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    10-Nov-2018

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Como se tornar um campeo de vendas O mercado de varejo de material de construo no Brasil Ferramentas de Gesto Editado pela DVS Editora Ltda, especialmente para o curso de ps graduao em gesto empresarial avanada, da Universidade Corporativa Anamaco, em convnio com a FAAP. Natal Destro Dedicatria Aos meus filhos Daniella e Luciano e especialmente ao meu neto Augusto, de cujas companhias fui privado tantas e longas vezes e sempre foram minha energia e motivao. Ao irmo Eduardo Botelho (in memoriam), de quem fui aluno e mestre e que tanto me incentivou a escrever. s Pginas Amarelas, verdadeira Universidade de Vendas do Brasil, a que tudo devo em matria de aprendizado e que foi a fonte e o laboratrio de praticamente quase todo este trabalho. 1a Parte O Conhecimento da Profisso de Vendedor 1.1 A Histria da Venda 1.1.1 Vender Instintivo Desde que o mundo mundo existem vendas. Sabemos que na idade da pedra havia atividades que poderamos considerar como formas primitivas de vendas. Um homem tinha um rebanho de cabras, e, em conseqncia, leite e peles de cabra. Outro tinha uma plantao de batatas. Esse necessitava de peles de cabra para se cobrir e aquele carecia de batatas para sua alimentao. Um terceiro tinha pedras boas para produzir fogo e precisava de madeira (pertencente a um quarto) para fazer um cajado ou uma construo. Todos queriam trocar esses produtos. Um tentava convencer o outro de que tantas pedras, tantos pedaos de pau, ou tantas batatas valiam tanto quanto tantas peles ou tanto leite de cabra e assim por diante. Desde a mais remota Antiguidade existe, portanto, a idia de troca baseada em desejo de posse ou em necessidades reais, pois desde que se tenha um desejo, ele se torna de imediato em necessidade. O mundo foi progredindo, e o sistema permanecia com aquela caracterstica de troca, que at hoje subsiste, principalmente entre populaes do interior, onde ainda h muito dessas trocas de objetos ou animais. Entretanto, o sistema de trocas apresentava uma dificuldade: saber-se qual era o valor real de cinco pedras para fogo ou de cinco peles de cabra. Faltava alguma coisa que facilitasse as operaes e eliminasse os constantes desentendimentos. 1.1.2 As Formas Primitivas de Comrcio Entre todos os povos da Antiguidade, destacam-se os fencios em matria de comrcio e navegao. Ocupavam eles uma faixa de terra estreita, entre o Mediterrneo e os Mares do Lbano, que nunca poderia ter alimentado, por si s, a numerosa populao dos grandes e ativos portos espalhados pelo litoral, tais como Tiro, Biblos, Berite (hoje Beirute) e Sidon. Iam os fencios at um porto, compravam mercadorias e as traziam para o seu pas, consumindo-as ou estocando-as. Como no tinham necessidade de tudo aquilo e precisavam comprar outras coisas, reembarcavam esses artigos e os revendiam em outros lugares ou, ainda, os trocavam por aquilo de que necessitavam. Fatores diversos, entre os quais a abundncia de madeira prpria para navios (o famoso cedro do Lbano), os levaram a aperfeioar a navegao, a ponto de conquistarem, no Mediterrneo, uma supremacia que por bastante tempo conservaram. Com suas embarcaes leves e resistentes, buscavam, em praias distantes e desconhecidas dos demais povos asiticos, artigos que depois vendiam sem temor de concorrncia. O problema surgido era estabelecer um valor para compra de uma mercadoria aqui, e a sua venda ou troca em outro local, o que foi resolvido pelo emprego do dinheiro. 1.1.3 O Uso do Dinheiro Determinar o valor das coisas a permutar no devia ser, a princpio, problema dos mais difceis: cada qual dava o que lhe sobrava em troca do que lhe faltava, como hoje acontece nas transaes entre selvagens e civilizados. medida, porm, que o comrcio foi se desenvolvendo e se complicando, surgiu a necessidade de um termo de comparao para avaliar o preo das mercadorias. H indcios de que foi o gado uma das primeiras mercadorias usadas como padro para comparar os valores dos demais artigos. A importncia dos rebanhos era to grande que, ao adquirir qualquer coisa, logo ocorria s pessoas a seguinte pergunta: Que quantidade deste produto corresponde a uma cabea de gado?. Os processos da agricultura em muitas e extensas regies foram aos poucos tornando os alimentos vegetais abundantes e fceis de obter, enquanto o aperfeioamento do pastoreio j permitia criao de rebanhos numerosos sem necessidade de grandes deslocamentos. Aos produtos da lavoura e da pecuria, dada a sua quantidade, j no se conferiam em alguns lugares tanto valor, e muitas pessoas poderosas ou ricas, no precisando se preocupar com a comida, faziam questo de se apresentar mais enfeitadas e vistosas que as outras. Da o grande apreo pelos tecidos finos e, especialmente, pelas jias metlicas. A maior parte dessas, entretanto, se deteriorava logo, devido oxidao. Eram muito procurados, por causa disso, certos metais que, em vez de ficarem logo pretos ou esverdeados ao contato com a pele, mais brilhantes se tornavam com o tempo. Referimo-nos, evidente, prata e, principalmente, ao ouro. Ambos eram, contudo, muito raros, especialmente o segundo, o que lhes aumentava extraordinariamente o valor. Nos grandes imprios, onde eram numerosas as pessoas vidas de luxo e ostentao, to cobiados ficaram esses metais que, quem os possusse, com eles poderia adquirir, sem a mnima dificuldade, tudo o que desejassem. E no tardaram, eles, em conseqncia, a assumir em quase todo o mundo a funo de termo de comparao de valores. As vantagens do novo sistema logo se impuseram, mesmo porque era mais fcil dividir e transportar os metais do que as cabeas de gado ou os produtos agrcolas. Alguns governos, muito inteligentemente, adotaram o sistema de distribuir pequenos lingotes de metal dotados de peso certo e cunhados com desenhos difceis de imitar, que lhes atestavam o real valor. Tais pores de ouro e prata foram as primeiras moedas, s quais depois, para maior comodidade de manuseio, se deu forma redonda. Tais eram as vantagens por elas apresentadas, que se generalizou o hbito de troc-las por toda e qualquer mercadoria. Ao vender um objeto, os produtores ou os negociantes passaram a aceitar moedas, com que depois lhes seria possvel comprar outros artigos. Nesses ltimos trs ou quatro mil anos, em todo o mundo civilizado, o valor das mercadorias vem sendo sistematicamente medido pelas moedas tidas como necessrias a sua aquisio. 1.1.4 A Revoluo Industrial Sabemos que seu incio teve lugar quando se inventou o tear na Inglaterra, no sculo XVIII. At essa poca e desde a Idade Mdia, a l constitua uma das maiores fontes internas de riqueza da Inglaterra, mas o incremento da navegao e as conquistas ultramarinas trouxeram aos trabalhadores txteis gravssimas preocupaes e sensveis prejuzos. O comrcio britnico comeou a receber grandes quantidades de tecidos de algodo provenientes da ndia, muito mais leves, cmodos e baratos, que encontraram enorme aceitao do pblico consumidor. A fim de proteger a atividade dos teceles, sem prejuzo do comrcio martimo que auferia Inglaterra liderana econmica do mundo, tomou o Parlamento ingls uma srie de medidas, que culminaram com a inveno da primeira mquina de fiao, movida manivela, devida ao operrio John Hargreaves, aperfeioada por Richard Arkweight. Com o advento do tear mecnico, e posteriormente, de toda uma srie de mquinas, a fabricao de tecidos e de outros artigos comeou a ser feita numa escala to grande que se tornou suficiente para abastecer a populao, havendo excedentes de produo. Sobravam metros de tecidos e tentava-se ento vend-los em outros locais onde, por serem elaborados manualmente, eram mais caros. Quando se iniciava a venda, conquistava-se o mercado com tecidos melhores e mais baratos; obrigava-se seus produtores tradicionais a abandonar suas atividades e a procurar outros meios de sobrevivncia. Da o nome de Revoluo Industrial, com conseqncias eminentemente sociais. tambm na Inglaterra que vamos encontrar o incio de, praticamente, quase todas as atividades ligadas direta ou indiretamente ao comrcio at agora vigentes: as lojas, os armazns, os seguros etc. Outra conseqncia da Revoluo Industrial a diversificao de produtos. Todos sabemos que se fabricarmos cadeiras, sempre haver sobras de madeira que podero ser empregadas para qualquer outra finalidade. Se produzirmos petrleo e o refinarmos, teremos a parafina, o gs liquefeito, o poliestireno. Desse vem a matria plstica, pois o poliestireno matria-prima para plsticos. A produo em massa de alguns artigos trouxe, como conseqncia, a necessidade de aproveitamento das sobras e da a diversificao de produtos, permitindo melhor uso daquilo que se produz para vender. No adianta termos o poliestireno sobrando nas refinarias, seno houver produo de plstico. Mas, para produzir plsticos, necessrio um mercado para absorv-los e, da, novamente o problema de vendas, por meio da conquista ou criao de mercados. 1.1.5 A Venda e o Marketing Com a globalizao e o acirramento da concorrncia, a venda hoje a principal atividade da moderna cincia da administrao e de sua principal variante, denominada Marketing. Marketing uma atividade que tem sido traduzida de diversas maneiras: Comercializao, Mercadologia, Gerncia de Produto, Mercadizao etc. Na verdade, atualmente, funo to ampla que compreende quase todas as tradues acima e algo mais. Por isso que nunca se traduziu a palavra para o nosso idioma e se tornou internacional, como tantas outras. Em sntese, Marketing o respeito pelo ponto de vista do consumidor, antes de criar, planejar e lanar ao mercado qualquer produto ou servio. Para tanto, a atividade de Marketing abrange inmeras funes que viviam mais ou menos isoladas dentro de uma empresa, tais como: Vendas, Propaganda, Promoo de Vendas, Estudos de Mercado, Planejamento de Produto, Relaes com Clientes e com Revendedores/Distribuidores, Distribuio e Armazenagem. Esse conceito de Marketing tem provocado maiores vendas, sempre que aplicado. Porque prova que a finalidade no apenas vender, mas conservar o comprador por meio de bons servios, de ateno, de um permanente e proveitoso contato. H, portanto, uma evoluo na atividade de vender. Cria-se uma estratgia, aplica-se uma ttica, usam-se recursos lcitos e honestos para amparar e estimular vendas, com proveito para toda a humanidade. Como mais uma de suas inmeras definies, podemos dizer que Marketing o uso de uma tcnica que se inicia com a determinao daquilo que o consumidor deseja at a completa satisfao desse mesmo consumidor. uma operao que envolve um complexo de fatores determinantes de seu sucesso, tais como, pesquisa de mercado, publicidade, promoo de vendas, propaganda, pricing, distribuio fsica, ato da venda e conseqentes resultados advindos da satisfao dos compradores. A sistemtica evoluo desse processo nos ltimos 40 anos, e especialmente agora com a globalizao da economia, mostra-nos comprovadamente que: u Antes Vendia-se o que se fabricava. O produto era condicionado propaganda, venda. Era imposto, mas nem sempre aceito. u Hoje Pesquisa-se o mercado, procurando saber seus interesses, isto , o que deseja, o que necessita, que preo que ou pode pagar, qual a forma de venda, quais os canais de distribuio, que investimentos sero necessrios para atingir os objetivo, etc. Verifica-se, pois, que a sua correlao com Vendas imediata. 1.2 A Evoluo da Profisso 1.2.1 Do Caixeiro-viajante ao Profissional de Vendas O vendedor do passado era conhecido como caixeiro-viajante. Geralmente trabalhava com um variado nmero de mercadorias, e seu trabalho se caracterizava em fazer chegar ao conhecimento do revendedor ou do consumidor suas mercadorias, o que fazia comumente por meio de viagens. Era uma espcie de desbravador, e medida que mais conseguia penetrar em suas viagens, mais caracterizava sua funo. Era um homem que, antes de representar as empresas cujos produtos vendia, destacava-se pelas suas condies e pelo que de em geral representava: era uma pessoa simptica, agradvel, geralmente bem humorada, no raro grande contador de anedotas e que trazia consigo as ltimas novidades, os grandes furos e os grandes boatos. Era figura normalmente benquista e esperada, pois era portador de alegria e novidades. Depois, vendia, ou seja, colocava os produtos ou mercadorias que trazia consigo, independentemente das firmas ou empresas que os produziam; vendia o que trazia consigo, fosse de onde fosse. O caixeiro-viajante primeiro vendia a si, depois, a mercadoria e, em terceiro lugar, acidentalmente, podia tambm vender a empresa para a qual estava trabalhando. Algumas empresas perdiam muitos mercados, porque o cliente era do caixeiro-viajante. No se costumava comprar marca ou produto; comprava-se tudo por influncia do caixeiro-viajante. Quando ele passava para outra empresa, com produtos diferentes ou concorrentes daquela para qual revendera, a clientela continuava a comprar do caixeiro-viajante. Ainda hoje encontramos vendedores com essas caractersticas, que em geral so conhecidos pela designao de vendedores com carteira prpria, e tambm encontramos empresas que procuram este tipo de vendedor. Naquela figura, hoje j quase lendria, vamos encontrar, entretanto, os primeiros traos que caracterizam a personalidade de um vendedor, naturalmente desenvolvidos, aperfeioados ao mundo de nossos dias. No obstante, podemos mesmo dizer que, semelhana do caixeiro-viajante de ontem, identificamos hoje o chamado vendedor nato, isto , aquele que nasceu vendedor, com caractersticas prprias ao exerccio da funo. O progresso e o aperfeioamento, entretanto, com o correr dos anos, passou a exigir mais do vendedor. O caixeiro-viajante, que a princpio era a nica fonte de notcias, ou pelo menos a primeira fonte de notcias, comeou a ser superado com o crescimento da imprensa e do rdio. O comrcio desenvolveu-se, as fontes de notcias foram aceleradas com a TV, o avano das comunicaes e a chegada da internet, e com ele os negcios, e para a efetivao de compra comearam a influir outros valores, alm daqueles inerentes personalidade do homem; origem e procedncia das mercadorias, suas qualidades e finalidades comearam a se tornar importantes, exigindo cada vez mais do homem de vendas. E essas exigncias chegaram a tal ponto que a funo de vender passou a se constituir oficialmente reconhecida como uma das milhares de profisses catalogadas no dicionrio profissional. As empresas modernas procuram profissionais de vendas que com suas qualidades e aptides possam bem represent-las com o cliente, colocando suas mercadorias ou seus servios. Assim como em qualquer outra profisso, tambm a de vendas exige mais que simples queda ou tendncias inatas; exige conhecimentos gerais e especficos; exige cultura, exige aperfeioamento; exige constante e permanente atualizao. 1.2.2 Vender uma Profisso? A profisso vale tanto quanto o homem que a exerce. Ela se dignifica ou se avilta com o profissional que a desempenha. comum aferirmos uma atividade por meio dos atos e das atitudes da pessoa que a exerce. Falamos bem da advocacia, quando se nos depara um causdico competente e que faz da sua profisso um meio de vida elevado e digno. Falamos bem da engenharia, quando encontramos um engenheiro que realiza obras de valor, que o recomendam como profissional. Assim, tambm, elogiamos as vendas se nos apresenta um vendedor cnscio das suas responsabilidades, conhecedor dos segredos da sua profisso e capaz de exerc-la de forma que a dignifique. De vez em quando ouvimos referncias desairosas atividade de vender, em virtude de algum profissional menos preparado, menos competente ou ter agido de maneira incorreta. A anlise dos princpios que regem a tcnica de vender e o estudo dessa profisso, difcil, mas atraente, permite-nos verificar que suas regras se aliam e se subordinam personalidade do vendedor. necessrio que o vendedor se d conta do real valor de seu trabalho. 1.2.3 Cultura e Conhecimentos Necessrios ao Vendedor de Hoje O vendedor para alcanar sucesso precisa estar perfeitamente identificado com a empresa, com o produto ou servio e com as nuances que caracterizam a entrevista para a venda. As empresas aperfeioam-se; as mercadorias aprimoram-se e caracterizam-se por detalhes; o homem evolui; e a tcnica do relacionamento humano est em constante fase de desenvolvimento. Cumpre ao vendedor acompanhar essas evolues, atualizando seus conhecimentos especficos que constituem a base tcnica indispensvel concretizao dos negcios. O mercado hoje compra do homem simptico, alegre e inteligente, mas s compra se esse souber demonstrar como sua mercadoria ou servio pode beneficiar o mercado e oferecer a segurana de que ele est tratando com um representante de empresa idnea e conceituada. Mais do que a si, o vendedor precisa saber representar a empresa e conhecer as necessidades do mercado para poder atend-lo com seu produto ou servio. Alm do conhecimento da empresa e do produto, o vendedor precisa ter uma cultura geral suficiente para que possa dissertar sobre outros assuntos que por ventura venham a surgir na entrevista. Cabe empresa dar ao vendedor os conhecimentos sobre sua organizao, seu produto ou servio e a melhor tcnica de vendas para o desenvolvimento de seu trabalho. Cabe ao vendedor aumentar a leitura de livros, jornais e revistas desenvolvendo seus conhecimentos gerais, mantendo-se permanentemente atualizado. Conclumos assim que hoje no bastam ao vendedor aptides pessoais. Essas so necessrias, mas no suficientes. A cultura e o conhecimento so indispensveis e por intermdio deles se forma o verdadeiro profissional de vendas. 1.2.4 Psicologia de Vendas Psicologia a cincia do conhecimento humano. Fazendo uma anlise retrospectiva sobre psicologia, verificamos que h 60 anos ela no apresentava utilidade para o homem de negcios na empresa de contatos. A psicologia era ento preocupao e ocupao intelectual de poucos, pois envolvia o estudo da alma, campo de preocupaes subjetivas. Aps a Segunda Guerra Mundial houve uma evoluo (especialmente nas universidades norte-americanas), quando ento o homem passou a preocupar-se exatamente com o oposto, ou seja, o psiclogo estudava a alma para saber quem ramos. Hoje, a moderna psicologia estuda o homem em funo do que ele faz (cincia do comportamento humano). Houve, pois uma inverso de mtodos. O homem analisado em virtude de seu comportamento, havendo, pois, mais solidez de conceituao, bases mais slidas para uma definio. Graas a essa evoluo e a esses estudos, a psicologia passou a ser aplicada nos diversos campos de trabalho e muito particularmente no campo de vendas. O conhecimento de psicologia, ainda que na prtica, imprescindvel ao vendedor moderno, e por meio desse conhecimento que se pode estudar e analisar as reaes do cliente, tirando proveito para a conduo da entrevista. Foi observando as reaes, gestos, atitudes, expresses do cliente que, estudiosos da profisso de vendedor, com a ajuda da psicologia, criaram tcnicas (algumas das quais iremos estudar), que facilitam e muito o trabalho de nossos profissionais. 1.2.5 O Que Vender Desde a poca do Imprio Romano, at tempos atrs, os vendedores e comerciantes eram encarados com uma certa reserva, e at mesmo suspeita, pela grande maioria das pessoas. Sabe-se, mesmo, que os eclesisticos da Idade Mdia opinavam que era impossvel ser, ao mesmo tempo, comerciante e bom cristo. As prticas pouco honradas dos primeiros mercadores justificaram esse antagonismo a toda a classe de vendedores, que era considerada parasitria e daninha. Nesses ltimos anos, todavia, a sociedade chegou concluso de que so possveis intercmbios econmicos com reais benefcios, quer para o vendedor, quer para o comprador. Essa modificao no conceito do pblico, em relao aos vendedores, deve-se sobretudo aos esforos de inmeros e qualificados dirigentes de vendas, que tudo tm feito, nos principais pases do mundo, e em especial aqui no Brasil, para elevar a arte de vender altura de uma autntica e valorizada profisso. J se tem discutido muito sobre a venda como uma arte, uma cincia ou mesmo uma combinao das duas coisas. Do ponto de vista prtico, muito relativo a importncia de se definir se a venda uma arte ou uma cincia. O importante no isso, mas sim estabelecer que o processo de venda deve proporcionar satisfao mtua e contnua ao vendedor e ao cliente. Os recursos apelativos e as tticas coercitivas no tm cabimento na tcnica moderna de vendas, que estabelece a necessidade bsica de uma satisfao a longo prazo por parte da empresa, do vendedor e do comprador. Parece-nos, assim, que poderamos definir a venda de hoje como a arte de averiguar ou ativar as necessidades ou desejos do cliente/comprador, satisfazendo-os com vantagens contnuas para todos os envolvidos no negcio. 1.2.6 Profissionalizao Uma profisso a ocupao para a qual cada um se devota, isto , uma carreira. Vender uma profisso. Entretanto, nem todas as carreiras so chamadas de profisses. Por que ento se decidiu dar ao trabalho de venda um nome especial como nas carreiras de Direito ou Medicina? No para nos orgulharmos do nome, mas sim, porque pode e deve ser uma profisso. Vejamos as qualidades que fazem de uma ocupao uma profisso. Eis algumas: 1. Uma genuna vontade de completar-se na carreira escolhida. 2. Preparar-se por meio de estudo e prtica. 3. Exatido cientfica no desenvolvimento do trabalho. 4. Apreciao honesta do valor do trabalho. 5. Senso de dignidade no trabalho. 6. No cessar esforos no sentido de se aperfeioar sempre. Esses so alguns dos itens que fazem da Medicina e Direito profisses. Assim , que se deve fazer da venda uma profisso. Por que um mdico pratica medicina? Por duas especiais razes: para servir seus pacientes, com aplicao de seus conhecimentos, em benefcio deles; para a sua satisfao e prestgio pessoal e conseqente rentabilidade que lhe proporciona meios de uma vida material despreocupada. Por que se um vendedor? Pelas mesmas razes bsicas, ou seja, para servir seus clientes e sua empresa, pela aplicao de seus conhecimentos, e como resultado prtico que lhe proporcionar os melhores rendimentos e conseqente despreocupao quanto a naturais responsabilidades dirias que assoberbam os chefes de famlia. No devemos subestimar nunca a importncia de nosso trabalho. O profissional de vendas a chave entre a sua empresa e o cliente; seu dever mostrar ao cliente as vantagens que tem com o uso certo do que se lhe est oferecendo; ele simplificar sua compra e ir ajud-lo a desenvolver mais eficientemente seu negcio pelo uso adequado e perfeito do que lhes oferecemos. Como vendedor no somente devemos vender, mas faz-lo eficazmente para nosso cliente e vice-versa: devem elevar-se ao nvel profissional observando que nem todos os vendedores assim procedem, alguns so simples tomadores de pedidos; podem ser bem-sucedidos uma ou outra vez, porm na seqncia de negcios, ou melhor, na longa caminhada para o sucesso, eles fracassam, simplesmente porque no esto profissionalizados. 1.3 Aspectos Econmicos e Sociais da Profisso 1.3.1 O Vendedor Moderno O vendedor moderno, para bem exercer sua profisso, deve possuir algumas caractersticas bsicas, sem as quais ser-lhe- impossvel alcanar seus objetivos. Entre elas destacamos: u boa apresentao (inclui boa sade); u saber falar: clareza, ordem e nfase; u saber ouvir: postura fsica e mental adequadas; u senso econmico; u senso psicolgico; u autoconfiana; u atividade; u conhecimento do seu produto ou servio. 1.3.2 Boa Apresentao O vendedor deve possuir boa aparncia. Isso significa estar sempre bem trajado, barbeado, sapatos limpos e engraxados. Se mulher, bem penteada, o que representa ponto importante na aparncia feminina. No se concebe um vendedor mal trajado ou com sua aparncia prejudicada por desleixos ou descuidos. A boa sade fator importante na aparncia e como tal deve ser considerada; um vendedor gripado ou com a fisionomia prejudicada por uma noite mal dormida encontra as primeiras dificuldades para exercer sua profisso na sua prpria apresentao. No nos esqueamos que as pessoas em geral gostam de conhecer e tratar com homens e mulheres elegantes, simpticos, portadores de uma aparncia jovial e sadia. evidente que a sade independe da nossa prpria vontade, mas o certo que um homem pouco saudvel jamais poderia triunfar em um trabalho to competitivo, em que a atividade fsica exerce papel de to relevante importncia. Por outro lado, se a sade no puder ser obtida por nossa prpria vontade, pode ser preservada do desgaste por meio de uma vida disciplinada e sadia. Isso equivale a dizer que um bom profissional no se pode entregar prtica de diverses extravagantes, pois tais hbitos terminaro, fatalmente, por reduzir ou anular sua produtividade e, conseqentemente, seu ganho mensal. 