o que e marketing de servicos

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    06-Jun-2015

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Texto com contedo de marketing de servios

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"Marketing de Servios a bola da vez". O Marketing de Servios Para quem vislumbra o futuro do mercado capitalista, a melhor forma para que, cada vez mais, a relao entre quem compra e quem vende se torne mais estreita. Nos dias de hoje absolutamente crtico assegurar a relao com o cliente. Para tal preciso garantir que o servio que se presta vai de encontro s expectativas do pblico-alvo, devendo, para isso, implantar programas de medio da qualidade do servio que se presta de forma a assegurar que este cumpre os objetivos a que a organizao se prope. Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um servio. Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato direta entre empresa/consumidor. Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing: Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao. Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-produo.O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam:People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing. Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Servios so, essencialmente, intangveis, embora possam estar associados a elementos tangveis. Exemplos: decorao de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparncia dos atendentes de uma loja.