• 1. SUMÁRIOINTRODUÇÃO1 – TREINAMENTO1.1 Importância do Treinamento1.2 Investimento1.3 Sistema de Treinamento1.4 Momentos e Métodos de Treinamento2 – DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL2.1 Treinamento e Desenvolvimento Profissional2.2 Desenvolvimento Profissional nas Empresas Atuais3 – SITUAÇÕES PRÁTICAS NA HOTELARIA3.1 Ao Telefone3.2 Na Recepção3.3 Durante a Hospedagem4 - PESQUISA DE CAMPO4.1 Objetivo4.2 Metodologia4.3 Empreendimentos Analisados4.4 Entrevistados4.5 Resultados das Entrevistas Gerenciais4.6 Resultados das Entrevistas OperacionaisCONSIDERAÇÕES FINAISREFERÊNCIASAPÊNDICEANEXOS91112151619232425282829313333333335353940424546
  • 2. 9INTRODUÇÃOPara se trabalhar com temas tão presentes na vida empresarial como oTreinamento e o Desenvolvimento Profissional (também conhecido como T&D), tem-seque, primeiramente, compreender o mercado em que está inserido, além deentender a importância de se ter processos que visem a satisfação de todo equalquer cliente que esteja envolvido com o seu produto/ serviço. No caso específicodeste estudo, estamos trabalhando com a Hotelaria, que é prestadora de serviços naHospitalidade Comercial.Este trabalho tem como objetivo compreender a importância de se implantaruma política de Treinamento e Desenvolvimento Profissional, por meio de técnicasatualizadas, visando a satisfação tanto do cliente interno quanto externo. Além disso,apresentar a conceituação do tema Treinamento, assim como a implantação doconceito recente de Desenvolvimento Profissional nas empresas do ramo hoteleiro.Seguindo o mesmo raciocínio, busca-se apresentar as principais técnicas utilizadasno mercado atual.O setor de T&D vem sendo um tema muito visado nas grandes empresas,porém ainda peca-se quando é deixado de lado o “bê-a-bá” das funções primordiaisdos estabelecimentos empresariais. Todos que formam a cadeia de funcionários,desde a equipe de limpeza até a diretoria, devem estar cientes de suas ocupações,das conseqüências de seus atos e, principalmente, de como trabalhar de formaeficiente para que seu cliente possa sair satisfeito e dizendo que o serviço utilizadofoi de extrema qualidade.A importância deste estudo torna-se clara quando é compreendido que aforma mais efetiva de se atingir a excelência na prestação de um serviço é atravésde funcionários bem treinados e com suas habilidades desenvolvidas em prol nãosomente da empresa, mas também para seu aprimoramento pessoal.Ao desenvolver o projeto de pesquisa notou-se a falta de fonte bibliográficaespecífica ao tema Treinamento relacionada ao setor hoteleiro, induzindo a buscapor material de outras áreas que tivesse a abrangência necessária. Todavia, prezou-9
  • 3. 10se pelo conteúdo que fosse mais indicado à área estudada e que fosse datado daatualidade.Alguns fatores também dificultaram a realização da pesquisa, seja ela deâmbito teórico ou prático. Entre as limitações encontradas estão a escassez detempo e material disponíveis para o desenvolvimento do trabalho, inacessibilidadede alguns gestores a serem entrevistados, assim como a subjetividade dasrespostas colhidas.A elaboração dos textos aqui encontrados foi feita a partir da leitura dediversos livros, artigos e textos de páginas eletrônicas, possibilitando ao leitor umaabrangência contextual diversificada e com características das autoras. Por meiodesta metodologia pode-se compreender um assunto presente no cotidiano práticocom embasamento teórico de grandes especialistas no tema.Após a compreensão de algo tão marcante nos temas aqui desenvolvidos,deve-se também assimilar que o objetivo proposto para a pesquisa de campo é ainvestigação da existência de programas voltados para o T&D, por meio deentrevistas, nas empresas filiadas à Redes Hoteleiras que atuam na cidade deSorocaba, constatando se as mesmas valorizam este instrumento para a obtençãoda excelência de seus serviços.Nos capítulos a seguir, serão abordados os temas de T&D, de uma formabem clara e objetiva, possível de ser utilizada por qualquer pessoa que tenhainteresse pelos assuntos. Através de conceituações, exemplificações e pesquisas, oleitor irá se ambientar com o mercado hoteleiro e suas características no que tangea qualidade nas atividades desenvolvidas para os seus clientes, sejam eleshóspedes ou funcionários.10
  • 4. 111 - TreinamentoA prestação de serviços utiliza essencialmente os fatores humanos paradesempenhar e oferecer um produto que agrade àqueles que o procuram.Aperfeiçoar as ações e reações dos membros da equipe faz com que a empresa seprepare para prestar os serviços da melhor forma possível, sempre almejandosuperar as expectativas de seus clientes.Steinmetz (1969 apud CHIAVENATO, 1999, p.22) busca compreender o temaTreinamento da seguinte forma: “um processo educacional de curto prazo que utilizaprocedimento sistemático e organizado pelo qual o pessoal não gerencial aprendeconhecimentos e habilidades técnicas para um propósito definido”.Conforme disserta Carvalho (2001, p.11), “educando-se continuamente, oindividuo é profundamente influenciado pelo meio onde vive, trabalha e sedesenvolve”, por isso “pode-se dizer, mesmo, ser o treinamento uma forma deeducação voltada para o trabalho, uma vez que seu objetivo central é preparar otreinado para o desempenho eficiente de uma determinada tarefa.”Para Flippo (1970 apud CHIAVENATO, 1999, p.23), de forma sucinta,treinamento “é ato de aumentar o conhecimento e perícia de um empregado para odesempenho de um determinado cargo ou trabalho”.Podemos observar que as definições acima citadas se complementam paraque o leitor possa compreender o sentido real do termo Treinamento. Para que sefaça a conceituação de forma mais clara, descrevemos da seguinte forma:Treinamento é aplicação de métodos variados, a curto e médio prazo, visandoinstruir a pessoa a assimilar e desenvolver técnicas e habilidades que possibilitem aeficiência da atividade desejada.A partir do entendimento do vocábulo, traçou-se uma linha de pensamentoque nos possibilite compreender todas as etapas e importâncias do tema aquitratado, indo desde o treinamento do operacional até o desenvolvimento profissionalem todas as empresas no mercado atual, priorizando as situações hoteleiras pelocaráter desta pesquisa.11
  • 5. 121.1 Importância do TreinamentoA implantação de uma política de treinamento deve partir daqueles queadministram a empresa, tendo ciência de como ter ou não ter funcionários bemtreinados seja um fator determinante para o tempo de permanência da empresa nomercado, assim como a satisfação contínua do seu consumidor. Serra (2005, p. 80)afirma sobre esse tópico: “Os dirigentes devem estudar e analisar a empresa e seusfuncionários para ver se é falta de treinamento, ou qual é o tipo de treinamentonecessário”.Las Casas (1994, p. 103) diz em seu capítulo voltado para este assunto, queapenas o treinamento não é o responsável pelo bom desempenho. Outros fatorestambém influenciam o processo, tais como o ambiente interno das empresas e asrelações entre a equipe. Ainda neste capítulo, o autor destaca que há a necessidadede treinar os indivíduos em qualquer situação, salientando que “Os funcionáriosnovos devem receber orientação para desempenhar suas funções. Os funcionáriosexperientes devem acompanhar as mudanças do mercado e as diferentesorientações da empresa”.Um dos fatores que justifica a implantação de treinamentos numa empresa nomercado atual é a questão da qualidade dos serviços ou produtos oferecidos, já queeste é o diferencial para se fidelizar clientes. É preciso entender que este conceitopassou por muitas fases, chegando até a atualidade onde os fatores subjetivosinfluenciam o seu significado. Como o termo tem diversas utilizações, o seuentendimento nem sempre é de definição clara e objetiva.Segundo o Dicionário Aurélio (1975, p. 1165), a definição do termo é aseguinte:[Do lat. qualitate.] S. f. 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas oudas pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar anatureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e,conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (...)Entretanto, fica difícil estabelecer um conceito único em relação à qualidade,por isto depender profundamente da visão e expectativa de cada indivíduo. SegundoSerra (2005, p. 9), cada ciência (filosofia, economia, marketing, produção, etc.)12