1.3.3 Saber Falar: Clareza, Ordem e nfase O vendedor precisa saber falar. Saber falar, entretanto, no significa falar muito ou falar permanentemente. O vendedor deve saber avaliar a oportunidade em que deve falar e quando o fizer deve ser claro, ordenado e enftico. O vendedor precisa falar com clareza para que o cliente possa entender o que ele diz; deve falar com ordem, a fim de permitir ao cliente acompanhar o seu raciocnio com facilidade; por meio da nfase, o vendedor valoriza suas palavras, chamando a ateno do cliente automaticamente para os pontos mais importantes daquilo que diz. O estilo a maneira ou a forma prpria que cada um tem de se expressar. Deve ser preservado, pois com ele preservamos a autenticidade de nossas palavras e um importante ponto de nossa personalidade. Cada um deve falar da maneira que gosta, que sabe e que o caracteriza; deve faz-lo, entretanto, na hora certa e de forma clara e ordenada. 1.3.4 Saber Ouvir: Postura Fsica e Mental Adequadas To importante quanto saber falar, ouvir. Ao ouvir, damos oportunidade ao nosso cliente de falar, e esse um meio que ele tem de satisfazer-se e de nos oferecer elementos necessrios para melhor conhec-lo, quer sob o ponto de vista pessoal, quer sob o ponto de vista profissional. Para um vendedor indispensvel esse conhecimento, pois somente por intermdio dele que podemos identificar o tipo de pessoa com a qual lidamos, a sua opinio e ponto de vista a respeito do negcio. Essas condies so bsicas e indispensveis ao desenvolvimento da entrevista, pois bastante conhecidas so duas de suas regras fundamentais: tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado e respeitar seus pontos de vista. Cabe ao vendedor promover a fala do cliente, pelas perguntas adequadas e inteligentes, e cumpre-lhe ouvir com postura fsica e mental adequadas. Compreendemos por postura fsica a atitude de ateno, concentrao, interesse e estmulo que devem refletir a figura do vendedor pela forma com que acompanha as palavras do cliente. Por postura mental adequada entendemos raciocnio alerta, procurando extrair e reservar para os momentos oportunos as melhores palavras ou idias do cliente a respeito da atividade comercial do vendedor. 1.3.5 Senso Econmico a capacidade que o vendedor deve ter de saber avaliar o poder aquisitivo do cliente, permitindo-lhe oferecer produtos ou servios condizentes e que representem de fato a satisfao de suas necessidades futuras. 1.3.6 Senso psicolgico a capacidade que o vendedor deve ter de saber avaliar as circunstncias, o tipo do cliente e todos os demais elementos que direta ou indiretamente influem ou podem influir na entrevista e na concretizao do negcio. Esta caracterstica muito importante e dela depende grande parte do sucesso do vendedor. por meio dela que sabemos quando devemos falar e quando devemos ouvir; quando devemos continuar, repetir ou parar; como devemos tratar nosso cliente e at que ponto poderemos avanar em nosso sistema ou mtodo de trabalho. 1.3.7 Autoconfiana a capacidade que temos de acreditar em nossa fora e possibilidade de realizao. a condio vital para o exerccio da profisso e nela se consubstanciam todas as condies que um homem de venda deve apresentar. O homem que teme, que prev sua derrota, no vende. O homem que confia excessivamente nas influncias de fatores externos que venham ajud-lo a vender no vende. O sucesso em vendas no algo incontrolvel que depende de circunstncias ou condies alheias ao vendedor; o sucesso em vendas uma conquista da vontade posta a servio de uma idia de superao. O sucesso em vendas depende do vendedor e s do vendedor. Para se ter autoconfiana, preciso acreditar em ns mesmos e naquilo que fazemos; para acreditar em ns mesmos, precisamos conhecer nossas caractersticas e qualidades de personalidade e possuirmos um frreo desejo de realizao e vitria, uma indomvel fora de vontade e uma extraordinria capacidade de trabalho. 1.3.8 Atividade Esta caracterstica reveste-se da maior significao, porque, por mais importantes que sejam os negcios pendentes e por mais favorveis que sejam as perspectivas de fechamento desses negcios, o que realmente interessa ao vendedor ter sempre uma reserva de planos que possam substituir os insucessos eventuais. Dessa forma, o primeiro objetivo de um vendedor fazer o maior nmero possvel de visitas dirias, reservando a cada uma delas o espao de tempo indispensvel a uma entrevista completa e eficiente. A vida de um vendedor interessante e rica de experincias humanas. O vendedor um homem que, em vez de entristecer atrs de uma mesa, passa sua existncia ao ar livre, em contato com gente das mais variadas camadas sociais, dos mais diversos nveis culturais e das mais heterogneas idias polticas, religiosas e artsticas. , portanto, um homem atualizado e sintonizado com a trepidao da vida moderna, o que o obriga, para poder acompanh-la, a imprimir um ritmo veloz e dinmico sua atividade profissional. 1.3.9 Conhecimento do seu Produto ou Servio S h possibilidade de xito em uma operao de venda, quando o negcio perfeitamente conhecido pelo vendedor. Se ele no tiver profundo conhecimento de seu produto ou servio, estar fadado a um malogro total de seu trabalho. esse conhecimento que d confiana e segurana ao vendedor, permitindo-lhe dirimir todas as dvidas que o cliente por ventura tenha, j que ele, como qualquer criatura humana, tem dentro de si o esprito especulativo, a curiosidade e o senso de comparao. Um vendedor categorizado estuda a fundo o seu produto ou servio, conhece tudo sobre eles e tem, por essa razo, centenas de argumentos para convencer o cliente. 1.4 Traos da Personalidade do Vendedor O exerccio da profisso de vendas exige do homem uma personalidade profissional adequada e desenvolvida; essa se obtm pelo desenvolvimento de foras, qualidades e aptides que cada um possui em estado latente, e de cujo potencial muito depende o sucesso da profisso. Analisaremos, a seguir, algumas dessas qualidades: - ambio; - entusiasmo; - iniciativa; - tato; - honestidade/tica; - persistncia; - cordialidade; - jovialidade; - imaginao; - dinamismo. O que so essas qualidades? Qual a definio de cada uma delas? A resposta precisa a essas questes talvez possa ser encontrada num dicionrio ou numa enciclopdia; aqui, entretanto, trataremos delas no sentido de sua importncia e caracterizao para vendas, ou seja, no que cada uma representa para a entrevista de vendas. 1.4.1 Ambio O desejo de triunfar na vida, de alcanar uma determinada meta, justa ambio de todo esprito bem formado. Esse desejo, quando vivo e persistente, um grande manancial de entusiasmo: o que d ao homem o arranque de sada e gera a f, o fervor, a energia moral que o mantm na trilha, sempre firme, a caminho do alvo a que se props. Ambio traduz-se em esprito de luta, em fibra. O homem que possui fibra, esprito de luta, jamais desanima. Est sempre disposto a alcanar o seu objetivo e a vencer os obstculos que encontra. Encara cada problema de frente e nunca se acovarda. Empenha-se com freqncia em lutas que parecem perdidas e sai vencedor, com surpresa para todos. 1.4.2 Entusiasmo Entusiasmo um vocbulo que vem do grego e significa inspirao divina; para o grego, o homem entusiasmado era inspirado dos cus, pois o seu comportamento, no falar e no agir, contagiava seus semelhantes. Sentir entusiasmo fazer de corao, de boa vontade e de prazer, aquilo que os outros s fazem por obrigao. H um admirvel poder no entusiasmo bem dirigido. Ele serve, no s para despertar no ntimo de algum todas as suas foras, mas tambm serve para impressionar os outros na direo do contgio mental. Os estados mentais so contagiosos, e o entusiasmo um dos mais ativos estados mentais. O entusiasmo um poder mais elevado da alma do que qualquer outra expresso extrema dos estados mentais. Est aliado ao impulso emotivo, que a msica, a poesia e o drama despertam na alma. Podemos senti-lo nas palavras de um autor, orador, conferencista, pregador, cantor ou poeta. Como disse o poeta: Notar-se- que todos os homens que possuem magnetismo pessoal so muito fervorosos. O intenso fervor deles magntico. A prpria palavra ENTUSIASMO inspiradora e vitalizadora. O prprio pensar nela entusiasmante. 1.4.3 Iniciativa O vendedor sem iniciativa o smbolo do fracasso. H muitas ocupaes nas quais o indivduo pode desenvolver-se bem, somente cumprindo as normas fixadas; porm na venda isso no sucede porque cada cliente diverso e, portanto, o vendedor tem de agir adaptando-se a cada caso, buscando o argumento conveniente e lanando mo do recurso oportuno. Freqentemente, a diferena entre dois vendedores do mesmo nvel profissional encontra-se na dose de iniciativa de cada um deles: enquanto um trabalha como melhor lhe parece, o outro busca novos conhecimentos, estuda e trata de encontrar novos caminhos para desenvolver seu trabalho de modo eficiente e rentvel. Algumas perguntas que o vendedor deve fazer-se diariamente, para desenvolver sua iniciativa, so: - O que pode ter falhado no meu trabalho ontem? - Como encontrarei, hoje, novos e melhores clientes? - Que farei hoje para produzir o dobro de ontem? 1.4.4 Tato O vendedor deve adaptar-se ao tipo e temperamento do cliente e possuir suficiente tato para no ferir o seu amor-prprio. Essa adaptao produz a harmonia indispensvel ao bom entendimento mtuo e realizao do negcio. O tato pode ser definido como a habilidade particular de fazer ou dizer exatamente o que necessrio ou a propsito nas circunstncias; percepo ou discernimento delicado. Uma pequena considerao mostrar que o tato deve depender de uma compreenso do ponto de vista e da atitude mental dos outros, de modo que tendo a chave de uma, pode-se abrir a porta da outra. Uma compreenso da posio de outrem, e uma aplicao do verdadeiro esprito de polidez, concorrem muito para a qualidade do tato. O tato uma combinao inteligente da capacidade de penetrar na mente de outra pessoa e a capacidade de falar aos outros como desejaramos que eles nos falassem, sob as mesmas circunstncias. Como diria um escritor: Os indivduos que esto em desarmonia com o ambiente desaparecem para dar lugar aos que esto em harmonia com ele. 1.4.5 Honestidade/tica No queremos nos referir aqui quela honestidade que nos leva a efetuar o pagamento de nossas dvidas e que outra coisa no seno obrigao elementar de cada um, mas de honestidade mais ampla e profunda que, em ltima anlise, no passa de uma disciplina constante de nossa prpria conscincia. O vendedor tem de ser honesto para com a firma e para com o seu cliente. Um de seus primeiros deveres aconselhar bem o cliente, de maneira que garanta que o negcio seja bom para todas as partes interessadas. Essa disciplina constante robustece de tal forma o carter do vendedor, que ele passa a irradiar uma honestidade que lhe granjeia a integral confiana do possvel cliente com resultados bvios para o desenvolvimento de suas vendas. Muitas vezes o vendedor tentado a concluir um negcio evidentemente desvantajoso para o cliente. Se tiver fora moral para renunciar a esse negcio aparentemente lucrativo, orientando corretamente o cliente e defendendo-o de um gasto desnecessrio, conquistar uma amizade confiante e duradoura de um consumidor permanente para sua empresa. O xito econmico de um vendedor no resultado de um dia de trabalho e sim, de uma vida de esforo e dedicao. Uma atitude sincera e honesta para com o cliente , pois, uma semente lanada no tempo, que mais cedo ou mais tarde se transforma em um fruto compensador. A honestidade, em outras palavras, no apenas um imperativo categrico de ordem moral e tica, mas um timo negcio para o vendedor que a pratica em todos os momentos de sua existncia. 1.4.6 Persistncia Para o sucesso nas vendas como de resto, em todas as profisses liberais absolutamente necessria a persistncia. O mdico depois de estudar e praticar dezenas de curas comea a formar a sua clientela; o dentista tambm. Como pode um vendedor pretender sucesso em sua carreira, se no estiver disposto a perseverar na busca de seu aprimoramento profissional? A persistncia composta de vrias faculdades constituintes. Em primeiro lugar vem a combatividade ou a qualidade de bater os obstculos. Essa uma qualidade notvel em todos os caracteres fortes. Manifesta-se como coragem, oposio e disposio a combater os obstculos e no lhes ceder. Ligada a essa faculdade existe outra que se chama determinao e que leva o homem a romper as barreiras, afastar os obstculos, abrir caminho para a frente, apegar-se ao que lhe pertence etc. a qualidade do homem que abre o prprio caminho e constri seu prprio comrcio. a faculdade mental do campeo, que prepara o terreno, estabelece as bases e constri o primeiro edifcio. Vem depois a tenacidade, que permite pessoa apegar-se sua tarefa at conclu-la. A falta dessa qualidade muitas vezes neutraliza a ao de outras boas faculdades, fazendo a pessoa desistir cedo, e assim perder os frutos de seu trabalho. Finalmente, vem a faculdade da firmeza, que d ao indivduo as qualidades de fixidez e estabilidade, acompanhada de certa tendncia obstinada. Essa faculdade impede a pessoa de ser desviada do caminho e lhe permite manter as mos nas rdeas, sem olhar para trs. Conserva a vontade firme, at que o trabalho seja realizado. Possibilita ao indivduo ser como a rocha a qual batem incuas as ondas da oposio e da competio. Permite vislumbrar o fim a atingir, e caminhar, em seguida, firmemente para ele. 1.4.7 Cordialidade Existe algo em certas pessoas que as faz mais agradveis s outras. Esse algo a cordialidade, a educao, a gentileza. O vendedor, para xito de sua profisso, tem de ser agradvel e, portanto, gentil e cordial. As pessoas gentis, so mais atraentes, criam bem estar, derrubam a ansiedade, o estresse , a tristeza e ainda, aumentam a produtividade.A gentileza praticamente um elixir. Quem menos gentil do que deveria, acaba privado desses efeitos positivos. Nas grandes cidades, viver no anonimato e em constante estresse, acaba deixando as pessoas mais grosseiras, menos gentis, devido a dificuldade ou a impessoalidade das relaes. Lamentavelmente, hoje existe um embrutecimento dos costumes. A agressividade e a falta de educao imperam . A violncia atrapalha a gentileza. Apesar de tudo, devemos praticar a gentileza nas r elaes dirias, com os nossos familiares, com nossos colegas, com e com nossos clientes. A prtica da cordialidade, cria uma integrao entre as pessoas, que vai crescendo, at se tornar um hbito. Desse modo, deve ter, entre outros, os seguintes cuidados: - deixar o interlocutor expr suas idias; - deix-lo entender que est sentindo um grande prazer com a conversao; - no interromp-lo: saber escutar uma das grandes virtudes dos homens cordiais; - sorrir com sinceridade; - no deixar transparecer o desejo de vender e, sim, o de prestar servios; - falar com simplicidade, sem cair em afetaes verbais; - interessar-se pelo cliente, tratando de ajud-lo em seus problemas, com critrio honesto e imparcial; - no discutir nunca, por mais razo que possa ter; - no tomar, desnecessariamente, o tempo do cliente; - evitar assuntos perigosos, tais como poltica, religio ou esporte. A cordialidade uma valiosa auxiliar do vendedor. Alm disso, um trao caracterstico do cavalheiro em todos os campos da vida e um dever para consigo mesmo e para com os outros. Falando em polidez e cortesia, no nos referimos aos atos e expresses formais e artificiais que apenas contrafazem a coisa real, mas sim s maneiras respeitosas, que denotam um refinamento e uma boa educao, ntima. A cortesia e a polidez no consistem necessariamente nas regras formais de etiqueta, mas em simpatia e compreenso dos outros, que se manifestam numa apresentao corts para com eles. Todos gostam de ser tratados com apreciao e inteligncia e retribuem da mesma maneira. No devemos ser exageradamente expansivos para mostrar polidez. A verdadeira polidez vem do ntimo e impossvel imit-la com xito. Seu esprito pode ser expresso pela idia de procurar ver o lado bom de todos e agir para com a pessoa como se esse lado estivesse plenamente em evidncia. Alguns conselhos para o vendedor ser sempre uma pessoa cordial e gentil: - Nunca leve um comportamento hostil de um cliente, para o lado pessoal; - Esteja ciente de que a falta de educao tem vrias origens (insnia, depresso, estresse); - Reaja com calma, evitando comportamento que possa agravar hostilidades; Olho por olho uma metodologia ineficaz, no compre a insegurana alheia tornando-a sua; - No aproveite a oportunidade para diminuir a pessoa; Quando necessrio, trace os limites do que considera aceitvel com tato e firmeza; - Se a conversao continuar com pouca razoabilidade, siba a hora de mudar de direo ou at de parar e - No parta do princpio segundo o qual a m educao um trao permanente da personalidade da pessoa com quem est falando e/ou negociando. 1.4.8 Jovialidade A atitude mental brilhante, alegre e feliz, e sua manifestao exterior um m de triunfo para o homem. A tristeza o plo negativo da personalidade. A apresentao e o estado mental alegre so to necessrios que as pessoas do preferncia imerecida queles que os possuem e deixam de lado indivduos de mrito, porm que sejam tristes, em favor do homem que tenha menos mrito que seja muito alegre. O homem que brilha pela sua alegria sempre procurado. H, no mundo, muita coisa para abater nossos nimos, sem que a tristeza dos que procuram nos vender alguma coisa venha pesar sobre ns. Muito bem disse o poeta: Podem rir, que o mundo vai rir de vocs. Chorai e vocs vo chorar sozinhos. Pois esta velha e triste terra precisa de alegria; J tem bastante aborrecimento de si mesma. O mundo prefere o alegre Joo ao triste Gustavo, e favorecer o primeiro voltando as costas ao segundo. O homem de disposio taciturna no um companheiro apreciado, ao passo que o indivduo que procura em todas as ocasies expressar um pouco de alegria sempre bem recebido. O esprito otimista e alegre cria para si mesmo uma atmosfera que, talvez, inconscientemente, se espalha por todos os lugares visitados pelo indivduo. A alegria contagiosa e um capital de grande valor. Isso no quer dizer que devamos ser um espirituoso profissional, um palhao ou um comediante no esse o objetivo. A idia olhar para o lado alegre das coisas, manifestando este estado mental, assim como o sol emite seus raios. No tanto questo de falar as coisas, mas sim de pensar nelas. Os pensamentos ntimos de um homem se refletem na sua personalidade exterior. Para ser alegre, no nos necessrio ser um homem divertido. A atmosfera da verdadeira alegria s pode vir de dentro. O japons de classe elevada ensina seus filhos a manter uma expresso alegre e o rosto sorridente, seja o que for que acontea, embora o corao esteja dilacerado. Os nipnicos consideram isso um dever de casta e classificam de pessoa indigna a que manifesta qualquer outra expresso, a qual consideram um insulto aos outros. A teoria deles constitui parte do admirvel cdigo que denominam bushido, segundo a qual impertinncia maar os outros com os prprios aborrecimentos, tristezas e infelicidades. Reservam para suas intimidades os sofrimentos e tristezas e sempre apresentam uma aparncia alegre aos outros. O vendedor deve evitar a tristeza e o pessimismo como evitaria uma peste: eles destroem, implacavelmente, todas as possibilidades de progresso. 1.4.9 Imaginao A imaginao relaciona-se com faculdade construtiva ou criadora da inteligncia e constitui fator de grande importncia nas vendas. As vendas no podem obedecer a normas rgidas, embora possam ser manifestadas em frmulas cabalmente definidas, as qualidades ou muitas das qualidades que integram a boa arte de vender. preciso dar livre trnsito iniciativa e imaginao, se o vendedor quiser progredir. As notcias que recolhe e os fatos que assimila devem ser utilizados construtivamente, e com o devido exerccio da imaginao, que nada tem a ver com suposies e fantasias. O vendedor deve se imaginar na cadeira do cliente, pensando com a sua cabea, lutando com os seus problemas e procurando decidir como ele decidiria. Isso exige uma imaginao de ordem bastante elevada e s se cultiva mediante a aplicao de aguda observao, curiosidade pertinente, exata ateno para os detalhes, tudo coordenado e suplementado por uma memria esclarecida. Sem imaginao o vendedor comparvel a um bonde (ah, voc no conheceu o bonde) ou trem, confinado nos trilhos ou linha que corre; semelhante tambm ao nibus eltrico, que tem suficiente autonomia para trafegar, mantendo, porm, o carro em contato com o cabo areo. 1.4.10 Dinamismo Trao importantssimo na personalidade do vendedor o dinamismo. Um vendedor que limita seu trabalho e, portanto, o seu rendimento, no pode sequer ser chamado de vendedor. Se ele no est disposto a lutar sempre, desde o primeiro instante do dia at o ltimo, mais vale que se dedique a outra profisso mais cmoda. Um vendedor, ainda que no esteja bem dotado de outros atributos, mas que seja trabalhador, tem grandes possibilidades de triunfar. Isso, contudo, j no se d com aquele que, embora dotado de outros atributos, no tenha o esprito de trabalho; esse fracassar ainda que logre xitos espordicos. O sucesso do vendedor est diretamente ligado sua capacidade de desenvolver e aperfeioar sua personalidade. O desenvolvimento e aplicao das qualidades citadas anteriormente cria no homem as condies pessoais indispensveis ao exerccio da profisso. 2a Parte O Planejamento das Vendas pelo Vendedor 2.1 O que o Planejamento? Planejamento estudo, idia, criatividade, previso. No h atividade humana capaz de prescindir de planejamento, seja ele o mais emprico e rudimentar ou o mais complexo e cientfico. de tal ordem importante a planificao do trabalho, que existe no Brasil entes encarregados de planejar as aes governamentais no mbito federal, estadual e municipal. Hoje, toda empresa moderna, ou mesmo um simples profissional autnomo, deve ter uma atividade de planejamento em suas aes. Se to importante em todos os setores de atividade, no poderia deixar se s-lo para o profissional de vendas. S poderemos descobrir e satisfazer s necessidades de nossos clientes, por meio do planejamento. O vendedor que no planeja no tm e no sabe o que vender! Assim que antes de visitarmos o cliente, precisamos saber tudo sobre ele: por que vamos visit-lo, quando e onde poderemos encontr-lo, qual sua atividade, o que significam realmente seus produtos ou servios, como o mercado em que atua nosso cliente, e at mesmo quais as possveis objees que podero surgir durante a negociao e como trat-las. Quanto mais perfeitos forem os nossos conhecimentos a respeito do cliente, tanto mais prximos estaremos do sucesso na nossa tarefa e muito mais suave ser a batalha da entrevista de vendas. Com a globalizao e a abertura da economia brasileira, a grande mudana que ocorreu com a profisso do vendedor foi sua transformao de tirador de pedidos para solucionador de problemas do cliente, de vendedor para consultor comercial do cliente. O trabalho de fidelizao de um cliente, realizado mais ativamente por meio do ps-venda. Mas comea com o planejamento. Em ltima anlise, o objetivo do planejamento das vendas pelo vendedor vender, mas vender cada vez mais e melhor. Por intermdio do plano de sua ao, o profissional de vendas consegue a to sonhada empatia com relao a seu cliente. A primeira visita a um cliente deve ser minuciosa e criteriosamente planejada. Para as visitas seguintes, podemos fazer planejamento de manuteno, especialmente com os registros e resultados das visitas posteriores. Ao mobilizar os recursos de um plano inteligentemente montado, estudando criteriosamente os fatos que se relacionam com o mercado onde o cliente atua e a forma de orient-lo a atingir melhor seu mercado, estar o vendedor se capacitando em relao ao mesmo cliente e adquirindo um precioso material para controlar e dirigir a entrevista de vendas. Assim, ele alcanar o seu grande objetivo que atuar como consultor, e no como tirador de pedidos. 