[BPM Global Trends 2014] Deborah Arxa (SEPLAG-SE) - Transformando organizaes pblicas

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    05-Jun-2015

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[BPM Global Trends 2014] Deborah Arxa (SEPLAG-SE) - Transformando organizaes pblicas. Palestra ministrada por Deborah Arxa (EBSERH) no evento BPM Global Trends 2014, realizado entre 15 e 16 de setembro, em Braslia.

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  • 1. www.deboraharoxa.com.brTransformando Organizaes PblicasAdm. Deborah Arxa, CBPP Blue SealCBPP (Certified Business Process Professional)

2. www.deboraharoxa.com.brVamos ver o mundo atravs dos meus olhos?O CONVITE... 3. www.deboraharoxa.com.brTudo depende do culos que voc usa, o culos verde ou o vermelho. (Joo Paulo de Moraes, pai de Bira) 4. www.deboraharoxa.com.br 5. www.deboraharoxa.com.br 6. www.deboraharoxa.com.br 7. www.deboraharoxa.com.br 8. www.deboraharoxa.com.brA maneira como vemos as coisas, muda nossa relao com o mundo, o futuro pode ser transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa 9. www.deboraharoxa.com.brProcessos de Atendimento ao CidadoProcessos Internos de GovernoServios Para a SociedadeGOVERNO PELA TICA DO CIDADO 10. www.deboraharoxa.com.br Pouco Efetivo de Servidores Apenas Atendimento Presencial Falta de Padronizao Ausncia de Sistema de Medio Baixa EficinciaA ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADO Desperdcio Elevado 11. www.deboraharoxa.com.brComo ampliar a capilaridade e a oferta de servios para os cidados? 12. www.deboraharoxa.com.br13A MUDANA NECESSITA DE FOCO EM QUE REAS?Direo EstratgicaCultura de alto desempenhoExcelncia nos processos crticos 13. www.deboraharoxa.com.brVeja diferente, faa a diferena! 14. www.deboraharoxa.com.brAPRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS 15. www.deboraharoxa.com.brHISTRICOS DE ATENDIMENTOS 16. www.deboraharoxa.com.br1 PASSOEstabelea um FOCO 17. www.deboraharoxa.com.brMisso dos CEACsEstabelecer um moderno modelo de atendimento comfoco do cidado, oferecendo servios de qualidade, num contexto de excelncia e no menor prazo possvel, atravs da integrao de diversos rgos pblicos e privados (de interesse pblico), fomentando a cidadania no Estado de Sergipe.Foco do CidadoExcelncia noAtendimentoReduo de TempoIntegrao 18. www.deboraharoxa.com.brO QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADO ?SUAS NECESSIDADES...SUAS EXPECTATIVAS. 19. www.deboraharoxa.com.brColoque a Lente do Cidado2 PASSO 20. www.deboraharoxa.com.brQUEM O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADO?64% usa transportepblicoMulher de 20 25 anos 21. www.deboraharoxa.com.brProcesso chave de valor na OrganizaoComunicar aoferta doProduto / ServioConsumo do Produto / ServioRecepo doproduto / servioConhecer o produtoSensibilizar o cliente para o consumoSolicitar produto / servioReceber o produtoConferir o ResultadoRetornoENTENDENDO A EXPERINCIA DO CIDADO 22. www.deboraharoxa.com.brPense DiferenteAssuma Compromisso de inovar.3 PASSO 23. www.deboraharoxa.com.brOs processos e as pessoas tem que estar conectados! 24. www.deboraharoxa.com.brDesign ThinkingModelo de cocriao 25. www.deboraharoxa.com.brPromova Alinhamento Organizacional4 PASSO 26. www.deboraharoxa.com.brPlanejar o gerenciamento de processos corporativosAnalisar processosDesenhar e modelar processosAlinhar e desdobrar a estratgiaImplantar a execuo de processosRefinar e ajustar processosMonitorar e controlar processosMapear a estratgiaProcesso priorizadosProcesso analisadosProcesso em operaoProcessos mensuradosAes estratgicasResultadosEstratgia em aoMelhoria de processosExecuo de processosMelhoria contnua 27. www.deboraharoxa.com.br 28. www.deboraharoxa.com.brConhea as PessoasLembre-se Que Todos So Importantes5 PASSO 29. www.deboraharoxa.com.brRECONHEA AS PESSOAS 30. www.deboraharoxa.com.brDesenvolva Cultura de Alto Desempenho6 PASSO 31. www.deboraharoxa.com.brCOMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIO PBLICO? 32. www.deboraharoxa.com.brAnalisar Pensar Mudar Ver Sentir Mudar 33. www.deboraharoxa.com.br 34. www.deboraharoxa.com.brResolva Primeiroo que mais importante7 PASSO 35. www.deboraharoxa.com.br O que constitui um servio de qualidade? o que o cidado valoriza e espera do servio / produto? 36. www.deboraharoxa.com.brAMPLIE A FORMA DE VER O CIDADO 37. www.deboraharoxa.com.brComo ganhar o Jogo?8 PASSO 38. www.deboraharoxa.com.brO DESAFIOAnalisar os pontos fracos, as incongruncias pontuais e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados, para que o fluxo de informaes e o trabalhoem si possam fluirde maneira mais eficiente e eficaz. 