Logistica no ecommerce - palestra semana ecommerce

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    18-Dec-2014

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Logistica no ecommerce: como evitar problemas nesse Natal. Essa palestra apresenta dicas para as lojas virtuais se precaverem durante perodos de picos. Apresentada na Semana Ecommerce. Faa os cursos de ecommerce e redes sociais na Ecommerce School.

Transcript

  • 1. Logstica e OperaesEvite problemas neste Natal Prof. Marcelo Schlittler Guimares
  • 2. O que pior? No vender? Vender e no entregar? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 3. Mercado em 2010: R$14,8 bilhes Vendas do Natal 2010 crescem na mdia 40% (em determinados casos mais do que dobram) Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 4. Logstica: Operacional ou Estratgica? Operacional dia a dia / execuo Estratgica exige planejamento Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 5. Planejamento Imaginar e pensar sobre o futuro Antecipar fatos que podem ocorrer Levando em conta Ambiente interno Ambiente externo Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 6. Como planejar em Logstica? Inevitvel Planejamento de demanda Sem adivinhaes Variveis Histricas Causais Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 7. Planejamento de demanda Balancear os requerimentos dos clientes com a capacidade de atendimento da cadeia de suprimentos Tem por objetivo entender, influenciar e gerenciar a demanda dos consumidores, com respostas rpidas em toda a cadeia de suprimentosMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 8. Por que prever? Processos longos de lead times Assegurar o melhor atendimento ao cliente Reduo de estoques e custos Sincronizar demanda e oferta com velocidade Promover comunicao, colaborao e coordenao Gerar informao para os sistemas de planejamentoMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 9. O que prever Volume de vendas fsico Recursos Humanos Armazenagem Manuseio picking e packing Conferncia Expedio TransporteMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 10. Comunicao Quem no se comunica se trumbica Chacrinha Aps planejar Informe seu transportador ou at ... Planeje junto com ele Previso de aumento Volume Nmero de entregas, etc... Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 11. Problemas Sempre existiro Como cobrar o transpsortador Virada de chave Quem vai absorver esta virada? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 12. Cuidando bem de nossos parceiros Mudar ponto de vista Forma de cobrana Sem um bom transportador, nossa imagem fica manchada Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 13. E sobre a capacidade da loja? Qual minha capacidade operacional? Quantos pedidos consigo preparar por hora? Quantas pessoas a mais conseguimos inserir na operao sem perda de performance? Quantos pedidos consigo conferir e expedir? Como posso aumentar esta capacidade? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 14. Reclamao dos consumidores Enquanto o setor diz que o problema pontual, consumidores reclamam cada vez mais do servio. O Procon-SP registrou aumento de cerca de 79% no nmero de atendimentos de reclamaes com entrega de produtos e servios, entre novembro de 2010 e janeiro de 2011. Foram 4.838 reclamaes, das quais 1.577 eram de empresas de comrcio eletrnico, o que representa mais de 32% do total. Fonte: UOL Economia 24/03/2011 - 08h00 Setor diz que atraso na entrega de produtos comprados na web pontual Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 15. SAC Tambm deve ser preparado para o aumento Pessoal deve ser muito bem treinado a imagem da sua empresaMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 16. SAC E acima de tudo enfrente a verdade Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 17. bom dia, primeiro devo salientar minha total insatifaso com a empresa, quanto ao atendimento e entrega dos produtos. Bom, vamos ao que interessa, no dia 23/05/2011 eu efetuei uma compra de uma aparelho notebook e um modem wirelles, at entao tudo tranquilo, foi aprovado o pagamento no cartao de credito, tudo blz. no dia 31/05 recebi o sedex do produto(nota fiscal constava os dois produtos), porm mandaram somente o modem wireless, contudo, entrei em contato com a empresa via email, me responderam no dia 01/06, no mesmo dia entrei em contato via telefone(ligao paga, para variar) me disseram que iriam abrir um processo investigativo para apurar o problema, e depois disso comeou a novela. Pediram 4 dias, passaram os 4 dias, nada foi feito, pediram