2.2 O Vendedor e o Planejamento De certa maneira, o estudo, ou seja, a preparao do que consiste o planejamento, contraria a natureza do vendedor tradicional. Via de regra, ele um profissional que no gosta de se deter algum tempo concentrado num problema que exige raciocnio, mtodo, estudo e pesquisa Acredita ele que com sua flagrante agilidade mental, presena de esprito, fluncia verbal, pode perfeitamente remover todos os obstculos e dificuldades que venham surgir numa entrevista de vendas. Ora, se o vendedor tem o privilgio de ser possuidor de enorme capacidade de superar dificuldades com esprito de improvisao, levar ento grande vantagem se preparar a entrevista. Liderando-a do princpio ao fim. O vendedor, ao visitar um cliente, inicia a entrevista em posio de vantagem: o cliente no sabe de sua visita e colhido de surpresa. No conhece o produto ou servio que lhe ser oferecido, e no se preparou para contestar as afirmativas do profissional de vendas. Em contraposio, o vendedor que planeja prepara-se adequadamente para a entrevista. Planejou e criou a necessidade e, como conseqncia, tem um produto ou servio para ser oferecido. Fala com acerto sobre os produtos ou servios do cliente e supera com maior facilidade as objees que encontrar. O vendedor que no planeja sua venda realiza a entrevista em igualdade de condies ou at em inferioridade com relao ao cliente. Com o no-planejamento, o cliente e o vendedor desconhecem o produto ou servio do outro. Como o cliente conhece o mercado em que atua, acaba durante a entrevista de vendas levantando fatos e objees que o vendedor no tem condies de contestar adequadamente. Em vez de conduzir a entrevista, o vendedor deixa-a ser conduzida, e, se no perde a venda, na maioria das vezes no a realiza satisfatoriamente. Ao planejarmos, criamos razes para a venda; ao planejarmos, nasce a autenticidade das idias e a convico da oferta. Por essa razo, o planejamento deve ser pessoal. Ele permite ao vendedor ganhar tempo e realizar entrevistas mais seguras, livre de dvidas e incertezas que, no raro, amarram os negcios e dificultam o fechamento das vendas. 2.3 As Fases do Planejamento H uma tendncia de o vendedor em caracterizar como planejamento a mera compilao de dados relacionados ao cliente, seu mercado, sua concorrncia etc. Essa apenas a primeira fase na montagem de um plano. Podemos considerar cinco fases distintas na preparao do plano, a saber: u Pesquisa dos fatos. u Anlise dos fatos. u Preparao da oferta. u Preparao da entrevista. u Visita prvia. 2.4 Pesquisa dos Fatos (Dados e Informaes sobre o Cliente O vendedor para planejar precisa de dados ou fatos. Da combinao inteligente desses dados e de seu hbil relacionamento com suas atividades comerciais, nasce o Plano de Vendas. Essa , portanto, uma fase muito importante do planejamento. Para pesquisar, o vendedor deve inclusive desenvolver e usar um modelo de formulrio, que podemos cham-lo de Roteiro do Planejamento, cujo contedo daremos algumas dicas a seguir. aconselhvel que o vendedor mantenha sempre atualizado um fichrio contendo todas as informaes mais completas possveis sobre todos os clientes ou candidatos a clientes de sua regio de trabalho. bvio que os j clientes tero informaes mais completas e fidedignas. O fichrio, que como dissemos, deve ser permanentemente atualizado, deve constar de algumas informaes bsicas, tais como: u Razo social ou nome completo do cliente ou prospect. u Endereo, tambm completo, constando de rua e nmero, CEP, caixa postal, nmero de telefone e fax, cdigo da cidade, e-mail, bairro, cidade etc. u Nomes de scios, diretores, gerentes, compradores ou pessoas que atendam o departamento de compras, intermedirios do tipo secretria e/ou assistente (nome e cargo). u Endereos da matriz, filiais, depsitos, escritrios, local de recepo de vendedores e de mercadorias. u ltimas compras do cliente, forma de pagamento, prazo e condies de compra, algumas informaes sobre o perfil da empresa, do comprador, e que tipo de produto ou servio tem comprado, e horrio e local de atendimento a vendedores. u Informaes e datas importantes sobre o cliente, como: aniversrios do comprador e da empresa, e perodos importantes para aes de ps-venda. u Ter com a ficha do cliente outras informaes teis, do tipo: balanos, atas e publicaes institucionais do cliente. u Outras informaes que o profissional julgar necessria para uma completa avaliao do cliente. O vendedor vive de seu trabalho, de sua produo e de sua comisso. O planejamento visa no s a produzir mais, mas tambm a vender cada vez melhor. Um planejamento bem equacionado melhora no s o volume das vendas, mas especialmente a qualidade das vendas. Com um bom planejamento o vendedor realiza menor nmero de visitas por pedido extrado, sobrando tempo para expandir seu raio de ao com visitas para abrir novos clientes. Deve fazer parte do planejamento da venda pelo vendedor conhecer tudo sobre os produtos ou servios do cliente, inclusive estudando os detalhes desses produtos, suas caractersticas e suas finalidades, procurando conhecer, minuciosamente, a qualidade, a apresentao, a embalagem, o processo de fabricao, a cor, a matria-prima, etc. O vendedor deve fazer as seguintes perguntas a si prprio: Qual o sistema de vendas do cliente? Atacadista, distribuidor, varejista, venda nacional, regional ou de bairro, equipe de vendas interna, externa, televendas? Quais seus principais fornecedores e os que concorrem com os produtos ou servios que eu vendo? 2.5 Anlise dos Fatos Pesquisados (das Informaes De nada adiantaria todo o trabalho de pesquisa de dados e informaes sobre nosso cliente, a transcrio dos mesmos dados em um formulrio de planejamento e ainda a elaborao de um fichrio com todos os clientes da regio, se no analisssemos detalhadamente cada informao. Por esse motivo, a anlise das informaes acompanha a pesquisa e quase se confunde com ela. Quando tomamos uma ficha para agenciar um cliente, ao analis-la apenas mentalmente e, depois, ao pesquisarmos dados sobre o dia-a-dia do cliente, cuja fonte deve ser a prpria ficha, a anlise dos fatos vai se desenvolvendo natural e gradualmente. Ao iniciar o preenchimento do Roteiro de Planejamento, o vendedor j vai fazendo mentalmente algumas perguntas, como: Onde fica a rua deste cliente? Qual o bairro? Como ir at l? Qual o roteiro de visita que devo coloc-la? Esse mesmo raciocnio vlido para todos os itens do Roteiro de Planejamento, entretanto, no basta o acompanhamento mental pesquisa. Precisamos nos voltar para os dados coligidos, examin-los detidamente um a um, at se ter uma viso global sobre o cliente e se chegar concluso de que estamos em condies de cristalizar nossas idias e nossas ofertas, transformando em boas apresentaes e definir os objetivo de nossas visitas: fazer negcios sempre! 2.6 Preparao da Oferta Existem empresas que vendem produtos palpveis, e a venda debatida em torno das caractersticas do produto, suas qualidades, a relao preo/qualidade etc. O cliente v, toca, e experimenta. Outras companhias trabalham com idias ou com servios. So mercadorias impalpveis e imponderveis. Se partirmos da premissa de que mais fcil vender quando o produto tangvel, cristalizando nossas idias, isto , transformando-o em mercadoria palpvel, estamos criando melhores condies para desenvolvermos uma entrevista com muito mais possibilidade de sucesso. Preparar a oferta proceder como um grande chefe de cozinha, que seleciona muito bem os ingredientes do prato que ir elaborar, mas especialmente estuda que ingredientes e em que propores usar para dar o seu toque pessoal em cada prato. O tempero e a apresentao so itens que diferenciam um chefe de outro, assim como a oferta adequadamente estudada e apresentada que garante uma venda bem-sucedida. O vendedor deve se posicionar como o general, que antes de cada batalha elabora sua estratgia e sua ttica de combate. 2.7 Preparao da Entrevista a ltima fase do planejamento e alguns aspectos importantes podem ser levantados para facilitar o contato e o desenvolvimento da venda com o nosso cliente, aspectos esses localizados na pesquisa e na anlise dos dados ou ento nas chamadas visitas prvias. Podemos destacar os seguintes preparativos para a entrevista: a) O local da entrevista, que j abordamos. Se no houver registro, devemos telefonar para no haver perda de tempo. b) O roteiro de visitas que deve ser feito semanalmente e ser corrigido todos os dias. Um bom roteiro facilita nosso trabalho, evita caminhadas inteis, economiza combustvel, evita desgastes pessoais e profissionais, e gera produtividade. c) O tipo de cliente e melhor hora para encontr-lo. O ideal seria marcar a entrevista, pois gera certo compromisso com o cliente, mas nem sempre possvel. Quanto ao tipo de cliente, vamos tratar deste assunto mais adiante, por ocasio da negociao. d) A frase de abertura ou a ttica a ser usada no incio da entrevista para provocar impacto no cliente ou ento despertar sua ateno. Ns s podemos descobrir o que vamos dizer ao cliente, pensando a respeito. Caso contrrio, camos na improvisao e nada adiantaria o planejamento. no plano que nasce a frase de abertura, a frase de efeito, a palavra que desperta a ateno e o interesse do cliente e, na maioria das vezes, isso acontece naturalmente. Quando analisamos os produtos ou servios do cliente, geralmente surgem certas dvidas e devemos colocar no roteiro para averiguao. A quem vamos interrogar sobre a existncia, caractersticas ou finalidades de um produto seno ao prprio cliente? Ele se sentir muito feliz em falar sobre seu produto ou servio. lgico que o vendedor tem de usar o desconfimetro e no fazer perguntas absurdas. Deve perguntar com critrio e, acima de tudo, com real interesse de conhecer o produto ou servio. 2.8 Visita Prvia a que se faz casa do cliente antes da primeira visita de venda, buscando todos os elementos e informes que possam facilitar a entrevista. A visita prvia pode ser feita programada ou no decorrer de uma entrevista de vendas, em que chegamos na casa do cliente e verificamos que o nosso planejamento est em completo desacordo com o que encontramos no local. A visita prvia ento recomendada, quando: u O vendedor no se sente seguro com o plano que elaborou, por carecer de maiores detalhes sobre produto ou servios, sobre a empresa, o mercado e sobre o prprio cliente. u Quando descobrimos que a empresa que vamos visitar grande e inclusive lder de mercado, mas muito pouco ou quase nada tem comprado, merecendo que levantemos melhor suas informaes. u Quando os produtos ou servios que nosso cliente vende nos so totalmente desconhecidos. Ns no devemos nunca transformar uma visita prvia em entrevista de venda, ainda que o cliente manifeste o desejo de comprar. Por meio da visita prvia, temos chance de melhor planejar, e como conseqncia temos tambm a oportunidade de aprimoras nosso desempenho durante o ato da venda. O vendedor deve fazer a visita prvia sem pasta, pois vai apenas para coletar dados e informaes. Na verdade, j vai preparando melhor o cliente para receb-lo oportunamente, podendo at marcar futura entrevista de vendas. 3a Parte O Ato da Venda 3.1 Aproximao ou o Incio da Venda 3.1.1 Garanta a Validade de seu Planejamento 3.1.1.1 Consulte o seu planejamento Antes de iniciar a entrevista, o vendedor j tem pronto o planejamento que ir usar. Esse elemento fundamental de seu trabalho, o vendedor deve incorpor-lo como um hbito lgico e natural para obter bons resultados. Mas, entre a data do planejamento e a primeira visita, muitas vezes transcorre um bom espao de tempo. s vezes o vendedor no encontra o cliente, em outras o cliente no pode atender, ou h muitos vendedores na sala de espera para ser atendido etc. O tempo vai passando, o seu planejamento parado dentro da pasta, sem ser manuseado e, por fim, sendo esquecido. Por isso, antes de entrar na sala do cliente, o vendedor deve dar uma repassada no planejamento. Isso pode ser feito no seu carro, se for o caso, durante um caf prximo ao endereo do cliente ou em sua prpria sala de espera. Tal cuidado servir para sintonizar o vendedor com o cliente que ir entrevistar, com os principais aspectos de seu negcio, do seu mercado e lembrar as sugestes que planejou para ele. No devemos correr o risco de nos aproximar do cliente sem antes tomarmos esse cuidado. Se o cliente no nos atender imediatamente, devemos usar o tempo de espera em observaes locais e, sempre que possvel, para fazer amigos; mas se o cliente nos atender imediatamente, ficaremos sem a possibilidade de consultar o plano e, portanto, sujeitos a uma entrevista improvisada, de conduo e direo difceis de serem mantidas. 3.1.1.2 Adapte seu planejamento a fatos novos Aps a minuciosa verificao de tudo o que cerca o cliente, deve o vendedor adaptar seu planejamento aos fatos novos constatados, procurando melhorar sua entrevista ou proposta, adequando-a ao cliente e aos interesses de ambos. Ao fazer essa verificao, o vendedor poder chegar a trs concluses imediatas: a) O planejamento est correto. Tudo o que foi observado e perguntado demonstrou que o plano est em ordem: poder, pois, iniciar a entrevista, com reais possibilidades de sucesso. b) O planejamento precisa de pequenas adaptaes. O cliente est pendendo mais para determinado produto ou servio, mas isso pode ser acertado no planejamento sem muito trabalho e rapidamente. Deve ento o vendedor fazer essas adaptaes imediatamente; estando tudo em ordem, poder iniciar a entrevista com reais possibilidades de sucesso; c) O planejamento est todo errado. O vendedor verificou que h produtos ou servios no previstos; que planejou um tipo de cenrio e de mercado e o cliente trabalha com outros. Enfim, erros ou omisses que afetam a validade do plano e que prejudicaro a proposta e a entrevista. Deve o vendedor nesse caso, transformar a visita de vendas em visita prvia. 3.1.1.3 Observe e faa perguntas Consultado o planejamento (antes de falar com o cliente), deve o vendedor aproveitar-se de todos os momentos que antecedem entrevista para checar sua exatido e adequao, por meio de observaes do seu local de trabalho, seus produtos ou servios, suas formas de vendas, seu mercado, enfim, tudo o que diga respeito ao negcio que o cliente explora. O vendedor deve verificar se a oferta est grande ou pequena, observar se existe uma linha de produtos ou servios que o cliente mais explora; baseado na verificao que ir propor novo negcio. E se o vendedor souber detalhes sobre a personalidade e o modo de agir do cliente, antes de falar com ele, facilitar o seu trabalho e a sua venda. Portanto, deve aproveitar a espera para saber como a pessoa com quem ir falar. Os momentos que antecedem uma entrevista so de muita importncia para o vendedor inteligente, que os aproveita para fazer observaes e perguntas que o ajudaro a dialogar com o cliente e a realizar um bom contato. E, enquanto observa, o vendedor deve aproveitar para fazer perguntas sobre o cliente, seus negcios, seu estado de esprito naquele dia, seu sistema e sua fora de vendas, seus produtos, seus servios, seus lanamentos. O vendedor deve estar sempre atento e preocupado em descobrir novas informaes sobre o cliente. A informao a moeda do sculo XXI, e vendedor bem informado inicia a entrevista com enorme vantagem sobre o cliente. As informaes podem tambm ser obtidas, por intermdio do porteiro, da recepcionista, da secretria, de um assistente, enfim, todo funcionrio de seu cliente pode ser transformado num informante da melhor qualidade. H um grande erro ao pensar-se que o bom vendedor um profissional que fala muito; o vendedor do sculo XXI o profissional que observa muito, pergunta e pesquisa muito e tira disso todas as suas argumentaes para fazer uma oferta e uma boa entrevista. Com base nas informaes colhidas, o profissional de vendas se transforma em um consultor que fideliza o cliente, que vende sempre mais e melhor e no se transforma num tirador de pedidos. 3.1.1.4 Se necessrio, transforme sua visita em visita prvia Quando a adequao do plano difcil ou impossvel, torna-se aconselhvel que a visita de venda seja transformada em visita prvia. Nessa hora o vendedor est em condies de decidir se continua ou se pra o processo, sem prejuzo do tipo de entrevista que est desenvolvendo. Vamos confirmar os fatos de que dispomos, dissipar as dvidas que tnhamos e, ao terminar, estaremos em condies de fazer o plano caber dentro dos fatos ou no. Se couber, iniciaremos a venda; do contrrio, se nos sentirmos inseguros, teremos ainda a oportunidade de mudar para uma entrevista prvia. Na visita prvia, devemos obter o mximo de informaes para um planejamento mais adequado realidade do cliente. Devemos agradecer as informaes e dizer a ele que os dados sero utilizados para que possamos, ns e nossa empresa, melhor estudar, planejar e sugerir aes que redundaro em benefcios e vantagens competitivas para a empresa do cliente. Diremos ainda que vamos voltar com uma nova, completa e muito interessante sugesto de trabalho, mas ele, o cliente, que ir decidir (para evitar resistncias antecipadas). Dessa forma, estaremos criando um clima inicial indispensvel visita e venda futura. O cliente at aqui nos atendeu bem, e nos deu informaes sobre os negcios dele. Devemos, assim, por meio de nossos atos, de nossas atitudes, mostrar a ele que estamos muito interessados no que faz ou vai fazer; ele tem de saber que estamos interessados em seu negcio, seu lucro e sua pessoa. Isso, certamente far com que fique agradavelmente surpreendido com nossa postura, deixando, desde j, a porta aberta e um bom ambiente para a visita de vendas, que poder ser agendada. 3.1.2 Impressione Bem Desde o Incio 3.1.2.1 Aproveite a espera para fazer amigos normal dizer-se que o vendedor sinnimo de bicho falante, mas no verdade; o bom profissional de vendas fala moderadamente e faz com que os outros falem, por meio de perguntas, observaes. Faz com que os outros sintam ser ele um profissional interessante e amigo. O tempo que antecede uma entrevista importantssimo e deve ser muito bem aproveitado pelo vendedor, para fazer amigos e plantar simpatias. O moderno profissional de vendas procura ser original e diferente dos outros que normalmente freqentam os escritrios dos clientes, criando logo um ambiente favorvel para si, tornando-se amigo dos que ali convivem. Um tratamento especial e delicado para com as pessoas que esto entre o vendedor e o cliente poder ser fator decisivo para o fechamento de um bom negcio. Fazendo quantos aliados puder, o vendedor verificar que os seus negcios aumentaro muito; se depender da opinio de um tcnico, assistente ou secretria, para fechar um negcio, ser preciso que esses estejam do seu lado e favorveis aos seus pontos de vista. Fazer amigos um dos grandes dons de um bom vendedor, alm de ser sua obrigao primeira. E de um modo excelente de aplicar os minutos de espera, quase sempre necessrios, tornando altamente produtivo um tempo que no pode ser desperdiado. 3.1.2.2 Cuide de sua aparncia A idia de que o vendedor deve ser um manequim extremamente bem vestido, dentro dos rigores da moda, est superada. O vendedor um homem que se destaca por suas idias, pelo seu entusiasmo, por sua motivao, por sua capacidade de adaptao, por sua capacidade profissional, e no por suas roupas ou aparncia externa. Nada deve ser exagerado. Tudo deve ser discreto. No pode dar a impresso de que vive na abastana, que ganha muito dinheiro. O inverso tambm verdadeiro, e uma m impresso causada por uma aparncia desleixada cria no cliente uma indisposio para com o vendedor e para a execuo do negcio. O bom profissional de vendas deve ter uma apresentao semelhante gua: inspida, incolor e inodora. O vendedor deve passar despercebido, pois quem deve chamar a ateno do cliente o produto ou o servio que est sendo oferecido. Todo vendedor sabe que, antes de vender seu produto ou servio, preciso vender a si prprio. A sua apresentao discreta faz com que o cliente sinta-se bem na sua companhia. H um provrbio que diz: Quem no se enfeita, por si se enjeita. Ao vendedor no permitido enfeitar-se, mas se no cuidar de sua aparncia, verificar que ser sempre enjeitado. 3.1.2.3 Adapte-se ao ambiente O vendedor deve ter a capacidade de adaptar-se perfeitamente ao ambiente em que se encontra, como se dele fizesse parte integrante. Se ele encontra um ambiente antigo ou clssico, deve se portar de maneira convencional e formal; ao contrrio, se o ambiente descontrado, alegre e moderno, deve se portar de maneira mais liberal, descontrada e arejada, agindo assim, de acordo com o meio que vive. Diz-se que o bom vendedor como o camaleo que toma para si a cor do ambiente: se o ambiente escuro o camaleo tambm se torna escuro e assim por diante. O bom vendedor deve dar a impresso de que est perfeitamente integrado ao ambiente e completamente vontade. As observaes no perodo que antecede entrevista podem oferecer dados sobre a personalidade do cliente. Por exemplo: se ns encontrarmos um ambiente com mveis de estilo pesado ou antigo, com objetos que lembram algumas dcadas atrs, sinal de que muito provavelmente iremos entrevistar um cliente conservador. Ser algum que no raciocina em termos modernizados, que nos colocar a distncia e gostar de receber um tratamento cerimonioso. Ao contrrio, se encontrarmos um ambiente moderno, arejado, com todos os indcios de atualizao, muito provavelmente iremos entrevistar um cliente jovem (ao menos de esprito), atento s novidades do ramo de atividade que atua, e apto a estudar novas propostas que lhe faam para melhorar o seu negcio. Com esse cliente no podemos tratar com o mesmo formalismo do anterior; devemos comportar-nos de maneira descontrada e bem-humorada, falando sua linguagem de modernizao. 3.1.3 Cumprimente Corretamente 3.1.3.1 Crie uma atmosfera cordial O constante uso dos termos como bom-dia, boa-tarde, como vai etc fizeram com que essas expresses perdessem realmente seu significado. Hoje dizemos bom-dia da mesma maneira que diramos mau dia, ou seja, sem maior importncia ou nfase. O vendedor tem nessas palavras uma boa oportunidade para se vender bem, dando-lhes uma importncia maior, por meio da nfase, do destaque e da motivao com que as pronuncia. preciso que o cliente, ao ouvir um bom-dia do vendedor, sinta que esse realmente est lhe desejando um dia melhor do que os outros. preciso que o cliente sinta a sinceridade com que o vendedor lhe deseja algo de bom; isso lhe dar maior receptividade para ouvir e aceitar o que o profissional de vendas tem para lhe dizer. No h barreira que a cordialidade no vena, por maior que ela seja. E, ao sentir que o vendedor um profissional sincero que acredita no que faz, qualquer pessoa, por mais obstinada que seja, por mais grosseira que seja, no deixar de parar para refletir se aquele homem, to cordial e usando de tanta sinceridade, no merece um tratamento melhor que o normal dos vendedores que o visitam. Se o vendedor acredita que est realmente prestando um bom servio quele cliente, pois fez um bom e adequado planejamento, sabe que a mensagem que leva para o seu bem, no h por que no ser cordial e sincero. s com cordialidade que abrimos toda porta nossa frente. A sinceridade deve ser demonstrada a todo instante, identificando-se o vendedor com as circunstncias e os problemas do cliente, ajudando-o a resolv-los com sua proposta de venda. Isso empatia e ajuda a vender! 3.1.3.2 Pronuncie corretamente o nome do cliente Meu nome o vocbulo mais importante do meu idioma, disse W. Shakespeare. E isso vlido para todos ns quando fazemos qualquer coisa; ao pronunciarem nosso nome, imediatamente paramos para ver o que querem. Esse o detalhe que no pode fugir ao vendedor atento, que procura pronunciar correta e claramente o nome do cliente. H alguns profissionais de vendas, inclusive, que usam isso como recurso para agradar o cliente, pronunciando diversas vezes o seu nome, como que para criar uma atmosfera de intimidade, propiciadora de melhor atendimento e maior oportunidade de negcio. H nomes estrangeiros, s vezes difceis de serem pronunciados. O vendedor deve perguntar ao cliente qual a forma correta de dizer o seu nome; isso serve, at, para demonstrar que respeitamos integralmente sua individualidade e nos preocupamos em no errar naquilo que lhe diz respeito. 