Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Ps Graduao Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti.

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    22-Apr-2015

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  • Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Ps Graduao Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti
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  • Houston we have a problem... Organizaes so extremamente dependentes de TI: Conhecer as necessidades do negcio Satisfazer os objetivos corporativos A qualidade dos servios de TI influencia a qualidade dos negcios: Requisitos do clientes Necessidades do negcio
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  • Resumindo A qualidade do servio de TI crucial na anlise, produo e distribuio da informao. mas, porm,...
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  • A pergunta que no quer calar: Como a gerncia de TI deve ser estruturada? Existe alguma referncia bsica? Melhores prticas? Existe algum padro que se adapte ao setor de negcio da minha empresa? Esse padro condizente com o marco regulatrio (leis) do meu pas?
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  • Roteiro(Parte 1) Fundamentos para melhoria de processos O que ITIL? Gerenciamento de Servios de TI Histrico Objetivos de ITIL The ITIL Puzzle
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  • Roteiro(Parte 2) Os processos e o Service Desk ITIL Service Management Service Desk Service Suport Service Delivery
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  • Roteiro(Parte 3) O que falta saber sobre ITIL Estudo de Caso Certificaes Verso 3 de ITIL Diferenas entre ITIL e COBIT Concluses (Benefcios) Referncias
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  • O que ITIL? ITIL um framework de boas praticas para o gerenciamento de servios de TI. Filosofia ITIL Abordagem guiada por um processo escalvel
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  • Gerenciamento de Servio de TI Construindo o conceito Um servio um meio para entrega de valores aos clientes visando facilitar a obteno dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos especficos. Gerenciamento de Servio um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes em forma de servios (de TI).
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  • Gerenciamento de Servio de TI Permite entender o servio prestado Garantir que realmente facilita a vida do cliente Entender o valor do servio Entender e gerenciar todos os custos e os riscos associados ao servio
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  • Objetivos de ITIL 1 - Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e dos seus clientes. 2 Melhorar a qualidade do servios entregues. 3 Reduzir o custo do aprovisionamento de longo prazo.
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  • Histrico 1989: iniciativa do CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency) SSADM CRAMM PRINCE 2 1991: itSMF Trade association 1992: Institutos de Certificao - ISEB/EXIN 1996: Amrica do Norte Verso 01 31 livros Verso 02 7 livros Verso 03 5 livros (lanamento)
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  • Livros Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Security Management Planning to Implement ITSM Business Perspective
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  • Estrutura das publicaes(v.2)
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  • Livros Service Support Foco: prticas que asseguram o acesso adequado do cliente aos servios Service Delivery Prticas para oferecer de forma adequada os servios de suporte Propsito: mostrar os relacionamentos entre toda a administrao de servios e os outros processos de gerncia de infra-estrutura
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  • Livros Planning to Implement ITSM Responde a pergunta: Onde eu comeo com ITIL? Passo a passo de como se beneficiar com as melhores prticas (so escalveis). Ajuda a identificar as fraquezas organizacionais. Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negcio
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  • Livros Security Managment Prestador de servio na reas de segurana Confidencialidade, acessibilidade, disponibilidade Define polticas de segurana Sugerir nveis de segurana
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  • Livros The Business Perspective Foca na dependncia do negcio sobre a TI Ajudando no alinhamento das atividades de cada um com as necessidade do negcio Visando entregar os melhores benefcios possveis Divide-se em: The IS view on Delivering Services to the business The Business view on successful IT Service Delivery
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  • Livros ICT Infrastructure management Sugere o caminho ideal para o planejamento, gerenciamento de qualidade e entrega dos servios de ICT. Melhores prticas para administrar um servio de rede operaes processos locais, instalao de computadores sistemas
