ITIL-V3 Apresentacao ITIL FSA

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ITIL ITIL v3

Gerenciamento de Servios em TI.

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Agenda.Dia 1 Dia 2

Introduo Central de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de MudanasGerenciamento da Configurao Gerenciamento da Liberao

Dia 3

Dia 4

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento Financeiro Feedback

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ndice. ndice.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Introduo.. 4 Fundamentos Gerenciamento de Servios de TI.. 16 Central de Servios 23 Gerenciamento de Incidentes.. 38 Gerenciamento de Problemas. 57 Geranciamento de Mudanas.. 74 Gerenciamento da Liberao... 86 Gerenciamento da Configurao.. 104 Gerenciamento de Nvel de Servio..121 Gerenciamento da Disponibilidade.. 137 Gerenciamento da Capacidade. 153 Gerenciamento da Continuidade171 Gerenciamento Financeiro para Servios de TI188

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Introdu 1. Introduo

Introdu Introduo

O ITIL nasceu no final da dcada de 80, desenvolvida pelo governo da Inglaterra. Desde essa data, tem sofrido revises, para acompanhar a evoluo do mercado e as novas tecnologias. Destas revises, houve duas que se destacam: A primeira reviso que deu origem verso dois (ITIL V2) e a segunda reviso que deu origem verso trs (ITIL V3). Verso 3 - 2007 O ITIL V3, baseado em ciclos de vida dos servios, incorpora o melhor da ITIL V2 como as melhores prticas para a gesto de servios de TI. Na verso 3 a quantidade de livros foi reduzida, agora so cinco livros: Estratgias de servios; Desenho de servios; Transio de servios; Operao de servios e Melhoria contnua de servios.

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ITIL v3

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Organiza Organizaes envolvidas com a ITILA figura abaixo apresenta as organizaes que esto envolvidas na manuteno e disseminao da ITIL:

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Certifica Certificaes para os Profissionais de TI v2

Para obter a certificao Foundation no necessrio participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experincia na rea. importante que o candidato j atue na rea de servios de TI, isto facilita os estudos.

Na certificao Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso ser focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados.

A certificao Manager voltada para os gestores de TI que tero uma viso ampla e profundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificao tambm necessrio realizar um curso oficial, e pr-requisito ter a certificao Foundation, mas no necessrio realizar a Practitioner.

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Certifica Certificaes para os Profissionais de TI v3

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Certifica Certificaes para os Profissionais de TI v3

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Ciclo de Vida

Vamos pensar no exemplo de um servio qualquer de TI, desde a sua concepo (inicio) at seu fim. A isto chamamos ciclo de vida de gesto do servio. Diferentes nveis da organizao e pessoas com papis diferentes realizam a tomada de deciso, o desenvolvimento e a entrega dos servios. Vejamos um exemplo. Se estiver a construir uma casa, trabalhar com uma variedade de indivduos nas diferentes fases da construo: Estratgia - planos do lugar, vendedores e marketing, aprovao da construo? Desenho ? Engenheiro cvel, projetistas e desenhistas Transio - Decorador, mestre de obra verificando a conformidade do que foi planejado, se as coisas esto em conformidade com o regulamento das construes e funcionaro como pretendido, etc. Cada uma destes times desempenhar uma funo na construo da casa em vrios pontos do processo.

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Livros da ITIL

Service Strategy Ele garante que todos os elementos do ciclo de vida do servio focado em resultados do cliente e se relaciona com todos os elementos do processo que se seguem. Service Design A fim de cumprir os requisitos de negcio atuais e futuras, Service Design fornece orientaes sobre a produo e manuteno de polticas de TI, arquiteturas e documentos para o projeto de adequadas e inovadoras solues de TI para infra-estrutura de servios e processos. Service Transition Transio de Servio fornece orientaes e atividades do processo de transio dos servios no ambiente de negcios operacionais.

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Livros da ITIL

Service Operation Service Operation apresenta, explica e entrega os detalhes e as atividades de controle para alcanar a excelncia operacional em uma base dia-a-dia. Continual Service Improvement Juntamente com a entrega de consistente, as atividades do processo repetitivo, como parte da qualidade do servio, ITIL sempre enfatizou a importncia da melhoria contnua.

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ITIL Core

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Framework

Continual Service Improvement (CSI) 7 passos melhoria processos Medio do Servio Reporte

Service Strategy (SS) Composio da Estratgia Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Portiflio Servios Gerenciamento da Demanda Service Design (SD) Gerenciamento Catlogo Servios Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento Segurana Informao Gerenciamento Fornecedores

Service Operation (SO) Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Requisio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acessos

Service Transition (ST) Planejamento Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento da Liberao Validao e Teste Avaliao Gerenciamento Base Conhecimento

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Por que ITIL importante?

Entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes: Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus neg clientes. Melhorar a qualidade dos servios de TI entregue. Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores prticas. Processo mais eficientes e eficazes buscando rapidez e resultados nos processos. eficazes, Adoo das melhores prticas evitando reinventar a roda. prticas,

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Poss ado Possveis resultados com a adoo da ITIL

Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluo Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Mercado Fonte: ITIL Forum 2003

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Poss Possveis Problemas

Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. Cultura da empresa. Excesso de expectativa. Problemas na Gesto do Projeto. Falhas de Comunicao. Objetivos no alcanados: melhoria de qualidade, reduo de custo, satisfao do usurio, alinhamento de TI com a estratgia de negcio.

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Servi 2. Fundamentos Gerenciamento de Servios de TI

Servi Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos servios de TI. Agrupando as atividades de TI em processos se torna mais fcil o controle das atividades, possibilitando a criao de mtricas para acompanhamento da performance. As pessoas tem tanta importncia quanto os outros elementos, pois dependemos delas para a execuo das atividades.

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Servi Porque Adotar o Gerenciamento de Servios?

Melhor qualidade no servio, com um suporte mais confivel. Segurana e Confiana da Continuidade dos servios de TI. Viso mais clara da capacidade atual de TI Fornecimento de Informaes Gerenciais para acompanhamento de performance, possibilitando traar melhorias. Equipe de TI mais motivada: entendo a carga de trabalho de TI possvel fazer a gesto de expectativas. Maior satisfao para os Clientes e usurios. Em alguns casos reduo de custos: a partir do controle maior e um melhor planejamento dos custos e processos internos. Maior agilidade e segurana para realizar as mudanas propostas pelo negcio.

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Servi Conceito de Servio

definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios. Exemplo: Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma Rede E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet DICA: para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage diretamente.

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Conceito de Processo

Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaes e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.

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Diferen Usu Diferena entre Cliente e Usurio

CLIENTE: CLIENTE aquele que paga pelos servios de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes sero as unidades de negcio da empresa. No caso de um prestador de servios, os clientes so as empresas atendidas. USURIO USURIO: Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poder ter vrios usurios dos servios de TI.

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cont Melhoria contnua

Para que uma organizao de TI possa funcionar como um negcio dentro de um negcio, preciso traar uma viso que inclua objetivos, metas e mtricas.

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Servi 3. Central de Servios

Introdu Introduo

A Central de Servios, tambm conhecida em ingls como Service-Desk (nomeoriginal), uma funo dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto nico de fun contato entre os usurios/clientes e o departamento de TI. A proposta sugerida separar dentro das operaes de TI quem faz parte do suporte aos usurios de quem vai realizar atividades de resoluo de problemas e desenvolvimento. No h nada mais aborrecedor do que voc ligar para um nmero de suporte e passar por vrias pessoas e departamentos para poder resolver o seu problema.

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Servi Central de Servios

Voc certamente j conhece o funcionamento de um Help Desk, a Central de Servios uma evoluo deste conceito. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares bsicos, j a Central de Servios assume todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado pela a rea de TI.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 28

Objetivos

A implementao da Central de Servios tem como principais objetivos: Funcionar como um ponto central de contato (SPOC Single Point of Contact) entre os usurios e departamento de TI. A Central de servios funciona como o 1. Nvel de suporte aos usurios. Restaurar os servios sempre que possvel. Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio. Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento. Dar suporte a mudanas, fornecendo comunicao aos usurios sobre o agendamento de mudanas. Aumentar a satisfao do usurio, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontido para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rpida. Maximizar a disponibilidade do servio.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 29

Descri Descrio do Processo

A Central de Servios no um processo dentro da ITIL uma funo funo. O Gerenciamento de Servios de TI est criado em torno da entrega de nveis de servios estabelecidos aos usurios finais, e para isto necessrio ter uma rea com o foco de: Dar suporte aos usurios medida que eles requerem ajuda para o uso dos servios de TI. Monitorar o cumprimento dos nveis de servios estabelecidos nas ANS (em ingls SLA). O Gerenciamento de Nvel de Servios um habilitador de negcio primordial para esta funo.

