1223846171 apostila auxiliar_administrativo

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    28-Nov-2014

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  • 1. Auxiliar Administrativo Relacionamento Interpessoal no Trabalho 1. O Fator Humano nas Organizaes Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer a uma famlia, j se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegar a fase adulta, o individuo ter estabelecido milhares de vnculos nas suas relaes, participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em comum: a comunicao. Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade da sociedade tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tambm acontece no trabalho. A dimenso do trabalho na vida do homem muito extensa. H autores que afirmam que o homem vive: No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho, seu ou de outro individuo; Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos necessrios para a sobrevivncia; Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se til, responsvel, produtivo e reconhecido. 2. A Natureza da Comunicao Interpessoal Comunicao o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o comportamento das pessoas.
  • 2. Processo da comunicao
  • 3. MENSAGEM EMISSOR BARREIRAS: RECEPTOR Formao Moral Personalidades Ideologias Preferncias Cultura Emocionalidade REALIMENTAO / FEEDBACK Processo de Comunicao Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar com mais eficincia no relacionamento interpessoal. Entendendo o Processo de Comunicao Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes; A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens; Para que a comunicaao se realize, so necessrios um emissor e um receptor; A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal. A comunicao Verbal fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, radio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. necessrio passar idias com clareza, mas a comunicao nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara. 3
  • 4. A Comunicao No-Verbal Nesse de comunicao, o emissor esta transmitindo mensagem com expresses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, freqentemente se est transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trnsito gera mensagens negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil. Exemplos de comunicao no verbal no trnsito: EMISSOR CANAL OU VEICULO MENSAGEM RECEPTOR Condutor Buzina Ateno Pedestre Agente de trans. Som de apito Pare Condutor Dep. De trans. Smbolos de sinalizao Proibido retornar Condutor Motorista Converso a esquerda Vou virar a esquerda Pedestre Problemas de Comunicao As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela prpria mensagem. Dificuldade de expresso Escolha inadequada do receptor Escolha inadequada do meio Falhas na mensagem Diferenas de percepo Condies para uma BOA Comunicao Falar com clareza e preciso Ter objetividade Tom de voz moderado Saber ouvir Respeitar Ter boa vontade, ser receptivo. 4
  • 5. Aprendendo a Administrar Relacionamentos Alem de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem um bom relacionamento interpessoal tm caractersticas especiais: RESPEITO FLEXIBILIDADE BOM SENSO HUMANIDADE PACINCIA EQUILIDRIO EMPATIA RECEPTIVIADE IQUALDAE PERSISTENCIA EDUCAO Personalidade o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem a agem de maneira bastante distinta. A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se adaptando ao ambiente em que vivemos, a medida que vamos crescendo. So fatores que determinam a personalidade: Herana biolgica Ambiente Idade Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informaes podem se transformar em preconceitos ou esteritipos. Preconceitos Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o conhecimento adequado. Alguns preconceitos so: Criticar idias e opinies dos outros que no combinam com o que voc pensa; Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional. Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um momento difcil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as prprias emoes para no julgar o outro de forma errada. 5
  • 6. A revelao da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas. Quando o individuo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim, melhora a qualidade dos relacionamentos. Melhorando os Relacionamentos Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos pensamentos e sentimentos. Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das principais caractersticas do ser humano que ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influncias dele. O relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais pessoas. Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma pessoa, transferir a idia que formamos para todo o grupo a que ela pertena. Vejamos um exemplo: se voc tem uma experincia desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso no significa que todos os estrangeiros voa agir da mesma forma . Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por exemplo: Todos os adolescentes so preguiosos. Essa afirmativa um preconceito, porque nem todos os adolescentes so preguiosos. Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa como ele . Assim, fica mais fcil o relacionamento com as pessoas. Conhecendo e Respeitando as diferenas Todos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenas existem, e o importante saber reconhec-las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas caractersticas pessoais. Cada individuo um ser nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e historias diferentes. Respeitando a diferena do outro, voc pode conquistar grandes relacionamentos! As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os hbitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um. As diferenas existem, tambm, pelas crenas que cada grupo social tem. 6