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  • Application Management O ciclo de vida de desenvolvimento de software abordado neste livro Assuntos relacionados com testes de servios de TI Encontram-se detalhes sobre mudanas nos negcios com foco: Nas definies das exigncias de forma clara Na implementao de solues para satisfazer as necessidades dos usurios das empresas
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  • Livros Extras Introduction to ITIL Viso Geral Software Asset Management Polticas para gerenciar investimentos feitos em software Small-Scale Implementation Adaptao para pequenas empresas
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  • The ITIL puzzle
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  • Parte 2 Os Processos e o Service Desk ITIL verso 2
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  • Definies Cliente: Quem paga pelo servio Usurio: Quem usa o servio Provedor(Provider): unidade responsvel por prover o servio Suporte(Supplying): responsvel pelo suporte dos elementos bsicos do servio
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  • ITIL Service Management Service Suport (Supplier) Se preocupa com o dia a dia do suporte operacional a empresa Service Delivery (Provider) Planejamento e melhoria dos servios de TI
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  • Biblioteca ITIL v2 Mission Statement Strategy Tactics Planning Operations day-to-day Business IT Alignment Service Delivery Service Support
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  • Relacionamentos BUSINESS (Customer) User SD IM PROBLEM CHREL CONFIGURATION SLM AMCM IT SCM FINANCE SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY Single Point of Contact Service Level Agreement
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  • Service Desk Objetivo: Ponto de contato entre usurios e ITSM Recebe os incidentes Prov qualidade aos servios de suporte Ajuda na identificao de custos Suporte e comunicao para mudanas Ajuda a identificar oportunidades de negcio
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  • Configuration Management Objetivo: Prover um modelo lgico para identificar, controlar, manter e verificar as verses de todos os Itens de Configurao (CI) existentes. Tipos de CI: Hardware, Software, Documentao e IT Staff
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  • Configuration Management Palavras Chaves: Item de Configurao(CI) componente que est sobre o controle do CM CM Database (CMDB) contm todos os detalhes das CIs e as relaes entre eles Baseline SNAPSHOT a configurao (estrutura e detalhes) de um produto ou servio em um determinado momento de tempo
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  • Incidental Management O que um incidente? um evento que no faz parte da operao padro de um servio, que pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade do servio. Objetivo: Restaurar o servio o mais rpido possvel trazendo o mnimo de prejuzo para o negcio. Impacto, Urgncia => Prioridade
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  • Problem Management Objetivo: Minimizar os efeitos adversos de um incidente nos negcios ou de problemas causados por erros de infra-estrutura. Prevenir a ocorrncia de incidentes, problemas e erros
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  • Incidente x Problema Relao entre: Incidente Problema Erro Conhecido Requisio para mudana(RFC) Error in infrastructure Incident Problem Known Error RFC Structural Resolution
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  • Change Management Objetivo: Garantir que mtodos padronizados e procedimentos so usados visando mudanas eficientes e rpidas Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos servios Conceitos Change Advisory Board (CAB) Emergency Committee
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  • Fluxo de Mudanas Change Manager Filters requests Start Change Manager Allocates initial priority Change Manager Decide category and/or use of standard model Implement change using appropriate Standard Change model Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans Independent tester Tests Changes Change Manager Co-ordinates Change implementation Change Manager Change review Closed Change Manager Approves / rejects and schedules Changes, reports action to CAB Change Manager Circulates RFCs to CAB members Change Manager Circulates RFCs to Board members minormajorsignificant Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business)
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  • Release Management Objetivos: Ter uma viso global das mudanas para um servio de TI Assegurar que todos os aspectos de uma release (tcnicos ou no) so considerados Conceitos: Definitive Software Library(DSL) Definitive Hardware Store(DHS) Tipos de Release Delta,Completa(full), Pacote(packge)
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  • Release Management Conceitos Release: coleo de mudanas autorizadas Release Unit: parte de uma release entregue em conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto integrado de CIs novas ou modificadas.