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Atividades

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prov uma avaliao inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por ANS (SLA em ingls) Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio Fecha os incidentes com confirmao Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies Produz relatrios de gerenciamento Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel Prover informaes Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de ProblemasITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 31

Servi Tipos de Centrais de Servio

(Call Central de Atendimento (Call Center) Voltada para grandes volumes de chamadas e transaes por telefone, neste caso esta Central no atua sobre as transaes e encaminha para a rea devida dentro da organizao. Desk) Central de Suporte (Help Desk) O principal objetivo que nenhuma requisio seja perdida ou no atendida, mesmo depois de cadastrada, tem tambm como funo resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicao ) com o Gerenciamento da Configurao. Servi Desk) Central de Servios (Service Desk) A caracterstica principal a abrangncia dos servios, pois o processo de negcio neste caso est integrado, no resolvendo s incidentes, mas tambm problemas, dvidas e fazendo interface com as requisies de mudanas.

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Servi Central de Servios Local

Centrais de Servio Local so criadas para atender necessidades locais de cada unidade de negcio.

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Servi Central de Servios Centralizada

Uma Central de Servios Centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitaes de suporte em um nico local.

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Servi Central de Servios Virtual

Com o avano das tecnologias de tele-comunicaes agora possvel ter uma Central de Servios que no tenha nenhuma posio fsica prxima ao usurio.

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Relacionamentos

Sendo um ponto nico de contato para o Servio em TI, a Central de Servio deve ter um vnculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais claro que com outros.

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Servi Central de Servios

A Central de Servios , de fato, um aspecto operacional importante do processo do Gerenciamento de Incidentes, por exemplo, controle de incidentes. A Central de Servios registra e "controla" os incidentes. Os incidentes podem ser relacionados aos Itens de Configurao. Se este vnculo for suportado por um software, teremos condies de futuramente fazer todo o rastreamento de problemas ocasionado com determinado equipamento na infraestrutura. Isto tambm permitir a equipe da Central de Servios resolver rapidamente os incidentes buscando solues relacionada ao Item de Configurao ou ao problema relacionado. A Central de Servios reportar ao Gerenciamento do Nvel de Servios se os servios no estiverem restaurados dentro do prazo e se procedimentos de escalonamento no estiverem corretamente definidos para alcanar o tempo determinado.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 37

n resolu A figura abaixo ilustra os diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente

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Benef Principais Benefcios

Aumento de acessibilidade: Ponto nico de contato, suporte sempre disponvel Produtividade: a equipe de 2. Nvel no interrompida por chamadas de usurios. Reduo de impacto rapidez na restaurao dos servios. impacto: Disponibilidade do atendimento Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Satisfa Melhor trabalho em equipe Comunicao: Melhor Comunicao a equipe da Central de Servios ter habilidades para o relacionamento com o usurio, e ser focada em dar o feedback de suas solicitaes. Indicadores para gesto e suporte deciso

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Problemas Comuns

Usurios no ligarem para Central de Servios, mas tentarem buscar uma soluo diretamente com uma pessoa que conhece, ou que a ajudou da ltima vez. A equipe tcnica no estar preparada para atender as necessidades do negcio ou usurios. Nem todas as partes esto informadas sobre os servios fornecidos e os nveis de servios acordados, resultando em frustrao por parte do usurio.

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4. Gerenciamento de Incidentes

Introdu Introduo

Vimos no captulo anterior que a Central de Servios uma funo dentro da rea de TI que tem como objetivo prestar suporte aos usurios em relao ao uso dos servios de TI. Um Gerenciamento de Servios de TI est orientado a entrega de nveis de servios com qualidade e com a rapidez que o negcio exige, para isto necessrio ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, capaz monitorar os nveis de servios, escalando os incidentes quando necessrio. Este um dos processos mais reativos, pois entrar em atuao a partir de incidente levantado por usurios ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo vital para manter a agilidade dos servios de TI.

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Objetivos

O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como misso restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio. O Processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos: Resolver os incidentes o mais rpido possvel, restabelecendo o servio normal dentro do tempo acordado nas ANSs (Acordo de Nvel de Servio - SLA); Manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resoluo. Fazer avaliao dos incidentes e a possvel causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo no responsvel por fazer o diagnstico identificando a causa raiz, apenas auxiliar o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco.

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Descri Descrio do ProcessoA figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:

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Atividades

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Detec Deteco de Incidentes e registro

Os incidentes na maioria das vezes so oriundos de necessidade de suporte dos usurios. O contato com a Central de Servios poder acontecer por telefone, email. Atualmente a maioria das empresas esto adotando sistemas web que permitem que o usurio abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website. importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histrico de incidentes registrados ajudar no processo de identificao de tendncias de problemas e tambm para a extrao de informaes gerenciais teis.

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Classifica Classificao e suporte inicial

Os incidentes devem ser classificados de tal forma que permita a identificao de erros conhecidos e gere informaes gerenciais que permitam a identificao dos tipos incidentes mais freqentes. Exemplos de Classificao de Incidentes: Software Microsoft Office Hardware CD ROM Impressoras importante determinar o Impacto e Urgncia de cada incidente para determinar a Prioridade. A prioridade determina qual ser a ordem de execuo para resolver os incidentes.

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Impacto x Urgncia

Impacto = criticidade para o negcio Urgncia = velocidade

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Prioridade

A prioridade poder ser utilizada para determinar o prazo para resoluo dos incidentes:

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Investiga Diagn Investigao e Diagnstico

Uma vez que registrado o incidente a atividade de investigao e de diagnstico ocorrer. Se a Central de Servios no puder resolver um incidente, ele ser atribudo a outros nveis de suporte. Eles iro ento Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponveis tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos, etc., para diagnosticar o problema.

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Resolu Restaura Resoluo e Restaurao

Uma vez que uma "soluo de contorno" ou uma soluo para o incidente encontrada, esta ser implementada. Se uma mudana for necessria, uma RMD (Requisio de Mudana) ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas.

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Fechamento do Incidente

A etapa de fechamento do incidente inclui: Atualizao dos detalhes o do incidente Comunicao com o usurio sobre a soluo

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monitora comunica Propriedade do Incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao

importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Servios permanea proprietria do incidente, sendo ela responsvel pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da Central de Servios para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponvel quando necessrio. Sendo assim, sempre que o usurio entrar em contato com a Central de Servios ter uma pronta resposta sobre a situao de suas chamadas.

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Fun Funes

O papel do Gerente de Incidentes na maioria das organizaes atribudo ao gerente da Central de Servios. O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para: Monitorar a eficcia e a eficincia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendaes para melhorias Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Reportar ao gerenciamento e processos de outras reas

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Nveis de suporte

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Relacionamentos

Configura Gerenciamento da Configurao Cada incidente est conectado com um Item de Configurao (IC) armazenado na BDGC. Um incidente tipicamente ir envolver mais de um IC. O BDGC fornece informaes sobre os IC's e os relacionamentos de pai/filho entre eles. Gerenciamento de Problemas Os incidentes com causa no conhecidas so roteados para o Gerenciamento de Problemas onde eles sero processados. Mudan Gerenciamento de Mudanas Este processo pode ser a causa dos incidentes se uma mudana no for executada corretamente. Conseqentemente muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanas planejadas assim poder relacionar os incidentes a uma mudana e notificar o processo de Gerenciamento de Mudanas.

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Benef Benefcios

Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo); Suporte ao cumprimento das ANSs( SLAs em ingls) ; Eliminao de Incidentes perdidos; Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor; O BDGC ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao relacionados; Exportao de Dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfao do Usurio; Menos interrupo da Equipe de suporte.

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cr Fatores crticos de sucesso

Para a execuo deste processo necessria a aquisio de um software que possa auxiliar no registro de informaes de incidentes. invivel registrar os incidentes em papel ou em planilhas. Um sistema de BDCG precisa ser criado antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado. Uma base de conhecimento. Esta base ir armazenar Erros Conhecidos, solues de contorno e resolues. A equipe da Central de Servios deve um nvel de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial no sobre carregando os nveis de atendimento mais tcnicos. importante estabelecer nveis hierrquicos, fazendo com que o Gerente da Central de Servios possa coordenar todos os nveis de suporte, desta forma ser mais fcil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nas ANS (Acordos de Nvel de Servio).ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 58

KPI - Key Performance Indicators

Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza Tempo mdio entre Falhas (MTBF) Tempo mdio para Reparo (MTTR) Nmero de Incidentes resolvidos por operador Reduo do tempo mdio de Soluo Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

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5. Gerenciamento de Problemas

Introdu Introduo

A maioria dos departamentos de TI tem como tarefa diria apagar incndios. O grande volume de chamados com erros em sistemas, mau funcionamento dos componentes de hardware acabam criando um gargalo para a equipe de suporte. O problema da qualidade da soluo faz com que o incidente volte acontecer, novamente ocupando o tempo da equipe de suporte para resolver o incidente. Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes evitando a sua recorrncia. Este processo ter outra preocupao: registrar todos os Erros Conhecidos e Solues de Contorno, com isto ser possvel fazer uma melhor gesto do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes sejam concludos no 1. Nvel de suporte. importante o Processo de Gerenciamento de Problemas vir acompanhado do Gerenciamento de Mudanas, fazendo com que a correo dos erros sejam previamente analisadas em relao aos riscos.