  • 7. Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra pessoa na sua equipe, percebem-se muitas diferenas na forma com que as pessoas passam a se comportar uma com as outras, ate mesmo a produzir. Com a troca de experincias e as diferenas de cada um, o grupo se transforma e todos aprendem e crescem profissionalmente. Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por isso, preciso ter cuidado com as reaes preconceituosas ou de intolerncia, pois elas criam barreiras para a troca de idias, de conhecimentos e de experincias. Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de algum ou sendo influenciados. A influencia acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepes sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepes podem confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos, resultando (ou no) em mudana de comportamento. INTRODUO AO MERCADO DE TRABALHO O que empregabilidade? O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a qualidade que possui a pessoa que est adequada com as exigncias do mercado de trabalho. Em outras palavras, quanto mais suas habilidades se aproximarem do perfil profissional exigido pelos novos tempos, maiores sero as chances no mercado de trabalho; ou seja, maior ser sua empregabilidade. A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego para toda vida, mas sim, se tomar empregvel para toda vida. Toda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades, administrar sua carreira para tomar-se empregvel. Baixar a guarda em empregabilidade simplesmente ficar parado. Alis, ficar parado o mesmo que andar para trs. Voc abaixa a guarda em termos de empregabilidade quando: Par de estudar; Pra de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro, no navega na Internet, no vai a associaes de classe, no conversa com colegas; Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar; 7
  • 8. Pra de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles; Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas; Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para sempre; Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio existencial interno; Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos. Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois exige esforo no sentido de. manter uma organizao, atualizao e em especial, no deixar-se abater. Como j falamos no baixar a guarda! PERFIL PROFISSIONAL Atuais exigncias do mercado de trabalho Muito mais que habilidades tcnica, o mercado de trabalho atual exige das pessoas habilidades relacionadas personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa que, alm do trabalhador saber como desempenhar bem uma profisso, utilizar corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que determinam sua conduta social. O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em equipe, cooperar com o prximo, ter idias criativas no desempenho das atividades e solues de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral. Analise estes dois exemplos: EMPRESA A: A empresa A composta por pessoas com timas habilidades tcnicas, todas interessadas em um objetivo nico e motivadas para alcanar tal objetivo. Os trabalhadores desta empresa respeitam uns aos outros e h bastante cooperao entre eles. As idias so compartilhadas e estudadas em grupo com a participao de todos. Tanto os sucessos quanto s derrotas so divididas. 8
  • 9. EMPRESA B: Esta empresa composta por pessoas com as mesmas habilidades tcnicas que as da empresa A, porm os trabalhadores desta empresa pensam apenas em seu prprio desenvolvimento, escondem as novas idias para seu prprio mrito, no ajudam uns aos outros na resoluo de problemas ou na aquisio de novos conhecimentos. Pare e pense: Qual destas empresas ter mais sucesso no futuro? Em qual delas voc gostaria mais de trabalhar? Por que? Repare que os funcionrios das duas empresas possuem as mesmas competncias tcnicas, porm so as habilidades de personalidade e comportamento que faro a empresa A se destacar no mercado de trabalho. Tais habilidades comportamentais geram satisfao tanto para o trabalhador em seu ambiente de trabalho. quanto para a empresa. A reduo do estresse no trabalho, a unio da equipe e a formao de laos afetivos se traduzem em maior produtividade para a empresa, refletindo em aumento de salrios, benefcios e gratificaes. Por fim, qual o perfil do profissional do futuro? Quais as qualidades que gerentes, empresrios e patres esto dando maior ateno atualmente? Aprender a aprender: ter curiosidade e vontade de aprender nova tcnicas e competncias, saber pesquisar sozinho sobre um assunto, demonstrar interesse no autodesenvolvimento. Comunicao e colaborao: saber ouvir e comunicar-se com os colegas de trabalho, saber trabalhar efetivamente em grupo, colaborar com os membros da equipe, solucionar conflitos e compartilhar as melhores prticas em seu ambiente de trabalho. Raciocnio criativo e resoluo de problemas: saber definir e reconhecer problemas, implementar solues, gerar novas idias, agir, controlar e avaliar os resultados. Desenvolvimento de liderana: ser capaz de dar autonomia aos colegas de trabalho, visualizar energizar e capacitar um grupo ou equipe para atingir as iniciativas empresariais. DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO Elaborando o Currculo 9