3.1.3.3 Aperte adequadamente a mo do cliente Deve-se ou no apertar a mo do cliente? H duas correntes que procuram responder a essa pergunta. Uma dizendo que no, outra dizendo que sim. E ambas acham-se aptas a provar o que dizem. Para ns isso no tem muita importncia; o que importa mesmo no errar quando nos encontramos frente a frente com o cliente. Sobre isso, uma boa regra : deixe o cliente decidir. Observe na hora: se o cliente der mostras de que est disposto a cumpriment-lo com um aperto de mo, estenda-lhe a sua imediatamente, mas no esmigalhe seus dedos, como se sua mo fosse um torniquete, nem amolea como se ela estivesse se despencando ou fosse portadora de doena contagiosa. Proceda com naturalidade ao apertar a mo que lhe estendem. H alguns tipos de apertos de mo errados, e algo difundidos entre ns. So eles: u Mo morta. a mo mole que d a impresso de ser o vendedor um ser inanimado, um ser aptico e indiferente. Passando a certeza de que no deve ter nada de interessante. u Quebra-ossos. H uma errnea impresso de que apertar a mo dos outros com fora sinal de personalidade forte; na realidade, isso indispe o cliente, que passa a se preocupar mais com a sua integridade fsica do que com aquilo que o vendedor est lhe dizendo. Ao mesmo tempo, cria uma antipatia pelo vendedor passando a no receber bem a mensagem que esse est lhe trazendo. Esmagar a mo do cliente no sinal de personalidade forte, mas sim de forte grosseria. u Carcereiro. Ningum gosta de ficar preso a quem no conhece, e h vendedores que ficam segurando a mo do cliente como se quisesse ficar com ela. Isso cria um desespero no cliente que passa a no ouvir, nem pensar no que lhe est dizendo, pois na sua mente ainda est a imagem e a impresso deixada pelo exagerado vendedor de que quase no lhe devolve a mo. 3.1.3.4 Use o seu carto de visita A mo direita do vendedor deve estar sempre livre para responder ao cumprimento do cliente, caso esse lhe estenda a mo. Na mo esquerda, alm de sua pasta de trabalho, o vendedor j deve ter preparado o seu carto de visita para entreg-lo imediatamente aps o cumprimento, ou na falta desse (cumprimento), assim que se encontrar diante do cliente. H vendedores que fazem uma terrvel confuso quando esto frente a frente com o cliente por no terem a mo direita livre. Entram na sala do cliente segurando a pasta com a mo direita e o carto na esquerda, ou vice-versa; na hora em que o cliente lhes estende a mo, no sabem se o cumprimentam, se passam a pasta para a outra mo que est ocupada, se entregam o carto. E o pior que acabam demonstrando com isso uma insegurana inicial e prejudicial ao desenvolvimento da entrevista. Isso de forma alguma pode ocorrer e temos sempre de estar com a mo direita livre e o carto estrategicamente preparado para ser entregue ao cliente assim que for possvel. Tudo isso parece besteira ou frescura, mas bom lembrar que qualquer pequena falha no incio da entrevista tem o dom de se transformar numa grande falha psicolgica, que ir influenciar nosso estado de esprito no transcorrer da negociao. 3.1.3.5 Sorria: o sorriso gera acolhimento H um provrbio chins que diz: O homem que no sabe sorrir, no deve abrir negcio. E a pura verdade. Talvez seja por isso que os chineses riem tanto. O sorriso antes de tudo um grande meio de comunicao, como a fala e os gestos. privativo da espcie humana, com exceo da hiena, que dizem ser o nico animal que ri, como o crocodilo, o nico que chora. Para sorrir contramos apenas 15 msculos faciais. Para se fazer uma cara feia ou uma carranca, temos de contrair nada menos que 47 msculos. O sorriso rejuvenesce as pessoas, e a carranca envelhece. Um sorriso, natural, franco, amvel e sem exagero de dentes mostra, expressa contentamento, satisfao e segurana. Ao abordar o cliente com um sorriso nos lbios, o vendedor est lhe dizendo com muita eloqncia, algo assim: u Tenho real e sincero prazer em conhec-lo. Sou um apreciador seu e terei muita satisfao em servi-lo. Ora, isso significa uma homenagem, uma prova de apreo, que qualquer cliente gosta de receber, e muito ajuda a quebrar o gelo dos primeiros momentos. O sorriso ainda uma arma que, bem manejada, evita a discusso e permite contraditar o cliente sem melindr-lo. Um no, dito com um sorriso, no fere a sensibilidade. Um sim dito de cara feia pode ofender ou humilhar. 3.1.4 Abra Bem a Entrevista 3.1.4.1 Evite chaves ou conversa boba No incio da entrevista o vendedor nem sempre dispe de tempo suficiente para uma abertura adequada, mas deve planej-la de maneira simptica, dinmica e convincente. A forma mais segura e indicada para comear uma entrevista , depois de se apresentar, dizer alguma coisa diferente ao cliente, mas que diga respeito ao negcio dele e que de certo modo seja de interesse ou de importncia para ele, e para voc vendedor. O interesse e importncia esto na forma de compor a frase. Se a frase interrogativa, j convida o cliente a dizer alguma coisa Se colocarmos a frase na forma afirmativa o assunto terminar, e ser necessrio algo mais para poder continuar. 3.1.4.2 Use fatores estratgicos e ocasionais Um expediente muito utilizado por vendedores inexperientes o emprego de elogios gratuitos, que demonstram a falta de capacidade do profissional, alem de alertar o cliente para aquele estranho (se for a primeira visita) que, sem mais nem menos, acha tudo o que v no cliente bonito e perfeito. Mesmo para clientes que recebem nossas segundas ou outras visitas, o elogio gratuito grosseiro e predispe o cliente contra o vendedor; o pior que o cliente no fala, apenas pensa. Existem tantos temas a serem utilizados para a abertura da entrevista, que no precisamos ficar na bajulao gratuita. Alguns exemplos de abertura positiva: u Vi que o senhor comprou novos caminhes para a empresa. So para compras ou para entregas? Se for para entregas, perguntar: O senhor est aumentando as vendas externas? u Estou vendo que o senhor est recebendo material importado. So mquinas novas? u Achei muito bonita esta nova embalagem. Foi criao de sua agncia? 3.1.4.3 Supere as resistncias iniciais de fundamental importncia o comeo adequado para uma boa entrevista e, conseqentemente, para o sucesso da venda. bem conhecida a idia de que depois de um bom princpio tudo fica mais fcil. Por isso muitos vendedores preferem visitar ou trabalhar somente com clientes conhecidos ou amigos ou, ento, com carteira. Pelo mesmo motivo, outros vendedores preferem vender para clientes desconhecidos; preferem sempre abrir novos clientes a trabalhar os antigos. Mas uma coisa certa: todo vendedor prefere antes de vender conhecer algo sobre seu cliente. Alis, prefere at ficar amigo, conhec-lo com antecedncia, saber a cor da camisa do time preferido, suas tendncias polticas, seu hobby ou aquele ponto pessoal que o agrada. Mas nem sempre o cliente facilita o incio da entrevista; muitas vezes recebe o vendedor agressivamente, ou procura desarm-lo com uma frase desconcertante. que o cliente sabe que ser atacado pelo profissional, ento ele prefere atacar primeiro. Isso um mecanismo de defesa. nesse momento que se faz necessria a presena de esprito do vendedor, seu tato, sua habilidade em contornar dificuldades. Veja alguns exemplos: a) J? Outra vez? A mercadoria ainda nem girou na loja! Mas eu no vim lhe vender. Eu vim verificar como foi o recebimento, a exposio e como est girando a mercadoria que o senhor recebeu. Alis, vim para ajud-lo. b) Hoje no posso atend-lo. Volte outro dia. Pois no. Terei imenso prazer em retornar no dia que o senhor definir. Mas eu gostaria apenas de obter algumas informaes sobre sua empresa e seu negcio (tenta iniciar a entrevista e, se no for possvel, marca a data da prxima visita). No quero conversa com vocs. Seu colega anterior prometeu uma poro de coisas e no cumpriu nada. Sou a pessoa indicada para atender sua reclamao. Gostaria de ouvir do senhor o que foi combinado com meu colega, para que eu possa verificar as falhas ocorridas e ser seu advogado ao contatar minha empresa. Alis, muito obrigado por sua reclamao. Onde e como posso ajud-lo? 3.1.4.4 Trabalhe em local adequado O ato da venda uma seduo e muito semelhante conquista amorosa, com incio, meio e fim. Hoje o bom profissional de vendas deve atuar como uma espcie de consultor do cliente. Para desempenhar adequadamente a funo de consultor, o vendedor tem de ser ouvido e compreendido pelo cliente; isso s ser possvel se o cliente se dispuser a lhe dar toda a ateno. s vezes visitamos clientes que nos recebem ao lado de sua mesa, em sua sala e estamos no lugar certo. Outras vezes o cliente vem nos receber no balco de sua loja. No temos ali, diante do pblico ou de funcionrios e em espao inadequado, a oportunidade de trabalhar corretamente. Cabe ao vendedor, nessa situao, conseguir um local adequado para o seu trabalho. Nem sempre o cliente, aps nossa apresentao, quando atende no balco ou porta de seu escritrio, nos convida a entrar para tratar do assunto em outro local. Isso deve ser feito de forma habilidosa, colocando sempre o cliente como elemento diretamente beneficiado. Desse momento em diante a coisa mais importante para o vendedor o cliente. Frases hbeis devero surgir por parte do vendedor no sentido de conseguir uma sala conveniente ou um local apropriado que apresente condies para que a entrevista se desenvolva normalmente. Poderamos dizer: Gostaria de ter a sua opinio a respeito de um negcio que poder auxiliar nas suas vendas. Entretanto, acredito que aqui no balco a sua apreciao seria prejudicada pelas constantes pessoas que entram e saem. Apreciaria muito lhe mostrar isto na sua sala e tambm gostaria de ter sua opinio sobre novos produtos. possvel? 3.1.4.5 Evite intermedirios, sem hostiliz-los O intermedirio na venda, normalmente a secretria, o assistente, o chefe, o comprador ou o gerente adjunto. Em tese, uma pessoa desprovida de poder de deciso, mas algum com muitas condies de auxiliar ou de complicar o ato da venda, se no for adequadamente tratado pelo profissional de vendas. A fim de evitar perturbaes por parte do intermedirio, devemos sempre trat-lo muito bem, tendo-o como amigo e at transformando-o em aliado, por ser a forma mais sensata de trat-lo. A funo do intermedirio a de um assessor do cliente. Para contorn-lo, cada um tem sua maneira adequada, prpria e individual de faz-lo. A tendncia do intermedirio nada decidir, mas sempre d a impresso que decide, pois ele no tem autoridade para realizar novos negcios. Um recurso simptico para evitar o intermedirio fazer perguntas que ele no possa ou no saiba responder. Como por exemplo: Poderia informar-me qual a verba de compras dos produtos tais e tais para o ano que vem? Poderia informar-me qual a inteno da empresa com relao a modificaes na linha de produtos para o prximo ano? Quando o intermedirio no sabe responder, o vendedor deve demonstrar a necessidade de esclarecimentos para poder melhor planejar a relao das duas empresas ou duas pessoas envolvidas. Se as frases se repetem e exigem certo conhecimento dos planos da empresa, o intermedirio prefere colocar o vendedor em contato com a pessoa que decide as compras, e a passa at a funcionar como assistente do vendedor, marcando at a entrevista com o cliente. Indagaes que dizem respeito linha de produtos, de montagem, aprovao de verbas, planos futuros da empresa etc. geralmente so muito difceis de serem respondidos por um assistente. Temos ento provocada a oportunidade de evitar o intermedirio de uma forma que no o choque, que permita a ele sair do circuito e ainda ser nosso advogado para um imediato contato com o cliente. Um ponto importante: agradecer ao intermedirio, aps a concluso da venda, de modo que o deixe do seu lado caso o cliente resolva consult-lo sobre o acerto de sua deciso ao fechar o negcio, presente ou futuro. 3.1.4.6 Livre-se de terceiros com tato Em vendas, terceiro sempre uma pessoa que os vendedores normalmente apelidam de sapo. aquele indivduo que no tem nada a ver com o problema e fica por perto dando palpites e fazendo observaes que nos atrapalham. Ele tambm conhecido como bengala, isto , um cego que no entende nada do assunto, mas vive dando palpite;. de to cego chamado de bengala. Via de regra um amigo ou conhecido do cliente. s vezes um vendedor ou executivo de outra empresa, atitude totalmente antitica, pois nunca um vendedor deve se aproximar de outro profissional que esteja realizando uma entrevista de vendas. Quando existe um sapo ou bengala na jogada, o ideal no fazer a entrevista, pois quer o coloquemos para participar da entrevista, quer ignoremos sua presena, ele sempre participar, e sempre do lado do cliente, ficando dois contra um. Para ele a posio cmoda, pois no est comprando nada e isso o leva a procurar fazer com que o cliente, seu amigo, tambm no compre; uma espcie de analogia de posies. Por isso, o melhor no fazer a entrevista, e esper-lo sair do recinto. Ao se deparar com essa situao, o vendedor deve dizer ao cliente que no tem muita pressa e pode esperar um pouco ali mesmo. E, imediatamente, procurar um canto ou local onde fique mexendo em sua pasta e em seu material. O sapo ou bengala, normalmente, acaba sentindo-se um intruso, saindo da sintonia e deixando o campo livre para o trabalho do profissional. 3.1.4.7 No fume Uma das caractersticas principais do bom vendedor a observao e a existncia de um cinzeiro sobre a mesa do cliente, o que pode demonstrar que ele fume. No entanto, o vendedor no dever tomar a iniciativa de puxar os seus cigarros e oferecer ao cliente (mesmo que o cliente fume), pois o cinzeiro inclusive pode ser para uso dos clientes dele. Na realidade, ele pode at detestar a fumaa de cigarro. Somos contra o vendedor fumar durante a entrevista, no s pela verdadeira caa ao fumante que existe hoje no Brasil, mas por que o cigarro atrapalha a entrevista. H psiclogos que dizem que, ao procurar uma atividade para as mos, a pessoa demonstra fraqueza, nervosismo, preocupao, e o cliente, ao perceber isso, acabar dominando a entrevista. Ao procurar o cigarro, depois os fsforos ou isqueiro, depois acender o cigarro, depois procurar um lugar para coloc-lo, o vendedor estar se desconcentrando da entrevista, perdendo objetividade, afetando negativamente seu trabalho. proibido fumar numa entrevista de vendas, mesmo que o cliente tome a iniciativa de oferecer um cigarro. 3.1.5 Estabelea o Dilogo 3.1.5.1 Faa perguntas sobre o negcio do cliente Ao fazer perguntas sobre o negcio do cliente, o vendedor atinge dois objetivos: a) Estimula a vaidade do cliente em falar da sua capacidade profissional, coisa que todos gostam de fazer; b) Fica sabendo de fatos importantes, para melhor explorar as possibilidades de negcio. A frase de abertura nasce no planejamento, quando estudamos o negcio do cliente, ou ao fazermos observaes e perguntas antes da entrevista, e serve para quebrar o gelo, natural de todo incio de entrevista. Por meio da frase de abertura da entrevista, pode-se testar a validade do planejamento feito, conseguindo-se estabelecer bases para uma entrevista de venda bastante cordial. Mas assim mesmo, antes de vendermos qualquer produto ou servio, temos de verificar se aqueles dados de que dispomos, se as nossas informaes, de fato, correspondem realidade, como por exemplo: u Ser que o cliente s vende produtos monomarcas? u Ser que ele o nico dono da loja? u Vende a varejo ou tambm por atacado? u Tem vendedores diretos ou trabalha com representantes? u A empresa possui filiais ou agncias? Nessa fase de verificao inicial, temos a oportunidade de conversar com o cliente sobre o seu negcio e, ao mesmo tempo, fazer uma anlise mais real e detalhada de seu tipo humano. Nessa fase o vendedor deve captar aspectos da personalidade do comprador, para trat-lo da maneira adequada e recomendada pela moderna psicologia de vendas. Uma das coisas mais maravilhosas da venda est exatamente na oportunidade que temos de conhecer pessoas completamente diferentes umas das outras. Ao dedicar-se a um cliente com toda a sua capacidade de envolvimento e anlise, o vendedor est descobrindo um mundo novo, com vivncia prpria, problemas prprios, solues prprias, algo completamente diferente do cliente anterior e do seguinte. O cliente nunca repete o mesmo procedimento em nenhum ato de venda. Cada negociao um laboratrio mpar, uma experincia nica. 3.1.5.2 Fale a linguagem do cliente No seu trabalho dirio o vendedor encontra uma variedade enorme de tipos humanos. Como sabemos, no h duas pessoas iguais. O vendedor poder trabalhar durante dcadas e nunca encontrar duas pessoas exatamente iguais no ato da compra. Assim sendo, sabemos que todo cliente diferente do anterior e do seguinte, precisando ser tratado de forma diferente e pessoal. E aqui entra o poder da adaptabilidade do vendedor, que tem de se comportar das mais variadas maneiras para atender a todos os tipos de clientes existentes. O vendedor poder encontrar pela frente como cliente o dono de uma pequena loja, com baixo nvel cultural e educacional, que fala alto, trata seus funcionrios grosseiramente, discutindo por tudo e por nada; poder encontrar tambm o diretor de uma grande empresa multinacional, que um homem de fina educao, com um perfeito domnio do idioma, falando pausadamente, tratando todos indistintamente com muita educao, enfim um gentleman. E ao vendedor cabe adaptar-se a ambos, tratando cada um de uma maneira diferente e correta para cada caso. A esse poder de adaptao do vendedor que ns chamamos de falar a linguagem do cliente. Para cada cliente, h uma linguagem diferente e determinada pelo seu prprio tipo. Na verdade o vendedor deve ser um perfeito camaleo: muda de acordo com o cliente. Com um diretor de uma grande empresa, o vendedor poder falar em termos tcnicos e mercadolgicos; mas o mesmo no poder ser feito com um pequeno comerciante sem cultura, que no ir entender o que o vendedor est querendo lhe transmitir. Com uma pessoa de idade avanada e modos conservadores, o vendedor deve usar de um comportamento adequado, por meio de expresses moderadas e gestos respeitosos, mostrando que sentiu o respeito com que o cliente quer e deve ser tratado. Ao encontrar um jovem executivo que seja dinmico, moderno, ativo e falando livremente, o vendedor dever comportar-se de forma diferente, mostrando que, respeitosamente, sabe usar a sua linguagem e trabalhar da maneira como o cliente o trata, isto , com alguma liberalidade. Quem determina o modo de trabalhar do vendedor o cliente, por meio da sua personalidade, seu modo de falar, sua linguagem, sua reao. Ao vendedor fica a responsabilidade de adaptar-se ao cliente, no falando alto com um cliente que fala baixo; no falando rpido com um cliente que fala lentamente; no usando expresses mais modernas com um cliente que se mostra conservador em hbitos e idias; no tratando cerimoniosamente um cliente que logo nos primeiros momentos lhe conta a ltima piada do mercado; enfim, o vendedor tem de sentir o tipo de cliente com que est tratando, e comportar-se adequadamente, por intermdio de palavras, modos e gestos que se adaptem s circunstncias. 3.1.5.3 Mostre-se interessado nos negcios, nos lucros e na pessoa de seu cliente Ns estamos sempre interessados em nossos negcios, nossos empreendimentos, nossa vida, nossas vendas, enfim nosso progresso; o cliente age da mesma forma com relao ao que ele faz. Se no ato da venda falamos apenas de ns, de nossa empresa, de nossos produtos ou servios, de nosso trabalho, o cliente no nos dar ateno alguma. No despertamos o interesse e a ateno dele. Mas se iniciamos a entrevista falando e perguntando sobre o seu negcio, os seus produtos ou servios, as suas vendas, os seus concorrentes, os seus lucros, ns estaremos atingindo plenamente os interesses dele a conquistando totalmente a ateno dele. Para falarmos dos negcios de um cliente, preciso que entendamos do assunto, e isto s possvel atravs do planejamento. Mostre-se interessado nos negcios do cliente, seus produtos, seus servios, suas vendas, seus lucros e sua pessoa. Mostre-lhe que est capacitado a servi-lo e lev-lo a ganhar sempre mais. A principal atividade do VENDEDOR/CONSULTOR servir sempre da melhor maneira possvel o seu cliente; quando o cliente sente isto, coloca-se inteiramente a disposio deste novo e qualificado profissional, pois ele representa uma ajuda com que o cliente no contava, que deve ser aproveitada da melhor maneira possvel; desta forma, ns predispomos o cliente a raciocinar conosco, pois ns estamos pensando unicamente em seu benefcio. Isto o que chamamos de empatia! 3.2 Oferta 3.2.1 Procure Primeiro, os Motivos da Compra 3.2.1.1 Identifique primeiro as verdadeiras necessidades do cliente Quanto mais um produto ou servio responde s necessidades essenciais, mais facilmente se vende. A maneira como essas necessidade so apresentadas pelo vendedor tem grande importncia. Para que uma mercadoria ou servio encontre compradores preciso que ela satisfaa, em si, uma necessidade essencial. Ns todos temos quase que os mesmos objetivos ou desejos na vida: enriquecer, inspirar admirao, ter xito, conservar a sade, ser feliz etc. Todos vivemos para atingir esses objetivos, que ao nosso entender, daro um sentido vida. Eles influenciam todas as nossas aes, assim como nossas reaes. O vendedor no pode ignor-las. Certos produtos ou servios encontram sempre compradores. So os que respondem necessidade de conforto (mquina de lavar roupa), necessidade de admirao (vesturio), de economizar esforos e dinheiro (utenslios domsticos), de conservar a sade (alimentos naturais e ricos em vitaminas), de se divertir (ir ao teatro), em suma, produtos ou servios que satisfaam uma necessidade ou desejo pessoal. Mas o seu escoamento, o seu giro, depende em boa parte do vendedor que sabe vender a idia, que sabe dizer e encontrar o argumento que corresponde exatamente necessidade essencial do cliente, a fim de estimular o seu desejo. Existem inmeras necessidades essenciais, que seria impossvel enumer-las todas. Mas vamos relacionar algumas das mais importantes para as vendas e mais fceis de distinguir. a) Necessidade de se afirmar (influncia, prestgio, posio, estima, popularidade), de competir, necessidade de autoridade, de atividade (trabalho criativo, atividade profissional). b) Instinto sexual/amor (desejo de realar um carter masculino e/ou feminino, de melhorar a sua aparncia, de aumentar o seu poder de seduo). c) Instinto social (instinto gregrio, sociabilidade, famlia, amizade, gostos). d) Instinto de conservao (vida, sade). e) Instinto de propriedade (amor ao lucro, colees, xito financeiro, paixo pelo jogo). f) Curiosidade (necessidade de conhecer, de experimentar). g) Necessidade de conforto (repouso, cio, frias). h) Necessidade de segurana (proteo contra o risco, a dor, e o medo da inquietao). O vendedor arguto e ponderado adaptar sua ttica s necessidades essenciais de cada cliente. No possvel cri-las arbitrria ou artificialmente, mas importante muitas vezes estimul-las. Uma mercadoria representa tantas idias como h de necessidades essenciais. O produto, coisa inerte, anima-se pela propriedade de servir o cliente e de satisfazer os seus desejos de consumo. evidente que a tarefa do vendedor ser mais fcil e mais produtiva se, em vez de oferecer uma mercadoria qualquer, ele propuser economia, segurana, utilidade, conforto etc. O produto ou servio somente um meio de atingir esses fins e, para o cliente, esse meio no tem mais do que um interesse secundrio. um fato. Os vendedores que se limitam a oferecer produtos ou servios conseguem menos xito do que aqueles que aprenderam a vender a idia representada pela mercadoria ou pelo servio. Est a a grande diferena entre um vendedor medocre e um campeo de vendas: u No vendemos mveis, mas a idia de conforto. u No vendemos alimentos, mas a idia de alimentao saudvel e saborosa. u No vendemos loes capilares, mas cabelo bem cuidado. u No vendemos vesturio, mas como provocar admirao. u No vendemos aulas, mas xito profissional. u No vendemos bilhete de loteria, mas a sorte grande. u No vendemos passagens areas, mas frias na Ilha de Capri. u No vendemos ancinhos, mas jardinagem. u No vendemos embalagem, mas proteo ou boa apresentao da mercadoria. u No vendemos revestimento cermico, mas banheiro novo e muito bem apresentado. A idia que se pretende vender, relativa a um determinado produto ou servio, varivel de pessoa para pessoa. As causas determinantes da compra dependem das particularidades de cada um, das necessidades