Especificao Do Processo de Gerenciamento de Incidentes - V1.1

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    14-Oct-2015

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  • Especificao do

    Processo de

    Gerenciamento de

    Incidentes Secretaria de Tecnologia de Informao e Comunicao

    Verso 1.1

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 2 de 47

    Termo de Confidencialidade

    Esse documento foi criado e desenvolvido pela Kalendae ITSM exclusivamente para o

    TJSE. vedada a sua reproduo parcial ou total, bem como sua distribuio a

    pessoas ou organizaes estranhas s operaes do TJSE sem a expressa autorizao

    de ambas. A divulgao, reproduo ou permisso de consulta a terceiros estranhos

    empresa, empregados no autorizados ou qualquer outro ato que leve a revelao

    do seu contedo sem a aprovao de ambas, implicar na responsabilidade de

    quem assim proceder, com os decorrentes nus civis e penais.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 3 de 47

    Controle de Documento

    Nmero de Referncia Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes v1.1

    Ttulo do Documento Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes

    Organizao TJSE Tribunal de Justia do Sergipe

    Verso 1.1

    Data da Publicao

    Data da Reviso

    24/07/2013

    29/07/2013

    Autor(es)

    Revisor(es)

    Kalendae IT Service Management

    Grupo GTIC - TJSE

    Nmero de Pginas 47 (Incluindo pgina de rosto e complementos)

    Controle de Verso

    Verso Descrio Data

    0.1 Criao do documento 15/07/2013

    0.2 Ajustes e correes 16/07/2013

    1.0 Ajustes e correes 24/07/2013

    1.1 Ajustes e correes Mudana de capa do documento 29/07/2013

    Controle de Distribuio

    Destinatrio Verso

    0.1 0.2 1.0 1.1 1.2 1.3

    Grupo GTIC - TJSE X X X X

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 4 de 47

    ndice

    1. Objetivos do Processo .........................................................................................................5

    2. Escopo do Processo .............................................................................................................6

    3. Benefcios do Processo ........................................................................................................7

    4. Macro Fluxo ...........................................................................................................................8

    5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente ................................................. 31

    5.1 Prioridade ........................................................................................................................ 32

    5.2 Impacto ........................................................................................................................... 32

    5.3 Urgncia .......................................................................................................................... 32

    5.4 Determinao da Prioridade .......................................................................................... 33

    5.4.1 Tabela de Prioridade ................................................................................................ 34

    5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade .................................................................... 34

    6. Escalada .............................................................................................................................. 35

    6.1 Escalada Funcional ....................................................................................................... 35

    6.2 Escalada Hierrquica ................................................................................................... 35

    7. Papis e Responsabilidades ............................................................................................ 36

    7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes ..................................... 36

    7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel .................................................................. 37

    7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel .................................................................. 39

    7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel ........................................................................... 40

    7.5 Monitorao ................................................................................................................... 41

    7.6 Usurios ............................................................................................................................ 42

    8. Indicadores de Desempenho ......................................................................................... 43

    Glossrio de Termos ....................................................................................................................... 44

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 5 de 47

    1. Objetivos do Processo

    O principal objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes assegurar que

    todos os Incidentes sejam resolvidos e os servios sejam restaurados o mais rpido

    possvel de acordo com as prioridades definidas e dentro das escalas de tempo

    acordadas, com um mnimo de impacto para o negcio.

    Na terminologia ITIL, um Incidente definido como qualquer evento que no faa

    parte da operao padro de um servio e que cause, ou possa causar, uma

    interrupo ou uma reduo na qualidade deste servio.

    Na maioria das organizaes o Gerenciamento de Incidentes provido pela equipe

    da Central de Servios e pelos grupos de suporte de segundo nvel. Quando os

    usurios contatam a Central de Servios, so criados registros de Incidentes. Estes so

    atualizados, tratados e transferidos para grupos diferentes quando for requerido

    conhecimento especializado.

    Durante o ciclo de vida de um Incidente, ele ter vrios status que iro refletir seu

    progresso e permitir o acompanhamento de como os Incidentes esto sendo tratados.

    Todos os grupos envolvidos no processo de Gerenciamento de Incidentes tm a

    responsabilidade de assegurar que os Incidentes progridam.

    Durante a vida de um Incidente, ele pode ser designado para diferentes grupos, mas

    sempre ser de propriedade da Central de Servios, que tem a responsabilidade de

    monitorar todos os incidentes assegurando que os prazos definidos nos acordos de

    nvel de servio no sejam rompidos.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 6 de 47

    2. Escopo do Processo

    Todos os Incidentes ocorridos com os servios prestados por TI que esto descritos no

    Catlogo de Servios de TI.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 7 de 47

    3. Benefcios do Processo

    Diferenciao clara entre incidente e requisio;

    Restaurao mais rpida de servios paralisados;

    Reduo no impacto dos incidentes;

    Aumento na disponibilidade dos servios de TI;

    Maior ndice de resoluo de incidentes pela Central de Servios;

    Menor envolvimento de grupos especialistas (nvel 2, nvel 3);

    Classificao e priorizao de incidentes de acordo com o negcio;

    Criao de bases de conhecimento e solues;

    Gerenciamento do ciclo de vida do incidente pela Central de Servios;