  • 10. Qual o significado da palavra currculo? Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum Vitae", que quer dizer "Carreira da Vida". Para que serve o currculo? O currculo um documento que resume a sua trajetria profissional, sua formao escolar, as principais atividades e funes exercidas, cursos e estgios, alm de dados pessoais como endereo, telefone e data de nascimento. Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currculo eficiente, portanto, voc deve ter todo o cuidado ao prepar-Io, pois um currculo mal elaborado pode desqualificar um candidato. J o currculo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho. Objetividade O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas pginas. S faa uma terceira pgina se sua experincia for realmente longa. Caso contrrio, o profissional responsvel pela seleo de pessoal na empresa poder consider-Io pouco prtico e pode perder o interesse em l-Io. Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho no devem ser colocados. Posteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar. Efeitos Especiais o currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No enfeite com vrios tipos de letras e desenhos. Caso queira destacar alguma informao importante, use o recurso "Negrito". Utilize uma letra padro e imprima em uma impressora de qualidade em papel branco. Cursos 10
  • 11. No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que sejam afins ao cargo que voc est pleiteando. Experinci a Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc tem uma lista extensa de empregos anteriores selecione somente os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas. Primeiro Emprego Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu currculo a sua formao escolar e cursos realizados. Mencione tambm suas habilidades mais relevantes. Fotografia No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia recente e de boa qualidade. MODELO DE RESENTAO DADOS PESSOAIS Nome Idade Endereo Telefone e-mail OBJETIVO - rea que pretende atuar ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
  • 12. 11
  • 13. CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica. No esquecer de indicar a carga horria do curso EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas O currculo no dever conter capa . Todos os dados informados no seu currculo devem ser precisos e verdadeiros. Ao procurar emprego voc tem algumas opes como: verificar anncios em jornais; verificar sites de recrutamento na internet; contatar agncias ou consultorias de recrutamento; contatar bolsas de empregos em sindicatos; procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do Trabalho. O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail (correio eletrnico), pelo correio convencional, ou entregue pessoalmente. importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa do currculo. Envio via Internet Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez mais utilizado. Para utilizao da internet voc dever disponibilizar seu currculo em uma home page (pgina da internet). Correio convencional Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. Cpias prejudicam a aparncia do seu currculo, causando impresso de desorganizao ao selecionado r de pessoal. Pessoalmente Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currculo. 12
  • 14. Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que neste momento voc j est sendo avaliado, portanto, atente-se para a boa educao e imagem que ir transmitir. .2 Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo. O que a entrevista de seleo? A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na entrevista o selecionador busca obter fatos relacionados ao histrico profissional e confirmar as informaes citadas no currculo. A entrevista tambm permite ao selecionado r de pessoal avaliar a aparncia, postura, e a qualidade da fluncia verbal do candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificaes pessoais e profissionais. Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador. Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado. Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes. No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados. Mos e cabelos devem estar bem cuidados. No exagere na maquiagem e no perfume. No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista. Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa. Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo. Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas. Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar. Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramtica, evite grias e vcios de linguagem. Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas habilidades, dedicao, disposio e comprometimento com o trabalho. 13