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Objetivo

Principais objetivos: Minimizar os efeitos adversos nos negcios; Tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura; Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e Erros; Reduzir o nmero geral de incidentes de TI Principais conceitos envolvidos neste processo: Problema: Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes Solu Soluo de Contorno: soluo no definitiva ( em ingls Workaround) Causa: Causa um Erro em um Item de Configurao Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi diagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno Solu Soluo: soluo definitiva Problemas: Gesto de Incidentes X Problemas foco na Soluo rpida x foco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infra-estrutura.

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Descri Descrio do ProcessoA figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:

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Atividades

Controle de Problemas Controle de Erros Gerenciamento Pr-ativo de Problemas Finalizao da Reviso dos Problemas Graves

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Controle de Problemas

Identificao e Registro de Problemas Alguns problemas podem ser identificados por processos que no seja o Gerenciamento de Problemas (exemplo Gerenciamento da Capacidade). Classificao dos Problemas Esta atividade centra em entender o impacto sobre os nveis acordados de servios relacionados ao problema. A classificao do problema similar ao Incidente (impacto, urgncia, prioridade). Investigao e Diagnstico de Problemas Este passo onde entendemos qual a causa do problema. Este passo diferente do Gerenciamento de Incidentes, onde l o foco na restaurao rpida do servio.

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Controle de ProblemasA figura abaixo apresenta o fluxo de atividades dentro do Controle de Problemas.

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Controle de Erros

O Controle de Erros um processo no qual os Erros Conhecidos so pesquisados e corrigidos.

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Gerenciamento de Problemas proativo

Anlise das tendncias Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana. Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo. Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento. Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e Documentao. Aes preventivas Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursos. Finalizao das Revises dos maiores Problemas.

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Reativo para ProativoA figura abaixo apresenta as atividades da fase reativa para a fase proativa.

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FerramentasDiagrama de Ishikawa

Para a identificao da causa raiz dos problemas so sugeridas algumas ferramentas na rea de gesto da qualidade, entre elas o diagrama de Ishikawa e a Analise de Kepner e Trogoe.

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FerramentasAnlise de Kepner e Tregoe

um mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, que tem uma sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem do conhecimento das experincias anteriores: Os passos sugeridos para a identificao do problema so: Definir o Problema Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo e tamanho. Estabilizar possveis causas. Testar a causa mais provvel. Verificar a verdadeira causa.

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Fun Funes

As funes do Gerente de Problemas ser responsvel por: Desenvolver e manter o Controle de Problemas e Controle de Erros Avaliar a eficincia e eficcia do Controle de Problemas e Controle de Erros Fornecer informao gerencial Gerenciar a equipe de Gerenciamento de Problemas Obter recurso para atividades requisitadas Desenvolver e melhorar os sistemas de Controle de Problemas e Controle de Erros Analisar e avaliar a eficincia do Gerenciamento de Problemas Pr-ativo A equipe de Suporte a Problemas responsvel por: Identificao dos Problemas Investigao dos Problemas levando aos Erros Conhecidos Monitoramento dos processos eliminando Erros Conhecidos Levantar RDM se necessrio Identificar tendncias Comunicar solues e quick fixes ao Gerenciamento de Incidentes

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RelacionamentosO processo de Gerenciamento de Problemas tem conexes muito prximas com outros processos da ITIL.

Gerenciamento de Incidentes: H um vnculo muito prximo conforme ns j aprendemos. O Gerenciamento de Problemas se preocupa em resolver a causa raiz dos Incidentes que so registrados pelo Gerenciamento de Incidentes. Mudan Gerenciamento de Mudanas: Se o Gerenciamento de Problemas descobrir uma soluo para o Erro Conhecido ele ento submete uma RDM para a Mudana. O Gerenciamento de Mudanas responsvel pela implementao da Mudana. Configura Gerenciamento da Configurao: A informao que fornecida pelo Gerenciamento da Configurao importante no diagnstico de problemas. Inclui informao sobre os ICs e relacionamentos com outros ICs.

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Benef Benefcios

Melhoria nos Servios de TI. Reduo do Nmero de Incidentes. Solues Permanentes, evitando ficar apenas na soluo de contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. Melhora o aprendizado da organizao. Atravs dos registros de Erro Conhecidos e Solues de Contorno documentadas possvel fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe. Aumento da taxa de resoluo do Central de Servios no primeiro contato com o usurio, evitando sobrecarregar o segundo nvel. Este aumento deve-se ao fato de ter solues de contorno j documentadas.

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Problemas Comuns

O Gerenciamento de Incidentes e Problemas no terem interface bem definidas entre si. A qualidade das informaes geradas nos Incidentes sero decisivas para a agilidade do processo de identificao da causa raiz. Os erros conhecidos no so comunicados a Central de Servios / Gerenciamento de Incidentes. importante que a Central de Servios conhea os erros conhecidos para aplicar uma soluo de contorno. Falta de comprometimento no Gerenciamento. Expectativas no realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.

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KPI - Key Performance Indicators

Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e Classificao Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo Esforo, custo e tempo dos diagnsticos Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de Controle de Erros Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado

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Mudan 6. Gerenciamento de Mudanas

Introdu Introduo

Como j visto anteriormente a rea de TI tem se tornado crtica para as operaes do negcio em virtude das dependncias que o negcio tem sobre a TI para continuar funcionando. sabido tambm que a maioria dos problemas relacionados com a qualidade dos servios normalmente est relacionada a alguma mudana j realizada anteriormente. Mudanas mal feitas, sem planejamento e testes adequados podem resultar em mais problemas, muitas vezes desastrosos, trazendo prejuzos ao negcio. Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas todas as implementaes e alteraes na infra-estrutura de TI sero analisadas e planejadas para que se tenha o menor risco e impacto.

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Objetivo

Principais objetivos deste processo: Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas as Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos; Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas; Balano entre Necessidade e Impacto. Este processo tem Foco nas Mudanas que afetam: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao; Aplicaes em produo; Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI. Ficam fora do escopo mas relacionados: Mudanas em projetos, por exemplo, um projeto de implantao de um ERP pode exigir mudanas na capacidade dos servidores; Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao de registro (domnio da Gesto de Configurao); Liberao de novos componentes (foco do Gerenciamento de Liberaes).

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Descri Descrio do Processo

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Atividades

Registro e Classificao Aprovao Coordenao do Desenvolvimento Autorizao e Implementao Avaliao

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Atividades

Requisi Mudan Registro de Requisio de Mudanas RDM Uma RDM pode ser levantada a partir de uma necessidade do Cliente ou surgir a partir de um Erro identificado no processo de Gerenciamento de Problemas. Classifica Registro e Classificao Uma RDM deve ter vrias informaes para a tomada de deciso, tais como categoria, impacto, custo. Aprovao Aprova As RDMs so filtradas e aprovadas. Alguns fatores podem determinar que uma mudana seja recusada, por exemplo o custo da mudana muito alto pelo benefcio que ela vai trazer para o negcio.

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Atividades

Coordena Coordenao do Desenvolvimento Aprovada a Mudana a RDM deve ser passada para o grupo tcnico que ser responsvel pelo desenvolvimento da mudana. Autoriza Implementa Autorizao e Implementao Aps passar pela fase de desenvolvimento as mudanas devem ser testadas antes de ir para o ambiente de produo. Implementao Implementa O Gerenciamento de Mudanas devem garantir que as mudanas sejam implementadas seguindo um programa definido. Avalia Avaliao O Gerenciamento de Mudanas de avaliar todas as mudanas implementadas aps determinado perodo. Esta reviso se chama Reviso Ps Implementao.

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Mudan Comit de Controle de Mudanas (CCM)

um grupo responsvel pela avaliao do impacto das mudanas. Possveis membros do CCM: Poss O Gerente de Mudanas Cliente(s) Gerente(s) Usurio(s) Representante(s) de Grupo de Usurios Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado) Equipe de servios (se necessrio) Equipe de servios administrativos (quando as mudanas afetam as instalaes) CCM/CE (Comit de Emergncia) Quando surgem problemas mais graves, pode no haver tempo para se criar um CCM completo e , portanto, necessrio identificar uma configurao menor com autoridade para tomar decises emergenciais. Neste comit sempre est presidindo o Gerente de Mudanas os tcnicos responsveis pela implementao da Mudana.