    Base para o processo de escalation (funcional e hierrquica);

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 8 de 47

    4. Macro Fluxo

    Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes

    Macro

    -Flu

    xo d

    o G

    ere

    ncia

    mento

    de Incid

    ente

    s

    INC 1.0

    Deteco e

    Registro

    INC 2.0

    Classificao,

    Priorizao e

    Suporte Inicial

    INC 3.0

    Investigao e

    Diagnstico

    INC 4.0

    Resoluo e

    Recuperao

    INC 5.0

    Fechamento

    INC 6.0

    Monitorao e

    Rastreamento

    Incio

    Fim

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 9 de 47

    4.1 INC 1.0 Deteco e Registro (Fluxo)

    INC 1.0 - Deteco e Registro

    NO

    C (

    *)C

    en

    tra

    l d

    e S

    erv

    io

    Usu

    rio

    Sim

    No

    FimINC 1.010

    Evento Planejado?

    INC 1.008

    Registrar Novo

    Incidente

    INC 1.012

    Registrar Novo

    Incidente

    INC 1.001

    Registrar e

    Classificar o

    Chamado

    INC 1.005

    Analisar o Contato

    INC 1.002

    Analisar o

    Chamado

    INC 1.009

    Informar nmero

    do Incidente ao

    usurio

    INC 1.011

    Tratar e fechar

    evento

    Cumprimento

    de

    Requisies

    INC 1.006

    uma Requisio

    de Servio?

    INC 1.0

    p/

    INC 2.0

    INC 1.013

    Relacionar Evento

    ao Incidente

    INC 1.004

    Coletar

    informaes com

    o usurio

    INC 1.003

    Informaes.

    adicionais

    necessrias?

    Evento Detectado

    pela Monitorao

    INC 1.007

    Informar usurio

    Usurio liga na

    Central de

    Servios

    Usurio abre

    chamado via

    Web

    Sim

    No

    Sim

    Status: Novo

    Status: Novo

    (*) Implantao Futura

    No

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 10 de 47

    4.2 INC 1.0 Deteco e Registro (Descrio das Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 1.001

    Registrar e classificar o Chamado

    O usurio ir contatar a Central de Servios por telefone para abrir

    o Incidente ou registrar o Incidente via web.

    INC 1.002

    Analisar o Chamado

    A Central de Servios inicia uma avaliao, com a finalidade de

    assegurar que o Incidente contenha todas as informaes

    necessrias para o atendimento.

    INC 1.003

    Informaes adicionais necessrias?

    Se Sim seguir para INC 1.004

    Se No seguir para INC 1.005

    INC 1.004

    Coletar informaes com o usurio

    A Central de Servios ir contatar o usurio para a coleta de mais

    informaes referente ao Incidente.

    INC 1.005

    Analisar o Contato

    A Central de Servios analisa o contato do usurio para determinar

    se o chamado trata-se de um incidente ou de uma requisio de

    servio.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 11 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 1.006

    uma Requisio de Servio?

    Com base nas informaes obtidas, a Central de Servios verifica

    se o chamado trata-se de uma Requisio de Servio.

    Se SIM, seguir para INC 1.007

    Se NO, seguir para INC 1.008

    INC 1.007

    Informar usurio

    A Central de Servios ir contatar o usurio e inform-lo que o

    chamado trata-se de uma Requisio de Servio e o mesmo deve

    ser tratado como Cumprimento de Requisio.

    INC 1.008

    Registrar Novo Incidente

    A Central de Servios ir registrar o chamado como novo

    Incidente.

    INC 1.009

    Informar nmero do Incidente ao usurio

    A Central de Servios tem como responsabilidade informar o

    nmero do Incidente ao usurio.

    Seguir para INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 12 de 47

    4.3 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Fluxo)

    INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial

    Ce

    ntr

    al d

    e S

    erv

    io

    INC 1.0

    p/

    INC 2.0

    INC 2.001

    Classificar e

    Priorizar o

    Incidente

    INC 2.004

    Associar Incidente

    atual ao Incidente

    Maior

    SimINC 2.005

    Informar o usurioFim

    INC 2.009

    Consultar Base de

    Conhecimento,

    Prog. Mudanas

    No

    INC 2.012

    Aplicar Soluo e

    Resolver Incidente

    (1o nvel)

    Sim

    INC 2.013

    Atualizar Registro

    de Incidente

    INC 2.0

    p/

    INC 5.0

    Sim

    INC 2.017

    Encaminhar para

    Grupo

    Solucionador

    No

    No

    INC 2.016

    Notificar Gerente

    de Incidentes

    Sim

    INC 2.0

    p/

    INC 3.0

    INC 5.0

    p/

    INC 2.0

    INC 2.006

    Procurar

    Incidentes

    Correspondentes

    INC 2.008

    Relacionar

    Incidente atual ao

    Incidente Primrio

    Sim

    INC 2.003

    H incidente Maior

    relacionado?

    INC 2.007

    Incidente

    Duplicado?

    INC 2.011

    Central Servio apta

    para resolver?

    INC 2.015

    um Incidente

    Maior?

    INC 2.014

    Servio

    Recuperado?