  • 15. Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja objetivo, mas evite respostas como "sim" e "no". Desenvolva um raciocnio completo, sem se estender demais. Lembre-se de desligar o celular. No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes sero verificadas. No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que comeam suas chances de aprovao. Uso de Instrumentos de Atendimento ao Pblico No ambiente de trabalho importante que o profissional desenvolva uma conduta que tenha como objetivo a correta realizao de suas aes. Atendimento Telefnico A comunicao telefnica e essencial para uma empresa, independente do seu ramo de atividades, uma vez que grande parte do relacionamento com os clientes, fornecedores, outras empresas e o publico em geral feita por telefone. Falar ao telefone pode parecer muito fcil, mas se engana quem pensa assim.O tom de voz, a clareza e a ateno so, entre outros, alguns cuidados a observar nas comunicaes telefnicas.Estes hbitos s se adquirem com a prtica e bons mtodos. A sua responsabilidade como profissional ao fazer ligaes ou receber chamadas telefnicas e muito maior do que se pensa, pois neste momento voc est passando uma imagem sua e da empresa em que trabalha. Dicas Atenda ao telefone prontamente,no deixando que o telefone toque mas de trs vezes. No atenda ao telefone apenas com Alo, sempre mencione o nome da empresa e o seu nome. Diga sempre, Por favor, um momento e obrigado (a). Tenha sempre papel e caneta para anotao, registrando o nome de quem telefonou, numero, hora e data. Expresse suas idias com clareza, demonstrando rapidez e segurana nas informaes. Palavras e Expresses que no devem ser usadas 1. Grias (Ta legal, falou, oi cara, tudo encima, valeu, pode cr, s ne) 14
  • 16. 2. Expresses repetitivas(ne, ta, Ok) 3. Expresses condicionais(poderia, gostaria, faria, se o senhor quisesse) 4. Tratamentos ntimos (querido(a), meu amor, benzinho) 5. Exageros(Nunca tivemos uma nica reclamao) 6. Palavras Negativas(Problemas, dificuldades, nunca, prejuzos, impossvel) 7. Expresses que indiquem tempo(um momentinho, s um minuto, um minutinho,rapinho) Lembre-se a partir de sua postura ao telefone que o publico vai formar a imagem da empresa. No se esquea de seus clientes internos, que so os profissionais-divises- departamentos, que utilizam os servios de outros profissionais dentro da prpria empresa. DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo tm sido usada atualmente, tanto para cargos de nvel mdio como para executivos. At aqui, estivemos falando do currculo, da entrevista e em todos os meios de seleo enfatizamos os comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois neste momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em relao ao grupo. As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema, mas quais voc devera participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo. No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador espera como resposta dos candidatos. Mas no se assuste, esse o momento em que no devemos ser afoitos, nem demonstrarmos ser os mais rpidos. Este o momento de ter bom senso. Como voc pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste tipo, procure dar o melhor de voc, sendo um membro ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais voc for um elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor ser seu desempenho. As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos 15
  • 17. pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles: Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor humano e bem-estar nas relaes de amizade; Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas para o trabalho e diverso; Capacidade de expressar suas idias: colocao de idias prprias to logo quanto possvel; Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de menor presso; Capacidade de buscar novas idias: buscar novas idias e conciliar com as suas, e capacidade de correr riscos; Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes manter o otimismo, a expresso de alegria e nimo; Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas que seja forte em competncias como iniciativa e orientao para resultados, em geral vai se mostrar um funcionrio melhor. Ele usar sua iniciativa e orientao para resultados na constante busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor o trabalho. TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento tica Profissional Qual o significado da palavra tica? A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido costume, modo ou estilo habitual de ser. Como a tica deve ser entendida? Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. 16
  • 18. o que tica profissional? o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio de uma profisso. Quais so os elementos da tica? Sigilo a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e/ou profissionais. Mantenha discrio sempre em relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no fazendo perguntas e comentrios desnecessrios. Confidencialidade a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-Ias em segredo para o bem comum do trabalho e da organizao. Honestidade a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a decncia. ter responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse de objetos que pertencem a outros colegas e/ou empresa e no se ausentar no horrio de trabalho. I . Princpios ticos Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa. No utilize recursos da empresa para benefcio prprio. Sej? discreto no exerccio de sua profisso. Siga as normas administrativas. Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho. Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize trfico de influncia para conseguir a benevolncia (boa vontade) do chefe. No seja egosta na transmisso de experincias e conhecimentos aos colegas de 17
