial do Rio de Janeiro, IBEF, Câmara Americana, Firjan, entre outras associações de grande representatividade para o estado. Top Of Mind – Fórum de Responsabilidade Social. Apóia a ONG Ressurgir e a Casa de Apoio a Criança com Câncer de Santa Tereza. ADVB-PR ADVB-RIO ADVB-BA Anualmente fazem doações para instituições sociais com o valor arrecadado com os TOPS (Obras Sociais Irmã Dulce, Hospítal Aristides Maltez, Hospital Martagão Gesteira, Instituto de Cegos da Bahia). Ires (Instituto ADVB de Responsabilidade Socioambiental) - Fundado em 1996, o IRES realiza um trabalho de conscientização dos empresários para que tenham ações éticas e cidadãs junto à sociedade e dentro de sua própria organização. Tem como presidente, Miguel Ignatios, e coordenadorgeral, Livio Giosa. Está desenvolvendo um projeto de Sustentabilidade Estratégica em parceria com a Fundação Getúlio Vargas, com lançamento previsto para este ano. Prêmio Empresa Cidadã, um dos mais tradicionais prêmios deresponsabilidade social do estado, com oobjetivo de destacar as melhores ações empresariais em três categorias: Desenvolvimento Social, Preservação Ambiental e Participação Comunitária. O convite para a entrega do Prêmio é uma doação de brinquedo, distribuído às entidades beneficentes do município, onde foi promovido o evento. ADVB-SP Não há eventos fixos, mas apoiam a OAB – SP, SAC (Sociedade Amigos da Cidade), PNBE (Pensamento Nacional das Bases Empresariais), IRES (Instituto ADVB de Responsabilidade Social), SEME (Secretaria Municipal de Esporte), Secretaria Municipal do Verde, Secretaria Estadual do Verde e Meio Ambiente, Associação Comercial de São Paulo, Sebrae-SP Secovi, dentre outras. Forum da Liberdade - IEE, Fórum Social Mundial - Prefeitura de Porto Alegre, Agenda Estratégica - Fiergs, Programa de Qualidade PGQP, Semana da Propaganda - ARP. Todo e qualquer evento que visa a valorização do segmento de marketing e vendas, além dos que são ligados ao desenvolvimento econômico e social de Santa Catarina. ADVB-RS ADVB-SC ADVB-ES Aproximadamente 360 pessoas. sadores e profissionais do mercado de marketing e comunicação. O foco é agregar profissionais da área de marketing, comunicação e chegar a novas gerações abrindo-se a estudantes universitários. Seguindo a visão de desenvolvimento sustentável, a ADVB-DF, além de investir em palestras e cursos profissionalizantes, em junho do ano passado firmou parceria com a Univeb, a Escola Superior de Vendas do Brasil, e com a Esamc, Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação, para a realização de cursos de capacitação. “Um dos pontos básicos para o reconhecimento da importância da ADVB é sua função social como formadora e capacitadora de recursos humanos nas áreas de vendas e marketing, por meio de cursos presenciais, à distância ou in company”, conta Garcia. Recentemente a ADVB-SP lançou o “Guia ADVB de Referência para o Treinamento de Equipes e para o Aperfeiçoamento Individual”, instrumento importante para empresários de pequeno e médio porte, disponível no site da entidade. Por meio do programa ADVBusiness, a ADVB-RS oferece cursos abertos ao mercado de capacitação e desenvolvimento profissional focados em marketing e vendas. Cláudio Goldsztein conta que a entidade realiza pelo menos um congresso nacional e um seminário internacional ao ano com o objetivo de provocar reflexão, atualização dos profissionais, traduzir tendências e reunir o mercado. “Mensalmente a entidade promove reuniões almoço com palestrantes convidados, além de sistematicamente desenvolver palestras e workshops”, destaca Goldsztein. Para Amaral, da ADVB catarinense a aposta também é em eventos empresariais como oportunidade para prospecção de negócios e intercâmbio de idéias e cases vencedores, o que resulta em um importante fórum de desenvolvimento regional. 40 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 41 experiência Marcos Fabio Mazza Entendendo mais sobre a famosa Excelência Operacional Vender competitivamente o máximo X Produzir pelo mínimo custo rientação estratégica adotada por muitas empresas e tem como objetivo principal prover o lucro das empresas pela redução de custos e não necessariamente do aumento das receitas. Normalmente são empresas que trabalham em mercados estáveis, altamente competitivos em preços e que, para atingirem as margens desejadas, precisam não gastar. Principais iniciativas: RECEITAS • Ganho em escala, Menores margens/Maior volume. • Ganho por Cobertura de área/Vários pontos de venda. • Alta competitividade em genéricos/Redução dos custos. CUSTOS • Baixo investimento em propaganda e promoção/ As grandes empresas já o fazem. • Rígido controle de despesas e baixo investimento./ Buscar sempre o que já esta pronta e disponível de copiar. • Busca por melhoria contínua na redução dos custos de produção e logística de distribuição. • Copiar ações vencedoras de empresas concorrentes. Um exemplo de onde esta orientação estratégica é visível são os bancos. Você já viu um banco “perder um centavo”? Seus processos não prevêem este tipo de resultado. A tão aclamada “informatização” para prestar melhor atendimento, nada mais é que a substituição de custos com pessoal por custos operacionais de uma máquina. Processos repetitivos podem e serão executados por elas. Eu acredito que atendimento deve ser prestado por gente. Se você não concorda, “ligue já” para qualquer call center e fique esperando enquanto a máquina fala com você. Sei que muitas vezes ficamos malucos com operadores de telemarketing, mas os problemas são resultados das condições de autonomia que são dadas para eles. Em breve, estaremos buscando nos diferenciar dos genéricos. Aqui no Brasil, poucos setores foram afetados profundamente pela entrada de produtos chineses, indianos e coreanos. A grande maioria das empresas ainda está vivendo em berço esplêndido. O Aqui no Brasil, poucos setores conhecem e foram afetados profundamente pela entrada de produtos chineses, indianos e coreanos “ 42 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Muito se fala sobre concorrência no mercado de genéricos ou commodities, e seria importante entender Marcos F. Mazza, PMO Projeto VMI - Supply Chain Operations Brazil. E-mail: marcos.mazza@syngenta.com melhor como ele funciona: Pense o seguinte: Como você define o preço de venda de um produto novo? No mercado com alta pressão de genéricos, o preço é definido pelo acréscimo da margem desejada (máximo de 20%) sobre o custo de produção. Margem é o resultado de uma conta: Receita – Custos. Neste caso, a busca por reduzir os Custos é o objetivo principal de todos. Alguns exemplos: A) Logística de processos. O depto. de compras faz a gestão detalhada de tudo que precisa ser comprado. Em muitos casos, a rede terceiriza o estoque e a promoção para o fabricante, reduzindo consideravelmente seus custos operacionais. B) Negociação com grandes empresas e produtos de marca forte. Uma grande atração para consumidores irem às lojas, e que estrategicamente é disposta junto a marcas menos fortes e marcas próprias, mas com uma sensível diferença de margem para a empresa. C) Qualidade nos processos internos: funciona como um relógio. Ao passar pelo caixa, o volume do produto já é retirado do estoque e solicitada sua reposição, atendendo estoques limites mínimos. D) Grande poder de barganha nas negociações, aliadas ao tipo de premiação diferenciada ao seu depto. de compras, que tem metas de redução em preços de compra e recebe treinamentos profissionais para executar esta função. E) Tudo é pensado e planejado para reduzir custos operacionais e as possíveis reduções de margens serem compensadas pelo ganho em escala. F) Seus funcionários são recompensados publicamente e financeiramente por idéias que tragam redução de custos operacionais. A empresa cresce todo ano buscando a liderança no custo operacional e quando começou sua expansão, não procurou grandes centros, mas sim regiões menores e com alta necessidade de uma rede forte. Se sua empresa é assim, prepare-se: em breve um tubarão estará nadando em suas águas calmas. Sua empresa está preparada para lutar nesta arena? Comece a pensar na Excelência em custos, ela será uma das armas ao seu favor no futuro. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 43 especial CRM O sucesso que explica consolidação do CRM A expectativa de crescimento dos fabricantes está amparada em tendências apontadas por institutos de pesquisa e consultorias. Mas ela depende de cases de sucesso para consolidar a utilização da ferramenta para, depois, partir para a disseminação O s investimentos em soluções de CRM se multiplicam. Até 2011, as vendas de licenças e serviços de CRM poderão chegar a US$ 11,4 bilhões, de acordo com previsão do Gartner. E os maiores usuários da solução são as empresas com grandes bases de clientes ou aquelas que são mais pressionadas pela concorrência e precisam de diferenciais para não perder receita. Por segmento, um estudo do Datamonitor revela que os setores de telecom, energia, utilities e finanças são os maiores investidores da ferramenta. O instituto prevê maior crescimento de aplicações e serviços nas áreas de saúde, farmacêutica e setor público. Mas não só as grandes empresas beneficiam-se da solução. Os fornecedores de soluções começaram a se focar no mercado formado pelas pequenas e médias empresas, que precisam se diferenciar. Mas existe um grande diferencial à vista. Um dos fatores que irá contribuir para a evolução do segmento, para o IDC, é o crescimento das vendas de soluções de CRM como serviço (Saas). No ano passado, grandes fabricantes como Oracle, Microsoft e SAP anunciaram as primeiras incur- sões neste conceito. Outro ponto será a maneira de se relacionar com o novo consumidor 2.0, que exige cada vez mais, múltiplos canais de abordagem e um conhecimento amplo do seu perfil e de suas necessidades. Ou ele troca de fornecedor. Mas o crescimento é justificado principalmente pelo aumento de experiências de sucesso e a maior proximidade de fornecedores, entendendo, desenvolvendo e customizando soluções à cultura empresarial. RESULTADOS, NA PRÁTICA Hoje, grande parte das empresas define a utilização do CRM como algo indispensável para a personalização das relações comerciais. Mas as corporações buscam mais que uma fornecedora de software, alguém que entenda de gerenciamento de relacionamento com clientes. A implementação do CRM Plusoft nas operações da SulAmérica Seguros e Previdência, que iniciou há seis anos, foi decisiva para a otimização dos negócios, como conta o diretor de contact center, Edison Kinoshita. Ele justifica que um dos papéis do CRM é fornecer informações estratégicas para a tomada de decisões. O executivo destaca a necessidade de disponibilizar informações tanto aos operadores quanto ao presidente uma vez que, na linha com o cliente, o atendente fala em nome da empresa e precisa tomar decisões. O mesmo com o presidente que, de seu lado, precisa de informações estratégicas para entender o mercado e direcionar a empresa para atender a demanda. “O mundo está em mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente em como nos relacionamos com eles. Fornecer a quantidade exata e correta de informações para que um colaborador tome a decisão é um grande desafio para qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo”, afirma Kinoshita. Ele 44 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br O QUE VEM POR AÍ ! A pesquisa “Diagnóstico & tendências em relacionamento, fidelização e encantamento”, realizada no final do ano passado pela Accenture em parceria com a Ec-Metrics, apontou aumento de 27% em investimentos na área de CRM (Gestão de relacionamento com clientes) – quando comparados com dados do ano de 2006 –, motivados, de acordo com 76,9% dos entrevistados, pelo crescimento de receita. Segundo Giancarlo Berry, executivo responsável pela área de CRM da Accenture, isso mostra, principalmente, que as companhias continuam dando prioridade para o assunto, já que perceberam a importância de encantar. “Neste ano as empresas reconheceram que só lealdade não é suficiente para aumentar receitas. Elas estão trabalhando melhor os clientes para que isso gere uma receita melhor”, comenta Berry, em contraste com a pesquisa do ano anterior, a qual apontou lealdade como principal motivo para investimentos na área de CRM. Em relação ao marketing, além de queda de 7% em investimentos, também houve mudança de foco. Já que desde a última pesquisa, o investimento voltado para o marketing direcionado à comunicação caiu 13,1%, enquanto para novas capacitações aumentou 15,1%, o que, segundo o executivo da Accenture, é essencial para incorporar práticas inovadoras dentro das corporações. Constatou-se também, crescimento em insumos direcionados para vendas – 25,3% para 35,9% –, o que, de acordo com Berry, não implica necessariamente no aumento do número de clientes, mas sim desenvolvimento na capacidade de consumo destes. O fato é que no ano de 2006 as empresas voltaram-se para atendimento e retenção, portanto agora, é o momento de vender. A tendência apontada pela pesquisa, é que estes dados se mantenham. Investimentos em atendimento ao cliente continuarão migrando para vendas, maior atenção ao cliente já conquistado do que na conquista de novos, assim como permanência de queda de investimentos em marketing. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 45 conta ainda que uma das importantes decisões tomadas foi a disponibilização de diversos canais de contato com a empresa. “Termos um atendimento on-line via internet “A ferramenta foi uma demanda crescente permite conhecer originada principalmente de o histórico do cliente e o tipo de clientes que utilizavam o erelacionamento que mail como meio de contaele já teve com a to”, finaliza. A diretora de Nestlé, facilitando marketing da Plusoft, Anna um possível criação de marcas fortes. Zappa, completa dizendo contato futuro” Usuária do Siebel CRM, que a empresa aposta na inoAlice Hirose, da Nestlé da Oracle, desde 2001, a vação constante e na anteciSky Brasil é outra compapação das necessidades de nhia que contabiliza benefícios. A seus clientes, desenvolvendo soluferramenta possibilitou que a empreções que contemplem todo o ciclo de sa estivesse 100% comprometida customer experience e promovam a com seus clientes, como salienta o gerente de sistemas e responsável pela implantação, Mauricio Blanco. Ele conta que a empresa teve uma significativa redução de retrabalhos nas residências dos clientes bem como precisão nos agendamentos de visitas. “Estamos trabalhando no ajuste fino em busca de mais eficiência reduzindo prazos em vários serviços”, justifica Blanco. Francisco Chang, diretor de alianças e canais da Oracle do Brasil, afirma que o Siebel CRM possibilita uma oferta mais completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e no modelo de licenças tradicional. “Desde o lançamento do primeiro RADIOGRAFIA A ROTA DO SUCESSO EMPRESA ALLIANZ SEGUROS FORNECEDOR DE CRM MICROSOFT DATA DE IMPLEMENTAÇÃO Em maio de 2007. FATORES DECISIVOS P/ IMPLEMENTAÇÃO Melhoria do processo de gestão comercial de negócios por meio de uma ferramenta integrada que propiciasse: fluxo eletrônico de pedido de cotações, gerenciamento de chamados e incidentes, etc. MOTIVO DA ESCOLHA PRINCIPAIS DO FORNECEDOR FUNCIONALIDADES Boa funcionalidade integrada e nativa do CRM e facilidade de integração com os sistemas existentes. Fluxo eletrônico de pedido de cotações, gestão de campanhas de marketing, gerenciamento de chamados e incidentes, gestão de oportunidades e visitas, bases de conhecimento, informação individualizada dos negócios de corretores, controle de SLAs, etc. O envio de e-mails e controle do cadastro. BENEFÍCIOS CONQUISTADOS Total controle sobre a taxa de conversão de negócios e sobre a atuação da equipe comercial em campo, um fluxo homogêneo corporativo para o tratamento de cotações complexas e diagnósticos das oportunidades de melhorias. Além de conhecer os interesses dos clientes baseado nos links clicados, pode-se realizar pesquisas on-line via e-mail. CASA LOURO DINAMIZE Em 2002. Modernizar as ações de marketing, como envio de mala direta, e obter maiores feedbacks com a solução. Com a solução da Dinamize, é possível saber quais clientes abrem as mensagens enviadas pela empresa, quais imagens e links são mais acessados e, consequentemente, quais produtos são mais interessantes para os clientes. O modulo de produção foi desenvolvido baseado nas necessidades da empresa. Além disso, o sistema permite a exportação de relatórios e telas para o Excel, e o formato dos relatórios possibilita várias configurações. especial CRM COURO TOP REVESTIMENTOS AUTOMOTIVOS DEAK Em janeiro de 2004. Utilizar a solução para integrar e documentar informações sobre os clientes, possibilitando obter um histórico atualizado. Cadastro de clientes, módulo de produção, vendas, compras, estoque, faturamento e financeiro. Com a rastreabilidade das informações e inclusão de formulários e instruções de trabalho no próprio Deak, a empresa conquistou a Certificação ISO 9000:2000. A solução tem proporcionado segurança das informações (o formato do cadastro de senhas e usuários possibilita vários tipos de configurações de acessos, módulos, telas, impressões, exportação de dados e relatórios). Um melhor entendimento do seu negócio e do cliente, possibilitando focar os pontos negativos das operações. DELLA VIA PNEUS TOTVS Em outubro de 2006. Utilizar a solução como forma de conhecer melhor seu público e também seus colaboradores, proporcionando vantagem competitiva. A Totvs foi a empresa vencedora da concorrência que o Grupo Della Via criou para a adoção do sistema ERP. Dessa forma, optou por todos os produtos existentes no pacote. Gerenciamento de vendas, de clientes e de produtos. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 46 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 47 banco de dados relacional do mundo, em 1977, a Oracle tem contribuído para a revolução tecnológica que mudou definitivamente os negócios das empresas. Fomos a primeira empresa de software a desenvolver e distribuir ao mercado corporativo soluções de TI 100% habilitadas para internet”, diz Chang. Na Pirelli, o Microsoft Dynamics CRM foi quem contribuiu para os resultados positivos ao acompanhar o histórico dos contatos de seus clientes, visualizar a participação em elearning e na obtenção de uma maior visibilidade dos chamados e controle de SLAs. O diretor de TI da Pirelli, Ricardo Miranda, que utiliza a solu- visão Microsoft Business Solutions, na Microsoft Brasil, a nova versão do CRM, o Microsoft Dynamics CRM 4.0, vem completar a oferta da companhia de soluções para gestão de relacionamento com o cliente. “Trata-se de uma solução inovadora que possibilita às Ricardo Miranda, da Pirelli empresas gerenciarem suas relações com os clientes tão bem quanto sua cadeia de forneceção da Microsoft desde janeiro do dores”, revela Prado. ano passado, afirma que a ferramenA Allianz Seguros, também apoiata é bem completa e que o próximo da na solução Microsoft, é nova na passo é implementar pesquisa de saexperiência – iniciou a implementatisfação automática. De acordo com ção em maio de 2007 –, e aposta no Mauricio Prado, gerente-geral da di“A ferramenta contribui para dados em avaliações de projetos de migração, instalação de novos sistemas e processos, além de gerar uma base rica de informações” RADIOGRAFIA A ROTA DO SUCESSO EMPRESA EQUIFAX FORNECEDOR DE CRM ORACLE DATA DE IMPLEMENTAÇÃO Em setembro de 2005. FATORES DECISIVOS P/ IMPLEMENTAÇÃO Necessidade de padronização e unificação de informações em uma mesma ferramenta, informações sobre volume de negócios propostos x realizados, análise de soluções que estão sendo oferecidas pela equipe comercial e a aceitação do mercado, entre outros. MOTIVO DA ESCOLHA PRINCIPAIS DO FORNECEDOR FUNCIONALIDADES Praticidade oferecida pela solução, em que não há a necessidade de criar, implantar e manter infra-estrutura de hardware e software, além de reduzir custos e tempo de implementação. BENEFÍCIOS CONQUISTADOS Sales [SFM], Service Maior visibilidade [CSM], Marketing [MCM] da força de venda e Análises (Analysis). na regional (Brasil). NESTLÉ PLUSOFT Em 1995. Propiciar melhorias no Foi desenvolvida uma relacionamento e na parceria com a Plusoft gestão das informações. para a conceituação e implementação de uma ferramenta que possibilitasse a gestão estratégica tanto das informações como da operação. Evolução com nova ferramenta adequada à gestão do Service Desk, ganhar produtividade para atender ao crescimento da empresa utilizando a mesma equipe, fortalecer a cultura digital da empresa. Flexibilidade para customização, integração com a infra-estrutura existente (Windows/Office), solução compatível com as práticas ITIL, facilidades de uso (manipulação de poucas telas, navegabilidade e usabilidade). O produto é maduro, estável e possui melhores práticas de mercado para desenhos de processos. Utiliza todas as funcionalidades da ferramenta (CRM Operacional e Analítico), que foram customizadas às necessidades da empresa. Aprimoramento do relacionamento e melhor gestão das informações para uso interno. PIRELLI PNEUS MICROSOFT Em janeiro de 2007. CRM Completo gerenciamento de incidentes, projetos de migração e SLAs; Workflow e base de conhecimentos. Administração da base de conhecimentos, integração das áreas envolvidas nas soluções, melhor registro dos chamados e soluções, bem como melhores estatísticas. SKY BRASIL ORACLE Em 2001 como DIRECTV Verificar se os serviços e em 2007 na operação são realizados conforme integrada com SKY. os prazos acordados com o cliente e constatar o grau de satisfação dos mesmos. Controle e gerenciamento das ordens de serviços, das solicitações enviadas por e-mail e de todo o comissionamento da rede de parceiros. CRM Operacional, incluindo as funcionalidades que ajudam a atender a necessidade do cliente, além de manter o histórico que será utilizado para análises posteriores. especial Redução de custos operacionais de gestão em serviços devido à automatização de processos, garantia de cumprir os compromissos assumidos com os clientes, entre outros. Subsidiar o atendente de informações necessárias para uma tomada de decisão. SULAMÉRICA SEGUROS E PREVIDÊNCIA PLUSOFT Em 2002. Gerenciar o relacionamento com os clientes para entender suas expectativas e aumentar a vantagem competitiva da empresa. A Plusoft possui uma solução via internet que possibilitou levar as informações nas unidades de atendimento pessoal, permitindo uma integração independente do canal de contato. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 48 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 49 CRM como canal para otimizar a taxa de conversão de negócios e o relacionamento com os corretores. As informações estratégicas geradas “Utilizamos pela solução para as áreas principalmente as de produtos, comercial e de funcionalidades do operações proporcionou CRM Operacional, redimensionamento de eque nos ajudam quipes para melhorar SLAs, a atender as identificação e solução de necessidades dos problemas recorrentes no clientes, além service desk, reação à iniPaulo Corrêa, CIO da emde manter o ciativas de concorrentes. presa. O executivo revela histórico para Uma das novidades aponainda que a Della Via está que seja utilizada tadas pelo diretor de opeposteriormente desenvolvendo ferramentas em análises” rações e TI, Emilio Vieira, internas que estão sendo é a difusão do uso da ferraincorporadas ao CRM para Edison Kinoshita, da Sulamerica menta em mobilidade atender as novas necessi(PDAs). Outra empresa que dades que surgiram após a aposta no CRM é a Della Via Pneus. implantação do produto. Com a implementação da solução A Nestlé, também cliente há 13 da Totvs há quase dois anos, a emanos da Plusoft, justifica contar com presa passou a ter um melhor coprocessos mais modernos de relacionhecimento do seu público. “Com namento. Alice Hirose, gerente de isso temos hoje a possibilidade da gestão de relacionamento da emprecriação de campanhas e promoções sa alimentícia, fala dos benefícios da específicas para um determinado implementação do CRM, como a grupo de clientes”, conta Marcos possibilidade de registro de histórico do relacionamento, interfaces com outras áreas e da extração de relatórios. Ela afirma, porém, que a informação precisa gerar conhecimento e inteligência, pois ela em si pode não ter utilidade. “Nesse sentido, nosso departamento presta serviço para toda a empresa e os relatórios são enviados para todos os níveis, dependendo da necessidade e relevância. Realizamos um up-grade recentemente e ainda estamos em fase de implementação e avaliação de algumas melhorias”, diz Alice. DISSEMINAÇÃO Os resultados positivos não ficam apenas em companhias globais, como demonstram as pesquisas de tendências de mercado dos institutos de pesquisa. Sérgio Galbinski, da Casa Louro, uma rede de lojas de moda feminina, que faz uso do CRM da Dinamize desde 2002, conta que um dos benefícios foi a otimização do envio das mensagens. Antes enviadas pelo correio, agora são mandadas para os clientes por e-mail, o que diminuiu muito os custos PLAYERS A APOSTA DOS FORNECEDORES Gisele Boni, da Avaya – “Estamos buscando focar, cada vez mais, no desenvolvimento de novas aplicações convergentes, uma vez que a infra-estrutura está cada dia mais commoditizada.” Jaime Teig, da Consist – “A independência do uso da solução de CRM e a qualidade dos serviços são alguns dos nossos diferenciais.” Atendimento a Clientes, implementando URA e DAC tudo dentro da nossa solução de CRM, sem a necessidade, complexidade e o alto custo das parcerias de hardware.” Marcelo Amorim, da NetCallCenter-Orbium – “Uma importante estratégia da empresa é envolver todas as áreas da companhia no atendimento aos clientes, proporcionando total excelência de serviço oferecido.” Mauricio Prado, da Microsoft – “Oferecemos flexibilidade na aquisição na versão Microsoft Dynamics 4.0, recém-lançada no Brasil: tradicional via licenciamento ou hospedado no parceiro, garantindo ao cliente a escolha de acordo com suas necessidades de TI e mais adequada aos negócios.” Francisco Chang, da Oracle – “Trabalhar com padrões de mercado, facilitando a integração entre os diversos sistemas utilizados pelas empresas é uma questão fundamental. Os clientes buscam soluções desenvolvidas com tecnologia de ponta, que facilitem a implementação e atendam necessidades específicas do seu negócio.” Anna Zappa, da Plusoft – “Estamos desenvolvendo funcionalidades específicas que atendam às novas necessidades do cliente 2.0, baseadas na amplificação da colaboração, de forma a manter um histórico das interações disponibilizadas em web 2.0.” Sylvio de Souza, da Sof – “Novas funcionalidades estão sendo aplicadas no módulo Contact Manager para atender a Gestão de Projetos de Melhorias na Empresa.” Josefina Picanço, da Softium – “A mais recente novidade da solução de CRM é o módulo Tactium IP que possui uma completa integração com recursos de telefonia: sincronismo de tela, transferência para qualquer ponto conectado via IP, discador e URA.” Luiz Pimentel, da STA Solutions – “Atuamos não só na definição da estratégia de relacionamento, mas chegamos até o tático operacional o que nos permite ajudar nossos clientes nas idéias e na efetiva implementação do CRM.” Totvs – “Hoje, a TOTVS é líder absoluta no desenvolvimento e fornecimento de software de gestão empresarial para pequenas e médias empresas no Brasil e na América Latina, com 50,1% e 22% do mercado, respectivamente.” CRM especial Sérgio Grisa, da Datasul – “Como novidades, teremos mobilidade, acesso e conveniência na palma da mão do homem de vendas.” Luis Deak, da Deak Sistemas – “Criamos diversas formas de distribuir conhecimento sobre o CRM com treinamentos presenciais, e-learning e grupos de usuários. Manuais e suporte telefônico também são consideradas ferramentas de treinamento e são criadas de forma a ajudar no processo de amadurecimento dos usuários.” Julio César, da Dinamize – “Estamos focando nossas soluções em marketing, principalmente visando pequenas e médias empresas.” José Devair, da Leads – “Uma das novidades será a automatização da Central de Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 50 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA AVAYA DATA DE FUNDAÇÃO 2000. PRINCIPAL PRODUTO Avaya Interaction Center: destinado às grandes operações. Customer Interaction Express: destinado às operações com até 150 posições de atendimento, é uma solução “all in one” (o CRM em uma ferramenta única). NÚMERO DE CLIENTES Possui cerca de 1000 clientes no Brasil. CLIENTES American Airlines, Banco do Brasil, Embratel, PUC, Philip Morris, Wal Mart, Schering do Brasil. DIFERENCIAL COMPETITIVO A unificação e a simplificação da linha de produtos: convergência de voz, dados, e a unificação de dispositivos. NOVIDADES NO CRM O Customer Service Edition, que oferece todas as funcionalidades em um só pacote, como sistema de relatórios, portal de voz, outbound, entre outras funcionalidades de um Contact Center; e a nova versão do Avaya Communication Manager 5.0, principal software de telefonia IP da empresa. Solução na web, o auto-atendimento, forma de contratação dos serviços. CONSIST Em março de 1972. Não informou. Possui cerca de 300 clientes. Pernambucanas, Riachuelo, Dupont, Bristol e Cummins. Oferecer um sistema que atende todo o ciclo: pesquisa de mercado, marketing, pré-venda, venda, pós-venda, manutenção e analítico. A independência do uso da solução de CRM também é um diferencial. Integração com o ERP e demais produtos da Datasul e alto nível de aderência às práticas de negócio. CRM Operacional integrado ao CRM Analítico. DATASUL Em 1978. Não informou. Possui 663 clientes. PPG, SSP Nemo, Duas Rodas, Audaces. Mobilidade, acesso e conveniência na palma da mão do homem de vendas. Framework web 2.0 para o qual iniciaram a migração do ERP e CRM. A migração possibilita independência de plataforma (servidores, bancos de dados, processadores, sistemas operacionais), portais corporativos, geoprocessamento, EDI, E-Business. Easy Light, ferramenta focada em baixo custo de contrato e funcionalidade simplificadas. Biblioteca Leads-Wiki para um repositório de processos do CRM e-Lever (solução CRM Web) e automatização da “Central de Atendimento a Clientes”, implementando URA e DAC dentro da solução de CRM. DEAK Em maio de 1993. Não informou. Possui 51 clientes. Vick Distribuidora de Plásticos, Courotop Revestimentos automotivos e aeronáuticos, Neblina Distribuidora de Materiais Elétricos, Delamano Distribuidora de Materiais Elétricos, Dimex Distribuidora de Materiais Elétricos. Gimba, Dana Albarus, Marisol, Vonpar. DINAMIZE Em 27/07/2000. Soluções de relacionamento com clientes focando sistema de envio de listas e e-mails. Possui 506 (em 01/02/08). Simplicidade de uso e custo, especificamente em e-mail marketing. LEADS Em 1o de julho de 2002. e-Lever: utiliza Possui 185 clientes. tecnologia AJAX com os conceitos de WEB 2.0; o que possibilita ao usuário criar um “ambiente colaborativo” para troca de conhecimentos com o cliente, criando o “join up”, e com modelagem em três camadas: Servidor de Aplicação, Servidor de Banco de Dados e Front End Web. Microsoft Dynamics Não informou. CRM. Com ferramentas que aperfeiçoam as vendas, marketing e processos de serviços aos clientes e integração total com o Microsoft Office Outlook, o software pode ser usado por pessoas com pouco conhecimento de tecnologia. McDonalds, Outback, Bureau Veritas, Nasha, Resinet. Conceitos de web 2.0 e Gerenciador de Processos. MICROSOFT Em 1975. Pirelli, Allianz Seguros, Klabin, Volkswagen, Mercado Eletrônico. A empresa investe no desenvolvimento e integração de tecnologias que capacitam pessoas e empresas a atingirem seu potencial pleno. Nos últimos quatro anos, investiu mais de R$ 61 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. Nova versão do Microsoft Dynamics CRM deve ocorrer em junho de 2008. Diferenciais: capacidade de escolha de mais de 25 línguas e suporte para múltiplas moedas; novos recursos de BI com cruzamento de dados e geração de relatórios para os usuários; avançada arquitetura que suporta diversos clientes por servidor; e automação de processos de negócios baseados. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 51 e aumentou a agilidade em suas promoções. “É claro que o ganho mesmo não está na redução de custos. O ganho real está na criação do canal de comunicação e tabulação das opiniões dos clientes. Desta forma podemos afinar nossas ações de marketing e compras com as reais possibilidades de fechamento de vendas”, avalia Galbinski. Julio César dos Santos, diretor comercial da Dinamize, complementa dizendo que o foco da empresa tem sido o e-mail marketing. “A Casa Louro nos surpreendeu pelo uso de CRM de forma natural e integrado a seu processo de venda”, diz Santos. Com seu sistema integrado pela solução da Deak Sistemas, implementada em 2004, a Couro Top Revestimentos Automotivos otimizou o planejamento da produção e os principais controles da empresa. Hoje, além de saber quais os produtos que o cliente comprou, é possí- produtivo ele se encontra, antecipando as informações aos nossos clientes e evitando vários transtornos. A agilidade em passar as informações corretas aos nossos “Vários fatores clientes nos coloca bem a levaram a empresa a frente de nossos concorutilizar a ferramenta rentes que não possui tal oferecida pela ferramenta”, avalia a direOracle, dentre os tora comercial Adriana quais podemos Miotto. A executiva diz destacar a ainda que, com o amadunecessidade de recimento do sistema na padronização empresa, já estão investine unificação de vel enxergar qual o do na criação de novos reinformações em fornecedor da matéria prilatórios gerenciais. “Nossa uma mesma ferramenta” ma utilizada e qual o numaior contribuição é transmero da nota fiscal e lote mitir conhecimento e gerar André Bonfá, da Equifax do produto utilizado. “Com produtividade para nossos o cadastro de clientes inteclientes. Para isso, oferecegrado ao módulo de produção, nosmos diversos tipos de treinamentos so atendimento ao cliente enxerga para ajudar no processo de amaduem tempo real qual a situação do recimento dos usuários”, conta Luis serviço realizado e em que processo Deak, presidente da Deak Sistemas. RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA NETCALLCENTERORBIUM DATA DE FUNDAÇÃO Em 2007, a NetCall Center-Orbium é fruto da fusão ocorrida em maio de 2007 entre a NetCallCenter (2000) e a Orbium (2001). PRINCIPAL PRODUTO NÚMERO DE CLIENTES CLIENTES Itaú, Unibanco, Sulamerica, Atento, Contax, Natura, Phillips. DIFERENCIAL COMPETITIVO Além do software com diversos canais integrados, há o modelo de negócios que permite a oferta de soluções e serviços de várias formas: aquisição, locação, outsourcing (modelos ASP) e hospedagem, entre outros. NOVIDADES NO CRM Acaba de lançar uma ferramenta de mensagens instantâneas voltadas para o ambiente corporativo. Seu diferencial é a garantia de segurança e auditoria, além do bom uso da ferramenta pelos funcionários. Software de Possui mais de 200 relacionamento com o clientes corporativos cliente, que inclui sistemas de atendimento telefônico, chat, e-mail, fax, vídeo, entre outros. A solução unifica a base de dados gerada em cada contato e a interface para o atendente, independente do canal de comunicação escolhido pelo cliente. Siebel CRM: permite uma oferta mais completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e no modelo de licenças tradicional, os quais oferecem flexibilidade para desenvolvimento e implementação de aplicativos de negócios que atendem aos diferentes ambientes comerciais. Possui mais de 37.500 clientes mundiais de aplicativos, sendo mais de 2,7 mil na América Latina. ORACLE Em 1977. CRM Alcoa, TAM, Ticket, Tigre, Telefonica, Xerox, General Motors, Sky Brasil, L’Óreal. educacional on-line Lançado no Brasil em novembro de 2006, o Think.com é um programa da Oracle Education Foundation que oferece às escolas uma comunidade protegida, na qual estudantes e professores podem compartilhar conteúdo e colaborar em projetos na busca e na construção do conhecimento. Além das soluções tecnológicas, oferece serviços de consultoria, fulfillment, outsourcing e planejamento estratégico. O lançamento do CRM 2.0 disponível via web que utiliza a dinâmica das redes de relacionamento 2.0 por meio de widgets e gadgets. PLUSOFT Em 1987. especial Plusoft 5 CRM - Suite Possui 200 clientes. de CRM totalmente moldado à necessidade das 30 diferentes verticais de negócio atendidas pela empresa. Oferece diversos módulos para configuração de arquiteturas de CRM operacional e analítico. Kraft Foods (Brasil e América Latina), Nestlé, Coca-Cola, Banco BMG, Casas Bahia, UOL, Grupo SulAmérica. Lançou em 2008 um produto 100% adequado às necessidades do mercado de cobrança, que permite visualizar o histórico e perfil do cliente, de forma integrada, possibilitando abordagens diferenciadas e personalizadas. Está preparando o lançamento de funcionalidades específicas para atender às novas necessidades do cliente 2.0. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 52 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 53 OS DESAFIOS DO CRM Gerenciar o relacionamento com clientes é um processo e, como tal, deve incorporar a metodologia de melhoria contínua. Desafios e obstáculos existem, mas as empresas têm de estar preparadas para superá-los. Para Kinoshita, da SulAmérica, um dos grandes desafios é a velocidade de mudança do mundo. “O consumidor está cada vez mais informado e consequentemente mais exigente. Ele assimila a melhor experiência, independente se a teve com uma montadora de automóveis, banco, ou qualquer outra empresa, transformando-a em sua referência. A partir deste momento, a sua exigência fica neste patamar e este é o nosso foco.” Um dos principais problemas apontados por Corrêa, da Della Via Pneus, é a manutenção das informações necessárias para a tomada de informação. “Nem sempre todos os clientes estão dispostos a fornecer informações que, para nós, são de extrema importância. Mas estamos desenvolvendo ferramentas/controles internos para sanar essa deficiência.” Miranda, da Pirelli, acredita que uma das dificuldades seja fazer com que a ferramenta auxilie mais em um trabalho ativo que reativo, ou seja, capturar o dado relevante de modo correto para conhecimento em informática, as dificuldades foram ainda maiores. Outra dificuldade foi conscientizar os usuários que o sistema não é uma solução mágica e que é preciso muito trabalho para en“O Siebel CRM é tender como funciona e maduro, estável e possui melhores poder fazer o melhor encaipráticas de mercado xe possível entre a empresa para desenhos e o sistema.” Alice, da de processos, o Nestlé, diz ainda que os deque fez com que safios hoje dizem mais resnegociássemos um peito à infra-estrutura e a excelente acordo inter-relação com outras acompanhamento, solução global com a Oracle” áreas de suporte da empree posterior estatística para a Francisco Cunha, sa do que internamente com tomada de decisão. da Sky os colaboradores, uma vez Fazer planejamento detaque os profissionais estão lhado antes de implementar muito acostumados a trabalhar com a ferramenta é outro desafio das emdiferentes tipos de ferramenta. presas. Segundo Cunha, da Sky Brasil, entender a dinâmica da emINDISPENSÁVEL COMPETÊNCIA presa e seus processos para depois O segredo do sucesso está na capaciadequá-los a uma ferramenta de tação de pessoal. A gestão dos colaboCRM é essencial para a eficácia da radores, por ser considerada crítica, é o mesma. A resistência à aceitação de principal pilar. “Para mantê-los comum controle diário de objetivos tamprometidos precisamos de motivação, bém é apontado por Vieira, da motivação e motivação. E o exemplo Allianz, como um impeditivo. Miotto, da auto-motivação deve vir de seus suda Couro Top, concorda. “Os usuáperiores, para criamos um clima organirios são muito resistentes às mudanzacional favorável a desempenharmos ças. No nosso caso, em que não nosso papel”, destaca Kinoshita, da existia nenhum sistema na área proSulAmérica. A Casa Louro conta a tátidutiva e os funcionários não tinham RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA SOF DATA DE FUNDAÇÃO Em 1988. PRINCIPAL PRODUTO NÚMERO DE CLIENTES CLIENTES Citibank, American Express, CRC, Bovespa, Liberty Seguros DIFERENCIAL COMPETITIVO Customização da ferramenta para aderência ao processo do cliente, tratamento de campanhas de clientes / prospects através de arquivos externos sem necessidade de alteração sistêmica, entre outros. NOVIDADES NO CRM Está desenvolvendo um novo Módulo de Relatórios com informações operacionais e gerenciais para contribuir de forma eficaz com processo de governança. Outra novidade é o Chat MANAGER (Módulo Gestor do Canal de Comunicação via chat) que traz um desenho técnico mais eficiente para registrar diálogos. O módulo Tactium IP-transforma em realidade o uso de recurso de voz na internet, com total gerenciamento, oferecendo um atendimento personalizado, com produtividade e descentralização. Além dos recursos Possui 20 clientes. básicos de gestão do relacionamento com o cliente, o CRM Exceller conta com ferramentas como o módulo Campaign Manager (para campanhas de marketing), módulo de vendas (integra em tempo real as ações das campanhas com telemarketing e vendas por gerentes de contas), entre outras. Tactium: possibilita a criação de um banco de dados detalhado e dinâmico, em que estão presentes o perfil do cliente, histórico de atendimentos, propostas, pedidos, ações de marketing direto e fidelização, unificando os vários meios utilizados para contato. Possui mais de 100 clientes em 18 estados. CRM SOFTIUM Em 25 de abril de 1996. especial Rodobens, Banese, Contax, Cooperforte, Segasp, Secovi, Mallory, Consoft, Ultracenter, Interfile. Compromisso com o cliente, ética nos relacionamentos, criatividade nas soluções desenvolvidas, valorização de toda a equipe e desenvolvimento contínuo de parcerias. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 54 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 55 BENCHMARKING OS DESAFIOS À FRENTE Edison Kinoshita, da SulAmérica – “A velocidade de mudança do mundo é o grande desafio. O consumidor está cada vez mais informado e consequentemente mais exigente. Ele assimila melhor a experiência, independente se a teve com uma montadora de automóveis, banco, ou qualquer outra empresa, transformando-a em sua referência. A partir deste momento, a sua exigência fica neste patamar e este é o nosso foco.” Marcos Paulo Corrêa, da Della Via Pneus – “Um dos principais problemas é a manutenção dos informes necessários para a tomada de informação, pois nem sempre todos os clientes estão dispostos a fornecer informações que, para nós, são de extrema importância. Mas estamos desenvolvendo ferramentas/controles internos para sanar essa deficiência.” Francisco Cunha, diretor de TI da Sky Brasil – “Entender a dinâmica da empresa e seus processos para depois adequá-los a uma ferramenta de CRM. Em segundo lugar, buscar comprometimento na utilização da ferramenta.” Ricardo Miranda, da Pirelli – “Fazer com que a ferramenta auxilie mais em um trabalho ativo que reativo. Capturar o dado relevante de modo correto para acompanhamento, solução e posterior estatística para a tomada de decisão.” Alice Hirose, da Nestlé – “Considero que os desafios hoje dizem mais respeito à infra-estrutura e a inter-relação com outras áreas de suporte da empresa do que internamente com os colaboradores, uma vez que os profissionais estão muito acostumados a trabalhar com diferentes tipos de ferramenta.” Emilio Vieira, da Allianz –“Resistência à aceitação de um controle diário de objetivos.” Sérgio Galbinski, da Casa Louro – “Fazer com que os clientes leiam os e-mails com nossas promoções é nosso desafio. Eu uso meu próprio e-mail pessoal para o envio e assino pessoalmente os e-mails enviados. A linha do assunto é de extrema importância.” Adriana Miotto, da Couro Top – “A resistência dos usuários a mudanças. No nosso caso, em que não existia nenhum sistema na área produtiva e os funcionários não tinham conhecimento em informática, as dificuldades foram ainda maiores. Outro esforço foi conscientizar os usuários que o sistema não é uma solução mágica e que é preciso muito trabalho para entender como funciona e poder fazer o melhor encaixe possível entre a empresa e o sistema.” André Bonfá, da Equifax – “Desenvolver o compromisso individual de cada funcionário em utilizar a ferramenta em sua máxima capacidade, desativação com o mínimo impacto das ferramentas antigas e importação dos dados históricos.” ca utilizada para motivar seus colaboradores: uma premiação por cada cliente cadastrado no mailing. No caso da Sky Brasil, existem indicadores para todos os serviços, o que permite controlar as atividades dos colaboradores. Os indicadores também são peças fundamentais para elevar a qualidade do serviço da Couro Top. “Com a implantação da ISO 9000:2000, os treinamentos dos nossos funcionários são planejados e documentados por meio de treinamentos constantes”, afirma Miotto. Na Nestlé, acredita-se que a questão do desenvolvimento de pessoas é crucial em qualquer área. “No setor de relacionamento, esse fator traz o diferencial desejado quando já se tem os demais recursos solucionados”, diz Alice. Para Vieira, da Allianz, a necessidade de formar adequadamente seus profissionais e de mantê-los comprometidos com os objetivos planejados é vital. “O uso de ferramentas simples, que favoreçam o acompanhamento dos objetivos de negócios é um fator de diferenciação.” A Della Via Pneus também investe constantemente no aprimoramento dos profissionais, municiando sempre com informações estratégicas para um melhor atendimento e para se obter um melhor resultado nas operações. RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA SONDA PROCWORK DATA DE FUNDAÇÃO Em 1975. PRINCIPAL PRODUTO Não informou. NÚMERO DE CLIENTES Possui mais de 2.400 clientes ativos. CLIENTES Cimpor, Positron, Dupont Agrícola, Itautec, Banco Toyota, General Motors, Banco GMAC. Camargo Corrêa Cimentos, Cia. Brasileira de Concretos, Merial Saúde Animal, Globo. com, Accor Hotéis, Syngenta Agro Negócios. DIFERENCIAL COMPETITIVO NOVIDADES NO CRM CRM A capacidade de Não informou. integração dos diversos componentes de uma solução de CRM, sejam eles tecnologia, processos ou pessoas. Um mecanismo chamado “Modelo de Valor” que identifica a área de relacionamento que necessita de uma abordagem, seja para crescimento, manutenção ou recuperação da relação com os clientes finais. O uso da inteligência artificial que permitirá mais eficácia na definição de comportamentos e perfis. STA SOLUTIONS Em janeiro de 2000. especial Há três produtos: um é construído em Java para projetos muito pequenos e empresas que não tem grande poder de investimento; o outro em ponto NET, plataforma MS e chama-se TCS (Total Care Solutions); e o Pivotal, que terá uma nova versão a partir de abril com tecnologia e integração total com MS Outlook. Desenvolvimento e comercialização de softwares de gestão empresarial. Possui 20 clientes. TOTVS A marca TOTVS nasceu em 2005, com a compra da catarinense Logocenter pela Microsiga, empresa criada no início da década de 80. Possui mais de 15.700 clientes ativos. Kodak, Shell, Universidade Mackenzie, Expresso Araçatuba, Gulliver. Primeira do setor de tecnologia da informação na América Latina a abrir capital, com ações negociadas na Bovespa (Bolsa de Valores de São Paulo). Não informou. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 56 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 57 inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo O divisor de águas nos processos Para quem se dedica estrategicamente à excelência operacional, o divisor de águas entre sucesso ou fracasso competitivo está na eficiência da gestão de processos ara empresas orientadas estrategicamente à excelência operacional, gerir processos com eficiência funciona como um divisor de águas entre obter sucesso ou fracasso competitivo. Em gestão de processos, mais uma vez, a máxima que diz: “não se consegue administrar aquilo que não se mede” continua valendo. Mas o que significa exatamente medir um processo? Como se faz isso? Vamos começar pelos cenários mais típicos; aqueles que não se mostram favoráveis à obtenção de medidas objetivas sobre os processos. Em primeiro lugar, há uma série de processos informais e não sistêmicos, por exemplo, envolvendo comunicações por e-mail ou telefone, ou mesmo fluxos de informação viabilizados através de planilhas. Em segundo lugar, como os sistemas de informação não acompanham necessariamente com perfeição os fluxos de atividades, eles não dão visibilidade sobre os parâmetros de desempenho do processo como tempos e custos de execução dessas atividades. Dessa forma, em organizações que tenham processos de alto volume, como centrais de atendimento, é muito complexo entender onde estão gargalos e reorganizar os recursos rapidamente a ponto de aliviar seus efeitos sobre o todo. Em última instância, esses gargalos resultam em queda da qualidade de serviço para o cliente. Você, caro leitor, ainda poderá argumentar que já viu empresas nas quais os sistemas de informação foram perfeitamente adequados aos processos de negócios, onde todas as métricas são armazenadas em tempo real, como música. Concordo. Há mesmo empresas que realizaram grandes investimentos em personalização a ponto de obter esse nível de sintonia fina. O problema, nesses casos, é a dificuldade de acompanhar o ritmo da inevitável mudança que virá da evolução dos processos e das novas demandas dos clientes. Será complexo, demorado e caro rea- Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems, tecnologia para tomada de decisão. linhar permanente- E-mail: Leo@wgsystems.com.br mente os sistemas aos processos. Novas tecnologias e arquiteturas de sistemas de informação vêm endereçando essa ques tão faz algum tempo. As principais respondem pelas siglas de BPM (Business Process Management) e SOA (Service Oriented Architecture). Essas duas práticas passaram a considerar que os sistemas atuais continuarão existindo e evoluirão em um ritmo mais lento que os processos, de forma a permitir que adequações aos processos sejam realizadas com agilidade, por meio de uma camada intermediária que se integrará com o parque atual. Para exemplificar, consideremos o ERP (Enterprise Resource Planning), o sistema integrado de gestão, como parte do parque atual de sistemas. Ele sempre permanecerá realizando as operações da empresa, como transações de pedidos, vendas e faturamento, auxiliandoa na gestão dos processos. Caso haja, por exemplo, uma alteração de regras de alçada para concessão de crédito, a plataforma de BPM criará um caminho novo, por intermédio de regras, que podem usar os serviços previstos na arquitetura SOA. Toda essa conversa é técnica e chata demais, mas o mais relevante é que essas soluções permitem um refinamento nas métricas dos processos, o que nos remete à motivação inicial do artigo. Muitas organizações, de vários setores de negócios diferentes, já usufruem desses benefícios em suas operações, tornando-se competitivamente diferenciadas. Notemos, finalmente, que todas as métricas dos processos, como tempos de espera e execução de atividades, custos e produtividade, podem ser combinadas com outros indicadores de desempenho, como aqueles relevantes para analisar a saúde do negócio e do mercado, compondo um verdadeiro mapa de bordo para a gestão empresarial. Mãos à obra! P Toda essa conversa é técnica e chata demais, mas o mais relevante é que essas soluções permitem um refinamento nas métricas dos processos “ 58 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 59 tendência E-COMMERCE O cliente virtual transformado em receita A tendência é de crescimento. E acelerado, como ficou claro na opção do comércio eletrônico nas vendas de final de ano. Mas, para fidelizar clientes, o varejo virtual aposta em diferenciais O comércio eletrônico cresce 2005. Mas o grande desafio, depois acelerado, resultado da conde conquistar confiança e credibilidade, é conhecer o cliente e seus hábiquista não menos acelerada tos para continuar crescendo. de clientes. E do ingrediente chamado credibilidade. Para o presidente ESTRATÉGIAS E INOVAÇÕES da Câmara Brasileira de Comércio Estratégias bem definidas são imporEletrônico, Manuel Matos, o Brasil tantes para transformar o internauta em vem se destacando pela inovação cliente. “Acredito que para reter cliendas empresas on-line, referência para tes, fazê-los voltar a comprar ou tê-los comércio eletrônico na América de novo em nosso ambiente, a palaLatina. “O setor, como um todo, está vra-chave é relevância. Ou seja, conteúem permanente evolução, tanto do do relevante, oferecer exatamente ponto de vista de tecnologia e logístiaquilo que o usuário busca”, afirma o ca, como do ponto de vista de gespresidente do MercadoLivre no Brasil, tão”, diz Matos. Que o diga o Stelleo Tolda. Outras duas estratégias resultado da operação de final de apontadas pelo executivo são estar à ano, uma aposta do varejo tradiciovista quando o usuário procura algum nal. Segundo o relatório do Ibope/ item, explorando mecanismos de busNetRatings, os sites de comércio eleca; e oferecer um atendimento de trônico tiveram, em dezembro, voluqualidade, sempre. “Um atenme recorde de visitantes. “Possuímos uma dimento bem feito antes, duForam 12,2 milhões de brasiferramenta muito rante e depois de uma leiros acessaram sites deste forte que é o Saraiva transação faz com que a exgênero, em um crescimenPlus. Este programa to de 2,5% em relação ao de fidelidade mês anterior. traz uma grande O crescimento desse períconveniência, pois odo foi resultado das comfunciona tanto para pras de fim de ano, de as compras on-line acordo com o Ibope. O voquanto na rede de lume de aquisições feitas lojas da Saraiva” pela internet no Natal do Rodrigo Poço, ano passado cresceu 56% da Saraiva em relação a 2006, enquanto lojas de rua e shoppings cresceram, segundo índice Serasa e Alshop, 9,9% e 12%, respectivamente. A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico previa movimento de 17,4 bilhões de reais em 2007, um crescimento positivo, se comparado com os 13,3 bilhões em 2006 e 9,9 bilhões de reais em periênciadousuário com a marca e com a empresa seja positiva, permitindo que ele retorne e ‘recompre’”, explica Tolda. Um dos diferenciais que a Americanas.com oferece é o programa de afiliados Parceria.com, em que o cliente anuncia em seu próprio site promoções da Americanas.com por meio de banners, barras de ofertas e outras mídias. O cliente ganha comissão de até 4% com as vendas geradas através de seu site. A lista de casamento online é mais um atrativo. Os noivos selecionam os presentes, organizam lista e os convidados realizam as compras pelo site. A recente reestruturação do programa de relacionamento da WebMotors foi uma estratégia para ampliar os serviços aos clientes. Agora, a Agenda do Carro, um serviço gratuito de manutenção preventiva que a WebMotors e o Jornal Oficina Brasil disponibilizam a internautas de todo o País, não envia apenas os alertas de manutenção preventiva, mas também alertas relacionados a impostos, seguros, financiamento e consórcio. “Com isso, o cliente que se cadastrar no programa recebe pro-ativamente os principais avisos sobre o seu carro. Adicionalmente, criamos a Agenda da Moto que traz tudo que já existe para carros também para os motociclistas”, conta o vice-presidente da empresa, José Onofre de Araújo Neto. Além do programa de fidelidade Saraiva Plus (ver tabela), a maior livraria do comércio eletrônico brasileiro, 60 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br segundo o diretor de e-commerce, Rodrigo Poço, está criando comunidades virtuais de nichos específicos para que seus clientes possam trocar idéias, sugestões, conhecimento, em assuntos de interesse comum. Outra estratégia é a condição de pagamento oferecida aos clientes que possuem o cartão de crédito Saraiva (o parcelamento pode ser feito em até 24X). Já para a Sack’s, a maior loja virtual de perfumes e cosméticos do Brasil, a estratégia é a segmentação. “Nosso sistema está sendo remodelado e com esta segmentação de base que temos hoje iremos criar filtros de busca e novas funcionalidades totalmente otimizados para nossos clientes”, revela Eduardo Castro, diretor operacional. A Flores Online, fundada em 1998 e líder no segmento de flores e presentes pela internet, também tem inovado e, em 2008, dará um grande passo com a personalização dos presentes, proporcionando exclusividade aos seus produtos. Outro que inovou foi o Grupo Celeritas/IngressoRápido, que investiu, em 2007, na ampliação de pontos de venda (crescimento de 120%) e na oferta de shows e espetáculos ao público (crescimento de 280%). “Para este ano, continuaremos com esta expansão, agregando ainda outros canais, como a possibilidade de compras pelo celular. Acreditamos que os celulares terão um papel importante tanto como meio de pagamento quanto como canal de divulgação”, diz Eduardo Lulia Jacob, presidente do Grupo. A Flores Online também aposta na estratégia e, para entregas na Grande São Paulo, possibilita que o cliente receba uma mensagem pelo celular, sem custo adicional algum, avisando o horário da entrega e o nome da pessoa que recebeu o presente. Outra novidade da Ingresso Rápido foi a compra da Spectaculum, uma empresa especializada em marketing de relacionamento, que desde setembro de 2007 passou a fazer parte do Grupo Celeritas. Mas o Direct Shopping também tem projetos, como a criação do “clube de compras”, onde o cliente ganha sempre que voltar a comprar. A INOVAÇÃO, EM MARCHA No terceiro trimestre de 2007 foram registrados 39 milhões de usuários da internet, no Brasil, segundo o relatório do Ibope/NetRatings. E o ambiente é o mais diferenciado possível na hora de concretizar a compra: residência, trabalho, escola, lan house, bibliotecas, etc. Segundo Tolda, do MercadoLivre, seu desafio é oferecer a melhor plataforma de compras, vendas e pagamentos por meio da web, fazendo com que as transações sejam seguras e satisfatórias para ambas as partes. “Somos responsáveis pela aproximação entre compradores e vendedores. Estamos sempre evoluindo em termos de relacionamento, usabilidade, facilidade e agilidade dentro do site. Para se ter uma idéia, implementamos recentemente o chat para os top vendedores do site serem atendidos pela equipe de contato com o usuário. Agindo dessa forma e sob esses princípios, o relacionamento com os usuários melhora a cada dia e as compras on-line ganham força e credibilidade”, avalia. Os clientes da Americanas.com podem pesquisar todo o sortimento de produtos, por meio de ferramentas de busca que localizam o que for preciso por marca, título, preço, faixa etária, autor, pesquisando todo o site ou apenas a categoria. Entre as inovações, a WebMotors destaca o Vídeo Vendas, um sistema de videoconferência que coloca o cliente potencial em contato imediato com o vendedor via vídeo, voz e chat, alertas de SMS, o site versão WAP, a visualização dos produtos em 3D, mecanismos de busca inteligente, serviços agregados a manutenção e os cuidados com o automóvel, informações sobre o mercado, novidades do setor automotivo e o Behavioral Targeting que traça o perfil do consumidor que visita o portal por meio da navegação. “Estamos sempre estudando formas de aprimorar estas ferramentas alinhadas à tecnologia disponível na internet”, afirma Neto. Jacob, da Ingresso Rápido, acredita que a Web 2.0, ou Web Interativa será a grande tendência no relacionamento com os clientes. “Apesar de não ser um assunto novo, entendemos que esta tendência ainda vai se consolidar nos próximos anos, e deve ser um assunto central na estratégia de relacionamento de qualquer empresa”, aposta Jacob. Camanzano, da Decolar.com, apóia a idéia de explorar ferramentas tecnológicas para otimizar o atendimento on-line. “E no nosso caso o desafio é ainda maior: o cliente que busca uma viagem on-line tem certa insegurança em fornecer seus dados. Uma boa central de relacionamento e um excelente aparato tecnológico são fatores fundamentais para transformá-lo em repeater.” Além do novo sistema de faturamento on-line, o Comprafacil.com disponibilizará, com previsão para o mês de abril, um novo site, tornando a navegação mais fácil e oferecendo ao cliente ferramentas de comparação de preços por diversos critérios. “Criaremos também um canal de comunicação no site onde nossos clientes poderão escrever suas experiências de compra no portal”, complementa Bach. A Sack’s também conta com várias estratégias, como a segmentação, trabalhada com informações sobre o perfil do cliente que permita que o site realize desde ações one-to-one com os usuários até a exibição de produtos de interesse do cliente com apenas dois cliques. E diferenciais também fazem parte do portal do Flores Online, como atendimento em outros idiomas (inglês, espanhol, francês e italiano), acompanhamento do status do pedido em tempo real, envio de foto junto com o presente, entre outros. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 61 tendência E-COMMERCE consórcio de produtos que o banco oferece aos seus clientes. A empresa contratante ganha com a abrangência nacional do Comprafacil.com, fretes competitivos e agilidade nas entregas, atendimento personalizado de profissionais treinados para o atendimento corporativo, flexibilidade e agilidade nas negociações”, diz o diretor de marketing, Gustavo Bach. DESAFIO VIRTUAL Experimentar o produto é praticamente imprescindível para a compra de alguns itens como o automóvel ou bens de maior valor agregado, principalmente para o brasileiro, que ainda cultiva o hábito de tocar os produtos, ver de perto o que quer comprar ou ainda ouvir as sugestões do vendedor. Tendo em vista que alguns produtos não são passíveis de experimentação pela internet, como os perfumes, por exemplo, as empresas compensam esse e outros obstáculos, apostando em uma série de diferenciais. A Sack’s foi a primeira perfumaria virtual a extinguir o frete cobrado do cliente em todas as compras realizadas pelo site. Além disso, é a primeira no segmento Com o crescimento da procura de ramento on-line e os novos serviços passagens aéreas pela internet, a efetuados em parcerias com outras Decolar.com, a maior agência de viaempresas, como já realizado com a gens on-line da América Latina, perDigiPix para Revelação Digital de fotencente ao grupo americano de tos. “O crescimento dos programas de investimentos TIGER 21, tem investido fidelização, através de parcerias em soluções tecnológicas, como ferraBusiness to Business, é uma tendência mentas de medição e monitoramento do setor. Há mais de um ano, somos nos portais de viagens, além parceiros do Banco do Brasil de todo o histórico comporem ações como programa “Acreditamos que os tamental dos clientes, para de fidelidade, crediário e celulares terão um garantir uma boa experiênpapel importante cia de compra aos seus first tanto como meio de pagamento quanto buyers e novidades que surcomo canal de preendam os clientes já condivulgação” solidados. “Acredito que sites robustos como o nosso, Eduardo Lulia Jacob, do Grupo Celeritas/ onde o cliente sente seriedaIngresso Rápido de nas respostas efetuadas nos motores de busca, tornarão, a médio prazo, o e-commerce de viagens on-line tão confiável quanto o mercado tradicional”, comenta Alípio Camanzano, diretor geral da Decolar.com para o Brasil. Para 2008, ano em que completa cinco anos em operação, o Comprafacil.com, do Grupo Hermes, planeja novidades, entre elas a implementação de um sistema de fatu- O DIFERENCIAL TRABALHO EM EQUIPE COMPRAFACIL.COM – “Aplicamos treinamentos de reciclagem a cada bimestre, além de agendarmos com os fornecedores treinamentos mensais para nos atualizarmos em inovações tecnológicas de seus produtos. Criamos uma campanha motivacional para que o bom atendimento seja recompensado e disseminado entre todos” - Bach. DECOLAR.COM – “Por pertencermos ao grupo americano de investimentos TIGER 21 (www.tiger21.com ) nosso guideline de trainning é muito parecido com os conceitos das grandes corporações americanas” - Camanzano. DIRECT SHOPPING – Periodicamente há discussões com a equipe de atendimento sobre cases do dia-adia. Analisam a solução do problema, comparam com o histórico de atendimento e discutem como podem efetuar melhorias. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. DOTZ – O treinamento se dá em quatro etapas: conhecimento do programa como um todo, acompanhamento do lançamento, participação de “clientes ocultos” (clientes falsos que testarão o nível do atendimento) e incentivo aos funcionários e colaboradores conforme qualidade do atendimento. FLORES ONLINE – Adota procedimentos específicos para determinados casos, porém cada atendente tem a autonomia necessária para tomar decisões e solucionar problemas logo no primeiro contato com o cliente. INGRESSO RÁPIDO – Todos os colaboradores que tem contato direto com os consumidores participam periodicamente de treinamentos de reciclagem, em que são usadas técnicas como atividades lúdicas para motivar a equipe e fazer com que cada um coloque-se no lugar do consumidor e consiga entender a importância de um atendimento impecável. MERCADOLIVRE – Palestras, apresentações, cursos, workshops, premiações e reco- nhecimentos são oferecidos aos funcionários para que aprimorem suas técnicas de atendimento e solucionem seus casos de forma a harmonizar as expectativas do usuário com as da empresa. SACK’S – Há um treinamento de arquitetura da informação com as categorias, marcas e produtos. SARAIVA.COM – “Nossos colaboradores participam de treinamentos, palestras e cursos que visam um maior conhecimento dos produtos que vendemos. Parcerias realizadas com nossos fornecedores permitem um aprofundamento em cada conceito e característica dos produtos”, diz Poço. WEBMOTORS – Os novos funcionários da equipe de atendimento recebem um treinamento de imersão sobre o funcionamento da empresa, dos produtos, serviços, vantagens e notícias. Periodicamente são feitas reciclagens com o objetivo de aprimorar o atendimento aos usuários. 62 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br de perfumes e cosméticos a vender em 12x sem juros com parcelas mínimas de R$10,00. “Buscando esses diferenciais e juntando com os acordos comerciais que nosso volume de compras hoje nos permite, tornarmos a compra de perfumes e cosméticos na internet muito tentadora”, confirma Castro. Para atrair o cliente mais sinestésico, o MercadoLivre utiliza os vídeos, as imagens, e uma completa descrição, de forma que ele possa visualizar por todos os ângulos o funcionamento do produto. “Por exemplo, temos uma usuária do site que comercializa roupa íntima. Então, como saber que número exato devo comprar se não estou diante da peça? Ela oferece uma tabela com as medidas do corpo que são exigidas para saber o tamanho da peça, tranqüilizando o comprador. Outra opção é ser sempre solícito e ágil nas perguntas que os clientes fazem. Muito embora, às vezes, a própria resposta esteja na descrição do anúncio, a resposta indi- vidual do vendedor àquele comprador que tem dúvidas, ajuda a dar credibilidade ao processo”, conta Tolda. As empresas pontocom têm realizado altos investimentos em tecnologia para tornar o processo de compra cada vez mais seguro, impedindo que dados pessoais dos clientes sejam fraudados ou simples“Nossos esforços em marketing mente para evitar pequenas on-line fazem com frustrações no processo de que a empresa se compra. “É importante resdestaque e esteja saltar que os consumidores sempre presente devem sempre procurar compara seus usuários, prar em sites de empresas reoferecendo uma conhecidas pelo E-bit para excelente relação aumentar a segurança”, reforcusto X benefício” ça Bach, do Comprafacil.com. Stelleo Tolda, do A Saraiva.com também se MercadoLivre preocupa em passar tranqüi- EMPRESAS AMERICANAS.COM CANAIS DE CONTATO Site, televendas, quiosques Americanas.com em lojas físicas. CALL CENTER O cliente pode tirar dúvidas sobre produtos, preços, prazos de entrega, além de fazer compras dos produtos disponibilizados na loja virtual. É uma área com potencial para atender às necessidades dos clientes, já que alguns ainda não têm segurança de comprar pela internet e/ou preferem ser atendidos por telefone para tirar dúvidas, seja do produto ou do processo de compra. Tem sistemas de controle de fluxo de telefonia nos dez call centers (nove países) e mapeamento em todos os processos do fluxo de navegação nos sites, o que oferece indicadores operacionais que ajudam no atendimento. OUVIDORIA Não possui. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO Programas de fidelidade Smiles e Dotz: as compras são transformadas em milhas para serem trocadas por produtos. Estão estudando a viabilidade para lançar uma campanha de pontuação a cada compra para fidelizar os clientes. COMPRAFACIL.COM Telefone, e-mail, chat, carta, fax. Não possui. DECOLAR.COM E-mail e telefone. Possui ouvidoria. Além dos planos de milhagem, há um link “minhas compras” onde o cliente tem acesso aos seus extratos e são oferecidos descontos especiais por meio de newsletters segmentadas, campanhas semanais de e-mail entre outras ações de sustentação nos jornais e TV a Cabo. Neste ano haverá campanhas de branding, sustentação de marca e fidelização também na TV aberta. Não citou. DIRECT SHOPPING Telefone, e-mail, fax. Diz que os diretores são os ouvidores dos clientes, que replicam a informação para toda a equipe. O call center serve para enriquecimento de dados dos clientes: geração de leads para oferta de novos negócios. Não possui ouvidoria, mas a equipe de atendimento, mensalmente, divide suas informações com outras áreas, em especial a área de marketing. DOTZ Website, e-mail, chat, telefone, carta, contato pessoal (em alguns casos). Moeda Dotz: um benefício que o cliente ganha ao se cadastrar, responder pesquisas, visualizar e-mails, comprar, atualizar dados. Estimular a tangibilização da moeda (troca por prêmios) é um dos desafios da empresa. Durante o processo de compra, é possível fazer o upload de um arquivo digital, que será trabalhado em uma impressora profissional e entregue junto com o pedido, deixando o presente mais personalizado. FLORES ONLINE O e-mail é o mais utilizado. No entanto, o telefone e chat são muito importantes como forma de o cliente entrar em contato com a Flores Online para solucionar dúvidas e possíveis problemas. A Central de Atendimento opera exclusivamente para atender às necessidades dos clientes e é treinada para ajudar a escolher o produto mais adequado para cada cliente e indicar descontos e promoções. Não possui ouvidoria pois diz que a Central de Atendimento soluciona os problemas dos clientes com agilidade e eficiência. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 63 tendência E-COMMERCE WebMotors. A necessidade de melhorar a infra-estrutura logística do País também é lembrada por Poço, da Saraiva.com. “Como um dos players mais relevantes do e-commerce brasileiro, a Saraiva está preparada para atender o número crescente de clientes.” Para se precaver, a Americanas. com desenvolveu seu próprio sistema de logística, com uma plataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil e, inclusive, no exterior. Outro desafio apontado pelos executivos é a personalização, uma estratégia que ainda não é totalmente aproveitada no mercado de e-commerce brasileiro. Segundo Neto, da WebMotors, esta tendência deve se expandir e se consolidar nos próximos anos. “Chamar a pessoa pelo nome é muito pouco perto do que se pode fazer, é preciso que os sistemas consigam identificar o comportamento do consumidor, o que ele deseja, e oferecer soluções e produtos adequados à necessidade de cada usuário”, explica. José Neto, diretor da Direct Shopping, também aposta na personalização. “Diante de tanta concorrência na internet, além de bons preços e condições de pagamento e entrega, é preciso se diferenciar ofere- Camanzano. Na Flores Online, a compra também pode ser efetuada por telefone. “Assim, os clientes mais tradicionais podem conversar com uma atendente que conhece os produtos e pode indicar a melhor solução para cada ocasião. Conforme ganham confiança, passam a fazer seus pedidos também pelo site, que “Oferecemos a conta com novas tecnologias oportunidade dos de criptografia de dados e serevendedores de gurança contra ataques de carros e motos hackers, de forma a proporconversarem com cionar um ambiente de comos potenciais pra 100% seguro e confiável. lidade ao cliente. Há um compradores Com essas práticas, conquisprocesso de constante apriatravés de tamos em média 25% de nosmoramento das imagens e videoconferência sos novos clientes através de descrições dos produtos, on-line pelo serviço VideoVendas” indicação positiva de clientes para que os clientes tenham fiéis”, afirma o sócio-diretor, confiança e segurança ao José Onofre de Araújo Neto, da WebMotors Eduardo Casarini. escolher o que querem Um grande desafio das comprar. “Além disso, disempresas de e-commerce é atingir púponibilizamos na loja virtual as sinopblicos que tenham pouca ou nenhuses dos livros e a possibilidade de ma familiaridade com a internet. todos ouvirem as faixas dos CDs”, re“Infelizmente a maioria da população força Poço. No caso da Decolar.com, brasileira ainda não está incluída digios sites são certificados pelo sistema talmente e por isso está fora do eVeriSign, autoridade mundial em secommerce. Quando esta barreira for gurança na internet. “Sempre deixarompida, que tem acontecido em uma mos claro o compromisso com a velocidade cada vez maior, a exprivacidade e segurança de nossos pansão do e-commerce no Brasil clientes, adotando o critério de nunca será extraordinária”, avalia Neto, da divulgar dados cadastrais”, reforça O DIFERENCIAL TECNOLOGIA A FAVOR DO ATENDIMENTO COMPRAFACIL.COM – Tem como meta para este ano desenvolver ferramentas tecnológicas que possibilitem estreitar o relacionamento com o cliente e, a partir disso, aprimorar e desenvolver novos procedimentos internos. DECOLAR.COM – “CRM é desafio mundial. Empresas com grande volume de atendimento diário, como a nossa, não sobrevivem sem softwares avançados, URAS e portais de relacionamento próprios. Do contrário, perdem seu principal patrimônio: o cliente” – Camanzano. FLORES ONLINE – “Acreditamos em um uso adequado da base de dados que construímos durante dez anos de Flores Online, trabalhando com excelência as peculiaridades de cada perfil de cliente e levando para cada um as informações mais relevantes para seu perfil de compra.” Fonte: dados fornecidos pelas empresas. INGRESSO RÁPIDO – “Os celulares terão um papel importante tanto como meio de pagamento quanto como canal de divulgação. Ainda há desafios a superar, como problemas tributários, tecnológicos e de marketing que atualmente impedem que este canal atinja seu potencial, mas estamos trabalhando para superá-los” – Jacob. MERCADOLIVRE – “Praticamos aqui a política do ‘sucesso em cada clique’, independente de onde seja este clique. Implementamos recentemente o chat para os top vendedores do site serem atendidos pela equipe de contato com o usuário” – Tolda. SACK’S – “Hoje temos uma lista de pelo menos 30 inovações que estão sendo implementadas e entrarão no nosso site ainda este ano. A tecnologia da informação vem se desenvolvendo em um ritmo assustador nos últimos anos e cada vez temos mais re- cursos disponíveis para fazer com que a experiência de compra do usuário seja cada vez mais satisfatória” – Castro. SARAIVA.COM – Uma das apostas é aproveitar a tendência de mobilidade e utilizar ferramentas como os aparelhos celulares para potencializar o relacionamento com os clientes. Entre as melhorias no CRM estão a personalização de emails com ofertas específicas ao perfil do cliente, além da criação, em breve, de páginas customizadas pelo cliente, de acordo com seus interesses e preferências. WEBMOTORS – “Usamos uma ferramenta de exposição de mídia com uma tecnologia conhecida como behavioral targeting que permite oferecer, a quem navega pelo site, ofertas direcionadas a necessidade dele e também ao seu perfil” – Neto. 64 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br cendo um atendimento personalizado. Acreditamos que o mercado tende a humanizar este processo de compra, permitindo um contato mais pessoal e possibilitando novas formas de comercialização.” Camila Zampieri, gerente de marketing da Dotz, empresa especializada em programas de relacionamento e fidelização, concorda que as novas estratégias deverão ser cada vez mais voltadas para o conhecimento a fundo do cliente, tanto no sentido da personalização das comunicações e escolha correta dos argumentos (conforme sexo, estilo de vida e preferências) quanto para o oferecimento de ofertas e recompensas relevantes conforme seu perfil. Outra tendência é a participação em redes sociais que, além de reforçar o conceito de internet participativa, pode gerar dados valiosos para EMPRESAS INGRESSO RÁPIDO as empresas que souberem quantidade de informações disponíveis, oferecidas pelos próprios usuários. Tendências como o Open Social e Widgets estão se tornando ferramentas cada vez mais importantes denCALL CENTER Os clientes podem ligar para saber das novidades, pedir informações sobre os shows e até comprar seus ingressos. O call center responde hoje por 55% das vendas. Em caso de bom atendimento, de eficácia na resolução de problemas, dúvidas e/ou solicitações em geral, os usuários acabam se satisfazendo e retornando ao site, gerando assim novos negócios. Conta com um call center receptivo que soluciona as dúvidas dos clientes. tro do relacionamento com usuários e clientes, para mantê-los sempre ao alcance da empresa, de uma maneira constante. E para descobrir qual o melhor serviço ou melhor produto a oferecer, a estratégia é buscar a palavra do cliente. “Temos várias formas de contato com os usuários que “Investimos em bons nos permitem identificar tais preços, qualidade no atendimento, bom necessidades”, revela Tolda, prazo de entrega, do MercadoLivre. No portal, serviços agregados e há espaço para receber dúno desenvolvimento vidas e solicitações dos usude campanhas ários. Há também fóruns para atender as livres dentro do site, reuexigências dos niões e workshops realizaclientes da forma dos para e com os usuários, mais customizada além do “Meu Blog”, que é possível” dirigido para a discussão de Gustavo Bach, do tecnologia e internet. O conGrupo Hermes tato da Flores Online com OUVIDORIA O Diretor de Canais atende também como Ouvidor em relação a quaisquer reclamações de consumo, e a Diretora de Contratos exerce este papel perante os Teatros, Casas de Espetáculo e Produtores. Não possui. CANAIS DE CONTATO Telefone, chat, contato direto nos pontos de venda e e-mail. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO Está baseado no respeito ao consumidor e no esforço constante em oferecer um serviço impecável. MERCADOLIVRE E-mail, fóruns e o chat (que está limitado a um grupo específico de usuários, que são os MercadoLíderes). Os esforços em marketing on-line fazem com que a empresa se destaque, esteja sempre presente para seus usuários, oferecendo uma excelente relação custo X benefício. Criou o primeiro vale presente enviado por celular no comércio eletrônico brasileiro, em que o usuário compra um valor e envia o presente por SMS que poderá ser usado a qualquer hora no site. Saraiva Plus: as compras viram pontos que podem ser usados como descontos. Os clientes têm ofertas selecionadas por meio de e-mails mkt e participam de eventos exclusivos nas lojas. O lançamento do Cartão de Crédito Saraiva, em parceria com o Banco do Brasil, ampliou o potencial de fidelização da base de clientes. Agenda do carro e Agenda da moto agregam diversos serviços importantes para os clientes no cuidado de seus veículos. SACK’S Site, e-mail e telefone. Não possui. SARAIVA.COM Telefone, chat e e-mail. O chat é o canal mais importante de contato com os clientes. Aproveitando e combinando todas as informações da base de dados, é possível maximizar as oportunidades de negócios em todo contato com o cliente. Não possui ouvidoria, mas o atendimento a clientes trata todas as necessidades. WEBMOTORS Pessoa física: e-mail e telefone. Pessoa jurídica (revendedores e concessionários multimarcas): atendimento personalizado feito por uma rede de operadores comerciais em todo o país. O call center tem como foco a busca pela satisfação dos clientes, por meio do atendimento das suas necessidades, dúvidas e reclamações. Por meio das sugestões e das reclamações recebidas, a empresa tem a oportunidade de aprimorar seus processos, produtos e serviços. Além dos canais de comunicação com os clientes, como o call center, a empresa dispõe de um canal de ouvidoria da Organização, serviço administrado pelo Banco ABN AMRO Real, que envia toda e qualquer solicitação de atendimento. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 65 tendência seus clientes também é fundamental para se obter informações importantes. “Diariamente recebemos inúmeros comentários e sugestões de clientes e todos são analisados visando identificar novas e futuras necessidades”, conta Casarini. A Saraiva.com também abre espaço para ouvir seu cliente. “As informações provenientes dos contatos através de chat, e-mails e telefone, são cuidadosamente analisadas, tabuladas e servem de subsídio para implementar melhorias em nossos serviços”, afirma Poço. A avaliação constante da experiência de uso dos internautas da WebMotors, por meio de análises elaboradas de sua navegação, oferecem E-COMMERCE informações valiosas acerca das necessidades de seus clientes. “O canal de comunicação aberto aos nossos diversos clientes com essa área, igualmente nos serve de inputs para melhoria de nossos serviços. Revisões estratégicas periódicas, o que inclui pesquisa junto a nossos clientes igualmente apontam caminhos neste sentido”, explica Neto. A Sack’s aproveita seu negócio, a internet, para obter informações além do seu próprio site. A empresa tem três comunidades no Orkut criadas por seus clientes e monitoradas pela Sack’s. Mas Castro garante que o objetivo é somente responder as dúvidas e necessidades dos clientes, sem nenhum objetivo de manipular a massa crítica dessas comunidades. A Dotz “O ambiente também aposta nos canais web deve gerar alternativos e conta com um uma sensação de conforto ao cliente. funcionário como moderaPara isto, estamos dor de comunidades no investindo em Orkut com foco no esclaredesign e usabilidade, cimento de informações e tornando prática captação de oportunidades e agradável a de melhorias. experiência do Já o Ingresso Rápido conusuário em ta com um banco de dados nosso site” que permite identificar tenJosé Neto, da Direct dências de compra por reShopping giões geográficas, tipos de show, formas de pagamento, canal escolhido, dia da semana, horário etc. O Comprafacil.com também utiliza seu banco de dados para entender os perfis e desejos dos clientes. “Não nos preocupamos com nossos clientes somente antes da compra. Posteriormente, efetuamos ligações, de forma aleatória, para saber se ficaram satisfeitos com a compra e o nosso atendimento”, ressalta Bach. Os sites da Decolar.com possuem ferramentas que avisam quando o consumidor busca algum produto de viagem que não consta no inventário. Posteriormente, são discutidas as ações para atender aquelas demandas. A Direct Shopping trabalha com quatro fontes de informação: cliente, mercado, fornecedor e concorrência. “Analisamos nossos processos de venda e nossas comunicações com o cliente, e obtemos informações valiosas. Também estudamos as tendências de mercado, acompanhamos os lançamentos e participamos de eventos internacionais. Nossos fornecedores também dão informações importantes sobre a demanda, e acompanhamos de perto as atividades de nossos concorrentes”, comenta Neto. O DIFERENCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL AMERICANAS.COM – Com o intuito de promover e apoiar ações sociais no País, a empresa abre espaço para instituições e organizações que trabalham em pró da sociedade e cidadania, como Fundação Abrinq, Apae-Rio e Fome Zero. COMPRAFACIL.COM – O Grupo Hermes estabeleceu uma parceria com a organização não-governamental Aldeias Infantis SOS no projeto social “Criança, o Nosso Amanhã”, que tem por objetivo a inclusão social de crianças e jovens através de atividades esportivas, culturais e de capacitação profissional. DOTZ – No catálogo, há a opção de doar a moeda DOTZ para instituições beneficentes. FLORES ONLINE – Desde o princípio, a empresa mantém no site uma coleção Fonte: dados fornecidos pelas empresas. de arranjos cuja parte da renda é revertida para instituições sem fins lucrativos. Hoje ajudamos a manter quatro instituições, sendo elas o Projeto Bagagem, o CEAF, a Trapézio e a Abrace. INGRESSO RÁPIDO – “Encomendamos um estudo a uma ONG sobre o consumo de energia e insumos em nossa empresa, e através de um programa de plantio de árvores pretendemos anular todas as nossas emissões de carbono até o final de 2010”, resume Jacob. MERCADOLIVRE – “Temos um fórum para que as ONGs, fundações e instituições vendam seus produtos (ecológica ou socialmente responsáveis) de forma gratuita e com apoio de divulgação e visibilidade por parte do MercadoLivre”, conta Tolda. SACK’S – “No último ano procuramos marcas conscientes, produzidas com elementos naturais e acompanhamos alguns programas das marcas internacionais que tenham foco no desenvolvimento e preservação do meio ambiente”, afirma Castro. SARAIVA.COM – Além da preocupação com o meio ambiente e o consumo responsável, há também a preocupação com a ética. A empresa tem como princípio trabalhar apenas com parceiros e fornecedores que estejam em acordo com esta filosofia. WEBMOTORS – O site publica, às quartas-feiras, notícias e reportagens que conscientizem o motorista sobre a importância de fazer uso responsável do automóvel, incentivando ações que possam atender as necessidades atuais sem comprometer as necessidades das futuras gerações. 