    No

    No

    Status: Relacionado

    Status: Relacionado

    INC 2.010

    Consultar Console

    de Eventos

    Status: Em Atendimento

    Status: Direcionado

    INC 2.002

    Associar IC ao

    Incidente

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 13 de 47

    4.4 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Descrio das

    Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 2.001

    Classificar e Priorizar o Incidente

    A Central de Servios realiza a classificao do Incidente baseada

    nas informaes obtidas com o usurio.

    A classificao tem por objetivo auxiliar a Central de Servios na

    identificao do tratamento que ser dado ao Incidente.

    INC 2.002

    Associar IC ao Incidente

    A Central de Servios identifica o Item de Configurao

    relacionado ao Incidente e o associa ao registro do Incidente em

    andamento.

    INC 2.003

    H Incidente Maior relacionado?

    A Central de Servios deve identificar se h um Incidente Maior

    relacionado.

    Se SIM, seguir para INC 2.004

    Se NO, seguir para INC 2.006

    INC 2.004

    Associar Incidente atual ao Incidente Maior

    A Central de Servios ira registrar a associao do Incidente atual

    ao Incidente Maior.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 14 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 2.006

    Procurar Incidentes Correspondentes

    A Central de Servios deve buscar por Incidentes correspondentes

    para fazer a associao.

    INC 2.005

    Informar o usurio

    A Central de Servios deve informar ao usurio de que j existe um

    chamado aberto para o Incidente em questo.

    INC 2.007

    Incidente Duplicado?

    A Central de Servios deve Verificar se o Incidente aberto est

    duplicado.

    Se SIM, seguir para INC 2.007

    INC 2.008

    Relacionar Incidente atual ao Incidente Primrio

    de responsabilidade da Central de Servios registrar e atualizar o

    Incidente atual ao Primrio.

    Seguir para INC 2.005

    INC 2.009

    Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas

    A Central de Servios realiza uma busca por uma soluo

    cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos.

    Incidentes relacionados indisponibilidade planejada de um

    Servio, consultando a Programao Futura de Mudanas.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 15 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 2.010

    Consultar Console de Eventos

    A Central de Servios deve verificar na console de eventos se foi

    disparado alarmes ou alertas de um evento que ocasionou o

    Incidente.

    INC 2.011

    Associar um IC?

    A Central de Servios deve verificar se necessrio associar a um

    Item de Configurao (IC)

    Se SIM, seguir para INC 2.011

    Se NO, seguir para INC 2.012

    INC 2.011

    Central de Servio apta para resolver?

    Verificar se a Central de Servio possui conhecimento, autorizao

    (de acordo com o Catlogo de Servios de TI) e prazo suficiente

    para resolver o Incidente no primeiro nvel.

    Se SIM, seguir para INC 2.013

    Se NO, seguir para INC 2.016

    INC 2.012

    Aplicar Soluo e Resolver Incidente (1o nvel)

    A Central de Servios deve aplicar a soluo para resolver o

    Incidente. O Incidente pode ser resolvido com a aplicao de

    uma soluo de conhecimento do analista e/ou cadastrada na

    Base de Conhecimento.

    INC 2.013

    Atualizar Registro de Incidente

    A Central de Servios deve atualizar o contedo do Incidente para

    assegurar o registro de todas as aes tomadas.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 16 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 2.014

    Servio Recuperado?

    A Central de Servios deve verificar se a soluo aplicada resolveu

    o Incidente. Caso necessrio, contatar o usurio.

    Se SIM, seguir para INC 5.0 - Fechamento

    Se NO, seguir para INC 2.017

    INC 2.015

    um Incidente Maior?

    Se SIM, seguir para INC 2.016

    Se NO, seguir para INC 2.017

    INC 2.016

    Notificar Gerente de Incidentes

    A Central de Servio deve comunicar o Gerente de Incidentes da

    existncia de uma Incidente Maior.

    INC 2.017

    Encaminhar para Grupo Solucionador

    O Incidente Maior ser encaminhado para o grupo solucionador

    de 2. Nvel, responsabilidade da Central de Servios.

    Seguir para INC 3.0 - Investigao e Diagnstico

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 17 de 47

    INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Fluxo)

    INC 3.0 - Investigao e Diagnstico

    Gru

    po S

    olu

    cin

    ador

    INC 2.0

    p/

    INC 3.0

    INC 3.001

    Avaliar o Registro

    de Incidente

    INC 3.002

    Consultar Base

    Conhecimento,

    Prog. Mudanas

    INC 3.011

    Reclassificar

    Incidente

    INC 3.010

    Atualizar Registro

    de Incidente

    INC 3.012

    Encaminhar para

    Grupo

    Solucionador

    No

    INC 3.006

    Atualizar tipo do

    Incidente para

    Maior

    INC 3.007

    Associar

    Incidentes Filhos

    INC 3.008

    Informar C.S.

    quanto a

    associao de

    futuros chamados

    Sim

    INC 3.009

    Investigar

    Incidente

    No

    INC 3.0

    p/

    INC 4.0Sim

    INC 3.016

    Atualizar Registro

    de Incidente

    INC 3.013

    Atualizar Registro

    do Incidente

    INC 3.004

    Grupo Correto?

    INC 3.005

    um Incidente

    Maior?

    INC 3.014

    Soluo

    Encontrada?