  • 19. trabalho. No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado. No se utilize de informaes e influncias para conseguir vantagens pessoais. No estimule a discrdia no ambiente de trabalho. Ao usar uniforme, no modifique o modelo original. Leia com cuidado estes casos: Um colega de trabalho lhe conta uma idia que, se implantada, poderia gerar muito lucro para a empresa. Um certo dia, conversando com seu chefe, voc comenta esta idia e ele acha uma maravilha, te elogia e diz que lhe dar um aumento de salrio. O que voc faz nesta hora? a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da idia. b) Diz que a idia no foi sua, mas sim de seu colega. Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela concor- rente de sua empresa anterior. Chegando l, seu novo patro descobre que voc possui algumas informaes sobre sua antiga empresa que poderia beneficiar sua produo. Nesta situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o objetivo de descobrir tais informaes. O que voc faz? a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca ir desconfiar. b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e afirma que se trata de uma questo tica. Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade como correto e moral. Por que os empresrios do tanta importncia a este comportamento? simples, ningum gosta de trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, at mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem. Alm disso, os patres devem se preocupar com questes relacionadas ao ambiente de trabalho: Preservao das informaes da empresa; Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho; O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que re- presenta exatamente o contrrio do perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em equipe. O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e tico e 18
  • 20. nos ajuda a resolver os problemas de natureza tica que aparece em nosso dia a dia. Voltando aos exemplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que voc no foi o verdadeiro autor da idia, ou ento voc poderia sofrer um enorme desconforto e discriminao de sua equipe. At quando voc poderia du- rar neste emprego sob esta enorme presso? No segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de sua traio, porm se voc contasse as informaes sigilosas para seu novo patro, este saberia que voc no uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que voc fez com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias cantados. Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico: Saber dar valor as aes de seus companheiros e chefes; No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se cometeu um erro, assuma-o , tente consert-lo e no o cometa de novo; No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho; Saber separar as informaes pessoais dos profissionais; Ser sigiloso e discreto. BOM ATENDIMENTO Muitas empresas investem verbas vultuosas em campanhas publicitrias com o propsito de transmitir uma imagem positiva junto ao pblico. Muitos investimentos so destinados estrutura operacional na inteno de facilitar o atendimento. Mas tudo isto pode ser colocado em risco se o cliente, ao procurar a organizao, no se sentir convenientemente atendido. Neste caso, o dinheiro da publicidade foi desperdiado e a imagem da empresa ficar comprometida pois o cliente sentir-se- ludibriado por ela. Podemos dizer que as organizaes assemelham-se a um "iceberg". O cliente no consegue perceber a importncia da organizao interna de uma empresa. Ele constri a imagem do todo a partir da ponta visvel. E a ponta visvel, o atendimento que lhe prestado. Bom atendimento deve ser, portanto, preocupao constante de qualquer empresa que pretende ser bem sucedida. E o bom atendimento no acontece por acaso. Requer qualidade gerencial, qualidade de produtos, profissionalismo dos funcionrios atendentes, etc. Requer, em sntese, excelncia organizacional, e a organizao s ser excelente se as pessoas que 19
  • 21. nela trabalham o forem. Como dissemos, pode-se conquistar clientes atravs de estratgias publicitrias e esforo de venda, mas s com o bom atendimento poderemos assegurar a sua permanncia. O TRATAMENTO O bom atendimento implica na satisfao do cliente. Pode no ser possvel atend-Io em sua necessidade mas, ainda assim, podemos trat-Io bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Ele levar uma boa imagem da empresa. Podemos concluir que o tratamento, um componente muito importante do atendimento. O tratamento diz respeito ... maneira como o funcionrio se relaciona com o cliente. Tratar bem , antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, nica. Todos ns nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relao interpessoal do funcionrio com o cliente no se mostra positiva, podemos dizer que o tratamento no est sendo adequado. Tal inadequao pode ser conseqncia da falta de conhecimento tcnico por parte do funcionrio ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental. O ambiente pode influenciar negativamente no atendimento. o caso de barulhos excessivos, falta de limpeza, instalaes precrias, etc. Mas preocupam-nos, sobretudo os problemas ocasionados pela prpria postura do funcionrio: preconceitos e atitudes pouco amistosas em relao ao cliente. E, temos que reconhecer, s vezes somos descuidados em nosso relacionamento com o pblico. Podemos compreender facilmente o problema quando a situao se inverte e nos tomamos clientes de uma loja comercial, de um hospital ou de um posto de gasolina e, ali, identificamos aqueles tipos agressivos, indiferentes, mal humorados. vagarosos, prepotentes, etc. E ento, fazemos uma reflexo do tipo: "clientes no precisam ser agradveis, mas os funcionrios sim. Afinal, esse o seu negcio. E ento, fazemos uma reflexo do tipo: clientes no precisam ser agradveis, mas os funcionrios sim. Afinal, esse o negcio. para atender bem que eles so pagos. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL O estudo dos Relacionamentos Interpessoais est diretamente ligado 20