  • 6. 13elabora um conceito próprio de qualidade, de acordo que os aspectos ditosenfatizem o seu ramo de atividade. Na área comercial, muitos produtos ou serviçospodem ser considerados de qualidade quando utilizados por determinado nicho,porém para outros olhos podem parecer algo que não atingiu o seu status ideal.Para ilustrar essa subjetividade e a noção que cada um pode ter em relação àqualidade, Castelli (1994, p.18) utiliza um exemplo de um suíço que conviveu comindígenas brasileiros fez um furo numa moeda com um prego, para que os índios ausassem como adorno, facilitando o processo que eles estavam utilizando até então.O índio em questão recusou aquela moeda furada e pediu uma nova, a qual elefurou com um utensílio de madeira e o movimento da água do rio, dizendo que estasim prestava e era de qualidade. Esse exemplo nos mostra que qualquer um podetraçar um padrão pessoal para o que julga ser de qualidade.Serra (2005, p.10) traz como uma das definições de qualidade como sendo“conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, quelhes fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”.Porém, conceituaremos essa palavra que nos rodeia tanto. Com auxílio dosautores citados acima, pode-se formular uma junção de conceitos e atribuir aseguinte definição ao vernáculo: qualidade é uma forma de se avaliar a satisfação eo cumprimento das expectativas em relação a algo, variando de acordo com aqueleque está recebendo o serviço, aquele que o está prestando e outros fatores doambiente que possam determinar uma avaliação positiva ou não naquela ocasião.Para se obter esta tão esperada qualidade, o setor de serviços vempriorizando o capital humano, como fator determinante em seus processoscotidianos. Em sua análise, Las Casas (1994, p. 103) aponta a importância dotreinamento na prestação de serviços, pois prestar bons serviços depende daqualidade do desempenho humano, portanto “aperfeiçoar serviços é aperfeiçoardesempenho humano, o que é possível, principalmente, através do treinamento”.Na área da Hotelaria utiliza-se muito do fator humano e das visões dosclientes (internos e externos) como ferramentas de serviço, já que as ações docotidiano profissional são reflexos da personalidade única de cada membro daequipe.Henry Ford retratou o problema de se contratar um funcionário dizendo quealém de braços e pernas, ele vem com uma cabeça, o que mostra como ascaracterísticas internas de cada ser humano influem no processo onde a empresa o13
  • 7. 14está colocando. O conhecimento interno e o ambiente fazem com que as ações e,principalmente, as reações sejam bastantes diferentes para cada membro da equipedas empresas.Saber lidar com isso positivamente é um dos desafios atuais e uma dasformas que vêm sendo utilizada é o Treinamento, o qual resgata o melhor daqualidade humana dentro no ambiente profissional.Justificando de forma clara a importância de se investir no chamado capitalhumano, Serra (2005, p.11) afirma que “Produtos e serviços com qualidade superiorsó podem vir de funcionários com alto nível de qualificação, inseridos num excelenteprocesso”. Conforme afirma a autora, a qualificação das pessoas depende do“sistema educacional (...) e do que as empresas fazem em prol da educação e dotreinamento das pessoas/empregados para transformá-los em profissionaiscapacitados” (p.79). Nota-se aí a importância de desenvolver um processo contínuovoltado para treinamentos dentro das grandes empresas atuais, já que somente a‘bagagem’ acadêmica não determina a excelência com que o colaborador irádesenvolver sua função.Na hora da seleção, muitas pessoas já são descartadas se mostrarem quenão estão abertas às adaptações que a empresa possa precisar, ou então nãotenham uma personalidade que seja próxima à cultura organizacional da empresa.Serra (2005, p. 61) afirma ainda que “Pessoas com qualidade pessoal elevada sãoum importante ativo para a empresa, pois a excelência de bens e serviços dependeda qualidade dos processos, e estes da qualidade das pessoas que o executam.”.De maneira ampla, é bem mais simples compreender a importância de umtreinamento feito em uma indústria ou então em um setor que haja a repetição domovimento ou da atividade durante o expediente. Porém a prestação de serviçosinterage com seu cliente frente a frente, tendo que estar preparado para lidar comproblemas variados e conquistar clientes com anseios completamente diferentesnum curto espaço de tempo. Isso exige um profissional que já tenha uma boapercepção do ambiente em que está inserido e que passe por treinamento emonitoramento constante.14
  • 8. 151.2 InvestimentoO investimento contínuo em treinamento faz com que o retorno da satisfaçãoe a fidelização dos clientes se tornem mais concretos, pois no mundo concorrido daatualidade qualquer detalhe faz a diferença quando trata-se de algo tão subjetivocomo a prestação de serviços.Muitos empresários ainda pensam no treinamento como um custo obrigatório,esquecendo que esta é uma ferramenta que visa não somente auxiliar seufuncionário nas atividades, mas também é uma maneira de conquistar seu clientepela excelência obtida no produto oferecido. Treinamento é um investimento, acimade tudo, que vêm sendo adotado pelas grandes empresas por terem notado que é aforma mais barata e prática de preparar sua equipe na busca da qualidade de seusserviços/produtos.Ainda no ramo da prestação de serviços, Serra (2005, p. 84) nos informa quea empresa McDonald’s aplica, em média, R$ 20 milhões por ano em treinamento eque esse processo se inicia quando o funcionário entra na empresa e o acompanhadurante toda sua carreira no estabelecimento.Podemos enumerar diversos aspectos que justifiquem o investimento emTreinamento, mostrando que na verdade é uma forma de se obter lucro depois decerto tempo:· Envolve muito mais o funcionário com a empresa e, comoconseqüência, este passa a tratá-la com muito mais atenção e cuidado. OTreinamento profissional é um dos caminhos para fazer com que as pessoas “vistama camisa da empresa”;· Diminui a rotatividade, porque integra mais funcionário/empresa, quepassam a entender-se com maior profundidade e respeito, fazendo com que ofuncionário pense duas vezes antes de mudar de emprego;· Aumenta o índice de sinergia, uma vez que melhora muito acapacidade de intercomunicação e as pessoas passam a se entender cada vezmelhor. Além disso, aumenta a auto-estima e autocontrole das pessoas, porconseguinte, a vontade de fazer da melhor maneira possível as suas tarefas;· Desenvolve talentos e capacitações que, de outra forma, ficariamdesconhecidos ou sem proveito;15