    INC 3.016

    Escalada funcional

    necessria?

    No

    Sim

    Sim

    No

    INC 3.003

    Consultar Console

    de Eventos

    Status: Direcionado

    Status:

    Em Atendimento

    INC 3.015

    necessrio

    identificar a causa-

    raiz (problema)?

    No

    Gerenciamento

    ProblemasSim

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 18 de 47

    4.5 INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Descrio das Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 3.001

    Avaliar o Registro de Incidente

    O Grupo Solucionador deve receber e avaliar o Incidente

    direcionado para sua rea.

    A Central de Servios deve assegurar que todas as informaes

    necessrias para investigao e diagnstico estejam registradas

    no Incidente.

    INC 3.002

    Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) pelo Incidente deve

    verificar todas as alternativas, assim como tambm verificar a Base

    de Conhecimento e Programao de Mudanas.

    INC 3.003

    Consultar Console de Eventos

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve verificar na

    console de eventos se foi disparado alarmes ou alertas de um

    evento que ocasionou o Incidente.

    INC 3.004

    Grupo Correto?

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve avaliar se o

    Incidente foi designado para a rea correta atravs das

    informaes registradas (descrio, sintoma, servio, IC associado,

    etc.).

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 19 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 3.005

    um Incidente Maior?

    Se SIM, seguir para INC 3.006

    Se NO, seguir para INC 3.009

    INC 3.006

    Atualizar Registro de Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

    INC 3.007

    Associar Incidentes Filhos

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve registrar a

    associao do Incidente atual ao Incidente Maior.

    INC 3.008

    Informar a Central de Servios quanto a associao de futuros

    chamados

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve manter a

    Central de Servios informada sobre a atrelao de futuros

    chamados relacionados ao chamado Maior.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 20 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 3.009

    Investigar Incidente

    O analista designado deve fazer o aceite do Incidente e iniciar a

    atividade de investigao e diagnstico para identificar uma

    soluo e garantir que o Incidente seja resolvido o mais rpido

    possvel.

    O analista que estiver atuando no Incidente tambm deve avaliar

    a prioridade dada a ele, podendo alterar, caso seja necessrio.

    Se, neste momento, identificar que o Incidente grave, deve

    notificar o Gerente de Incidentes, para que ele possa

    acompanhar o atendimento e tomar as aes necessrias.

    INC 3.013

    Atualizar Registro do Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

    INC 3.014

    Soluo Encontrada?

    Se SIM, seguir para INC 4.0 - Resoluo e Recuperao

    Se NO, seguir para INC 3.015

    INC 3.015

    necessrio identificar a cauza-raiz (Problema)?

    Se SIM, seguir para Gerenciamento de Problemas

    Se NO, seguir para INC 3.016

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 21 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 3.016

    Escalada funcional necessria?

    Caso o analista responsvel pelo incidente no consiga encontrar

    uma soluo, deve avaliar a necessidade de escalar o Incidente

    para outro nvel de suporte com maior conhecimento sobre o

    assunto em questo, levando em conta os prazos definidos para

    resolver o Incidente.

    Se SIM, seguir para INC 3.017

    Se NO, seguir para INC 2.009

    INC 3.017

    Atualizar Registro de Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

    INC 3.010

    Atualizar Registro de Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

    INC 3.006

    Alterar Tipo do Incidente para Maior

    Alterar o registro de Incidente, atribuindo-o como um Incidente

    Maior.

    INC 3.007

    Associar Incidentes Filhos

    Associar os Incidentes Filhos relacionados ao Incidente em

    andamento.

    Seguir para INC 3.008

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 22 de 47

    4.6 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Fluxo)

    INC 4.0 - Resoluo e Recuperao

    Gru

    po

    So

    lucin

    ad

    or

    INC 3.0

    p/

    INC 4.0

    INC 4.003

    Abrir uma RDM

    INC 4.004

    Associar Registro

    de Incidente

    RDM

    Gerenciamento

    Mudanas

    INC 4.005

    Resolver Incidente

    INC 4.002

    Atualizar Registro

    do Incidente

    INC 4.0

    p/

    INC 5.0

    INC 4.006

    Atualizar Registro

    do Incidente

    INC 4.001

    preciso uma

    RDM?

    Sim

    No

    Status: Pendente de RDM

    Status: Resolvido

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 23 de 47

    4.7 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Descrio das Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 4.001

    preciso uma RDM?

    O analista responsvel (Grupo Solucionador), aps a identificao

    da soluo, deve avaliar se necessrio submeter uma Mudana

    para resolver o Incidente. Essa necessidade ser estabelecida de

    acordo com o escopo do processo de Gerenciamento de

    Mudanas.

    Se SIM, seguir para INC 4.002

    Se NO, seguir para INC 4.005

    INC 4.002

    Atualizar Registro do Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

    INC 4.003

    Abrir uma RDM

    O analista responsvel (Grupo Solucionador), deve submeter uma

    Requisio de Mudana (RDM) para o processo de

    Gerenciamento de Mudanas.

    INC 4.004

    Atrelar Registro de Incidente RDM

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    registro do Incidente com a informao de que existe uma RDM

    associada ao Incidente.