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Relacionamentos

O processo de Gerenciamento de Mudanas depende da preciso dos dados de configurao para assegurar o conhecimento sobre o impacto completo de se aplicar a mudana. Existe um relacionamento muito prximo com o Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Liberaes e o Gerenciamento de Mudanas. Avisar a Central de Servios sobre mudanas crucial. Mudanas precisam estar cientes no processo de Gerenciamento de Incidentes. Tambm o processo de Gerenciamento de Problemas pode submeter uma RDM para resolver Erros Conhecidos e algumas vezes podem causar um efeito bola de neve, se o processo de Gerenciamento da Configurao no tiver habilidade para informar quais componentes iro ser afetados (incluindo hardware, software, ANSs) Outros processos podem estar vinculados com Gerenciamento de Mudanas no sentido de que eles podem tambm requisitar mudanas (Gerenciamento da Disponibilidade) ou eles sero consultados para determinar o impacto da mudana (Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI, Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Capacidade).

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Benef Benefcios

Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios. Aumento de visibilidade dentro das Mudanas. Reduo de Impacto negativo da Mudana. Melhor avaliao do custo da Mudana. Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas. Como a implementao do processo haver um Gerente de Mudanas que dever coordenar todas a mudanas.

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Problemas Comuns

Falta de Informao para anlise de riscos. Falta de Ferramenta integrada aos demais processos. Falta de Comprometimento da equipe. A equipe de TI pode ser relutante em aderir aos procedimentos devido ao Gerenciamento de Mudanas estar envolvido com muitos aspectos. Urgentizao de todas as mudanas. importante que sejam definidas as prioridades das mudanas conforme as necessidades do negcios.

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KPI - Key Performance Indicators

Nmero de Mudanas autorizadas Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana Relao de Mudanas Urgentes x normais Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente, correo de erro, melhoria, etc)

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Libera 7. Gerenciamento de Liberao

Introdu Introduo

Com o aumento da complexidade dos sistemas e a maior necessidade das organizaes de TI em fornecer um ambiente estvel, a liberao de um novo software ou hardware dentro do negcio precisa ser controlada com mais ateno. Este processo dentro da ITIL se preocupa em fornecer um meio estruturado para o Gerenciamento de Liberao na infra-estrutura a partir do planejamento da liberao (release) at a instalao de fato. Os relacionamentos com o Gerenciamento de Mudanas e Configurao so chaves para este processo, os trs juntos esto intimamente ligados. O Gerenciamento de Liberao fornece um gerenciamento fsico de softwares e hardwares. Informaes sobre os componentes de hardware e software da TI e seus relacionamentos com outros so armazenados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).

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Objetivo

O Gerenciamento de Liberao o processo que protege o ambiente de produo. A proteo vem em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanas de software ou hardware que esto sendo propostas dentro do ambiente de produo. Objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao incluem: Gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados. Proviso para armazenamento fsico e seguro de itens de hardware e software no Depsito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS). Assegurar que apenas verses de software autorizadas e com processo de qualidade controlado so usados nos ambientes de teste e produo.

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Descri Descrio do Processo

Os principais componentes controlados pelo processo de Gerenciamento de Liberao incluem: Aplicaes desenvolvidas internamente, Softwares comprados, Aplicaes de utilidade (winzip, acrobat, etc), Softwares fornecidos por fornecedores para o uso em sistemas especializados, Implementao de hardware e software, Instrues e manuais do usurio

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AtividadesO diagrama abaixo mostra as atividades do Gerenciamento de Liberao e seus relacionamentos com o Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC):

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Atividades

Planejamento e descrio da Poltica de Liberao de uma Liberao Pol Libera O projeto desenvolvimento e configurao das Liberaes. projeto, Teste e aprovao das novas liberaes Planejamento de implementao das liberaes (roll out) Comunicao, Comunicao preparao e treinamento Liberao, Liberao distribuio e instalao

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Descri Pol Libera Planejamento e Descrio da Poltica de Liberao

Sero especificados nesta poltica itens como: A freqncia das liberaes que sero aceitas no negcio. Uma poltica de como emitir uma liberao de emergncia. Uma poltica de teste e a liberao subseqente dentro do ambiente de produo. O escopo do processo de Gerenciamento de Liberao. Exemplo: qual o nvel de controle e quais partes da infra-estrutura que estaro sobre o controle do processo. Convenes de nomes das liberaes

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Descri Pol Libera Planejamento e Descrio da Poltica de Liberao

Contedos da Liberao Uma agenda de liberao Recursos necessrios Funes e responsabilidades Desenho de um projeto Definio dos componentes da liberao Plano de back up (retrocesso) Plano de qualidade Plano de Aceite

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Configura Libera O Projeto, Desenvolvimento e Configurao das Liberaes

Esta atividade dentro do Gerenciamento de Liberao pode ser considerada o estgio tcnico do processo. Todas as aes associadas com o projeto, configurao e desenvolvimento so completadas por uma equipe relevante, de uma maneira controlada. Ao final deste estgio um Plano de Retrocesso (Back out) dever ser criado. Os planos de retrocesso podem ser focados em restaurar todos os servios em seu estado anterior a qualquer mudana ou restaurar o mais aproximado mudana. A qualidade e contedo do Plano de Retrocesso sero avaliados durante o processo de Gerenciamento de Mudanas. A sada desta atividade dever ser uma liberao completa com instrues sobre sua instalao, um plano de testes e um plano de retrocesso.

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Aprova Libera Teste e Aprovao das Novas Liberaes

A falta de teste adequado o caso mais comum da falha (mudanas) das liberaes. O teste no deve apenas ser realizado como resultado final da liberao mas tambm nas atividades de implementao e procedimentos de retrocesso (back out) . Representantes de Negcio (usurios dos departamentos da empresa) devem testar para confirmar a funcionalidade esperada. Isto se refere ao Teste de Aceite do Usurio. A equipe de TI deve realizar testes tcnicos incluindo o teste de instalao. Cada um destes estgios deve ser aprovado separadamente. O aceite da liberao deve ser realizado em um ambiente de teste controlado. Estas configuraes devem ser descritas nas definies da Liberao e armazenadas no BDGC, assim como qualquer outro IC relacionado.

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Implementa Libera Planejamento da Implementao da Liberao

Lista de tarefas e recursos necessrios para cada tarefa. Uma lista de todos os ICs que sero instalados e retirados do servio. Em caso de mltiplos sites: plano de ao para sites separados levando em considerao as diferenas de cada um. Comunicao para todos envolvidos (usurios, equipe de TI). Plano para a implementao da liberao comprada (se houver). Adquirir hardware e software. O plano de implementao deve incluir os procedimentos a serem seguidos para armazenamento seguro antes da implementao e mecanismos para rastrear seu desenvolvimento durante a implementao. Agenda de reunies para gerenciamento da equipe e grupos envolvidos na Liberao.

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Comunica Prepara Comunicao, Preparao e Treinamento.

importante comunicar-se com todas as partes envolvidas para aumentar a adeso e o sucesso da liberao. Para isto deve envolver vrias sesses de reunies / treinamento com grupos de usurios, equipes de TI e Gerentes. O tempo de qualquer treinamento e/ou comunicao deve ser planejado de acordo com a data da liberao esperada. A Central de Servios uma rea chave que precisa ser informada da liberao, qualquer situao conhecida (ou soluo de contorno) que podem ser estabelecidas durante os testes e geralmente como a nova liberao deve ser suportada. O plano da liberao deve ser pblico, em caso de uma liberao maior ento os usurios sabem o que ir acontecer e quando.

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Libera Distribui Instala Liberao, Distribuio e Instalao.

O Gerenciamento de Liberao ser responsvel pelo processo de compra, armazenamento, transporte e entrega de hardware ou software. A distribuio e instalao so vistas como atividades diferentes. Freqentemente uma liberao ser distribuda e (no caso de um software) no ir ser executada enquanto um script de login for mudado e a liberao ativada. Aps a distribuio da liberao, a instalao da liberao ir entrar em ao tornando esta disponvel para a comunidade de usurios. O Gerenciamento de Liberao precisa trabalhar em conjunto com outros processos (principalmente como Gerenciamento de Mudanas e Configurao) para maximizar o sucesso da liberao. O BDGC deve ser atualizado com os detalhes da nova Liberao e todos os ICs antigos devem ser desligados e marcados de forma apropriada no BDGC (aposentado, fora de servio, etc).

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Fun Funes

A funo principal dentro do processo de Gerenciamento de Liberao a do Gerente de Liberao. Liberao Esta a pessoa responsvel por definir e manter a definio da poltica de liberao e controlar as atividades dentro do processo. O Gerente de Liberao precisar ter uma boa fundamentao tcnica e um bom conhecimento sobre as ferramentas de suporte. As combinaes das funes so permitidas dentro de certos processos da ITIL. Em uma organizao de TI a combinao do Gerente de Liberao, de Mudanas e da Configurao uma realidade. A equipe do Gerenciamento de Liberao ir precisar receber um treinamento tcnico para desenvolvimento da liberao e manuteno de software e hardware. O conhecimento em Gerenciamento de Projetos uma outra caracterstica essencial para o ambiente de Gerenciamento da Liberao.