  • 9. 16· Aumenta o grau de satisfação do funcionário que vê a possibilidade decrescer na vida e na empresa por estarem investindo em seu futuro profissional, oque resulta em melhor produção;· Melhora a imagem da empresa, pois os seus funcionários atendemcom mais cuidado, qualidade e conhecimentos os seus clientes, desempenhandosuas funções de modo a superar todas as expectativas.1.3 Sistema de TreinamentoCompreende-se, atualmente, que em qualquer nível hierárquico deve haverum programa de treinamento em que foque as técnicas e políticas adotadas pelaempresa em certas situações – o ideal é que se treine para todas as ocasiões,preparando o funcionário a sempre agir da forma com que agrade o cliente econtinue dentro dos parâmetros da empresa. Para isso devemos compreender todosos passos que um treinamento abrange e posteriormente verificar a melhor forma decolocá-lo em prática na sua equipe.Segundo Carvalho (2001, p.23) diante da importância de viabilizar osobjetivos do Treinamento, a unidade de treinamento da empresa necessita buscarrespostas adequadas e pertinentes a questões como:- QUEM receberá o treinamento - definição dos que irão participar doprocesso de formação;-O QUE será transmitido no processo de capacitação – conteúdoprogramático;- QUANDO ocorrerá o treinamento – época;- ONDE será o treinamento - local;- COMO será o treinamento – procedimentos.Ainda segundo Carvalho (2001, p. 29) o levantamento das necessidades deTreinamento é um diagnóstico mais amplo e completo possível de três áreasdecisivas da empresa:- a análise de empresa: indicação de segmentos organizacionais onde otreinamento se faz, de fato, necessário e inadiável;- análise do trabalho: identificação de como deve ser feito o trabalho dofuncionário a ser formado;16
  • 10. 17- análise do comportamento do funcionário a ser treinado: caracterizaçãodos conhecimentos, habilidades e atitudes do colaborador a ser formado.A seguir retrataremos uma forma de raciocínio apontada por Serra (2005, p.81) como uma “fórmula confiável para treinar pessoas na área operacional”. Essaforma de sistematizar um treinamento é bem direta e prática, podendo variar deacordo com a complexidade das tarefas ou da equipe que está sendo treinada.Fig. 1 – Esquema do planejamento de um TreinamentoFonte: WAGEN, Lynn Van Der; DAVIES, Christine (Apud SERRA, 2005, p. 81).Os passos estudados no quadro acima podem ser entendidos da seguinteforma:1º Preparar – Organizar diversos fatores, como local e os recursosnecessários para o treinamento, de uma forma sistemática fazer o planejamento doprocesso, sem esquecer informações vitais para o mesmo. Deve-se enumerar asetapas e informações.O planejamento diante a ação de treinamento tem como objetivo evitarimprovisações que levam aos acasos e incertezas. Assim, o planejamento, pode servisto como algo para estabelecer objetivos, etapas, prazos e meios para ação de umplano.É de responsabilidade da gerência e/ou chefia determinar as seqüências queocorrerão os fatos levando-se em consideração: a política de treinamento da171º PREPARAR(planejar o treinamento)2º APRESENTAR(mostrar e explicar porquê)3º PRATICAR(observar, praticar e perguntar)4º EMPREGAR(monitorar e avaliar a competência do local de trabalho)
  • 11. 18empresa, a padronização de métodos, a definição orçamentária, a programação daatividade de treinamento, o desenvolvimento e estratégias, a fixação dos objetivos eo cumprimento dos planos de formação.2º Apresentar – Mostrar o local e explicar o que será feito ali, apresentandode uma forma coerente e devagar, dizendo a importância de cada etapa.Este é o passo em que a equipe treinadora deve procurar convencer aquelesque estão sendo treinados da importância dos procedimentos aprendidos naquelemomento.Os superiores devem apresentar os motivos e conseqüências de tudo aquiloque o colaborador está sendo instruído, de forma com que o mesmo entenda opropósito de se submeter a determinado procedimento.3º Praticar – Deve-se demonstrar e praticar as tarefas que os funcionáriosterão que fazer a partir daquele momento. O ato de fazer perguntas ajuda a testar oentendimento e a fazer o funcionário perder o medo. É muito importante dar todo oretorno possível para o funcionário para que o mesmo possa estar confiante emsuas ações no futuro;Este é o momento em que se deve instruir ou aplicar a técnica desejada paraque a equipe aprenda a função que lhe foi dada. É o desenvolvimento propriamentedito do Treinamento, onde o funcionário vê a aplicação e tira as eventuais dúvidasque possam surgir.4º Empregar – Quando a rapidez é um fator importante da tarefa treinada,deve-se levar em conta a repetição do ato, fazendo perguntas-chave para ofuncionário após ele executar várias vezes o processo, visando atestar se otreinamento obteve êxito. É a partir deste momento em que se deve monitorar asações treinadas, porém agora no próprio ambiente de trabalho.Após treinar o funcionário, deve-se lembrar de dar o retorno ao mesmo emrelação ao seu desempenho da atividade treinada, para que assim ele possa corrigirsuas falhas. Além disso, este momento é importante para captar se o treinamento foifeito de forma suficiente, eficaz e concreta, podendo haver modificações no decorrerdo ensinamento.18
  • 12. 19Diversos estudos sobre o assunto enfatizam a importância de se avaliarcorretamente o resultado obtido em todo e qualquer treinamento, para que não sepasse o conteúdo de forma inadequada ou permaneça aplicando técnicas que nãotem o retorno desejado nas atividades do empreendimento. Desta forma, podemoscompreender que é importante treinar e preparar seu funcionário, mas ao mesmotempo, reconhecer sua evolução e também corrigir sempre que for necessário. Poriguais razões, é de grande importância analisar se o treinamento foi bem efetuado,com clareza e objetividade.1.4 Momentos e Métodos de TreinamentoExistem atualmente diversas formas de se treinar uma equipe, variando deacordo com o objetivo pretendido, as pessoas a serem treinadas e a política daempresa. Pode-se treinar internamente, no próprio ambiente de trabalho, ou entãodeslocar a equipe para um local especializado; utilizar filmes ou documentários;desempenhar atividades dinâmicas. Enfim, deve-se entender o que se pretende como Treinamento e assim escolher o melhor método a ser aplicado.Vários são os pontos que se deve atentar, tais como o grau de instrução eadaptação dos funcionários que serão treinados, além do objetivo que se pretendecom aquele Treinamento.Já podemos iniciar o processo de Treinamento por meio da entrevista deemprego, onde é selecionado um perfil específico para aquele cargo, o quesubentende-se que a pessoa terá os requisitos básicos preenchidos (comoescolaridade, habilidade, personalidade, etc.). Porém, existem casos em que aseleção não consegue todas as características que pretendia, então já pode-se ficaratento ao funcionário que não se encaixa com o perfil da empresa.Deve-se levar em conta, também, a visão daqueles que ocupam os cargos dechefia neste momento, pois erroneamente muitos continuam como ‘supervisores’,sempre exigindo resultados e não dando o exemplo. Serra (2005, p. 83) mostracomo essa chefia deve se portar ao tratá-los como ‘facilitadores’, “cuja função édesenvolver as pessoas e suas habilidades, tornando-as capazes de realizar, por sipróprias, processos adicionais de valor”.Las Casas (1994, p.104) afirma que basicamente há dois tipos detreinamento: “treinamento inicial, dirigido aos funcionários que começam e o de19
