Ficha de trabalho n 8 atendimento e loja

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    27-May-2015

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  • 1. 2012/2013 Cursos de Educao e Formao Tec.Atend. Escola Secundria de Sacavm1 ano Prof : LeonorFicha de trabalho n8Neves AlvesNome:n : turma:Conceitos e Padres de Atendimento - Da teoria realidade10 Razes para no voltar a uma loja1- )Atitude de indiferena e de cansao com o Cliente2-)O Cliente entra na loja e no imediatamente atendido3-)O atendedor no d espao ao Cliente4-)O Cliente apercebe-se que no bem vindo naquele momento ou naquela hora5-)O Cliente entra na loja, no pode ser atendido, mas ningum d importncia suapresena6-)O atendedor no mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo queeleprecisa7-)O Cliente apercebe-se que h falta de polimento ou educao na relao entreosfuncionrios8-)O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtosemstock9-)O atendedor no escuta o Cliente e interrompe-o10-)O atendedor no cumprimenta, no se despede do Cliente e nunca mostrou entusiasmonem olhou o Cliente nos olhos.1 Das dez razes acima expostas, escolha 5 como as mais importantes e escreva-as no seucaderno dirio usando o titulo 5 razes para no voltar a uma loja.Tenha uma atitude de servioO que motiva a falta de pblico nas lojas no a ausncia de dinheiro e o sinal da crise massobretudo a falta duma atitude positiva, proactiva e de servio para com o Cliente.O Cliente no quer ter razo, quer ser a razo do meu trabalho.Em 99% das vezes no o Patro que paga o meu salrio. So os Clientes.2 Explique a frase acima , que est sublinhada.

2. Algumas regras bsicas de bom atendimentoSaiba a diferena entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciadaUma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.A regra mais antiga do bom atendedor saber pensar como um ClienteSaiba criar empatia. Mas saiba faz-lo naturalmente.Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.Deixe para trs os seus problemas na hora de atender ou vai termais um problema pararesolver.Tenha verdadeira paixo pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.3 Escolha 4 regras, das 8 acima escritas e escreva-as no seu caderno.Atitudes Positivas no AtendimentoPara ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.Mas saiba diferenciar o que so as caractersticas e os benefcios dos seus produtos.O que vende no so as caractersticas. O que vende so as vantagens, os benefcios para oseu Cliente.Para cada caracterstica descrita pense sempre num ou vrios benefcios que lhe estoassociados.E no esquea que antes da apresentao do Produto tem que conhecer o tipo denecessidade do seu Cliente. No invente. No adivinhe. Pergunte depois Escute!4 Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima,diga o que teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.As expectativas do ClienteSaiba como superar as expectativas do seu ClienteA venda um ato emocional. Mas para superar as expectativas tem que conhecer o Cliente 3. Procure conhecer bem as suas necessidades para as poder satisfazerComece por superar as expectativas dos seus Clientes habituais. Eles so a base do seunegcio.Motivao para manter e conquistar ClientesPara manter os seus Clientes habituais no chega conhec-los preciso abra-los!Para conquistar novos Clientes no chega servi-los preciso encant-los!Para que se sinta bem com o seu trabalho no chega faz-lo no seu padro habitualpreciso super-lo!Para um atendimento de excelncia no necessrio apenas servir bem o Cliente; precisosurpreende-lo!5 Explique, sumariamente, o que preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.Motivando com criatividadeAcredite em si; na sua empresa; na sua profisso; no seu produto; no seu futuro!Vibre com o trabalho; no caia na rotina, combata o laxismo; liberte energia!Participe na mudana; faa parte dela; combata a apatia em si e nos outros! V atrs daoportunidade.Olhe para a vida e para o trabalho pela positiva. No se deixe contagiar pelas desgraas eno participe no coro da Crise. Voc depende de si para ter sucesso!No faltam recursos para crescer e nos motivarmos; o que falta capacidade para usaresses recursos.Trabalhe em equipa como um comboio; mas procure que cada um seja uma locomotiva.O Cliente gosta mais dum atendedor motivado do que inteligente.No olhe para o espelho; olhe pela janela e ver a diferena.Saiba perdoar para ir alm da excelncia.6 Escreva no seu caderno 3 das frases acima .Diferencial como recurso competitivo 4. Seja diferente mas para melhor. Faa com que o Cliente reconhea um valor para ele na suadiferena.Tudo o que abundante (todos tm) desvalorizado; tudo o que escasso(exclusivo)valorizado.Venda o momento. Partilhe o sentimento. Venda o estado de esprito da sua empresa.