66 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ABT em revista Associação Brasileira de Telesserviços Av. Brig. Faria Lima, 1685 • 5º andar • conj. 5i cep 01452-916 • São Paulo • SP Tel.: 11 3813-0068 • Fax: 11 3032-2623 www.abt.org.br Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br CURSOS 22, 23 e 24 de abril: Desenvolvimento de Lideranças – Curso de Formação Gerencial 07 de maio – Oficina de Texto Empresarial Mais informações: (11) 3813-0068 ou www.abt.org.br Número 24 • Ano 3 • abril/2008 ABT anuncia seu novo prêmio para 2008 – PRÊMIO NACIONAL DE TELESSERVIÇOS FIQUE DE OLHO De volta, Papo, Café & Cia repete sucesso No final do mês de março, a ABT promoveu o primeiro encontro do Papo, Café & Cia da temporada 2008. Comunicação e Crescimento Profissional foi o tema central do bate-papo comandado pela especialista em teoria do discurso Irma Ugarelli Manfrenotti. O próximo encontro do Papo, Café & Cia, marcado para o dia 29 de abril, terá Marketing de Fidelização como tema. As inscrições são gratuitas e poderão ser feitas pelo telefone (11) 3813-0068 ou por e-mail abt@abt.org.br A maior e mais reconhecida premiação do setor, tradicionalmente realizada pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, vai ganhar novas regras já a partir desta edição. A começar pelo nome – PRÊMIO NACIONAL DE TELESSERVIÇOS. “Como o setor evoluiu muito nos últimos anos, concluímos que a nossa premiação também merecia passar por esse processo de aperfeiçoamento e modernidade”, diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A festa de lançamento acontece no dia 12 de maio. A partir dessa data, as novas regras e a agenda dessa premiação criada e organizada pela ABT serão oficialmente divulgadas para todas as empresas associadas, ao setor de telesserviços e ao mercado em geral. O evento já conta com o apoio declarado de grande parte de suas associadas, inclusive de empresas ganhadoras dos prêmios nas suas edições anteriores. Vale a pena esperar. MARCAS & MERCADO CIEE e Contax se unem para capacitar jovens O Centro de Integração EmpresaEscola (CIE-E), de São Paulo, e a empresa Contax vão oferecer cursos de capacitação profissional a jovens que queiram ingressar no mercado de telesserviços. O objetivo da parceira é atender a demanda do mercado que não pára de crescer. No ano passado, mais de 75 mil novos postos de trabalho surgiram nas centrais de atendimento de todo o País. Para 2010, a ABT estima que um milhão de pessoas estarão trabalhando no setor. A ABT estuda uma parceria com o CIEE e a Fundação Roberto Marinho para expansão do Programa Aprendiz Legal a todas as suas associadas. ABT NA MÍDIA • O Liberal, de Belém, dedicou na sua publicação do dia 11 de março uma matéria sobre a dominância das mulheres no setor. Segundo pesquisa, 76,8% dos profissionais de call centers são mulheres. • Na edição do dia 10 de março, o jornal baiano A Tarde publicou uma matéria sobre a expansão do setor, com destaque para a geração de empregos e também para o Probare, seu programa de auto-regulamentação. • A revista Veja São Paulo, do dia 9 de abril, dedicou sua matéria de capa ao setor de telesserviços. Com o título “Já te ligaram hoje?”, a repórter Camila Antunes falou sobre a evolução do setor, capacitação da mão-de-obra, curiosidades no atendimento, etc. Presidente do Conselho Deliberativo: Paulo Neto Leite Presidente Executivo: Jarbas Nogueira Vice-presidente administrativo-financeiro: Marcelo Rissato Diretor: Carlos Umberto Allegretti Superintendente: Anna Maria Prado Vice-presidentes: Agnaldo Calbucci Alexandra Periscinoto Francis James Meaney Hamilton Alves Reis Jorge Dieguez Tena Luiz Mattar Topázio Silveira Neto Conselho Fiscal - Titulares: Fábio Carlos Pereira Lucas Mancini Paulo César Salles Vasques Conselho Fiscal - Suplentes: Luis César C. Lasmar Onez Mario da Silva Paulo Fernando G. de Moura on-line Hospital do Coração otimiza site Hcor escolhe soluções da Diveo para expandir capacidade de interação com pacientes P ara melhorar o atendimento aos clientes, o Hospital do Coração (www.hcor.com.br) optou pelas alternativas oferecidas pela Diveo, provedora de soluções, da qual já era cliente na área de telecom. Entre as prioridades do Hcor estava a renovação da hospedagem do site, com um provedor que garantisse condições de expansão, como agendamento de exames e consultas, retirada de laudos e recebimento de notificações via SMS. Além disso, era preciso atender à demanda interna dos colaboradores e médicos, que utilizam o portal para obter informações sobre as atas das reuniões, congressos e simpó- sios. O portal traz também uma área restrita para detalhes do atendimento clínico. “Os investimentos em tecnologia visam aumentar a interação por meio do site institucional. Nosso objetivo é agilizar e agregar mais serviços on-line”, explica Adailton Luiz Mendes, gerente de tecnologia da informação do HCor. A instalação da nova plataforma obteve resultados imediatos com aumento significativo da velocidade de acesso ao site, disponibilidade superior da base instalada e, operação mais segura. A Diveo implantou um DBI de 2 Mbps para acesso à Internet, Web Hosting de servidor com 15GB de banda e o mapeamento de acessos via WebTrends, ferramenta que possibilita monitorar o comportamento dos usuários do site. “Essa ação é um exemplo nítido do investimento em novas tecnologias feito pelo setor hospitalar”, conclui Ivan Reis Barreto, gerente de contas da Diveo. OI reformula portal Wap O novo Portal Oi Wap (www.oi.com.br) traz novidades para facilitar a vida dos usuários. O conteúdo foi reformulado e a navegação está mais objetiva. O site disponibiliza notícias ao vivo da Fórmula 1, informações da Copa Libertadores da América 2008 e promoções exclusivas para os clientes Oi. Para facilitar a utilização, a navegação foi organizada por campos de interesse, como música, esportes e promoções. Na área de música o portal permitirá o download de conteúdo, além dos hits mais tocados do momento. Já na nova página de Esportes, estarão disponíveis os resultados dos campeonatos regionais, um canal de notícias sobre os times, vídeos e imagens históricas do futebol brasileiro. Visa Vale cria área de e-Business Atenta às tendências que podem agregar valor aos serviços prestados aos clientes, a CBSS, administradora dos cartões Visa Vale, criou a área de e-Business. O objetivo é alinhar ações que envolvem mídias eletrônicas e incrementar vendas por meio da utilização do e-commerce. A nova área também coordenará a criação de novos serviços de valor agregado para clientes e usuários dos cartões Visa Vale. “Atualmente, 100% de nossos clientes interagem conosco por meio da web. O objetivo da área é melhorar a experiência dos usuários desse canal, para alavancar novos negócios e ainda agregar valor aos clientes”, explica Fabio Frazão, gerente responsável pela área de e-Business da CBSS. Adidas aposta em interatividade na web O Apontador (www.apontador.com. br) e a Adidas disponibilizaram uma ferramenta que permite pesquisar percursos e calcular o tempo que levaria para chegar ao destino correndo. Com tecnologia ForMotion a campanha também divulga lançamentos da marca. Sadia com novo hotsite interativo A AgênciaClick convidou artistas para mostrar seus trabalhos, em um minuto e meio, no hotsite do Hot Pocket Sadia (www.hotpocket. com.br). A idéia é ressaltar a praticidade de preparo do lanche que leva menos de dois minutos para ficar pronto. Vivenda coloca novo site no ar O website da Vivenda do Camarão passou por modificações de layout e conteúdo (www.vivendadocamarao. com.br). Desenvolvido pela VM2 o site traz a lista de restaurantes, com fotos, além de cardápio. O internauta também pode conferir as promoções e lançamentos. Tritone cria hotsite para Panasonic Um guia didático com informações sobre TV Digital, isto é o que o internauta vai encontrar no novo hotsite da Panasonic (www.panasonic. com.br). Desenvolvido pela Tritone o site exibe elementos do cotidiano, e reforça a identidade visual da marca. 68 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 69 webbusiness Rafael Fernandes Maciel Segurança passa pelo bom senso Os negócios no mundo virtual precisam ser dosados à lógica do mundo real, agregando segurança jurídica e segurança tecnológica internet facilitou as relações humanas ao retirar os obstáculos geográficos do meio físico, permitindo às pessoas uma intensa troca de informações, seja para o lazer, fins acadêmicos e, principalmente, para realizar negócios. Toda forma de relacionamento social, por outro lado, é potencialmente causadora de conflitos, os quais também passaram a ocorrer no “mundo virtual”. A rede mundial de computadores não é uma sociedade alternativa, apenas é um novo meio de interação da sociedade existente, aplicando-lhe as mesmas regras jurídicas. Para o segmento empresarial, em especial, dentre diversos benefícios, destaca-se a possibilidade de atingir uma fatia maior do mercado. Ainda assim, muitos são os empresários que resistem à prática do e-commerce, motivados pelo desconhecimento tecnológico como pelo sentimento de desamparo legal. Quanto a tecnologia, não nos cabe especificar os recursos disponíveis atualmente, salvo dizer que há mecanismos de baixo custo e fácil implantação. Por sua vez, não se justifica o sentimento de desamparo legal, porquanto ao meio virtual aplicam-se as mesmas normas do meio físico. A aplicação concomitante da tecnologia com as melhores práticas de gestão legal, permitirão a plena segurança jurídica do negócio. Essa está intimamente ligada com a segurança tecnológica, porém a ela não se limita. Há fatores que devem ser considerados pelo empresário quando decide aventurar-se no meio virtual, que vão além da adoção dos mais avançados recursos tecnológicos existentes para segurança da informação. Um bom serviço de comércio eletrônico direcionado a consumidores (B2C – business to consumers) deve ser elaborado conforme a melhor política de gestão e relacionamento com clientes, visando a transparência e confiança. Não se trata de mera política de relacionamento com o cliente, mas de requisito básico para se minimizar ou até mesmo evitar a incidência de reclamações de clientes perante órgãos de proteção ao consumidor ou mesmo condenações judiciais por desacordos comerciais. A “ Ao meio virtual aplicam-se as mesmas normas do meio físico. Apenas devem ser aplicadas as melhores práticas de gestão adotadas no físico 70 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Juridicamente isso é o que se chama de “Boafé Objetiva”, ou seja, a demonstração de que a empresa age de boa-fé e não tem interesse de Rafael Fernandes Maciel é advogado, especialista em Direito Empresarial e Direito Eletrônico. Membro do enriquecer-se mediante IBDE - Instituto Brasileiro de Direito Eletrônico. Diretor prática comercial abu- Jurídico da Confederação Nacional de Jovens Empresários siva, o que, na realida- (CONAJE) e sócio do escritório Murilo Maciel Advogados. de implica em equilíbrio contratual entre as partes, dificultando o repúdio das condições previamente estabelecidas. É o que popularmente diriam: “Não basta ser honesto, tem de parecer honesto”. Caso contrário, na falta de informação clara ao consumidor, poderá o mesmo pleitear, com maiores chances de êxito, seus direitos para anular a transação comercial anteriormente efetuada. Quando o contrato firmado entre as partes tem como objeto a aquisição de serviços de conteúdo virtual, o empresário deve adotar todos os recursos de programação do site para permitir ou ao menos presumir o conhecimento das condições da prestação de serviço pelo cliente. Contratos que só são aceitos após descer toda a barra de rolagem, aceitação não por mero clique na opção correspondente, mas pela digitação da expressão “Aceito as condições contratuais acima expostas”, janelas do tipo pop-up que saltam aos olhos do consumidor contendo informações sob a forma de fruição do serviço, disponibilizar os direitos que o cliente possui, bom base no Código de Defesa do Consumidor, adotar fontes de fácil leitura e em tamanho razoável, solicitar aceitação expressa em determinada cláusula, considerada fundamental ao serviço adquirido, dentre inúmeros outros mecanismos, são exemplos de como demonstrar a boa-fé contratual. Da mesma forma, em sites de e-commerce, com venda de produtos pela internet, a utilização de mecanismos semelhantes é recomendada, sendo fundamental ainda apresentar os dados do produto de forma completa e de fácil entendimento e expor de maneira clara a política de trocas e os direitos assegurados pela legislação consumerista. Ainda, poderão ser adotadas outras técnicas aplicadas especificamente à realidade do negócio e, também da empresa, permitindo o sucesso da mesma, também no meio virtual. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 71 players Inteligência unificada na Avaya apresenta soluções comunicação e revela estratégias para 2008 V isando oferecer pacotes completos para ganho de flexibilidade e otimização de custos, a Avaya, fornecedora de aplicações, software e serviços de comunicação corporativa, lançou produtos que vão de comunicações inteligentes e unificadas à tecnologia de presença inteligente. Uma das novidades é a solução Intelligent Presence. Com a ferramenta, os funcionários de uma empresa encontram a pessoa desejada, por meio de plataformas de diferentes fornecedores, canais e dispositivos. Outro lançamento é o Avaya Communication Manager 5.0, que oferece funções de telefonia, utilizando o SIP de forma completa. A Avaya também anunciou novas soluções de Comunicações Unificadas. Os pacotes customizados possibilitam que os profissionais tornem-se mais produtivos e permite alta colaboração entre si. “A idéia é disponibilizar presença por todos os canais de comunicação que o usuário utiliza, inclusive no contact center. O objetivo é aumentar a produtividade dessas pessoas e possibilitar que o contact center consiga identificar e solucio- Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil nar o problema do cliente já no primeiro contato”, explica Gisele Boni, gerente de marketing de soluções para região de CALA (Caribe e América Latina). MERCADO Com relação ao mercado, Kristin Crispin, gerente de pesquisas de comunicação corporativa para a América Latina Frost & Sullivan, Atendimento da Altitude conquista ISO 9001 Certificação reconhece serviços das 17 filiais da empresa A Altitude Software recebeu certificação ISO 9001:2000 para o departamento de atendimento ao cliente, nas 17 filias que possui no mundo. A certificação comprova o compromisso da empresa nos processos e metodologia para a qualidade dos serviços. O padrão ISO 9001:2000 especifica requisitos do sistema de gerenciamento de Qualidade (SGQ) focados na habilidade da empresa em atender e melhorar a satisfação dos clientes e a qualidade nos serviços prestados. “Pouquíssimas empresas desse setor conseguiram a certificação com foco estrito nas operações de assistência técnica mundial”, diz, Gastão Taveira, CEO da Altitude Software. Como parte do processo de certificação, a Altitude Software implementou seu próprio SGQ para garantir que o suporte ao cliente em todo o mundo tenha um compromisso perene com essa satisfação. Por estar identificando áreas a serem melhoradas, criando recomendações para a resolução de “gaps” identificados, e trabalhando para atender a todas essas recomendações. NEC fatura R$ 501 milhões em 2007 O Grupo NEC registrou um faturamento de R$ 501 milhões, aumento de 14% em relação ao mesmo período de 2006. O resultado é soma da NEC do Brasil – que encerrou 2007 com faturamento de R$ 433 milhões e pela NEC Solutions Brasil, que contribuiu com R$ 68 milhões. SAS compra Teragram O SAS anuncia a aquisição da Teragram, empresa de tecnologia de processamento de linguagem natural e de lingüística avançada. O objetivo é aprimorar as aplicações de mineração de textos (text mining) da solução que o SAS já oferece ao mercado corporativo. EDS é reconhecida em segurança A EDS recebeu o 2008 Excellence in Security Award na categoria segurança geral, durante a Reunião de cúpula do CSO da Microsoft, realizada em Redmond, estado de Washington. O prêmio homenageia os líderes do setor em programas de segurança. Information Builders fecha parceria A Information Builders, representada no Brasil pela InfoBuild, firmou acordo com a Upstream Professionals. O objetivo é oferecer uma solução de gestão do ciclo de vida para otimizar a produtividade das operações de empresas de gás e óleo. 72 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br explica que o Brasil vem passando por uma fase de crescimento. “O Brasil deverá ter crescimento, para os próximos anos, de 23%. Enquanto o mercado da América Latina está crescendo em uma média de 10 a 14%”. Apesar desse número, Elizabeth Garcia, vicepresidente Avaya, Caribe e América Latina, afirma que “a estratégia da Avaya na AL é continuar crescendo em software, call center, telefonia IP e serviços”. Já Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil, explica a estratégia da companhia para 2008 que se concentra, basicamente, em pequenas e médias empresas, além de tecnologia e comunicações inteligentes. “Nossa base de clientes passa por alguns pilares. O primeiro é a tecnologia. Temos investido fortemente nessa área, principalmente Elizabeth Garcia, vice-presidente Avaya Morais destaca ainda a entrada de pequenas e médias empresas no negócio como uma grande oportunidade a ser aproveitada. “Isso significa novos canais de distribuição, no Norte, Nordeste, Sul e interior de São Paulo. Crescemos praticamente 50% na quantidade de canais para ajudar nessa cobertura. Em cima disso, buscaremos treiná-los e certificá-los, ajudando na cobertura de clientes”. EXPECTATIVAS Segundo Morais, a empresa vem apresentando bons resultados nesse primeiro trimestre, o que indica que 2008 será um bom ano para a Avaya Brasil. Já em comunicações IP e telefonia empresarial, a companhia está trabalhando para ficar posicionada entre as três melhores. Veja as informações no portal tvip.callcenter.inf.br tecnologia de contact center. Também passa pela área de investimento em telefonia IP. Acima de tudo isso, com o lançamento de novos serviços, soluções e aplicações, passamos por uma linha de software muito forte. Toda essa infra-estrutura faz com que nossos clientes tenham diferencial competitivo com seus clientes na ponta do negócio”, afirma. Suporte para estratégias de comunicação unificada Pesquisa realizada com gerentes e agentes de contact centers mostra que 10% das interações com clientes devem ser levadas para fora das centrais de atendimento. Por isso, a Aspect Software dará suporte à estratégia de comunicação unificada para central de relacionamento com as atuais versões do Aspect Unified IP e PerformanceEdge. “É desafiador assegurar uma experiência satisfatória ao cliente e ter um resultado de negócios positivo”, diz Mike Sheridan, vicepresidente sênior de estratégia da Aspect. Excelência em SOA estimula pesquisa Para atender a demanda por arquitetura orientada a serviços, a Stefanini criou um centro especializado em SOA. O espaço conta com laboratórios especializados de alguns players do mercado, como Oracle, IBM e SAP. O objetivo é estimular a pesquisa e criação de protótipos aplicados por clientes da empresa. Para Silvio Passos, vice-presidente de serviços da Stefanini, em dois ou três anos, boa parte de novos projetos será desenvolvida em SOA. “Isso reforça a importância de antecipar e consolidar essas práticas”, explica. TCS em parceria global com Chrysler A TCS assinou um contrato global com a Chrysler LLC, para a prestação de serviços que incluem manutenção e suporte às aplicações de TI da companhia. A operação consolida vertical de manufatura, responsável por 15% das receitas globais. Software AG aposta no mercado brasileiro A Software AG, tem planos e investimentos para o Brasil. Este ano, a companhia espera aumentar seu faturamento mundial de 22% para 25%, e dentro deste crescimento o Brasil deve contribuir com um faturamento entre US$ 20 e US$ 30 milhões. MicroStrategy cresce em 2007 A MicroStrategy anuncia os resultados financeiros do 4º trimestre do ano fiscal de 2007, finalizado em 31 de dezembro. A receita do período foi de US$ 97.6 milhões contra US$ 92.6 milhões no 4 o trimestre de 2006, mostrando crescimento de 5%. Dígitro comemora resultados Em 2007, a Dígitro Tecnologia registrou crescimento de 30%, em relação ao ano anterior. O volume de negócios fechados pela empresa foi da ordem de R$ 108 milhões e o faturamento geral de R$ 91 milhões. Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 73 clube do livro Marco Barcellos Respeitável público, bem-vindo à mágica da criatividade! A transformação de uma atividade que teoricamente estava perdendo o brilho em um dos maiores exemplos de criatividade e negócios em que se transformou o Cirque Du Soleil magine um livro encomendado por um executivo, baseado em uma história com mais de 20 anos e que já rodou todo o planeta. O livro “Cirque Du Soleil – A Reinvenção do Espetáculo” é uma obra-prima que só perde em qualidade para a lona branca do picadeiro real. A ex-presidente de conteúdo criativo do Cirque, Lyn Heward teve uma idéia ousada ao conceber esse projeto. Ela foi o anjo da guarda que acompanhou o jornalista e escritor John U. Bacon durante uma viagem dos sonhos de milhões de fãs do Cirque Du Soleil. Durante alguns meses, ele fez parte do grupo criado em 1984 por artistas de rua e que, em pouco mais de 20 anos, já visitara 90 cidades pelo mundo e fora visto por mais de 40 milhões de espectadores. A história narra a viagem de autodescoberta de um homem comum – Frank Castle, um agente esportivo que havia perdido a paixão por sua profissão. Nosso personagem começa sua busca no meio de um congresso profissional em Las Vegas. Literalmente perdido, procurando algo de novo, resolveu seguir duas pessoas dentro de um Cassino e acabou invadindo um ensaio do Cirque Du Soleil. E o acaso fez com que conhecesse Diane, que naquele momento trabalhava no espetáculo KÀ. Embora curiosa com a presença do estranho que não conhecia o Cirque, simpatizou com Frank e o convidou para o show daquela noite. A partir daí sua vida começaria a mudar. Surpreso com a presença da anfitriã ao seu lado durante o espetáculo, Frank ficou maravilhado com a noite inesquecível. Ao despedir-se, descobriu que Diane McKee era nada menos que a Presidente da Divisão de Conteúdo do Cirque Du Soleil. Ela o convidou a visitála em Montreal. E ele voltou para Chicago enfeitiçado. Após algumas semanas, notou que a chama que se acendera em Las Vegas não apagaria. Esperou uma inspiração, que veio com uma cliente de sua agência. Acompanhar a ginasta universitária Cari, candidata a um teste no Cirque, seria uma ótima desculpa para uma I Livro: CIRQUE DU SOLEIL – A Reinvenção do Espetáculo Autores: Lyn Heward & John U. Bacon Editora: Campus/Elsevier Ano: 2006 Páginas: 132 viagem a Montreal. Ficou feliz ao reencontrar Diane Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco. E-mail: marcobar@cisco.com. Para sugestões e/ou críticas, que, após o início dos tes- visite o blog http://blogclientesa.clientesa.com.br tes de Cari, o levou para conhecer um pouco mais da rotina do Cirque Du Soleil. E deixou em Frank um gostinho de “quero mais”... Depois de voltar a Chicago, ele relembrou a magia do Cirque e resolveu mudar tudo em sua vida. Conversou com seu chefe e pediu um mês sabático em Montreal. Seguiu ao encontro de Diane e sua trupe, que o recebeu com uma atitude inédita, pois nunca abrira as portas do circo para alguém que nem sabia o que buscava. A partir deste ponto, entre exercícios físicos, trapézios e conversas com os mais variados personagens do Cirque, ele começou a ter contato com um jeito novo de pensar a vida. Descobriu a magia de se arriscar, enfrentou seus medos e viveu intensamente cada momento desta inesquecível experiência. E nós, leitores, aprendemos junto com Frank vários conceitos inspiradores. Temas como polinização cruzada, os olhos do público, trabalhar com o que você tem e a criação de comunidades são tão inovadores quanto fascinantes. E presentes em nosso dia a dia. A apoteose de seu aprendizado se dá na Cidade da Luz. Em sua primeira viagem como parte da trupe, ele acompanha a estréia do espetáculo Saltimbanco para o exigente público de Paris. Nesse ponto, a minha realidade se confunde com a ficção já que fui “apresentado” ao Cirque Du Soleil nesse show. Imagino o brilho nos olhos de Frank, tão intensos quanto os meus, há alguns anos. Ou quanto aos de minha filha Clara, de apenas três anos. Confesso que o artigo deste mês já estava pronto, mas fiquei novamente contagiado ao assistir o espetáculo “Alegria”. Assim como Frank, alterei meus planos em prol de uma intuição. Como diz Guy Laliberté, fundador e CEO do Cirque Du Soleil, “de uma ínfima faísca, acendeu-se uma grande fogueira, cujo calor aqueceu o mundo inteiro...” Essa é a magia que move os personagens do livro e a multidão de artistas, técnicos, artesãos e funcionários do Cirque. O calor humano da trupe inflamada de paixão e criatividade que incendeia nossas emoções. Respeitável público, seja nas páginas ou no picadeiro, bem-vindos ao mundo mágico do Circo. 74 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br
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O desafio de se reinventar

Nesta edição entrevistamos os desenvolvedores de soluções de CRM, listamos seus clientes e fomos ouvi-los para levantar seus cases de sucesso – ou não! O resultado rendeu nove páginas. Além disso, desenvolvemos uma matéria especial para contar o crescimento do esforço da Federação das ADVB´s em disseminar entidades pelo País e fora dele. A cobertura da III Conference ClienteSA de Ouvidoria, a reportagem sobre e-commerce e a proposta do Ministério da Justiça em regulamentar o atendimento também foram tema de matérias.
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editorial sumário O desafio de se REINVENTAR O desafio da inovação é uma constante em nossas vidas. É assim que temos transformado a revista ClienteSA, já reconhecida como o melhor conteúdo na área de gestão de cliente. Nesta edição trazemos um trabalho jornalístico que procura provocar mudanças profundas no viés da atividade (talvez não seja nada tão novo) mas que com certeza provoca uma mudança de atitude ao recuperar o exercício da reportagem na busca pela informação – mas, mais do que isso, confirmar a validade da informação. E um trabalho que durou quase três meses de pesquisa e consolidação de informações, ouvimos os desenvolvedores de soluções de CRM, listamos seus clientes e fomos ouvi-los para levantar seus cases de sucesso – ou não ! O resultado do trabalho – como já o fizemos na edição de março com tecnologia aplicada ao business – está resumido em nove páginas desta edição, recheado de tabelas e box explicativos, que devem se transformar em excelente material de apoio a quem quer assumir o desafio de implementar um projeto de sucesso em gestão de cliente. Mas além disso, desenvolvemos uma matéria especial para contar o crescimento do esforço da Federação das ADVB´s em disseminar entidades pelo País e três fora (nos EUA, Europa e Ásia) com objetivo claro de provocar discussões com temas focados no desenvolvimento sócio-econômico regionalizada, para construir um mapa das necessidades e oportunidades à Nação. E, indo mais longe, reconhecendo as melhores práticas. Apenas estes dois assuntos já merecem atenção especial. Mas esta edição ainda está recheada de outros assuntos fundamentais ao tema cliente como a cobertura da III Conference ClienteSA de Ouvidoria, a reportagem sobre e-commerce e a proposta do Ministério da Justiça em regulamentar o atendimento. Até a capa mudou. Em vez de apenas um, abrimos espaço aos Presidentes que estão contribuindo com a construção do País. Vilnor Grube 32 fenadvb O espelho de um projeto sustentável para o Brasil 26 cobrança Você imagina o que as empresas ainda querem terceirizar? E, conhece a competência dos prestadores de serviços do ponto de vista dos clientes? Os clientes querem terceirizar mais ! Justiça vai criar regras de callcenter O Ministério está ouvindo a sociedade para criar legislação sobre atendimento a ser prestado aos clientes 8 legislação Caderno Especial Multiplicando relacionamentos Vidax surge da união entre Meta e Contractors e define suas estratégias para competir entre os grandes 4 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ESPECIAL Em 40 anos, o sistema ADVB reforça sua musculatura internacional e traz a discussão global de desenvolvimento a partir de sólidas bases regionais 44 A experiência empresarial com CRM Mercado de soluções deve ultrapassar US$ 11 bilhões até 2011, apoiado no crescimento de cases de sucesso 60 tendência E-commerce cresce quebrando barreiras Cada vez mais, as empresas focam suas vendas no comércio eletrônico e inovam para fidelizar e atrair mais clientes Ética e Inovação: palavras de ordem Terceira edição do Ouvidoria on Business debate profissionalização da atividade como parâmetros para consolidação 16 conference articulistas seções Contact Center Gente Marketing de Relacionamento Enio Klein 14 Leonardo Vieiralves Azevedo 58 Marco Barcellos 74 70 On-line Players Portal 23 César Medeiros 24 Fernando Guimarães 42 Marcos Fabio Mazza Rafael Fernandes Maciel 10 12 22 68 72 06 expediente Diretores Vilnor Grube editor@clientesa.com.br Solange Teles solange@clientesa.com.br Editor Assistente Vides Júnior vides.junior@clientesa.com.br Redação Natiê Amaral, Nathália Braga, Alba Cardoso, Flávia Ghiurghi, Nara Damante e Vera Moraes (revisora) redacao@clientesa.com.br Projeto Gráfico / Design Beto Ferreira Jr. Número 70 | abril 2008 Web Service Rafael Galvão (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Fotografia Manoel Nascimento e Divulgação fotografia@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fábio Mazza, Marcos Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier Administração Solange Teles Comercial / Marketing Danilo Krochmalnik (diretor) danilo.kroch@clientesa.com.br Alberto Kohn (gerente nacional) alberto@clientesa.com.br Eliane Rocha (assistente comercial) Regional Paraná Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA CONFERENCE Joana Teles (coordenadora de eventos) joana@grube.com.br João Victor Andery (assistente) Gestor TVip Jonas Grube (jonas@grube.com.br) Rafael Masi (assistente) Jornalista Responsável Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a Cliente S.A. Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda CEP 01141-040 – São Paulo/SP Tel.: (11) 4062-0220 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 5 portal callcenter.inf.br clientesa.com.br Calendário PROGRAME-SE Veja os cursos e eventos ligados à atividade. www.callcenter.inf.br/calendario Cobrança II ANUÁRIO CLIENTESA DE CRÉDITO E COBRANÇA Guia já está disponível para preenchimento no site da Conference ClienteSA Já está disponível para preenchimento o II Anuário ClienteSA de Crédito e Cobrança. Com o objetivo de orientar os executivos tomadores de serviços, o guia irá reunir as principais informações das empresas que formam esse mercado. Fácil de utilizar e altamente qualificado, o anuário traz informações de bureaus, call centers, empresas de cobrança, entidades setoriais, escritórios de advocacia, fornecedores de tecnologia, integradores e prestadores de serviços. O guia propõe, ainda, revelar por meio de matérias as oportunidades e o crescimento de uma atividade que tem por objetivo recuperar o capital das organizações e, sobretudo o cliente, motivo de qualquer negócio. Para participar é fácil. Basta se cadastrar no site da Conference ClienteSA (www.eventos.clientesa.com. br). Em sua segunda edição, o anuário será distribuído, como material de apoio, durante o II Congresso ClienteSA de Crédito e Cobrança, marcado para 18 de junho, em São Paulo. Também será distribuído à base de assinantes da revista ClienteSA. RANKING Por Número de PAs Total (2008) Pos. Empresa 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a PAs Total 31.007 28.043 9.500 6.750 5.050 5.000 4.796 4.153 4.110 3.950 3.600 3.400 2.942 2.253 2.200 1.918 Atento Contax Tivit Dedic AeC ACS CSU TMKT Vidax Brasilcenter Teleperformance TMS Uranet SPCOM Almaviva Call Contact Center Blog História A EVOLUÇÃO DO SETOR DE CALL CENTER Blog irá publicar uma série de matérias contando a história das principais empresas do mercado O Blog de Histórias irá publicar uma série de matérias contando a evolução das principais empresas do mercado de relacionamento com o cliente. As histórias mostram o crescimento do setor como um todo, além de revelar as estratégias adotadas pelas empresas ao longo dos anos. O blog também abre espaço para todos os leitores que tiverem alguma história sobre gestão de relacionamento com o cliente para contar. Basta clicar no link “Conte sua História”, postar o texto e aguardar a aprovação do conteúdo, por parte dos jornalistas dos portais. É possível também publicar fotos e outras ilustrações. 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Grupo Nelson Paschoalotto 1.806 Sercom EDS TeleTech Provider Telesoluções Vermont G&P Voxline 1.800 1.800 1.787 1.598 1.550 1.550 1.515 1.500 Fonte: callcenter.inf.br Bolsa de Empregos Vagas: Currículos: 18.883 45.088 www.callcenter.inf.br/bolsa 6 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br TVip Callcenter COBERTURA COMPLETA DO 3o OUVIDORIA ON BUSINESS TVip Callcenter acompanhou as palestras e entrevistou os painelistas para trazer tudo o que foi apresentado no evento Promovido pela Conference ClienteSA, o 3° Ouvidoria On Business mostrou que a atividade segue no caminho da profissionalização, crescendo com ética e inovação. Para trazer o que de mais importante aconteceu no evento, a TVip Callcenter.inf.br estava presente acompanhando as palestras e entrevistando os executivos. A cobertura completa de cada painel já está no ar no endereço: tvip.callcenter.inf.br. O serviço é gratuito, bastando ser cadastrado no site para ter acesso. A TVip também acompanhou o lançamento das novas soluções Avaya, que vão de comunicações unificadas à tecnologia de presença inteligente. No vídeo é possível ver ainda as estratégias de mercado da companhia para 2008. Para saber sobre essas novidades, a TVip entrevistou Elizabeth Garcia, vice-presidente Avaya Caribe e América Latina, Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil, Gisele Boni, gerente de marketing de soluções Avaya para região de Caribe e América Latina, e Kristin Crispin, gerente de pesquisas de comunicação corporativa para a América Latina Frost & Sullivan. Enquete O QUE FAZ A DIFERENÇA EM UMA OPERAÇÃO DE COBRANÇA? Enquete do Callcenter.inf.br quer saber a opinião dos leitores A nova enquete do site Callcenter.inf. br quer saber “O que faz a diferença em uma operação de cobrança?”. Por isso, entre agora mesmo na home da enquete (www.callcenter.inf.br/enquete) e dê sua opinião. As opções de voto são: especialização; estratégia de negócio; gestão; segmentação; RH qualificado; tecnologia, ou nenhuma das alternativas. Dicas de leitura TÍTULO: Marketing Global – Soluções estratégicas para o mercado brasileiro AUTOR: Amalia Sina EDITORA: Saraiva TÍTULO: As 21 indispensáveis qualidades de um líder AUTOR: John C. Maxwell EDITORA: Thomas Nelson Brasil TÍTULO: Ética na gestão empresarial AUTOR: Francisco Gomes de Matos Editora: Saraiva TÍTULO: Publicidade + Entretenimento AUTOR: Scott Donaton EDITORA: Cultrix www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 7 legislação Atendimento a cliente vai ser regulamentado Ministério da Justiça pretende implantar novas regras até junho O setor de call center pode ganhar uma nova regulamentação para fortalecer e aperfeiçoar o relacionamento entre empresas e consumidores. Conseguir falar com um atendente em até 20 segundos, ser transferido para pessoa que pode resolver o problema em menos de um minuto e não ter de repetir a história por diversas vezes ao ligar para o serviço de atendimento ao cliente. Esses são alguns dos itens da proposta do Ministério da Justiça. “Vamos interferir no que se refere aos direitos do consumidor no atendimento telefônico”, garante o ministro da Justiça, Tarso Genro. O ministro ressaltou ainda o controle sobre a vida das pessoas exercido pelas empresas fornecedoras de serviços. “A questão que se coloca é: como controlar os controladores. Que tipo de incidência o Estado deve ter sobre eles para que tenham mais respeito pelo consumidor e para que ele não seja jogado de uma gravação para outra e, depois de exaurido, disponha seu tempo para essa empresa sem obter a informação que quer para defender seus direitos”, disse, ao destacar que a elaboração das regras será um processo coletivo. A proposta foi tema, no final de fevereiro, da primeira de uma série de quatro audiências públicas. Nessa primeira reunião estiveram presentes entidades e órgãos de defesa do consumidor, como Procons e Ministério Público, que discutiram a elaboração PARTICIPANTES DAS AUDIÊNCIAS Primeira: entidades e órgãos de defesa do consumidor Segunda: agências reguladoras Terceira: empresas Quarta: todos os envolvidos O QUE PODE MUDAR? • Atendimento em até 20 segundos • Transferência para outro atendente em menos de um minuto • O consumidor só precisará explicar o Tarso Genro, ministro da Justiça motivo de seu contato uma vez, sem precisar repetir toda a história cada vez que for transferido de atendente de normas que garantam o tratamento adequado aos consumidores. No último dia nove, foi a vez das agências reguladoras, na segunda audiência; a terceira, que acontece dia 30 de abril, ouvirá a opinião das empresas; e a última, prevista para 14 de maio, reunirá todos os envolvidos. A previsão é de que até junho possa ser enviada ao Congresso Nacional uma regulamentação consolidada a partir das sugestões colhidas durante as audiências e a consulta pública. Segundo a Secretaria de Direito Econômico do Ministério, o foco inicial para a regulamentação são os setores que mais preocupam pela precariedade no atendimento: telecomunicações (incluindo a telefonia fixa, a móvel, serviços de TV a cabo e inter- net), sistema bancário, principalmente os cartões de crédito, e empresas aéreas. A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, informou que a proposta do governo abrange cinco tópicos principais. A garantia de acesso aos canais de comunicação com as empresas, a qualidade do atendimento, a possibilidade do consumidor acompanhar o processamento das demandas, a capacidade de resolução dos problemas, e a questão do cancelamento de serviços. PÚBLICO Paralelo às audiências, a Secretaria de Direito Econômico (SDE) iniciou, dia 10 de março, consulta pública para recolher contribuições. A proposta está disponível no site www.justiça.gov.br e a população tem até 2 de maio para enviar sugestões. A proposta colocada em consulta foi elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, com base nas diversas reclamações que o órgão recebe dos clientes destes setores diariamente. PROBARE APÓIA INICIATIVA O Probare - Programa Brasileiro de AutoRegulamentação do Setor de Relacionamento veicula em jornais e revistas uma carta de apoio às medidas do Ministério da Justiça. No informe, o programa também anuncia a participação na construção das novas regras que visam melhorar a percepção dos serviços de atendimento por parte do consumidor brasileiro. O Probare e as entidades signatárias acreditam que todas as iniciativas que têm como objetivo ajudar o setor a se fortalecer são bem-vindas. 8 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 9 contact center Tecnologia em prol da vida O Grupo Bem Emergências Médicas, que há 28 anos provê recursos médicos para salvar vidas, substituiu os PABX, em operação desde 1997, por plataformas modernas e com mais capacidade, da Dígitro Tecnologia, fabricantes de soluções de telecom para ambiente corporativo. Com a reestruturação, poderá atender duas mil ligações por dia. O diretor de tecnologia do Bem, Gaston Perez, explica que a troca era necessária para ampliar a capacidade e para implantar tecnologia VoIP. “Substituímos hardware e software por soluções mais modernas, da própria Dígitro”, explica. Novos canais para atender nova geração de clientes Claro adota atendimento via e-mail e chat ara aprimorar o relacionamento com seus clientes, a Claro adotou soluções da NetCallCenter-Orbium, empresa de softwares de CRM e para a gestão do relacionamento com o cliente. A operadora de telefonia móvel adquiriu 67 licenças do Mail Manager e outras 25 da solução de chat. “Fizemos uma implementação em uma área grande e importante”, explica Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium. A partir daí, foi realizado um trabalho de preparação do ambiente para que a solução fosse implantada. Mas, o diferencial foi à realização de um levantamento prévio, para que a solução tivesse uma adequação às necessidades da operadora e aos desejos dos usuários que usam o canal de chat e e-mail. “Antes de implantarmos a solução, fizemos um levantamento para descobrir o perfil, tanto dos usuários da solução do contact center quanto da própria Claro, pois era preciso saber como a empresa se relacionava via e-mail e chat”, diz Amorim. A principal necessidade da Claro era ter uma ferramenta profissional de gerenciamento de chat e e-mail para garantir nível de qualidade do serviço. “A solu- P ção da NetCallCenter-Orbium foi a que apresentou a melhor relação custo-qualidade dentro do nosso escopo de trabalho”, explica Miguel Cui, diretor de clientes da Claro. Para conciliar a qualidade de atendimento e o crescimento da carteira de clientes e custos compatíveis com o negócio, a empresa teve de buscar soluções tecnológicas e inovação. “Essas soluções de chat e e-mail estão ligadas a essa estratégia de atender um público maior com qualidade e custos compatíveis”, ressalta Cui. SOLUÇÕES A solução de chat controla todo o atendimento feito desde o momento em que o cliente acessa o chat, via web site da Claro. Além de gerenciar a conversa, Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium Dedic conquista mais um cliente Para otimizar o relacionamento com os clientes, a Fenae Corretora de Seguros, empresa ligada à Fenae – Federação Nacional das Associações do Pessoal da Caixa, fechou parceria com a Dedic. Agora, a empresa do grupo Portugal Telecom passa a responder por todo atendimento ativo e receptivo. A operação conta inicialmente com 25 posições de atendimento. “Acreditamos que este acordo garantirá qualidade e eficiência no atendimento”, diz Marco Aurélio Batista, gerente executivo técnico operacional da Fenae Corretora. Netcenter espera crescimento A Netcenter espera um crescimento de 25% em 2008 no faturamento. O foco da empresa será voltado principalmente para outsourcing, incluindo nesse segmento as soluções SDNet (service desk) e Nocnet (missão crítica). CSU divulga resultados de 2007 A receita bruta da CSU CardSystem no quarto trimestre de 2007 atingiu R$ 86,2 milhões, com alta de 5,8% em relação ao mesmo período de 2006, apresentando crescimento de 22,2% nas operações CardSystem/ MarketSystem e redução de 7,0% nas operações TeleSystem/Credit&Risk. In House é ouro em fornecimento A In House foi apontada como fornecedor ouro pela Boehringer Ingelheim do Brasil. A avaliação faz parte do programa Supplier Relationship Management, e têm como objetivo classificar a qualidade dos fornecedores da companhia farmacêutica, em ouro, prata e bronze. Contax cresce 12% em 2007 A Contax anunciou os resultados referentes ao quarto trimestre e ano de 2007. A empresa obteve receita líquida no trimestre de R$ 389,6 milhões. No acumulado do ano, o aumento foi de 12,1% sobre 2006, com receita de R$ 1.365,8 milhão. 