39. www.deboraharoxa.com.br40COLOCANDO A MUDANA EM AOAlinhamentoLideranaProcessosEstratgiawww.deboraharoxa.com.br 40. www.deboraharoxa.com.brElimine o Desperdcio9 PASSO 41. www.deboraharoxa.com.brPERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO ATENDIMENTOFoco do cliente e na gerao de valor para o cidado.Orientao para a eliminao do desperdcio.Engajamento de todos os colaboradores. 42. www.deboraharoxa.com.brRecepo e Agendamento PresencialTriagem:Atualizao CadastroValidao de DocumentosEncaminhamento de SenhaMultiatendimentoPagamento de TaxasBaneseServios Complementares:Vistoria, Biometria, Coleta de DigitalPr- AtendimentoAtendimentoEntrega de DocumentoPesquisa de Satisfao PresencialFinalizao do Atendimento* Modelo a ser implantado de forma gradualNovo Modelo de Atendimento 43. www.deboraharoxa.com.brGerenciamento de ResultadosNvel de ServioIndicadores de ProcessosEFETIVIDADE 44. www.deboraharoxa.com.brPromova excelncia nosprocessos Crticos.10 PASSO 45. www.deboraharoxa.com.br 46. www.deboraharoxa.com.br47COMO IMPLEMENTAR A GESTO DE PROCESSOS NO SERVIO PBLICO?Um passo de cada vez. 47. www.deboraharoxa.com.brEstratgia, arquitetura de processos, mensurao de desempenho, gesto de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPMProjetos empreendidos para desenvolver recursos para os processosProjetos de reestruturao e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.Nvel GovernamentalNvel de processo de negcioNvel de implementaoAtividade especficaDesenvolvimento de recursos humanosDesenvolvimento de TIInstalao de ERPDesenvolvimento de aplicativosMonitoramento de atividades de negciosAplicativos de gesto de processos de negcio.Instalao fsica e hardware utilizadoEsquema de trabalhoDesenvolvimento de treinamentoGesto do conhecimentoUma mistura de desenvolvimento de TI e RHProcesso de negciosCOMO INTEGRAR A INOVAO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA? 48. www.deboraharoxa.com.brVamos Brincar de Trabalhar?11 PASSO 49. www.deboraharoxa.com.brServios de Qualidade so PrioridadeDecreto 28.837 de 18 de outubro de 2012. 50. www.deboraharoxa.com.br 51. www.deboraharoxa.com.br 52. www.deboraharoxa.com.brAcessoRpidoe FcilMulticanaisServiosIntegradosPERSPECTIVA DO CIDADOParticipaopopular 53. www.deboraharoxa.com.brCANAIS DE ATENDIMENTO 54. www.deboraharoxa.com.brEm cada fase da vida, as necessidades so nicas!Como Ofertar Servios ? 55. www.deboraharoxa.com.brVISO DE SERVIOSNovos Servios Selecionados para Governo DiretoBaseados na Carta de Servios ao CidadoSEDURBSETRAB/NATSSPDETRANCarteira Passe Livre 65 Anos Necessidades Especiais Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Cadastro/Reincluso 1 Via de RG 2 Via de RG BO Eletronico 1 Habilitao Renovao Habilitao Licenciamento IPVAVitoria de VeculosSESSEFAZSEIDESSEEDSETRANSPIPESSAUDE Nfe ao Cidado Certido Negativa Matricula Frequencia Boletim Escolas da Rede Educacenso Solicitao Carto Recarga Carto Recadastramento Rotas/Itinerario Mo Amiga Qualificao Profisional Cadastro nicoDefesa CivilFundao RenascerSEPLAGFolha PagtoMarcao Percia MdicaSERGIPE PREVContracheque Recadastramento Marcao Consulta/Exames Resultados Exames Farmcia Popular Receita Mdica Localizao de Pacientes Marcao Consultas/Exames Resultados Exames Farmcia Popular Entrega de Medicamentos Localizao de Pacientes 56. www.deboraharoxa.com.brSEPLAGSSPT. J.EducaoDetranID Cidado: 23-3445ID Cidado: GH78GHID Universal: 1ASCLSCCID Cidado: B37-84UID Cidado: A31-32ZFunciona mesmo que o indivduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.SadeIPESAUDEID Univ.Aplic.ID1ASCLSCCDetranA31-32Z1ASCLSCCEducaoB37-84U1ASCLSCCSSPGH78GH1ASCLSCCSEPLAG23-3445Permite saber quem determinado indivduo em todos os sistemas.CIC SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADO 57. www.deboraharoxa.com.brSEPLAGCamada de Integrao Baseado em SOA (Barramento, Automao, Orquestrao, ELT)Atendimento com o Cidado baseado em Processos de Negcios (BPM)Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)Outros orgos de governoMobileCall CenterCidadosTotens/ParceirosSistemas Finalticos e TransacionaisMonitorao de Disponibilidade dos ServiosIndicadores CidadaniaARQUITETURA DO PROJETOSEFAZSEDURBIPESSAUDESESSEEDSETRABSEIDESSETRANSERGIPE PREV 58. www.deboraharoxa.com.brGerenciamento de Processos e BAMAnlise Histrica e TendnciasMotor de ExecuoServidor de Processos e Repositrio de MonitoraoLista de Trabalho (BPM)Participantes do ProcessoSistemasCorporativosCRMDBERPDevenvolvimento eIntegrao dos SistemasEscritrio De GovernanaAnalista doProcessoModelagem, Simulao e Documentao dos ProcessosGovernana de SERVIOS E PROCESSOS Ciclo de Vida 59. www.deboraharoxa.com.brwww.bookess.comdeborah.aroxa@seplag.se.gov.brDeborah Arxa, CBPPSuperintendente de Modernizao da Gestoe do Atendimento ao Cidado 60. www.deboraharoxa.com.brQuem quiser trocar ideias...

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