  • 13. 20reciclagem, que visa melhorá-los em algum ponto, onde demonstram fraqueza”.Discordando desta visão do autor, iremos encarar neste trabalho esses dois ‘tipos’de Treinamento como sendo dois momentos em que o Treinamento ocorre,deixando a palavra ‘tipo’ para designar as técnicas e/ou métodos que podem seraplicados.O treinamento inicial dá uma orientação para que os novos funcionários nãose sintam perdidos. A partir do momento em que o funcionário é contratado,baseado nos fundamentos de Las Casas (1994), podem ser feitas duas formas detreinamento inicial:· Por observação dos colegas de serviço ou aprendizado das funçõescom o superior, no ambiente em que irá trabalhar;· Através de um curso específico, mesmo que ele seja feito pelossuperiores, porém é fora do ambiente de trabalho.O primeiro método citado é uma técnica chamada On the Job Training (OJT),que nada mais é que o treinamento sendo feito no local de trabalho, com suasdificuldades e facilidades. Ela acontece através de três processos: observação,execução e feedback. O funcionário em treinamento observa os procedimentos erecebe as informações dos colegas. Neste momento começa a executar aquilo quefoi aprendido. Após a ação, recebe um retorno confirmando ou corrigindo aquilo quelhe foi passado no treinamento.Já o segundo método pode utilizar algumas técnicas atualmente conhecidasno mundo empresarial, sendo elas:Reunião com debates (brainstorm): é uma forma de reunir sua equipe elançar idéias/problemas que devem ser analisados e resolvidos com a junção desugestões de todos os opinantes. É uma maneira de dar autonomia aosfuncionários, para que se sintam participantes na empresa, valorizados ecomprometidos. Podem estar argumentando individualmente ou em sub-grupos;Dinâmicas: Uma das técnicas mais utilizadas ultimamente, principalmenteem entrevistas de emprego ou treinamento inicial, pois os treinandos são levados àsituações as quais deve haver interação para que a atividade seja cumprida. O20
  • 14. 21orientador da dinâmica deve deixar claro que o trabalho conjunto é que traráresultado e a equipe deve saber reagir às exigências da maneira em que naempresa reagiriam;Simulação (dramatização): esta técnica é mais utilizada quando o objetivodo treinamento é fazer com que os funcionários passem por determinada situação,interpretando diversos papéis que simulam uma atividade da empresa. Nesta técnicaos aprendizes conseguem compreender a essência das ações por meio daobservação das situações atuadas;Painel: é uma técnica na qual expositores debatem entre si um determinadotema sob diferentes visões, discordando e enfrentando as idéias alheias. Estatécnica faz com que a equipe que está assistindo compreenda diversos pontos devista, questionando os especialistas e aprendendo através da polêmica criada;Simpósio: técnica similar ao painel, porém a polêmica não é um fatorpresente, já que os palestrantes argumentam e complementam suas idéias, criandoum conceito concreto para a equipe que está assistindo;Jogos de empresa: na verdade esta é uma modalidade genérica, pois écomposta por diversos jogos empresariais, que variam de acordo com o objetivo dotreinamento. Por exemplo, pode-se fazer jogos para que seja desenvolvido um climaamigável entre os membros da equipe, ou então visando o desenvolvimento depequenas lideranças;Explanação oral simples: o treinador desta modalidade utiliza apenas deseus conhecimentos para expor o conteúdo do treinamento, sendo o comunicador aferramenta mais importante e determinante do treinamento. Não é muitorecomendado quando a equipe treinada possui pessoas de atenção variada (porexemplo: visual);Explanação com utilização de audiovisuais: nesta técnica, o orientador dotreinamento utiliza de recursos audiovisuais como: slides, filmes, fotos, imagens,21
  • 15. 22cartazes, músicas, jingles, apostila, etc. A abrangência desta técnica é maior já queos recursos auxiliam no conteúdo a ser exposto;Após compreender a importância de se implantar um Programa deTreinamento, os empresários devem absorver e optar pelos melhores momentos etécnicas para seus colaboradores aprenderem determinadas atividades que lhecabem. O gerente que consegue planejar de forma coerente os Treinamentos desua empresa, aplicá-los corretamente e avaliar seus resultados consegue tambémvisualizar que este investimento só tem a agregar aos serviços disponibilizados emsua empresa.No âmbito hoteleiro essa visão pode ser compreendida com a satisfaçãomanifestada pelos hóspedes, pelo retorno (conquista) dos clientes e principalmentepela obtenção de recursos para empresa, sejam eles financeiros ou humanos. Aimagem da empresa é mantida intacta a cada ação bem executada dos funcionários,independente do nível hierárquico que ele faça parte.Todavia, quando é aplicado um Programa de Treinamento eficiente, sente-sea necessidade de continuar desenvolvendo seu funcionário, sempre visando aexcelência. Exatamente por isso estudaremos juntamente o DesenvolvimentoProfissional com o Treinamento, pois quando o colaborador atinge um nívelintelectual suficiente com os cursos, pode-se aplicar técnicas de Desenvolvimentopara manter constante a aprendizagem.22
  • 16. 232 – Desenvolvimento ProfissionalUm funcionário consciente de seu papel no mercado se preocupa com aconstante atualização de suas habilidades e conhecimentos, por isso não deve secontentar com simples treinamentos operacionais. Este é um pensamento que asgrandes empresas estão absorvendo atualmente, já que um funcionário bempreparado pode ser uma ferramenta essencial em sua equipe.A linha de raciocínio dos especialistas em T&D é que um treinamento bemfeito é um recurso obrigatório para que a empresa desempenhe sua função de formaaceitável no mercado, mas que limitar-se a área operacional é um erro. Argumenta-seque o fator humano deve ser trabalhado intensamente a partir do momento que ofuncionário já está treinado para as operações diárias, desenvolvendo suascaracterísticas pessoais em prol do funcionamento da empresa.O Desenvolvimento Profissional surge a partir das características pessoaisaprimoradas, porém aplicadas no ambiente de trabalho. Segundo Serra (2005, p.63),o desenvolvimento pessoal é um projeto contínuo das capacidades físicas,emocionais e intelectuais, que permitem o crescimento e conhecimento do individuoem relação a si próprio e principalmente com o ambiente que está inserido. Estavisão vem sendo aferida pelas empresas visando um melhoramento contínuo dosindivíduos e processos de trabalho.Serra (2005, p.64) ainda afirma que a formação permanente deve ser “umdesenvolvimento que torne a pessoa autônoma e não autômata”, tornando-a capazde decidir e agir da forma mais adequada sem uma instrução superior. Odesenvolvimento das habilidades faz com que o melhor de cada característicapessoal se sobressaia em determinados momentos, sejam eles de âmbitoprofissional ou social.Em relação ao conceito do tema, Steinmetz (1969 apud CHIAVENATO, 1999,p.22) encara o Desenvolvimento como sendo “um processo educacional de longoprazo que utiliza procedimento sistemático e organizado pelo qual o pessoalgerencial aprende conhecimentos conceptuais e teóricos para propósitos genéricos”.23