    Seguir para o processo de Gerenciamento de Mudanas

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 24 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 4.005

    Resolver Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve aplicar a

    soluo para resolver o Incidente. O Incidente pode ser resolvido

    com a aplicao de uma soluo de conhecimento do analista

    e/ou cadastrada na Base de Conhecimento.

    INC 4.006

    Atualizar Registro do Incidente

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

    contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

    aes tomadas.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 25 de 47

    4.8 INC 5.0 Fechamento (Fluxo)

    INC 5.0 - Fechamento

    Ce

    ntr

    al d

    e S

    erv

    io

    sG

    rup

    o S

    olu

    cin

    ad

    or

    INC 2.0

    p/

    INC 5.0

    INC 4.0

    p/

    INC 5.0

    INC 5.002

    Resolver

    Incidentes

    Associados

    INC 5.003

    Atualizar

    Classificao

    Efetiva Incidente

    INC 5.001

    um Incidente

    Maior?

    Sim

    No

    INC 5.007

    Fechar IncidenteFim

    No

    Status: Fechado

    INC 5.008

    Comunicar

    fechamento ao

    solicitante

    INC 5.009

    Colocar chamado

    em Quarentena

    (at 48 horas

    teis)

    INC 5.010

    Solicitante se

    pronunciou no

    prazo acordado?

    INC 5.011

    Coletar

    informaes

    adicionais com o

    solicitante

    INC 5.012

    Reabrir o

    chamado

    Sim

    Status: Reaberto

    INC 5.004

    Cliente VIP?

    No

    INC 5.005

    Ligar e comunicar

    fechamento do

    chamado

    Sim

    INC 5.006

    Fechamento

    autorizado?

    Sim

    No

    No

    1

    1

    INC 5.013

    Seguir para INC

    3.0

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 26 de 47

    INC 5.0 Fechamento (Descrio das Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 5.001

    um Incidente Maior?

    Se SIM, seguir para MUD 5.002

    Se NO, seguir para MUD 5.003

    INC 5.002

    Resolver Incidentes Associados

    O analista responsvel (Grupo Solucionador) ir aplicar a soluo

    para resolver os Incidentes associados, ou seja, resolver os

    incidentes filhos.

    INC 5.003

    Atualizar a Classificao Efetiva de Incidente

    Aps o diagnostico e resoluo o grupo resolvedor pode constatar

    que a origem da falha no compatvel com a classificao

    inicial do incidente, portanto, o mesmo deve popular o campo

    Classificao Efetiva, com a classificao coerente para falha.

    Caso a classificao inicial e a classificao efetiva sejam iguais,

    entende-se que o Incidente foi corretamente categorizado pela

    Central de Servios.

    INC 5.004

    Cliente VIP?

    Se SIM, seguir para INC5.005

    Se NO, seguir para INC.5008

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 27 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 5.005

    Ligar e Comunicar Fechamento do Chamado

    A Central de Servios liga para o usurio e verifica se ele est de

    acordo com o fechamento do Incidente.

    INC 5.006

    Fechamento Autorizado?

    Se SIM, seguir para INC 5.007.

    Se NO, seguir para INC 5.011.

    INC 5.0007

    Fechar Incidente

    A Central de Servios encerra o registro do Incidente.

    INC 5.008

    Comunicar Fechamento ao Solicitante

    A Central de Servios entra em contato com o usurio e comunica

    o fechamento do Incidente.

    INC 5.009

    Colocar Fechamento em Quarentena

    O chamado colocado em perodo de quarentena de forma que

    possa ser reaberto caso necessrio.

    INC 5.010

    Solicitante se Pronunciou no Prazo Acordado?

    Se SIM, seguir para INC 5.011.

    Se NO, seguir para INC 5.007.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 28 de 47

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 5.011

    Coletar Informaes Adicionais com o Solicitante

    A Central de Servios verifica os motivos pelos quais o solicitante se

    pronunciou sobre o Incidente no perodo de quarentena.

    INC 5.012

    Reabrir o Chamado

    A Central de Servios reabre o registro do Incidente.

    Seguir para INC 3.0 Investigao e Diagnstico.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 29 de 47

    4.9 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Fluxo)

    INC 6.0 - Monitorao e Rastreamento

    Centr

    al de S

    erv

    ios / G

    ere

    nte

    de Incid

    ente

    s

    INC 6.001

    Monitorar tempo e

    status

    Fim

    Incio

    Sim

    No

    INC 6.004Inf. necessidade de

    escalada ou

    capacitar a equipe

    Sim

    INC 6.002

    Incidente

    Resolvido?

    INC 6.003

    Prazo para

    resoluo

    compatvel?

    No

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 30 de 47

    4.10 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Descrio das Atividades)

    Atividade Descrio da Atividade

    INC 6.001

    Monitorar tempo e status

    A Central de Servios e o Gerente de Incidentes devem monitorar

    continuamente todos os incidentes para identificar aqueles que

    precisam ser escalados hierarquicamente.

    INC 6.002

    Incidente Resolvido?

    Se SIM, o subprocesso termina.

    Se NO, seguir para MUD 6.003

    INC 6.003

    Prazo para resoluo compatvel?

    Se SIM, seguir para MUD 6.001

    Se NO, seguir para MUD 6.004

    INC 6.004

    Informar necessidade de escalada ou multidisciplinar a equipe

    A Central de Servios junto com o Gerente de Incidentes iro

    informar a necessidade de escalada ou a necessidade de

    capacitar e multidisciplinar a equipe.