de cada pessoa. O automvel, por exemplo, ser um bom emprego de dinheiro para uma pessoa, para outra ser uma questo de prestgio, de imagem. Uma terceira ver a o meio de se entregar ao prazer da velocidade. Para uma quarta pessoa representa apenas e to somente a oportunidade de transportar algo. Existe ainda um outro tipo de ser humano que no gosta de automvel. Mas a maior parte dos produtos ou servios corresponde a uma idia geral, idia de que o vendedor deve conhecer e estudar sempre para estar em condies de se utilizar dela. 3.2.1.2 Relacione sua oferta quelas necessidades Antes de receber qualquer oferta, o possvel cliente deve dar-se conta, ou ser demonstrado a ele, de que tem uma autntica necessidade do produto ou servio. Se o possvel cliente j reconhece a necessidade, cabe ao vendedor demonstrar-lhe que seu produto ou servio satisfar essa necessidade ou desejo. Se a necessidade no aparente para o cliente, deve o vendedor demonstrar-lhe que tem um problema e que esse problema pode ser satisfeito com a aquisio de seu produto ou servio. O vendedor deve tomar o cuidado para no cometer o erro de iniciar sua oferta com informaes sobre o produto ou servio, em vez de falar sobre as necessidades do possvel cliente. Por forte que seja a tentao de comear assim, o vendedor verdadeiramente profissionalizado deve evitar a todo custo tal prtica. Depois que dirigiu a ateno do cliente para a sua necessidade ou desejo, o vendedor deve, gradualmente, fazer com que o pensamento de seu interlocutor passe naturalmente de seu prprio problema para o produto ou servio que lhe est sendo oferecido. Deve guiar a reflexo do cliente, at que esse se convena de que o produto ou servio oferecido satisfar sua necessidade, seu problema, seu desejo. O vendedor qualificado faz o possvel para ressaltar, de forma pessoal, as necessidades de seu cliente. Sua oferta de vendas deve ser bastante flexvel, para poder adapt-la aos diversos problemas e necessidades do cliente. Sua argumentao deve ser reflexo de sua tica e de seu autntico interesse pelo ponto de vista do cliente. A ttulo de ilustrao quero lembrar um fato que presenciei numa loja do sul do pas, que reflete fielmente esse ponto. Em um inverno muito rigoroso na cidade de Gramado (inverno rigoroso em Gramado pleonasmo!), no Estado do Rio Grande do Sul, uma senhora de idade chegou at uma loja de material de construo que vendia aquecedores e pediu ao vendedor disponvel que lhe mostrasse um aparelho. O vendedor muito amvel, muito solcito, lhe mostrou um que, em seu parecer, convinha idosa. Ato contnuo lhe exps detalhadamente todos os dados tcnicos, qualidades etc., do aquecedor e terminou perguntando cliente se lhe agradava o produto. A anci de origem alem, muito timidamente lhe perguntou, Diga-me senhor, usando este aquecedor sentirei menos frio?. Os valores subjetivos do produto, os apelos humanos e pessoais, que devem ser explorados convenientemente pelo vendedor. Quando um vendedor olha, por exemplo, para uma televiso, pensa: 29 ou 54 polegadas, digital, DASP, timer diagonal, closed caption, trinorma, estreo, SAP, vendo por R$ 2.600 e ganho tanto de comisso. A o nosso cliente raciocina: cara, mas muito bonita, ser que eu aprendo a oper-la? Ser que minha mulher vai gostar ou os meus filhos? Ser que as prestaes so muito altas? Qual o juro embutido no preo a prazo? Ser que eu vou poder pagar? Eu j ia poder ver a prxima copa do mundo nesta TV! Ser que esta a melhor marca? Este o modelo mais moderno e atualizado da fbrica?. Em ltima anlise, o vendedor deve, antes de se preocupar em destacar vantagens do produto ou do servio, enfocar o ponto de vista do cliente. Quais os benefcios, quais as vantagens competitivas que o cliente ter ao comprar seu produto ou servio. 3.2.2 Apresente ao Cliente o seu Mercado 3.2.2.1 Mostre que o cliente no est atingindo todo o mercado Antes de comear a vender o produto ou servio, o vendedor deve vender o mercado. Mostrar ao cliente que ele no est atingindo todo o mercado que poderia atingir, que no explora todas as possibilidades de seu negcio, que existem muitas vendas a realizar se aproveitar adequadamente os apelos de vendas do produto ou servio que voc est oferecendo. Na verdade temos de provar tecnicamente para o cliente que falta algo na empresa dele: nosso produto ou servio. chegada a hora de falar em seu planejamento. Para que o vendedor seja bem-sucedido, mais uma vez, repetimos exausto: vendedor que no planeja no tem e no sabe o que vender! Para poder afirmar que falta algo na empresa do cliente para ter mais lucro, necessrio que o vendedor seja realmente um consultor. Como ele ir assessorar o cliente se no tiver um plano bem elaborado, uma apresentao segura e argumentos realmente convincentes? No se esquea de que raramente o seu cliente j tem todas as possibilidades de explorao do mercado esgotadas. Existem sempre novos nichos de mercado para ele cobrir todas as possibilidades comerciais. V a luta e descubra o que falta para seu cliente. 3.2.2.2 Mostre que fatores benficos esto estimulando o mercado Ao mostrar ao cliente que ele atinge apenas parte do mercado e que existem novos mercados ou nichos, com muito boas possibilidades de obter lucros, o vendedor deve estar suficientemente seguro do que afirma. Essa segurana obtida por meio de estudo e de planejamento muito bem elaborado, e das perspectivas que oferece o mercado do cliente, que deve ser do conhecimento do vendedor. Em todas as pocas, h mercados especficos que sofrem crises e fases de prosperidade. Por uma questo de hbito, o cliente sempre est disposto a se lamentar e dizer que nunca est numa fase de prosperidade e de bons negcios, mas o vendedor que estudou realmente as suas possibilidades e as de sua empresa, dever mostrar os fatores benficos que esto estimulando aqueles mercados, e conseqentemente, os seus negcios. 3.2.3 Faa a Sua Oferta 3.2.3.1 Oferea todo o seu planejamento At o presente momento o vendedor vendeu apenas idias. Mostrou ao cliente o seu mercado. Motivou o cliente para a busca ou conquista daquele mercado. Mostrou a maneira como aquele mercado pode ser atingido por meio do produto ou do servio que est oferecendo; em ltima anlise, vendeu ao cliente a idia de passar a trabalhar com o novo produto ou servio. chegada a hora de concretizar sua oferta, cristalizar sua argumentao, por intermdio de um plano concreto, visvel; chegada a hora de passar da venda do impondervel para a venda do pondervel; chegada a hora de mostrar fisicamente ao cliente o seu produto ou servio para a soluo das necessidades dele. E s existe uma maneira de fazer isso: apresentar o produto. Coloc-lo nas mos do cliente. Assim ele pode ter o desejo de posse. Caso seu produto seja muito volumoso e no permita coloc-lo nas mos do comprador, deve trabalhar ento com miniamostras, ou catlogos completos com fotos que falem, com vdeos, disquetes ou CD-R etc. S assim pode o vendedor partir para a sua oferta real, concreta e verdadeira. 3.2.3.2 Apresente o produto ou servio calma e ordenadamente Tudo o que um profissional de vendas deseja na vida sos os poucos minutos que o cliente lhe reserva para poder apresentar seu produto ou servio. nessa hora que deve ser observado um cuidado fundamental, ou seja, a necessidade de uma apresentao, calma e tranqila, de todas as caractersticas importantes e vendveis do produto ou servio. Essa no a hora de se afobar. Sabemos que nesse instante nosso corao bate mais forte, que a adrenalina est a toda, mas devemos ter autocontrole e trabalhar pausadamente, professoralmente, atuando como consultor, e no como vendedor. Como numa pescaria, nessa hora que fisgamos o peixe. Se puxarmos o anzol antes do tempo, a pesca ainda no ser fisgada. Se demorarmos muito, o peixe come a isca e vai embora. Existe um ritmo a ser obedecido, que a velocidade do raciocnio ou a compreenso do cliente. O ritmo ele que define, por isso, lembre-se como ele . Seja calmo e pausado e entre na onda ou no ritmo de seu cliente. A sua oferta ou planejamento deve ser apresentado sempre sob a forma de sugesto, para que o cliente no perceba que est sendo conduzido ou pressionado. Ele precisa pensar que tem o controle da venda. Apenas pensar. Outra grande vantagem de apresentar nossa oferta como sugesto que encontramos proteo para ajustes porventura necessrios. Por outro lado, torna-se mais fcil para recuar um passo aqui ou avanar outro l, para atender a uma insistncia ou ponderao do cliente. Se apresentarmos a oferta ou o planejamento como algo definitivo, rebatendo instantaneamente toda e qualquer objeo do cliente, possivelmente ficaremos em posio difcil, porque talvez existam pontos, colocaes, produtos, servios que no interessem tanto ao cliente. Alis, uma frmula muito usada por hbeis vendedores o uso da tcnica do boi de piranha, que consiste na apresentao de alguns tpicos ou produtos com os quais sabemos de antemo que o cliente no ir concordar, apenas para poder dar razo a ele, e dar a impresso de que ele comanda a entrevista, enfim, ele que decide. No momento da apresentao de nossa oferta, no podemos perder nenhuma reao do cliente. Precisamos estar muito atentos reao do cliente a cada produto ou servio, a cada argumento, como ele procede at fisicamente na cadeira etc., sendo essa melhor maneira de medirmos sua aceitao. Lembre-se de que o cliente fala sem falar. Vamos voltar a esse assunto mais tarde, no ato final da venda, na hora de tirar o pedido. 3.2.3.3 Oferea bastante para vender o ideal ponto pacfico, de inteiro domnio de qualquer comerciante, que se deve oferecer bastante, a fim de que o cliente compre um pouco mais do que desejava. Nas vendas, a oferta alta e mais do que alta, audaciosa bsica e deve ser planejada e praticada tanto no sentido horizontal (novos produtos ou servios) quanto no sentido vertical (mais unidades por produto ou servio). Entretanto, da, a necessidade de considerarmos, em nosso planejamento, o verdadeiro potencial do cliente, a fim de que a ele possamos adequar a oferta alta. A oferta alta fundamental e indispensvel ao sucesso do vendedor, porque: a) Predispe o cliente a realizar uma compra maior. b) Transmite convico ao cliente. c) Valoriza o cliente e sua empresa. No h razo alguma para o temor dos vendedores novatos, de oferecer com audcia. No existe notcia de nenhum vendedor que tenha sido agredido ou ofendido por ter oferecido de forma ousada. Vende mais quem oferece mais alto! O que se faz necessrio estar preparado para oferecer alto. Para poder oferecer alto e com xito, necessrio: 1. Excelente planejamento de cada venda. 2. Perfeito preparo tcnico do vendedor. 3. Autoconfiana, otimismo e determinao. Existem dois cuidados que devem ser tomados pelo vendedor na oferta alta: a) No oferecer exageradamente para, depois, reduzir bruscamente. O cliente sabe at onde pode ir e o que pode gastar ou investir; durante a entrevista est constantemente analisando o bom senso do vendedor. preciso que esse se contente em oferecer bem, mas sem exageros que levem o cliente a desconfiar das suas intenes. Oferecer bem no significa despejar todo o estoque de sua fbrica no ptio do cliente. O importante, no caso, a adequao da oferta alta, que est na dependncia, como j vimos, de vrios fatores, como: Potencial do cliente. Seu poder aquisitivo. Suas condies, atuais, de pagamento. Situao de sua concorrncia. Seu estoque. Fatores benficos influentes no seu mercado. b) No apresentar a oferta alta como a nica soluo para o cliente. Em outras palavras, o vendedor precisa deixar aberta a porta dos fundos, para a reduo de sua oferta. Com efeito, a oferta alta feita exatamente para ser ajustada, para ser reduzida, desde que observados os cuidados necessrios. Se o vendedor colocar o plano de oferta alta como a nica soluo, a nica alternativa para o cliente, ele se encontrar sem condio de reajust-la quando ficar evidenciada a incapacidade aquisitiva do comprador. E, claro, ningum deseja fazer uma compra (embora inferior primeira oferta) que no lhe garanta a soluo perfeita para o seu problema de consumo ou de sua necessidade. 3.2.3.4 Use a concorrncia como argumento de venda Concorrer competir, disputar comercialmente. Assim sendo, nada mais justo que cada um dos competidores esteja sempre empenhado em descobrir os melhores meios de superar os seus concorrentes. No regime capitalista e de livre iniciativa, todo o mundo tem o seu concorrente. Alis, a concorrncia saudvel e necessria. Ela uma das molas mestras do mercado. Desse modo, muito importante que o vendedor conhea os principais concorrentes de seu cliente, e como conseqncia, acabe conhecendo todo o seu ranking de mercado. Esse conhecimento extremamente positivo e necessrio para que o vendedor possa planejar, oferecer e vender para seus cliente. E, inclusive, ter tambm melhores condies para fidelizar sua clientela. Usar a concorrncia para vender mais, uma postura aceitvel, mas deve ser feita com cuidado e com muita tica, seno o cliente poder desconfiar que as informaes que o vendedor tem sobre ele e sua empresa sero utilizadas para prejudic-lo, acreditando que vendedores so venais e no guardam sigilo. Em ltima anlise, que no so confiveis. necessrio que o vendedor, por meio de pesquisa para planejar a oferta, identifique e localize os verdadeiros concorrentes de seu cliente. O uso da concorrncia varia conforme determinadas circunstncias, em virtude de fatores como: u Nvel do cliente. u Caractersticas do cliente. u Grau de intimidade do vendedor com o cliente. u Caractersticas do vendedor. Quando tratamos com um cliente de nvel social, de inteligncia e cultura elevada, cuja entrevista esteja transcorrendo em ambiente formal, o uso desse recurso s recomendvel de forma velada, por exemplo: O senhor Fulano, da firma tal, quando fez a ltima compra comigo, preferiu colocar em linha apenas mais dois produtos (mencionar quais) e esto tendo um bom giro. No seu caso, o senhor prefere incluir todos os cinco ou ficamos apenas com os mesmos dois produtos mencionados? Em situao semelhante, se a entrevista for mais informal e mais amistosa, a concorrncia poder ser mencionada de forma clara, mas no agressiva, por exemplo: Veja, a firma tal, que parece ser sua concorrente, est obtendo muito bom resultado em vendas com os dois novos produtos que introduziu em linha. Seria bom que ns considerssemos isso, na sua deciso de compra. Para o cliente pouco amigvel e fechado, aconselhamos o uso velado e sutil da concorrncia. Para o cliente amistoso informal e vaidoso podemos usar a concorrncia de forma clara, mas no agressiva. Quando a entrevista acontece em ambiente de intimidade, quaisquer que sejam as caractersticas e o nvel do cliente, a concorrncia poder ser explorada de maneira at um pouco agressiva. Existem vendedores que conseguem com grande facilidade, o amaciamento de seus clientes. Para esses, torna-se fcil o uso claro e agressivo da concorrncia. So profissionais que conseguem fazer com o cliente um verdadeiro jogo de gato e rato. Para outros, que no tm o mesmo trao de personalidade dos gatos, aconselhamos mais cautela. Todos, porm, devem usar esses recursos procurando a forma mais afinada com o seu temperamento e estilo de trabalho. 3.2.3.5 Retroceda, se necessrio, para eliminar dvidas Se porventura surgirem algumas dvidas durante a apresentao, devemos voltar e reiniciar a explanao antes de prosseguir. Fazendo isso, ns assumimos com o cliente uma posio, no de vendedor, mas sim de comprador. Na verdade, assumimos uma posio de consultor. Quando estamos assistindo a um filme, sentimos a necessidade de compreend-lo, seno no gostamos e no nos divertimos. E vendo um filme, no existe responsabilidade e tampouco maior preocupao de nossa parte. Agora imagine algum nos oferecendo algo que no compreendemos. Que atrao, que interesse, ter o que nos est sendo oferecido? Nenhum a resposta. Tudo passa a ser tumultuado, difcil e desagradvel. Representar um sacrifcio continuar a ouvir a explicao do vendedor que no teve a sensibilidade necessria para perceber que j o havamos desplugado. Ao fazer a sua exposio por inteiro, calma, ordenada e entusiasticamente, tem o vendedor que demonstrar perfeito conhecimento de seu produto ou servio, mas tambm estar alerta para as reaes do cliente. Ao sentir que esse no compreendeu muito bem sua explicao deve o vendedor parar para aclarar o que no ficou devidamente entendido, para depois ento prosseguir. O que no gostamos para ns, o cliente tambm no gosta. Ouvir um vendedor enrolar uma apresentao coisa que no atrai ningum. O vendedor tem de atrair e conservar a ateno do comprador para o seu produto, para o seu servio. 3.2.3.6 Responda corretamente s perguntas sobre preo Entramos aqui em um momento da venda que assusta muito vendedor: o preo. Entretanto, sabemos que esse aspecto tem valor relativo em todas as vendas que se realizam. Na verdade, com a abertura da economia, com a globalizao, e com a concorrncia cada vez mais acirrada, os preos esto muito parecidos. O comrcio compra seus produtos das mesmas fontes e a preos praticamente iguais. Mesmo com mark up varivel, o preo final no tem grandes diferenas. Existe uma vertente de profissionais de marketing que afirma no ser mais o preo o grande diferencial na hora da compra. Ou seja: o cliente no procura preo. Ele exige, em primeiro lugar, um bom atendimento, seguido de qualidade do produto ou do servio, assistncia/troca, e depois o preo. Outra vertente afirma: quem no tiver preo e qualidade est alijado do mercado. O diferencial ento o atendimento. No importando qual corrente mercadolgica tenha razo, o fato que o atendimento que faz hoje a grande diferena. Com a velocidade das informaes, com a internet, hoje qualquer produto ou servio lanado no mercado copiado instantaneamente. Qualquer nova tecnologia copiada, aperfeioada e lanada em questo de dias. Qual a tecnologia difcil e muito demorada de copiar? o atendimento. Como um bom atendimento sinnimo de gente, a concorrncia demora muito tempo para t-lo disponvel e para poder competir, pois sabemos que gente difcil de copiar. E qual o tratamento adequado, ou o esquema que o vendedor deve empregar para superar as perguntas ou os problemas referentes a preo? Vamos l: 1. Certificar-se de que o cliente comprou a idia da utilidade de seu produto ou servio. Se o profissional de vendas sentiu que o cliente no se convenceu de que aquele produto ou servio seja uma necessidade para seus negcios, no deve dizer o preo, pois se o fizer, poder esperar uma reao negativa de sua parte. Qualquer que seja o preo o cliente achar caro. Por qu? Porque o comprador no sentiu a necessidade de ter aquele produto. Porque ele no viu as vantagens que o vendedor lhe exps, no sentindo que precisa do produto ou servio para desenvolver o seu negcio. Nesse caso, o vendedor falhou na sua oferta e no conseguiu motivar o cliente. A o vendedor deve voltar ao incio da oferta e demonstrar enfaticamente a utilidade do produto ou servio, que ele possa superar os seus concorrentes, e assim por diante. Enfim, preciso mostrar a importncia de trabalhar com nosso produto ou servio para a melhoria de seu negcio. 2. Dar o preo total da venda planejada, e no apenas de um produto ou servio. Venda o pacote, ou seja, o preo total do que foi planejado e/ou ofertado. Mesmo que o cliente no venha a comprar o pacote, cria-se em sua cabea um valor alto para a compra. Isso psicologicamente pode ser muito bom, desde que o vendedor saiba conduzir a venda de forma segura e inteligente. Muitas vezes essa ttica pode no funcionar, por passar a idia ao cliente de que a empresa vendedora pratique preos altos. A venda do pacote um recurso tcnico tico e admissvel. Mais tarde chegar o momento de ir s mincias, com o vendedor detalhando os preos de cada item da oferta. 3. Usar a tcnica do sanduche. Se o vendedor disser pura e simplesmente o preo de seu pacote ou mesmo de um nico item e, ficar esperando pela reao do cliente, muito provavelmente ir receber por parte desse uma atitude negativa. Ento, em vendas, convencionou-se denominar de tcnica do sanduche o expediente, tcnico e tico, que o vendedor deve usar ao dizer o preo total ou parcial de sua oferta. Esse recurso baseia-se no seguinte: ao dizer o preo total ou mesmo parcial, o vendedor o antecede de benefcios, vantagens competitivas e imediatamente faz comentrios sobre as vantagens que aqueles produtos ou servios traro para o cliente. Como por exemplo, quando o cliente pergunta: Mas, quanto custa?. Ou Qual o preo?. Assim o vendedor responde: Pois bem senhor, de acordo com o que acabamos de estipular como o ideal para sua empresa, teremos o pedido mencionado, que composto de tais e tais produtos, com tais e tais caractersticas, tais e tais qualidades, que custa R$ 12.500,00, cuja mercadoria tem tais e tais caractersticas, tais e tais qualidades e que ser entregue at tal dia. Alis, parabns pela compra, j que o senhor escolheu os nossos produtos com melhor giro. O vendedor no pode dizer o preo pura e simplesmente. Ele tem de ser ensanduichado, colocando antes e depois dele as principais vantagens ou benefcios que o cliente ter com a compra. Se o vendedor fornecer o preo seco, sem amaciar, o cliente esquece as vantagens que acabaram de ser expostas e passa a raciocinar apenas em funo do desembolso, da despesa que ter para realizar aquele negcio. O preo a pimenta, que deve ser servida ao cliente, mas recoberta (antes e depois) de muito doce (vantagens e benefcios). O vendedor deve treinar para aprender a ensanduichar, inclusive com algumas frases previamente preparadas. 4. Diga o preo claramente, mas sem muita nfase. O vendedor deve dizer o preo como se estivesse dizendo a coisa mais natural deste mundo. Existem vendedores que tem receio de dizer o preo, principalmente quando a oferta alta e ao apresent-lo do nfase especial s suas palavras, destacando os nmeros demasiadamente. Isso sem dvida vai prejudicar a venda. O preo deve ser dito, pura e simplesmente com a voz natural e, logo aps, deve, ento, com voz enfatizada, com entusiasmo, serem destacados os benefcios e as vantagens competitivas daquela compra. Responder corretamente s perguntas sobre preo dizer quanto custa na hora certa, ou seja, aps a exposio completa de nosso plano ou oferta. aconselhvel dar o preo total do pacote, como um todo; ensanduichar o preo expondo imediatamente as vantagens ou diferencial; e, finalmente, no lhe dar maior destaque. 3.2.3.7 No deixe o cliente arrematar parte da oferta Muitas vezes o cliente, ao sentir que est lidando com um profissional competente que ser capaz de vender-lhe muito mais do que costuma comprar (especialmente quando percebe que o vendedor est agora trabalhando com um planejamento), usa de um estratagema ou de um truque que podemos considerar inteligente. Ele trata de cortar a apresentao, dizendo que vai comprar o que sempre comprou, e talvez at inclua em sua linha mais um produto novo. Isso tudo para fugir de uma oferta de vrios outros novos produtos. O vendedor no deve aceitar o arremate parcial, pois o problema do fechamento da venda muito importante numa negociao. Se o cliente manifestar interesse em fechar a venda e o vendedor aceitar, ele estar vendendo bem menos do que poderia. Nesse ponto, quando o cliente compra, podem estar ocorrendo duas situaes: primeiro porque ele sente que se continuar poder ser levado a comprar mais; e, segundo, pode estar comprando de uma forma insegura, de maneira transitria, e amanh ou depois cancelar o pedido porque comprou inadequadamente. No devemos permitir que arremates antecipados eliminem nossa chance de vendas; quando o cliente precipita um fechamento, ele, intencionalmente ou no, est acabando com a nossa oportunidade de vender. Muitas vezes, essa vontade de arrematar que ele demonstra sinal que devemos apressar com a entrevista, que devemos rapidamente chegar ao final, abandonando os detalhes e tratando do todo para fechar o negcio com seu consentimento ou assinatura. 