  • 17. 24Acreditamos que este conceito não deve limitar-se ao pessoal gerencial,estendendo-se também ao operacional quando assim lhe for aplicável.Baseando-se nas descrições dos autores acima, podemos desenvolver umconceito conciso e claro sobre o tema, tratando Desenvolvimento Profissional comosendo “um processo a longo prazo e contínuo de aprimoramento das habilidades ecaracterísticas pessoais que visa a capacidade do indivíduo em tomar decisõescoerentes, além de estar preparado para o mercado, sem necessitar de orientaçõesde terceiros.”2.1 Treinamento e Desenvolvimento ProfissionalNeste estudo iremos retratar a existência e/ou a coexistência entreTreinamento e Desenvolvimento Profissional. Sikula (1976 apud CHIAVENATO,1999, p. 22) afirma que os temas diferem em quatro sentidos:1- O que é aprendido2- Como é aprendido3- Como a aprendizagem ocorre4- Quando a aprendizagem ocorreSucintamente, compreendemos que esses aspectos que o autor cita sedistanciam entre um tema e outro da seguinte forma: no Treinamento, geralmente,se aprende técnicas ou processos operacionais, já no Desenvolvimento essaspráticas são aprendidas para que se possa gerenciar ou controlar os mesmos;Ao se aplicar o Treinamento, os tópicos são compreendidos pelosfuncionários como sendo políticas da empresa, diferenciando-se da visão que setem dos temas tratados no Desenvolvimento, já que são vistos como umaaprendizagem de caráter pessoal;As formas adotas para a aplicação dos treinamentos devem ser objetivas epráticas, porém para o Desenvolvimento também pode-se ter formas subjetivas deensinamento;Deve-se aplicar o Treinamento na etapa inicial do funcionário na empresa,assim como constantemente treiná-lo para as diversas atividades que possamsurgir. Já no Desenvolvimento, deve-se esperar que o funcionário esteja maduro osuficiente para compreender o processo que será apresentado a ele, tanto sendoauto-desenvolvido quanto estimulado por outras pessoas.24
  • 18. 25Abaixo são retratadas as alternativas que Sikula observa entre Treinamento eDesenvolvimento:a) Como atividades completamente separadasb) Como atividades em comumc) Como atividades conjuntasFig. 2 – Alternativas entre Treinamento e DesenvolvimentoFonte: SIKULA, 1976 apud CHIAVENATO, 1999, p 23 - Personnel administration andhuman resources management. New York: John Wiley.Interpretamos a figura acima como T&D sendo processos que acontecemparalelamente ou então podem se influenciar no decorrer das aplicações, sendo deforma intercalada ou conjunta.No item “a” entende-se que ambos ocorrem de forma separada, não havendocomunicação entre as atividades. Já no item “b”, os processos podem ocorrer deforma com que haja influência direta entre as ações desenvolvidas em cadasegmento. De outra face, o item “c” anuncia o funcionamento conjunto entre osprocessos, ou seja, eles ocorrem no mesmo ambiente e momento.2.2 Formas Comumente Usadas de Desenvolvimento ProfissionalAssim como o Treinamento, o Desenvolvimento Profissional vêm seespecializando e criando diversas formas de se aplicar o conteúdo em sua equipe,25
  • 19. 26variando de acordo com o objetivo traçado e o perfil dos funcionários e da empresa.Neste trabalho serão citados alguns exemplos mais utilizados pelas empresas quedesenvolvem este tipo de recurso para seus colaboradores, pois ainda é umavertente nova no mercado e está passando por modificações constantes paraestabelecer um padrão de técnicas.Uma das formas de se aplicar o Desenvolvimento Profissional numa empresaé através da motivação da equipe. As chefias devem reunir informações sobre o quetende a acrescentar aos cargos, tentar aplicar as mudanças necessárias e fazer comque seus colaboradores percebam essa melhoria. Aí encontramos os fatoresmotivacionais, para que os superiores façam com que seus subordinados estejamconstantemente estimulados em relação à empresa.Hertzberg (apud DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 151) desenvolveu umconceituado estudo sobre motivação onde ele observa que “o enriquecimento dotrabalho ocorre quando o próprio trabalho é mais desafiador (...), quando háoportunidade para crescimento e quando são previstos responsabilidades, feedbacke reconhecimento”. O teórico ainda afirma que além dos fatores motivacionais, agerência deve se preocupar com os fatores de manutenção, para conservar oestímulo e não desiludir sua equipe.Algumas formas atuais freqüentemente utilizadas para a motivação são asseguintes: benefícios como convênio médico, vale refeição, vale transporte, segurode vida, participação nos lucros, comissão de vendas, promoções de cargo ao longoda carreira, aumento de salário em relação ao mercado e reconhecimento pelaatividade bem executada. Enfim, são inúmeras as formas que uma empresa podefazer com que seus funcionários sintam-se vigorados com sua função e adesempenhem cada vez mais satisfatoriamente. Todavia, existem aquelesfuncionários que pelo fato de se manterem estáveis em seu cargo já se sentemrealizados, não necessitando a motivação alheia, mantendo a segurança de seutrabalho rotineiro.Outra forma de Desenvolvimento que vêm sendo utilizada nas últimasdécadas é a PNL (Programação Neurolingüística), que consiste em técnicas deconhecimento da mente e das emoções humanas, podendo alcançar umacomunicação mais direta e completa com as outras pessoas. Esta é uma forma bemsimplista de explicar esta técnica, já que os especialistas a descrevem como “umaciência, na qual suas experiências internas oferecem um meio de auto-26
  • 20. 27conhecimento, para você desenvolver seu potencial criativo.” (SOCIEDADEBrasileira de PNL, 2008).Esta Programação Neurolingüística foi desenvolvida por Richard Bandler eJohn Grinder, na Universidade da Califórnia. Observando pessoas consideradasvencedoras em sua área de atuação, eles descobriram como elas atuavam paraultrapassar os obstáculos que levam ao sucesso. Mapearam os processos mentaisutilizados por essas pessoas e ensinaram os mesmos padrões a outras pessoaspara que as estratégias fossem traçadas e alcançadas por elas. A técnica pode serutilizada tanto na vida pessoal quanto na profissional. (IBDEM, 2008).São vários os cursos feitos a partir da PNL, variando de acordo com aintenção do treinamento. Segundo o site da Sociedade Brasileira de PNL, existem osseguintes cursos ministrados pela PNL:· Cursos de aplicação específica: Auto-estima, Criatividade, Negociação,Administração do stress, entre outros;· Cursos Fechados: Ministrados especialmente para empresas ougrupos com objetivos específicos;· Cursos de formação: Practitioner (identificação daquilo que funcionapara sua vida e modificação daquilo que não funciona, para obter resultadospositivos), Master Practitioner (modelos mais avançados para aplicação emcontextos pessoais e profissionais), Trainer (aprender as melhores maneiras demotivar, inspirar e conduzir um grupo de pessoas em direção a um objetivocomum), Hipnose, A Essência da Identidade (desejo de evolução);· Atendimento individual: Cursos dinâmicos, com informação teórica eaprendizado prático, por meio de exercícios individuais e em grupo.Além das técnicas aqui citadas, pode-se utilizar cursos específicos, como osde Memorização, Liderança, Marketing Pessoal, Desempenho em Apresentação emPúblico, Negociação, Atendimento e Comunicação, entre outros.27