    Seguir para INC 6.001

    O fluxo contnuo e retorna para INC 6.001 Monitorar tempo e

    status dos Incidentes

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 31 de 47

    5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente

    Cdigos de Fechamento so assinalados ao Incidente no momento do seu

    fechamento ou resoluo e so utilizados principalmente para o fornecimento de

    informaes gerenciais.

    Cdigo de Fechamento Significado

    Base de Conhecimento

    O Incidente foi resolvido com uma soluo

    cadastrada na Base de Conhecimento.

    Caso necessrio, identificar a origem da soluo na

    ferramenta de Gerenciamento de Servios. Por

    exemplo:

    Base de Incidentes;

    Base de Problemas;

    Base de Dados de Erros Conhecidos;

    Base dos Fornecedores;

    Artigos tcnicos;

    Scripts ou procedimentos;

    Outras fontes.

    Conhecimento do Analista O Incidente foi resolvido atravs conhecimento

    tcnico do analista.

    Desistncia do usurio O usurio desistiu de dar andamento ao chamado.

    No houve ao de nenhum Grupo de Suporte.

    Falta de retorno do usurio

    O Incidente foi fechado porque o usurio no

    retornou o contacto com a Central de Servios ou

    com o Grupo de Suporte dentro do prazo mximo

    acordado.

    Fora do escopo do atendimento

    O chamado refere-se a uma questo fora do

    escopo do processo de Gerenciamento de

    Incidentes.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 32 de 47

    5.1 Prioridade

    A prioridade usada para identificar a importncia relativa de um Incidente.

    baseada no impacto e urgncia e usada para identificar os tempos requeridos para

    que aes adequadas sejam tomadas.

    5.2 Impacto

    O Impacto reflete a extenso do dano causado ao negcio, decorrente de um

    Incidente.

    Pode ser determinado de acordo com a indisponibilidade e o tipo de ambiente

    afetado.

    5.3 Urgncia

    A urgncia uma avaliao da rapidez com a qual um Incidente deve ser resolvido.

    Pode ser determinada de acordo com o tipo de ambiente afetado.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 33 de 47

    5.4 Determinao da Prioridade

    A determinao da prioridade para alocao de recursos na resoluo de um

    Incidente baseada na combinao do impacto com a urgncia.

    O cruzamento destas informaes definir a prioridade necessria para o

    tratamento do Incidente.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 34 de 47

    5.4.1 Tabela de Prioridade

    Uma vez determinado o impacto e a urgncia, a seguinte tabela deve ser

    aplicada para a determinao da prioridade do Incidente:

    Prioridade Descrio

    1 Alta

    2 Mdia

    3 Baixa

    5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade

    O tempo de resoluo por prioridade ser utilizado na escalada dos Incidentes e no

    acompanhamento da Central de Servios para assegurar que os prazos e os acordos

    de nvel de servio no sejam rompidos.

    No caso de Incidentes abertos por usurios classificados como VIP (Very Importante

    Person), a prioridade sugerida na ferramenta de Gerenciamento de Servios ser

    sempre Alta (prioridade 1), independente do impacto e da urgncia.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 35 de 47

    6. Escalada

    6.1 Escalada Funcional

    o procedimento de escalada para nveis de conhecimento onde um Incidente

    transferido de um grupo de suporte para outro (por exemplo: do primeiro para um

    grupo de segundo nvel, etc.).

    6.2 Escalada Hierrquica

    A escalada hierrquica o procedimento que pode ocorrer em qualquer momento

    durante o processo de resoluo de um Incidente, de acordo com o percentual do

    tempo de resoluo acordado, conforme definido na Matriz de Escalada de

    Incidentes descrita a seguir.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 36 de 47

    7. Papis e Responsabilidades

    7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes

    Designao Gerente de Incidentes

    Objetivos Gerenciar as atividades do processo de Gerenciamento

    de Incidentes de forma a fazer cumprir seu objetivo de

    acordo com o especificado.

    Responsabilidades Assegurar a eficcia e eficincia do Processo de Gerenciamento de Incidentes;

    Estabelecer a Central de Servios como o ponto nico de contato com o cliente de TI;

    Apoiar a Central de Servios e os Grupos de Suporte envolvidos na operao do processo;

    Administrar impasses durante a execuo das atividades do processo;

    Auditar o processo, garantindo seu uso correto;

    Monitorar o processo atravs dos seus indicadores de desempenho;

    Gerar e disponibilizar relatrios gerenciais para anlise de desempenho do processo;

    Identificar oportunidades de melhorias no processo e nas ferramentas utilizadas para atingir o melhor

    desempenho com os recursos disponveis;

    Alertar o Proprietrio do Processo sobre condies de exceo, propondo solues para o tratamento

    adequado das mesmas;

    Monitorar, comunicar e escalar Incidentes graves;

    Notificar o Gestor de Problemas sobre Incidentes graves.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 37 de 47

    7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel

    Designao Analista de 1 Nvel.

    Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao processo de

    Gerenciamento de Incidentes, estabelecendo a

    Central de Servios como o ponto nico de contato

    com os usurios de TI.