3.3 Sustentao 3.3.1 No Tema as Objees 3.3.1.1 O verdadeiro sentido das objees Tratar as objees e fechar ou arrematar a venda so, sem dvida, as etapas mais importantes de uma entrevista. A maioria dos especialistas de opinio que a venda comea, realmente, quando o cliente apresenta a primeira objeo. Da mesma forma acreditam que nessa hora os verdadeiros vendedores provam a sua eficincia, enquanto os medocres desanimam e pem a perder inteiramente o trabalho anterior. Todo vendedor, em toda entrevista, tem que enfrentar algumas objees. No existe comprador que no objete algo em um momento qualquer de uma entrevista de vendas. Por isso mesmo, os bons vendedores sabem que o preparo para tratar das objees to vital quanto o preparo necessrio s demais fases do trabalho. Quando o vendedor inexperiente se d conta de que as objees apresentadas pelos clientes constituem uma parte natural do processo da venda, passa a consider-las mais como oportunidade de vender, do que um obstculo sua eficincia profissional. Passa a entender que objeo sinal de interesse do cliente em comprar. Na verdade, o vendedor s inicia a venda, por meio do levantamento de objees, quando o cliente comea a criar obstculos. Quando o homem comum pensa seriamente em adquirir alguma coisa, imediatamente reflete sobre as razes de no faz-lo. Isso acontece mesmo que ele j possua o ntimo desejo de comprar e que, praticamente, se tenha decidido a isso. uma resistncia normal, que precede a deciso de compra. Quando o cliente diz que o produto caro, quer saber por que deve pagar esse preo. O vendedor deve, portanto, responder sempre com pacincia s objees. Deve-se tirar proveito das objees mais comuns, transformando-as em possibilidades de vendas; deve-se verificar quais as objees mais freqentes elas em geral so sempre as mesmas e preparar a argumentao. Uma vez que a maioria das objees no original, os esforos do vendedor ficam muito mais simples, pois ele pode se concentrar em dar forma to dramtica, quanto possvel, resposta que j lhe familiar. Alm das respostas preparadas, o vendedor, medida que adquire prtica e domnio de cada segmento que trabalha, vai reunindo fatos tirados da experincia pessoal, que lhe permitem argumentar com um entusiasmo sincero e convincente. As objees podem aparecer antes, durante ou depois da entrevista. Todas as dvidas e objees devem ser tratadas na hora em que aparecem, do contrrio tendem a se solidificar, a aumentar, ou seja, a crescer. Se o vendedor protelar a soluo ou pretender ignorar aquela dvida ou objeo, pensando que nada mais pode acontecer, ele, na verdade, estar se enganando. Agindo assim, far com que aquilo que era algo simples comece a transformar-se em algo complexo, e aquilo que deveria ter sido tirado do caminho continuar l e acabar impedindo que se possa prosseguir normalmente. 3.3.1.2 As diferentes espcies de objees J vimos que raros so os negcios que um vendedor realiza sem tratar de objees. Toda oferta depara com objees quando o cliente se interessa verdadeiramente. Queira ou no, o vendedor deve conhecer as objees do cliente que deseja convencer. Nada adiantar ignor-las, e uma conversao franca e direta, sem polmica, o nico modo de resolver o problema. S h um tipo de objeo perigosa para o vendedor: aquela que ele no pode tratar, seja por deficincia de seu produto ou servio, seja por incapacidade profissional. Para tratar as objees corretamente, absolutamente indispensvel: a) Conhecer o produto ou servio que se oferece. b) Conhecer o cliente, seu mercado, suas necessidades, sua concorrncia. c) Conhecer as objees comuns ao seu negcio e os melhores argumentos que lhe podem ser contrapostos. d) Dominar as tcnicas de tratamento das objees, satisfazendo ao ego dos entrevistados e no as convertendo em pontos de polmica. Quanto aos itens a e b, trata-se de assunto exaustivamente tratado em sees anteriores. Vejamos o que necessrio saber sobre os itens c e d. Primeiramente, vejamos quais as diferentes espcies de objees. Poderamos classific-las, inicialmente, em duas grandes categorias: as objees caladas e as objees faladas. As objees caladas so aquelas em que o cliente no quer ou no ousa expressar sua opinio. Fecha-se em mutismo religioso, recusando-se, todavia, a fechar o negcio. E como vencer uma barreira que no conhecemos? Como responder a perguntas que no so feitas? Como saber superar e desfazer as dvidas que no so expressas? Fazendo com que o cliente fale! preciso tirar o cliente de seu mutismo, pois a venda resultado de um dilogo entre partes interessadas: vendedor e comprador. E para fazer o cliente falar, deve o vendedor usar uma palavrinha que alguns vendedores campees acham a mais importante que se conhece: Por qu?. Existem verdadeiros tratados em tcnicas de vendas para se fazer o cliente falar e transformar as objees caladas em objees faladas. Ao expressar sua opinio, o cliente abre as portas para que o vendedor entre com as argumentaes e elimine todas as dvidas existentes. preciso fazer com que ele fale, e, para isso, deve-se usar o mtodo da pergunta: Por que o senhor no tem comprado os nossos produtos? , ou Qual sua opinio sobre este produto ou servio que lhe apresentei?, ou Qual dos dois produtos o senhor mais gostou?. E assim por diante. Com essa tcnica, conseguiremos transformar as objees caladas em faladas e, ao faz-lo, verificaremos que essas, por sua vez, se subdividem em trs categorias: as maldosas, as procedentes e as estratgicas. Veremos com tratar adequadamente cada tipo de objeo. 3.3.2 Trate Adequadamente as Objees 3.3.2.1 Desvie-se das objees maldosas As objees maldosas ou acerbas, em alguns casos, so ditadas pelo mau humor. Na maioria das vezes, porm, fazem o vendedor perder o sangue-frio, perturbar a argumentao, deslocar o assunto para um ponto alheio oferta, onde ele, o cliente, sinta-se em igualdade de condies com o vendedor. Quase sempre o cliente, nessa situao, adota idias dos outros, que no refletem sua prpria opinio. O vendedor deve ter cuidado para no entrar nessa astuciosa armadilha, pois se o fizer estar, em poucos minutos, envolvido em estril discusso, esquecido de sua oferta e de seus verdadeiros argumentos de vendas. E o que pior, se perder a discusso, perder a venda. Na realidade, as objees maldosas devem ser dribladas. O vendedor tem de desviar delas, naturalmente, com tcnicas e cuidados especiais. Veja algumas maneiras de fazer isso: a) Ignor-las com um sorriso. Algumas vezes obtm-se mais xito e economiza-se mais tempo ignorando-se esse tipo de objeo. Principalmente se ela for uma simples experincia para verificar a reao do vendedor. Respond-la dar uma importncia que de fato nem possui. No se esquea que os compradores tambm estudam e freqentam cursos especiais para se tornarem mais eficientes. De fato, para que o vendedor permanea mais agradvel aos olhos do cliente, importante um sorriso simples, simptico (nunca sarcstico ou zombeteiro!) que diga mais ou menos o seguinte: Senhor Fulano, eu sei que o sr. no est falando isso a srio. b) Pedir para o cliente voltar mais tarde quele ponto. Em geral, a continuao da conversa o far renunciar sua crtica, e ele acabar por preocupar-se com o verdadeiro assunto da entrevista, que a anlise da oferta que lhe est sendo feita. c) Dar razo ao cliente e prosseguir na apresentao. Na maioria das vezes o cliente fica surpreendido pela inesperada concordncia do vendedor e resolve abandonar a ttica da objeo maldosa ou acerba. De qualquer modo, o vendedor deve, aps concordar rpida e superficialmente, dirigir a entrevista para os pontos que realmente interessam ao cliente, quais sejam: a vantagem de estar comprando o produto ou servio da empresa, sua superioridade quanto qualidade, ao atendimento diante da concorrncia, seus lucros, seus novos negcios etc. 3.3.2.2 Admita e remova as objees procedentes O vendedor deve lembrar-se de que existem objees procedentes, legtimas, que o cliente realmente sente e que o levam a no querer fazer o negcio. E o vendedor, ao sentir que a objeo levantada pelo comprador procedente, deve trat-la com todo o respeito e ateno, procurando super-la sempre que possvel. Ns dividimos as objees procedentes em dois grupos: irredutveis e contornveis. Como exemplos de objees irredutveis podemos citar: falncia, concordata, despejo etc. No h, na realidade, condies de superar esses tipos de objees, pois elas implicam uma situao de fato, diante da qual nada pode o vendedor fazer. Como exemplos de objees procedentes contornveis, podemos citar: m imagem da empresa vendedora, inadimplncia do comprador, falha no produto ou servio entregue na venda anterior, troca no realizada etc. Para com essas deve o vendedor adotar a atitude de relaes pblicas, entrando a fundo no problema e dispondo-se a ajudar o cliente a resolv-lo. preciso que o vendedor no se esquea de que o comprador tem, normalmente, capacidade de anlise da sinceridade do vendedor, e que se esse estiver apenas procurando tapar o sol com a peneira, na realidade no se dedicando ao problema exposto, o cliente perder por completo a confiana no vendedor e na empresa que ele representa. Esse tipo de objeo tem o dom de paralisar a venda. Ao defrontar-se com uma objeo procedente que trava a venda, deve o vendedor mais uma vez assumir a postura de um relaes pblicas, procurando orientar o cliente para a soluo definitiva do seu problema. As objees, muitas vezes, podem parecer absurdas para o vendedor, mas preciso que esse veja a questo como o cliente a v e adotar uma atitude de amigo, conselheiro, colaborador, consultor. Nessas situaes, preciso realizar um bom trabalho de ajuda e de assessoria, tratando o comprador como um amigo, nunca como um inimigo. Com isso, o vendedor torna a criar um ambiente amistoso e propcio para a consolidao de mais um negcio. 3.3.2.3 Responda corretamente s objees estratgicas As objees estratgicas so aquelas que escondem um pedido de informao, que dissimulam um interesse especial sobre a qualidade e o valor do que est sendo oferecido ao cliente. O cliente sabe, instintivamente ou no, que se disser Prove-me que realmente seu produto ou servio ir incrementar o meu negcio, ficar refm do vendedor, pois ele est dando sinais inequvocos de seu interesse em fechar a compra. Ento, utiliza uma estratgia sutil e inteligente e declara: Tenho um amigo ou conhecido que comprou o seu produto ou servio, mas ele no obteve nenhum resultado. O vendedor para tratar essa objeo ter de fazer exatamente aquilo que deseja o cliente, ou seja, provar, com fatos, nmeros e argumentos concretos o que acontece com quem compra seus produtos ou servios. Essas so as objees mais freqentes e mais comuns em vendas. E isso muito bom, porque elas, tendo por fim a obteno de informaes mais precisas, constituem-se em muito bom augrio para o vendedor. So a prova de um interesse verdadeiro; despertam a ateno do vendedor para as lacunas de sua apresentao e propiciam oportunidade de preench-las. Essas perguntas disfaradas provam que o cliente tem necessidade de explicaes ou de demonstraes absolutamente convincentes. Se as respostas forem claras, calmas, seguras e persuasivas, colocaro o vendedor a um passo do fechamento da venda. Vamos conhecer, a seguir, as objees mais freqentes a todos os tipos de vendas e a melhor maneira de trat-las. 3.3.3 Use as Tcnicas Recomendadas 3.3.3.1 Escute com ateno H inmeros livros, tratados, cursos e uma infinidade de meios para se ensinar como falar bem, mas nada se faz para explicar a importncia de ouvir bem. E todos ns temos necessidade de sermos ouvidos. Todos ns gostamos das pessoas que nos ouvem com ateno. Para o cliente, ser ouvido : ser respeitado, acatado, engrandecido. E todas as pessoas gostam de se sentir em uma posio de destaque perante seus semelhantes. Poucos vendedores escutam calmamente o que o cliente quer dizer. Quantas falhas teramos evitado ou quantas oportunidades teramos aproveitado, se tivssemos tido a pacincia de deixar as outras pessoas terminarem o que tm para nos dizer. A mais comum observao que o nosso cliente faz com relao ao preo. E s vezes o vendedor j sabe o que vai ouvir e no deixa o cliente terminar a sua objeo. Ele pensa Pronto l vem outro cliente me dizer a mesma coisa, e diz: J sei o que o senhor vai me dizer, mas acontece que.... Esse procedimento est errado! Embora j se saiba o que o cliente vai dizer, deve-se deix-lo falar. at um processo psicolgico. necessrio que ele fale, que extravase. E no h nada mais desagradvel do que ser interrompido por um sabe-tudo. A primeira grande regra para haver entendimento (e vender entendimento) o respeito mtuo, e o direito que ambas as partes tm para expressar suas opinies. Para o vendedor, ouvir observaes sobre o preo e outras objees j rotina, mas para o cliente, no; para ele isso um achado que precisa expressar. Ele no pode concordar pura e simplesmente. Isso no natural no ser humano. Fica parecendo que ele no tem opinio formada, que concorda com tudo, e ningum gosta de se sentir nessa condio. Levantar objeo para o cliente uma forma de afirmao pessoal, para que o vendedor o respeite como homem de negcios; , portanto, muito importante que o vendedor compreenda isso e respeite o seu direito de expressar suas opinies. Ouvir com ateno uma demonstrao de respeito e compreenso para aquela descoberta. No se deve roubar do cliente o prazer de ouvir a voz dele, a mais bonita que ele conhece. 3.3.3.2 Repita com nfase especial Aps ouvir uma objeo do cliente, muito til que o vendedor a repita com suas prprias palavras. Antes de responder a ela, melhor repeti-la com nfase especial, alterando um pouco a voz, de modo que o cliente perceba que o vendedor compreendeu exatamente o que ele quis dizer. A repetio dar tempo para pensar e respirar, e deita por terra qualquer ressentimento ou mal-entendido que possa existir. Se o vendedor no fizer isso, o cliente passar a distrair-se com seus pensamentos, em vez de lhe dar ateno. A fim de libertar o seu esprito de preocupaes, bloquear qualquer ressentimento possvel e garantir sua ateno para os argumentos de vendas, deve o vendedor esvaziar sua objeo, repetindo-a com entonao especial. O cliente diz, por exemplo: Eu no acredito que merchandising possa vender mais numa loja como a minha. E o vendedor responde: O senhor no faz muita f em promoo de vendas, em merchandising na loja? Interessante. Eu tambm pensava como o senhor. Hoje, no entanto.... A objeo foi repetida, satisfazendo ao ego do cliente que se sente levado a srio, mas soou aos seus ouvidos de maneira mais branda, difusa, destituda da importncia inicial. Outros vendedores gostam de repetir a objeo com nfase, para ficar registrada a bobagem que o cliente disse. Depois, pela contra-argumentao, ir destruir a posio que foi sustentada pelo cliente. uma forma de deixar registrada uma falha do cliente, que pagar caro pela afirmao, que, no entender do bom profissional de vendas, no tem o menor fundamento. 3.3.3.3 Concorde primeiro para explicar depois A concordncia deve ser utilizada para demonstrar simpatia para com o cliente e para dar a entender que o vendedor o considera uma pessoa perfeitamente sensata e razovel por sentir-se daquela maneira. O cliente sente que o vendedor no deseja contrari-lo nem destruir totalmente seus argumentos. Aparentando estar de acordo com as idias do cliente, o vendedor afaga a sua vaidade, aplaca qualquer eventual preconceito ou ressentimento e, o que mais importante, cria uma atmosfera de acolhimento para os seus argumentos de vendas. Eis alguns exemplos de comprovada eficincia: - Entendo perfeitamente o que o senhor quer dizer, mas... - Alegro-me que o sr. tenha dito isso, porque o sr. sabe que... - O seu comentrio muito sensato, mas devemos nos lembrar de que... - Tal observao demonstra sua capacidade como empresrio ou como comprador, mas no podemos no esquecer de que... - No seu lugar eu diria o mesmo, porm h a considerar que... - O sr. tem razo em mostrar-se cauteloso quanto a este aspecto, contudo... - H algum tempo eu diria o mesmo, mas veja... - O sr. em parte tem razo, mas h de convir que... - Esse um pensamento perfeitamente natural, mas... - Dou-lhe razo de pensar assim, mas... - Esse um ponto importante a ser considerado e fico contente que o sr. o tenha mencionado. Vejamos... - Aprecio bastante a idia que o sr. tem a este respeito e que, realmente, merece cuidadosa considerao, mas... - Eis uma idia interessante! Vejamos se podemos analis-la... - Realmente, parece ser assim. Contudo se considerarmos o problema sob este ngulo... 3.3.4 Conhea as Objees mais Freqentes em Qualquer Ramo de Negcio 3.3.4.1 Levantamento e tratamento das objees 1a - Preo alto. caro! Objeo sobre preo combate-se com a qualidade do produto ou servio. Deve-se falar sobre valor, qualidade, utilidade, eficincia, rendimento, satisfao, servio, resultados e prestgio. Muitas vezes esta objeo tem duas vertentes, a saber: a) O cliente acha caro o produto ou servio em relao ao preo do mesmo produto ou servio, que j viu em outro local; b) O cliente acha caro o produto ou servio por seu preo intrnseco. 2a - Produto ou servio no tem qualidade, ou cliente acha que caro por sua baixa qualidade. A resposta muito parecida com a anterior. Contudo, se seu produto ou servio for voltado para uma faixa de pblico de classe econmica, voc no poder usar a mesma argumentao. Em suma, deve mostrar que o preo apropriado ou equivalente qualidade. 3a - Falta de condies de pagamento (prazo, financiamento, desconto etc). O vendedor deve tomar cuidado para no se transformar em um profissional muito dado, ou seja, que gosta de dar desconto, de dar prazo, ou vantagens que o cliente no pediu. Primeiro pergunte qual o prazo ou desconto de que o cliente necessita, antes de j ir oferecendo, pois muitas vezes ele deseja se enquadrar automaticamente no perfil e nos valores determinados pela empresa. 4a - Baixo poder aquisitivo do cliente ou crise no mercado. O Brasil est em crise! As crises no Brasil so muito antigas e jamais interferiram no seu inegvel desenvolvimento. Lembre-se do livrete O Brasil est beira do abismo!, mas nunca caiu e nem cair. justamente nos momentos de crise que devemos ser mais agressivos com o mercado, oferecendo novos produtos ou servios. nessa hora que devemos avanar sobre o mercado do concorrente. Nos momentos de crise os incompetentes recuam e os audaciosos e os ousados tomam novas iniciativas. nas crises que o mercado se torna mais seletivo, exigindo melhores produtos ou servios e tambm melhores profissionais. 5a - No-disponibilidade de produto ou servio para o cliente levar no ato (pronta entrega), ou linha restrita de modelos, de cores, de tamanhos etc. Nunca se deve dizer ao cliente que o produto ou servio no est disponvel. Hoje muito fcil conseguir o suprimento de algo, quase que instantaneamente. Se no est disponvel, pergunte para quando o cliente vai necessitar. Ao saber a verdadeira data da necessidade do cliente, torna-se mais fcil acionar a logstica da empresa para atend-lo. Alis, recomendvel fechar o negcio e marcar data para a entrega, pois normalmente os pagamentos tambm so programados. 6a - Frete alto ou problemas com entrega, ou o concorrente fornece o frete. importante conhecer a poltica de frete do setor que a empresa atua. Via de regra, o vendedor ao receber esta objeo acaba se transformando em vendedor de frete. Isso est errado. Ele vende produtos ou servios. Na verdade, hoje o moderno profissional de vendas um solucionador de problemas ou um prestador de servios. Se o cliente fizer muita questo do frete e o pedido for de certa monta, poder ser includo no preo geral, mas cuidado com essa prtica, pois, no futuro, o cliente sempre vai querer receber o frete, mesmo em pedidos pequenos. 7a - Falhas de garantia, assistncia tcnica, instalao, ps-venda etc. Deve-se demonstrar ao cliente que a empresa s trabalha com produtos ou servios normalizados, ou seja, de acordo com as normas exigidas pela legislao brasileira, por exemplo, da ABNT, do INMETRO etc. preciso mostrar que o fabricante d a sua garantia, que a loja tambm fornece a sua (afinal os dois so co-responsveis perante o Cdigo de Defesa do Consumidor, se for uma loja que est vendendo), e que o cliente tambm ter a garantia do vendedor, pois ele deve representar uma marca da mais alta qualidade e confiana. O vendedor deve orientar o cliente sobre como usar a assistncia tcnica, como fazer a instalao, onde conseguir servios etc. 8a - Produto ou servio desconhecido no mercado. No conheo o produto ou o servio de vocs! Esta objeo tem duas vertentes, a saber: se o produto ou o servio conhecido pelo mercado, mas o cliente no o conhece; ou se de fato desconhecido. O vendedor deve informar ao cliente que sua empresa s trabalha com produtos de qualidade, e que, desse modo, empresa e vendedor se responsabilizam por tudo o que vendem. preciso deixar claro que o produto conhecido, divulgar quem est comprando ou usando, discorrer sobre as caractersticas, as qualidades, a utilidade, as vantagens, os ganhos que o produto ou servio proporcionam etc. 9a - Hoje s estou olhando ou pesquisando ou colhendo preo. A essa situao, deve-se responder da seguinte maneira: u Que bom. Ento veio olhar (ou pesquisar) no local certo. O que deseja olhar (ou pesquisar)? Vamos ento olhar (ou pesquisar) a quatro olhos, para vermos melhor. u Estou ao seu inteiro dispor para olharmos e pesquisarmos juntos. Nunca o vendedor deve dizer Ento fique vontade e virar as costas deixando o cliente sozinho. Deve encontrar uma maneira de poder participar do olhar e pesquisar do cliente. Normalmente, isso acontece nas vendas de varejo. 10a - Mau atendimento do vendedor Esta a objeo que mais ocorre no ato da venda, mesmo quando existe fechamento, e a mais importante de todas. Em nenhum momento o cliente ir dizer ao vendedor: Olha, eu no comprei hoje, porque voc foi incompetente, durante a entrevista. Ocorrendo falhas no atendimento do vendedor, o cliente fica quieto, simplesmente no compra, vai embora e l se foi nossa venda e nosso cliente. E o que mais grave, o profissional no sabe que falhou e continua a jogar clientes e negcios pela janela. Para que esse fato no ocorra, o profissional de vendas deve sempre estar em constante aprendizado. Deve ler, estudar, freqentar cursos, participar de seminrios, de reunies, de palestras e deve ter outras iniciativas para estar em constante desenvolvimento profissional. 3.3.5 Conduza a Entrevista para o Arremate 3.3.5.1 Converta as objees em possibilidades de venda Sabemos agora por que existem as objees e o que elas representam. Podemos dizer que, sob a forma de objees aparentemente negativas, h sinais que demonstram apenas necessidades de esclarecimentos. Seria muita facilidade para o vendedor encontrar um cliente que lhe dissesse estar realmente interessado no seu produto ou servio, mas com uma certa dvida; dessa maneira, o comprador estaria se tornando vulnervel diante do vendedor. Ento, para no se expor desse modo, o cliente encontra uma forma sutil de conseguir os esclarecimentos de que precisa, sem correr o risco de ser dominado pelo vendedor. Em outras palavras, ele se utiliza das objees, que ns chamamos de estratgicas e que so as mais comumente encontradas. Tais objees representam uma camuflagem dos interesses do cliente, que se esconde atrs delas para no se arriscar perante o vendedor. A soluo para as objees estratgicas est na prestao pura e simples de esclarecimentos, que fortalecem a posio do vendedor, ratificando as vantagens do produto ou servio que est vendendo. Ento, podemos deduzir que: a) Objeo sinal de interesse; b) A objeo mais comum a do tipo que chamamos de estratgica; c) A objeo estratgica semelhante solicitao sutil de esclarecimentos; d) Fornecidos os esclarecimentos, por meio das qualidades dos produtos ou servios oferecidos, temos o fortalecimento do vendedor que transformou um simples sinal de interesse em possibilidade de venda, solidificando no cliente a imagem do produto ou servio, do prprio vendedor e da empresa. 