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  • Configuration Management Release Management Change Management Problem Management Incident Management Business, Customers or Users Releases Changes Management Tools Incidents Service Desk Problems Known Errors CIs Relationships ReleasesChanges Incidents Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds C M D B Processo de Servios de Suporte
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  • Service Level Management Objetivo: Manter e melhorar o alinhamento dos servios de TI atravs do seguinte ciclo de vida: Definir Concordar Monitorar Reportar Revisar
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  • Service Level Management Terminologia Service Catalogue Service Level Requirements (SLR) Tempo de resposta, Percentual de disponibilidade... Service Level Agreement (SLA) Documento Cliente/Fornecedor Operational Level Agreement (OLA) Interno Underpinning Contract (UC) Suporte Service Improvement Programme (SIP) Manter o alinhamento com o negcio
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  • Financial Management for IT Services Objetivo: Gerenciar o custo efetivo de todos os bens de TI e dos recursos financeiros usados em servios. ABC de Finanas Accounting(Contabiliza) Bugeting(Oramento) Charging(Obrigaes)
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  • Fluxo de Finanas Business IT Requirements IT Operational Plan (inc. Budgets) Financial Targets Cost Analysis (Accounting) Costing Models Charges Charging Policies Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)
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  • Availability Management Objetivo: Otimizar a capacidade da infra-estrutura e do suporte de TI das organizaes Visa entregar um nvel efetivo e sustentvel de disponibilidade Permite ao negcio satisfazer seus objetivos
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  • Capacity Management Objetivo: Entender os requisitos futuros do negcio(business CM) As operaes da organizao(service CM) A infra-estrutura de TI(resource CM) Monitora a performance, balanceia as atividades, entende as demandas e tenta prever os recursos de TI necessrios no futuro.
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  • IT Service Continuity Management Objetivos: Dar suporte ao processo de continuidade do gerenciamento: Garantindo que os servios tcnicos de TI podem ser recuperados Respeitando as escalas de tempo de negcio requeridas e acordadas
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  • Processo de servios de entrega Communications Updates Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Business, Customers and Users Queries Enquiries SLAs, SLRs, OLAs Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports Service Level Management IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports IT Service Continuity Management Requirements Targets Achievements Financial Plan Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Report Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Financial Management for IT Services Capacity Management Availability Management Alerts & Exceptions Changes Management Tools
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  • Parte 3 O que falta saber sobre ITIL
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  • Estudo de Caso
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  • Centro de Computao Eletrnica da USP Passo a passo Anlise de GAP(Urgncia, Risco, Eficcia) Recomendaes: Focar nos processos operacionais 2 momento: buscar maturidade nos processos tticos
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  • Primeira Etapa Gerncia de Configuraes (parcial) Gerncia de Incidentes (+ Service Desk) Gerncia de Problemas
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  • Resultados Resultados Macro(apenas alguns) Maior integrao entre as equipes Maior integrao entre os processos Processos padronizados e documentados Medidas quantitativas e qualitativas Resultados Especficos Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL Trabalhar de forma proativa (Gerncia de Problemas), minimizando a ocorrncia de incidentes Disseminao do conhecimento sobre a importncia da documentao dos Processos
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  • Segunda Etapa(em andamento)
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  • Relao com COBIT
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  • Verso 3 de ITIL
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  • Upgrade
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  • Pontos chaves da evoluo Negcios e Ti Alinhamento -> Integrao Gerenciamento da cadeia de valor Rede de servios integrada Catlogo de Servios Portflio dinmico Processo Integrado Ciclo de vida de gerenciamento de servios
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  • Cinco principais livros Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
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  • O que vem por ai!