    Responsabilidades Conhecer e seguir as regras definidas no processo e nos procedimentos do Gerenciamento de

    Incidentes;

    Ser o ponto nico de contato com o usurio;

    Obter conhecimentos tcnicos, operacionais e organizacionais requeridos para a execuo das

    suas atividades;

    Atender os clientes com relao aos servios entregues pela TI do TJSE, dentro do escopo

    definido para o processo de Gerenciamento de

    Incidentes;

    Classificar e priorizar todos os Incidentes;

    Notificar o Gerente de Incidentes sobre a ocorrncia de Incidentes Graves;

    Executar as atividades de atendimento de 1 nvel dos Incidentes;

    Fazer uso da Base de Incidentes e/ou Base de Conhecimento para procurar por similaridades que

    possam auxiliar na resoluo de Incidentes no

    primeiro nvel;

    Registrar e assegurar o registro de todas as aes e informaes necessrias para o atendimento dos

    Incidentes;

    Designar os Incidentes rea apropriada, quando necessrio;

    Rastrear e monitorar Incidentes que esto alocados para os Grupos de Suporte;

    Escalar os Incidentes, quando necessrio;

    Revisar o contedo dos Incidentes resolvidos antes de entrar em contato com o usurio para o

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 38 de 47

    fechamento;

    Verificar a concordncia do usurio antes do fechamento dos Incidentes;

    Identificar oportunidades de melhorias.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 39 de 47

    7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel

    Designao Supervisores, analistas de Infraestrutura, analistas de

    Sistemas e Catalogo de Servios.

    Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao suporte de 2

    nvel para a resoluo de Incidentes do processo de

    Gerenciamento de Incidentes.

    Responsabilidades Investigar, diagnosticar e aplicar uma soluo de contorno ou definitiva para um incidente no

    resolvido no 1 nvel, restabelecendo o servio no

    menor tempo possvel;

    Identificar e, se necessrio, reclassificar a prioridade dos incidentes que esto sob sua responsabilidade;

    Manter o Gerente de Incidentes informado sobre Incidentes Graves;

    Direcionar Incidentes para outro grupo de suporte, interno ou externo (3 nvel), quando no tiver

    habilidade ou conhecimento tcnico necessrio

    para trat-los;

    Informar ao Gerente de Incidentes sobre quaisquer problemas na execuo de suas atividades;

    Manter atualizado o registro dos Incidentes com todas as aes tomadas;

    Notificar o Gerente de Problemas quando houver necessidade de abrir um Registro de Problemas

    para investigao da causa raiz de um Incidente;

    Submeter Requisies de Mudanas (RDMs) ao processo Gerenciamento de Mudanas para

    soluo de Incidentes, quando necessrio;

    Registrar e tratar incidentes gerados por eventos automticos de monitorao.

    Identificar oportunidades de melhorias.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 40 de 47

    7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel

    Designao Fornecedores responsveis pelo Suporte o TJSE, conforme

    definido nos Contratos de Apoio.

    Objetivos Executar as atividades relacionadas ao suporte de 3 nvel

    para a resoluo de Incidentes do processo de

    Gerenciamento de Incidentes.

    Responsabilidades Investigar e diagnosticar os Incidentes que no foram resolvidos no 2 nvel;

    Resolver Incidentes, restabelecendo o servio no menor tempo possvel;

    Interagir com as equipes dos Grupos de Suporte da TI do TJSE (suporte de 1 e 2 nvel) para a soluo dos

    Incidentes.

    Identificar oportunidades de melhorias;

    Manter o TJSE informada sobre Incidentes e manutenes nos itens de configurao que esto sob

    sua responsabilidade e que possam afetar os Servios

    de TI.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 41 de 47

    7.5 Monitorao

    Designao Analistas de Infraestrutura e Sistemas

    Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de

    Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

    Responsabilidades Abrir chamados para registrar Incidentes detectados via monitorao;

    Classificar os Incidentes baseados nos critrios definidos no processo;

    Identificar oportunidades de melhorias.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 42 de 47

    7.6 Usurios

    Designao Usurios dos Servios de TI (Clientes Internos).

    Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de

    Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

    Responsabilidades Abrir chamados junto a Central de Servios para registrar Incidentes via web ou telefone;

    Manter a Central de Servios informada sobre a concordncia quanto soluo dada aos Incidentes

    para seu encerramento;

    Reabrir Incidentes quando no concordar com a soluo dentro do critrio estabelecido

    Responder s Pesquisas de Satisfao sobre os servios prestados por TI;

    Identificar oportunidades de melhorias.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 43 de 47

    8. Indicadores de Desempenho

    Para avaliar a evoluo, maturidade e a aderncia ao processo de Gerenciamento

    de Incidentes so necessrias prover informaes sobre o seu desempenho.

    Essas informaes so chamadas de KPIs (Key Performance Indicators).

    Os KPIs so indicadores baseados em mtricas que permitem o gerenciamento e a

    adoo de aes voltadas para a melhoria contnua do processo.

    Vrios indicadores podem ser mensurados, mas somente os mais importantes devem

    ser definidos como KPIs e usados para gerenciar o processo ativamente.