10 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br AlmavivA inaugura call center em São Paulo Miguel Cui, diretor de clientes da Claro prepara todo tipo de base de conhecimento para o atendente poder passar informações com mais agilidade. “Hoje, um atendente de uma solução de chat pode atender de uma a quatro conversas ao mesmo tempo, o que facilita também a diminuição de filas das pessoas que entram no chat”, afirma Amorim. Outra vantagem é que a conversação fica arquivada no histórico do cliente. A qualquer momento, para efeito de pesquisa, estatística ou até mesmo de levantamento, é possível resgatar toda a conversação e qual foi o andamento daquele atendimento. Da mesma forma funciona o e-mail. A solução de e-mail manager gerencia todo o contato. Por meio dela, é possível ter controle do tempo que o e-mail leva para ser respondido. “Se não houver resposta no tempo determinado, essa mensagem vai para outro e-mail superior”, comenta Amorim. Em uma ferramenta como o email manager, a Claro recebe os e-mails em uma caixa única distribuídos entre os grupos. Assim, os módulos administradores e gerenciadores sabem a quantidade de e-mails recebidos, quais os motivos, quantos foram respondidos. Companhia chega à capital para atender bancos e operadoras de telefonia ara marcar presença em São Paulo, a AlmavivA do Brasil, empresa especializada nos segmentos de contact center, CRM e outsourcing de tecnologia da informação, inaugurou um site na capital paulista. Localizado na Avenida São João, centro da cidade, a unidade tem capacidade para 730 posições de atendimento (PA’s) e 1,5 mil colaboradores. Com investimento em torno de R$ 10 milhões, o call center é mais uma importante estratégia de crescimento da companhia. “Essa nova unidade é fundamental para o plano de expansão da empresa visto que o mercado contratante de call center, em sua maioria, está em São Paulo e esse é nosso primeiro ponto de presença na cidade. Além disso, nos dá uma forma de empresa nacional e não regional, como estávamos sendo vistos pelo mercado”, afirma Roberto Ribeiro, diretor comercial da AlmavivA. A empresa já conta com um site em Belo Horizonte, que possui 1,5 mil PA’s e 2,2 mil funcionários que atendem, entre outros clientes, a Roberto Ribeiro, diretor comercial da AlmavivA P operadora TIM. Agora, com a nova unidade em São Paulo, deve atender ao segmento de bancos e operadoras de telefonia com foco em operações ativas, cobrança e recuperação de crédito. “O novo site nos dá uma visibilidade maior. Em primeiro plano, a idéia é que a gente consiga atuar no mercado bancário, o que não vinha acontecendo devido à distância de Belo Horizonte”, ressalta Ribeiro. Na área de tecnologia, a AlmavivA trabalha com softwares de probabilidade e estatística, plataforma Avaya, gravação Witness Systems, e discador Vocalcom. Além disso, sua infra-estrutura é totalmente aderente à norma regulamentadora 17. Já em recursos humanos, o treinamento aos colaboradores é realizado pela própria empresa, com foco em técnicas de venda e também em recuperação de crédito. Serviço de Informações Roche faz 15 anos O Serviço de Informações da farmacêutica Roche (SIR) completou 15 anos. Certificado pela ISO 9001:2000, obtendo a recertificação em 2007, o SIR tem funcionários treinados para responder sobre os medicamentos e serviços da Roche. TMKT é recertificada por Probare O Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento) recertificou a TMKT. A empresa obteve o Selo de Ética para o site Zona Leste e TMKT – João Moura. O Probare foi criado há dois anos e já certificou 22 empresas brasileiras. TerNet assume central da Simplan A TerNet assumiu a central de atendimento da Simplan, empresa do mercado de serviços odontológicos. O contrato tem como objetivo transformar em agendamento as ligações geradas devido veiculação de anúncios na mídia, em especial na TV. LAN inaugura site em São Paulo A LAN ampliou o atendimento em service desk aos clientes corporativos. A consultoria implantou um novo call center, com 90 PA’s, em São Paulo. A central está voltada para segmentos de missão crítica, tais como as áreas financeira e de saúde. Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 11 gente Antonio Quintas é novo VP da Motorola para AL Diretoria de vendas no Brasil passa para a responsabilidade de Alexandre Carvalhal O executivo Antonio Quintas assume o cargo de vice-presidente e diretor geral de produtos móveis da Motorola para a América Latina, que compreende a Argentina, Chile, Peru, Uruguai, Paraguai, Bolívia e Equador. “Cada país está em um estágio diferente de desenvolvimento nesse mercado. Meu primeiro desafio será realizar uma leitura das necessidades de cada país e identificar qual estratégia se encaixa em cada um desses mercados”, explica Quintas. Quintas terá sua base em Buenos Aires, na Argentina e responderá diretamente ao vice-presidente da América Latina, Henrique Ussher. Em seu lugar, o executivo Alexandre Carvalhal passa a integrar a diretoria de vendas da Motorola. O executivo trabalha há 14 anos na companhia e, nos últimos sete, foi diretor de vendas da área de produtos móveis da Motorola Brasil. “O Brasil hoje é uma referência, onde vejo maior desenvolvimento de canal. A Argentina, Chile e Peru estão mais estruturados para a presença de marca e contam com mercado de música mais desenvolvido. Em meu novo cargo, vou desenvolver atividades táticas e apostar em expertise, de forma a levar nossos valores de maneira distinta”. Formado em Engenharia Elétrica pela FAAP, possui especialização em marketing pela ESPM e curso de educação executiva na Kellogg University, de Chicago. Antes de trabalhar na Motorola, Quintas passou por empresas como a AMP do Brasil e SID Informática. Suzan Rivetti no comando da Johnson & Johnson A Johnson & Johnson Consumidor anuncia o nome da nova presidente no Brasil, a escolhida foi a executiva Suzan Rivetti. Formada em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas, Suzan começou a carreira na Johnson & Johnson Consumidor na área financeira. Em 2003, a executiva assumiu a presidência da companhia na Argentina e em 2007 retornou ao Brasil como vicepresidente para América Latina da Unidade Global de Negócios de produtos para beleza. Adalberto Lollato assume presidência da Prime IT O executivo Adalberto Lollato assume o comando da Prime IT. Lollato é engenheiro mecânico e possui pós-graduação em marketing. Já atuou em empresas como SSA Latin America e SSA do Brasil, Freedom/GSW e Procwork, onde reestruturou a operação Ifactus, que foi adquirida pela Prime IT e se tornou uma unidade de negócios. “Nessa primeira etapa meu foco será expandir a Prime IT por meio de ofertas desenvolvidas para empresas de diferentes portes”, comenta Lollato. Novidades na equipe da Atento A Atento Brasil anuncia Margarete Matsushita e Luiz Ricardo Ferreira para a diretoria de relações de trabalho e de clientes, respectivamente. Os profissionais assumiram as relações sindicais, medicina do trabalho e iram reestruturar a central de atendimento. Mudança no comando da W5 A W5 Solutions tem um novo gestor na filial carioca. Felipe Ferreira será responsável pela ampliação e atuação da empresa no Rio de Janeiro, além de cuidar do atendimento dos clientes na região. A contratação segue a estratégia de crescimento da empresa para 2008. Fenacap com novo diretor-executivo Helio Portocarrero de Castro é o novo diretor-executivo da Federação Nacional de Capitalização (Fenacap). Castro auxiliará na expansão do mercado de capitalização e contribuirá para a viabilização do plano estratégico recém-desenvolvido pela entidade. Sadia anuncia mudança na equipe A Sadia anuncia a contratação de Eduardo Bernstein como novo diretor de marketing da companhia. Graduado em Engenharia de Produção pela Poli/USP possui especialização em Administração pela FGV. Atuou em empresas como Procter & Gamble e Telefônica. 12 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 13 na pele do cliente Enio Klein O Presidente sabe dessa ? Usada de forma incoerente, a tecnologia, em vez de fornecer subsídios e orientação, pode se transformar no gargalo, aumentar substancialmente custos e até afastar clientes rabalho em sistemas de informação há mais de 20 anos e depois de todo esse tempo defendendo o papel da tecnologia na automação de processos, não poderia vir aqui publicamente e condená-lo. Assim, não se deixem levar pela primeira impressão ou pelo título deste artigo para concluir que sou contra ela. Pelo contrário, sou totalmente a favor. O que me deixa perplexo é a capacidade que alguns gestores têm de utilizá-la de forma inadequada. A tecnologia e sistemas de informação devem ser usados para aumento da eficiência, ou seja, processos operados com menor custo e mais rapidamente. Além disso, outro objetivo fundamental é a eficácia, que significa no contexto da atenção ao cliente, melhorar a qualidade e assertividade do serviço prestado. Sistemas são implementados a partir de processos concebidos pelos gestores e são movidos a partir de informações fornecidas pelos agentes na operação. Orientam, não decidem. São ferramentas e não indivíduos. Muito menos devem ser tratados como os “bodes”, isto mesmo, aqueles “expiatórios”, sobre os quais recaem todas as culpas e responsabilidades de processos ou atitudes incompreensíveis, os quais vemos com alguma freqüência, experimentamos em alguns serviços de atendimento. “No nosso sistema não diz isso, senhor!”; “O nosso sistema não permite senhor!”; “Nosso sistema diz que o senhor não pagou”; “O sistema cortou a sua isenção de tarifas”; “O sistema diz que o senhor não cancelou”, e por aí vai. Este assunto é até um pouco batido e corro o risco de ser enfadonho e repetitivo. Já foi abordado no cinema, na televisão e na literatura. O Sistema onipresente e onisciente que toma conta de tudo. Tenho, no entanto, a meu favor, o fato de que, neste caso, não estou falando do sistema. Estou falando de quem o gerencia e que o torna a desculpa preferida para toda sorte de problemas T Sistemas são implementados a partir de processos concebidos pelos gestores e são movidos a partir de informações fornecidas pelos agentes na operação. Orientam, não decidem. São ferramentas e não indivíduos “ criados pelos processos e decisões mal tomadas. É simples: “nada posso fazer senhor, os nossos Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da sistemas...”. Business School São Paulo – BSP Como mencionei no E-mail: enio_klein@kegsistemas.com.br último artigo, de novo sobra tecnologia e falta o bom senso! Semana passada, notei em meu extrato que tarifas bancárias das quais sou isento há anos voltaram a ser cobradas. Sem prévio aviso. Eu havia agendado uma série de operações no início do mês, e para minha surpresa, todas as tarifas tinham sido cobradas. Pelo valor cheio, sem pacotes, sem nada. A coisa foi tão agressiva que se, por acaso, não estivesse com provisão suficiente, teria virado a conta. Imagine se tivesse acontecido. As regras de praxe com certeza. Quando constatei a cobrança - a meu ver indevida -, liguei para minha agência procurando a gerente. Adivinhem? A sua gerente foi promovida, no momento não há ninguém lhe atendendo. Eu perguntei, “sim, mas quem resolve o problema?. “Senhor, o sistema periodicamente verifica sua conta e pode retornar a cobrar a tarifa a menos que...”, me disse uma funcionária do banco. “A menos que o gerente comande o contrário...”, interrompi e completei. “Exato, mas como o senhor não tem gerente, eu vou verificar para que isto seja resolvido”. Vejam que o episódio fere a regra básica do relacionamento com o cliente. Ele é pessoal, sem dúvida, porém, precisa ser transparente o suficiente para não permitir falhas como essas. Principalmente em instituições que se dizem perfeitas. A culpa, no final, foi de quem? Do sistema. Afinal, foi ele quem decidiu e cortou. Não foi ninguém mais. Nesta hora, esquecem que uma simples informação permitiria ao sistema me reconhecer como um cliente isento, independente do comando da gerente. CRM é isto. Sistemas de informação vieram para fornecer subsídios e orientação. Mas o que fazer quando assume personalidade e decide errado, ou quando fornece informações corretas, mas o processo não funciona? Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog. http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/ conference OUVIDORIA O futuro, na profissionalização Conference associa crescimento da atividade à busca constante por ética e inovação A Ouvidoria questiona processos e não se acomoda. Para o ouvidor fazer a diferença é preciso ter senso de urgência e indignação”, é com essa mensagem que Edson Vismona, advogado, fundador da ABO (Associação Brasileira dos Ouvidores) e presidente do Instituto Brasil Legal, deu início ao primeiro painel do III Ouvidoria On Business, promovido pela Conference ClienteSA. O evento, realizado no Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo, contou com a participação de profissionais que pensam a atividade diariamente e mostrou sua importância e crescimento com debate estratégico. Ouvidores de órgãos públicos e empresas privadas forma“ ram cenários, indicando campos de atuação e o que as instituições esperam dos profissionais do setor e o desafio de quebras de barreiras. Além disso, apresentaram cases que estão sendo contruídos, revelando seu sucesso em diversos segmentos. Moderado por José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupatempo, o painel Cenários de Inovação discutiu a necessidade de mudanças institucionais e profissionais para agregar novos modelos para instituições públicas e privadas. Também foram debatidos novos caminhos para a atividade. “A Ouvidoria é um instrumento de democratização e compromisso de uma sociedade melhor. Canalizar a satisfação e insatisfação dos consumidores resulta na melhora dos processos e na qualidade do serviço que se presta. Inovar é reforçar a idéia e internalizar as Ouvidorias nas organizações”, afirma Machado. Para João Elias de Oliveira, advogado e atual presidente da ABO Nacional, a Ouvidoria Brasileira passou pela fase de discussão de conceitos e se consolidou. De acordo com Oliveira, a normatização tem sido o grande avanço da atividade que passa agora por uma discussão efetiva de seu verdadeiro papel. “Os instrumentos legais que norteiam a atividade fazem com que os ouvidores se multipliquem e se qualifiquem. Os ouvidores do futuro devem se adaptar as condições da sociedade brasileira”, completa. O PAPEL DAS OUVIDORIAS • Atender demanda reprimida de reclamações • Ser instrumento de gestão • Atuar como canal estratégico • Melhorar processos e a qualidade dos serviços • Transformar a vontade do cidadão em realidade dentro de empresas e instituições públicas • Sugerir melhores técnicas • Atuar de forma preventiva • Facilitar o relacionamento com os clientes • Melhorar qualidade de atendimento • Senso de urgência • Contribuir com a imagem da empresa 16 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupatempo P A I N E L 1 Edson Vismona, fundador da ABO João Elias de Oliveira, presidente da ABO Nacional Vismona também comentou sobre a inovação e como um serviço de qualidade pode mudar o presente de forma consistente e projetar o futuro. “Fundamentalmente, temos o que fazer como inovação. Temos de dar conseqüência ao que se ouve para que as instituições sejam mais permeáveis aos cidadãos e aos usuários dos serviços públicos. Inovação é transformar a vontade do cidadão em realidade dentro das empresas e instituições públicas. É um processo de democratização e de fortalecimento da participação de todos”, explica. Para o fundador da ABO, o papel da Ouvidoria é questionar os processos. “A atividade do ouvidor, que deve ser permanente, é uma nova instituição na busca de soluções. O ouvidor deve ser independente e ter autonomia para avaliar e questionar”, completa Vismona. CONSTANTE EVOLUÇÃO O crescimento da atividade e o caminho da capacitação de recursos para obtenção de resultados foi tema do painel Cenários de Profissionalização. Moderado por Vera Ramos, conselheira da ABOSP, o debate deixou claro a função social das Ouvidorias e, mostrou como a atividade agrega valor às instituições, fazendo uso de instrumentos como melhoria na gestão e qualidade de produtos e serviços. Quem também participou do painel foi Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP, que mostrou o momento de construção das Ouvidorias, além da evolução do setor como um marco da redemocratização e cidadania. Para Maria Inês, o crescimento é o principal desafio das Ouvidorias e entidades. “Essa fase é importante para que possamos crescer como instituição, sem perder nossos valores e princípios. O trabalho das Ouvidorias está em constante evolução. Hoje, os ouvidores não podem mais ser novatos e inexperientes, devem ter formação, capacitação e aperfeiçoamento”, comenta. José Roberto Rus Perez, professor do Centro e Núcleos Interdisciplinares e Curso de Extensão Universitária para Ouvidores da Unicamp, também marcou presença na mesa. Perez mostrou como a profissionalização é considerada instrumento para o aperfeiçoamento e atuação do ouvidor. “A formação dos ouvidores do setor público e privado é uma questão fundamental. Não só pela realização de INOVAÇÃO NA ATIVIDADE “Serviço de qualidade aliado à inovação pode mudar o presente de forma consistente e projetar o futuro. Inovar significa dar conseqüência ao que se ouve para que as instituições sejam mais permeáveis aos cidadãos e aos usuários dos serviços públicos. É transformar a vontade do cidadão em realidade dentro das empresas e instituições públicas, por meio de um processo de democratização e fortalecimento da participação de todos. Inovar reflete na busca permanente de soluções pelo ouvidor. Com independência autonomia para avaliar e questionar”. – Edson Vismona, fundador da ABO. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 17 conference cursos, mas pela busca de profissionais que acompanhem a implementação das políticas públicas e a atuação das empresas com relação aos consumidores”, explica. Trazer o case da Mapfre Seguros para o debate foi o objetivo de Mário Rossi, coordenador da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg e ouvidor da Mapfre Seguros, que integrou o terceiro painel do evento. Rossi mostrou como a companhia de seguros concilia a Defensoria do Segurado e a Ouvidoria. “Na Mapfre não há Ouvidoria, mas Defensoria do Segurado. A entidade criou um conselho para ser responsável pela área da Ouvidoria. O Defensor do Segurado é uma figura da Justiça Espanhola. Em 1984, a Mapfre criou uma Instituição própria e um Conselho dos Segurados. Em 1999, o Comitê Executivo trouxe o Defensor do Segurado para o Brasil, com o mesmo molde espanhol, e com o mesmo regulamento”, explica Rossi. O ouvidor mostrou algumas das principais funções da Defensoria, como esclarecer aos clientes seus deveres e obrigações, sugerir melhorias técnicas e operacionais, além de atuar de forma preventiva e evitar situações de conflito. “O OUVIDORIA defensor não possui vínculo empregatício na empresa. Não faz parte de Conselho ou diretoria. Responde diretamente ao Conselho de Administração. Atualmente, me reporto trimestralmente por meio de um relatório, que é revisto pelo Comitê de Auditoria”, completa. A autonomia do ouvidor foi um tema constante nos debates, “as resoluções da Defensoria são inquestionáveis pela seguradora. Se dissermos de a companhia deve cumprir determinado prazo, a seguradora tem de cumprir o prazo. Não há negociação quando a Defensoria defende a favor do Segurado. A cultura na empresa é uma cultura de atendimento. Hoje a Defensoria é chamada para participar em todos os processos de desenvolvimento de nossos produtos”, afirma Rossi. O coordenador também deixou claro que a Defensoria não pode permanecer sobre processos da companhia e, para que se decida algo, é necessária uma parceria com a área da empresa responsável pela questão. “A Ouvidoria é a última estância da reclamação, essa é a estrutura direta da empresa. Trabalho diretamente com a Coordenadoria da Gestão da Ouvidoria e Defensoria de Qualidade, que está dentro do SAC. Tentamos separar a gestão da Ouvidoria e Defensoria. Nosso papel não é solucionar somente os problemas pontuais, mas sugerir mudanças nos procedimentos”, completa. OUVIDORIA COMO CANAL ESTRATÉGICO • Transformar a cultura de atendimento das empresas e instituições • Participar nos processos de desenvolvimento dos produtos • Determinar prazos para resolução de conflitos • Canalizar denúncias e reclamações • Garantiar sigilo de identidade aos que se manifestam • Fidelizar o acesso direto junto aos consumidores • Agregar valor às instituições • Focar em melhoria contínua • Fortalecer a imagem e estratégias das empresas e instituições Vera Ramos, conselheira da ABO-SP 18 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br P A I N E L 2 Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP José Roberto Rus Perez, professor da Unicamp Mário Rossi, ouvidor da Mapfre Seguros Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação, também participou do evento. Cavagnoli mostrou como a arbitragem complementa a Justiça Estatal, e tem como fundamento básico defender ambas as partes. O ouvidor do Conima também mostrou como a criação de uma Ouvidoria canalizou as denúncias e problemas dentro da instituição. “Propus a criação de uma Ouvidoria no Conima e desenvolvi o regulamento. Meu objetivo era ter um canal permanente de contato com os usuários, comunidades e instituições”, explica. Para Cavagnoli, a atividade tem a função de entender e sugerir mudanças na qualidade do atendimento. “A Ouvidoria auxilia no estreitamento do relacionamento com o Conima. Para isso o Ouvidor tem acesso livre a qualquer franquia. Não há subordinação por parte do Conselho de Ética”. Já Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter falou sobre o papel da Ouvidoria versus Contact Center. A Ouvidora trouxe para o debate o papel da Ouvidoria como canal estratégico, reforçando a liberdade de expressão. “O ouvidor deve ser receptivo, flexível e tem de ter atitude para sugerir e assegurar mudanças e assim atender a todos os cidadãos que não tiverem suas questões solucionadas por canais de atendimento regulares, garantindo sigilo de identidade dos que se manifestam”, explica Lúcia. Para a ouvidora, a atividade não deve ser encarada como outro canal de atendimento e é preciso que o mercado entenda sua estrutura. “A Ouvidoria deve ter rapidez na tomada de decisão e mudança de processos, além de fortalecer a imagem e a cultura da empresa, corrigindo problemas dentro da organização”, diz. Além disso, reforçou as diferenças entre ouvidoria e contact center. “A ouvidoria não é um atendimento primário. O consumidor nos procura quando seu problema não foi resolvido. Por isso devemos estabelecer parcerias para mudar os processos e evitar incidências. A ouvidoria garante confiança e segurança de que analisará o problema e desenvolve- rá uma solução justa. Já o contact center tem a imagem da extensão de um atendimento padronizado com foco em práticas e processos padronizados”, completa. Lúcia apimentou ainda mais o debate ao sugerir a criação de Ouvidorias internas. “Primeiro, é preciso fazer a experiência dentro de casa, mudar processos internos para que os colaboradores entendam porque é importante atender melhor”, conclui. INSTITUCIONAL E BUSINESS O quarto e último painel, Cenários na Prática, trouxe cases de modelos implementados na área bancária. Moderado por DOIS LADOS DA MOEDA • Atende em última instância aqueles que não tiverem suas questões solucionadas por canais de atendimento regulares OUVIDORIA • Estabelece parcerias para mudar os processos • Se relaciona com diversas áreas dentro das empresas e instituições • Atua como canal estratégico • Reforça a liberdade de expressão • É receptivo e flexível • Atua como agente de mudança, no aprimoramento de estratégias • Presta atendimento inicial • Responsável por quaisquer dúvidas, reclamações e sugestões CONTACT CENTER • Atendimento com soluções prédefinidas, presos pelo script • Rapidez na tomada de decisão e mudança de processos • Imagem da extensão de um atendimento padronizado com foco em práticas e processos padronizados • Busca causa do problema para evitar incidências • Atua dentro da ilha de atendimento www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 19 conference OUVIDORIA Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP, e ouvidor da Secretaria de Estado da FazendaSP, também contou com a presença de Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, e Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa. Os palestrantes mostraram como as organizações se moldaram à legislação, associando necessidade institucional ao business. “A Ouvidoria auxiliou na fidelização. Sua implantação permitiu atendimento direto junto aos clientes”, contou Ziolli. O ouvidor da Nossa Caixa mostrou que representar o cliente e zelar pelos seus interesses de forma imparcial é uma das principais funções dentro do banco, além de aprimorar o relacionamento com os clientes, identificando melhorias nos processos e procurando solucionar os conflitos. “O papel da ouvidoria é contribuir para a sustentabilidade do negócio ao agregar valor aos clientes, estabelecer relacionamento e sugerir alterações em procedimentos e produtos”, completa Ziolli. A obrigatoriedade, estabelecida pelo Banco Central, para que instituições financeiras adotassem ouvidorias e abrissem um canal de P A I N E L 4 Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa comunicação com os clientes também foi tema de discussão no evento. Segundo Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, o descontentamento dos clientes resultou em um acúmulo de reclamações no BC. “Fazer valer os direitos do consumidor deve ser parte da cultura da instituição e do cidadão. No entanto, o cidadão ainda não tem educação para o consumo inteligente”, afirma. Ferreira deixou claro que o papel do ouvidor é servir de canal CONQUISTAS E OBSTÁCULOS • Normatização • Conquista da autonomia • Busca constante de inovação • Profissionalização • Função social • Mudanças institucionais e profissionais INIBIDORES AVANÇOS • Acomodação para corrigir processos de trabalho. “As instituições devem prezar pelo bom atendimento. Deve-se criar metodologias que modifiquem os processos”, conclui. O III Ouvidoria On Business trouxe para debate a evolução das ouvidorias. Mostrou como a integração internacional, promovida pela ABO, somada às iniciativas do Governo Federal, têm intensificado a disseminação de sua cultura e contribuído para acelerar a obrigatoriedade da área tanto em empresas públicas quanto privadas. Mostra disso é o crescimento das Ouvidorias nos últimos seis anos, que ultrapassa 200% em organismos estabelecidos nas esferas federal, estadual e municipal. Em 2002, eram 32; hoje, mais de 135. Mas o espaço para crescimento ainda é grande, já que dos 5.561 municípios brasileiros, menos de 200 contam com ouvidorias. A rápida disseminação da atividade, a exigência pela profissionalização, a discussão do atendimento ao cliente e do cidadão são pontos chave que norteiam o setor, mas o que vale ressaltar é que nem a discussão técnica sobre sua função tem sido um limitador de crescimento. 20 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 21 marketing de relacionamento Marketing direto cresce como ferramenta estratégica empresarial Indicadores Abemd mostram que setor atingiu R$ 17,4 bilhões em receitas com prestação de serviços em 2007 marketing direto vem se posicionando como ferramenta estratégica dentro das organizações. A expansão e o avanço das receitas geradas pelo setor foram objeto de estudo da terceira edição do Indicadores Abemd 2008, que entrevistou 125 empresas com objetivo de desenvolver uma base de informação estratégica atualizada e corrente sobre o setor. Divulgado pela Abemd - Associação Brasileira de Marketing Direto, o estudo mostra que a receita gerada pelo mercado foi de R$ 17,4 bilhões em 2007 (apenas considerando a prestação de serviços), o equivalente a 0,68% do PIB brasileiro, representando crescimento de 15,2% sobre o ano anterior, que teve receita de R$ 15,1 bilhões. “Com esses dados, podemos perceber que o mercado está em expansão. O marketing direto oferece respostas precisas de retorno de uma ação”, afirma Efraim Kapulski, presidente da Abemd. Efraim Kapulski, presidente da Abemd O Nos últimos sete anos, houve crescimento médio de 12,8% ao ano, mostrando o desenvolvimento dos diferentes segmentos que compõem o setor. Nesse cenário, a área de call center continua tendo maior participação, já que é responsável por quase um quarto da receita total. Já o segmento de impressão para marketing direto se equivale com distribuição/logística e tecnologia relacionada a marketing direto, em média 14,5% da receita cada um. Outro ponto observado é o avanço das receitas geradas pelos segmentos mais relacionados à inteligência do negócio como CRM/ database (32,1%); Internet e e-commerce (21,3%) e agências (19,2%). Já o total de empregos no setor é estimado em 1,02 milhão de postos de trabalho, com crescimento de 9,6% no ano de 2006, sendo que, aproximadamente, 650 mil correspondem ao setor de call center. Ainda de acordo com a pesquisa, os principais segmentos usuários do marketing direto são instituições financeiras, telecomunicações/ utilidades, publicações e assinaturas, que correspondem a 50% do PIB do marketing direto, como explica Antonio João Vialle Cordeiro, presidente da Simonsen, empresa responsável pelo levantamento. “O marketing direto vem se aprofundando em outros segmentos que, muitas vezes, nem faziam parte do mercado publicitário. Os dados confirmam que mais empresas de diferentes campos estão fazendo uso do marketing direto”, diz. Para os próximos anos, além de continuar crescendo, Kapulski cita a auto-regulamentação como um dos planos da Abemd. “Temos de nos concentrar na auto-regulamentação, no aprimoramento das métricas e treinamento das pessoas para oferecer melhores serviços”, afirma. Abordagem e metodologia - Foram selecionadas empresas do setor, empresas usuárias, clientes, associações e entidades. Os principais pontos abordados foram: seleção de segmentos componentes do setor de marketing direto; long-list de empresas representativas de cada segmento e discussões com experts e formadores de opinião dentro de cada um. RS/Direct conquista conta da Michael Page A RS/Direct desenvolveu portfólios para a Michael Page. A ação faz parte da estratégia de marketing para a captação de 300 candidatos para cargos de alta e média gerência. O projeto visa humanizar a comunicação que a empresa realizava com os clientes. Dotz incrementa vendas on-line Cerca de 250 mil usuários do Programa Dotz de Fidelidade fizeram compras nas empresas parceiras, gerando a elas receita de aproximadamente R$ 100 milhões. A Dotz estabeleceu promoções ao longo do ano e projetos especiais em períodos sazonais. Sunset ganha Fiat A Sunset conquistou a conta da Fiat automóveis, após um processo de concorrência que durou oito meses. O reforço nas áreas de CRM/Database foi decisivo para que a empresa tivesse sucesso na disputa. A conta era atendida pela DatamídiaFCBi, atual Giovanni+DraftFCB. ZipCode faz e-mail marketing para FGV A Fundação Getúlio Vargas (FGV) de Minas Gerais contratou a ZipCode para realizar uma ação de e-mail marketing. O objetivo é prospectar alunos para os cursos de MBA e pós-graduação. A segmentação foi feita para atingir cargos a partir de gerência. 22 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br business César Medeiros Fidelizar, poupar e investir O permanente desafio de conhecer os consumidores profundamente para oferecer aquilo que os agrada na medida e no ‘time’ deles conceito de fidelização dos clientes passa obrigatoriamente por uma oferta de soluções que integrem benefícios e valores plenamente alinhados ao perfil dos clientes de uma empresa. É preciso conhecer esses consumidores profundamente para oferecer aquilo que os agrada na medida certa e na hora exata. Empreendedores preparados para oferecer um “algo a mais” para seu público consumidor ganham enorme vantagem competitiva no mercado onde atuam. Por isso é essencial traçar o perfil do consumidor para adotar práticas ligadas ao marketing de relacionamento, para que haja sintonia entre a gestão do relacionamento, a empresa e seus clientes, sejam atuais ou potenciais. Fidelizar o cliente significa fazer com que ele mantenha vínculos com a empresa, evitando que migre para a concorrência. É a capacidade de atender as expectativas do consumidor, criando laços de lealdade, de forma que se tornem chaves para a expansão das organizações e a manutenção do negócio. Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Assim, o esforço na retenção de clientes se torna um investimento para a empresa, de forma que garantirá aumento das vendas e redução das despesas. Para criar programas de fidelização que funcionem é preciso gerar um detalhado banco de dados com informações dos clientes, suas preferências e o histórico de transações com a empresa. As informações serão úteis para oferecer atendimento personalizado, e também para que a companhia saiba qual é o melhor momento para contatar determinado consumidor. As ações de fidelização da Aon Affinity atuam no modelo B2B2C. Ela oferece às empre- O Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista “ sas parceiras (B2B) a possibilidade de agregar seguros massificados a qualquer modelo de negócio, atuando desde a identifica- César Medeiros é diretor de Marketing da ção e segmentação de clien- Aon Affinity do Brasil tes, por meio de database marketing, até o desenvolvimento e implantação de produtos. As características de fidelização deste modelo são a concessão de benefícios de alto valor agregado e a valorização da marca, como antecipação de receitas, participação nos lucros e incentivo à redução da inadimplência. A fidelização do consumidor final (B2C) é monitorada por meio do sistema de BI (Business Intelligence) da Aon Affinity, que dá acesso a uma detalhada base de clientes e, em conjunto com pesquisas qualitativas e quantitativas, gera informações precisas sobre o perfil e hábitos do consumidor, permitindo o desenvolvimento de produtos e canais de vendas personalizados e adequados para cada público. Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista. A comunicação precisa ser processada de forma constante e clara. ” Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes “ www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 23 ” reflexão Fernando Guimarães Direito à Privacidade – onde começa o seu e termina o nosso? Em 20 de março, repercuti em meu blog (http://blogclientesa.clientesa.com. br/marketingderelacionamento) uma notícia publicada no site do New York Times: Deputado de Nova York quer proibir o uso de dados pessoais na web ichard L. Brodsky, um democrata, enviara à assembléia do estado de Nova York, projeto de lei que tornaria crime o uso de informações pessoais por parte das empresas de Internet sem o consentimento expresso da pessoa. O projeto foi concebido após Brodsky ter lido artigo sobre a utilização de dados pessoais para tornar mais eficiente as campanhas publicitárias por empresas como Google, Microsoft e Yahoo. É possível que o projeto seja votado nestes próximos meses, o que está despertando uma séria discussão nos EUA, pois apesar de estadual, a lei tem o potencial de banir o e-mail marketing do mercado americano, pois é praticamente impossível para uma empresa aplicar a regra em apenas um estado. Eu tenho acompanhado a discussão com interesse, pois é muito provável que ela venha a ser usada como exemplo por alguns dos nossos brilhantes legisladores. Uma das opiniões interessantes sobre o assunto foi da analista Kaila Colbin, publicada no site Media Post, em 28 de março. Segundo Kaila, em uma visão claramente otimista, o efeito da lei será mínimo, e aqui estão alguns dos motivos dela. Primeiro: a diferença entre uma lista de optin e uma de opt-out está na casa dos milhões. (Ou seja, pagar a multa valerá a pena). Segundo: os usuários de Internet dizem que se preocupam com esse assunto, mas não se preocupam de fato. Ela conta a experiência de uma empresa chamada TACODA (que foi adquirida pela AOL no ano passado). Segundo Dave Morgan, ex-presidente da empresa, quando eles começaram a desenvolver segmentação comportamental com cookies que permitiam a entrega de publicidade altamente R Apesar da histeria de alguns ativistas, a publicidade não vai abandonar a internet, pois é na web que os consumidores estão. E onde vão estar por muito tempo “ dirigida, sabiam que Fernando Guimarães é especialista em tinham o potencial de marketing de relacionamento, criou entre outras a marca Smiles para a Varig. Atualmente, dirige a deixar muita gente criação da Synapsys e a área de conteúdo do site desconfortável. Então Investir Hoje. Email: fguimaraes@synapsys.com.br fizeram um agressivo programa de opt-out. Mas muito pouca gente pediu para sair. E, embora muitos estudos indicassem que as pessoas estavam deletando os cookies, o número nunca foi alto a ponto de ameaçar o negócio. Por quê? As pessoas gostam do fato de poder customizar suas páginas e não terem que redigitar senhas cada vez que entram em um site onde se cadastraram antes, ou que oferecem atalhos graças aos cookies. Os consumidores entendem que estão pagando pelo “almoço grátis”. Terceiro: muita gente simplesmente não faz idéia do que estamos falando e continuarão não entendendo, seja qual for o tamanho do botão de opt-out que colocarmos. Calcula-se que 24% dos internautas americanos sequer conseguem encontrar o Google! Quarto: apesar da histeria de alguns ativistas, a publicidade não vai abandonar a Internet, pois é na web que os consumidores estão. E onde vão estar por muito tempo. Quinto: as pessoas não estão dispostas a abrirem mão de certas vantagens que a personalização trouxe – as recomendações da Amazon, por exemplo. Como se diz por aí, de boas intenções, o inferno está cheio. Temos um exemplo bem próximo a nós com a Lei da Cidade Limpa, em São Paulo. Sem dúvida, era necessária uma ordenação do espaço visual da cidade, mas não à custa do extermínio de uma atividade econômica, a Mídia Exterior. Vamos ficar de olho, portanto, no que vai ocorrer com a Lei Brodsky, (se é que vai virar lei). Até a próxima. 