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Relacionamentos

O Gerenciamento de Liberao tem um vnculo muito prximo com o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao. O Gerenciamento de Mudanas controla todas a mudanas e determina quando uma nova liberao ser implementada e quais mudanas estaro em cada liberao. Em grandes organizaes um representante para o processo de Gerenciamento de Liberao ser um representante no Comit de Controle de Mudanas. O Gerenciamento da Configurao precisa ser informado pelo Gerenciamento da Liberao sobre cada mudana no Item de Configurao (IC), ento eles podero atualizar o BDGC. Eles tambm precisam certificar-se que as novas verses de software ou hardware esto sendo armazenadas na BDS ou DHD. O Gerenciamento de Liberao ir usar o Gerenciamento da Configurao para conseguir informaes sobre cada IC que ser afetado pela nova liberao e a o relacionamento com outros ICs.

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Benef Benefcios

O software est sendo liberado para teste e produo de uma maneira controlada, reduzindo as chances de erros. Os softwares da organizao esto sendo mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de Software). Possibilidade de implementar vrias mudanas concorrentes no software que est sendo utilizado no ambiente de produo sem afetar a qualidade do ambiente de TI. Os softwares em localizaes remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econmica a partir de um ponto central. A possibilidade de uso de cpias ilegais reduzida drasticamente. O impacto de um novo hardware testado antes da instalao na infra-estrutura. Com os usurios finais mais informados sobre as liberaes e envolvidos no ambiente de teste o risco da resistncia de novas liberaes ir reduzir significativamente.

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Problemas Comuns

Falta de Comprometimento: usurios finais podem ser relutantes na primeira vez que voc contar a ele como deve agir no caso de uma nova liberao. Consertos urgentes. Procedimentos precisam estar definidos para assegurar que estes no iram comprometer a exatido do BDCG, BDS ou DHD. Teste. Um ambiente de testes apropriado deve estar disponvel para avaliar o impacto e reduzir os riscos de uma nova liberao. Passar por cima do processo pode causar a instalao de software ilegal ou a entrada de vrus na infra-estrutura de TI.

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KPI - Key Performance Indicators

Liberaes desenvolvidas e implementadas no prazo e dentro do oramento Nmero de Liberaes que resulta em retrocesso (back out) devido a erros inaceitveis Nmero de Incidentes causados pela Liberao Resultado de auditorias feitas na BDS e DHD Preciso e tempo gasto para registrar todos as atividades de desenvolvimento, distribuio e implementao dentro do BDGC.

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Configura 8. Gerenciamento da Configurao

Introdu Introduo

Atravs do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados infraestrutura de IT, o processo de Gerenciamento da Configurao d a organizao de TI um controle maior sobre todos os ativos de TI. Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as organizaes so, mais importante se torna o Gerenciamento da Configurao. , entretanto, necessrio manter um registro de todos os Itens de Configurao (ICs) (Ativos de TI) dentro da infra-estrutura de TI. O Gerenciamento da Configurao tem como objetivo fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI, identificando, controlando, mantendo e verificando verses de todos os ICs.

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Objetivos

Os principais objetivos do processo do Gerenciamento da Configurao so: Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ICs (Ativos de TI) da organizao; Fornecer informao precisa a outros processos da ITIL; Criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Observao: A diferena bsica entre o Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao so os relacionamentos. O gerenciamento de ativos tradicional fornece uma lista de itens (tipicamente hardware e software). O Gerenciamento da Configurao define o relacionamento entre os ICs. .

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Descri Descrio do Processo

As Sadas do Processo so relatrios para o gerenciamento de TI e tambm a constante disponibilidade de informao que podem ser fornecidas a partir do BDGC a outros processos.

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Atividades

As atividades do processo de Gerenciamento da Configurao so: Planejamento Identificao Controle Acompanhamento do Status Verificao e Auditoria

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Planejamento

Escopo: O escopo do processo precisa ser definido. Ele ir responder uma questo essencial: O que ser e no ser includo dentro do processo? Por exemplo, algumas organizaes de TI iro gerenciar sistemas de PABX e telefones, neste caso estes itens da infra-estrutura devero estar dentro do escopo deste processo. Nvel do IC: O nvel do IC se refere quantidade de detalhes que sero capturados para cada IC. Por exemplo, se um PC um detalhe considerado suficiente ou se necessrio capturar detalhes do HD, placa de rede, e memria. Esta deciso sobre o nvel de detalhes necessrios depende da informao que ser usada. Uma poro de detalhes requer trabalho extra para manter a atualizao, enquanto que poucos detalhes destroem o propsito do processo e no contribuem para as tomadas de decises.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 112

Configura Exemplo Estrutura de Configurao

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Identifica Identificao

A atividade de identificao envolve a coleta de todas as informaes do IC dentro do escopo do processo. Observao: pr etiquetas nos itens da infra-estrutura de TI pode ser incorporado no processo do Gerenciamento da Segurana. A informao coletada ser governada pelo escopo, nvel do IC e atributos que foram definidos. Observao: os atributos do IC so coisas que ns podemos registrar (exemplo atributos de um PC pode ser o tamanho do HD, tipo do processador, velocidade do processador, sistema operacional, etc). A coleta de dados pode levar vrias semanas ou meses.

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Controle

Antes de o BDGC ser alimentado, procedimentos de controle devem j existir. vital que as mudanas dentro do BDGC sejam apenas feitas com autorizao. Procedimentos necessrios precisam ser configurados, ento todas as mudanas sero documentadas.

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Acompanhamento do Status

O acompanhamento do status uma atividade que registra o estado atual e anteriores de um IC, podendo desta forma um IC ser rastrevel. Os nveis de status podem ser definidos como parte do processo de planejamento (exemplo: em compra, em uso, fora de uso, em reparo, aposentado).

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Verifica Verificao e auditoria

Ao conduzir auditorias regulares na organizao pode-se verificar que todos os ICs esto registrados corretamente. A primeira auditoria deve ser aguardada logo aps o BDGC ser implementado para certificar que esta uma representao correta da infra-estrutura de TI atual. Outras vezes em que a auditoria pode ocorrer pode ser aps desastres e mudanas graves. A freqncia de auditorias depender do resultado ou valor que ela pode agregar nas informaes e o gasto que ela ir gerar. Auditorias parciais, auditorias em pontos especficos so estratgias que podem ser mais rpidas e baratas.

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Fun Funes

O Gerente de Configurao ir assistir na definio do escopo e os nveis de Configura detalhes necessrios no processo, implementando procedimentos de interao com outros processos e tomando a responsabilidade do planejamento e populao do BDGC. O Bibliotecrio da Configurao a pessoa que controla o acesso s copias Bibliotec Configura mestres de softwares e documentaes. O foco nos itens fsicos. Estes itens sero armazenados na Biblioteca definitiva de software (BDS) Observao: em pequenas organizaes as funes do Gerente de Configurao e do Gerente de Mudanas podem ser combinadas.

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Relacionamentos

Conforme j indicado, a infra-estrutura de TI forma o fundamento de uma organizao de TI. Todos os processos dentro da ITIL conseqentemente tero vnculos como Gerenciamento da Configurao ou buscaro informaes dentro do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao. Entretanto o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberao tm um relacionamento muito prximo com o Gerenciamento da Configurao e poderiam ainda ser considerados parte integral deste.

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Relacionamentos

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Benef Benefcios

Disponibilidade para fornecer informaes para outros processos sobre ICs e o relacionamento entre eles. Contribuio para o planejamento da Continuidade dos Servios em TI. Controle da Infra-estrutura de TI. Sabendo onde o IC est e quem responsvel por ele. Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz. Processamento de Mudanas eficiente e eficaz. Segurana que as obrigaes legais esto sendo executadas. Questes de suporte segurana otimizadas.

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Problemas Comuns

O nvel de detalhes dos ICs no est correto. Se o nvel de detalhes for muito profundo, muita informao ser registrada e ir tomar muito tempo, dinheiro e esforo para manter. Mudanas Emergenciais normalmente acontecem fora do horrio normal de operao. Pode ser que nenhuma pessoa foi autorizada para registrar as mudanas no BDGC. Comprometimento: precisa haver um comprometimento firme da equipe de TI com este processo. Interao com outros processos. Como o Gerenciamento da Configurao se baseia no Gerenciamento de Mudanas e Liberao, seria recomendvel implementar estes processos ao mesmo tempo. Controle: precisa haver um processo implementado que assegure a validade do BDGC.

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KPI - Key Performance Indicators

A quantidade de chamadas por ms que foram resolvidas pelo telefone usando informaes do BDGC. Reduo de incidentes e problemas ao longo do tempo e a mudana no impacto que eles tiveram no negcio. Melhoria do tempo necessrio para resolver Incidentes e Problemas que no podiam ser resolvidos imediatamente. Nmero de mudanas no BDGC por ms devido identificao de erros no BDGC. Tempo necessrio para registrar um IC.