3.3.5.2 Depois de esclarecer, encaminhe-se para o arremate da venda Ao iniciar a entrevista, o vendedor procura vender simpatia e, por meio do calor humano, quebrar a frieza natural do cliente. Durante a oferta, o vendedor procura, com o seu entusiasmo, contagiar o cliente. Isso faz com que o ritmo da entrevista seja acelerado. Entretanto, ao ouvir calmamente as objees levantadas pelo cliente, o vendedor v-se na condio de deixar cair esse ritmo, pois o tratamento delas precisa ser feito de modo calmo e tranqilo. Ao tratar as objees, por intermdio de esclarecimentos, e ao transform-las por isso mesmo em possibilidade de venda, preciso que o vendedor volte a ser o condutor da entrevista, volte a acionar o seu ritmo, no permitindo com isso que ela se torne montona, propiciando uma protelao. Esse perigo comum a toda entrevista que tem a fase da sustentao bem-feita, pois o cliente fica sem nenhuma dvida e no toma mais iniciativa alguma; preciso que o vendedor volte a tomar as iniciativas, encaminhando-se para o arremate. Se o vendedor no voltar a ser a fora motriz do ritmo da entrevista, esta fatalmente ser protelada, porque o cliente sentir que pode deixar a deciso para outro dia e no perder a oportunidade. Para evitar as protelaes, preciso que o vendedor retome o ritmo que usou durante a oferta, transmitindo todo o calor humano de que capaz, a fim de levar o cliente a se entusiasmar e, finalmente, permitir a concluso lgica e positiva de todo este trabalho: fechar a venda ou tirar o pedido! 3.4 Arremate ou Como Tirar o Pedido 3.4.1 Verifique se o Cliente Est Pronto para o Arremate 3.4.1.1 Observe os sinais de interesse O fechamento da venda uma tarefa que exige do vendedor uma especial habilidade. Somente o profissional que a exercita e a domina consegue efetivamente bons resultados de seu trabalho. Isso porque o vendedor tem de combater, normalmente, trs atitudes presentes (consciente ou inconscientemente) no esprito de todos os possveis compradores: a) Adiamento Todos preferem no tomar decises seno no ltimo instante, e muitos ainda esperam que esse instante nunca chegue; b) Preguia Grande nmero de pessoas prefere no fazer muitas coisas, como no gastar dinheiro, a no ser em caso de absoluta necessidade; c) Medo Quase todos ficam preocupados em saber se a deciso de comprar (ou no) certa ou errada. por isso que h uma diferena marcante entre os conversadores e os vendedores de fato. Enquanto os primeiros apenas falam, os ltimos realizam vendas e ganham dinheiro, porque sabem arrematar no momento exato. Uma das coisas que mais preocupa os vendedores conscientes a causa de tantas vendas resultarem em fracasso. Sem dvida, a soluo de tal enigma muito simples e reside no fato de que o fechamento da venda no foi efetuado em seu devido tempo. Todo o problema gira em torno do tema da oportunidade, que no deve ser desperdiada. Fechar a venda no momento oportuno uma condio muito preciosa para o profissional de vendas. Para ilustrar, poderamos dizer que a indeciso no momento de efetuar o arremate to prejudicial como a do gal da festa querendo danar ou ter em seus braos a mulher de seus sonhos. Para tanto, ele a observa e vigia, dando voltas ao seu redor como um gavio arisco e tmido e que, quando se decide a dar o bote, tarde demais, pois outro a leva em seus braos e a monopoliza. A parada j est perdida. Nas vendas, rondar demasiado o fechamento, esperar demais, dar voltas e abordando o mesmo tema, perder a oportunidade de fechar o negcio. Existem vendedores que so craques no planejamento da venda, abrem a entrevista com maestria, farejam as necessidades do cliente, oferecem com convico, argumentam com segurana na hora das objees, mas, no momento do fechamento da venda, colocam tudo a perder, semelhante ao nosso gal da festa. Ao estarmos no momento oportuno para fechar a venda, se esperarmos que este melhore ainda mais, daremos tempo para que o desinteresse, as dvidas e os temores liquidem a magnfica oportunidade que tnhamos ao alcance da mo. Expostos os argumentos, mediante uma apresentao perfeita, planejada e executada, destinados a estimular o desejo de compra do cliente e contornadas sua naturais objees, chega o momento de fechar o negcio. E esse momento tem de ser abreviado, mediante a iniciativa do vendedor. Geralmente h um nmero de ocasies no decorrer de uma entrevista, durante as quais o vendedor pode ver que o entrevistado est interessado em comprar, e nessas ocasies que ele precisa ajud-lo a tomar a deciso, desfechar a chave final para a concretizao da venda. A esses indcios chamamos de sinais de interesse. E o vendedor atento no tem dificuldade em not-los. medida que se desenrola a oferta ou a sustentao, vai se tornando mais fcil reconhecer, por meio de observaes, atitudes e gestos do cliente, que est se aproximando o momento do arremate. No necessrio ser um psiclogo para identificar os sinais de interesse. Basta um pouco de argcia, de observao e alguns conhecimentos sobre o comportamento do cliente nessas circunstncias. De um modo geral, esses sinais so exteriorizados por meio de perguntas, observaes ou atitudes. Vejamos algumas perguntas: - Qual foi o preo que voc disse? - Quais so as condies de pagamento? - Vocs tm para pronta entrega? - Voc me fornece o frete gratuitamente? Observaes - Um amigo meu comprou este produto! - No sei se poderei pagar! - Meu filho ou meu scio me recomendou vir aqui. - Faz algum tempo que eu andava interessado em vocs. Atitudes - O cliente olha com ar de aprovao para o produto oferecido. - Levanta-se, se estiver sentado, ou vice-versa, sem razo aparente. - Olha repetidamente para o scio ou outra pessoa que assiste entrevista. - Comea a mexer com papis ou objetos sobre a mesa. - Toma uma postura mais ereta, quando estava numa posio mais descontrada. Esses sinais no podem passar despercebidos ao vendedor, pois anunciam que o cliente est amadurecido para uma tentativa de arremate. E essa tentativa tem de ser desferida imediatamente, de forma positiva, firme e tranqila concretizando-se a venda do plano oferecido. 3.4.1.2 Solte um balo de ensaio J falamos que a eficincia do arremate est em funo do fator oportunidade, ou seja, da capacidade de observao dos sinais de interesse normalmente evidenciados pelo cliente. Algumas vezes, no entanto, o cliente no emite esses sinais. Principalmente os compradores profissionais, a mulher ou empresrios, todos experientes e acostumados com a arte da negociao. Torna-se necessrio, ento, que o vendedor d um toque, ausculte discretamente o cliente. Em outras palavras, solte um balo de ensaio, como fazem os meteorologistas quando querem saber o que se passa em camadas atmosfricas mais altas no observveis pela instrumentao comum. Por meio desse balo de ensaio, o vendedor sente se est na hora de dar o empurro final, tirando o cliente da sua atitude aptica para faz-lo tomar uma deciso. Por exemplo: u O sr. gostou mais do verde ou do azul? u Esta especificao ou potncia do produto atende sua necessidade ou precisamos aument-la? u O sr. mesmo leva a mercadoria ou prefere o nosso frete? A resposta a uma dessas perguntas servir para demonstrar como est o estado de esprito do cliente com relao oferta feita. Se ele demonstrar que ainda est pensando, que ainda no resolveu nada, que tem algum ponto duvidoso, o vendedor deve voltar sua oferta e reforar seus argumentos, mas caminhando firme outra vez para a faixa do arremate. Se o cliente no negar a validade da oferta, se ele concordar que tudo o que foi dito ou apresentado est de acordo com os interesses dele, mas demonstrar apenas preguia, indeciso ou medo, sinal de que est na faixa de arremate, precisando apenas daquele empurro que o vendedor deve dar imediatamente, concluindo o seu trabalho. 3.4.1.3 Provoque uma deciso Ao soltar o balo de ensaio, o vendedor pode no receber uma reao favorvel nem desfavorvel; o cliente pode no demonstrar nada do que est pensando. Nesse caso, o vendedor precisa tomar uma atitude mais enrgica para saber o que est se passando; deve provocar uma deciso de parte do cliente. Aqui ainda o caminho a ser seguido o da pergunta s que mais enrgica e definitiva, dando ao cliente a sensao de que o negcio est praticamente fechado e nada mais falta seno o preenchimento do pedido ou a assinatura do contrato. Por exemplo: u Que plano de pagamento o sr. prefere? vista ou a prazo? u O senhor vai levar a mercadoria assim mesmo ou posso fazer uma embalagem mais reforada para viagem? u O senhor d preferncia que o endereo de cobrana seja o de sua residncia ou do escritrio? Seguindo-se a resposta, o arremate surge como a forma imediata que o cliente tem de ver seu desejo atendido. evidente que, essas perguntas, que foram a escolha, alm de feitas no momento adequado, o vendedor deve tomar o cuidado de faz-las convenientemente, evitando que a escolha do cliente recaia sobre uma parte que evite a venda. O melhor sistema , ao formular a pergunta, bitolar a resposta dentro de duas ou no mximo trs possibilidades, todas de real interesse para o arremate da venda; essas possibilidades devero ser citadas na pergunta, a fim de conduzir a resposta do cliente. semelhante ao que o fazendeiro, criador de gado, faz com seu rebanho, quando deseja vacin-lo ou dar-lhe banho: coloca-o no brete ou na seringa, fazendo o animal ir apenas em uma direo: a escolhida pelo fazendeiro. A resposta ser fatalmente uma deciso que demonstrar at onde o cliente j comprou o produto ou servio. A sua reao a essa atitude positiva e firme, do vendedor, ser a resposta que este precisa para saber voltar a sua oferta e salientar alguns pontos fortes, ou se simplesmente est faltando aquele empurro, que ter de ser dado imediatamente. 3.4.2 Encaminhe-se para o Arremate 3.4.2.1 Anule as protelaes Burton Bigelow, um famoso professor norte-americano na tcnica de vender, escreveu em um de seus livros: Deveria haver uma lei que proibisse, de maneira terminante, a sada de vendedores rua, sem que eles conhecessem pelo menos dez das frmulas protelatrias de seus Clientes e o modo de anul-las de forma satisfatria e de maneira triunfal. Bigelow estava consciente de um fato da maior validade: exatamente neste momento a hora do fechamento, a hora do arremate - que a maioria dos vendedores fracassa, e muitas vezes aps uma excelente aproximao, uma entusistica oferta e uma eficiente sustentao. a sndrome do gal de festa que tanto acomete os nossos profissionais de vendas. Existe, na realidade, uma abissal diferena entre estas duas tarefas englobadas na entrevista de venda: o arremate e tudo aquilo que antecede o arremate. Durante a aproximao o vendedor deve ser amigvel, simptico, jovial e eu diria at que bastante aberto; durante a oferta deve ser entusiasta, vibrante, dramtico e teatral; e durante a sustentao das objees, deve ser equilibrado, sereno e cordial. Contudo em todas essas fases existe uma s tnica, que a conquista do cliente, o esforo para fazer um amigo, confiante e confidente. Quando chega, no entanto, o momento do arremate, o vendedor tem de ser firme, negociador, objetivo, precisando s vezes ser frio e calculista, modificando a atmosfera amena, que vinha dominando a entrevista. E o constrangimento dessa mutao acaba, nessa hora, por inibir o vendedor que se torna vtima de sua prpria criao, aceitando com alvio a primeira frase protelatria do cliente em potencial. No ntimo, esse tipo de profissional de vendas no aceita a mudana de clima que ele mesmo criou, passando da gentileza e da cortesia para a agressividade (em vendas). O vendedor que quiser merecer este nome e que pretende efetuar realmente vendas precisa vencer essa dificuldade, habilitando-se a partir para o arremate com deciso e frieza, anulando, esmagando, todas as desculpas apresentadas pelo cliente nessas ocasies, as quais, como j vimos antes, so apenas e nada mais que fruto da indeciso, da preguia e do medo, sentimentos que acompanham o desejo de compra. Vejamos, agora, algumas das frmulas protelatrias que comumente so usadas por clientes e alguns argumentos de comprovada eficincia para anul-las. 1. Preciso pensar melhor, ou vou estudar. O senhor precisa estudar? Pois ofereo minha ajuda, baseada em vrios anos de experincia neste ramo de atividade. Pois deixe ajud-lo a estudar o assunto. O senhor h de convir que baseados em nossa experincia mtua, ns dois temos condio de estudar e decidir melhor. 2. Preciso falar com a diretoria, ou com o construtor, ou com minha mulher, ou outra pessoa. Neste caso, senhor Fulano, gostaria que permitisse que eu participasse da reunio com sua diretoria, com o construtor, para que outras pessoas tomem conhecimento deste produto (ou servio) em seus mnimos detalhes e das vantagens que trar para os senhores. Se o senhor est solicitando auxlio de outra pessoa, alis, muito importante ouvi-la, porque eu no soube apresentar bem o produto (ou servio). Por favor, diga-me onde foi que eu falhei, para que possa corrigir minha falha. 3. No momento estou muito ocupado para resolver esta compra. Telefono outra hora marcando nova entrevista. Concordo. Porm, sei que o senhor muito ocupado e temo tomar mais o seu tempo amanh, ao passo que em apenas alguns minutos mais poderemos solucionar o assunto definitivamente. Que tal combinarmos uma hora hoje, para depois de seu expediente? 4. Antes de fechar o pedido, gostaria de apresentar o assunto para o meu scio, a fim de obter a concordncia dele. Tenho certeza de que seu scio concordar com sua deciso, pois o sr. est fazendo uma boa compra. J vimos que este o produto que atende 100% s suas necessidades e s de sua empresa. Se o sr. precisa consultar seu scio, significa claramente que a pessoa que decide este assunto, que o sr., est com algum ponto obscuro ou com dvida, e que eu preciso esclarecer. 5. S vou resolver depois do balano, ou do Carnaval, ou do Natal etc. Notei que sua empresa muito dinmica e eficiente e que o sr. tem decises rpidas. Se no momento tem alguma dvida, podemos estud-la juntos. Ficarei muito grato em poder ser-lhe til. Senhor Fulano, os grandes negcios dependem de grandes decises. Este um grande e um bom negcio, que s depende de uma grande e rpida deciso sua. Existem ocasies em que o entrevistador no se utiliza propriamente de uma frase protelatria, mas permanece inibido e contrado, negando-se a fechar o negcio. Na grande maioria dos casos, essas pessoas esto sendo afetadas por circunstncias externas, alheias problemtica especfica da venda, e o vendedor precisa identific-las para lhes dar o tratamento adequado. Vejamos alguns casos e o que deve ser feito: 1. O Cliente est revoltado por ter sido mal atendido ou mesmo ludibriado por um vendedor da mesma empresa. Mostrar o que sua empresa, quantos anos atua no mercado e de forma tica, quem so os dirigentes, como so selecionados e treinados os vendedores, quem voc e como trabalha. Usar de bastante clareza; mostrar como a poltica comercial da empresa; colocar-se disposio do cliente para resolver o assunto do passado; posicionar-se como um consultor do cliente; e somente tentar fechar qualquer venda com esse cliente, aps resolver suas pendncias ou eliminar dvidas ou resqucios do passado nessa hora, transparncia total tudo o que lhe resta. 2. O Cliente est com receio de ser envolvido pela habilidade do vendedor e se pe na defensiva. Captar a simpatia e a confiana do cliente, mostrando o desejo de servi-lo. Deixar o cliente completamente vontade fazendo-o sentir que estamos apenas apresentando uma sugesto de compra, mas que a deciso final ser inteiramente dele. Usar de muito tato para lhe dar a impresso de que ele est comprando sem sofrer presso da parte do vendedor. 3. O Cliente gosta de seu produto, mas seu scio, sua esposa, seu pintor, seu encanador ... contra. Descobrir o porqu das objees da outra pessoa. Uma vez descobertas, elas devem ser agenciadas e contornadas. Procurar marcar uma entrevista conjunta com a participao da pessoa que contra, para poder convenc-la da qualidade de seu produto ou servio. A iniciativa de marcar visitas externas de parte de vendedores internos uma atitude inteiramente vlida, pois um vendedor de varejo pode e deve tambm marcar entrevistas fora de seu habitual local de trabalho. Mais vlida ser a iniciativa se o cliente possuir bom potencial de compra. 3.4.2.2 Mantenha o cliente em ao importante nesta etapa da entrevista, que o cliente permanea em ao constante, que seja dinamizado pelo vendedor, para no ter tempo de arrefecer o entusiasmo transmitido e absorvido durante a oferta. As seguintes regras so muito teis a esta altura da venda: u No fale apenas. Use meios visuais para continuar obtendo a ateno do comprador, especialmente o prprio produto. Coloque o produto nas mos do cliente (se for possvel). u Utilize material promocional do tipo folder, folheto, take one, especificaes tcnicas etc. u Consolide a venda mantendo o comprador atento e em ao. Evite os hiatos. Mesmo se j estiver tirando o pedido, mantenha o cliente em ao. O ato da venda tem muita similaridade com conquista amorosa. Ambos tm comeo, meio e fim. Se, porventura, por qualquer motivo, a seqncia e a graduao do clmax for interrompida bruscamente e acontecer o hiato, devemos reiniciar o processo de convencimento, de motivao e de aquecimento para novamente chegar ao ponto alto. 3.4.2.3 Seja firme, embora amigvel Neste item, abordamos um mito muito difundido pela maioria dos vendedores, que para vender preciso tornar-se amigo do comprador. Hoje em dia, o vendedor (interno ou externo) no tem tempo de fazer isso. No condio bsica tornar-se amigo do cliente, e sim fazer uma aproximao amigvel, porm objetiva. Na maioria dos casos o vendedor procura disputar sentimentos de simpatia, no raciocina como um profissional, que depende daquela venda para ter sucesso e ganhar dinheiro, e passa a comprar os problemas ou as idias do comprador. Nada contra o marketing de relacionamento, em que o vendedor entra como um dos elos mais importantes da corrente ou da cadeia de relacionamento com o cliente. Alis, a responsabilidade do marketing de relacionamento da empresa, e do departamento de marketing, e no do vendedor. Tambm no somos contra que o vendedor consiga estabelecer uma relao de amizade com o cliente. Estamos nesta seo abordando o arremate da venda e induzindo o profissional de vendas a exercitar as tcnicas recomendadas. Para aqueles menos frios e calculistas, recomendamos manter uma certa distncia do cliente, pois sabemos que difcil tal atitude para ns brasileiros, por sermos de temperamento mais caloroso e amigvel. Na hora do arremate, o vendedor precisa esquecer todo o sentimentalismo que desde o incio da entrevista comeou a surgir positivamente, e concentrar-se na sua nica finalidade em tudo isso, ou seja, vender. O vendedor tem de agir como um comerciante, que trata os clientes muito bem, mas no se esquece de que esses clientes precisam levar a mercadoria dele. Essa atitude no fcil, porque no subconsciente o vendedor no quer sair daquela agradvel posio de amigo, bonzinho, simptico, e partir para uma ao positiva, firme, enrgica. O arremate exige do vendedor uma tomada de posio firme. Se isso no ocorrer, ele certamente sair da entrevista de venda com uma protelao, em vez do ambicionado pedido ou contrato. Nesse momento afirmamos que prefervel ser apenas um conhecido simptico (com bons pedidos nas mos) do que um grande amigo (sem pedido algum, sem sucesso e sem futuro). O vendedor no pode esquecer que, parafraseando Che Guevara, nesta hora tem que endurecer, mas sem perder a ternura. 3.4.2.4 Demonstre confiana absoluta No momento do arremate, mais do que a simples concordncia do cliente, o vendedor tem de contar com sua convico para o negcio que est prestes a realizar. Essa atitude de convico deve estar sendo desenvolvida pelo vendedor com o cliente desde sua apresentao para a entrevista, devendo ganhar corpo e consistncia com o desenrolar dela. A convico de que o cliente deve estar possudo no momento do arremate criada e desenvolvida pelo vendedor, e a forma de faz-lo por meio da transferncia de sua convico, de sua confiana, de sua certeza na oferta. evidente que algum s pode transferir alguma coisa aos outros, quando possui essa alguma coisa. No caso presente, evidente que, sem ter convico, vendedor algum transferir convico a cliente algum! Desde o aperto de mo inicial, o vendedor deve revestir sua atuao de uma firmeza e de uma ao positiva, que transpirem a confiana e a certeza que nutre nos resultados de negcios e de lucros que oferece. De sorte, pouco a pouco, tambm o cliente se certificar dessas vantagens, passando a acreditar no valor do negcio e, portanto, a confiar no profissional de vendas. Da confiana convico a diferena nfima e, na maior parte das vezes, a ltima obtida com o uso de expresses positivas e indicativas da segurana com que o vendedor trata a oferta. Toda frase ou citao feita em carter condicional resulta em fbrica de dvidas na cabea do cliente e no de certeza, e acabam criando desconfianas, e no convices. Como exemplo, temos: Se o senhor fizesse, os resultados seriam, Se o senhor comprasse, os resultados seriam. J frases positivas garantem ao cliente a confiana que o vendedor carrega consigo na oferta. Como exemplo, temos: Com este produto ou servio o senhor ter condies de conquistar mais mercados ou de realizar mais lucros, Com este produto sua casa ficar mais atraente e valorizada. Para o vendedor no existe condicional, s h ao, s existe resoluo. O vendedor fala, demonstra coisas positivas, confiana, convico, firmeza. E nessa hora, as exteriorizaes so mais do que nunca importantes, pois so elas que levam o comprador a se resolver, e a passar da atitude passiva que mantinha para uma atitude que redundar no fechamento da venda. preciso que o vendedor entenda profundamente os benefcios do que est ofertando para ter autoconfiana que impressione o cliente, e esse sinta, na firmeza e na convico do profissional de vendas, a certeza de que realmente est fazendo um bom negcio. 3.4.3 Arremate a Venda 3.4.3.1 Use as chaves de eficincia comprovada Vejamos agora algumas chaves de fechamento de vendas preconizadas por mestres de modernas tcnicas de negociao. So regras clssicas, cuja eficincia depender em muito, naturalmente, da imaginao e iniciativa de cada um. importante conhecer as tcnicas recomendadas, mas, na hora de coloc-las em prtica, recomendamos ao vendedor escolher uma que combine com os traos de sua personalidade, com seu perfil ou com seu jeito de ser. Se o vendedor do tipo sbrio ou conservador, deve agir de acordo com suas convices e de acordo com seu modo de vida. Se for do tipo expansivo e informal, escolha o caminho que mais seja adequado sua personalidade. Ser muito perigoso e desagradvel um conservador vestir-se com a roupa da informalidade, contando piadas, fazendo tipo etc. a) Tcnica da convico O grande segredo desta chave consiste na mais absoluta e definitiva convico por parte do vendedor de que ele vai vender e o cliente vai comprar. Todas as emoes humanas so altamente contagiosas. Quando titubeamos ou vacilamos diante de outra pessoa, ela tambm titubeia ou vacila; quando se trata de um cliente, a coisa fica pior, porque ele cuida logo de despachar o vendedor. Quando o vendedor se comporta de maneira positiva, dogmtica, absoluta diante do cliente, cria em sua mente reaes semelhantes e ele passa a se entusiasmar pela sua proposta. Para usar a tcnica da convico, o vendedor precisa, antes de mais nada, convencer-se de que o cliente vai comprar, ter como definitivo, em seu esprito, que o cliente vai dizer que sim. As nicas questes reais passam a ser quando, quanto e como ele vai comprar. A seguir, exemplificamos a aplicao desta tcnica: u Reconhecendo que oportuno tentar o fechamento, o vendedor pega o telefone (se estiver numa loja), olhando para o cliente, com ar decidido e voz firme diz: Vou reservar o seu produto tirando do estoque, desde j, garantindo ainda hoje a entrega em sua casa. Veja outros exemplos: u Qual o endereo de entrega? u Por gentileza, posso sentar aqui do lado para tirar o pedido? u A entrega para hoje mesmo, ou para amanh? Estudando a aplicao desta tcnica, o vendedor encontrar, certamente, muitas maneiras de utiliz-la em seu ramo de atividade. O importante implantar de fato a convico em sua mente, para poder transmiti-la ao esprito do cliente. b) Tcnica da questo secundria A tcnica da questo secundria consiste simplesmente em ignorar o problema principal de toda venda (que sempre O sr. vai comprar?) enfocando um ponto de relativa importncia ligado ao negcio. Entretanto, quando o cliente responde a essa pergunta de relativa importncia, estar concordando com a compra sem aperceber-se disto. Os recursos em vendas para a aplicao desta tcnica so detalhes sobre o produto ou servio, entrega, assistncia tcnica etc, Em resumo, o segredo de uso desta tcnica est em entregar ou repassar ao cliente um problema secundrio, e nunca o principal: comprar ou no comprar. Provavelmente ele no hesitar em tomar uma resoluo sobre a questo subsidiria e, com essa resoluo, permitir o fechamento desejado. Eis alguns exemplos: u O senhor prefere o aparelho em 110 ou 220 volts? u O senhor escolhe este ou aquele modelo? u O senhor vai assinar um ou dois contratos? Um para a compra do produto e outro para assistncia tcnica? u O vencimento dos pagamentos fica para que dia do ms? u Que plano de descontos o sr; escolhe? c) Tcnica da ao fsica Esta tcnica repousa em dois princpios bsicos: 1. Nas vendas, a exemplo do que ocorre em outros aspectos da vida, uma ao vale por mil palavras, sendo a mais persuasiva das linguagens. 