  • 21. 283 – Situações Práticas na HotelariaNeste capítulo, através de situações práticas da Hotelaria, será demonstradocomo o T&D bem feitos são essenciais na excelência do desempenho das empresasno mundo atual. Muitos exemplos aqui citados são reconhecíveis em outros ramosempresariais, portanto, não deve-se limitar o raciocínio à análise quando feita emtermos hoteleiros.Para ilustrar este conteúdo serão utilizados alguns demonstrativosencontrados no livro Assassinatos na Hotelaria (1998) de Ricardo Coimbra. Noentanto, cada situação citada trará uma análise feita pelas autoras deste trabalho,para que todo o conhecimento adquirido neste estudo possa ser aplicado de formacoerente.3.1 Ao TelefoneSituação: um potencial hóspede liga para um hotel e fica esperando seratendido:A – Hotel X, bom dia! Aguarde um momentinho!A pessoa aguarda alguns segundos quando retorna o atendente ao telefone:A – Hotel X, bom dia! Como posso ajudá-lo, meu querido?B – Gostaria de me informar sobre o apartamento de solteiro...A – Só um minutinho, vou passar o senhor para a recepção...C – Recepção, Lenilda, às suas ordens!B – Olhe, estou querendo obter informações sobre apartamento de solteiro.C – O senhor já tem reserva?B – Não, justamente, estou querendo conhecer o hotel...C – Um momentinho, vou passar o senhor no setor de reservas...Novamente o hóspede aguarda alguns segundos para ser transferido:D – Reservas, bom dia!B – Bom dia! Com quem falo?D – Carmela, chefe de reservas.28
  • 22. 29B – Olha Carmela, estava querendo conhecer o hotel de vocês, o apartamento desolteiro, os preços...D – Nós temos o apartamento Standard, Luxo e Suíte. A diferença é que os de luxoe as suítes são de frente para o mar e são um pouco maiores. (Fala isso de formadecorada e com uma rapidez que incomoda quem ouve).B – Bom, eu vou ficar só uma noite, não preciso de muito luxo e pelo preço, acreditoque o Standard estaria bom...D – Um momento! (Quase como uma ordem)D – Apartamento Standard não temos mais, só temos de luxo.B – Olha, será que não conseguiria um desconto, só pretendo passar a noite e...D – O senhor pode vir e conversar diretamente com a recepção.B – Não é preciso reservar? Com quem eu posso falar na recepção?D – Neste horário não sei quem está lá, porque está meio tumultuada a recepção,mas pode falar com qualquer um...B – Muito obrigado.Análise: os funcionários se limitam a cumprir suas funções de forma com queo hóspede na linha ficava sendo transferido de um ramal para outro, sem ninguémsimplesmente ouvi-lo e informá-lo no que era necessário.Um treinamento feito na área de atendimento telefônico poderia suprir essasdeficiências encontradas, tais como: utilizar as expressões ‘um momentinho’ e ‘umminutinho’; manter uma linguagem pessoal e que sugere intimidade com o hóspede(“meu querido”); repassar o cliente para diversos setores sendo que não foiidentificada corretamente a necessidade do mesmo; os funcionários, tanto darecepção quanto de reservas, deveriam estar preparados para atender asinformações pedidas pelo cliente, não limitando o atendimento; e nunca deve-sedemonstrar que o hotel não está com falhas ou deixar transparecer o caos (‘Nestehorário não sei quem está lá, porque está meio tumultuada a recepção, mas podefalar com qualquer um”).3.2 Na RecepçãoSituação: a chegada de um hóspede às 23:20 (troca de turno), perguntandosobre sua reserva no Hotel Y aos recepcionistas:29
  • 23. 30A – Pois não? (Diz o recepcionista que estava assumindo o turno, meio atrapalhadocom as informações do turno anterior e a presença de um hóspede no balcão)B – Meu nome é Dr. Flávio de Tal e tenho uma reserva. Estou aqui para dar umapalestra amanhã no Congresso. Meu avião atrasou, mas alguém da comissão doCongresso já avisou o hotel do meu atraso.O recepcionista procura em seu sistema e diz:A – Olha, sua reserva foi cancelada às 18 h. O senhor sabe quem ligou para cá?B – Deve ter sido a secretária do Congresso, mas não sei o nome. Agora mesmoestava com um dos organizadores e ele me disse estava tudo certo com o Hotel.A – É, segundo o computador, sua reserva foi cancelada.B – Tudo bem, mas é possível me arrumar um apartamento? Tudo o que eu quero édescansar.A – Só que, pelo que estou vendo, sua reserva era para uma suíte e agora sódisponho de apartamento de luxo.B – Tudo bem, para mim está ótimo.A – Só que sua reserva anterior era para ser paga pelo Congresso e não possoconsiderar a mesma autorização, já que está mudando de categoria. É preciso umanova autorização ou o senhor vai ter que falar com o meu gerente, amanhã demanhã.B – E o que você acha de eu mesmo pagar minha hospedagem?A – Bom, é o senhor quem sabe. Vai pagar em cheque ou em cartão?B – Prefiro em cartão.A – Mas em cartão eu não vou poder lhe dar desconto...Análise: o colaborador da recepção não deu a atenção necessária aohóspede desde sua chegada, dificultando a hospedagem do mesmo. Não passavaas informações de maneira concisa e nem dava opções para solucionar osobstáculos encontrados naquela reserva mal comunicada.Com um treinamento bem elaborado para a atuação na Recepção,provavelmente não ocorreria nenhuma das falhas aqui citadas. O recepcionista jáperceberia a presença do hóspede e facilitaria sua entrada, mesmo nãoconseguindo localizar sua reserva nas entradas daquele dia, através de uma novareserva (ou no caso, um processo de walk in, por estar dando entrada sem umareserva efetuada) e das informações ali oferecidas.30
  • 24. 313.3 Durante a HospedagemSituação: casal vai passar um final de semana no Hotel Z com o intuito dedescansar, e passa pelos seguintes percalços: são atormentados todas as manhãs(antes das 8 h) por conversas altas e barulhos vindos do corredor, algazarra nosapartamentos ao lado, além de sentir indiferença dos funcionários quandoinformavam sobre o ocorrido.Este casal acaba descobrindo que os barulhos matinais eram feitos pelaconversa exageradamente alta das camareiras, além da governanta e do pessoal damanutenção que já trabalhavam a todo vapor, sem fazer questão de manter atranqüilidade naquele horário.Quando solicitaram a mudança de apartamento, foram mandados para um andaronde uma ‘galera’ de uma formatura havia se reunido, o que acabou por piorar aestada do casal que só queria um final de semana sossegado.Ao relatar toda a experiência para o recepcionista, o casal percebeu que ofuncionário não mostrou nenhuma solução e nem simpatizou com o problema deseus hóspedes. Eles se sentiram como se fossem os culpados por tudo queaconteceu, que estavam atrapalhando o funcionamento normal do hotel.Ao sair dessa aventura, o casal resume da seguinte maneira: “O hotel era ótimo,só não dava para dormir”.Análise: houve um esquecimento dos funcionários em relação ao bem-estar doshóspedes, já que não respeitavam um tempo para o descanso daqueles queoptaram pelo hotel. Desde o começo os funcionários faziam suas funções sem ter apercepção de que suas ações afetavam aqueles que estavam ao redor. Mesmoquando ‘tentaram’ solucionar o problema de barulho, mandaram os clientes para umandar onde jovens se confraternizavam, esquecendo que também são fontes debarulho.Por meio de um treinamento (juntamente com técnicas de desenvolvimento)onde os funcionários tomassem consciência que suas ações acarretam emconseqüências aos hóspedes, grande parte do problema já estaria resolvido. Alémdisso, ser treinado para ter a percepção na resolução de problemas, teria ajudado a31