    Essas informaes permitem a adoo de medidas para que o Gestor do processo

    possa:

    Avaliar o processo;

    Acompanhar riscos em potencial;

    Descobrir reas-problema;

    Ajustar fluxos de trabalho ou tarefas;

    Identificar tendncias;

    Direcionar investimentos;

    Avaliar a capacidade da equipe, etc.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 44 de 47

    Glossrio de Termos

    Termo Descrio

    Acordo de Nvel de

    Servios (ANS)

    Documento que formaliza o compromisso de entrega de

    um ou mais Servios, estabelecendo direitos e obrigaes

    do cliente e do fornecedor do servio.

    Acordo de Nvel

    Operacional (ANO)

    Documento que formaliza o compromisso operacional de

    um fornecedor interno para suporte a um Servio.

    Atividade

    Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado

    especfico. Atividades so normalmente definidas como

    parte de Processos ou Planos e so documentadas em

    Procedimentos.

    Banco de Dados do

    Gerenciamento da

    Configurao (BDGC ou

    CMDB)

    Repositrio em que os IC so registrados e relacionados

    entre si, constituindo o modelo lgico da infra-estrutura e

    dos Servios.

    Catlogo de Servios

    Relao de Servios prestados pelo Provedor de Servios

    para uma organizao com os nveis e opes padro

    documentados.

    Configurao

    Um termo genrico, usado para descrever um grupo de

    Itens de Configurao que trabalham em conjunto para

    fornecer um Servio, ou uma parte identificvel de um

    Servio.

    Contrato de Apoio (CA) Documento que formaliza o compromisso operacional de

    um fornecedor externo para suporte a um Servio.

    Eficcia

    Uma medida para identificar se os objetivos de um

    Processo, Servio ou Atividade foram atingidos. Um

    Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus

    objetivos acordados.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 45 de 47

    Termo Descrio

    Eficincia

    Uma medida para identificar se a quantidade correta de

    Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio

    ou Atividade. Um Processo eficiente alcana seus

    Objetivos com a quantidade mnima necessria de

    tempo, dinheiro, pessoas ou outros Recursos.

    Erro Disfuno que causa uma falha em um ou mais Itens de

    Configurao.

    Gerenciamento da

    Configurao

    Processo responsvel por manter as informaes sobre os

    Itens de Configurao necessrios para entrega de

    Servios, incluindo seus Relacionamentos. Esta informao

    gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC.

    Gerenciamento de

    Incidentes

    Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de

    todos os Incidentes. O principal objetivo do

    Gerenciamento de Incidentes restabelecer os Servios

    aos Usurios o mais rpido possvel.

    Incidente

    Qualquer evento que no faa parte da operao

    normal de um Servio e que cause, ou possa causar, uma

    interrupo do servio ou uma diminuio em sua

    qualidade.

    IT Infrastructure Library

    (ITIL)

    Conjunto de Melhores Prticas que orientam o

    Gerenciamento de Servios de TI. ITIL de propriedade

    do OGC e consiste de uma srie de publicaes que

    fornecem recomendaes para o provisionamento da

    Qualidade dos Servios de TI, e dos Processos e recursos

    necessrios para suport-los.

    Item de Configurao

    (IC)

    Qualquer componente tcnico ou no, que relacionado

    a outros componentes constitui a infra-estrutura de um

    Servio.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 46 de 47

    Termo Descrio

    Janela de Mudana

    Tempo acordado e peridico em que as Mudanas so

    implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas

    de Mudana so normalmente documentadas nos ANS.

    O termo Janela de Manuteno tambm usado para

    indicar esse tipo de atividade.

    Melhor Prtica

    Atividades ou Processos que comprovadamente

    obtiveram sucesso quando usado em vrias

    Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.

    Melhoria de Servio

    Continuada (MSC)

    Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e o ttulo

    de uma das publicaes principais da ITIL. O

    Desempenho do Provedor de Servios continuamente

    medido e melhorias so realizadas aos Processos, Servios

    e Infraestrutura de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia

    e Efetividade do fornecimento dos Servios.

    Mudana O acrscimo, modificao ou remoo, no status de um

    ou mais Itens de Configurao.

    Nvel de Servio

    Resultado relatado e medido em comparao com

    Metas de Nvel de Servio. O termo Nvel de Servio ,

    algumas vezes, usado como um termo informal para Meta

    de Nvel de Servio.

    Problema Causa-raiz de um ou mais Incidentes.

    Programa de

    Aperfeioamento do

    Servio (PAS)

    Plano estratgico que descreve as aes necessrias

    para adequar os Servios aos seus respectivos RNS.

    Requisio de Mudana

    (RDM)

    Um pedido formal para uma Mudana a ser realizada.

    Uma RDM inclui os detalhes da Mudana solicitada e

    pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico.

  • Especificao do Processo de

    Gerenciamento de Incidentes

    Pgina 47 de 47

    Termo Descrio

    Requisitos de Nvel de

    Servio (RNS)

    Documento que apresenta as expectativas e

    necessidades do Cliente em relao a um Servio.

    Risco

    Um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou

    afetar a habilidade de atingir objetivos (fornecimento dos

    servios). Um Risco calculado pela Probabilidade de

    uma determinada falha ocorrer e pelo Impacto gerado

    caso ela venha a ocorrer efetivamente.

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