2. Na lei da inrcia propriedade que tm os corpos de persistirem no estado de repouso ou de movimento, enquanto no intervm uma fora que no altere este estado. A prtica consiste em se fazer algo, enquanto se diz algo, de tal modo que o cliente, para faz-lo parar, precisa interromp-lo vigorosamente; no o fazendo, estar aceitando tacitamente o fechamento. A um certo momento o vendedor que j conhece o tipo do cliente e j estudou as suas reaes julga oportuno tentar o fechamento. Passa simplesmente, a preencher o pedido, falando sempre e com ar de atarefado. Para evitar que o vendedor prossiga, o cliente ter de interromp-lo, mand-lo parar incontinente, dizer-lhe que ainda cedo para preencher o pedido. E nem todos os clientes tm coragem para fazer isso. Nem mesmo quando no esto ainda determinados a comprar, tm disposio e iniciativa para mandar o vendedor suspender o preenchimento do pedido. Naturalmente existem muitas maneiras de aplicar a tcnica da ao fsica. De qualquer modo, ela um excelente recurso para o vendedor na sempre difcil deciso de arremate da venda. Vejamos algumas: u Posso sentar-me nesta mesa para preencher seu pedido? (E sentar-se realmente, dando incio ao trabalho.) u Bem senhor Fulano como sei que o seu tempo precioso, vou tratar de preencher o pedido. u Como vejo, o senhor ficou satisfeito com a minha explanao. Assim sendo, com sua licena, vou preencher o pedido. u timo. S falta o seu autgrafo aqui, por favor. d) Tcnica do receio do prejuzo Esta tcnica baseada em profundo e vital desejo humano de evitar prejuzos para si e para os seus. Os homens freqentemente permanecem indiferentes em vista da possibilidade de lucro ou satisfao. Mas o receio de perder o que j possuem, ou aquilo que facilmente poderiam obter, altamente estimulante e os fazem reagir com grande rapidez e at mesmo com certa dose de paixo. Em outras palavras, esta tcnica destina-se a fazer com que o comprador fique certo de que, no comprando o produto ou servio que lhe est sendo apresentado, ir sofrer prejuzo no futuro, pois no poder contar com os benefcios que o produto lhe prestar ou as facilidades ou economia que o servio se destina. H uma diferena sutil entre esta tcnica e o apelo geralmente usado, que faz ver ao cliente quanto ganhar ou lucrar com o negcio. A tcnica muito mais decisiva e poderosa, porque est fundamentalmente ancorada na prpria natureza humana. Eis alguns exemplos: u O sr. precisa resolver agora, caso contrrio ir perder as timas condues de negociao e de pagamentos que temos. u Vamos resolver agora, para que sua empresa no sofra prejuzo e no fique sem o produto ou servio, to necessrio que . e) Tcnica do agora ou nunca Esta tcnica pode colocar mais dinheiro nas mos do vendedor, se for adequadamente usada. muito eficiente para o adiador crnico, que pede sempre ao vendedor para passar outro dia. Se o vendedor ceder, acabar se tornando parte da decorao do escritrio do cliente, e conseguir os mesmos resultados financeiros que obteria se fosse, de fato, uma pea de adorno. O fechamento cartas na mesa um dos ltimos recursos do vendedor. Tudo o mais j foi tentado e o pedido no foi assinado. Ele ento fora a situao, fazendo com que o possvel cliente se defronte com um dilema: Ou minha proposta serve para o senhor (ou para a sua empresa) ou no. Se no serve, diga-me, por favor, pois no gastarei mais seu tempo. Se serve, gostaria que o senhor assinasse o pedido. A grande maioria dos adiadores assinar a fatura, e os que no assinarem estaro gastando inutilmente o tempo do vendedor. Este tipo de fechamento exige muito bom senso e coragem por parte do vendedor, mas, se bem usado, revela-se de extraordinria eficincia. f) Tcnica do pedido de compras O fundamento desta tcnica est baseado no efeito psicolgico que se provoca no interlocutor se pedimos um pequeno favor. Quando se solicita habilmente uma gentileza a algum, est se elevando o sentimento de importncia e prestgio. A chave consiste, simplesmente, em pedir ao cliente que assine o pedido, de forma simples, direta e objetiva. Um experimentado gerente de vendas costuma insistir no seguinte conselho a seus vendedores: Qualquer que tenha sido a qualidade da entrevista de venda, qualquer que tenha sido a reao do Cliente, a ltima coisa que voc deve fazer, antes de levantar-se para sair pedir que ele compre. pedir que ele assine o pedido. H um caso que ilustra perfeitamente essa situao. uma histria antiga, mas ainda a melhor que conhecemos. O vendedor esforou-se para apresentar e demonstrar o produto que vendia. Por mais de uma hora, esmiuou o assunto ponto por ponto. Finalmente, desesperado, acreditando que no iria realizar a venda, explodiu: Caramba, por que o sr. no quer comprar o meu produto?. Ao que o possvel comprador respondeu: Por que caramba o sr. no me pediu para assinar o pedido? H mais de meia hora que estou esperando. A histria a seguir verdica e aconteceu com o autor deste livro. Anos atrs eu era gerente regional de vendas em So Paulo, de uma grande empresa, com filiais em todo o Brasil, reconhecida e conceituada como uma verdadeira escola de negociao. A empresa vendia seus produtos e servios, sempre pagveis em 12 vezes e at em 18 meses. Por um problema de caixa, havia a necessidade, daquele momento em diante, de se vender com pagamento vista ou no mximo em seis vezes. Foi implantado o novo sistema de pagamentos em minha rea de atuao, aps criativos e interessantes treinamentos da equipe de vendedores e de supervisores, com a introduo de um eficiente e completo sistema de incentivos. Aps alguns meses de trabalho, o resultado foi um excepcional sucesso, sendo minha unidade de negcios a que mais havia vendido planos vista ou com prazos menores. A filial do Rio de Janeiro apresentava desempenho pfio, e a diretoria da empresa pediu-me que viajasse at l para fazer um diagnstico da situao, e que fizesse um amplo treinamento de reciclagem e depois conclusse a ajuda ao Rio, com acompanhamentos de vendedores no campo, para motivar e treinar a equipe, em suma, ver in loco o que estava acontecendo. Implantado o treinamento e o sistema de trabalho conforme o planejado, fui para a ltima etapa do programa, com acompanhamento de campo. Na primeira semana do trabalho de rua, decidi fazer acompanhamento de campo com uma vendedora chamada Vera, que era a campe da venda vista. Queria saber qual era o mtodo que ela usava para antecipar os pagamentos de suas vendas e poder difundir sua vitoriosa tcnica. Aps quatro ou cinco visitas, em que realizou trs vendas, nas quais nada falei, s a Vera falava e vendia, percebi que o mtodo dela para vendas vista era de fato interessante e muito inteligente. Na hora de apresentar o pedido e o carn de pagamentos, ela preenchia somente com a modalidade vista e o cliente assinava e nada perguntava. Isso aconteceu, como eu disse, em trs clientes. Constatei que era um sucesso total o mtodo da Vera. Na hora do almoo, paramos em um restaurante da Zona Norte, e resolvi perguntar para a campe da filial Rio se ela s oferecia venda vista, se ela no dava outras opes mais suaves para seus clientes, como, por exemplo, em duas ou mesmo trs vezes. A eu descobri o segredo da Vera, guardado a sete chaves, que, com a maior candura deste mundo, retrucou: Mas o nosso cliente pode pagar em duas ou trs vezes? No somente vista?. Ela era a campe da venda vista, porque no sabia da existncia das outras opes. Ela oferecia somente venda vista! Esta tcnica, de pedido de compra ou apresentar o pedido para o cliente assinar, s tem valor, contudo, quando utilizada sempre. Pedir a um cliente para comprar e esquecer de fazer o mesmo com os trs ou quatro seguintes nada adianta. Faz-lo seguidamente s ajuda o vendedor. 3.4.3.2 Lance mo de suas reservas de ao Ao sentir que o cliente entrou na faixa de arremate, o vendedor procura, por meio de uma das tcnicas j citadas, fechar o negcio proposto. Nessa oportunidade, trs coisas podem acontecer: a) O cliente concorda com o vendedor, sem criar novos obstculos, e esse pura e simplesmente passa para o preenchimento do pedido. b) O cliente concorda em comprar, mas objeta quanto ao volume da compra ou ao preo; o vendedor deve procurar servir bem o cliente, analisando volume de compra, abrindo os preos, aceitando a possibilidade de reduzir a oferta e se enquadrando no oramento do cliente. Alis, no se esquea que devemos oferecer o mximo para vender o ideal. c) O cliente ainda no concorda em comprar. A essa altura dos acontecimentos o vendedor no pode repetir sua argumentao terminada h pouco, pois seria levar o cliente mesma indeciso. Nessa situao, o vendedor experiente lana mo de argumentos que guardou no bolso do colete e que devem tirar o cliente de sua posio de dvida. Da a necessidade de que o vendedor tem de possuir reservas de ao. Em seu planejamento, inmeros elementos, vrios argumentos e situaes devem ter sido estudados e, nem todos, necessariamente, devem ter sido usados. De fato, o vendedor previdente, sem economizar motivos, razes e argumentos durante a entrevista, sempre reserva algo para casos de dvidas, para impasses que ocorram, para responder a questes que at por intermdio de terceiros possam surgir no decorrer da entrevista. Essas reservas de ao permitiro ao vendedor recompor a venda sob novos ngulos, persistindo por meio de novos elementos e nova forma, embora ainda uma vez vendendo resultados de produtos ou servios sugeridos. Se a assinatura do pedido no surgir em face de uma dvida no convenientemente contornada, somente por uma dessas duas formas conseguiremos sobrepujar a dificuldade. Somente relembrando a qualidade do produto ou do servio que poderemos continuar. Se aps tudo isso ainda restar na cabea do cliente uma dvida qualquer, essa ter de ser dissipada pelo profissional de vendas, a fim de que permita a ele cliente a possibilidade do auto-arremate. E cabe ao vendedor, usando dos conhecimentos adquiridos, senso de psicologia e capacidade de discernimento, resolver satisfatoriamente o impasse. Nessa hora o vendedor tem de se desdobrar e mostrar toda a sua capacidade. Alis, uma das virtudes do campeo de vendas a capacidade de improviso, de sair de situaes crticas, e s vezes at embaraosas. A isso se convm chamar de lanar mo de suas reservas de ao. 3.4.3.3 Se necessrio, retroceda e parta para um novo arremate Entretanto, apesar de dispor de uma variada srie de formas para tentar obter o arremate, nem sempre o vendedor o consegue. Vimos que um fechamento normal decorrncia de uma entrevista em que todos os pontos das modernas tcnicas de vendas tenham sido totalmente atendidos. Assim, quando no obtemos o arremate, normalmente algo durante a entrevista deve ter deixado a desejar ao cliente, fazendo com que ele, na hora de sua deciso, visse sua ao impedida por aquela dvida ou objeo que voltou sua mente. Pelo que se disse antes, verifica-se que o fechamento oscila entre o prematuro e o atrasado. As duas coisas so igualmente perniciosas para a obteno imediata da venda. Porm, o fechamento prematuro feito com tato, a ttulo de experincia, j no um mal to grande, e sim um procedimento para averiguar a disposio do comprador. O perigo maior reside, pois, no fechamento atrasado. perigoso no pelo atraso em si, porque, ento, seria dar razo aos vendedores que afirmam que durante a venda h s um momento propcio para efetu-la. perigoso porque, ao estender-se desnecessariamente a conversao, os problemas se complicam, as dvidas aumentam, a fadiga invade a mente do comprador e os motivos que justificam o adiamento da deciso mostram-se cada vez mais poderosos. Intentar, pois, o fechamento o quanto antes, to logo se observe alguns dos tpicos sinais de interesse, o mais prudente e aconselhvel. Porm, deve-se intentar com tato, deixando a porta aberta para novas tentativas, se a primeira falhar. Aqui intervm, sobremaneira, a persistncia do vendedor, esse precioso dom de saber perder momentaneamente e adquirir experincias que facilitem a vitria firmemente esperada. Com as tentativas de fechamento sucede o mesmo como se estivssemos caando pssaros em pleno vo, que alm de ser proibido por lei, nem sempre os abatemos com o primeiro tiro. Aperfeioar a pontaria um jogo apaixonante para quem caa. Isso deve pensar o vendedor, em lugar de perder o otimismo e ainda o que mais lamentvel, perder a pacincia. Quando a pacincia se perde, o comprador se sente dono da situao e j se sente disposto a dizer que no vai comprar, porque o adversrio perdeu sua influncia e at o domnio de si mesmo. Nessa situao o vendedor sai vencido. Nesses casos, o vendedor tem de retroceder para tentar novamente o arremate, sob condies diferentes, livre daquela objeo que o impediu de suprir antes. imprescindvel ao vendedor mudar o ritmo de sua entrevista e se possvel a prpria forma dela. Intil repetir os mesmos argumentos, as mesmas razes, os mesmos motivos. Eles nada mais faro do que reforar na mente do cliente a sua resistncia. Uma mudana de atitude, de gestos, de tom de voz, absolutamente necessria para que ambos, cliente e vendedor, saiam daquela posio de impasse em que estavam. Novos ngulos devero ser abordados, novas situaes criadas, nova entonao de voz pesada, a fim de que novo clima de arremate possa surgir. 4a Parte Ps-Venda Fechar uma venda ou tirar o pedido significa ganho momentneo para o vendedor, e tambm significa faturamento para a empresa. Mas, a fidelizao do cliente somente obtida por meio do ps-venda. A postura do verdadeiro profissional de vendas deve ser sempre a de atender o cliente em qualquer circunstncia, faa chuva ou faa sol, esteja o vendedor com problemas pessoais ou no, esteja fazendo frio ou calor etc. O cliente no o responsvel com o que pode estar acontecendo com o vendedor. Alis, ele nem quer saber! Nunca poder existir qualquer motivo para deixar de atender, e de atender muito bem, a qualquer solicitao do cliente, especialmente depois da venda realizada. Alis, a venda nunca termina, assim como no termina o desenvolvimento e o aperfeioamento do profissional de vendas. Se o cliente solicitou ou reclamou algo para a empresa, mesmo fora do horrio comercial, o vendedor deve solucionar o problema, pois o cliente tambm lhe pertence e no apenas empresa. Nada de ficar transferindo o cliente para outros setores da companhia. Primeiro, o cliente considera que a empresa a pessoa com quem ele fez negcios. Para o cliente o vendedor representa a empresa. Portanto, o profissional tem de atender o cliente que solicita ou reclama algo, e mesmo que depois tenha de repassar o assunto para um colega ou departamento da empresa, ele deve fazer sempre um acompanhamento do caso. O cliente seu maior patrimnio. Assim sendo, deve cuidar muito bem de seu capital. Fazendo o acompanhamento e dando a soluo final necessria, o vendedor estar fidelizando e transformando o cliente em seu ativo mais precioso. Aps fechar o negcio, o vendedor deve se colocar disposio do cliente como estava disponvel no incio da entrevista de vendas. So pequenos detalhes como esse que encantam o cliente. Caso a empresa use tecnologia e computadores em todos os setores, que tenha ela um CRM ou at Ps-CRM, parabns. Porm, cuidado com o clssico Sua ligao muito importante para ns e com a irritante msica no ouvido do cliente; ou, ento, com o fato de a ligao ser transferida de um setor para outro. Imagine se a ligao no fosse importante! Alis, tecnologia bem-vinda, mas nunca deve substituir o contato pessoal e caloroso, to apreciado por ns brasileiros. Faa visitas ao cliente, mesmo que no seja para vender. Alis, aconselhvel nessa situao, entrar na casa do cliente sem pasta, para se transformar realmente num contato ps-venda. Cumpra sempre o que prometeu ou at mais. Promessas no cumpridas que desgostam o cliente. Prometa ao seu cliente algo nota 5 e atenda-o nota 10! Isso ir sempre alm de seu nariz. surpreender o cliente. As surpresas agradveis nunca esquecemos e tampouco o seu cliente ir olvidar. Os problemas internos da empresa no devem ser levados ao conhecimento do cliente, especialmente no ato de atender qualquer reclamao ou solicitao. Se a mercadoria ou o servio atrasou porque atrasou e pronto. No deve ser dito ao cliente que o atraso foi devido a mudanas efetuadas na expedio ou troca de um sistema ou de um funcionrio. O cliente quer respostas e atitudes precisas e instantneas. O vendedor deve providenci-las e, sem muitas explicaes. Alis, nessas circunstncias, quem muito explica, mais se complica! Outra ocasio muito boa para fazer um ps-venda com o cliente uns dias depois de ele ter recebido o produto ou servio. O vendedor deve telefonar ou visitar o cliente, perguntando se transcorreu tudo conforme o contratado, se houve algum problema, se deseja algo mais, deve colocar-se disposio, mostrar que no deseja fazer uma venda, mas sim realizar bons negcios sempre! O cliente precisa perceber que o vendedor est disponvel para servi-lo, e no para servir-se. O Vendedor e a empresa devem sempre ter mo e disponvel para o cliente um bom SAC ou Servio de Atendimento ao Cliente. Pergunte ao cliente se ele conhece o sistema da empresa, se j usou, se teve alguma dificuldade para oper-lo etc. Mesmo com um excepcional SAC e o melhor software do mundo, o atendimento ao cliente nunca deve ficar apenas aos cuidados de uma mquina ou de funcionrios administrativos. O vendedor que faz a diferena, pois, com sua dedicao e zelo para com o cliente e com a implantao de um sistema de ps-venda adequado e caloroso, vai conseguir a to almejada fidelizao de sua clientela. Existem mil maneiras de fazer um eficiente ps-venda. O importante que o profissional de vendas tenha uma atitude e uma postura voltadas para o bem servir o seu cliente, especialmente fora do ato da venda. 5a Parte O Amor a Arte da Venda ou a Arte da Mais Antiga das Profisses O autor no poderia encerrar o presente livro sem deixar uma mensagem de otimismo e de f aos seus colegas, profissionais de vendas. Ns, negociadores, ns vendedores, no importa o nvel hierrquico, o estgio profissional ou a latitude que atuamos somos pessoas privilegiadas. Alis, somos seres humanos iluminados. Ns desempenhamos a mais antiga das profisses! Aquela que pensa o leitor ser a mais antiga, no . Ela a segunda atividade profissional que surgiu na face da terra, pois, antes de entregar a mercadoria (seu corpo) a profissional do amor teve antes que vender o produto. Hoje com a abertura da economia e a globalizao, ns desempenhamos tambm a mais importante, a mais exigida e a mais solicitada profisso relacionada com a atividade empresarial. Por isso somos to privilegiados. a profisso que permite viabilizar os prprios talentos, auferir excelentes ganhos, ascender rapidamente escala social, conhecer sempre novas e interessantes personalidades, etc. Com as novas tecnologias e principalmente com a internet, muitos dizem erroneamente, que nossa profisso est em baixa ou que tende a se extinguir. Nada mais falso. Nossa atividade est em constante valorizao e desenvolvimento. Mas, passa por uma profunda transformao. Anos atrs vendamos com a razo (produto ou servio, preo, qualidade e assistncia tcnica). Hoje vendemos na base da emoo (atendimento, relacionamento, servio, ps-venda, fidelizao). Antes vendamos com o crebro. Hoje vendemos com o corao. Mudamos ento de tiradores de pedidos, para solucionadores de problemas. O grande diferencial no mercado competitivo o atendimento. Esta nova abordagem exige algumas transformaes. A principal mudana interior. Para vencer em nossa atividade devemos amar nossa profisso. Na verdade, amar tambm j no mais suficiente. Devemos ser perdidamente apaixonados pelo que fazemos. Porque algumas pessoas, no to bem dotadas, conseguem sucesso na vida ou mesmo em nossa profisso? E outras bem dotadas, cultas e bem nascidas no atingem ao sucesso pessoal, profissional e social? Porque uma pessoa consegue transformar seus sonhos em realidade e outras no? Por que algumas pessoas trabalham com metas audaciosas e outras no? A resposta cristalina uma vez que o diferencial est na prpria pessoa humana, que o maior tesouro da face da terra. importante ser sonhador, mas muito mais importante ser tambm o realizador de seus sonhos. Devemos trabalhar pela realizao de nossas metas e de nossos sonhos, especialmente como profissionais de vendas, mas com uma paixo de adolescente. As principais caractersticas das pessoas sonhadoras e realizadoras so, a f, a ousadia, a perseverana e a paixo, mas os sonhadores so gente de carne e osso. So pessoas com qualidades e imperfeies como todo mundo. So seres humanos que exteriorizam seus valores e suas vises. Estabelecem alianas estratgicas, valorizam as relaes inter pessoais, fazem parcerias para transformar a si mesmas, a famlia, a empresa, a comunidade, o mundo! So pessoas que aprendem com os erros, sabem perdoar quem falhou ou os ofendeu, so magnnimos de esprito. J dizia um amigo meu que a ofensa no pertence ao ofendido. So seres humanos que acreditam na sua intuio e compartilham seus sonhos, suas realizaes e tm sede insacivel de transformar o mundo num lugar melhor de se viver. Isto o entusiasmo, que acreditar na nossa capacidade de fazer as coisas acontecerem, de darem certo, de contagiar os outros com nosso entusiasmo.Um vendedor sem entusiasmo um profissional amorfo. A palavra entusiasmo vem do grego e significa ter Deus dentro de si. O profissional entusiasmado portador de uma energia, de uma fora que no humana, mas sim divina! Sonham de olhos abertos. Muitas vezes so taxados de loucos ou visionrios. Mas eles vo em frente, pois so atrevidos, ousados e audaciosos. Vo sempre em busca de suas conquistas. So pessoas que sonham com a cabea nas nuvens, mas com os ps no cho. Nos momentos de dvida ou de derrota, devemos nos lembrar que somos do tamanho de nossos sonhos, de nossas metas. A capacidade de conviver com derrotas uma das virtudes douradas do empreendedor de sonhos. So pacientes, no se deixam contagiar pela inveja ou calnia dos outros. Aprendem a lidar com as pessoas difceis e a superar galhardamente o cime, a intriga, o boicote. So generosos e cultivam o equilbrio entre a razo e a emoo. Meu caro profissional de vendas, em momentos de dvida ou derrota, lembre-se, que voc do tamanho de seus sonhos, do tamanho de suas metas. Ento, sonhe com os olhos bem abertos. Cabea nas nuvens, mas com os ps enterrados no cho! Faa acontecer. Seja o empreendedor de seus sonhos, persiga e atinja o maior objetivo da pessoa humana na face da terra, que a felicidade. SEJA FELIZ!!! * Natal Destro Administrador de empresas com ps-graduao em comrcio exterior e recursos humanos. Especialista em marketing associativo. Professor, palestrante e conferencista Foi, vendedor, supervisor de vendas, gerente de vendas, gerente de treinamento, gerente regional e superintendente de Listas Telefnicas Brasileiras S A Pginas Amarelas. Ex-diretor da Ideal/Massey Fergusson, Neugebauer S.A e Cermica Decorite S.A. Fundador da ADVB-RS e da Fundao ADVB, onde foi diretor por 25 anos. Fundador e ex Diretor Superintendente da ANAVIDRO Associao Nacional de Vidraarias Ex Diretor da ANAMACO Associao Nacional dos Comerciantes de Material de Construo Fundador e primeiro diretor da Universidade Anamaco. Fundado e diretor superintendente da ADIMACO Diretor Superintendente da ABRAPE Presidente Executivo da Acomac So Paulo Associao dos Comerciantes de Material de Construo. Titular das empresas Brunelo Servios de Treinamento Ltda e N & D Comrcio e Servios Ltda. Referncias Bibliogrficas Obra de referncia Manual do Vendedor Pginas Amarelas So Paulo. Outras obras BOTELHO, Eduardo. Aprenda a Vender Bem. Editora Gente. So Paulo. CANDELORO, Raul. Venda Mais. Casa da Qualidade. Curitiba. MARINS FILHO, Luiz Almeida. O poder do entusiasmo. Nothing. SP SOUZA, Csar. Voc do tamanho de seus sonhos. Editora Gente. SP.

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