  • 25. 32recepção na hora da troca de apartamentos ou na hora de ouvir as reclamações dosclientes.Mediante as situações aqui citadas, pode-se confirmar a importância daaplicação de um Programa de Treinamento pra todos os setores envolvidos naHotelaria, para que desde o momento inicial até a real conquista do cliente todos osprocedimentos sejam efetuados da maneira mais adequada.32
  • 26. 334 – Pesquisa de Campo4.1 ObjetivoComo objetivo da pesquisa de campo pretende-se investigar se os hotéis derede que atuam em Sorocaba têm programas de Treinamento e DesenvolvimentoProfissional, se os consideram fatores importantes e quais as conseqüências dessaspolíticas para a satisfação do cliente.4.2 MetodologiaPara esse trabalho utilizou-se de pesquisas teóricas feitas em livros, artigos ematerial de Internet. Além disso, realizou-se pesquisa de campo para entendimentode como as empresas hoteleiras estão agindo em relação ao treinamento edesenvolvimento profissional de seus funcionários, obtendo informações através deentrevistas e observação.Em relação ao conteúdo teórico, foram consultados autores que abordam ostemas relacionados à Hotelaria, Treinamento e Desenvolvimento Profissional, parasituar o leitor no ambiente hoteleiro e compreender os conceitos aqui apresentados.Delimitou-se o universo de pesquisa aos hotéis que pertencessem a umaRede Hoteleira.Os dados para a elaboração dos resultados desta etapa do trabalho foramobtidos por meio de entrevistas direcionadas aos responsáveis em relação aotreinamento e a alguns funcionários, para que se tivesse a visão do empregado emrelação ao assunto.4.3 Empreendimentos AnalisadosPara satisfazer o perfil selecionado, atestou-se quais pertenciam a uma Rede,ou seja, que tivessem políticas semelhantes para seus empreendimentos,reportando-se a uma central.33
  • 27. 34Os Hotéis escolhidos foram:· Transamérica Flat The First (Rede: Transamerica Flats)Situado à Avenida Professora Izoraida Marques Peres, 193 (Campolim), oFlat possui 150 apartamentos, bem equipados e sendo 20 condôminos. O hotelconta com estrutura de lazer, restaurante terceirizado, internet sem fio gratuita e trêssalas de eventos para convenções. Além disso, possui serviço de manobrista esegurança 24 horas por dia.· Hotel Shelton Inn (Rede: Nacional Inn / Shelton Inn)Localizado à Avenida Dr. Afonso Vergueiro, 1850 (Vila Casa Nova), o hotel éconstituído 124 apartamentos, sendo dois destinados a deficientes físicos. Alémdisso, a unidade é composta por três salas de convenções amplas, restaurantepróprio e área de lazer. Também disponibiliza internet sem fio.· Hotel Ibis Sorocaba (Rede: Accor)Situado à Rua Maria Aparecida Pessuti Milego, 290 (Campolim), o hoteldispõe de 112 apartamentos, sendo um destinado a deficientes físicos. Éestruturado com duas salas de eventos, além de restaurante próprio, lavanderiaterceirizada e estacionamento gratuito. O serviço de internet também é sem fio.· Hotel Nacional Inn (Rede: Nacional Inn / Shelton Inn)Localizado à Rodovia Senador José Ermírio de Moraes, Km 2,5 (Iporanga), ohotel conta com 96 apartamentos, sendo um estruturado para deficientes físicos.Além disso, dispõe de duas salas de eventos, restaurante próprio, internet sem fio eárea de lazer.34
  • 28. 354.4 EntrevistadosPara fazer a pesquisa de campo, foi analisada a visão operacional e gerencialdos quatro hotéis escolhidos.Primeiramente fomos ao Transamérica Flat The First. Os entrevistados foram:o Chefe de Recepção, Sr. Felipe Tonche Santos, que está na Rede TransaméricaFlats há 1 ano; e o Recepcionista Bilíngüe Pleno, funcionário do flat há 6 anos.O segundo empreendimento a ser visitado foi o Hotel Shelton Inn: com oGerente Geral, Sr. Geraldo Pereira de Paula, funcionário da Rede Shelton Inn há 5anos; e com a Auxiliar de Reservas e Eventos, funcionária há 1 ano e 6 meses.O próximo hotel em que foi realizada a entrevista foi o Ibis Sorocaba: com aGerente Geral, Sra. Regiane Salomão, há 9 anos trabalhando para a Rede Accor,estando no Ibis Sorocaba há 1 ano e 10 meses; e com o Atendente deHospedagem, funcionário há 3 anos e 1 mês.Por fim, foi feita a entrevista no Hotel Nacional Inn: com a Responsável peloDepartamento Comercial/ Marketing, a Sra. Janaína Rubinato Alonço, que estátrabalhando há 4 meses na Rede Nacional Inn. Não foi efetuada entrevista comnenhum outro funcionário devido a falta de alguém disponível para a mesma.4.5 Resultados das Entrevistas GerenciaisO levantamento de dados e os resultados obtidos nas pesquisas de campoestão demonstrados a seguir.Quando questionados sobre a existência de um programa de treinamento,três dos quatro entrevistados (gerenciais) afirmaram que sim, porém com ressalvasparticulares. No Transamérica existe treinamento em todos os setores – sendoalguns genéricos e outros especializados - e é igualmente feito em toda a Rede. NoIbis é feito da mesma maneira, porém aplicado igualmente em toda a marca, aoinvés de ser em toda a Rede Accor. Já no Nacional Inn, cada hotel tem suaautonomia para fazer um programa de treinamento de acordo com sua necessidade,podendo utilizar de outros hotéis da rede para servirem como exemplo defuncionamento. O único que diz não ter um programa específico de treinamento foi o35
  • 29. 36Hotel Shelton Inn, já que afirma que seus funcionários apenas são instruídos sobreas atividades operacionais.A partir do pensamento de Las Casas sobre o aperfeiçoamento dodesempenho humano através do Treinamento entendemos que treinar seusfuncionários é uma atitude sensata e empreendedora, a qual não foi compreendidapelos mantenedores do Hotel Shelton Inn ao não aplicar um programa com talobjetivo.Tendo estas informações, foram colhidos dados sobre o funcionamentodestes programas. Cada hotel explicou seu sistema de treinamento, nãoespecificando a técnica de cada curso:· Transamérica tem o treinamento inicial, chamado Integração, onde ofuncionário conhece a Rede, suas políticas e sua logística. Conforme hánecessidade, existem outros cursos para diversos fins, tendo uma grade mensalonde formam-se turmas na Central de Treinamento e Desenvolvimento na cidade deSão Paulo. Além disso, cada chefe de setor e funcionários mais antigosacompanham diretamente o funcionário recém-contratado. A aplicação dos cursos éfeita por funcionários da própria rede, qualificados para administrar tais atividades.· Ibis tem o chamado Currículo Básico da marca, formado por 10 cursospara os colaboradores registrados. É oferecido pela Academia Accor, feitovirtualmente e destinado a todos os setores – podendo ter um objetivo específico. Amarca Ibis tem sua autonomia em relação aos cursos aplicados, indo desde oconhecimento da Rede Accor (Descobrindo o Mundo Accor) até os direcionados acada setor (POP – Governança, POP – Recepção, Manipulação de Alimentos). Osmesmos ocorrem somente a partir do quarto mês de contratação e o quadro defuncionários deve ter pelo menos 80% com o treinamento feito nos prazos corretos.A reciclagem só é feita quando há necessidade e é aplicado pelo próprio Superior daunidade. Este programa de treinamento não é oferecido na sua totalidade paraestagiários, para os quais é feito somente o acompanhamento pelos superiores.· O Nacional Inn tem treinamento setorizado, onde o próprio chefe treinae por vezes o funcionário recém-contratado visita outras unidades para ter oconhecimento operacional dos hotéis. Cada hotel escolhe sua forma de treinamento,mas não diferem muito. Em relação aos cursos externos, devem partir do interessedo funcionário, inclusive por adesão própria, mas tendo a compreensão de estar36
