2009.05 CRM Quidgest - Luis Rasquilha

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    15-May-2015

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Apresentao de Lus Rasquilha sobre CRM e o Branding no evento CRM da Quidgest.

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  • 1.Gesto de Clientes e CRMQuidgest 29 Maio 2009 Luis Rasquilha Managing Partnerluis.rasquilha@ayr-consulting.com (+351) 93 970 10 501

2. Modelo tradicional nas Empresas R&D Product ProductMkt Mix DevelopmentTests 2 3. 19807 10 em cada lanamentos= flop3 4. 2004 810 em cadalanamentos= flop 4 5. 67% dos clientes desertampelo mau servio que obtm95% dos novos clientes de uma empresa so clientes insatisfeitos com a empresa anterior5 6. o preo s pesa 9% na deciso de compra a relao com a marcapesa 70% na deciso de compra 6 7. at aos 65 anos veremos 2.000.000 de spots deTV7 8. 8 horas por dia 7 dias por semana 6 anos seguidos 8 9. 43% das raparigas entre os 6 e os 9 aos usa regularmente batom ou gloss230 mil gastar cada mida nos prximos 50 anos500 anncios de produtos de beleza so vistos diariamente pelas midas!!!!!!Eficcia? 9 10. recall a publicidade tradicionalj no funciona 65%8% 1965 1990tempo10 11. 11 12. 12 13. 13 14. 14 15. 15 16. 16 17. EsquizofrnicosMentirosos 17 18. 18 19. 19 20. 20 21. 21 22. Is not about about if it feets youIs not about about how it feets you Is about about how it feels to you22 23. 23 24. 24 25. F astU urbanT ribal FUTURE U niversalR adicalE thical 25 26. ? 26 27. cool = attractive and inspiring, with future growth potentialtrends 27 28. trend creators diamond-shaped trend modeltrendsetters trend followersearly mainstreamersmainstreamerslate mainstreamersconservativesanti-innovators 28 29. trend creators diamond-shaped trend modeltrendsetters trend followersearly mainstreamersmainstreamerslate mainstreamersconservativesanti-innovators 29 30. diamond-shaped trend modelFrom top diamond till bottom diamondCosmetics 1/2 years Clothes 2/3 years Accessories 2/3 years Home design 5/7 years Sports equipment 6/8 years Tech less 1 year30 31. trend settings groups relation to mainstream societycelebrities ? studentsartists style-consciousthe subcultures young other trendsetters gaythe designers wealthy31 32. success is an s-shaped curve the early the latemajority majority the early 34% 34%the laggards adopters 16%the innovation 13,5% lovers2,5% 32 33. trends of the extreme futureinnovation future of economy next the individualworkforce weirdsecuring science the future trends of the climateextreme future change globalization longevitysanemedecine recession fueling the us-china future future33 34. mentalities examples =cool in action34 35. RELACIONAL35 36. A sua marca no est sozinha na luta pela ateno e preferncia dos consumidores.A concorrncia merece cada vez mais a nossa ateno e cada vez mais agressiva. Quem conseguir chegar mais longe na relao com os Clientes, ter maiores probabilidades de sucesso. O consumidor cada vez mais informado, mais exigente, tem cada vez mais acesso ao mercado global. E sabe usar esses trunfos a seu favor!A conquista do consumidor apenas o primeiro passo para iniciar uma relao, que se quer longa e proveitosa. Tal como na vida pessoal, as relaes constroem-se dia aps dia. Uma relao feita de dar e receber, de pequenas conquistas, da capacidade de surpreender.Mas os consumidores no so todos iguais!No valem todos o mesmo para as marcas.E no esperam todos o mesmo das marcas. 36 37. Uma estratgia de Marketing Relacional, apoiada num programa de CRM adequado s necessidades e expectativas da sua empresa (presentes e futuras), ser a nica forma de garantir que os seus consumidores no passaro ao lado da sua marca. Num mercado altamente competitivo e em constantes mudanas, o CRM torna-se um factor crucial de sobrevivncia.CRM Componente funcional: - servios e tecnologias que permitem o seu funcionamento.Componente filosfica: - estratgia, viso, cultura de empresa e compromisso que permitam assegurar uma gesto eficaz da relao com os clientes.Ambas as componentes so indispensveis e devem ser implementadas de forma equilibrada e harmoniosa. 