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N Servi 9. Gerenciamento de Nvel de Servio

Introdu Introduo

Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nvel de Servios so os Acordos de Nvel de Servios (ANS) (em ingls SLA). Os ANSs permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais servios devem ser fornecidos, a disponibilidade necessria e seus custos. Estes nveis devem ser mensurveis para ambos os lados poderem verificar se os nveis esto sendo atendidos. O Gerenciamento de Nvel de Servios o processo que forma o vnculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implementar este processo com sucesso necessrio que os outros processos da ITIL j tenham sido implementados. O foco principal deste processo assegurar a qualidade dos Servios em TI que so fornecidos, ao um custo aceitvel ao negcio.

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Objetivo

O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio gerencia a qualidade dos Servios em TI entregue conforme os acordos firmados entre os usurios e o departamento de TI chamados Acordos de Nvel de Servio (ANS). O objetivo do Gerenciamento do Nvel de Servio manter e melhorar a qualidade dos servios atravs de um ciclo constante de acordos, monitorao, relatrios e melhoria dos nveis atuais de servios. Ele estrategicamente focado no negcio, mantendo o alinhamento entre o negcio e a TI.

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Descri Descrio do Processo

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Atividades

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Identifica Identificao

Dentro desta atividade a organizao de TI ir precisar definir os servios que ela fornece dentro do Catlogo de Servio. O Catlogo de Servio como se fosse um menu de servios que ir esclarecer o que a TI oferece e os componentes destes servios. Neste estgio o relacionamento entre a organizao de TI e o cliente criado ou mantido. O foco identificar os requisitos do cliente em relao aos Servios em TI. Como parte desta atividade, o documento de RNS escrito documentando os requisitos do cliente. Este documento ser assinado por ambas as partes para assegurar que esteja claro entendimento do que ser realizado pela TI e os requisitos relacionados ao negcio.

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Defini Definio

O primeiro resultado desta atividade ser a entrega do RNS, a folha de especificao de servio e o Plano de Qualidade de Servio . A partir disto esta atividade ir pegar os RNSs assim como o contedo do Catlogo de Servio e definir um rascunho para um ANS que alinha ambos em nveis de servios aceitveis. Durante a criao deste documento a considerao do CA e o ANOs critica para dar suporte a ANS. Depois disto, as necessidades do cliente e especificaes podem estar mudando. As necessidades do cliente podem mudar devido mudana nos procedimentos do negcio e a especificao feita precisa ser mudada assim como o resultado dos Requisitos mudados ou introduo de uma tecnologia avanada.

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Negocia Negociao

Uma vez que um rascunho do ANS formulado hora de fazer o acordo, aceite e assinatura para os seguintes documentos: Acordo de Nvel de Servio Contratos de Apoio Acordos de Nvel Operacional necessrio que os documentos acima sejam negociados e assinados.

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Monitora Monitorao

Para que os nveis de servios possam ser medidos eles precisam ser claros e ter um objetivo. Para monitorar a performance, disponibilidade e dar suporte aos nveis de servio, outros processos tais como Gerenciamento da Capacidade, Disponibilidade e Incidentes j devem existir. Estes processos iro gerenciar e reportar sobre os nveis de servios para o processo de Gerenciamento do Nvel de Servio.

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Relat Relatrio

Tempo necessrio para resolver os incidentes Downtime da rede e qualquer outra ocasio onde os nveis de servio no esto sendo atingidos Tempo necessrio para uma mudana Todas as interrupes graves no servio em TI em detalhes Uso da capacidade (mnimo e mximo) Quantidade de interaes com vrios servios

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Reviso

Revisando o Servio com os Clientes regularmente ir ajudar a descobrir oportunidades para melhorar o servio em TI que est sendo fornecido. Com a ajuda do Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS) isto poder ser alcanado. Uma vez que os Acordos de Nvel de Servio so documentados no o final do processo, apenas o comeo. tambm importante revisar regularmente como os processos esto sendo operados e atualizados quando necessrio.

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Fun Funes

O Gerente de Nvel de Servio fiscaliza os passos que resultam nos seguintes documentos oficiais: Requisitos de Nvel de Servio (RNS) Especificaes de Servios Acordo de Nvel de Servio (ANS) Contratos de Apoio (CA) Programa de Qualidade de Servio Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS)

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Relacionamentos

O Gerenciamento do Nvel de servio o resultado da implementao dos processos de Gerenciamento de Servio. O Gerenciamento do Nvel de Servio est relacionado com cada um dos processos dentro da ITIL. Os processos de Suporte a Servios Incidentes e Problemas e a Central de Servios focam em restaurar os servios o mais breve possvel quando existir alguma falha nos Nveis de Servios. Os processos de Entrega de Servios so mais focados em manter os servios executando dentro dos parmetros definidos no ANS.

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Benef Benefcios

O servio em TI ter uma qualidade maior e ir causar menos interrupo. Por seguinte a produtividade dos clientes da TI ser aperfeioada. Os recursos da equipe de TI sero usados de forma mais eficiente. A organizao de TI ir fornecer servios que satisfaam as expectativas dos clientes. O servio fornecido pode ser medido. A percepo da organizao de TI ser melhorada. Reduo de custo. Os servios fornecidos por fornecedores so mais gerenciados com contratos de apoio e ento qualquer possibilidade de influncia negativa no servio em TI fornecido reduzida. O monitoramento do servio se torna possvel identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 137

Problemas Comuns

Os nveis de servios colocados dentro de um ANS precisam ser alcanveis para organizao de TI em primeiro lugar. OS CAs e ANOs precisam ser criados corretamente ou os fornecedores ou grupos internos podem inadvertidamente criar uma brecha (falha) nos Nveis de Servios acordados. Os servios precisam ser mensurveis e saber os objetivos para os Clientes da TI e a organizao de TI. Os Acordos de Nvel de Servios precisam regularmente ser revisados e negociados para que estes no se tornem obsoletos.

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KPI - Key Performance Indicators

Todos os servios esto sendo cobertos por ANSs? Os servios dentro do ANS tm CAs ou ANOs necessrios? Existe alguma melhoria nos Nveis de Servio? Os Nveis de Servio so medidos? A percepo sobre a melhoria na organizao de TI est melhorando?

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10. Gerenciamento da Disponibilidade

Introdu Introduo

As organizaes esto se tornando cada vez mais dependentes sobre os Servios em TI, quando eles ficam indisponveis, na maioria dos casos o negcio tambm pra. Existe tambm um crescente aumento para 7 dias por semana, 24 horas por dia de disponibilidade dos Servios em TI. Desta forma vital para a organizao de TI gerenciar e controlar a disponibilidade dos Servios em TI. Isto feito definindo os requisitos a partir dos negcios relacionados com a disponibilidade dos servios do TI e depois combinando-os com as possibilidades da organizao de TI.

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Objetivo

O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negcio relacionados com a disponibilidade dos Servios em TI e otimizar a capacidade da infra-estrutura para alinhar a estas necessidades. Uma entrada para isto : Assegurar a mais alta disponibilidade possvel dos Servios em TI para que o negcio consiga alcanar seus objetivos.

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Descri Descrio do Processo

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Disponibilidade

A disponibilidade e flexibilidade dos componentes da infra-estrutura. Isto expresso na seguinte frmula: 100, D = (TS DT) / TD x 100 onde D = Disponibilidade, TS = Tempo de Servio acordado e DT = Downtime. A Disponibilidade definida como:

Disponibilidade de um Servio de TI ou componente usado para executar sua funo requisitada em determinado instante ou durante um certo perodo (ITIL Service Delivery Book, OGC,2001).

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Confiabilidade

A confiabilidade dos componentes da infra-estrutura. Neste caso o Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) pode ser usado como ferramenta de medida. A confiabilidade definida como:

...livre de falhas operacionais (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001)A resilncia definida como:

A habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenham falhado.

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Atividades

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Planejamento

Determinar os Requisitos da Disponibilidade importante no apenas identificar os requisitos, mas tambm identificar se e como a organizao de TI pode alcanar estes requisitos. O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio mantm contato com o negcio e possibilitar fornecer as expectativas do cliente para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade. O negcio pode ter uma expectativa realstica com respeito disponibilidade sem entender o que isto significa na verdade. Planos Quando estiver considerando o arranjo da infra-estrutura da organizao de TI pode-se ainda levar em conta um plano para a disponibilidade e recuperao.

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Planos

Plano para a Disponibilidade Quando o negcio no puder arcar com as despesas de um servio particular quando este tiver um downtime (ficar fora) em qualquer espao de tempo, um plano para a disponibilidade, fazendo um arranjo na infra-estrutura ser necessrio. Neste momento a organizao de TI ir precisar construir resilincia dentro da infra-estrutura e assegurar que a manuteno preventiva possa ser executada para manter os servios em operao. Recupera Plano para a Recuperao Quando o negcio puder tolerar algum downtime do servio ou a justificao do custo no puder ser feita para construir uma resilincia adicional dentro da infraestrutura, ento um plano para a recuperao ser mais apropriado para este caso. Neste caso a infraestrutura ser projetada de tal forma que em um evento de uma falha a recuperao do servio ser a mais rpida possvel.