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  • Links, Entradas e Sadas
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  • Certificaes Foundation Entendimento bsico dos 10 processos do Service Delivery e Service Support mais o Service Desk Practitioner* Conhecimento avanado de 1 Processo ITIL Service Manager* Conhecimento avanado de todos os processos e Service Desk. * A certificao foundation pr-requisito
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  • Certificaes V3
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  • Concluses ITIL prov um caminho para desenvolver um programa de melhoria contnua Segue o PDCA escalvel Serve para todo tamanho de organizao Pode ser implementado por partes
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  • Benefcios Para o negcio Aumento das mtricas e gerenciamento efetivo Informao sobre linhas de servios Regras e responsabilidades claras Viso clara da capacidade de TI Melhoria dos processos
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  • Benefcios Internos Aumento geral na qualidade das operaes Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles requerido para que os servios sejam entregues Incremento da produtividade geral atravs de aumento de disponibilidade e continuidade Gerenciamento da Continuidade focada no negcio e no apenas no tecnicismo Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes
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  • Enfim...
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  • Obrigado!
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  • Referncias An Introductory Overview of ITIL V3 ITIL Essentials for IT Service Management (HP education Services) ITIL - The Key Differences Between Versions 2 and 3 IT Service Management Process Maps - Ca ITIL Foundation Certification - Sun Services education consulting North Gate Informarion Solution ITIL foundation Apresentao de estudo de caso USP ITSM Conference
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  • Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Ps Graduao Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti
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  • Slides Extras
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  • Parte 1
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  • Desafios dos gerente snior Mensurar o nvel de eficincia e efetividade da TI Reduzir custos e melhorar o TCO Demonstrar o retorno sobre investimento (ROI) Demonstrar o valor de TI para o negocio
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  • Desafios dos gerente snior Entender os resultados da crise dos subprime Possvel recesso nos estados unidos? O planejamento estratgico e de TI Implementar um processo de melhoria continua
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  • Vocabulrio OGC - OGC - Office of Government Commerce SLP - Service Level Package ITSMF - Information Technology Service Management Forum
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  • O primeiro objetivo Garantir que TI esteja alinhado com as necessidades do negocio e dando suporte ativo ao mesmo. Mais sucesso Menos disrupo Reduz as perdas de horas de Reduo de custos increase revenue, improve public relations and achieve its business objectives.
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  • Como isso funciona? Prover um guia estratgico, ttico e operacional para gerenciamento da infra- estrutura de TI Provides a systematic, process-based approach, supportedby procedures Suggests implementation strategies Acts as a training aid Complies with requirements for ISO9001 quality standards
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  • Benefcios de ITIL increased user and customer satisfaction with IT services improved service availability, directly leading to increased business profits and revenue financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management and usage improved time to market for new products and services improved decision making and optimized risk.
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  • Vantangens de ITIL Para organizao Para o cliente
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  • Potencias desvantagens
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  • Parte 2
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  • Configuration Manegment Programme C Software System Subroutine 2 Programme B Application 2 Module 1 Application 1 Application 3 Programme A Subroutine 1 BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which CIs are uniquely identified
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  • Problem/Incident Management User Incident DB Problem DB Known Error DB Business Case to FIX Raise RFC ERROR CONTROL PROBLEM CONTROL Known Error One or More Incidents with Unknown Underlying cause Root Cause Known and Temp or Perm Fix found STOP NO YES Change Management RRS Incident PM SD/IM IM
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  • Processo de mudana urgente Change Manager Filters requests Start Change Manager Allocates initial priority Change Manager Calls CAB or CAB / EC meeting CAB or CAB / EC Quickly assesses impact resources and urgency Independent tester Urgent testing Change Manager Co-ordinates Change implementation Change Manager Ensures records are brought up to date Change Manager Review Change Closed Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans
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  • Estrutura de SLM Customer IT Systems IT Service InternalExternal Customers IT Service Department Supplier & Maintenance OLAUC SLA
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  • Parte 3
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  • Service Strategy The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets.
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  • Service Design guidance on designing IT services,along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer s atisfaction and cost-effective service provision.
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  • Service Transition guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.
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  • Service Operation guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.
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  • Continual Service Improvement guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.
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  • Figuras Extras
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