mais tempo, enfim, fiz varios contato telefonicos com a empresa, ninguem resolve nada, o notebook no vem e eu que sou o trouxa da situao, tenho que pagar o notebook sem recebe-lo. Detalhe, eu entrei em contato com o correio onde eles postaram o sedex, consegui a informao que o produto saiu de lah com at 500gramas de peso, ou seja, s o notebook pesa 2,2kg, ta na cara que nao mandaram o notebook com o modem. Repassei a informao para a empresa, disse que se eles conferissem o comprovante de envio do sedex, eles veriam o peso e comprovariam que no foi mandado. Porm a incompetncia da empresa to grande, que quando os atendentes aceitam minha ligao, s sabem me dizer que estao aguardando resposta do processo investigativo, at hoje se passaram 14 dias e ainda no conseguiram verificar um simples canhoto de sedex. A fatura do cartao de credito j veio para pagamento do notebook, to precisando do aparelho, e s Deus sabe quando ele vir, se vir!!! A incompetencia em resolver uma situao como essa pela empresa, esta evidente, porm o consumidor ainda fraco, eu queria explicitar aqui esse problema, para que outros consumidores no caiam na mesma situao que est ocorrendo comigo. Muito Obrigado! Sinop - MT Tera-feira, 14 de Junho de 2011 - 12:16 Fonte: Reclame Aqui NO ENTREGA DOS PRODUTOS COMPRADOS Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 18. SLA Service Level Agreement Nvel de servio combinado SLA de 95% Representa que de cada 100 remessas entrego 95 no prazo combinado com o consumidor Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 19. Ad Valorem Seguro pago ao transportador e que repassa para a seguradora No embarque sem ele Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 20. GRIS Gerenciamento de Risco Valor pago para a Transportadora para exercer a gesto de risco da carga em todo o fluxo, desde a coleta at a entrega na casa do consumidor Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 21. Principais direitos do E-consumidor Um dos fatores que contribuiu para que esse volume de reclamaes subisse a falta de preparo por parte do fornecedor. Com o uso da internet para realizar vendas, os custos em relao a ponto comercial fsico, locais para estoque e funcionrios so menores, mas a empresa precisa investir em itens como atendimento e logstica, principalmente para o cumprimento dos prazos de entrega. E, para evitar situaes problemticas entre a empresa e o consumidor, abaixo os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual: Agir de acordo com a lei: O Cdigo de Defesa do Consumidor um manual de procedimentos, estabelecendo todos os critrios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfao do consumidor e at problemas jurdicos. Sendo assim, o Cdigo torna-se uma ferramenta aliada s suas atividades. Fornea informao precisa: A elaborao de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos deve ser escrito de forma simples e objetiva. O fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve, caso contrrio ir gerar descredibilidade com o cliente. Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 22. Garanta que os prazos de entrega sero cumpridos: Uma boa logstica essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos para que o consumidor no tenha a sensao de insegurana em relao ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devoluo, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Evite prazos longos para o ressarcimento pois gera desconfiana ao consumidor. Crescimento do negocio: Os empresrios tm ideias criativas e at chegam a implement-las, porm maior do que a empresa comporta. E muitas vezes o resultado desse crescimento no o esperado. Responsabilidade social: Atuar em prol de causas sociais uma forma de aliar a sua imagem a questes politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva, os cliente valorizam as empresas que se envolvem com essas causas. Viso dos problemas: Reverta o problema a favor da sua empresa, afinal de contas, existem alguns problemas que so inevitveis. Encare a situao de forma adequada, justa e atenciosa alm de evitar maiores problemas, como reclamaes em rgos de proteo ao consumidor ou at mesmo processos judiciais. O consumidor preza a empresa que reconhece seu erro e se esfora resolver o mal entendido. Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 23. Obrigado! Se as coisas parecem sob controle, talvez voc no esteja indo rpido o suficiente Mario Andretti Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimares
  • 24. Marcelo Schlittler Guimaresmarcelo.s.guimaraes@terra.com.br Cel 55 11 9961 7107