37 38. O CRM no uma soluo mgica! Mas uma forma de fazer negcio com resultados comprovados, que ajuda as empresas a atrair, manter e aumentar o valor dos seus clientes atravs da captao, armazenamento, anlise e aplicao do conhecimento do consumidor. A Base de Dados de Clientes o elemento chave do CRM, permitindo o acesso informao transversalmente a toda a organizao. O conhecimento resultante da anlise da BD dar origem ao Plano de Comunicao, que ser a chave para construir e desenvolver o relacionamento com os consumidores.38 39. Principais vantagens da utilizao de um programa de CRM:Identificar e compreender melhor os principais segmentos de consumidores Reter mais consumidores Aumentar o valor dos consumidores existentes Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos Facilitar a seleco de locais para novos pontos de venda Identificar e captar consumidores com o mesmo perfil dos melhores Reduzir os custos operacionais e de marketing Responder presso do mercado e da concorrncia Tomar decises mais rpidas, com acesso facilitado a informao credvel. 39 40. METODOLOGIA IDIC Identificar No conhece osConhece asConhece a Conhece asconsumidores transaceshistria preferncias Diferenciar Todos so iguais Conhece o valor Avalia as suas Valorizanecessidadesnecessidades. Segmenta. Interagir Fala aosFala com osFala com os Feedback cicloconsumidores consumidores consumidores demas no regista e regista comunicao.CustomizarIgual para todos Alguma escolhaCustomizadoCustomizaopara alguns massificada.Diferencia no Cliente, no nomercado.MASS MARKETINGDATABASECRMMARKETING DE NICHOMARKETINGDE SUCESSOEvoluo 40 41. AS PESSOAS SO MAIS NICAS QUE OS PRODUTOS,POR ISSO DIFERENCIEM OS CLIENTES E NO OSPRODUTOSFrank Feather - The future consumer Se os clientes no so todos iguais se no tm todos as mesmas necessidades se tm diferente valor para a marcaento faz sentido trat-los de forma diferente!20% dos Clientes fazem 80% do negcio (princpio de Pareto). nos Clientes de maior potencial que faz sentido investir mais. Devemos apostar no crescimento do cliente na marca(quota no cliente vs. quota de mercado) e ter a coragem de abandonar aqueles que no forem rentveis. 41 42. Oramento de Marketing tipo: Imagem Notoriedade Conquista (experimentao) Quota de mercado Conquista (experimentao pontual) Quota de mercadoConquistaConhecimentoFidelizaoQuota no Cliente Envolvimentoemocional PublicidadePromoesMarketingEventos Tradicional PRRelacional Patrocin.Packaging 42 43. A satisfao induz lealdade e retenoUm cliente satisfeito de algum modo leal... Um cliente muito satisfeito imensamente lealapstolo 100% Zona de afeioZona de indiferena60% Lealdade 40% Zona de abandono 20% terrorista 1 2345 extremamente moderadamente ligeiramente satisfeitomuitoinsatisfeitoinsatisfeito insatisfeito satisfeito 43 Medida de Satisfao 44. 4.000 blogs/dia Lisboa e Vale do Tejo750 milhes de pessoas ligadas agoraA informao que circula via www duplica a cada 100 dias9 em cada 10 compras so decididas na webTwitter cresce 700%/ano 36% - [45-54] 20 minutos/twitt 30% - [25-34] 10,6% - [18-24] 5 minutos/twitt Mdia idades 36 Fonte: comScore 44 45. FROM WORLD WIDE WEB TO WHAT WE WANT 45 46. De-friending46 47. De-friending47 48. Sustainable please48 49. Cool Creators of CoolDunny collection. Sold in blind boxes, Dunny is a cool collection of toys produced in limited editions. 49 50. Think different 50 51. 51 52. Cool Mentality/Cool Huntingand Innovation ConsultancyUp to 40% on salesUp to 100% on shareholders return 52 53. Crise ?53 54. Crie 54 55. 55 56. 56 57. 57 58. Products Swarovski / Philips USB Stick58 59. 59 60. 60 61. 61 62. 62 63. 63 64. 64 65. 65 66. 66 67. 67 68. 68 69. 69 70. 70 71. www.ayr-consulting.comwww.scienceofthetime.com71 72. obrigado Luis Rasquilha Managing Partnerluis.rasquilha@ayr-consulting.com (+351) 93 970 10 50 72 73. Other Contacts:Mobile: (+351) 93 970 10 50http://comunicacaomarketing.blogspot.comE-mail : lrasquilha@gmail.com; luis.rasquilha@ayr-consulting.comMSN: lrasquilha@hotmail.comSKYPE: lrasquilhaLinkedIn Profile: http://www.linkedin.com/in/lrasquilhaTwitter URL: http://twitter.com/Lrasquilha73 74. 74