  • 22. ao estudo da Comunicao Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identificar caractersticas e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando sempre a diferena, pois ela que nos permite somar qualidades e crescimento. Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento ao cliente No existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Todos os indivduos tm modos mais ou menos estveis de comunicar. Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba faz-Io, ela escolhe sempre a maneira que mais gosta de se relacionar com os outros. Por isso, podemos considerar que existem estilos de comunicao que no so mais do que formas diferentes de abordar a situao interpessoal (relao entre pessoas). Todas as pessoas tm determinados estilos disponveis para utilizar conforme as situaes, mas h um estilo que sempre prevalece. O estilo eficaz em funo da situao em que se aplica. a utilizao de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situao, que d origem a problemas interpessoais. A comunicao entre as pessoas nem sempre funciona bem. Para isso necessrio aprender algumas habilidades e adquirir conhecimentos sobre as conseqncias de cada uma das atitudes prprias do processo de relacionar-se. Uma das habilidades a aprender a de confiar. A confiana no um ato de magia, nem se obtm mecanicamente, tambm, no algo que se possa obter pela fora. Se algum persiste em no nos compreender, continua a duvidar da nossa competncia ou das nossas boas intenes, h habilidades que permitem modificar a percepo dessa pessoa a nosso respeito. Para obter a confiana dos outros, devemos tomar a iniciativa e no esperar que o outro a tome primeiro. Se queremos ser vistos como pessoas de confiana, temos que fazer o primeiro gesto, o que implica sempre um certo risco. Mas quem o cliente? 21
  • 23. O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio. O cliente a razo de ser de qualquer negcio. ele quem paga o seu salrio. O cliente no depende de ns; ns que dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quanto entra. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente uma parte essencial do nosso negcio, no uma parte descartvel. Sem o cliente voc no sobrevive. Nunca se esquea disso. O que fazer, ento, para se conhecer o cliente? Uma pesquisa de mercado. uma pesquisa de mercado que, em essncia, procura responder o que preciso saber para ser competitivo: Quem o cliente? Quando o cliente compra o produto? Como o cliente compra o produto? Onde o cliente compra o produto? Por que o cliente compra o produto? A pesquisa de mercado pode responder, tambm, a outras perguntas: Qual o preo que o consumidor est dispostos a pagar? Quais so os motivos de compra dos consumidores? Como podemos avaliar o desempenho do distribuidor? Qual a participao de mercado de nossos produtos? Quais so os hbitos e atitude dos consumidores em relao aos produtos? Em que segmentos de mercado podemos atuar? Quais so as expectativas e o nvel de satisfao dos consumidores em relao aos produtos? atravs de uma pesquisa de mercado que se mede sua satisfao co rodutos e Servios. Satisfao o sentimento experimentado por quem adquire um produto que atende s suas expectativas. A satisfao do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relao s expectativas do comprador. Se o desempenho fica aqum das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara s expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado. 22
  • 24. As empresas mais inteligentes tm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometem. Por meio de Produtos e Servios, uma empresa entrega valor para o cliente: o consumidor compra a satisfao de um desejo; O consumidor compra valor; as pessoas compram produtos e servios para resolver problemas; e ,.. produtos so ferramentas para a soluo de problemas. Valor? Sim, valor. o que um produto oferece em relao ao preo. a diferena entre os valores que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Um exemplo simples de valor de um produto o caso da compra de uma lata de creme de leite com dispositivo de abertura e sem o dispositivo. No primeiro caso, a percepo de valor por parte do cliente costuma ser mais elevada, embora o produto seja o mesmo. Perceba que, ao se fazer uma ao de Marketing, h uma Transio ... do Produto para a Necessidade; do Material para o simblico. Vejamos como essa transio ocorre: Voc no vende educao, mas a idia de sucesso na vida. Voc no vende jornal, mas a idia de informao. Voc no vende adubo, mas a idia de produtividade agrcola. Voc no vende ferramentas de jardinagem, mas a idia de um lindo -t.,. jardim. ALGUMAS DICAS UTS O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. A vo algumas dicas: Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumao de sua sala, disposio dos mveis, equipamentos, material. Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no que diz respeito s trs tarefas Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc dispuser de conhecimentos profissionais, souber redigir relatrios e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de portugus e de informtica. Ou seja. voc precisa estar atualizada e adquirir sempre mais conhecimentos. Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j devem ser do conhecimento e prtica de secretrias mais experientes, no entanto para 23