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Aperfei Aperfeioamento

O Plano de Disponibilidade ir visar o futuro (normalmente 12 meses) e documentar que medidas sero utilizadas para assegurar que a infra-estrutura e Servios em TI estaro disponveis para alcanar os requisitos do negcio. Entradas a partir da monitorao e outros processo, como o Gerenciamento do Nvel de Servio, iro fornecer embasamento para decises sobre quais medidas de disponibilidade sero utilizadas. Todos os planos precisam ter custos justificveis e estarem alinhados s necessidades do negcio.

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Medi Relat Medio e Relatrio

tambm importante medir e reportar a percepo dos clientes sobre a disponibilidade dos Servios em TI. Os seguintes mtodos so mencionados pelo OGC: AIFIC Anlise de Impacto em Falhas de Componentes podem ser usados para predizer e avaliar o impacto sobre os Servios em TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de TI. ATF Anlise de Tolerncia a Falha uma tcnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupo dos Servios em TI. AIS Anlise de Interrupes de Sistemas uma tcnica desenhada para fornecer uma viso estruturada para identificar as causas bases da interrupo do servio ao usurio.ITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 150

Fun Funes

O Gerente de Disponibilidade tem uma funo orientativa e tem uma viso geral sobre a infra-estrutura de TI. Ir se reunir e analisar dados a partir dos processos como Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Central de Servios e Gerenciamento da Capacidade para assistir no gerenciamento e planejamento relacionado disponibilidade. O Gerente de Disponibilidade comunica suas descobertas para o Gerente de Nvel de Servio e, desta forma, faz uma contribuio importante para o estabelecimento dos ANSs. Ele implementa polticas do Gerenciamento de Segurana em relao segurana dos dados.

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Relacionamentos

A introduo do Gerenciamento de Disponibilidade sem os outros processos j definidos tende a ter falhas, sem o suporte dos outros processos ele no pode entregar a disponibilidade acordada. O Gerenciamento de Incidentes e Problemas fornecem uma entrada chave para assegurar aes corretivas apropriadas. As medidas e relatrios da disponibilidade de TI garantem que o nvel de disponibilidade entregue satisfaa o Acordo de Nvel de Servio. O Gerenciamento da Disponibilidade suporta o processo de Gerenciamento do Nvel de Servios fornecendo medidas e relatrios para dar suporte a reviso de servios.

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Benef Benefcios

Constante empenho para aperfeioar a disponibilidade Aumento da satisfao do cliente Em caso de interrupo uma ao corretiva ser tomada Aumento da Disponibilidade dos Servios em TI

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Problemas Comuns

Requisitos do negcio em relao disponibilidade esperada do servio de TI no so claros Nenhum contrato oficial desenhado para especificar a disponibilidade acordada de cada servio. Falta de comprometimento com o processo

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KPI - Key Performance Indicators

O tempo total de downtime por servio Tempo que levou para recuperar a partir de um incidente A disponibilidade dos servios O aperfeioamento da disponibilidade dos Servios em TI

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11. Gerenciamento da Capacidade

Introdu Introduo

O processo de Gerenciamento da Capacidade foi desenhado para assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do Negcio. O propsito principal do Gerenciamento da Capacidade entender e manter os nveis de entrega de servios requisitados a um custo aceitvel. Atravs de investigao sobre as necessidades de capacidade tcnicas e do negcio, este processo ir planejar a Capacidade necessria na infra-estrutura de TI para cumprir os requisitos do negcio. O plano de Capacidade o documento principal que descreve as necessidades previstas para o prximo perodo.

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Objetivo

O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade entender os requisitos de capacidade do negcio e controlar entrega desta capacidade no presente e no futuro. O Gerenciamento da Capacidade tambm responsvel por entender a vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organizao.

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Descri Descrio do Processo

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Atividades

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Atividades Interativas

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Armazenamento de Dados do Gerenciamento da Capacidade

O Banco de Dados da Capacidade (BDC) a pedra fundamental do processo. Ele usado para formar a base dos relatrios para este processo e contem informaes tcnicas e relevantes para o Gerenciamento da Capacidade. Desta forma a informao contida aqui fornece para os outros processos os dados necessrios para as suas anlises.

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Gerenciamento da Demanda

O Gerenciamento da Demanda responsvel pelo gerenciamento ou carga de trabalho na infra-estrutura com o objetivo de utilizar melhor a capacidade atual ao invs de aument-la. O comportamento do usurio influenciado para que se use uma carga de trabalho diferente, por exemplo, usar determinado recurso da TI um outro horrio do dia para aliviar a falta de capacidade.

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Aplica Dimensionamento de Aplicao

O Dimensionamento de Aplicao est relacionado avaliao dos requisitos de capacidade das aplicaes durante seu planejamento e desenvolvimento. Os requisitos de capacidade de uma nova aplicao precisam ser entendidos e a infra-estrutura pode ser ajustada para atender estes novos requisitos.

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Modelagem

Atravs de simulao ou com auxlio de modelos matemticos possvel a predio dos requisitos futuros da capacidade. Os resultados desta atividade podem ser usados como uma entrada no Plano de Capacidade.

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Plano de Capacidade

O Plano de Capacidade desenhado a partir da base dos dados do BDC (banco de dados da capacidade), dados financeiros, dados do negcio, dados tcnicos, etc.. O plano orientado para o futuro, tendo como base um perodo de pelo menos 12 meses.

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Relat Relatrios

Os relatrios conferem a performance da capacidade durante um perodo dado. Os relatrios, por exemplo, podem trazer nmeros que sirvam para comparar os ndices dos ANSs.

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Fun Funes

Gerente de Capacidade As principais responsabilidades do gerente de capacidade so: Desenvolver e manter o Plano de Capacidade Gerenciar o processo Certificar que o banco de dados da Capacidade est atualizado.

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Relacionamentos

Servi Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas Estes processos iro fornecer ao Gerenciamento da Capacidade informaes sobre incidentes e problemas relacionados Capacidade. Mudan Libera Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Liberaes As atividades do Gerenciamento de Mudanas iro abrir Requisies de Mudanas (RDMs) para assegurar que a capacidade apropriada esteja disponvel. Gerenciamento da Disponibilidade O vnculo entre o Gerenciamento de Capacidade e o Gerenciamento da Disponibilidade muito forte, para que se tenha certo nvel de disponibilidade ser necessria certa capacidade relacionada aos itens de configurao. N Servi Gerenciamento do Nvel de Servio Tanto o Gerenciamento da Capacidade como o Gerenciamento de Disponibilidade precisam fornecer ao gerente de nvel de servio informaes para que ele faa negociaes de ANSs.

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Relacionamentos

Servi Gerenciamento Financeiro para Servios em TI O plano de capacidade esboado entrega uma importante entrada para o Gerenciamento Financeiro, o qual d uma viso mais precisa sobre o plano de investimento para a capacidade. Servi Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI (GCSTI) O Gerenciamento da Capacidade fornece ao GCSTI informaes sobre a capacidade mnima necessria para a recuperao. importante considerar o impacto (para a capacidade necessria) de mudanas para os Servios em TI nos procedimentos do GCSTI.

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Benef Benefcios

Uma viso geral sobre a capacidade atual existente na infra-estrutura A possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente Possibilita estimar o impacto de novas aplicaes ou modificaes Economias de custos Melhor servio em harmonia com os requisitos do Negcio

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Problemas Comuns

Informaes sobre capacidade vinda de fornecedores no esto disponveis ou so muito genricas e podem estar equivocadas A expectativa sobre o que o Gerenciamento da Capacidade pode trazer super estimada. Se uma aplicao for projetada de maneira errada, a capacidade no ir resolver o problema. Os detalhes da monitorao podem ser muitos detalhados fazendo com que o processo seja muito caro. A informao difcil de se obter. No fcil sempre predizer que a capacidade futura ser necessria antes de desenvolver uma aplicao.

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KPI - Key Performance Indicators

Se a linha da demanda prevista est alinhada com a do realizado Se o plano de capacidade est correto Se os requisitos esto sendo atingidos Se a capacidade a causa nas falhas dos Nveis de Servios, Incidentes ou Problemas. Se os gastos esto sendo reduzidos pelo fato de haver um planejamento melhor para a capacidade Performance em relao aos ANSs

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12. Gerenciamento da Continuidade

Introdu Introduo

Ainda existem poucos gerentes que o vem o Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI (GCSTI) como uma luxria para a qual se no se direciona nenhum recurso. Entretanto, as estatsticas mostram que os desastres ocorrem freqentemente. As causas de tais desastres so eventos como o incndio, queda de raio, enchente, roubo, vandalismo, falta de energia ou ainda ataques terroristas. Os negcios esto tornando-se cada vez mais dependentes da TI, o impacto da indisponibilidade dos Servios em TI tem aumentado drasticamente. Cada vez que a disponibilidade ou performance de um servio reduzida, os usurios no podem continuar a trabalhar normalmente.