24 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Não deixe de visitar meu blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/marketingderelacionamento www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 25 cobrança Ainda há muito potencial à vista As prestadoras de serviço aceleram o processo de especialização, mas os clientes ainda identificam muitas oportunidades de crescimento do mercado de terceirização N das ao negócio. Para o consultor do ão basta mais só terceirizar a IDORT, Uriel Rotta, essa exigência cobrança. Empresas têm chedecorre do risco de perda do crédito, gado à conclusão de que a que faz com que a cobrança se torne gestão da cobrança deve permanecer mais exigente. “Acredito que, com a dentro da empresa e que os processos atual alta de crédito, muitas financeique exigem especialização, rapidez e ras verificaram que o crédito é um faaté mesmo burocracia devem ser tertor mais econômico do que ceirizados. Com isso, as prestadoras comportamental. É o risco das perdas de serviço têm buscado a especializae não as taxas de juros que exigem esção e a segmentação como forma de ses cuidados das empresas. Esse cenádesenvolver soluções adequadas a serio se reflete nas consultorias, que tores específicos da economia. E não estão sendo cada vez mais procuraé só o aumento da demanda e, consedas para avaliar serviços de crédito e qüentemente, da inadimplência, que cobrança”, define o consultor. move a evolução do setor. A procura Mas não são todos os serviços que por ferramentas de maior alcance e podem ser terceirizados. A gestão novas estratégias de relacionamento ainda permanece dentro da empresa despontam como conseqüência da e, a julgar pela opinião dos exigência cada vez maior executivos, deve permanedos tomadores de serviços “Acredito que, com a atual alta de crédito, cer por lá. “Nós criamos um por soluções mais adequamuitas financeiras modelo de gestão diferente verificaram do encontrado no mercado, que o crédito é porque mantemos nossos um fator mais gestores dentro das operaeconômico do que ções terceirizadas. Muitas comportamental” das abordagens feitas por Uriel Rotta, empresas de cobrança não conselheiro do IDORT são as mais adequadas, dificultando a recuperação do crédito e ameaçando o relacionamento com o cliente”, explica Ricardo Barreto, diretor de produtos e marketing da Carrefour Soluções Financeiras. A empresa encontrou na customização um modelo de estrutura mais atraente, disponibilizando soluções de renegociação e cobrança para conquistar o cliente. “Por exemplo, na primeira faixa de atrasos, o cliente é cobrado, mas é oferecida uma grande promoção da loja 26 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br para ele. Assim que ele paga a dívida, pode reativar o cartão de crédito”, explica Sandro Almeida, diretor de risco de crédito do Carrefour Soluções Financeiras. “Nossa gestão de cobrança demonstra a mesma preocupação com o cliente que o varejo tem. É uma cobrança com o compromisso de atrair o cliente, muito mais cuidadosa e customizada para o varejo”, explica. O Carrefour Soluções Financeiras segmentou sua cobrança entre vários escritórios, que levam a cobrança amigável até uma certa faixa de atrasos, para depois oferecerem formas aleatórias de negociação. “Terceirizamos com a idéia de cobrança-solução. Existe toda uma segmentação estatística por meio de modelagem, que ouve o cliente e suas necessidades e traça um plano de ação que vai de acordo com as necessidades dele”, explica Barreto. A empresa nasceu com o objetivo de ser uma opção em produtos e serviços financeiros para o público do Carrefour e atualmente conta com uma carteira de 7,5 milhões de cartões, a maioria deles private label. Para cuidar desse universo de clientes, o Carrefour Soluções Financeiras decidiu manter a gestão interna de cobrança, mas com executivos nas operações terceirizadas, full-time. “No nosso modelo de cobrança, já terceirizamos o que foi possível. Até 180 dias, fazemos a cobrança por meio de um site, depois encaminhamos para os escritórios referentes. Agora estamos adotando soluções para analisar as informações e criar modelos de script cada vez mais adequados”, explica Almeida. Todo fluxo de cobrança da empresa está terceirizado com aproximadamente 20 empresas que ele considera parceiras. Barreto acredita que falta inteligência estatística no negócio. “Isso é essencial para gerar informações e dados que permitam ação mais efetiva. Estamos criando uma nova forma de cobrança que atrai o cliente por meio da valorização de produtos e promoções. A experiência causou um impacto positivo, atraindo o cliente de volta. Criamos uma extensão do relacionamento na cobrança”, comemora o executivo. “Uma vez que nossos volumes são muito grandes, a terceirização da gestão de vendas custaria caro para nós, então aproveitamos a estrutura da cobrança para trazer o cliente de volta ao consumo”. A cobrança deve vir de um relacionamento articulado, segundo Barreto. “Temos de estar dispostos a ouvir o cliente e conhecer suas condições, de forma a recuperar não só o crédito, mas também o cliente”, conclui. ESPECIALIZAÇÃO E SEGMENTAÇÃO As empresas estão estruturando cada vez mais seus departamentos de atendimento e relacionamento ligados à cobrança. Fornecer o crédito e TERCEIRIZAÇÃO ONDE AS EMPRESAS GERAM RESULTADO Vinculação de promoções ligadas à cobrança – O operador não só efetua a cobrança, como também oferece diferenciais em novos produtos e serviços para trazer o cliente de volta ao mercado de consumo. Segmentação estatística – através de modelagem dos dados, o cliente é ouvido e são oferecidos planos de ação que vão ao encontro de suas necessidades. Especialização de agentes – além de serem adaptáveis às estratégias do cliente, contribuem com o conhecimento do negócio, desenvolvendo novas ferramentas e estratégias que otimizem os resultados. Segmentação de negócios – a segmentação permite a customização de ferramentas e processos, de forma que a cobrança gere mais resultado. Além disso, possui bancos de dados compartilhados, o que facilita na identificação do risco. Gestão de informações – Além de fazerem pesquisas junto ao cliente inadimplente, colaboram com informações valiosas do mercado, que ajudam a gestão interna a administrar a carteira. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 27 cobrança acompanhar a evolução da negociação são os dois aspectos que devem ser geridos com mais atenção. “O modelo de cobrança quase sempre fica sob domínio das empresas, mas elas terceirizam muitas ferramentas. A cobrança amigável muitas vezes é feita pela própria empresa, que preza por manter o relacionamento estável por meio de uma política própria. Uma vez que a cobrança cai no aspecto judicial, o melhor a fazer é buscar a especialização, “realizamos processos constantes pois a empresa não vai mande auditoria para ter uma equipe de advogaverificar se esses dos própria e isso gera escritórios estão custos altos”, afirma Uriel seguindo nossa Rocha, do IDORT. orientação. Além Por terem o dinheiro disso, fazemos como produto principal, os pesquisas junto ao bancos de empréstimos uticliente para analisar lizam a cobrança o tempo rios de cobrança jurídica”, a postura e o todo e prezam pela otimizaconta Accioly. relacionamento dos ção de todos os processos. O executivo reconhece escritórios” O Banco Mercedes-Benz que a terceirização é necesThomas Accioly, gerente sênior de operações do não tem operações bancásária pela especialização. Banco Mercedes-Benz rias que não estejam ligadas “Não adianta tentarmos asa sua carteira de empréstisumir todo o negócio de comos. “E, nesse caso, é natural que brança, pois teríamos que estabelecer exista um índice de pessoas que atraescritórios de cobrança em todas as sam seus pagamentos e devem ser coregiões. Hoje, existem escritórios albrados”, explica Thomas Accioly, tamente especializados, de trabalham gerente sênior de operações do Banco com várias financeiras automotivas e Mercedes-Benz. A empresa terceiriza contam com roteadores, localizadoparte dos serviços, mas também tem res, bancos de dados e uma capilariuma equipe interna, formada pelos dade muito grande pelo território administradores dos serviços prestanacional. Nesse caso, a especializados, o que inclui advogados e admição é a melhor escolha”, aconselha nistradores formados. “Também Accioly, que cita como exemplo a trabalhamos com dois escritórios de NP (Nelson Pasqualoto), que tem 3,5 cobrança amigável, que é feita por temil cobradores e é especializada em lefone e aproximadamente 15 escritóbancos de montadoras. No Banco Mercedes-Benz, a cobrança interna cuida de todos os processos, administra o relacionamento com os escritórios e, em alguns casos, assume as negociações com o inadimplente. “Quando o escritório não chega em um acordo de composição de dívida com o cliente, passa o trabalho para nós, porque normalmente a composição solicitada está além do poder de negociação do escritório”, conta Accioly. A instituição também mantém a gestão interna. “Quando há uma decisão além dos níveis de alçada fornecidos aos escritórios, a decisão torna-se mais estratégica, porque às vezes abrimos mão do nosso dinheiro para viabilizar o recebimento de um valor ou do bem financiado. Essas decisões não podem ser terceirizadas. Também realizamos processos constantes de auditoria para verificar se esses escritórios estão seguindo nossa orientação. Além disso, fazemos pesquisas junto ao cliente para analisar a postura e o relacionamento dos escritórios”, explica Accioly. Outra vantagem apresentada pela especialização é a segmentação. “Clientes compradores de caminhões e automóveis adquirem produtos de várias marcas diferentes. Quando este cliente fica devedor, sua condição fica visível para todas as empresas, de modo que podemos evitar o mau pagador”, explica Accioly. O escritório de cobrança especializado, por ter mais penetração, fornece uma visão mais ampla do segmento onde atua a empresa. “Quanto maior o escritório, melhor para a empresa, pois essa capilaridade permite antecipar proble- TERCEIRIZAÇÃO ONDE AS EMPRESAS PRECISAM GERAR RESULTADO Gestão do negócio – a maioria dos tomadores de serviço ainda prefere manter a gestão de cobrança internamente ou gestores da empresa dentro da operação. Algumas abordagens ainda não são adequadas e comprometem a recuperação do crédito. Cobrança-solução – a empresa é engessada e não tem liberdade de criar planos de ação que vão de acordo com situações de risco ou clientes cuja recuperação do crédito depende de fatores aleatórios. Inteligência estatística – precisa chegar no ideal. É necessária para gerar informações que permitam ofertar melhores soluções na cobrança, transformando-a em uma extensão do relacionamento com cliente. Decisão estratégica – muitas vezes, a negociação fica bem abaixo do que é estipulado, mas a gestão interna é quem decide se será concedida baixa. Às vezes, a empresa precisa fazer isso para recuperar um bem alienado. Tratamento da base de dados – A atualização cadastral do cliente e o acompanhamento de sua evolução como cliente são feitas pela empresa, que tem de repassar as informações para a prestadora. 28 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br mas regionais e evitar as armadilhas do mercado. Nem todo escritório tem a estrutura para fazer esse trabalho, mas os que têm nos dão uma visão macro do mercado, em função da terceirização. Dificilmente alcançaríamos esse expertise dentro de casa”, comenta o executivo. Com uma carteira com mais de 17 mil clientes, o Banco Mercedes-Benz objetiva manter seus negócios em uma índice que avalia como saudável, inclusive nas negociações acima de 180 dias de atraso. “Temos um índice de apenas 2% e isso se deve não só à alta da economia, mas também ao nosso trabalho de cobrança. Conforme a economia melhora, as pessoas pagam suas parcelas e a cobrança trabalha menos. Mas não podemos descuidar da demanda de inadimplentes. Então, apesar de terceirizar, sabemos que a cobrança é a atividade mais importante pra quem vive de empréstimo e por isso fazemos uma gestão bastante profunda junto aos escritórios”, conta Accioly. Para manter esses índices, o Banco Mercedes-Benz faz monitorias constantes do mercado, verificando o potencial de inadimplência. “Nesse caso, os escritórios também colaboram, fornecendo informações valiosas que ajudam a administrar a carteira de clientes”, conclui Accioly. AVALIAÇÃO E RELACIONAMENTO Evolução e integração. Segundo Uriel Rocha, do IDORT, esses são os dois pilares do bom departamento de cobrança. “A evolução deve acontecer em todos os níveis da empresa (recursos humanos, tecnologia, estratégia) e empresa terceirizada. Em seguida negativamos esse cliente no Serasa e cortamos seu fornecimento de energia após 90 dias de débito. Somente em casos onde valha a pena, passamos para o terceiro passo, que é a cobrança jurídica”, explica Charles Capdeville, diretor da gestão da receita da AES Eletropaulo. A cobrança, nesses casos, é feita basicamente através de contato telefônico e cartas. “Mas alguns clientes, que são bons pagadores, são avisados por telefone por meio de nossos “Talvez essas empresas gerassem departamentos internos”, mais resultado conta Capdeville. se tivessem uma A maior dificuldade do postura mais negócio, segundo o executipró-ativa de troca vo, é fazer o tratamento da de informações, base de dados. “Isso signifiaté para nos dar ca mapear os CPFs de cliensugestões de como tes que não estão mais as empresas só podem presser mais eficazes e conosco, fazer a atualização tar um bom serviço se tiver eficientes” cadastral dos clientes. Hoje, todos os processos evoluídos Charles Capdeville, isso é feito quando vamos e integrados. A maioria delas diretor da gestão da receita da AES até o cliente, ou quando ele já percebeu isso e está trabaEletropaulo entra em contato conosco lhando por essas melhorias”, via nossos serviços de atencomenta o consultor. “As dimento. Se houvesse uma forma desempresas estão cada vez mais preocusas empresas realizarem esse padas em possuir um modelo mais tratamento, seria um bom ganho de adequado e especializado para tentar produtividade”, comenta Capdeville. reduzir o risco. Mas atualmente existe O que dificulta esse trabalho, seguna preocupação em recuperar também do Capdeville, é o tamanho da carteira o cliente. É um modelo de gestão que de clientes e uma decisão empresarial enxerga os riscos”, define Rocha. particular. “Mas esse é o próximo pasCom uma carteira de 5,8 milhões so para a otimização de nossos procesde clientes físicos e jurídicos, a AES sos”, conta. Outra dificuldade citada Eletropaulo terceiriza suas operações pelo executivo é a relação de passivicom três escritórios, em regime de rodade que a AES tem com as empresas tatividade. “Uma vez inadimplente, o prestadoras da cobrança. “Talvez essas cliente é avisado de que está em débiempresas gerassem mais resultado se to e repassamos a cobrança para a TERCEIRIZAÇÃO O QUE ELES TERCEIRIZAM CARREFOUR SOLUÇÕES FINANCEIRAS • as operações são terceirizadas com aproximadamente 20 prestadoras, mas a empresa mantém gestores em cada operação • A cobrança amigável de até 180 dias é terceirizada com um conjunto de empresas voltadas para cobrança-solução • a cobrança jurídica é feita por escritórios especializados Fonte: dados fornecidos pelas empresas. BANCO MERCEDES-BENZ • tem parceria com dois escritórios de cobrança amigável, que é feita por telefone nas primeiras instâncias de atraso • mantém aproximadamente 15 escritórios de cobrança jurídica • banco de dados comum que oferece maior segurança nas negociações e permite antecipar problemas AES ELETROPAULO • mantém as operações com três escritórios em regime de rotatividade de atividades • terceiriza os serviços de corte de energia, ligados ao banco de dados de inadimplentes • a cobrança jurídica fica a cargo das operações especializadas www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 29 cobrança TERCEIRIZAÇÃO O QUE ELAS GOSTARIAM DE TERCEIRIZAR CARREFOUR SOLUÇÕES FINANCEIRAS • gestão do negócio, inclusive na operação, é feita por funcionários da própria empresa • as estratégias de relacionamento ainda são desenvolvidas pela gestão interna, que conhece melhor o cliente • soluções de análise de informações para criar modelos de scripts mais customizados • inteligência estatística para gerar novas informações de mercado BANCO MERCEDES-BENZ • a administração da carteira de clientes permanece com a gestão interna, que inclui advogados e administradores • decisão estratégica, às vezes necessária para a recuperação parcial de um bem ou valor • auditoria constante para avaliação de performance dos escritórios • tratamento do banco de dados, que permite à empresa manter o índice de inadimplência em apenas 2% • monitorias do mercado, de modo a verificar o potencial de inadimplência e traçar planos de ação AES ELETROPAULO • o relacionamento com clientes bons pagadores é feito pela equipe interna, que preza pelo relacionamento • tratamento da base de dados, que contém mais de 5,8 milhões de clientes, o que dificulta a atualização cadastral • análise estatística do mercado, o que otimizaria os processos de cobrança Fonte: dados fornecidos pelas empresas. tivessem uma postura mais pró-ativa de troca de informações, até para nos dar sugestões de como ser mais eficazes e eficientes. Isso não ocorre muito. As empresas têm seu método e não apresentam novos serviços que poderiam agilizar a recuperação do crédi- to”, desabafa. A despeito da quantidade de clientes, a AES Eletropaulo também atua de forma a recuperar não só o crédito, mas também o cliente. “Normalmente, procuramos formas de negociação que permitam ao cliente se regularizar rapidamente”. A expec- tativa da empresa é reduzir a inadimplência atual para evitar a formação de um estoque de contas atrasadas. “Depois vamos atuar de forma a tratar o estoque de dívidas de cliente que não existem mais e ainda constam no banco de dados”, conta Capdeville. 30 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 31 CAPA O espelho de um projeto Depois de 40 anos de fundação, o sistema ADVB reforça sua musculatura internacional e traz à tona, reunindo a sociedade, uma discussão global de desenvolvimento, a partir de sólidas bases regionais m caminho sem volta rumo ao desenvolvimento do País. Assim pode ser definida uma iniciativa pioneira e visionária, que ganhou forma em meados da década de 50, em um período que o Brasil dava seus primeiros passos rumo à revolução industrial e uma série de produtos e serviços apresentados à sociedade de consumo, sem qualquer pesquisa ou estratégia requintada para dar suporte às estratégias. Assim nasceu a ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil) com objetivo de contribuir com o desenvolvimento econômico do País em suas diversas frentes de atividades, oferecendo serviços formatados às necessidades atuais e futuras dos estados, estimulando e capacitando os empreendedores brasileiros. Os visionários talvez nem tivessem pensado na musculatura que se dissemina nacional e internacionalmente quando fundaram a entidade. Hoje, a ADVB conta com 16 filiais espalhadas pelo País e mais três no exterior, e já conso- RADIOGRAFIA Agostinho Turbian, presidente da Federação das ADVB´s U lidou diversas parcerias com associações, entidades, instituições de ensino e empresas. “O nosso principal objetivo é trabalhar para o desenvolvimento sustentável da nação, pois acreditamos que 90% dos problemas organizacionais estarão resolvidos quando as empresas estiverem vendendo”, justifica Agostinho Turbian, presidente da Federação das ADVB´s, a Fenadvb, fundada em 2003 com o propósito de permear as suas afiliadas, alinhando estratégias para ganhar espaço no cenário de globalização cada vez mais concreto, com os interesses político e mercadológico bem definidos, com raízes fortes para estimular sua grande base, que é a livre iniciativa. “Sentimos a necessidade de ter um sistema e, por isso, criamos a federação, que entrou em funcionamento efetivo a partir de 2006”, afirma Turbian. A representatividade do sistema Fenadvb pode ser avaliada pela representatividade local, reconhecida pelos presidentes das regionais. A ADVP, por exemplo, aposta reunir a maior fatia de ADVB-AM Presidente: Núbia Lentz Fundação: 26 de fevereiro de 2008 Associados: em estruturação “Para ajudar a promover o desenvolvimento do Amazonas, disponibilizaremos aos associados e parceiros uma série de ferramentas de educação e desenvolvimento profissional e humano, por meio de fóruns, cursos, premiações e projetos especiais” ADVB-PR Presidente: Rodrigo Florenzano Fundação: 02 de dezembro de 1964 Associados: 80 www.advbpr.com.br 32 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br sustentável para o Brasil ADVB-PB Presidente: Eduardo Cop Fundação: 17 de outubro de 2007 Associados: 36 “Nosso trabalho tem por objetivo o crescimento do mercado e o conseqüente aumento da empregabilidade. Esse é nosso principal foco social” ADVB-RIO Presidente: Aleksander Santos Fundação: 03 de maio de 2002 Associados: 400 www.advbibem.com.br “As atividades que desenvolvemos visam estimular e desenvolver importantes negócios para nosso estado. Em nossos projetos fazemos pontes de encontro entre importantes setores produtivos da sociedade, o que os aproxima para geração de novos negócios” ADVB-RS Presidente: Claudio N. Goldsztein Fundação: 26 de novembro de 1962 Associados: 1500 www.advb.com.br “Mensalmente a entidade promove reuniões, almoço com palestrantes convidados, além de sistematicamente desenvolver palestras e workshops” ADVB-BA Presidente: Victoriano Garrido Fundação: 13 de setembro de 1983 Associados: 70 www.advb-ba.com.br “Por meio de seus diversos canais de relacionamento a ADVB-BA é uma facilitadora, um elo para os contatos entre interessados fomentando a geração de parcerias e negócios” ADVB-GO Presidente: Liliam Valadão Fundação: Setembro de 2003 “O nosso objetivo tem sido o debate sistêmico entre representantes de setores privados e públicos e instituições que podem promover o crescimento do estado de Goiás” ADVB-PA Presidente: Marcos Aurélio Lopes de Oliveira Fundação: 1974 “Gerar novos negócios e dar visibilidade aos associados, por meio das ações que estimulam a formação de redes de relacionamento e a troca de experiências, é uma das funções da associação” ADVB-PE Presidente: José Artur Paes Vieira de Melo ADVB-SP Presidente: Miguel Ignatios Fundação: 29 de maio de 1956 Associados: 3500 www.advbfbm.org.br “O objetivo da ADVB sempre foi divulgar o sucesso da gestão empresarial, além de fornecer ferramentas que auxiliem o desenvolvimento das estratégias de marketing, como reconhecimentos, seminários, fóruns empresariais e cursos” ADVB-DF Presidente: Newton Garcia Fundação: 26 de abril de 2007 Associados: 75 www.advbdf.com.br “Um dos pontos básicos para o reconhecimento da importância da ADVB é sua função social como formadora e capacitadora de recursos humanos nas áreas de vendas e marketing, por intermédio de cursos presenciais, à distância ou in company” ADVB-SC Presidente: Carlos Joffre do Amaral Netto Fundação: 11 de julho de 1984 Associados: 120 www.advbsc.com.br “Acreditamos que a divulgação dos cases empresariais vencedores acabam se transformando em referencial para os mercados nacional e regional, ao mesmo tempo em que estimula o seu desenvolvimento.” ADVB-MS Presidente: Gilton Almeida Fundação: 18 de novembro de 1981 Associados: 250 “Um dos nossos focos é atrair investidores para o Estado do Mato Grosso do Sul em parceria com a ADVB-SP e outras” ADVB-MG Presidente: Gisele Lisboa Fundação: 27 de setembro de 2007 ADVB-ES Presidente: Ronald Carvalho Fundação: 17 de janeiro de 2003 Associados: 27 www.advb-es.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 33 CAPA APOIO ESTRATÉGICO Portugal – TAP, Grupo SAG, Portugal Telecom, Zenite e outras. ADVB-PB – Gráfica JB, Rede Paraíba de Televisão (Globo), os Associados (Band), Sistema Correio (Record), TV Tambaú (SBT), Ação Marketing Promocional, DPI Climatização, COP Treinamento e Comunicação, ARTStudio Arquitetura, Antares Publicidade, Governo do Estado da Paraíba, MIX Comunicação, Federação das Indústrias da Paraíba, Unimed Norte Nordeste, Unicred Norte Nordeste, OCPB Organização da Cooperativas da Paraíba, Sebrae-PB, OAB-PB. ADVB Japan – Banco do Brasil, Banco Itaú, Banco Bradesco, Blue Tree Hotels, Caixa Econômica Federal, Imai Trading, Central Trade, entre outras da comunidade brasileira. ADVB-AM – Instituto de Dados da Amazônia – IDAAM, Rede Tropical de Hotéis, VT4 Comunicações, OutPut Comunicação Visual, Cargo Engenharia, São Jorge Express, e Press Comunicação. Entidades de Classe: Sistema Fenadvb e Centro da Indústria do Estado do Amazonas – CIEAM. ADVB-DF – Locais (Grupo Labor, CDL, Royal Lopes Empreendimentos, Brasiltelecom, Rede Record de TV, Naoum Plaza, IART Comunicação, Hotel Sonesta, Site Querocomer.Apoio institucional Fenadvb). Univeb – Escola Superior de Vendas do Brasil – Curitiba – PR, ESAMC – Escola Superior de Administração Marketing e Comunicação - Brasília – DF, Cãmara de Dirigentes Lojistas - CDL-DF. ADVB-RIO – São Luiz Gonzaga Correios; Novezala Recursos Humanos; Approach; Com. Vergir; Dix Assistência Médica; Casa da Criação; Agência 11/21; TV Cultura; Rede Record; Band Rio. ADVB-BA – TV Bahia, Jornal A Tarde, Jornal Correio da Bahia, Jornal Tribuna da Bahia, Uranus2 Comunicação, Video Hobby, OI Bahia, Central de Outdoor, Comunic.ativa Associados Agência de Comunicação, Central de Outdoor, Datamall Marketing de Relacionamento, Duetto Eventos, Dois Pontos Web Experts, Engenhonovo Agencia de Publicidade, NovePontoNove Comunicação, Leiaute Propaganda. ABAP/BA, Associação Brasileiras das Agências de Publicidade-Capítulo Bahia, ACB – Associação Comercial da Bahia, ABMP- Associação Baiana do Mercado Publicitário, Sinapro Bahia – Sindicato das Agências de Propaganda do Estado da Bahia, Abase- Associação Baiana de Supermercados. Câmara Americana da Bahia. ADVB-PA – Agências de publicidade que focam os cases de marketing, entidades de classe, imprensa e patrocinadores, com destaque para os jornais Diário do Pará e O Liberal, TVs Liberal, RBA, SBT e Record, Federação das Indústrias do Pará (Fiepa), Fecomércio , Associação Comercial do Pará (ACP), Sindlojas, agências de publicidades e empresa de assessoria de comunicação. ADVB-RS – Banrisul. Gerdau, RBS, Varig Log, Excelcior Alimentos, Eleva Alimentos, Aerotur Turismo, Connecto, Fenadvb. ADVB-GO – Empresa de Comunicação NETMÍDIA; FIEG; FECOMÉRCIO; SEBRAE; Castro’s Park Hotel; FENADVB; ADVB-SP; Advb-SC. RADIOGRAFIA ADVB-USA Presidente: Paulo Miranda Fundação: 2006 contribuição em Portugal. No Brasil, a regional da Paraíba representa 6% do PIB do Estado, mas projeta chegar a 1/3 a médio prazo, enquanto a catarinense representa 35% do PIB local, a de Mato Grosso do Sul, 25%, e a paulista, 18%. A projeção da Fenadvb é atingir 60 mil pessoas por ano nas ações onde atua por intermédio de todas as suas associadas. “Certamente a união de ações é um movimento importante para o mercado e ajuda a promover o desenvolvimento sócio-econômico do nosso País”, aposta Cláudio Goldsztein, presidente da ADVB-RS. Para Newton Garcia, presidente em Brasília, a entidade pode ser definida, atualmente, como uma “ONG Empresarial”, que objetiva o fomento e desenvolvimento de negócios entre seus membros, a capacitação de recursos humanos em vendas e marketing e o reconhecimento e a dignificação do trabalho das empresas em prol do desenvolvimento sustentado do Brasil. “A ADVB, por representar os diversos setores de vendas e marketing, obrigatoriamente presentes em todos os segmentos empresariais, sempre se pautou por ser uma associação de perfil horizontal, perpassando os diversos setores, e não de perfil vertical e corporativo, como outras agremiações. Esse fato lhe dá um poder de atender a interesses mais abrangentes e a permitir que ela fun- cione como agregadora e aglutinadora de ações que envolvam entidades corporativas e pontuais de segmentos específicos”, reforça Garcia. E, para estimular o desenvolvimento regional e nacional, as ADVB’s têm desenvolvido ações localizadas, como revela Gilton Almeida, presidente da ADVB-MS. A entidade tem buscado importante articulação com os governos estadual e municipal, dentro de uma estratégia global, objetivando prospecção de investidores e despertando interesse em conhecer as potencialidades econômicas e turísticas do Mato Grosso do Sul, colaborando para o conseqüente crescimento da oferta de emprego e renda. “A capital sul-mato-grossense já tem delineado sua vocação para o turismo de eventos e negócios onde centraliza os principais acontecimentos de caráter econômico, político, social e estudantil do Estado, como as tradicionais exposições do agronegócio, devido ao Estado ser o maior produtor e exportador nacional de carne”, descreve Almeida. Miguel Ignatios, presidente da ADVB em São Paulo, se orgulha em afirmar que a regional aproxima empresários renomados de autoridades com possibilidade de networking eficiente e direto, além da troca de experiência e informações entre várias regiões do Brasil e do mundo que contribuem para o melhor desenvolvimento das empresas de São Paulo. 34 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br Os exemplos se alastram pelo País. A ADVB-PB tem mantido relacionamento com órgãos públicos e entidades representativas da Paraíba, acelerando intercâmbio de idéias e incremento de projetos focados no fomento do desenvolvimento local. “Nesse ano, teremos inúmeros eventos voltados à comunidade empresarial paraibana. Para cumprir nossos objetivos que envolvem conhecimento, reconhecimento e relacionamento; planejamos um calendário mais efetivo com Palestras Express mensais, além de Fóruns de Debates e a realização do Top de Vendas no final do segundo semestre”, afirma Eduardo Cop, presidente. Outro exemplo é a participação do governador da Paraíba no Fórum de Debates, em São Paulo, tendo a oportunidade de apresentar o Estado a empresários do sudeste. “Estamos intermediando também, por meio da ADVB-PB em parceria com outras ADVB’s, o intercâmbio e a troca de experiência dos empresários paraibanos com o restante do País e exterior”, reconhece Cop. Um dos diferenciais é atender as necessidades locais, mas com foco nacional. Assim, a cada ano cresce o número de projetos na ADVB no Rio de Janeiro, por exemplo, voltados ao desenvolvimento sustentado, como o Fórum dos Governadores, o Happy Hour Empresarial, o Encontro com os Notáveis, Business Breakfast, o Prêmio Top Social e o Prêmio Top de Marketing. A entidade procura estimular diversos segmentos, sempre com a preocupação de divulgar e reconhecer grandes feitos e importantes nomes do cenário político, jurídico e empresarial. “Primamos pelo relacionamento, pelo intercâmbio de experiências e pelo desenvolvimento intelectual do nosso estado. Contamos com a participação do governador em quase todos os nossos encontros, bem como a de grandes líderes empresariais e representantes do governo municipal e estadual, além de deputados, vereadores, juízes e personalidades que sabem a importância do trabalho que desenvolvemos em nosso estado”, avalia o presidente da ADVBRio, Aleksander Santos. CONSELHEIROS ADVP – Ademar Serôdio, Alberto da Ponte, Alencar Burti, Antoninho Marmo Trevisan, Antonino Cirrincione, António Fernando Couto dos Santos, António Galvão Lucas, António Ricardo Espírito Santos Bustorff, Armando Ferreira da Silva, Carlos Henrique Moreira, Carlos Maia Nogueira, Carlos R. Faccina, Chieko Aoki, Edson de Godoy Bueno, Eduardo Carlos Pereira de Magalhães, Elcio Anibal de Lucca, Elias Messer, Emilson Alonso, Esmeralda da Silva Santos Dourado, Fernando A. C. Souza Pinto, Fernando Pinto de Moura, Firmin Antonio, Flávio A.Corrêa, Flávio Pestana, Horacio Lafer Piva, Ivan Fábio de Oliveira Zurita, João De Simoni Soderini Ferracciú, João Doria Jr., João Pereira Coutinho, José António do Sacramento Campos, José Antonio Ivo Del Vecchio Galli, José Branco, José Galamba de Oliveira, Juan Francisco Perez Carrillo, Latif Abrão Junior, Lucília Diniz, Luiz da Gama Mor, Luiz Flávio Borges D´Urso, Manuel Aguilar, Manuel Rodrigues Tavares de Almeida Filho, Manuel Rui Azinhais Nabeiro, Marcos Antônio Magalhães, Marcos Arbaitman, Marcos Augusto Coelho do Nascimento, Mario Amato, Mário Bettencourt Resendes, Mário Bruni, Miguel Ignatios, Nelson Baeta Neves, Nelson Santos Ortega, Nizan Guanaes, Orlando Marques, Ozires Silva, Paulo M. Ramos, Paulo Sergio Barros Barbanti, Paulo Silveira, Raul Leite Luna, Ricardo J.C.dos Santos Neto, Romeu Chap Chap, Salomão Schvartzman, Sebastião Misiara, Sérgio B. Chaia, Stéfano Saviotti, Viviane Senna, Yvonne Capuano. ADVB-PB – Conselho Consultivo: Agostinho Turbian, Agostinho dos Santos, Augusto Correia Lima, Beatriz Lins de Albuquerque Ribeiro Teixeira de Carvalho, Eduardo de Oliveira Carlos da Silva, Geilson Salomão Leite, José Renato Bóia Rocha, Lázaro de Almeida Pinto, Luiz Sérgio Carneiro Baptista (Presidente do Conselho), Manoel de Deus Alves, Miguel Ignatios, Pedro Aurélio Mendes Brito, Raimundo Mario Martins de Andrade, Reginaldo Tavares de Albuquerque, Wilson Ribeiro de Moraes Filho. Conselho Fiscal: Alex Cristiano de Oliveira Xavier (Presidente), Jairo de Pontes Gomes, Emanuel Guerra de Barros Filho. ADVB-AM – Conselho Superior: Agostinho Turbian, Ozires Silva, Klayton Mourão, Leonardo Borges, Warly Bentes, Orlando Câmara, Luciano Renato Horn, Jaqueline Cembrani. Conselho Fiscal: Vanessa Sabra, Luciana Schineider, Daniel Fregapani, Célio Cruz, Altair Nascimento. ADVB-DF – Wildemir Demartini, Anapaula Cunha, Alejandro Ruben Parilla,André Venâncio, Antonio Rocha Brasil Helou, Bruno Menezes, Clayton Machado, Élcio Moraes, Elvira Naves, Fernando Brites, Fernando Esteves, Geanoni Mousquer, Joubert Brízida, Luciano Maia, Luis Carlos Silva, Monaliza Maia, Mônica Nóbrega, Pedro Nonato, Raimundo Nonato de Melo Filho, Renato Horne, Ronald Fiúza, Rodrigo Capdevile, Rodrigo de Almeida Martins, Sandra Rodrigues de Lima, Senador Aldemir Santana, Sérgio Magalhães, Natal Furucho. ADVB-RIO – 78 entre os Conselhos Consultivo, Deliberativo, fiscal e honorário. ADVB-BA – Isaac Edington, Jorge Freire, Maria de Fatima Martins Araújo, Paulo Manso Cabral, Jorge Bomfim, Mario Bruni, Hideo Hama, Rubem Passos Segundo, Raymundo Paiva Dantas, Sylvio Simões. ADVB-PA – Conselho Consultivo: Carlos Marx Tonini, Edson Raymundo Pinheiro de Souza Franco, Eduardo Cateb Bitar, Fernando Antonio Ferreira, José Maria Toscano, José Nelson Forte Filho, Marcos Marcelino de Oliveira, Marcus Martins de Barros Pereira, Maria Sonia Rodrigues Lobo Gluk Paul, Mauro César Bonna, Oswaldo Dias Mendes, Pedro Cruz Galvão de Lima, Reginaldo Ferreira. ADVB-SP – Adhemar Cesar Ribeiro, Adhemar de Barros Filho, Alencar Burti, Alexandre Annenberg, Andrew Maclachlan Gray, Antoninho Marmo Trevisan, Antonino Cirrincione, Antonio Carlos Romanoski, Antonio Sérgio Alves de Oliveira, Armando Ferrentini, Carlos Antonio Tilkian, Carlos Henrique Moreira, Carlos Roberto Pinto Monteiro, Carlos Vasconcellos Cruz, Chieko Aoki, Claudio Elias Conz, Cláudio Luiz Lottenberg, Constantino de Oliveira Júnior, Dalva Christofoletti Paes da Silva, Daniel Feffer, David Feffer, Décio Clemente, Décio Sanchis, Edson de Godoy Bueno, Edson Vaz Musa, Elcio Anibal de Lucca, Elias Messer, Elvio Aliprandi, Emilson Alonso, Erli Rodrigues, Esmeralda da Silva Santos Dourado, Fernando A. C. Souza Pinto, Fernando de Souza Meirelles, Fernando Pinto de Moura, Fernando Xavier Ferreira Firmin Antonio, Flávio A. Corrêa, Flávio Pestana, Francisco Augusto Semeraro Jr., Francisco Mesquita Neto, Gabriel Salomão, Hector Brener, Hélio Lima Magalhães, Hermann Heinemann Wever, Horacio Lafer Piva, Ivan Fábio de Oliveira Zurita, Ives Gandra da Silva Martins, J.Jacques Gelman, Jacob Werebe, Jayme Vita Roso, João De Simoni Soderini Ferracciú, José Antonio Ivo Del Vecchio Galli, José Carlos da S. Pinheiro Neto, José Carlos de Salles Gomes Neto, José Roberto Batochio, José Ruy Queiroz Antunes, José Wagner Ferreira, Josué Christiano Gomes da Silva, Juan Francisco Perez Carrillo, Lincoln da Cunha Pereira, Lucília Diniz, Luis Pereira, Luiz Fernando Furlan, Luiz Flávio Borges D´Urso, Luiza Helena Trajano I.Rodrigues, Manuel Rodrigues Tavares de Almeida Filho, Marcos A. Magalhães, Marcos Arbaitman, Marcos Augusto Coelho do Nascimento, Mario Amato, Mario Carvalho, Mario Ernesto Humberg, Maury de Campos Dotto, Michael Klein, Miguel Cui Filho, Myryam Athie, Nabil Sahyoun, Nelson Baeta Neves, Nelson de Abreu Pinto, Nelson Santos Ortega, Nelson Vieira Barreira, Nizan Guanaes, Octavio Leite Vallejo, Orlando Marques, Oswaldo Melantonio Filho, Ozires Silva, Paulo Cesar Carvalho da Silva Afonso, Paulo Roberto de Godoy Pereira, Paulo Saad Jafet, Paulo Sergio Barros Barbanti, Paulo Silveira, Paulo Skaf, Pedro A. Eberhardt, Pedro Rebelo de Sousa, Rafael Palladino, Raul Leite Luna, Ricardo Fernandez Nogueira, Ricardo J.C.dos Santos Neto, Ricardo Montoro, Ricardo Nagib Izar, Ricardo Yazbek, Roberto Faldini, Roberto Medeiros, Roberto Oliveira de Lima, Roberto Paulo Richter, Roberto Rodrigues, Romeu Chap Chap, Salomão Schvartzman, Sérgio De Nadai, Sidney Storch Dutra, Silvio Corrêa da Fonseca, Sylvio Goulart Rosa Jr., Thomas Peter Mathias Hahn, Viviane Senna, Waldemar Verdi Jr., Walter Feldman, Yvonne Capuano. ADVB-MS – Conselho Fiscal Relator: Gilberto de Mattos Rizzo; Secretário: Enivaldo Carneiro Bucker; Vogal: Antonio Carlos Rocha; Suplente: David Chadid Warpechowski; Suplente: Ulisses Rocha. Conselho Consultivo (07 Membros) Alexandre Bastos, Ana Paula Jung, Esacheu Cipriano Nascimento, Getulio S. Matsumoto, Manoel Paulo Barbosa, Mário Sérgio de Abreu, Wlademir Nunes dos Santos. Conselho Superior (Ex-Presidentes) Nelson Eduardo Pereira Da Costa, Michael Winetsky, Gabriel Serafim Da Silva, Sérgio Arantes, Gilton Almeida. ADVB-RS – Conselho Deliberativo: Dante D’Angelo, João Otto Klepzig, Obed Dornelles Vargas, Günther Staub, Reny Renato Jaeger, José Daltro Franchini, Otávio Dumit Gadret, Nelson Pacheco Sirotsky, Mércio Cláudio Tumelero, Alfredo Lisboa Ribeiro Tellechea, Renato Malcon, Ricardo Vontobel, Daniel Tevah, Peter Wilms, Gil Kurtz, Alberto Martins Brentano, Ângela Baldino. Conselho Consultivo: Carlos Konrath Dagoberto Lima Godoy, Dannie Dubin, Fábio Sclovsky, Ricardo Russowsky, Sérgio Goldsztein ADVB-USA – Jairo Flor, Julio Mendoza, Ricardo Bellino, Marta Ware, Mauro Santos, Rosana Bowman, Silvia Miranda. ADVB-ES – Conselho Fiscal Titulares: André Gomyde Porto, Douglas Gianordoli, Aristóteles Passos C. Neto Suplentes: Rodrigo de Souza Lima Pinheiro, Vladimir Godoy, Pedro Augusto Tross www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 35 CAPA RADIOGRAFIA ADVP Presidente: António Saraiva Fundação: 07 de julho de 2003 Associados: 20 www.advp.pt “Procuramos sempre ser um elo entre investidores e regiões disponíveis com oportunidades, sejam locais ou internacionais, desde que possamos aglutinar os interesses para o desenvolvimento de ambos” REGIONAL ADVP DIRETORES João Torres Pereira, Peter Higgs, Jorge Fonseca, Paulo Nuguês, Fernando Santos, Alvaro Dias, Paulo Costa, Julio Lucca (Diretor Geral). Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES 25 empresas. PRINCIPAIS PARCERIAS AIMMAP – Associação dos Industriais Metalúrgicos, Metalomecânicos e Afins de Portugal; ANJE – Associação Nacional dos Jovens Empresários; AHP – Associação dos Hotéis de Portugal; APAVT – Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo; ARAC – Associação dos Industriais de Aluguel de Automóveis sem Condutor; Associação Empresarial de Telecomunicações; AEP – Associação Empresarial de Portugal; ISLA – Instituto Superior de Línguas e Administração; Aiesec. Locais. Locais (Gráfica JB, Rede Paraíba de Televisão (Globo), os Associados (Band), Sistema Correio (Record), TV Tambaú (SBT), Ação Marketing Promocional, a DPI Climatização, a COP Treinamento e Comunicação, ARTStudio Arquitetura, Antares Publicidade, Governo do Estado da Paraíba, MIX Comunicação, Federação das Indústrias da Paraíba, Unimed Norte Nordeste, Unicred Norte Nordeste, OCPB Organização das Cooperativas da Paraíba, Sebrae-PB, OAB-PB, entre importantes órgãos. Instituto de Dados da Amazônia – IDAAM, Rede Tropical de Hotéis, VT4 Comunicações, OutPut Comunicação Visual, Cargo Engenharia, São Jorge Express, e Press Comunicação. Entidades de Classe: Sistema Fenadvb e Centro da Indústria do Estado do Amazonas – CIEAM. ADVB-PB Vice-presidentes: Fábio Rodrigo Carneiro dos Santos (administrativo financeiro), Josicleide Campos Barbosa (marketing e comunicação), Márcia Maria Leite Barreiros Visani (projetos). 28 empresas. ADVB-AM Vice-Presidentes: Lúcio Flávio Moraes de Oliveira (Administrativo Financeiro), Roberto Garcia (Planejamento), Valmir Franco (Relações Institucionais), Renato de Souza (Relações com o Mercado), Rodrigo Cunha (Relações Internacionais) e Tadeu Ferraz (Projetos). Diretoria de Negócios: Paulo Radtke. Vice- Presidentes: Julio Sampaio (Executivo), Caio Barsotti (Comunicação e Expansão), Aldo Malucelli (Planejamento e Eventos), Cesar Aymoré (Institucional e de Desenvolvimento) e Adriano Lunardon (Administrativo e Financeiro). Vice Presidentes: Cecili Padovan Bontempo, Vicente Estevanato, José Humberto Pires, Moisés do Espírito Santo Jr. Diretores: Antonio Augusto Moraes, Cristiane Mardine, Edgar Eichler, Gabriel Aquilo, Gisele Oliveira, Jaime Araújo, Joel Jorge Filho, Luis Lacombe, Marco Antonio Demartini, Pedro Abelha, Rogério Avelar. Mais de 50 empresas. ADVB-PR ADVB-DF Grupo Labor, CDL, Royal Lopes Empreendimentos, Brasiltelecom, Rede Record de TV, Naoum Plaza, IART Comunicação, Hotel Sonesta, Site Querocomer. UNIVEB - Escola Superior de Vendas do Brasil - Curitiba – PR, ESAMC - Escola Superior de Administração Marketing e Comunicação - Brasíli a – DF, Câmara de Dirigentes Lojistas - CDL-DF. Outro modelo localizado e diferenciado é o Fórum de Debates ADVB Amazonas de Sustentabilidade, realizado a cada dois meses e direcionado a líderes empresariais, presidentes, diretores, gerentes de empresas, formadores de opinião, jornalistas e entidades de classes. São avaliados como um produtivo encontro onde é possível trocar experiências, realizar debates, oficinas e cursos de capacitação, além de outras ações que enriquecem o processo da gestão responsável pela sustentabilidade. Segundo Núbia Lentz, presidente da regional ADVB do Amazonas, são convidados para estes eventos especialistas que se destacam no cenário nacional e internacional e que podem proporcionar, aos participantes, a troca de idéias em um plano conceitual e operacional. “O primeiro Fórum aconteceu em fevereiro deste ano e teve a brilhante participação de Germano Rigotto, ex-governador do Rio Grande do Sul, com o tema ‘A Sustentabilidade do Brasil e os Entraves para o Desenvolvimento’. O próximo ocorrerá em abril e terá a participação de Lívio Giosa, presidente do Instituto ADVB de Responsabilidade Social e o ex-ministro Furlan, que irá apresentar a Fundação Amazônia Sustentável”, conta Núbia. Uma das mais tradicionais, a ADVBRS, desenvolve ações direcionadas ao encontro da sua função social com desenvolvimento do mercado de marketing e vendas, alicerçadas entre cursos de desenvolvimento profissional e eventos de conhecimento e reconhecimento. Segundo o presidente da regional, Cláudio Goldsztein, no calendário da entidade constam cerca de 100 cursos open (abertos ao mercado), 150 cursos in company (customizados) e em média dez eventos ao ano. Um dos mais tradicionais e que reúne o PIB local é o Prêmio de Exportação, derivado do TOP de Marketing, realizado há mais de 30 anos. Em Goiás, a regional da ADVB foi fundada em setembro de 2003. Mas as ações vieram logo depois, com a identificação de potenciais oportunidades, como os fóruns de debates a exemplo do “Almoço de Idéias”, fomentando a 36 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br discussão em torno dos interesses de investimentos econômicos no Estado. “Com a mobilização dos principais empreendedores, existe a perspectiva de parcerias para complementar toda a cadeia produtiva do negócio”, ressalta Liliam Valadão, presidente da regional. Uma das mais recentes, a ADVBMG, fundada em setembro do ano passado, foi outra decisão acertada por reconhecer o potencial da região, com sua importância histórica e grande extensão territorial. Já neste primeiro ano, a regional promoverá projetos focados em debates sociais, encontros para discussões e exposição de idéias como o Prêmio Mídia, Fórum de Governadores, palestras com os representantes estaduais para análise e troca de experiências e o Happy Hour Empresarial. Este último, um evento de grande importância também para a ADVB-ES, pois a entidade tem mais oportunidades de se relacionar com empresários de grande representatividade de outras regiões e do próprio Estado. Em Pernambuco, um dos carros-chefe da nova gestão da ADVB será a realização do 1º TOP de Turismo do Norte e Nordeste, sediado em Recife e que já conta com o apoio de todas as regionais, capitaneadas pela ADVB-SP, que realizou a primeira versão do evento, ano passado. Em Santa Catarina, Carlos Amaral, presidente da regional, destaca a referência no segmento de marketing e vendas, mobilizando e integrando, por meio de suas ações, as mais importantes lideranças empresariais e políticas, onde também reúne, a exemplo do Rio Grande do Sul, o PIB local. Segundo Amaral, a ADVB-SC cumpre papel de vanguarda, trazendo o debate de assuntos atuais e estratégicos para o desenvolvimento social e econômico do estado e do País. Outro exemplo é a criação do prêmio dedicado à exportação, que segue o modelo de sucesso da ADVB-RS. INTERNACIONALIZAÇÃO O caminho da internacionalização da bandeira das ADVB’s tem cumprido um papel importante para o País. A ADVP, Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing de Portugal, presi- ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO SÓCIO-ECONÔMICO António Saraiva, da ADVP – “São realizadas de oito a dez ações por ano entre almoços, palestras, fóruns empresariais, formação, recepção dos governos estaduais do Brasil, promovendo intercâmbio empresarial e político e buscando sinergias de investimentos nos respectivos estados”. Eduardo Cop, da ADVB-PB – “Em outubro de 2007, foi realizado o 1º Fórum de Debates, trazendo à capital paraibana o coordenador do grupo de Reforma Tributária do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social – CDES, Germano Rigotto. Para este ano, planejamos um calendário mais efetivo com Palestras Express mensais, além de Fóruns de Debates e a realização do Top de Vendas no final do segundo semestre”. Sérgio Tinen, da ADVB Japan – “Estamos desenvolvendo projetos para 2008, como seminários, encontros de negócios, cursos e intercâmbio com empresas japonesas”. Núbia Lentz, da ADVB-AM – “O TOP ADVB Amazonas foi criado para estimular o desenvolvimento econômico, social e ambiental gerando referência e reconhecimento, dando visibilidade às iniciativas inovadoras. Queremos dar o reconhecimento devido às melhores práticas governamentais, empresariais e sócio-ambientais, premiando organizações dos três setores que além de vender produtos e serviços ao mercado, atendem os princípios de gestão responsável para a sustentabilidade. O primeiro será em julho”. Rodrigo Florenzano, da ADVB-PR – “Realizamos seis eventos por ano entre palestras (Estrela da Manhã e Business Lunch), Top de Marketing, Top Social (Prêmio Zilda Arns) e Top Universitário”. Newton Garcia, da ADVB-DF – “No ano passado firmamos parceria com duas instituições educacionais (Univeb, Escola Superior de Vendas do Brasil; e Esamc, Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação) para efetuarmos cursos de capacitação profissional”. Aleksander Santos, da ADVB-RIO – “Nosso número de eventos aumenta a cada ano. Em 2007 realizamos cerca de 35 eventos, entre o Fórum dos Governadores, Happy Hour Empresarial, Encontro com os Notáveis, Business Breakfast, entre outros. Para 2008 a projeção é chegar a 50 e crescer com qualidade”. Victoriano Garrido, da ADVB-BA – “Fazemos doações para instituições sociais com o valor arrecadado com os TOPs e, indiretamente, apoiamos diversos projetos visto que promovemos o TOP Social, que visa estimular as melhores práticas das empresas nesta área.” Marcos Aurélio Lopes de Oliveira, da ADVB-PA – “O TOP de Marketing da ADVB-PA é o mais importante prêmio da região Norte no segmento. A premiação procura reconhecer a utilização das técnicas mais inovadoras e criativas, que possam trazer valorização e visibilidade para marcas, produtos e serviços, destacando as empresas que as utilizam”. Miguel Ignatios, da ADVB-SP – “Recentemente lançamos o ‘Guia ADVB de Referência para o Treinamento de Equipes e para o Aperfeiçoamento Individual’, instrumento indispensável para empresários de pequeno e médio porte, disponível em nosso site”. Gilton Almeida, da ADVB-MS – “Incentivamos as Prefeituras Municipais na divulgação das potencialidades turísticas de suas cidades participando dos concursos de reconhecimento nacional e internacional em parceria com a ADVB-SP”. Cláudio Goldsztein, da ADVB-RS – “A regional cumpre sua função social de desenvolvimento por meio das suas ações que são focadas em capacitação profissional, disseminação de conhecimento e reconhecimento das melhores práticas do mercado de marketing e vendas”. Paulo Miranda, da ADVB-USA – “Organizamos uma missão empresarial em conjunto com a Camacol tendo levado cerca de 20 empresários de Miami a uma visita a São Paulo”. Liliam Valadão, da ADVB-GO – “Com a disseminação de conhecimentos fundamentados existe a possibilidade, em um arranjo configurativo apropriado, junto aos atuais e futuros empreendedores, de despertar para novas oportunidades, aplicando as estratégias de mercado inovadoras”. Carlos Amaral, da ADVB-SC – “Tradicionalmente, a ADVB cumpre papel de vanguarda, trazendo o debate de assuntos atuais e estratégicos para o desenvolvimento social e econômico do estado e do País. Sua Diretoria e Conselho Deliberativo são compostos por líderes empresariais e empreendedores”. Ronald Carvalho, da ADVB-ES – “Estimulamos o desenvolvimento local por intermédio de cursos oferecidos, reuniões mensais, networking, happy hours”. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 37 CAPA dida por António Saraiva, promove iniciativas temáticas que visam despertar o interesse de investimentos de organizações e empresas em território brasileiro, baseado em fóruns empresariais que realiza regularmente. “Também focamos iniciativas de formação pessoal e profissional. Em 2006, a ADVP atuou junto ao Ministério da Educação cumprindo papel de consultor/conselheiro na adequação e inserção dos temas ‘Marketing e Vendas’ no currículo escolar do ensino médio”, conta Saraiva. A entidade está sempre presente com parceiros de grande envergadura, dando credibilidade às ações. O braço japonês da ADVB tem cumprido o propósito de gerar negócios e intercâmbio entre os dois países, com sucesso. O presidente Sérgio Tinen reforça que as propostas são divididas em duas situações: comunidade brasileira (empresas que querem exportar para o Japão, tendo como público alvo os brasileiros residentes – são 320 mil residentes que movimentam cerca de 9 bilhões de dólares por ano); e empresas japonesas (que buscam parcerias, investimentos, fornecedores ou contatos com empresas brasileiras). “Além disso, podemos dar todo suporte necessário aos associados, inclusive do Brasil, para missões e encontros de negócios aqui no Japão”, afirma Tinen. O executivo conta ainda que há cerca de 500 empresas de nipo-brasileiros no Japão, e mais de 500 empresas japonesas que atendem a comunidade brasileira por intermédio de venda de produtos e serviços com atendimento em português. A porta de entrada nos EUA está em Miami, com a ADVBUSA, que contabiliza resultados. “Desde nossa fundação tivemos a oportunidade de organizar alguns eventos como palestras com ênfase especial aos almoços em homenagem ao Governador do Rio de Janeiro, Sergio Cabral, e ao Governador de Santa Catarina, Luiz Henrique”, conta o presidente Paulo Miranda. MODELO NACIONAL Há 37 anos a regional do Rio Grande do Sul premia, como reconhecimento às melhores práticas, várias atividades como o Prêmio Exportação do Rio Grande do Sul, o TOP de Marketing e o Prêmio Melhor Vendedor do ano. E, desde 1981, a ADVB-PA realiza anualmente o TOP de Marketing para valorizar as ações de marketing e vendas. Eventos mais recentes que refletem a tese de estímulo e reconhecimento ao desenvolvimento nacional podem ser o realizado no final do ano passado pela ADVB-USA que entregou o Prêmio Personalidade Empresarial das Américas ao empresário Ricardo Bellino. “Pretendemos repetir a premiação este ano”, afirma Miranda, presidente da regional americana. Já a ADVB paulista homenageou, em março deste ano, o presidente da Vale, REGIONAL ADVB-RIO DIRETORES 26 entre diretoria e vice-presidência. Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES 40 empresas. PRINCIPAIS PARCERIAS Principais mídias do estado, entre jornais, revistas, rádio e TV’s, duas grandes agências de propaganda, uma seccional dos correios, uma empresa de RH, uma agência de comunicação e assessoria de imprensa e dois grandes portais da internet da área de marketing e notícias. TV Bahia, Jornal A Tarde, Jornal Correio da Bahia, Jornal Tribuna da Bahia, Uranus2 Comunicação, Video Hobby, OI Bahia, Central de Outdoor, Comunic.ativa Associados Agência de Comunicação, Central de Outdoor, Datamall Marketing de Relacionamento, Duetto Eventos, Dois Pontos Web Experts, Engenhonovo Agencia de Publicidade, NovePontoNove Comunicação, Leiaute Propaganda. ABAP/BA, Associação Brasileiras das Agências de Publicidade-Capítulo Bahia, ACB- Associação Comercial da Bahia, ABMP- Associação Baiana do Mercado Publicitário, Sinapro Bahia – Sindicato das Agências de Propaganda do Estado da Bahia, Abase – Associação Baiana de Supermercados. Câmara Americana da Bahia. Agências de publicidade que focam os cases de marketing, entidades de classe, imprensa e patrocinadores, com destaque para os jornais Diário do Pará e O Liberal, TVs Liberal, RBA, SBT e Record, Federação das Indústrias do Pará (Fiepa), Fecomércio , Associação Comercial do Pará (ACP), Sindlojas, agências de publicidades e empresa de assessoria de comunicação. ADVB-BA Altamiro Castilho de Almeida 20 empresas. Filho, Ana Helena Lima Santana, Ana Marta Carvalho Garcia, Andre Passos, Carolina Caldas Manciola, Claudio Santos Silva, Cristina Maslowsky, Fernando Passos, Gabriel Brandão Correia, Guilherme Marback, Guy Ferreira, Helaine Schindler, Helide Borges, Ivana Fadul, João Gomes, Jose Ailton de Lira, Jose Renato Mendonça, Luiz Henrique Mendonça Barreto, Maria de Fátima A. Frazão, Maria Inês Carvalho, Roberto Marin, Silvia Russo, Virna Miranda. ADVB-PA Vice-Presidentes: Roberto Russel da Cunha (Administrativo), Maria Oslecy Rocha Garcia (Desenvolvimento). ADVB-SP Vice-Presidentes: Eduardo Carlos Pereira de Magalhães, Gilmar Pinto Caldeira, Latif Abrão Junior, Luiz Fernando Furquim de Campos, Oscar Mattos. Vice-presidentes nomeados: Amaury Jr., Livio Antonio Giosa, Luiz de Alencar Lara, Milton Longobardi, Paulo Roberto de Campos Castro, Sebastião Bonfá, Sebastião Misiara, Sérgio B. Chaia, Valentim Germano Bruno Sola. Diretores: André Magalhães Pinto, Farid Murad, Faustino Albano Pereira Jr., Gilberto Kfouri, Giovanni Santini, Guilherme Sztutman, José Carlos Pedreira de Freitas, José Luis Seraphico de Assis Carvalho, Luiz Eduardo Reis de Magalhães, Silvério José Avóglio Dias e Tallulah Kobayashi de Andrade Carvalho. Cerca de 60 fornecedores entre segurança, agências, alimentação e etc. Serasa, Vivo, Embratel, Sodexo, Amil, Nestlé. 38 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br Roger Agnelli, com o prêmio Personalidade de Vendas de 2007. Visto todas essas ações, Aleksander Santos, presidente da ADVB-Rio, define a entidade como uma grande rede de networking, extrapolando a visão local de negócios. “Em nossos projetos fazemos pontes de encontro entre importantes setores produtivos da sociedade, o que os aproxima para geração de novos negócios e o fomento da inovação empresarial”. Assim, a entidade consolidou a estratégia de certificar ações de destaque e reconhecimento às empresas do mercado por seus exemplos de sucesso e os reconhecidos prêmios como TOP de Marketing, TOP de Vendas, TOP Social, TOP de Ecologia, TOP de Recursos Humanos, hoje ferramentas altamente estratégicas de marketing e láureas empresarialmente cobiçadas. Marcos Aurélio Lopes, que preside a ADVB do Pará, atesta que os prêmios são entregues a empresas e instituições que apresentam cases inovadores. “Os TOPs representam um estímulo relevante, visto que incitam as boas ações nas áreas social e de capacitação. As ações da ADVB-BA, especialmente os TOPs, estimulam as boas práticas, geram credibilidade e reconhecimento, movimentando a economia local com a participação de líderes empresariais locais e nacionais e as principais autoridades políticas – normalmente os governadores estão presentes nas cerimônias. É um auxílio na execução das políticas públicas”, reforça Victoriano Garrido, presidente da ADVB-BA. A geração de oportunidades regional é incontestável. Entre as iniciativas fomentadas pela ADVP está a formação de um elo entre investidores e oportunidades regionais. Tinen, da ADVB Japão, também contribui para a geração de oportunidades, formatando cursos de capacitação ao empresário local e disseminando palestras. A ADVB-AM promoverá, em agosto deste ano, por exemplo, o Mix de Marketing e Comunicação, um evento de dois dias composto por palestras e oficinas, com conteúdo, informação e análise, apresentada por uma seleção de reconhecidos pesqui- RADIOGRAFIA ADVB Japan Presidente: Sérgio Tinen Fundação: 12 de maio de 2007 Associados: em estruturação “Temos o propósito de gerar negócios e intercâmbio entre o Brasil e Japão” REGIONAL ADVB-MS DIRETORES Vice-presidentes: Edna Abss Duarte e José Chadid. Manoel Soares Dias (Administrativo); João Rees Dias (Planejamento), Jorge Elias Salomão (Promoções), Fábio Vinha (Comunicação), Adhemar Manchester (Desenvolvimento Profissional), Álvaro Miranda (Expansão Social), Manoel Rodrigues de Lima Jr (Franchising), Alexandre Calarge (Agronegócios). Vice-presidentes: Arthur Bender (Planejamento), Gabriel Casara (Marketing e Vendas), Guilherme Bastos Heitmann (Jurídico), Ségio Fioravanti (AdministrativoFinanceiro), Silvana Goulart (Capacitação e Desenvolvimento). Nº DE EMPRESAS LIGADAS ÀS ATIVIDADES PRINCIPAIS PARCERIAS Associação Comercial e Industrial de Campo Grande, CDL, FIEMS, FAEMS, Famasul e instituições públicas. ADVB-RS 50 empresas. Banrisul, Charneski Auditores, Ayub & Pohlmam Auditores e Consultores, Sheraton Hotéis, Intercity Hotéis, Siqueira & Castro Advogados, Eleva Alimentos, Excelsior Alimentos, Price Water House Coopers, Nutrella, Unisinos, Jornal do Comércio, O Sul, Valor Econômico, Rede Pampa, Rádio Ipanema, Coletiva.Net, Varig Log, Gerdau, Banquet, Ipiranga, Lojas Renner, Habitasul, Caixa RS, Brasil Telecom, Braskem, Varig, Rossi, Vonpar, Impresul, A2C, Safe Park, Qualidade e Marketing, Ajurem, ARC – Organização da Informação, Capacita Eventos. Netmídia, Fieg; Fecomércio; Sebrae, Castro’s Park Hotel. ADVB-USA Jairo Flor, Julio Mendoza, Ricardo Bellino, Marta Ware, Mauro Santos, Rosana Bowman, Silvia Miranda. Vice-presidentes: Augusto Dalçoquio, Giuliano Donini, Nelson Füchter Filho, Carlos Roberto Girolla (Blumenau), Auro Antônio Pinto (Chapecó), Renato Pieri (Criciúma), Glauco José Corte Filho (Grande Florianópolis), Raulino Kreis Jr. (Jaraguá do Sul), Stefan Bogo (Joinville), Maria Elizabeth Medeiros Neves (Lages) e Glauco Caporal Fernandes (Tubarão) 20 empresas. ADVB-SC 30 empresas prestadoras. de serviços Tractebel, SC Gás, Brasil Telecom, BRDE, Sul Catarinense, Governo do Estado, Dalçoquio, Tigre, Eletrosul, Sistema Fecomércio, Malwee, Le Monde Citroën. Mídia doada – Acaert, ADI, ADJORI, jornais Grupo RBS e RIC, SBT/SC, TV Record, Acontecendo Aqui, Elemídia. Envolvimento Institucional Associações Comerciais e Industriais, Câmara de Dirigentes Lojistas, Associação de Micro e Pequenas Empresas, Federação das Indústrias de Santa Catarina, além de órgãos governamentais. CIEE-ES (Centro Integrado Escola Empresa-Espírito Santo), SebraeES, CRA-ES, Criativa Propaganda, Rede Bristol Hotels, Yazigi, E-brand Estratégias On Line Rede Tribuna de Comunicação, Rede Gazeta de Comunicação e Rede Vitória de Comunicação. ADVB-ES Vice-Presidentes: Maurício Costa Medeiros (Executivo), Ada Alcinéia B. Mota (Institucional e de Desenvolvimento), Eurípedes dos Santos Pedrinha Filho (Vice-Presidente de Planejamento e Eventos), Maria da Graça de Souza Lima Pinheiro (Administrativo e Financeiro), Flávia C. Rodrigues (Comunicação e Expansão). 04 empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 39 CAPA MODELO SOCIAL O IRES APRESENTA RESULTADOS Um dos grandes exemplos de pioneirismo e sucesso é o Ires (Instituto ADVB de Responsabilidade Socioambiental), da ADVB de São Paulo. Fundado em 1996, o Ires realiza um trabalho de conscientização dos empresários para que tenham ações éticas e cidadãs junto à sociedade e dentro de sua própria organização. Presidido por Miguel Ignatios, da ADVB-SP, e coordenado por Livio Giosa, o Instituto incentiva a produção intelectual, com apoio e coordenação de trabalhos sobre o tema, usando a vivência dos membros do Conselho Deliberativo e Consultivo do Instituto, das parcerias com o meio acadêmico e de pensadores próximos à entidade. Dentre as ações do Ires estão parcerias entre governo e empresas privadas para a preservação da Cidade de São Paulo com o “Bosque ADVB”. “Realizamos cursos sobre gestão da responsabilidade social corporativa, workshops, seminários, fóruns, palestras e debates, sempre com o intuito de auxiliar o meio empresarial a encontrar instrumentos que favoreçam a construção de valores, nos quais a responsabilidade social com o ser humano e com as questões ambientais possa ser elemento estratégico na atuação das organizações”, afirma Ignatios. REGIONAL Portugal ADVB-PB ADVB Japan ADVB-AM EVENTOS REGIONAIS QUE PARTICIPAM OU APÓIAM Workshop – Energia Renovável – Microgeração. Os apoios ainda estão em fase de negociação. Expobusiness – feira internacional de produtos e serviços no Japão. APOIO A PROJETOS SOCIAIS Nenhum, no momento, mas há projetos futuros. Os principais focos sociais são o crescimento do mercado e aumento da empregabilidade. Projeto Reciclando Para Não Poluir, que transforma resíduos em objetos de decoração de festas, roupas conceituais para desfiles de moda, além de peças de vestuário e mobiliário. Realiza o Top Social (Prêmio Zilda Arns) que homenageia as empresas de sucesso na área de responsabilidade social. Participa de eventos realizados pela Associação Comercial do Rio de Janeiro, IBEF, Câmara Americana, Firjan, entre outras associações de grande representatividade para o estado. Top Of Mind – Fórum de Responsabilidade Social. Apóia a ONG Ressurgir e a Casa de Apoio a Criança com Câncer de Santa Tereza. ADVB-PR ADVB-RIO ADVB-BA Anualmente fazem doações para instituições sociais com o valor arrecadado com os TOPS (Obras Sociais Irmã Dulce, Hospítal Aristides Maltez, Hospital Martagão Gesteira, Instituto de Cegos da Bahia). Ires (Instituto ADVB de Responsabilidade Socioambiental) - Fundado em 1996, o IRES realiza um trabalho de conscientização dos empresários para que tenham ações éticas e cidadãs junto à sociedade e dentro de sua própria organização. Tem como presidente, Miguel Ignatios, e coordenadorgeral, Livio Giosa. Está desenvolvendo um projeto de Sustentabilidade Estratégica em parceria com a Fundação Getúlio Vargas, com lançamento previsto para este ano. Prêmio Empresa Cidadã, um dos mais tradicionais prêmios deresponsabilidade social do estado, com oobjetivo de destacar as melhores ações empresariais em três categorias: Desenvolvimento Social, Preservação Ambiental e Participação Comunitária. O convite para a entrega do Prêmio é uma doação de brinquedo, distribuído às entidades beneficentes do município, onde foi promovido o evento. ADVB-SP Não há eventos fixos, mas apoiam a OAB – SP, SAC (Sociedade Amigos da Cidade), PNBE (Pensamento Nacional das Bases Empresariais), IRES (Instituto ADVB de Responsabilidade Social), SEME (Secretaria Municipal de Esporte), Secretaria Municipal do Verde, Secretaria Estadual do Verde e Meio Ambiente, Associação Comercial de São Paulo, Sebrae-SP Secovi, dentre outras. Forum da Liberdade - IEE, Fórum Social Mundial - Prefeitura de Porto Alegre, Agenda Estratégica - Fiergs, Programa de Qualidade PGQP, Semana da Propaganda - ARP. Todo e qualquer evento que visa a valorização do segmento de marketing e vendas, além dos que são ligados ao desenvolvimento econômico e social de Santa Catarina. ADVB-RS ADVB-SC ADVB-ES Aproximadamente 360 pessoas. sadores e profissionais do mercado de marketing e comunicação. O foco é agregar profissionais da área de marketing, comunicação e chegar a novas gerações abrindo-se a estudantes universitários. Seguindo a visão de desenvolvimento sustentável, a ADVB-DF, além de investir em palestras e cursos profissionalizantes, em junho do ano passado firmou parceria com a Univeb, a Escola Superior de Vendas do Brasil, e com a Esamc, Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação, para a realização de cursos de capacitação. “Um dos pontos básicos para o reconhecimento da importância da ADVB é sua função social como formadora e capacitadora de recursos humanos nas áreas de vendas e marketing, por meio de cursos presenciais, à distância ou in company”, conta Garcia. Recentemente a ADVB-SP lançou o “Guia ADVB de Referência para o Treinamento de Equipes e para o Aperfeiçoamento Individual”, instrumento importante para empresários de pequeno e médio porte, disponível no site da entidade. Por meio do programa ADVBusiness, a ADVB-RS oferece cursos abertos ao mercado de capacitação e desenvolvimento profissional focados em marketing e vendas. Cláudio Goldsztein conta que a entidade realiza pelo menos um congresso nacional e um seminário internacional ao ano com o objetivo de provocar reflexão, atualização dos profissionais, traduzir tendências e reunir o mercado. “Mensalmente a entidade promove reuniões almoço com palestrantes convidados, além de sistematicamente desenvolver palestras e workshops”, destaca Goldsztein. Para Amaral, da ADVB catarinense a aposta também é em eventos empresariais como oportunidade para prospecção de negócios e intercâmbio de idéias e cases vencedores, o que resulta em um importante fórum de desenvolvimento regional. 40 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 41 experiência Marcos Fabio Mazza Entendendo mais sobre a famosa Excelência Operacional Vender competitivamente o máximo X Produzir pelo mínimo custo rientação estratégica adotada por muitas empresas e tem como objetivo principal prover o lucro das empresas pela redução de custos e não necessariamente do aumento das receitas. Normalmente são empresas que trabalham em mercados estáveis, altamente competitivos em preços e que, para atingirem as margens desejadas, precisam não gastar. Principais iniciativas: RECEITAS • Ganho em escala, Menores margens/Maior volume. • Ganho por Cobertura de área/Vários pontos de venda. • Alta competitividade em genéricos/Redução dos custos. CUSTOS • Baixo investimento em propaganda e promoção/ As grandes empresas já o fazem. • Rígido controle de despesas e baixo investimento./ Buscar sempre o que já esta pronta e disponível de copiar. • Busca por melhoria contínua na redução dos custos de produção e logística de distribuição. • Copiar ações vencedoras de empresas concorrentes. Um exemplo de onde esta orientação estratégica é visível são os bancos. Você já viu um banco “perder um centavo”? Seus processos não prevêem este tipo de resultado. A tão aclamada “informatização” para prestar melhor atendimento, nada mais é que a substituição de custos com pessoal por custos operacionais de uma máquina. Processos repetitivos podem e serão executados por elas. Eu acredito que atendimento deve ser prestado por gente. Se você não concorda, “ligue já” para qualquer call center e fique esperando enquanto a máquina fala com você. Sei que muitas vezes ficamos malucos com operadores de telemarketing, mas os problemas são resultados das condições de autonomia que são dadas para eles. Em breve, estaremos buscando nos diferenciar dos genéricos. Aqui no Brasil, poucos setores foram afetados profundamente pela entrada de produtos chineses, indianos e coreanos. A grande maioria das empresas ainda está vivendo em berço esplêndido. O Aqui no Brasil, poucos setores conhecem e foram afetados profundamente pela entrada de produtos chineses, indianos e coreanos “ 42 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Muito se fala sobre concorrência no mercado de genéricos ou commodities, e seria importante entender Marcos F. Mazza, PMO Projeto VMI - Supply Chain Operations Brazil. E-mail: marcos.mazza@syngenta.com melhor como ele funciona: Pense o seguinte: Como você define o preço de venda de um produto novo? No mercado com alta pressão de genéricos, o preço é definido pelo acréscimo da margem desejada (máximo de 20%) sobre o custo de produção. Margem é o resultado de uma conta: Receita – Custos. Neste caso, a busca por reduzir os Custos é o objetivo principal de todos. Alguns exemplos: A) Logística de processos. O depto. de compras faz a gestão detalhada de tudo que precisa ser comprado. Em muitos casos, a rede terceiriza o estoque e a promoção para o fabricante, reduzindo consideravelmente seus custos operacionais. B) Negociação com grandes empresas e produtos de marca forte. Uma grande atração para consumidores irem às lojas, e que estrategicamente é disposta junto a marcas menos fortes e marcas próprias, mas com uma sensível diferença de margem para a empresa. C) Qualidade nos processos internos: funciona como um relógio. Ao passar pelo caixa, o volume do produto já é retirado do estoque e solicitada sua reposição, atendendo estoques limites mínimos. D) Grande poder de barganha nas negociações, aliadas ao tipo de premiação diferenciada ao seu depto. de compras, que tem metas de redução em preços de compra e recebe treinamentos profissionais para executar esta função. E) Tudo é pensado e planejado para reduzir custos operacionais e as possíveis reduções de margens serem compensadas pelo ganho em escala. F) Seus funcionários são recompensados publicamente e financeiramente por idéias que tragam redução de custos operacionais. A empresa cresce todo ano buscando a liderança no custo operacional e quando começou sua expansão, não procurou grandes centros, mas sim regiões menores e com alta necessidade de uma rede forte. Se sua empresa é assim, prepare-se: em breve um tubarão estará nadando em suas águas calmas. Sua empresa está preparada para lutar nesta arena? Comece a pensar na Excelência em custos, ela será uma das armas ao seu favor no futuro. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 43 especial CRM O sucesso que explica consolidação do CRM A expectativa de crescimento dos fabricantes está amparada em tendências apontadas por institutos de pesquisa e consultorias. Mas ela depende de cases de sucesso para consolidar a utilização da ferramenta para, depois, partir para a disseminação O s investimentos em soluções de CRM se multiplicam. Até 2011, as vendas de licenças e serviços de CRM poderão chegar a US$ 11,4 bilhões, de acordo com previsão do Gartner. E os maiores usuários da solução são as empresas com grandes bases de clientes ou aquelas que são mais pressionadas pela concorrência e precisam de diferenciais para não perder receita. Por segmento, um estudo do Datamonitor revela que os setores de telecom, energia, utilities e finanças são os maiores investidores da ferramenta. O instituto prevê maior crescimento de aplicações e serviços nas áreas de saúde, farmacêutica e setor público. Mas não só as grandes empresas beneficiam-se da solução. Os fornecedores de soluções começaram a se focar no mercado formado pelas pequenas e médias empresas, que precisam se diferenciar. Mas existe um grande diferencial à vista. Um dos fatores que irá contribuir para a evolução do segmento, para o IDC, é o crescimento das vendas de soluções de CRM como serviço (Saas). No ano passado, grandes fabricantes como Oracle, Microsoft e SAP anunciaram as primeiras incur- sões neste conceito. Outro ponto será a maneira de se relacionar com o novo consumidor 2.0, que exige cada vez mais, múltiplos canais de abordagem e um conhecimento amplo do seu perfil e de suas necessidades. Ou ele troca de fornecedor. Mas o crescimento é justificado principalmente pelo aumento de experiências de sucesso e a maior proximidade de fornecedores, entendendo, desenvolvendo e customizando soluções à cultura empresarial. RESULTADOS, NA PRÁTICA Hoje, grande parte das empresas define a utilização do CRM como algo indispensável para a personalização das relações comerciais. Mas as corporações buscam mais que uma fornecedora de software, alguém que entenda de gerenciamento de relacionamento com clientes. A implementação do CRM Plusoft nas operações da SulAmérica Seguros e Previdência, que iniciou há seis anos, foi decisiva para a otimização dos negócios, como conta o diretor de contact center, Edison Kinoshita. Ele justifica que um dos papéis do CRM é fornecer informações estratégicas para a tomada de decisões. O executivo destaca a necessidade de disponibilizar informações tanto aos operadores quanto ao presidente uma vez que, na linha com o cliente, o atendente fala em nome da empresa e precisa tomar decisões. O mesmo com o presidente que, de seu lado, precisa de informações estratégicas para entender o mercado e direcionar a empresa para atender a demanda. “O mundo está em mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente em como nos relacionamos com eles. Fornecer a quantidade exata e correta de informações para que um colaborador tome a decisão é um grande desafio para qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo”, afirma Kinoshita. Ele 44 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br O QUE VEM POR AÍ ! A pesquisa “Diagnóstico & tendências em relacionamento, fidelização e encantamento”, realizada no final do ano passado pela Accenture em parceria com a Ec-Metrics, apontou aumento de 27% em investimentos na área de CRM (Gestão de relacionamento com clientes) – quando comparados com dados do ano de 2006 –, motivados, de acordo com 76,9% dos entrevistados, pelo crescimento de receita. Segundo Giancarlo Berry, executivo responsável pela área de CRM da Accenture, isso mostra, principalmente, que as companhias continuam dando prioridade para o assunto, já que perceberam a importância de encantar. “Neste ano as empresas reconheceram que só lealdade não é suficiente para aumentar receitas. Elas estão trabalhando melhor os clientes para que isso gere uma receita melhor”, comenta Berry, em contraste com a pesquisa do ano anterior, a qual apontou lealdade como principal motivo para investimentos na área de CRM. Em relação ao marketing, além de queda de 7% em investimentos, também houve mudança de foco. Já que desde a última pesquisa, o investimento voltado para o marketing direcionado à comunicação caiu 13,1%, enquanto para novas capacitações aumentou 15,1%, o que, segundo o executivo da Accenture, é essencial para incorporar práticas inovadoras dentro das corporações. Constatou-se também, crescimento em insumos direcionados para vendas – 25,3% para 35,9% –, o que, de acordo com Berry, não implica necessariamente no aumento do número de clientes, mas sim desenvolvimento na capacidade de consumo destes. O fato é que no ano de 2006 as empresas voltaram-se para atendimento e retenção, portanto agora, é o momento de vender. A tendência apontada pela pesquisa, é que estes dados se mantenham. Investimentos em atendimento ao cliente continuarão migrando para vendas, maior atenção ao cliente já conquistado do que na conquista de novos, assim como permanência de queda de investimentos em marketing. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 45 conta ainda que uma das importantes decisões tomadas foi a disponibilização de diversos canais de contato com a empresa. “Termos um atendimento on-line via internet “A ferramenta foi uma demanda crescente permite conhecer originada principalmente de o histórico do cliente e o tipo de clientes que utilizavam o erelacionamento que mail como meio de contaele já teve com a to”, finaliza. A diretora de Nestlé, facilitando marketing da Plusoft, Anna um possível criação de marcas fortes. Zappa, completa dizendo contato futuro” Usuária do Siebel CRM, que a empresa aposta na inoAlice Hirose, da Nestlé da Oracle, desde 2001, a vação constante e na anteciSky Brasil é outra compapação das necessidades de nhia que contabiliza benefícios. A seus clientes, desenvolvendo soluferramenta possibilitou que a empreções que contemplem todo o ciclo de sa estivesse 100% comprometida customer experience e promovam a com seus clientes, como salienta o gerente de sistemas e responsável pela implantação, Mauricio Blanco. Ele conta que a empresa teve uma significativa redução de retrabalhos nas residências dos clientes bem como precisão nos agendamentos de visitas. “Estamos trabalhando no ajuste fino em busca de mais eficiência reduzindo prazos em vários serviços”, justifica Blanco. Francisco Chang, diretor de alianças e canais da Oracle do Brasil, afirma que o Siebel CRM possibilita uma oferta mais completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e no modelo de licenças tradicional. “Desde o lançamento do primeiro RADIOGRAFIA A ROTA DO SUCESSO EMPRESA ALLIANZ SEGUROS FORNECEDOR DE CRM MICROSOFT DATA DE IMPLEMENTAÇÃO Em maio de 2007. FATORES DECISIVOS P/ IMPLEMENTAÇÃO Melhoria do processo de gestão comercial de negócios por meio de uma ferramenta integrada que propiciasse: fluxo eletrônico de pedido de cotações, gerenciamento de chamados e incidentes, etc. MOTIVO DA ESCOLHA PRINCIPAIS DO FORNECEDOR FUNCIONALIDADES Boa funcionalidade integrada e nativa do CRM e facilidade de integração com os sistemas existentes. Fluxo eletrônico de pedido de cotações, gestão de campanhas de marketing, gerenciamento de chamados e incidentes, gestão de oportunidades e visitas, bases de conhecimento, informação individualizada dos negócios de corretores, controle de SLAs, etc. O envio de e-mails e controle do cadastro. BENEFÍCIOS CONQUISTADOS Total controle sobre a taxa de conversão de negócios e sobre a atuação da equipe comercial em campo, um fluxo homogêneo corporativo para o tratamento de cotações complexas e diagnósticos das oportunidades de melhorias. Além de conhecer os interesses dos clientes baseado nos links clicados, pode-se realizar pesquisas on-line via e-mail. CASA LOURO DINAMIZE Em 2002. Modernizar as ações de marketing, como envio de mala direta, e obter maiores feedbacks com a solução. Com a solução da Dinamize, é possível saber quais clientes abrem as mensagens enviadas pela empresa, quais imagens e links são mais acessados e, consequentemente, quais produtos são mais interessantes para os clientes. O modulo de produção foi desenvolvido baseado nas necessidades da empresa. Além disso, o sistema permite a exportação de relatórios e telas para o Excel, e o formato dos relatórios possibilita várias configurações. especial CRM COURO TOP REVESTIMENTOS AUTOMOTIVOS DEAK Em janeiro de 2004. Utilizar a solução para integrar e documentar informações sobre os clientes, possibilitando obter um histórico atualizado. Cadastro de clientes, módulo de produção, vendas, compras, estoque, faturamento e financeiro. Com a rastreabilidade das informações e inclusão de formulários e instruções de trabalho no próprio Deak, a empresa conquistou a Certificação ISO 9000:2000. A solução tem proporcionado segurança das informações (o formato do cadastro de senhas e usuários possibilita vários tipos de configurações de acessos, módulos, telas, impressões, exportação de dados e relatórios). Um melhor entendimento do seu negócio e do cliente, possibilitando focar os pontos negativos das operações. DELLA VIA PNEUS TOTVS Em outubro de 2006. Utilizar a solução como forma de conhecer melhor seu público e também seus colaboradores, proporcionando vantagem competitiva. A Totvs foi a empresa vencedora da concorrência que o Grupo Della Via criou para a adoção do sistema ERP. Dessa forma, optou por todos os produtos existentes no pacote. Gerenciamento de vendas, de clientes e de produtos. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 46 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 47 banco de dados relacional do mundo, em 1977, a Oracle tem contribuído para a revolução tecnológica que mudou definitivamente os negócios das empresas. Fomos a primeira empresa de software a desenvolver e distribuir ao mercado corporativo soluções de TI 100% habilitadas para internet”, diz Chang. Na Pirelli, o Microsoft Dynamics CRM foi quem contribuiu para os resultados positivos ao acompanhar o histórico dos contatos de seus clientes, visualizar a participação em elearning e na obtenção de uma maior visibilidade dos chamados e controle de SLAs. O diretor de TI da Pirelli, Ricardo Miranda, que utiliza a solu- visão Microsoft Business Solutions, na Microsoft Brasil, a nova versão do CRM, o Microsoft Dynamics CRM 4.0, vem completar a oferta da companhia de soluções para gestão de relacionamento com o cliente. “Trata-se de uma solução inovadora que possibilita às Ricardo Miranda, da Pirelli empresas gerenciarem suas relações com os clientes tão bem quanto sua cadeia de forneceção da Microsoft desde janeiro do dores”, revela Prado. ano passado, afirma que a ferramenA Allianz Seguros, também apoiata é bem completa e que o próximo da na solução Microsoft, é nova na passo é implementar pesquisa de saexperiência – iniciou a implementatisfação automática. De acordo com ção em maio de 2007 –, e aposta no Mauricio Prado, gerente-geral da di“A ferramenta contribui para dados em avaliações de projetos de migração, instalação de novos sistemas e processos, além de gerar uma base rica de informações” RADIOGRAFIA A ROTA DO SUCESSO EMPRESA EQUIFAX FORNECEDOR DE CRM ORACLE DATA DE IMPLEMENTAÇÃO Em setembro de 2005. FATORES DECISIVOS P/ IMPLEMENTAÇÃO Necessidade de padronização e unificação de informações em uma mesma ferramenta, informações sobre volume de negócios propostos x realizados, análise de soluções que estão sendo oferecidas pela equipe comercial e a aceitação do mercado, entre outros. MOTIVO DA ESCOLHA PRINCIPAIS DO FORNECEDOR FUNCIONALIDADES Praticidade oferecida pela solução, em que não há a necessidade de criar, implantar e manter infra-estrutura de hardware e software, além de reduzir custos e tempo de implementação. BENEFÍCIOS CONQUISTADOS Sales [SFM], Service Maior visibilidade [CSM], Marketing [MCM] da força de venda e Análises (Analysis). na regional (Brasil). NESTLÉ PLUSOFT Em 1995. Propiciar melhorias no Foi desenvolvida uma relacionamento e na parceria com a Plusoft gestão das informações. para a conceituação e implementação de uma ferramenta que possibilitasse a gestão estratégica tanto das informações como da operação. Evolução com nova ferramenta adequada à gestão do Service Desk, ganhar produtividade para atender ao crescimento da empresa utilizando a mesma equipe, fortalecer a cultura digital da empresa. Flexibilidade para customização, integração com a infra-estrutura existente (Windows/Office), solução compatível com as práticas ITIL, facilidades de uso (manipulação de poucas telas, navegabilidade e usabilidade). O produto é maduro, estável e possui melhores práticas de mercado para desenhos de processos. Utiliza todas as funcionalidades da ferramenta (CRM Operacional e Analítico), que foram customizadas às necessidades da empresa. Aprimoramento do relacionamento e melhor gestão das informações para uso interno. PIRELLI PNEUS MICROSOFT Em janeiro de 2007. CRM Completo gerenciamento de incidentes, projetos de migração e SLAs; Workflow e base de conhecimentos. Administração da base de conhecimentos, integração das áreas envolvidas nas soluções, melhor registro dos chamados e soluções, bem como melhores estatísticas. SKY BRASIL ORACLE Em 2001 como DIRECTV Verificar se os serviços e em 2007 na operação são realizados conforme integrada com SKY. os prazos acordados com o cliente e constatar o grau de satisfação dos mesmos. Controle e gerenciamento das ordens de serviços, das solicitações enviadas por e-mail e de todo o comissionamento da rede de parceiros. CRM Operacional, incluindo as funcionalidades que ajudam a atender a necessidade do cliente, além de manter o histórico que será utilizado para análises posteriores. especial Redução de custos operacionais de gestão em serviços devido à automatização de processos, garantia de cumprir os compromissos assumidos com os clientes, entre outros. Subsidiar o atendente de informações necessárias para uma tomada de decisão. SULAMÉRICA SEGUROS E PREVIDÊNCIA PLUSOFT Em 2002. Gerenciar o relacionamento com os clientes para entender suas expectativas e aumentar a vantagem competitiva da empresa. A Plusoft possui uma solução via internet que possibilitou levar as informações nas unidades de atendimento pessoal, permitindo uma integração independente do canal de contato. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 48 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 49 CRM como canal para otimizar a taxa de conversão de negócios e o relacionamento com os corretores. As informações estratégicas geradas “Utilizamos pela solução para as áreas principalmente as de produtos, comercial e de funcionalidades do operações proporcionou CRM Operacional, redimensionamento de eque nos ajudam quipes para melhorar SLAs, a atender as identificação e solução de necessidades dos problemas recorrentes no clientes, além service desk, reação à iniPaulo Corrêa, CIO da emde manter o ciativas de concorrentes. presa. O executivo revela histórico para Uma das novidades aponainda que a Della Via está que seja utilizada tadas pelo diretor de opeposteriormente desenvolvendo ferramentas em análises” rações e TI, Emilio Vieira, internas que estão sendo é a difusão do uso da ferraincorporadas ao CRM para Edison Kinoshita, da Sulamerica menta em mobilidade atender as novas necessi(PDAs). Outra empresa que dades que surgiram após a aposta no CRM é a Della Via Pneus. implantação do produto. Com a implementação da solução A Nestlé, também cliente há 13 da Totvs há quase dois anos, a emanos da Plusoft, justifica contar com presa passou a ter um melhor coprocessos mais modernos de relacionhecimento do seu público. “Com namento. Alice Hirose, gerente de isso temos hoje a possibilidade da gestão de relacionamento da emprecriação de campanhas e promoções sa alimentícia, fala dos benefícios da específicas para um determinado implementação do CRM, como a grupo de clientes”, conta Marcos possibilidade de registro de histórico do relacionamento, interfaces com outras áreas e da extração de relatórios. Ela afirma, porém, que a informação precisa gerar conhecimento e inteligência, pois ela em si pode não ter utilidade. “Nesse sentido, nosso departamento presta serviço para toda a empresa e os relatórios são enviados para todos os níveis, dependendo da necessidade e relevância. Realizamos um up-grade recentemente e ainda estamos em fase de implementação e avaliação de algumas melhorias”, diz Alice. DISSEMINAÇÃO Os resultados positivos não ficam apenas em companhias globais, como demonstram as pesquisas de tendências de mercado dos institutos de pesquisa. Sérgio Galbinski, da Casa Louro, uma rede de lojas de moda feminina, que faz uso do CRM da Dinamize desde 2002, conta que um dos benefícios foi a otimização do envio das mensagens. Antes enviadas pelo correio, agora são mandadas para os clientes por e-mail, o que diminuiu muito os custos PLAYERS A APOSTA DOS FORNECEDORES Gisele Boni, da Avaya – “Estamos buscando focar, cada vez mais, no desenvolvimento de novas aplicações convergentes, uma vez que a infra-estrutura está cada dia mais commoditizada.” Jaime Teig, da Consist – “A independência do uso da solução de CRM e a qualidade dos serviços são alguns dos nossos diferenciais.” Atendimento a Clientes, implementando URA e DAC tudo dentro da nossa solução de CRM, sem a necessidade, complexidade e o alto custo das parcerias de hardware.” Marcelo Amorim, da NetCallCenter-Orbium – “Uma importante estratégia da empresa é envolver todas as áreas da companhia no atendimento aos clientes, proporcionando total excelência de serviço oferecido.” Mauricio Prado, da Microsoft – “Oferecemos flexibilidade na aquisição na versão Microsoft Dynamics 4.0, recém-lançada no Brasil: tradicional via licenciamento ou hospedado no parceiro, garantindo ao cliente a escolha de acordo com suas necessidades de TI e mais adequada aos negócios.” Francisco Chang, da Oracle – “Trabalhar com padrões de mercado, facilitando a integração entre os diversos sistemas utilizados pelas empresas é uma questão fundamental. Os clientes buscam soluções desenvolvidas com tecnologia de ponta, que facilitem a implementação e atendam necessidades específicas do seu negócio.” Anna Zappa, da Plusoft – “Estamos desenvolvendo funcionalidades específicas que atendam às novas necessidades do cliente 2.0, baseadas na amplificação da colaboração, de forma a manter um histórico das interações disponibilizadas em web 2.0.” Sylvio de Souza, da Sof – “Novas funcionalidades estão sendo aplicadas no módulo Contact Manager para atender a Gestão de Projetos de Melhorias na Empresa.” Josefina Picanço, da Softium – “A mais recente novidade da solução de CRM é o módulo Tactium IP que possui uma completa integração com recursos de telefonia: sincronismo de tela, transferência para qualquer ponto conectado via IP, discador e URA.” Luiz Pimentel, da STA Solutions – “Atuamos não só na definição da estratégia de relacionamento, mas chegamos até o tático operacional o que nos permite ajudar nossos clientes nas idéias e na efetiva implementação do CRM.” Totvs – “Hoje, a TOTVS é líder absoluta no desenvolvimento e fornecimento de software de gestão empresarial para pequenas e médias empresas no Brasil e na América Latina, com 50,1% e 22% do mercado, respectivamente.” CRM especial Sérgio Grisa, da Datasul – “Como novidades, teremos mobilidade, acesso e conveniência na palma da mão do homem de vendas.” Luis Deak, da Deak Sistemas – “Criamos diversas formas de distribuir conhecimento sobre o CRM com treinamentos presenciais, e-learning e grupos de usuários. Manuais e suporte telefônico também são consideradas ferramentas de treinamento e são criadas de forma a ajudar no processo de amadurecimento dos usuários.” Julio César, da Dinamize – “Estamos focando nossas soluções em marketing, principalmente visando pequenas e médias empresas.” José Devair, da Leads – “Uma das novidades será a automatização da Central de Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 50 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA AVAYA DATA DE FUNDAÇÃO 2000. PRINCIPAL PRODUTO Avaya Interaction Center: destinado às grandes operações. Customer Interaction Express: destinado às operações com até 150 posições de atendimento, é uma solução “all in one” (o CRM em uma ferramenta única). NÚMERO DE CLIENTES Possui cerca de 1000 clientes no Brasil. CLIENTES American Airlines, Banco do Brasil, Embratel, PUC, Philip Morris, Wal Mart, Schering do Brasil. DIFERENCIAL COMPETITIVO A unificação e a simplificação da linha de produtos: convergência de voz, dados, e a unificação de dispositivos. NOVIDADES NO CRM O Customer Service Edition, que oferece todas as funcionalidades em um só pacote, como sistema de relatórios, portal de voz, outbound, entre outras funcionalidades de um Contact Center; e a nova versão do Avaya Communication Manager 5.0, principal software de telefonia IP da empresa. Solução na web, o auto-atendimento, forma de contratação dos serviços. CONSIST Em março de 1972. Não informou. Possui cerca de 300 clientes. Pernambucanas, Riachuelo, Dupont, Bristol e Cummins. Oferecer um sistema que atende todo o ciclo: pesquisa de mercado, marketing, pré-venda, venda, pós-venda, manutenção e analítico. A independência do uso da solução de CRM também é um diferencial. Integração com o ERP e demais produtos da Datasul e alto nível de aderência às práticas de negócio. CRM Operacional integrado ao CRM Analítico. DATASUL Em 1978. Não informou. Possui 663 clientes. PPG, SSP Nemo, Duas Rodas, Audaces. Mobilidade, acesso e conveniência na palma da mão do homem de vendas. Framework web 2.0 para o qual iniciaram a migração do ERP e CRM. A migração possibilita independência de plataforma (servidores, bancos de dados, processadores, sistemas operacionais), portais corporativos, geoprocessamento, EDI, E-Business. Easy Light, ferramenta focada em baixo custo de contrato e funcionalidade simplificadas. Biblioteca Leads-Wiki para um repositório de processos do CRM e-Lever (solução CRM Web) e automatização da “Central de Atendimento a Clientes”, implementando URA e DAC dentro da solução de CRM. DEAK Em maio de 1993. Não informou. Possui 51 clientes. Vick Distribuidora de Plásticos, Courotop Revestimentos automotivos e aeronáuticos, Neblina Distribuidora de Materiais Elétricos, Delamano Distribuidora de Materiais Elétricos, Dimex Distribuidora de Materiais Elétricos. Gimba, Dana Albarus, Marisol, Vonpar. DINAMIZE Em 27/07/2000. Soluções de relacionamento com clientes focando sistema de envio de listas e e-mails. Possui 506 (em 01/02/08). Simplicidade de uso e custo, especificamente em e-mail marketing. LEADS Em 1o de julho de 2002. e-Lever: utiliza Possui 185 clientes. tecnologia AJAX com os conceitos de WEB 2.0; o que possibilita ao usuário criar um “ambiente colaborativo” para troca de conhecimentos com o cliente, criando o “join up”, e com modelagem em três camadas: Servidor de Aplicação, Servidor de Banco de Dados e Front End Web. Microsoft Dynamics Não informou. CRM. Com ferramentas que aperfeiçoam as vendas, marketing e processos de serviços aos clientes e integração total com o Microsoft Office Outlook, o software pode ser usado por pessoas com pouco conhecimento de tecnologia. McDonalds, Outback, Bureau Veritas, Nasha, Resinet. Conceitos de web 2.0 e Gerenciador de Processos. MICROSOFT Em 1975. Pirelli, Allianz Seguros, Klabin, Volkswagen, Mercado Eletrônico. A empresa investe no desenvolvimento e integração de tecnologias que capacitam pessoas e empresas a atingirem seu potencial pleno. Nos últimos quatro anos, investiu mais de R$ 61 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. Nova versão do Microsoft Dynamics CRM deve ocorrer em junho de 2008. Diferenciais: capacidade de escolha de mais de 25 línguas e suporte para múltiplas moedas; novos recursos de BI com cruzamento de dados e geração de relatórios para os usuários; avançada arquitetura que suporta diversos clientes por servidor; e automação de processos de negócios baseados. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 51 e aumentou a agilidade em suas promoções. “É claro que o ganho mesmo não está na redução de custos. O ganho real está na criação do canal de comunicação e tabulação das opiniões dos clientes. Desta forma podemos afinar nossas ações de marketing e compras com as reais possibilidades de fechamento de vendas”, avalia Galbinski. Julio César dos Santos, diretor comercial da Dinamize, complementa dizendo que o foco da empresa tem sido o e-mail marketing. “A Casa Louro nos surpreendeu pelo uso de CRM de forma natural e integrado a seu processo de venda”, diz Santos. Com seu sistema integrado pela solução da Deak Sistemas, implementada em 2004, a Couro Top Revestimentos Automotivos otimizou o planejamento da produção e os principais controles da empresa. Hoje, além de saber quais os produtos que o cliente comprou, é possí- produtivo ele se encontra, antecipando as informações aos nossos clientes e evitando vários transtornos. A agilidade em passar as informações corretas aos nossos “Vários fatores clientes nos coloca bem a levaram a empresa a frente de nossos concorutilizar a ferramenta rentes que não possui tal oferecida pela ferramenta”, avalia a direOracle, dentre os tora comercial Adriana quais podemos Miotto. A executiva diz destacar a ainda que, com o amadunecessidade de recimento do sistema na padronização empresa, já estão investine unificação de vel enxergar qual o do na criação de novos reinformações em fornecedor da matéria prilatórios gerenciais. “Nossa uma mesma ferramenta” ma utilizada e qual o numaior contribuição é transmero da nota fiscal e lote mitir conhecimento e gerar André Bonfá, da Equifax do produto utilizado. “Com produtividade para nossos o cadastro de clientes inteclientes. Para isso, oferecegrado ao módulo de produção, nosmos diversos tipos de treinamentos so atendimento ao cliente enxerga para ajudar no processo de amaduem tempo real qual a situação do recimento dos usuários”, conta Luis serviço realizado e em que processo Deak, presidente da Deak Sistemas. RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA NETCALLCENTERORBIUM DATA DE FUNDAÇÃO Em 2007, a NetCall Center-Orbium é fruto da fusão ocorrida em maio de 2007 entre a NetCallCenter (2000) e a Orbium (2001). PRINCIPAL PRODUTO NÚMERO DE CLIENTES CLIENTES Itaú, Unibanco, Sulamerica, Atento, Contax, Natura, Phillips. DIFERENCIAL COMPETITIVO Além do software com diversos canais integrados, há o modelo de negócios que permite a oferta de soluções e serviços de várias formas: aquisição, locação, outsourcing (modelos ASP) e hospedagem, entre outros. NOVIDADES NO CRM Acaba de lançar uma ferramenta de mensagens instantâneas voltadas para o ambiente corporativo. Seu diferencial é a garantia de segurança e auditoria, além do bom uso da ferramenta pelos funcionários. Software de Possui mais de 200 relacionamento com o clientes corporativos cliente, que inclui sistemas de atendimento telefônico, chat, e-mail, fax, vídeo, entre outros. A solução unifica a base de dados gerada em cada contato e a interface para o atendente, independente do canal de comunicação escolhido pelo cliente. Siebel CRM: permite uma oferta mais completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e no modelo de licenças tradicional, os quais oferecem flexibilidade para desenvolvimento e implementação de aplicativos de negócios que atendem aos diferentes ambientes comerciais. Possui mais de 37.500 clientes mundiais de aplicativos, sendo mais de 2,7 mil na América Latina. ORACLE Em 1977. CRM Alcoa, TAM, Ticket, Tigre, Telefonica, Xerox, General Motors, Sky Brasil, L’Óreal. educacional on-line Lançado no Brasil em novembro de 2006, o Think.com é um programa da Oracle Education Foundation que oferece às escolas uma comunidade protegida, na qual estudantes e professores podem compartilhar conteúdo e colaborar em projetos na busca e na construção do conhecimento. Além das soluções tecnológicas, oferece serviços de consultoria, fulfillment, outsourcing e planejamento estratégico. O lançamento do CRM 2.0 disponível via web que utiliza a dinâmica das redes de relacionamento 2.0 por meio de widgets e gadgets. PLUSOFT Em 1987. especial Plusoft 5 CRM - Suite Possui 200 clientes. de CRM totalmente moldado à necessidade das 30 diferentes verticais de negócio atendidas pela empresa. Oferece diversos módulos para configuração de arquiteturas de CRM operacional e analítico. Kraft Foods (Brasil e América Latina), Nestlé, Coca-Cola, Banco BMG, Casas Bahia, UOL, Grupo SulAmérica. Lançou em 2008 um produto 100% adequado às necessidades do mercado de cobrança, que permite visualizar o histórico e perfil do cliente, de forma integrada, possibilitando abordagens diferenciadas e personalizadas. Está preparando o lançamento de funcionalidades específicas para atender às novas necessidades do cliente 2.0. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 52 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 53 OS DESAFIOS DO CRM Gerenciar o relacionamento com clientes é um processo e, como tal, deve incorporar a metodologia de melhoria contínua. Desafios e obstáculos existem, mas as empresas têm de estar preparadas para superá-los. Para Kinoshita, da SulAmérica, um dos grandes desafios é a velocidade de mudança do mundo. “O consumidor está cada vez mais informado e consequentemente mais exigente. Ele assimila a melhor experiência, independente se a teve com uma montadora de automóveis, banco, ou qualquer outra empresa, transformando-a em sua referência. A partir deste momento, a sua exigência fica neste patamar e este é o nosso foco.” Um dos principais problemas apontados por Corrêa, da Della Via Pneus, é a manutenção das informações necessárias para a tomada de informação. “Nem sempre todos os clientes estão dispostos a fornecer informações que, para nós, são de extrema importância. Mas estamos desenvolvendo ferramentas/controles internos para sanar essa deficiência.” Miranda, da Pirelli, acredita que uma das dificuldades seja fazer com que a ferramenta auxilie mais em um trabalho ativo que reativo, ou seja, capturar o dado relevante de modo correto para conhecimento em informática, as dificuldades foram ainda maiores. Outra dificuldade foi conscientizar os usuários que o sistema não é uma solução mágica e que é preciso muito trabalho para en“O Siebel CRM é tender como funciona e maduro, estável e possui melhores poder fazer o melhor encaipráticas de mercado xe possível entre a empresa para desenhos e o sistema.” Alice, da de processos, o Nestlé, diz ainda que os deque fez com que safios hoje dizem mais resnegociássemos um peito à infra-estrutura e a excelente acordo inter-relação com outras acompanhamento, solução global com a Oracle” áreas de suporte da empree posterior estatística para a Francisco Cunha, sa do que internamente com tomada de decisão. da Sky os colaboradores, uma vez Fazer planejamento detaque os profissionais estão lhado antes de implementar muito acostumados a trabalhar com a ferramenta é outro desafio das emdiferentes tipos de ferramenta. presas. Segundo Cunha, da Sky Brasil, entender a dinâmica da emINDISPENSÁVEL COMPETÊNCIA presa e seus processos para depois O segredo do sucesso está na capaciadequá-los a uma ferramenta de tação de pessoal. A gestão dos colaboCRM é essencial para a eficácia da radores, por ser considerada crítica, é o mesma. A resistência à aceitação de principal pilar. “Para mantê-los comum controle diário de objetivos tamprometidos precisamos de motivação, bém é apontado por Vieira, da motivação e motivação. E o exemplo Allianz, como um impeditivo. Miotto, da auto-motivação deve vir de seus suda Couro Top, concorda. “Os usuáperiores, para criamos um clima organirios são muito resistentes às mudanzacional favorável a desempenharmos ças. No nosso caso, em que não nosso papel”, destaca Kinoshita, da existia nenhum sistema na área proSulAmérica. A Casa Louro conta a tátidutiva e os funcionários não tinham RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA SOF DATA DE FUNDAÇÃO Em 1988. PRINCIPAL PRODUTO NÚMERO DE CLIENTES CLIENTES Citibank, American Express, CRC, Bovespa, Liberty Seguros DIFERENCIAL COMPETITIVO Customização da ferramenta para aderência ao processo do cliente, tratamento de campanhas de clientes / prospects através de arquivos externos sem necessidade de alteração sistêmica, entre outros. NOVIDADES NO CRM Está desenvolvendo um novo Módulo de Relatórios com informações operacionais e gerenciais para contribuir de forma eficaz com processo de governança. Outra novidade é o Chat MANAGER (Módulo Gestor do Canal de Comunicação via chat) que traz um desenho técnico mais eficiente para registrar diálogos. O módulo Tactium IP-transforma em realidade o uso de recurso de voz na internet, com total gerenciamento, oferecendo um atendimento personalizado, com produtividade e descentralização. Além dos recursos Possui 20 clientes. básicos de gestão do relacionamento com o cliente, o CRM Exceller conta com ferramentas como o módulo Campaign Manager (para campanhas de marketing), módulo de vendas (integra em tempo real as ações das campanhas com telemarketing e vendas por gerentes de contas), entre outras. Tactium: possibilita a criação de um banco de dados detalhado e dinâmico, em que estão presentes o perfil do cliente, histórico de atendimentos, propostas, pedidos, ações de marketing direto e fidelização, unificando os vários meios utilizados para contato. Possui mais de 100 clientes em 18 estados. CRM SOFTIUM Em 25 de abril de 1996. especial Rodobens, Banese, Contax, Cooperforte, Segasp, Secovi, Mallory, Consoft, Ultracenter, Interfile. Compromisso com o cliente, ética nos relacionamentos, criatividade nas soluções desenvolvidas, valorização de toda a equipe e desenvolvimento contínuo de parcerias. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 54 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 55 BENCHMARKING OS DESAFIOS À FRENTE Edison Kinoshita, da SulAmérica – “A velocidade de mudança do mundo é o grande desafio. O consumidor está cada vez mais informado e consequentemente mais exigente. Ele assimila melhor a experiência, independente se a teve com uma montadora de automóveis, banco, ou qualquer outra empresa, transformando-a em sua referência. A partir deste momento, a sua exigência fica neste patamar e este é o nosso foco.” Marcos Paulo Corrêa, da Della Via Pneus – “Um dos principais problemas é a manutenção dos informes necessários para a tomada de informação, pois nem sempre todos os clientes estão dispostos a fornecer informações que, para nós, são de extrema importância. Mas estamos desenvolvendo ferramentas/controles internos para sanar essa deficiência.” Francisco Cunha, diretor de TI da Sky Brasil – “Entender a dinâmica da empresa e seus processos para depois adequá-los a uma ferramenta de CRM. Em segundo lugar, buscar comprometimento na utilização da ferramenta.” Ricardo Miranda, da Pirelli – “Fazer com que a ferramenta auxilie mais em um trabalho ativo que reativo. Capturar o dado relevante de modo correto para acompanhamento, solução e posterior estatística para a tomada de decisão.” Alice Hirose, da Nestlé – “Considero que os desafios hoje dizem mais respeito à infra-estrutura e a inter-relação com outras áreas de suporte da empresa do que internamente com os colaboradores, uma vez que os profissionais estão muito acostumados a trabalhar com diferentes tipos de ferramenta.” Emilio Vieira, da Allianz –“Resistência à aceitação de um controle diário de objetivos.” Sérgio Galbinski, da Casa Louro – “Fazer com que os clientes leiam os e-mails com nossas promoções é nosso desafio. Eu uso meu próprio e-mail pessoal para o envio e assino pessoalmente os e-mails enviados. A linha do assunto é de extrema importância.” Adriana Miotto, da Couro Top – “A resistência dos usuários a mudanças. No nosso caso, em que não existia nenhum sistema na área produtiva e os funcionários não tinham conhecimento em informática, as dificuldades foram ainda maiores. Outro esforço foi conscientizar os usuários que o sistema não é uma solução mágica e que é preciso muito trabalho para entender como funciona e poder fazer o melhor encaixe possível entre a empresa e o sistema.” André Bonfá, da Equifax – “Desenvolver o compromisso individual de cada funcionário em utilizar a ferramenta em sua máxima capacidade, desativação com o mínimo impacto das ferramentas antigas e importação dos dados históricos.” ca utilizada para motivar seus colaboradores: uma premiação por cada cliente cadastrado no mailing. No caso da Sky Brasil, existem indicadores para todos os serviços, o que permite controlar as atividades dos colaboradores. Os indicadores também são peças fundamentais para elevar a qualidade do serviço da Couro Top. “Com a implantação da ISO 9000:2000, os treinamentos dos nossos funcionários são planejados e documentados por meio de treinamentos constantes”, afirma Miotto. Na Nestlé, acredita-se que a questão do desenvolvimento de pessoas é crucial em qualquer área. “No setor de relacionamento, esse fator traz o diferencial desejado quando já se tem os demais recursos solucionados”, diz Alice. Para Vieira, da Allianz, a necessidade de formar adequadamente seus profissionais e de mantê-los comprometidos com os objetivos planejados é vital. “O uso de ferramentas simples, que favoreçam o acompanhamento dos objetivos de negócios é um fator de diferenciação.” A Della Via Pneus também investe constantemente no aprimoramento dos profissionais, municiando sempre com informações estratégicas para um melhor atendimento e para se obter um melhor resultado nas operações. RADIOGRAFIA O QUE O MERCADO OFERTA EMPRESA SONDA PROCWORK DATA DE FUNDAÇÃO Em 1975. PRINCIPAL PRODUTO Não informou. NÚMERO DE CLIENTES Possui mais de 2.400 clientes ativos. CLIENTES Cimpor, Positron, Dupont Agrícola, Itautec, Banco Toyota, General Motors, Banco GMAC. Camargo Corrêa Cimentos, Cia. Brasileira de Concretos, Merial Saúde Animal, Globo. com, Accor Hotéis, Syngenta Agro Negócios. DIFERENCIAL COMPETITIVO NOVIDADES NO CRM CRM A capacidade de Não informou. integração dos diversos componentes de uma solução de CRM, sejam eles tecnologia, processos ou pessoas. Um mecanismo chamado “Modelo de Valor” que identifica a área de relacionamento que necessita de uma abordagem, seja para crescimento, manutenção ou recuperação da relação com os clientes finais. O uso da inteligência artificial que permitirá mais eficácia na definição de comportamentos e perfis. STA SOLUTIONS Em janeiro de 2000. especial Há três produtos: um é construído em Java para projetos muito pequenos e empresas que não tem grande poder de investimento; o outro em ponto NET, plataforma MS e chama-se TCS (Total Care Solutions); e o Pivotal, que terá uma nova versão a partir de abril com tecnologia e integração total com MS Outlook. Desenvolvimento e comercialização de softwares de gestão empresarial. Possui 20 clientes. TOTVS A marca TOTVS nasceu em 2005, com a compra da catarinense Logocenter pela Microsiga, empresa criada no início da década de 80. Possui mais de 15.700 clientes ativos. Kodak, Shell, Universidade Mackenzie, Expresso Araçatuba, Gulliver. Primeira do setor de tecnologia da informação na América Latina a abrir capital, com ações negociadas na Bovespa (Bolsa de Valores de São Paulo). Não informou. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. 56 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 57 inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo O divisor de águas nos processos Para quem se dedica estrategicamente à excelência operacional, o divisor de águas entre sucesso ou fracasso competitivo está na eficiência da gestão de processos ara empresas orientadas estrategicamente à excelência operacional, gerir processos com eficiência funciona como um divisor de águas entre obter sucesso ou fracasso competitivo. Em gestão de processos, mais uma vez, a máxima que diz: “não se consegue administrar aquilo que não se mede” continua valendo. Mas o que significa exatamente medir um processo? Como se faz isso? Vamos começar pelos cenários mais típicos; aqueles que não se mostram favoráveis à obtenção de medidas objetivas sobre os processos. Em primeiro lugar, há uma série de processos informais e não sistêmicos, por exemplo, envolvendo comunicações por e-mail ou telefone, ou mesmo fluxos de informação viabilizados através de planilhas. Em segundo lugar, como os sistemas de informação não acompanham necessariamente com perfeição os fluxos de atividades, eles não dão visibilidade sobre os parâmetros de desempenho do processo como tempos e custos de execução dessas atividades. Dessa forma, em organizações que tenham processos de alto volume, como centrais de atendimento, é muito complexo entender onde estão gargalos e reorganizar os recursos rapidamente a ponto de aliviar seus efeitos sobre o todo. Em última instância, esses gargalos resultam em queda da qualidade de serviço para o cliente. Você, caro leitor, ainda poderá argumentar que já viu empresas nas quais os sistemas de informação foram perfeitamente adequados aos processos de negócios, onde todas as métricas são armazenadas em tempo real, como música. Concordo. Há mesmo empresas que realizaram grandes investimentos em personalização a ponto de obter esse nível de sintonia fina. O problema, nesses casos, é a dificuldade de acompanhar o ritmo da inevitável mudança que virá da evolução dos processos e das novas demandas dos clientes. Será complexo, demorado e caro rea- Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems, tecnologia para tomada de decisão. linhar permanente- E-mail: Leo@wgsystems.com.br mente os sistemas aos processos. Novas tecnologias e arquiteturas de sistemas de informação vêm endereçando essa ques tão faz algum tempo. As principais respondem pelas siglas de BPM (Business Process Management) e SOA (Service Oriented Architecture). Essas duas práticas passaram a considerar que os sistemas atuais continuarão existindo e evoluirão em um ritmo mais lento que os processos, de forma a permitir que adequações aos processos sejam realizadas com agilidade, por meio de uma camada intermediária que se integrará com o parque atual. Para exemplificar, consideremos o ERP (Enterprise Resource Planning), o sistema integrado de gestão, como parte do parque atual de sistemas. Ele sempre permanecerá realizando as operações da empresa, como transações de pedidos, vendas e faturamento, auxiliandoa na gestão dos processos. Caso haja, por exemplo, uma alteração de regras de alçada para concessão de crédito, a plataforma de BPM criará um caminho novo, por intermédio de regras, que podem usar os serviços previstos na arquitetura SOA. Toda essa conversa é técnica e chata demais, mas o mais relevante é que essas soluções permitem um refinamento nas métricas dos processos, o que nos remete à motivação inicial do artigo. Muitas organizações, de vários setores de negócios diferentes, já usufruem desses benefícios em suas operações, tornando-se competitivamente diferenciadas. Notemos, finalmente, que todas as métricas dos processos, como tempos de espera e execução de atividades, custos e produtividade, podem ser combinadas com outros indicadores de desempenho, como aqueles relevantes para analisar a saúde do negócio e do mercado, compondo um verdadeiro mapa de bordo para a gestão empresarial. Mãos à obra! P Toda essa conversa é técnica e chata demais, mas o mais relevante é que essas soluções permitem um refinamento nas métricas dos processos “ 58 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 59 tendência E-COMMERCE O cliente virtual transformado em receita A tendência é de crescimento. E acelerado, como ficou claro na opção do comércio eletrônico nas vendas de final de ano. Mas, para fidelizar clientes, o varejo virtual aposta em diferenciais O comércio eletrônico cresce 2005. Mas o grande desafio, depois acelerado, resultado da conde conquistar confiança e credibilidade, é conhecer o cliente e seus hábiquista não menos acelerada tos para continuar crescendo. de clientes. E do ingrediente chamado credibilidade. Para o presidente ESTRATÉGIAS E INOVAÇÕES da Câmara Brasileira de Comércio Estratégias bem definidas são imporEletrônico, Manuel Matos, o Brasil tantes para transformar o internauta em vem se destacando pela inovação cliente. “Acredito que para reter cliendas empresas on-line, referência para tes, fazê-los voltar a comprar ou tê-los comércio eletrônico na América de novo em nosso ambiente, a palaLatina. “O setor, como um todo, está vra-chave é relevância. Ou seja, conteúem permanente evolução, tanto do do relevante, oferecer exatamente ponto de vista de tecnologia e logístiaquilo que o usuário busca”, afirma o ca, como do ponto de vista de gespresidente do MercadoLivre no Brasil, tão”, diz Matos. Que o diga o Stelleo Tolda. Outras duas estratégias resultado da operação de final de apontadas pelo executivo são estar à ano, uma aposta do varejo tradiciovista quando o usuário procura algum nal. Segundo o relatório do Ibope/ item, explorando mecanismos de busNetRatings, os sites de comércio eleca; e oferecer um atendimento de trônico tiveram, em dezembro, voluqualidade, sempre. “Um atenme recorde de visitantes. “Possuímos uma dimento bem feito antes, duForam 12,2 milhões de brasiferramenta muito rante e depois de uma leiros acessaram sites deste forte que é o Saraiva transação faz com que a exgênero, em um crescimenPlus. Este programa to de 2,5% em relação ao de fidelidade mês anterior. traz uma grande O crescimento desse períconveniência, pois odo foi resultado das comfunciona tanto para pras de fim de ano, de as compras on-line acordo com o Ibope. O voquanto na rede de lume de aquisições feitas lojas da Saraiva” pela internet no Natal do Rodrigo Poço, ano passado cresceu 56% da Saraiva em relação a 2006, enquanto lojas de rua e shoppings cresceram, segundo índice Serasa e Alshop, 9,9% e 12%, respectivamente. A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico previa movimento de 17,4 bilhões de reais em 2007, um crescimento positivo, se comparado com os 13,3 bilhões em 2006 e 9,9 bilhões de reais em periênciadousuário com a marca e com a empresa seja positiva, permitindo que ele retorne e ‘recompre’”, explica Tolda. Um dos diferenciais que a Americanas.com oferece é o programa de afiliados Parceria.com, em que o cliente anuncia em seu próprio site promoções da Americanas.com por meio de banners, barras de ofertas e outras mídias. O cliente ganha comissão de até 4% com as vendas geradas através de seu site. A lista de casamento online é mais um atrativo. Os noivos selecionam os presentes, organizam lista e os convidados realizam as compras pelo site. A recente reestruturação do programa de relacionamento da WebMotors foi uma estratégia para ampliar os serviços aos clientes. Agora, a Agenda do Carro, um serviço gratuito de manutenção preventiva que a WebMotors e o Jornal Oficina Brasil disponibilizam a internautas de todo o País, não envia apenas os alertas de manutenção preventiva, mas também alertas relacionados a impostos, seguros, financiamento e consórcio. “Com isso, o cliente que se cadastrar no programa recebe pro-ativamente os principais avisos sobre o seu carro. Adicionalmente, criamos a Agenda da Moto que traz tudo que já existe para carros também para os motociclistas”, conta o vice-presidente da empresa, José Onofre de Araújo Neto. Além do programa de fidelidade Saraiva Plus (ver tabela), a maior livraria do comércio eletrônico brasileiro, 60 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br segundo o diretor de e-commerce, Rodrigo Poço, está criando comunidades virtuais de nichos específicos para que seus clientes possam trocar idéias, sugestões, conhecimento, em assuntos de interesse comum. Outra estratégia é a condição de pagamento oferecida aos clientes que possuem o cartão de crédito Saraiva (o parcelamento pode ser feito em até 24X). Já para a Sack’s, a maior loja virtual de perfumes e cosméticos do Brasil, a estratégia é a segmentação. “Nosso sistema está sendo remodelado e com esta segmentação de base que temos hoje iremos criar filtros de busca e novas funcionalidades totalmente otimizados para nossos clientes”, revela Eduardo Castro, diretor operacional. A Flores Online, fundada em 1998 e líder no segmento de flores e presentes pela internet, também tem inovado e, em 2008, dará um grande passo com a personalização dos presentes, proporcionando exclusividade aos seus produtos. Outro que inovou foi o Grupo Celeritas/IngressoRápido, que investiu, em 2007, na ampliação de pontos de venda (crescimento de 120%) e na oferta de shows e espetáculos ao público (crescimento de 280%). “Para este ano, continuaremos com esta expansão, agregando ainda outros canais, como a possibilidade de compras pelo celular. Acreditamos que os celulares terão um papel importante tanto como meio de pagamento quanto como canal de divulgação”, diz Eduardo Lulia Jacob, presidente do Grupo. A Flores Online também aposta na estratégia e, para entregas na Grande São Paulo, possibilita que o cliente receba uma mensagem pelo celular, sem custo adicional algum, avisando o horário da entrega e o nome da pessoa que recebeu o presente. Outra novidade da Ingresso Rápido foi a compra da Spectaculum, uma empresa especializada em marketing de relacionamento, que desde setembro de 2007 passou a fazer parte do Grupo Celeritas. Mas o Direct Shopping também tem projetos, como a criação do “clube de compras”, onde o cliente ganha sempre que voltar a comprar. A INOVAÇÃO, EM MARCHA No terceiro trimestre de 2007 foram registrados 39 milhões de usuários da internet, no Brasil, segundo o relatório do Ibope/NetRatings. E o ambiente é o mais diferenciado possível na hora de concretizar a compra: residência, trabalho, escola, lan house, bibliotecas, etc. Segundo Tolda, do MercadoLivre, seu desafio é oferecer a melhor plataforma de compras, vendas e pagamentos por meio da web, fazendo com que as transações sejam seguras e satisfatórias para ambas as partes. “Somos responsáveis pela aproximação entre compradores e vendedores. Estamos sempre evoluindo em termos de relacionamento, usabilidade, facilidade e agilidade dentro do site. Para se ter uma idéia, implementamos recentemente o chat para os top vendedores do site serem atendidos pela equipe de contato com o usuário. Agindo dessa forma e sob esses princípios, o relacionamento com os usuários melhora a cada dia e as compras on-line ganham força e credibilidade”, avalia. Os clientes da Americanas.com podem pesquisar todo o sortimento de produtos, por meio de ferramentas de busca que localizam o que for preciso por marca, título, preço, faixa etária, autor, pesquisando todo o site ou apenas a categoria. Entre as inovações, a WebMotors destaca o Vídeo Vendas, um sistema de videoconferência que coloca o cliente potencial em contato imediato com o vendedor via vídeo, voz e chat, alertas de SMS, o site versão WAP, a visualização dos produtos em 3D, mecanismos de busca inteligente, serviços agregados a manutenção e os cuidados com o automóvel, informações sobre o mercado, novidades do setor automotivo e o Behavioral Targeting que traça o perfil do consumidor que visita o portal por meio da navegação. “Estamos sempre estudando formas de aprimorar estas ferramentas alinhadas à tecnologia disponível na internet”, afirma Neto. Jacob, da Ingresso Rápido, acredita que a Web 2.0, ou Web Interativa será a grande tendência no relacionamento com os clientes. “Apesar de não ser um assunto novo, entendemos que esta tendência ainda vai se consolidar nos próximos anos, e deve ser um assunto central na estratégia de relacionamento de qualquer empresa”, aposta Jacob. Camanzano, da Decolar.com, apóia a idéia de explorar ferramentas tecnológicas para otimizar o atendimento on-line. “E no nosso caso o desafio é ainda maior: o cliente que busca uma viagem on-line tem certa insegurança em fornecer seus dados. Uma boa central de relacionamento e um excelente aparato tecnológico são fatores fundamentais para transformá-lo em repeater.” Além do novo sistema de faturamento on-line, o Comprafacil.com disponibilizará, com previsão para o mês de abril, um novo site, tornando a navegação mais fácil e oferecendo ao cliente ferramentas de comparação de preços por diversos critérios. “Criaremos também um canal de comunicação no site onde nossos clientes poderão escrever suas experiências de compra no portal”, complementa Bach. A Sack’s também conta com várias estratégias, como a segmentação, trabalhada com informações sobre o perfil do cliente que permita que o site realize desde ações one-to-one com os usuários até a exibição de produtos de interesse do cliente com apenas dois cliques. E diferenciais também fazem parte do portal do Flores Online, como atendimento em outros idiomas (inglês, espanhol, francês e italiano), acompanhamento do status do pedido em tempo real, envio de foto junto com o presente, entre outros. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 61 tendência E-COMMERCE consórcio de produtos que o banco oferece aos seus clientes. A empresa contratante ganha com a abrangência nacional do Comprafacil.com, fretes competitivos e agilidade nas entregas, atendimento personalizado de profissionais treinados para o atendimento corporativo, flexibilidade e agilidade nas negociações”, diz o diretor de marketing, Gustavo Bach. DESAFIO VIRTUAL Experimentar o produto é praticamente imprescindível para a compra de alguns itens como o automóvel ou bens de maior valor agregado, principalmente para o brasileiro, que ainda cultiva o hábito de tocar os produtos, ver de perto o que quer comprar ou ainda ouvir as sugestões do vendedor. Tendo em vista que alguns produtos não são passíveis de experimentação pela internet, como os perfumes, por exemplo, as empresas compensam esse e outros obstáculos, apostando em uma série de diferenciais. A Sack’s foi a primeira perfumaria virtual a extinguir o frete cobrado do cliente em todas as compras realizadas pelo site. Além disso, é a primeira no segmento Com o crescimento da procura de ramento on-line e os novos serviços passagens aéreas pela internet, a efetuados em parcerias com outras Decolar.com, a maior agência de viaempresas, como já realizado com a gens on-line da América Latina, perDigiPix para Revelação Digital de fotencente ao grupo americano de tos. “O crescimento dos programas de investimentos TIGER 21, tem investido fidelização, através de parcerias em soluções tecnológicas, como ferraBusiness to Business, é uma tendência mentas de medição e monitoramento do setor. Há mais de um ano, somos nos portais de viagens, além parceiros do Banco do Brasil de todo o histórico comporem ações como programa “Acreditamos que os tamental dos clientes, para de fidelidade, crediário e celulares terão um garantir uma boa experiênpapel importante cia de compra aos seus first tanto como meio de pagamento quanto buyers e novidades que surcomo canal de preendam os clientes já condivulgação” solidados. “Acredito que sites robustos como o nosso, Eduardo Lulia Jacob, do Grupo Celeritas/ onde o cliente sente seriedaIngresso Rápido de nas respostas efetuadas nos motores de busca, tornarão, a médio prazo, o e-commerce de viagens on-line tão confiável quanto o mercado tradicional”, comenta Alípio Camanzano, diretor geral da Decolar.com para o Brasil. Para 2008, ano em que completa cinco anos em operação, o Comprafacil.com, do Grupo Hermes, planeja novidades, entre elas a implementação de um sistema de fatu- O DIFERENCIAL TRABALHO EM EQUIPE COMPRAFACIL.COM – “Aplicamos treinamentos de reciclagem a cada bimestre, além de agendarmos com os fornecedores treinamentos mensais para nos atualizarmos em inovações tecnológicas de seus produtos. Criamos uma campanha motivacional para que o bom atendimento seja recompensado e disseminado entre todos” - Bach. DECOLAR.COM – “Por pertencermos ao grupo americano de investimentos TIGER 21 (www.tiger21.com ) nosso guideline de trainning é muito parecido com os conceitos das grandes corporações americanas” - Camanzano. DIRECT SHOPPING – Periodicamente há discussões com a equipe de atendimento sobre cases do dia-adia. Analisam a solução do problema, comparam com o histórico de atendimento e discutem como podem efetuar melhorias. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. DOTZ – O treinamento se dá em quatro etapas: conhecimento do programa como um todo, acompanhamento do lançamento, participação de “clientes ocultos” (clientes falsos que testarão o nível do atendimento) e incentivo aos funcionários e colaboradores conforme qualidade do atendimento. FLORES ONLINE – Adota procedimentos específicos para determinados casos, porém cada atendente tem a autonomia necessária para tomar decisões e solucionar problemas logo no primeiro contato com o cliente. INGRESSO RÁPIDO – Todos os colaboradores que tem contato direto com os consumidores participam periodicamente de treinamentos de reciclagem, em que são usadas técnicas como atividades lúdicas para motivar a equipe e fazer com que cada um coloque-se no lugar do consumidor e consiga entender a importância de um atendimento impecável. MERCADOLIVRE – Palestras, apresentações, cursos, workshops, premiações e reco- nhecimentos são oferecidos aos funcionários para que aprimorem suas técnicas de atendimento e solucionem seus casos de forma a harmonizar as expectativas do usuário com as da empresa. SACK’S – Há um treinamento de arquitetura da informação com as categorias, marcas e produtos. SARAIVA.COM – “Nossos colaboradores participam de treinamentos, palestras e cursos que visam um maior conhecimento dos produtos que vendemos. Parcerias realizadas com nossos fornecedores permitem um aprofundamento em cada conceito e característica dos produtos”, diz Poço. WEBMOTORS – Os novos funcionários da equipe de atendimento recebem um treinamento de imersão sobre o funcionamento da empresa, dos produtos, serviços, vantagens e notícias. Periodicamente são feitas reciclagens com o objetivo de aprimorar o atendimento aos usuários. 62 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br de perfumes e cosméticos a vender em 12x sem juros com parcelas mínimas de R$10,00. “Buscando esses diferenciais e juntando com os acordos comerciais que nosso volume de compras hoje nos permite, tornarmos a compra de perfumes e cosméticos na internet muito tentadora”, confirma Castro. Para atrair o cliente mais sinestésico, o MercadoLivre utiliza os vídeos, as imagens, e uma completa descrição, de forma que ele possa visualizar por todos os ângulos o funcionamento do produto. “Por exemplo, temos uma usuária do site que comercializa roupa íntima. Então, como saber que número exato devo comprar se não estou diante da peça? Ela oferece uma tabela com as medidas do corpo que são exigidas para saber o tamanho da peça, tranqüilizando o comprador. Outra opção é ser sempre solícito e ágil nas perguntas que os clientes fazem. Muito embora, às vezes, a própria resposta esteja na descrição do anúncio, a resposta indi- vidual do vendedor àquele comprador que tem dúvidas, ajuda a dar credibilidade ao processo”, conta Tolda. As empresas pontocom têm realizado altos investimentos em tecnologia para tornar o processo de compra cada vez mais seguro, impedindo que dados pessoais dos clientes sejam fraudados ou simples“Nossos esforços em marketing mente para evitar pequenas on-line fazem com frustrações no processo de que a empresa se compra. “É importante resdestaque e esteja saltar que os consumidores sempre presente devem sempre procurar compara seus usuários, prar em sites de empresas reoferecendo uma conhecidas pelo E-bit para excelente relação aumentar a segurança”, reforcusto X benefício” ça Bach, do Comprafacil.com. Stelleo Tolda, do A Saraiva.com também se MercadoLivre preocupa em passar tranqüi- EMPRESAS AMERICANAS.COM CANAIS DE CONTATO Site, televendas, quiosques Americanas.com em lojas físicas. CALL CENTER O cliente pode tirar dúvidas sobre produtos, preços, prazos de entrega, além de fazer compras dos produtos disponibilizados na loja virtual. É uma área com potencial para atender às necessidades dos clientes, já que alguns ainda não têm segurança de comprar pela internet e/ou preferem ser atendidos por telefone para tirar dúvidas, seja do produto ou do processo de compra. Tem sistemas de controle de fluxo de telefonia nos dez call centers (nove países) e mapeamento em todos os processos do fluxo de navegação nos sites, o que oferece indicadores operacionais que ajudam no atendimento. OUVIDORIA Não possui. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO Programas de fidelidade Smiles e Dotz: as compras são transformadas em milhas para serem trocadas por produtos. Estão estudando a viabilidade para lançar uma campanha de pontuação a cada compra para fidelizar os clientes. COMPRAFACIL.COM Telefone, e-mail, chat, carta, fax. Não possui. DECOLAR.COM E-mail e telefone. Possui ouvidoria. Além dos planos de milhagem, há um link “minhas compras” onde o cliente tem acesso aos seus extratos e são oferecidos descontos especiais por meio de newsletters segmentadas, campanhas semanais de e-mail entre outras ações de sustentação nos jornais e TV a Cabo. Neste ano haverá campanhas de branding, sustentação de marca e fidelização também na TV aberta. Não citou. DIRECT SHOPPING Telefone, e-mail, fax. Diz que os diretores são os ouvidores dos clientes, que replicam a informação para toda a equipe. O call center serve para enriquecimento de dados dos clientes: geração de leads para oferta de novos negócios. Não possui ouvidoria, mas a equipe de atendimento, mensalmente, divide suas informações com outras áreas, em especial a área de marketing. DOTZ Website, e-mail, chat, telefone, carta, contato pessoal (em alguns casos). Moeda Dotz: um benefício que o cliente ganha ao se cadastrar, responder pesquisas, visualizar e-mails, comprar, atualizar dados. Estimular a tangibilização da moeda (troca por prêmios) é um dos desafios da empresa. Durante o processo de compra, é possível fazer o upload de um arquivo digital, que será trabalhado em uma impressora profissional e entregue junto com o pedido, deixando o presente mais personalizado. FLORES ONLINE O e-mail é o mais utilizado. No entanto, o telefone e chat são muito importantes como forma de o cliente entrar em contato com a Flores Online para solucionar dúvidas e possíveis problemas. A Central de Atendimento opera exclusivamente para atender às necessidades dos clientes e é treinada para ajudar a escolher o produto mais adequado para cada cliente e indicar descontos e promoções. Não possui ouvidoria pois diz que a Central de Atendimento soluciona os problemas dos clientes com agilidade e eficiência. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 63 tendência E-COMMERCE WebMotors. A necessidade de melhorar a infra-estrutura logística do País também é lembrada por Poço, da Saraiva.com. “Como um dos players mais relevantes do e-commerce brasileiro, a Saraiva está preparada para atender o número crescente de clientes.” Para se precaver, a Americanas. com desenvolveu seu próprio sistema de logística, com uma plataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil e, inclusive, no exterior. Outro desafio apontado pelos executivos é a personalização, uma estratégia que ainda não é totalmente aproveitada no mercado de e-commerce brasileiro. Segundo Neto, da WebMotors, esta tendência deve se expandir e se consolidar nos próximos anos. “Chamar a pessoa pelo nome é muito pouco perto do que se pode fazer, é preciso que os sistemas consigam identificar o comportamento do consumidor, o que ele deseja, e oferecer soluções e produtos adequados à necessidade de cada usuário”, explica. José Neto, diretor da Direct Shopping, também aposta na personalização. “Diante de tanta concorrência na internet, além de bons preços e condições de pagamento e entrega, é preciso se diferenciar ofere- Camanzano. Na Flores Online, a compra também pode ser efetuada por telefone. “Assim, os clientes mais tradicionais podem conversar com uma atendente que conhece os produtos e pode indicar a melhor solução para cada ocasião. Conforme ganham confiança, passam a fazer seus pedidos também pelo site, que “Oferecemos a conta com novas tecnologias oportunidade dos de criptografia de dados e serevendedores de gurança contra ataques de carros e motos hackers, de forma a proporconversarem com cionar um ambiente de comos potenciais pra 100% seguro e confiável. lidade ao cliente. Há um compradores Com essas práticas, conquisprocesso de constante apriatravés de tamos em média 25% de nosmoramento das imagens e videoconferência sos novos clientes através de descrições dos produtos, on-line pelo serviço VideoVendas” indicação positiva de clientes para que os clientes tenham fiéis”, afirma o sócio-diretor, confiança e segurança ao José Onofre de Araújo Neto, da WebMotors Eduardo Casarini. escolher o que querem Um grande desafio das comprar. “Além disso, disempresas de e-commerce é atingir púponibilizamos na loja virtual as sinopblicos que tenham pouca ou nenhuses dos livros e a possibilidade de ma familiaridade com a internet. todos ouvirem as faixas dos CDs”, re“Infelizmente a maioria da população força Poço. No caso da Decolar.com, brasileira ainda não está incluída digios sites são certificados pelo sistema talmente e por isso está fora do eVeriSign, autoridade mundial em secommerce. Quando esta barreira for gurança na internet. “Sempre deixarompida, que tem acontecido em uma mos claro o compromisso com a velocidade cada vez maior, a exprivacidade e segurança de nossos pansão do e-commerce no Brasil clientes, adotando o critério de nunca será extraordinária”, avalia Neto, da divulgar dados cadastrais”, reforça O DIFERENCIAL TECNOLOGIA A FAVOR DO ATENDIMENTO COMPRAFACIL.COM – Tem como meta para este ano desenvolver ferramentas tecnológicas que possibilitem estreitar o relacionamento com o cliente e, a partir disso, aprimorar e desenvolver novos procedimentos internos. DECOLAR.COM – “CRM é desafio mundial. Empresas com grande volume de atendimento diário, como a nossa, não sobrevivem sem softwares avançados, URAS e portais de relacionamento próprios. Do contrário, perdem seu principal patrimônio: o cliente” – Camanzano. FLORES ONLINE – “Acreditamos em um uso adequado da base de dados que construímos durante dez anos de Flores Online, trabalhando com excelência as peculiaridades de cada perfil de cliente e levando para cada um as informações mais relevantes para seu perfil de compra.” Fonte: dados fornecidos pelas empresas. INGRESSO RÁPIDO – “Os celulares terão um papel importante tanto como meio de pagamento quanto como canal de divulgação. Ainda há desafios a superar, como problemas tributários, tecnológicos e de marketing que atualmente impedem que este canal atinja seu potencial, mas estamos trabalhando para superá-los” – Jacob. MERCADOLIVRE – “Praticamos aqui a política do ‘sucesso em cada clique’, independente de onde seja este clique. Implementamos recentemente o chat para os top vendedores do site serem atendidos pela equipe de contato com o usuário” – Tolda. SACK’S – “Hoje temos uma lista de pelo menos 30 inovações que estão sendo implementadas e entrarão no nosso site ainda este ano. A tecnologia da informação vem se desenvolvendo em um ritmo assustador nos últimos anos e cada vez temos mais re- cursos disponíveis para fazer com que a experiência de compra do usuário seja cada vez mais satisfatória” – Castro. SARAIVA.COM – Uma das apostas é aproveitar a tendência de mobilidade e utilizar ferramentas como os aparelhos celulares para potencializar o relacionamento com os clientes. Entre as melhorias no CRM estão a personalização de emails com ofertas específicas ao perfil do cliente, além da criação, em breve, de páginas customizadas pelo cliente, de acordo com seus interesses e preferências. WEBMOTORS – “Usamos uma ferramenta de exposição de mídia com uma tecnologia conhecida como behavioral targeting que permite oferecer, a quem navega pelo site, ofertas direcionadas a necessidade dele e também ao seu perfil” – Neto. 64 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br cendo um atendimento personalizado. Acreditamos que o mercado tende a humanizar este processo de compra, permitindo um contato mais pessoal e possibilitando novas formas de comercialização.” Camila Zampieri, gerente de marketing da Dotz, empresa especializada em programas de relacionamento e fidelização, concorda que as novas estratégias deverão ser cada vez mais voltadas para o conhecimento a fundo do cliente, tanto no sentido da personalização das comunicações e escolha correta dos argumentos (conforme sexo, estilo de vida e preferências) quanto para o oferecimento de ofertas e recompensas relevantes conforme seu perfil. Outra tendência é a participação em redes sociais que, além de reforçar o conceito de internet participativa, pode gerar dados valiosos para EMPRESAS INGRESSO RÁPIDO as empresas que souberem quantidade de informações disponíveis, oferecidas pelos próprios usuários. Tendências como o Open Social e Widgets estão se tornando ferramentas cada vez mais importantes denCALL CENTER Os clientes podem ligar para saber das novidades, pedir informações sobre os shows e até comprar seus ingressos. O call center responde hoje por 55% das vendas. Em caso de bom atendimento, de eficácia na resolução de problemas, dúvidas e/ou solicitações em geral, os usuários acabam se satisfazendo e retornando ao site, gerando assim novos negócios. Conta com um call center receptivo que soluciona as dúvidas dos clientes. tro do relacionamento com usuários e clientes, para mantê-los sempre ao alcance da empresa, de uma maneira constante. E para descobrir qual o melhor serviço ou melhor produto a oferecer, a estratégia é buscar a palavra do cliente. “Temos várias formas de contato com os usuários que “Investimos em bons nos permitem identificar tais preços, qualidade no atendimento, bom necessidades”, revela Tolda, prazo de entrega, do MercadoLivre. No portal, serviços agregados e há espaço para receber dúno desenvolvimento vidas e solicitações dos usude campanhas ários. Há também fóruns para atender as livres dentro do site, reuexigências dos niões e workshops realizaclientes da forma dos para e com os usuários, mais customizada além do “Meu Blog”, que é possível” dirigido para a discussão de Gustavo Bach, do tecnologia e internet. O conGrupo Hermes tato da Flores Online com OUVIDORIA O Diretor de Canais atende também como Ouvidor em relação a quaisquer reclamações de consumo, e a Diretora de Contratos exerce este papel perante os Teatros, Casas de Espetáculo e Produtores. Não possui. CANAIS DE CONTATO Telefone, chat, contato direto nos pontos de venda e e-mail. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO Está baseado no respeito ao consumidor e no esforço constante em oferecer um serviço impecável. MERCADOLIVRE E-mail, fóruns e o chat (que está limitado a um grupo específico de usuários, que são os MercadoLíderes). Os esforços em marketing on-line fazem com que a empresa se destaque, esteja sempre presente para seus usuários, oferecendo uma excelente relação custo X benefício. Criou o primeiro vale presente enviado por celular no comércio eletrônico brasileiro, em que o usuário compra um valor e envia o presente por SMS que poderá ser usado a qualquer hora no site. Saraiva Plus: as compras viram pontos que podem ser usados como descontos. Os clientes têm ofertas selecionadas por meio de e-mails mkt e participam de eventos exclusivos nas lojas. O lançamento do Cartão de Crédito Saraiva, em parceria com o Banco do Brasil, ampliou o potencial de fidelização da base de clientes. Agenda do carro e Agenda da moto agregam diversos serviços importantes para os clientes no cuidado de seus veículos. SACK’S Site, e-mail e telefone. Não possui. SARAIVA.COM Telefone, chat e e-mail. O chat é o canal mais importante de contato com os clientes. Aproveitando e combinando todas as informações da base de dados, é possível maximizar as oportunidades de negócios em todo contato com o cliente. Não possui ouvidoria, mas o atendimento a clientes trata todas as necessidades. WEBMOTORS Pessoa física: e-mail e telefone. Pessoa jurídica (revendedores e concessionários multimarcas): atendimento personalizado feito por uma rede de operadores comerciais em todo o país. O call center tem como foco a busca pela satisfação dos clientes, por meio do atendimento das suas necessidades, dúvidas e reclamações. Por meio das sugestões e das reclamações recebidas, a empresa tem a oportunidade de aprimorar seus processos, produtos e serviços. Além dos canais de comunicação com os clientes, como o call center, a empresa dispõe de um canal de ouvidoria da Organização, serviço administrado pelo Banco ABN AMRO Real, que envia toda e qualquer solicitação de atendimento. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 65 tendência seus clientes também é fundamental para se obter informações importantes. “Diariamente recebemos inúmeros comentários e sugestões de clientes e todos são analisados visando identificar novas e futuras necessidades”, conta Casarini. A Saraiva.com também abre espaço para ouvir seu cliente. “As informações provenientes dos contatos através de chat, e-mails e telefone, são cuidadosamente analisadas, tabuladas e servem de subsídio para implementar melhorias em nossos serviços”, afirma Poço. A avaliação constante da experiência de uso dos internautas da WebMotors, por meio de análises elaboradas de sua navegação, oferecem E-COMMERCE informações valiosas acerca das necessidades de seus clientes. “O canal de comunicação aberto aos nossos diversos clientes com essa área, igualmente nos serve de inputs para melhoria de nossos serviços. Revisões estratégicas periódicas, o que inclui pesquisa junto a nossos clientes igualmente apontam caminhos neste sentido”, explica Neto. A Sack’s aproveita seu negócio, a internet, para obter informações além do seu próprio site. A empresa tem três comunidades no Orkut criadas por seus clientes e monitoradas pela Sack’s. Mas Castro garante que o objetivo é somente responder as dúvidas e necessidades dos clientes, sem nenhum objetivo de manipular a massa crítica dessas comunidades. A Dotz “O ambiente também aposta nos canais web deve gerar alternativos e conta com um uma sensação de conforto ao cliente. funcionário como moderaPara isto, estamos dor de comunidades no investindo em Orkut com foco no esclaredesign e usabilidade, cimento de informações e tornando prática captação de oportunidades e agradável a de melhorias. experiência do Já o Ingresso Rápido conusuário em ta com um banco de dados nosso site” que permite identificar tenJosé Neto, da Direct dências de compra por reShopping giões geográficas, tipos de show, formas de pagamento, canal escolhido, dia da semana, horário etc. O Comprafacil.com também utiliza seu banco de dados para entender os perfis e desejos dos clientes. “Não nos preocupamos com nossos clientes somente antes da compra. Posteriormente, efetuamos ligações, de forma aleatória, para saber se ficaram satisfeitos com a compra e o nosso atendimento”, ressalta Bach. Os sites da Decolar.com possuem ferramentas que avisam quando o consumidor busca algum produto de viagem que não consta no inventário. Posteriormente, são discutidas as ações para atender aquelas demandas. A Direct Shopping trabalha com quatro fontes de informação: cliente, mercado, fornecedor e concorrência. “Analisamos nossos processos de venda e nossas comunicações com o cliente, e obtemos informações valiosas. Também estudamos as tendências de mercado, acompanhamos os lançamentos e participamos de eventos internacionais. Nossos fornecedores também dão informações importantes sobre a demanda, e acompanhamos de perto as atividades de nossos concorrentes”, comenta Neto. O DIFERENCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL AMERICANAS.COM – Com o intuito de promover e apoiar ações sociais no País, a empresa abre espaço para instituições e organizações que trabalham em pró da sociedade e cidadania, como Fundação Abrinq, Apae-Rio e Fome Zero. COMPRAFACIL.COM – O Grupo Hermes estabeleceu uma parceria com a organização não-governamental Aldeias Infantis SOS no projeto social “Criança, o Nosso Amanhã”, que tem por objetivo a inclusão social de crianças e jovens através de atividades esportivas, culturais e de capacitação profissional. DOTZ – No catálogo, há a opção de doar a moeda DOTZ para instituições beneficentes. FLORES ONLINE – Desde o princípio, a empresa mantém no site uma coleção Fonte: dados fornecidos pelas empresas. de arranjos cuja parte da renda é revertida para instituições sem fins lucrativos. Hoje ajudamos a manter quatro instituições, sendo elas o Projeto Bagagem, o CEAF, a Trapézio e a Abrace. INGRESSO RÁPIDO – “Encomendamos um estudo a uma ONG sobre o consumo de energia e insumos em nossa empresa, e através de um programa de plantio de árvores pretendemos anular todas as nossas emissões de carbono até o final de 2010”, resume Jacob. MERCADOLIVRE – “Temos um fórum para que as ONGs, fundações e instituições vendam seus produtos (ecológica ou socialmente responsáveis) de forma gratuita e com apoio de divulgação e visibilidade por parte do MercadoLivre”, conta Tolda. SACK’S – “No último ano procuramos marcas conscientes, produzidas com elementos naturais e acompanhamos alguns programas das marcas internacionais que tenham foco no desenvolvimento e preservação do meio ambiente”, afirma Castro. SARAIVA.COM – Além da preocupação com o meio ambiente e o consumo responsável, há também a preocupação com a ética. A empresa tem como princípio trabalhar apenas com parceiros e fornecedores que estejam em acordo com esta filosofia. WEBMOTORS – O site publica, às quartas-feiras, notícias e reportagens que conscientizem o motorista sobre a importância de fazer uso responsável do automóvel, incentivando ações que possam atender as necessidades atuais sem comprometer as necessidades das futuras gerações. 66 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ABT em revista Associação Brasileira de Telesserviços Av. Brig. Faria Lima, 1685 • 5º andar • conj. 5i cep 01452-916 • São Paulo • SP Tel.: 11 3813-0068 • Fax: 11 3032-2623 www.abt.org.br Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br CURSOS 22, 23 e 24 de abril: Desenvolvimento de Lideranças – Curso de Formação Gerencial 07 de maio – Oficina de Texto Empresarial Mais informações: (11) 3813-0068 ou www.abt.org.br Número 24 • Ano 3 • abril/2008 ABT anuncia seu novo prêmio para 2008 – PRÊMIO NACIONAL DE TELESSERVIÇOS FIQUE DE OLHO De volta, Papo, Café & Cia repete sucesso No final do mês de março, a ABT promoveu o primeiro encontro do Papo, Café & Cia da temporada 2008. Comunicação e Crescimento Profissional foi o tema central do bate-papo comandado pela especialista em teoria do discurso Irma Ugarelli Manfrenotti. O próximo encontro do Papo, Café & Cia, marcado para o dia 29 de abril, terá Marketing de Fidelização como tema. As inscrições são gratuitas e poderão ser feitas pelo telefone (11) 3813-0068 ou por e-mail abt@abt.org.br A maior e mais reconhecida premiação do setor, tradicionalmente realizada pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, vai ganhar novas regras já a partir desta edição. A começar pelo nome – PRÊMIO NACIONAL DE TELESSERVIÇOS. “Como o setor evoluiu muito nos últimos anos, concluímos que a nossa premiação também merecia passar por esse processo de aperfeiçoamento e modernidade”, diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A festa de lançamento acontece no dia 12 de maio. A partir dessa data, as novas regras e a agenda dessa premiação criada e organizada pela ABT serão oficialmente divulgadas para todas as empresas associadas, ao setor de telesserviços e ao mercado em geral. O evento já conta com o apoio declarado de grande parte de suas associadas, inclusive de empresas ganhadoras dos prêmios nas suas edições anteriores. Vale a pena esperar. MARCAS & MERCADO CIEE e Contax se unem para capacitar jovens O Centro de Integração EmpresaEscola (CIE-E), de São Paulo, e a empresa Contax vão oferecer cursos de capacitação profissional a jovens que queiram ingressar no mercado de telesserviços. O objetivo da parceira é atender a demanda do mercado que não pára de crescer. No ano passado, mais de 75 mil novos postos de trabalho surgiram nas centrais de atendimento de todo o País. Para 2010, a ABT estima que um milhão de pessoas estarão trabalhando no setor. A ABT estuda uma parceria com o CIEE e a Fundação Roberto Marinho para expansão do Programa Aprendiz Legal a todas as suas associadas. ABT NA MÍDIA • O Liberal, de Belém, dedicou na sua publicação do dia 11 de março uma matéria sobre a dominância das mulheres no setor. Segundo pesquisa, 76,8% dos profissionais de call centers são mulheres. • Na edição do dia 10 de março, o jornal baiano A Tarde publicou uma matéria sobre a expansão do setor, com destaque para a geração de empregos e também para o Probare, seu programa de auto-regulamentação. • A revista Veja São Paulo, do dia 9 de abril, dedicou sua matéria de capa ao setor de telesserviços. Com o título “Já te ligaram hoje?”, a repórter Camila Antunes falou sobre a evolução do setor, capacitação da mão-de-obra, curiosidades no atendimento, etc. Presidente do Conselho Deliberativo: Paulo Neto Leite Presidente Executivo: Jarbas Nogueira Vice-presidente administrativo-financeiro: Marcelo Rissato Diretor: Carlos Umberto Allegretti Superintendente: Anna Maria Prado Vice-presidentes: Agnaldo Calbucci Alexandra Periscinoto Francis James Meaney Hamilton Alves Reis Jorge Dieguez Tena Luiz Mattar Topázio Silveira Neto Conselho Fiscal - Titulares: Fábio Carlos Pereira Lucas Mancini Paulo César Salles Vasques Conselho Fiscal - Suplentes: Luis César C. Lasmar Onez Mario da Silva Paulo Fernando G. de Moura on-line Hospital do Coração otimiza site Hcor escolhe soluções da Diveo para expandir capacidade de interação com pacientes P ara melhorar o atendimento aos clientes, o Hospital do Coração (www.hcor.com.br) optou pelas alternativas oferecidas pela Diveo, provedora de soluções, da qual já era cliente na área de telecom. Entre as prioridades do Hcor estava a renovação da hospedagem do site, com um provedor que garantisse condições de expansão, como agendamento de exames e consultas, retirada de laudos e recebimento de notificações via SMS. Além disso, era preciso atender à demanda interna dos colaboradores e médicos, que utilizam o portal para obter informações sobre as atas das reuniões, congressos e simpó- sios. O portal traz também uma área restrita para detalhes do atendimento clínico. “Os investimentos em tecnologia visam aumentar a interação por meio do site institucional. Nosso objetivo é agilizar e agregar mais serviços on-line”, explica Adailton Luiz Mendes, gerente de tecnologia da informação do HCor. A instalação da nova plataforma obteve resultados imediatos com aumento significativo da velocidade de acesso ao site, disponibilidade superior da base instalada e, operação mais segura. A Diveo implantou um DBI de 2 Mbps para acesso à Internet, Web Hosting de servidor com 15GB de banda e o mapeamento de acessos via WebTrends, ferramenta que possibilita monitorar o comportamento dos usuários do site. “Essa ação é um exemplo nítido do investimento em novas tecnologias feito pelo setor hospitalar”, conclui Ivan Reis Barreto, gerente de contas da Diveo. OI reformula portal Wap O novo Portal Oi Wap (www.oi.com.br) traz novidades para facilitar a vida dos usuários. O conteúdo foi reformulado e a navegação está mais objetiva. O site disponibiliza notícias ao vivo da Fórmula 1, informações da Copa Libertadores da América 2008 e promoções exclusivas para os clientes Oi. Para facilitar a utilização, a navegação foi organizada por campos de interesse, como música, esportes e promoções. Na área de música o portal permitirá o download de conteúdo, além dos hits mais tocados do momento. Já na nova página de Esportes, estarão disponíveis os resultados dos campeonatos regionais, um canal de notícias sobre os times, vídeos e imagens históricas do futebol brasileiro. Visa Vale cria área de e-Business Atenta às tendências que podem agregar valor aos serviços prestados aos clientes, a CBSS, administradora dos cartões Visa Vale, criou a área de e-Business. O objetivo é alinhar ações que envolvem mídias eletrônicas e incrementar vendas por meio da utilização do e-commerce. A nova área também coordenará a criação de novos serviços de valor agregado para clientes e usuários dos cartões Visa Vale. “Atualmente, 100% de nossos clientes interagem conosco por meio da web. O objetivo da área é melhorar a experiência dos usuários desse canal, para alavancar novos negócios e ainda agregar valor aos clientes”, explica Fabio Frazão, gerente responsável pela área de e-Business da CBSS. Adidas aposta em interatividade na web O Apontador (www.apontador.com. br) e a Adidas disponibilizaram uma ferramenta que permite pesquisar percursos e calcular o tempo que levaria para chegar ao destino correndo. Com tecnologia ForMotion a campanha também divulga lançamentos da marca. Sadia com novo hotsite interativo A AgênciaClick convidou artistas para mostrar seus trabalhos, em um minuto e meio, no hotsite do Hot Pocket Sadia (www.hotpocket. com.br). A idéia é ressaltar a praticidade de preparo do lanche que leva menos de dois minutos para ficar pronto. Vivenda coloca novo site no ar O website da Vivenda do Camarão passou por modificações de layout e conteúdo (www.vivendadocamarao. com.br). Desenvolvido pela VM2 o site traz a lista de restaurantes, com fotos, além de cardápio. O internauta também pode conferir as promoções e lançamentos. Tritone cria hotsite para Panasonic Um guia didático com informações sobre TV Digital, isto é o que o internauta vai encontrar no novo hotsite da Panasonic (www.panasonic. com.br). Desenvolvido pela Tritone o site exibe elementos do cotidiano, e reforça a identidade visual da marca. 68 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 69 webbusiness Rafael Fernandes Maciel Segurança passa pelo bom senso Os negócios no mundo virtual precisam ser dosados à lógica do mundo real, agregando segurança jurídica e segurança tecnológica internet facilitou as relações humanas ao retirar os obstáculos geográficos do meio físico, permitindo às pessoas uma intensa troca de informações, seja para o lazer, fins acadêmicos e, principalmente, para realizar negócios. Toda forma de relacionamento social, por outro lado, é potencialmente causadora de conflitos, os quais também passaram a ocorrer no “mundo virtual”. A rede mundial de computadores não é uma sociedade alternativa, apenas é um novo meio de interação da sociedade existente, aplicando-lhe as mesmas regras jurídicas. Para o segmento empresarial, em especial, dentre diversos benefícios, destaca-se a possibilidade de atingir uma fatia maior do mercado. Ainda assim, muitos são os empresários que resistem à prática do e-commerce, motivados pelo desconhecimento tecnológico como pelo sentimento de desamparo legal. Quanto a tecnologia, não nos cabe especificar os recursos disponíveis atualmente, salvo dizer que há mecanismos de baixo custo e fácil implantação. Por sua vez, não se justifica o sentimento de desamparo legal, porquanto ao meio virtual aplicam-se as mesmas normas do meio físico. A aplicação concomitante da tecnologia com as melhores práticas de gestão legal, permitirão a plena segurança jurídica do negócio. Essa está intimamente ligada com a segurança tecnológica, porém a ela não se limita. Há fatores que devem ser considerados pelo empresário quando decide aventurar-se no meio virtual, que vão além da adoção dos mais avançados recursos tecnológicos existentes para segurança da informação. Um bom serviço de comércio eletrônico direcionado a consumidores (B2C – business to consumers) deve ser elaborado conforme a melhor política de gestão e relacionamento com clientes, visando a transparência e confiança. Não se trata de mera política de relacionamento com o cliente, mas de requisito básico para se minimizar ou até mesmo evitar a incidência de reclamações de clientes perante órgãos de proteção ao consumidor ou mesmo condenações judiciais por desacordos comerciais. A “ Ao meio virtual aplicam-se as mesmas normas do meio físico. Apenas devem ser aplicadas as melhores práticas de gestão adotadas no físico 70 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br ” Juridicamente isso é o que se chama de “Boafé Objetiva”, ou seja, a demonstração de que a empresa age de boa-fé e não tem interesse de Rafael Fernandes Maciel é advogado, especialista em Direito Empresarial e Direito Eletrônico. Membro do enriquecer-se mediante IBDE - Instituto Brasileiro de Direito Eletrônico. Diretor prática comercial abu- Jurídico da Confederação Nacional de Jovens Empresários siva, o que, na realida- (CONAJE) e sócio do escritório Murilo Maciel Advogados. de implica em equilíbrio contratual entre as partes, dificultando o repúdio das condições previamente estabelecidas. É o que popularmente diriam: “Não basta ser honesto, tem de parecer honesto”. Caso contrário, na falta de informação clara ao consumidor, poderá o mesmo pleitear, com maiores chances de êxito, seus direitos para anular a transação comercial anteriormente efetuada. Quando o contrato firmado entre as partes tem como objeto a aquisição de serviços de conteúdo virtual, o empresário deve adotar todos os recursos de programação do site para permitir ou ao menos presumir o conhecimento das condições da prestação de serviço pelo cliente. Contratos que só são aceitos após descer toda a barra de rolagem, aceitação não por mero clique na opção correspondente, mas pela digitação da expressão “Aceito as condições contratuais acima expostas”, janelas do tipo pop-up que saltam aos olhos do consumidor contendo informações sob a forma de fruição do serviço, disponibilizar os direitos que o cliente possui, bom base no Código de Defesa do Consumidor, adotar fontes de fácil leitura e em tamanho razoável, solicitar aceitação expressa em determinada cláusula, considerada fundamental ao serviço adquirido, dentre inúmeros outros mecanismos, são exemplos de como demonstrar a boa-fé contratual. Da mesma forma, em sites de e-commerce, com venda de produtos pela internet, a utilização de mecanismos semelhantes é recomendada, sendo fundamental ainda apresentar os dados do produto de forma completa e de fácil entendimento e expor de maneira clara a política de trocas e os direitos assegurados pela legislação consumerista. Ainda, poderão ser adotadas outras técnicas aplicadas especificamente à realidade do negócio e, também da empresa, permitindo o sucesso da mesma, também no meio virtual. www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 71 players Inteligência unificada na Avaya apresenta soluções comunicação e revela estratégias para 2008 V isando oferecer pacotes completos para ganho de flexibilidade e otimização de custos, a Avaya, fornecedora de aplicações, software e serviços de comunicação corporativa, lançou produtos que vão de comunicações inteligentes e unificadas à tecnologia de presença inteligente. Uma das novidades é a solução Intelligent Presence. Com a ferramenta, os funcionários de uma empresa encontram a pessoa desejada, por meio de plataformas de diferentes fornecedores, canais e dispositivos. Outro lançamento é o Avaya Communication Manager 5.0, que oferece funções de telefonia, utilizando o SIP de forma completa. A Avaya também anunciou novas soluções de Comunicações Unificadas. Os pacotes customizados possibilitam que os profissionais tornem-se mais produtivos e permite alta colaboração entre si. “A idéia é disponibilizar presença por todos os canais de comunicação que o usuário utiliza, inclusive no contact center. O objetivo é aumentar a produtividade dessas pessoas e possibilitar que o contact center consiga identificar e solucio- Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil nar o problema do cliente já no primeiro contato”, explica Gisele Boni, gerente de marketing de soluções para região de CALA (Caribe e América Latina). MERCADO Com relação ao mercado, Kristin Crispin, gerente de pesquisas de comunicação corporativa para a América Latina Frost & Sullivan, Atendimento da Altitude conquista ISO 9001 Certificação reconhece serviços das 17 filiais da empresa A Altitude Software recebeu certificação ISO 9001:2000 para o departamento de atendimento ao cliente, nas 17 filias que possui no mundo. A certificação comprova o compromisso da empresa nos processos e metodologia para a qualidade dos serviços. O padrão ISO 9001:2000 especifica requisitos do sistema de gerenciamento de Qualidade (SGQ) focados na habilidade da empresa em atender e melhorar a satisfação dos clientes e a qualidade nos serviços prestados. “Pouquíssimas empresas desse setor conseguiram a certificação com foco estrito nas operações de assistência técnica mundial”, diz, Gastão Taveira, CEO da Altitude Software. Como parte do processo de certificação, a Altitude Software implementou seu próprio SGQ para garantir que o suporte ao cliente em todo o mundo tenha um compromisso perene com essa satisfação. Por estar identificando áreas a serem melhoradas, criando recomendações para a resolução de “gaps” identificados, e trabalhando para atender a todas essas recomendações. NEC fatura R$ 501 milhões em 2007 O Grupo NEC registrou um faturamento de R$ 501 milhões, aumento de 14% em relação ao mesmo período de 2006. O resultado é soma da NEC do Brasil – que encerrou 2007 com faturamento de R$ 433 milhões e pela NEC Solutions Brasil, que contribuiu com R$ 68 milhões. SAS compra Teragram O SAS anuncia a aquisição da Teragram, empresa de tecnologia de processamento de linguagem natural e de lingüística avançada. O objetivo é aprimorar as aplicações de mineração de textos (text mining) da solução que o SAS já oferece ao mercado corporativo. EDS é reconhecida em segurança A EDS recebeu o 2008 Excellence in Security Award na categoria segurança geral, durante a Reunião de cúpula do CSO da Microsoft, realizada em Redmond, estado de Washington. O prêmio homenageia os líderes do setor em programas de segurança. Information Builders fecha parceria A Information Builders, representada no Brasil pela InfoBuild, firmou acordo com a Upstream Professionals. O objetivo é oferecer uma solução de gestão do ciclo de vida para otimizar a produtividade das operações de empresas de gás e óleo. 72 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br abril 2008 | www.clientesa.com.br explica que o Brasil vem passando por uma fase de crescimento. “O Brasil deverá ter crescimento, para os próximos anos, de 23%. Enquanto o mercado da América Latina está crescendo em uma média de 10 a 14%”. Apesar desse número, Elizabeth Garcia, vicepresidente Avaya, Caribe e América Latina, afirma que “a estratégia da Avaya na AL é continuar crescendo em software, call center, telefonia IP e serviços”. Já Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil, explica a estratégia da companhia para 2008 que se concentra, basicamente, em pequenas e médias empresas, além de tecnologia e comunicações inteligentes. “Nossa base de clientes passa por alguns pilares. O primeiro é a tecnologia. Temos investido fortemente nessa área, principalmente Elizabeth Garcia, vice-presidente Avaya Morais destaca ainda a entrada de pequenas e médias empresas no negócio como uma grande oportunidade a ser aproveitada. “Isso significa novos canais de distribuição, no Norte, Nordeste, Sul e interior de São Paulo. Crescemos praticamente 50% na quantidade de canais para ajudar nessa cobertura. Em cima disso, buscaremos treiná-los e certificá-los, ajudando na cobertura de clientes”. EXPECTATIVAS Segundo Morais, a empresa vem apresentando bons resultados nesse primeiro trimestre, o que indica que 2008 será um bom ano para a Avaya Brasil. Já em comunicações IP e telefonia empresarial, a companhia está trabalhando para ficar posicionada entre as três melhores. Veja as informações no portal tvip.callcenter.inf.br tecnologia de contact center. Também passa pela área de investimento em telefonia IP. Acima de tudo isso, com o lançamento de novos serviços, soluções e aplicações, passamos por uma linha de software muito forte. Toda essa infra-estrutura faz com que nossos clientes tenham diferencial competitivo com seus clientes na ponta do negócio”, afirma. Suporte para estratégias de comunicação unificada Pesquisa realizada com gerentes e agentes de contact centers mostra que 10% das interações com clientes devem ser levadas para fora das centrais de atendimento. Por isso, a Aspect Software dará suporte à estratégia de comunicação unificada para central de relacionamento com as atuais versões do Aspect Unified IP e PerformanceEdge. “É desafiador assegurar uma experiência satisfatória ao cliente e ter um resultado de negócios positivo”, diz Mike Sheridan, vicepresidente sênior de estratégia da Aspect. Excelência em SOA estimula pesquisa Para atender a demanda por arquitetura orientada a serviços, a Stefanini criou um centro especializado em SOA. O espaço conta com laboratórios especializados de alguns players do mercado, como Oracle, IBM e SAP. O objetivo é estimular a pesquisa e criação de protótipos aplicados por clientes da empresa. Para Silvio Passos, vice-presidente de serviços da Stefanini, em dois ou três anos, boa parte de novos projetos será desenvolvida em SOA. “Isso reforça a importância de antecipar e consolidar essas práticas”, explica. TCS em parceria global com Chrysler A TCS assinou um contrato global com a Chrysler LLC, para a prestação de serviços que incluem manutenção e suporte às aplicações de TI da companhia. A operação consolida vertical de manufatura, responsável por 15% das receitas globais. Software AG aposta no mercado brasileiro A Software AG, tem planos e investimentos para o Brasil. Este ano, a companhia espera aumentar seu faturamento mundial de 22% para 25%, e dentro deste crescimento o Brasil deve contribuir com um faturamento entre US$ 20 e US$ 30 milhões. MicroStrategy cresce em 2007 A MicroStrategy anuncia os resultados financeiros do 4º trimestre do ano fiscal de 2007, finalizado em 31 de dezembro. A receita do período foi de US$ 97.6 milhões contra US$ 92.6 milhões no 4 o trimestre de 2006, mostrando crescimento de 5%. Dígitro comemora resultados Em 2007, a Dígitro Tecnologia registrou crescimento de 30%, em relação ao ano anterior. O volume de negócios fechados pela empresa foi da ordem de R$ 108 milhões e o faturamento geral de R$ 91 milhões. Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 73 clube do livro Marco Barcellos Respeitável público, bem-vindo à mágica da criatividade! A transformação de uma atividade que teoricamente estava perdendo o brilho em um dos maiores exemplos de criatividade e negócios em que se transformou o Cirque Du Soleil magine um livro encomendado por um executivo, baseado em uma história com mais de 20 anos e que já rodou todo o planeta. O livro “Cirque Du Soleil – A Reinvenção do Espetáculo” é uma obra-prima que só perde em qualidade para a lona branca do picadeiro real. A ex-presidente de conteúdo criativo do Cirque, Lyn Heward teve uma idéia ousada ao conceber esse projeto. Ela foi o anjo da guarda que acompanhou o jornalista e escritor John U. Bacon durante uma viagem dos sonhos de milhões de fãs do Cirque Du Soleil. Durante alguns meses, ele fez parte do grupo criado em 1984 por artistas de rua e que, em pouco mais de 20 anos, já visitara 90 cidades pelo mundo e fora visto por mais de 40 milhões de espectadores. A história narra a viagem de autodescoberta de um homem comum – Frank Castle, um agente esportivo que havia perdido a paixão por sua profissão. Nosso personagem começa sua busca no meio de um congresso profissional em Las Vegas. Literalmente perdido, procurando algo de novo, resolveu seguir duas pessoas dentro de um Cassino e acabou invadindo um ensaio do Cirque Du Soleil. E o acaso fez com que conhecesse Diane, que naquele momento trabalhava no espetáculo KÀ. Embora curiosa com a presença do estranho que não conhecia o Cirque, simpatizou com Frank e o convidou para o show daquela noite. A partir daí sua vida começaria a mudar. Surpreso com a presença da anfitriã ao seu lado durante o espetáculo, Frank ficou maravilhado com a noite inesquecível. Ao despedir-se, descobriu que Diane McKee era nada menos que a Presidente da Divisão de Conteúdo do Cirque Du Soleil. Ela o convidou a visitála em Montreal. E ele voltou para Chicago enfeitiçado. Após algumas semanas, notou que a chama que se acendera em Las Vegas não apagaria. Esperou uma inspiração, que veio com uma cliente de sua agência. Acompanhar a ginasta universitária Cari, candidata a um teste no Cirque, seria uma ótima desculpa para uma I Livro: CIRQUE DU SOLEIL – A Reinvenção do Espetáculo Autores: Lyn Heward & John U. Bacon Editora: Campus/Elsevier Ano: 2006 Páginas: 132 viagem a Montreal. Ficou feliz ao reencontrar Diane Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco. E-mail: marcobar@cisco.com. Para sugestões e/ou críticas, que, após o início dos tes- visite o blog http://blogclientesa.clientesa.com.br tes de Cari, o levou para conhecer um pouco mais da rotina do Cirque Du Soleil. E deixou em Frank um gostinho de “quero mais”... Depois de voltar a Chicago, ele relembrou a magia do Cirque e resolveu mudar tudo em sua vida. Conversou com seu chefe e pediu um mês sabático em Montreal. Seguiu ao encontro de Diane e sua trupe, que o recebeu com uma atitude inédita, pois nunca abrira as portas do circo para alguém que nem sabia o que buscava. A partir deste ponto, entre exercícios físicos, trapézios e conversas com os mais variados personagens do Cirque, ele começou a ter contato com um jeito novo de pensar a vida. Descobriu a magia de se arriscar, enfrentou seus medos e viveu intensamente cada momento desta inesquecível experiência. E nós, leitores, aprendemos junto com Frank vários conceitos inspiradores. Temas como polinização cruzada, os olhos do público, trabalhar com o que você tem e a criação de comunidades são tão inovadores quanto fascinantes. E presentes em nosso dia a dia. A apoteose de seu aprendizado se dá na Cidade da Luz. Em sua primeira viagem como parte da trupe, ele acompanha a estréia do espetáculo Saltimbanco para o exigente público de Paris. Nesse ponto, a minha realidade se confunde com a ficção já que fui “apresentado” ao Cirque Du Soleil nesse show. Imagino o brilho nos olhos de Frank, tão intensos quanto os meus, há alguns anos. Ou quanto aos de minha filha Clara, de apenas três anos. Confesso que o artigo deste mês já estava pronto, mas fiquei novamente contagiado ao assistir o espetáculo “Alegria”. Assim como Frank, alterei meus planos em prol de uma intuição. Como diz Guy Laliberté, fundador e CEO do Cirque Du Soleil, “de uma ínfima faísca, acendeu-se uma grande fogueira, cujo calor aqueceu o mundo inteiro...” Essa é a magia que move os personagens do livro e a multidão de artistas, técnicos, artesãos e funcionários do Cirque. O calor humano da trupe inflamada de paixão e criatividade que incendeia nossas emoções. Respeitável público, seja nas páginas ou no picadeiro, bem-vindos ao mundo mágico do Circo. 74 cliente sa | abril 2008 | www.clientesa.com.br
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