  • 25. aquelas que esto iniciando vale lembrar que possvel preparar esquemas para registro de correspondncias, de chamadas telefnicas, determinar uma agenda semanal sobre as atividades que dever realizar, guia com os telefones mais usados, Ter o Cdigo de Endereamento Postal sempre a mo, a lista telefnica (assinantes e endereos), o Dicionrio da Lngua Portuguesa para consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importncia e urgncia, estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim dar ao trabalho um toque profissional e de bom gosto. Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis. Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condies de uso para o dia seguinte. Estocar material de escritrio suficiente para evitar contratempos. Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa. Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado. Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda de tempo e gera baixa produtividade. Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas. Lembre-se: voc deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez para resolver problemas. No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a maior parte do tempo para executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforo fsico e mental. De preferncia, execut-las no inicio do dia. E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje suas paradas, estabelea um tempo mnimo para resolver pequenos problemas. NO SEU LOCAL DE TRABALHO Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos, materiais, chefes e respectivos nomes, funes, demais funcionrios localizando-os pela funo, nome, seo. Conhea nmeros de telefones e ramais, sadas de elevadores, outros departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes hierrquicas e funcionais. Informe-se para saber quais sero suas atribuies, local, prazo para entrega de tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege sua 24
  • 26. profisso, o estatuto ou regimento interno do rgo para poder informar-se e orientar-se. Documentos diversos PROTOCOLO CONCEITO DE PROTOCOLO: O controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne imprevistos desagradveis. Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter expirado esse prazo. Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se justificar o no atendimento da solicitao, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta. Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a resposta e a emisso da 25
  • 27. correspondncia. Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua localizao rpida. O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes organizaes, existe uma seo denominada Seo de Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so entregues. FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la, para verificar se no faltam anexos mencionados, se o nmero est correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento. Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente. Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu e o numero do protocolo. Algumas organizaes acrescentam o assunto tratado na documentao. Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo: SECO DE ARQUIVO Protocolo n Data: / _/ Assinatura_ TINTAS RUBI Protocolo Assunto: Pedido de catlogo Nome: Empresa Dois Irmos N 007 Data: 03/04/78 Recebido por: 26
  • 28. Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero seqencial e o nome da seo. Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele utilizado para facilitar a anotao. Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma seo para outra. Neles, registra-se a data de entrega do documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente. CARGA o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas do documento de cada seo. Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca o documento. Quando o funcionrio recebe o documento, risca a anotao relativa seo onde ele se encontrava. ARQUIVO Alem de ser um mvel de escritrio onde so guardados documentos, tambm conjunto de documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas futuras. SISTEMA DE ARQUIVAMENTO Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais freqentemente procurado pela empresa. Podem ser classificados como: a) em ordem alfabtica, feito sempre dentre de uma rigorosa seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra; b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos documentos dentre de uma diviso geogrfica, seja por pases, estados, 27
  • 29. cidades, municpios, bairros, etc... c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia numrica; d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em ordem de data de emisso ou de chegada; e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto neles tratados. Toda empresa dispe de um certo numero d documentos que devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se referem direo geral dos negcios, suas relaes etc. Existem vrios tipos de cheques: a) portador_ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em no perder este tipo de cheque; b) nominal o que consta o nome da pessoa que deve receb-lo. O banco pagar a essa pessoa, mediante identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto , endoss-lo, outro pessoa poder receb-lo, desde que identificada a assinatura do endossante); c) cruzado_ este cheque carimbado ou riscado com dois traos transversais. d) visado aquele que recebe um visto do banco. Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro; e) especial um cheque que o banco gerente o pagamento at um certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um carto de identificao que determina o limite garantido pelo banco. NOTA PROMISSRIA Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um emprstimo, assina uma Nota Promissria, prometendo pagar a dvida ou emprstimo determinada data. Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que 28
  • 30. aceita, isto assinada pelo devedor 29