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Riscos de Eventos que podem causar um desastre

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Objetivo

O objetivo do processo de GCSTI suportar de forma geral o Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN), assegurando que os requisitos tcnicos da TI e facilidades de determinados servios possam ser recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas.

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Descri Descrio do Processo

O processo pode ser dividido em 4 estgios, os quais sero descritos neste captulo em detalhes: Iniciao Requisitos e estratgia Implementao Gerenciamento Operacional

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Atividades

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Inicia Iniciao

Inicia o GCN O processo de iniciao contempla a organizao como um todo. As polticas ao redor do GCN e o GCSI so identificadas, o escopo do processo e os termos de referncias so determinados, recursos alocados e um plano de projeto estabelecido.

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estrat Requisitos e estratgia

Anlise de Impacto no Negcio (AIN) O impacto de um desastre no negcio ser investigado. Questes que podem ser feitas: O negcio poder continuar operando em caso de um desastre? Por quanto tempo ele poder se manter? Ele se baseia nos servios em TI para continuar a operar? O quanto a empresa agenta perder com o resultado de um desastre ou outra interrupo de servio e a velocidade do escalonamento destas perdas ser avaliada atravs de: Identificao dos processos crticos do negcio. Identificao do estrago potencial ou perda que pode ser causada para a organizao com o resultado da interrupo do processo crtico do negcio.

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Avalia Avaliao de Riscos

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Estrat Neg Estratgia de Continuidade do Negcio

Nenhuma contingncia. Procedimentos Administrativos. Estratgia de fortificao. Arranjos recprocos. Recuperao Gradual (Cold stand-by) permanente ou portvel. Recuperao Intermediria (Warm stand-by) interna / externa / mvel.

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Implementa Implementao

Organizao e plano de implementao Implementar arranjos stand-by e medidas de reduo de riscos Desenvolver planos e procedimentos de GCSTI O Plano de Recuperao (Plano de Recovery ou ainda Continuidade) precisa ser definido. Este plano deve conter os seguintes itens: Quando ele ser atualizado Lista de responsveis para especificar qual seo tem que ir para determinado grupo Iniciao da Recuperao Sees de Especialistas para cobrir as aes e responsabilidade destas sees individualmente. Estas sees so as de Administrao, Pessoal da Infra-estrutura de TI, segurana, sites de recuperao e restaurao. Executar os testes iniciaisITIL - Fundamentos Gerenciamento de Servios 31/5/2010 184

Gerenciamento Operacional

Educao, treinamento e conscientizao Reviso e auditoria Testes Gerenciamento de Mudanas Garantia

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Fun Funes

As principais responsabilidades do gerente de GCSTI incluem: Desenvolver e gerenciar o Plano de GCSTI para assegurar que, em todas s vezes, os objetivos de recuperao do negcio possam ser alcanados. Assegurar que todas as reas dos Servios em TI esto preparadas e prontas para responder a uma invocao dos Planos de Continuidade. Manter uma agenda de testes. Comunicar e manter uma campanha de conscientizao sobre os objetivos do GCSTI dentro das reas de negcio suportadas e reas de Servios em TI. Gerenciar o Servio em TI entregue durante o perodo de crise.

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Relacionamentos

Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Capacidade Central de Servios & Gerenciamento de Incidentes

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Benef Benefcios

O gerenciamento de riscos e conseqentes redues de impacto das falhas. Reduo dos prmios pagos aos Contratos de Seguro. Cumprimento de requisitos obrigatrios ou regulatrios (acordos, leis). Relacionamento entre o negcio e a TI melhorado, fazendo com que a TI se torne mais focada no negcio, e mais ciente sobre os impactos e prioridades no negcio. Aumento da confiana do Cliente, possvel vantagem competitiva e aumento da credibilidade da organizao.

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Problemas Comuns

No h recursos suficientes para implementar o processo. O GCSTI no baseado no GCN. Falta de comprometimento do Gerente de TI e gerentes de negcio. Anlise superficial dos componentes crticos causando m interpretao nos impactos do negcio. A recuperao no funciona como deveria por falta de testes. Falta de conscientizao e suporte dos usurios e equipe de TI fazendo com que o processo falhe quando ocorrer o desastre.

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KPI - Key Performance Indicators

Durante a operao normal pode se reportar: Os resultados dos testes feitos no plano Custo do processo Durante / aps um desastre pode se reportar: Pontos fracos no plano Tempo que se levou para recuperar versus o tempo estimado Perdas devido ao desastre

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servi 13. Gerenciamento Financeiro para servios em TI

Introdu Introduo

Como nos ltimos anos os negcios se tornaram mais dependentes da TI para realizar suas operaes, conseqentemente o nmero de usurios aumentou e tambm aumentou a quantidade de gastos em TI (oramento de TI). Desta forma os tambm os clientes das organizaes de TI e os diretores perceberam que est se gastando muito dinheiro na rea de TI. Ainda, leva-se em conta que estes investimentos precisam trazer um aumento da qualidade dos servios prestados e ter um custo-efetivo maior. Organizaes (clientes e diretores) so relutantes a gastar dinheiro para melhorar os servios de TI se eles no tiverem um nmero claro dos custos envolvidos e os benefcios que isto pode trazer para o negcio.

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Objetivo

O objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI para um departamento de TI interno deve ser: Fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados nos Ativos de TI e recursos usados para fornecer os Servios em TI. Em um ambiente comercial, pode haver premissas que iro refletir no lucro e aes de marketing da organizao, mas para qualquer Servio em TI os objetivos devero incluir: Contabilizao completa dos gastos em Servios de TI e atribuio destes custos aos servios entregue aos Clientes. Assistncia s decises da gerncia sobre os investimentos de TI, fornecendo cases de negcios para Mudanas nos Servios em TI.

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Descri Descrio do Processo

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Atividades

Elabora Or Elaborao de Oramento Determine o mtodo de oramento: Oramento incremental. Os nmeros dos ltimos anos so usados como base para o oramento do prximo ano. Oramento base-zero. Inicia o oramento do zero. O propsito e as necessidades de cada despesa precisam ser determinados. Determine o perodo do oramento Elabore o oramento

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Contabilidade de TI

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Contabilidade de TI

Custos Diretos ou Indiretos Custos de Capital x Custos Operacionais Custos Fixos ou Variveis Tipos de Custos Mtodos de Depreciao Mtodo linear Mtodo Reduo Percentual Depreciao por uso

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Cobran Cobrana

Comunicao da Informao Flexibilidade de Preo Cobrana Nocional Alguns dos mtodos para formao de preo podem ser utilizados para realizar a cobrana: Preo por Custo (para cobrir despesas feitas P&D e despesas adicionais) Preo de Mercado: preo que cobrado pelo servio no mercado a fora. Taxas Existentes: taxas que so usadas tambm em organizaes similares ou outros departamentos dentro do negcio. Preo Fixo: o preo negociado com o cliente antecipadamente.

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Fun Funes

Fiscalizar a implementao do processo de Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI e seus sub-processos (Elaborao de Oramentos, Contabilidade de TI e Cobrana). Assistir na elaborao dos oramentos e planos de contabilidade. Trabalhar, em um nvel apropriado, com os diretores da empresa e departamento financeiro, para desenvolver as polticas de Oramento, Contabilidade de TI e Cobrana.

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Relacionamentos

O Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI fornece informaes importantes para o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre as estratgias de custos, preos e cobranas introduzidas. O Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI pode, junto com o Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento da Disponibilidade desenvolver estratgias de preo. Estas estratgias podem realizar uma distribuio otimizada da carga de trabalho dentro de uma organizao, na qual ir resultar no uso otimizado dos recursos. Ele ainda pode usar os ativos e informaes de custos a partir do Gerenciamento da Configurao para analisar diferentes cenrios de equipamentos (custos diferentes para diferentes configuraes).

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Benef Benefcios

Aumento da segurana em elaborar e gerenciar oramentos. Uso mais eficiente dos recursos de TI na organizao. Aumento da satisfao dos Clientes a partir do momento em que eles souberem pelo que eles esto pagando. Decises de investimentos podem ser feitas atravs de informaes precisas. Aumento do profissionalismo da equipe dentro da organizao de TI.

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Problemas Comuns

Os Modelos que so usados para a Contabilidade de TI podem ser muito detalhados, criando um sobrecarga de trabalho administrativo. No h comprometimento dos Gerentes de TI e de Negcio. O Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI no esto alinhados com os procedimentos de finanas da organizao. Polticas de Cobrana no so comunicadas corretamente aos clientes causando um comportamento no bem vindo (exemplo so as aes dos usurios / clientes para tentar evitar cobranas emitidas).

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KPI - Key Performance Indicators

Anlise de Custo-benefcio dos servios fornecidos de forma mais precisa Os clientes consideram os mtodos de cobranas cabveis? A organizao de TI consegue atingir os objetivos financeiros? O uso dos servios pelos clientes mudam?

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aten Obrigado pela sua ateno.

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