  • 30. 37ausente em determinado horário de trabalho. Como nos outros hotéis, também há oacompanhamento dos funcionários mais antigos e superiores. Não há umtreinamento específico para o início da carreira e tampouco para reciclagem.· Diferentemente dos outros hotéis analisados, o Shelton Inn declarounão ter um programa de treinamento em seu Hotel, por julgar não ser necessário eser um investimento em que a Rede não teria retorno financeiro. Os funcionáriospassam por todos os setores, tendo um acompanhamento básico de cada chefe. Emseu setor de atuação, o funcionário recém-contratado fica observando e então agediretamente com o cliente.Em relação ao conteúdo dos cursos disponibilizados pelo Transamérica foiapontada a superficialidade de certos cursos. Sobre o mesmo aspecto pode-secriticar a técnica virtual para alguns cursos oferecidos na marca Íbis poracreditarmos não atingir resultados suficientes com todos os colaboradores ou atémesmo em relação aos objetivos da empresa. Outra limitação encontrada nestehotel foi a não inclusão de estagiários no Programa de Treinamento da Rede.Ainda sobre este tópico podemos compreender que a setorização detreinamento feita pelo Hotel Nacional Inn é insuficiente perante a estrutura demercado necessária. A política de não investir em treinamentos adotada pelo HotelShelton Inn pode vir a ser desmotivadora aos seus colaboradores.Diante a explanação sobre Desenvolvimento Profissional, dois dosentrevistados afirmaram ter técnicas relacionadas ao tema, sendo eles o FlatTransamérica e o Hotel Íbis. Os empreendimentos Shelton Inn e Nacional Inndeclararam desconhecer programas com tal objetivo.O Flat Transamérica diz ter cursos que desenvolvem e praticam algumashabilidades pessoais. Os cursos são ministrados em São Paulo, pela Central deTreinamento ou, algumas vezes, por terceiros (como o Instituto Tadashi Kadomoto)e tem como objetivo capacitar algumas características, tais como PNL (ProgramaçãoNeurolinguistica) que visa o relacionamento interpessoal e outros destinados àschefias, como Liderança e Motivação.Desta mesma forma, o Ibis proporciona aos seus funcionários de cargosuperiores (Trainee, Assistente e Gerente) alguns cursos com o intuito dedesenvolver habilidades pessoais, sendo eles: curso focado em Gestão, Cores deLiderança (liderança e gestão) e Motivação, além da formação acadêmica docolaborador. Estes cursos são aplicados por uma empresa terceirizada (Ex.:37
  • 31. 38Consultoria Padi). Além disso, tem o Programa Atores, que é por inscrição e seleçãoda Rede Accor, destinado à criatividade dos colaboradoresAmbos os hotéis compreendem que investir em seus funcionários para quesejam indivíduos autônomos e não autômatos como sugere Serra é de grande valiapara a própria empresa valorizando a pró-atividade dos mesmos. Pontuamostambém que a visão de Steinmetz sobre a restrição de aplicação doDesenvolvimento Profissional ao pessoal gerencial é adotada pela marca Íbis.Quando questionados sobre a percepção do cliente em relação ao serviçodisponibilizado todos se mostraram positivos quanto aos resultados obtidos.Afirmaram que não vêem problemas de satisfação relacionados à forma detreinamento, mas que sempre existem alterações a serem feitas. Entretanto,acreditam que o fator que mais influencia nesse atendimento é de caráter pessoal,podendo ou não ser desenvolvido por meio de treinamento focado.Confirmando a linha de pensamento de Las Casas, os entrevistadosconcordam em relação a existência de outros fatores que podem influenciar oprocesso de treinamento, sendo o fator humano um grande diferencial na área daHotelaria.Ao final de cada entrevista, os profissionais puderam analisar e dar sugestõesquanto aos programas desenvolvidos em cada estabelecimento:· No Transamérica, o chefe de recepção apontou que alguns cursos sãorepetitivos e poderiam ser voltados para o dia-a-dia hoteleiro, estimulandoa criatividade e a polivalência do funcionário.· No Shelton, o gerente diz estar satisfeito e acredita que como semprefuncionou desta maneira, deve continuar sendo feito da mesma forma.· No Ibis, a gerente constatou que falta hospitalidade aos colaboradores epoderia haver um treinamento que auxiliasse nesse fator.· No Nacional Inn, a responsável acredita que treinamentos relacionados àpostura profissional, motivação, línguas e noções básicas de atendimentopoderiam auxiliar em diversas situações.38
  • 32. 394.6 Resultados das Entrevistas OperacionaisForam confirmadas as informações sobre a existência e a aplicação dosprogramas de treinamento dos hotéis, que já haviam sido obtidas com os superiores.Seguem as ressalvas feitas por cada colaborador:· O recepcionista do Transamérica apontou os cursos que haviaparticipado, dizendo que foram importantes, mas que dependem muito da própriapessoa desenvolver uma naturalidade ao desempenhar as atividades. Percebe obom investimento da empresa e a satisfação do cliente. Sugeriu cursos maisespecíficos, voltados para o sistema operacional, facilitadores do cotidiano (taiscomo Excel, Access, etc.), motivadores e que fossem preparatórios para chefiar.· A auxiliar do Shelton acredita que podem haver modificações, mas nãoexatamente do setor em que atua. Está satisfeita e acredita que o programa láaplicado é o suficiente para agradar seus hóspedes.· O atendente do Ibis explicou a logística da grade de treinamentos,dizendo-se satisfeito com o funcionamento, mas com sugestões pertinentes aformação de formadores, tendo treinamento para abertura de outrosempreendimentos e satisfação do cliente.39
  • 33. 40CONSIDERAÇÕES FINAISPara compreensão dos temas abordados, verificou-se através delevantamento de conceitos descritos por especialistas no assunto Treinamento,podendo assim, conceituar de forma objetiva um dos tópicos centrais do presenteTrabalho.Viu-se que a área de Treinamento e Desenvolvimento Profissional é um dosfatores que mais influencia na excelência do serviço disponibilizado, quando trata-seda Hotelaria. A qualidade dos procedimentos/ produtos oferecidos ao cliente estádiretamente relacionada ao desempenho da equipe, principalmente quando amesma passa por diversos Treinamentos para superação dos resultados esperados.Um dos fatores que justifica o investimento em T&D é a valorização doprofissional, já que o capital humano produz mais quando sente-se melhor naqueleambiente. O retorno financeiro é percebido posteriormente, quando a fidelização dosclientes se concretiza.Uma vez compreendida a importância de se implantar um programa de T&D,deve-se planejar as ações, visualizando os objetivos propostos, o perfil da equipe aser treinada e os métodos aplicados.Vários são os procedimentos utilizados pelas empresas atualmente, porém,neste trabalho, foram abordadas as principais técnicas e suas formas de aplicação.Ademais, foram mostrados os momentos em que pode-se aplicar o Treinamento,sendo no início da carreira daquele funcionário ou então, de reciclagem para os maisantigos.É inegável a igual importância que o Desenvolvimento Profissional adotaneste projeto, já que sua conceituação foi feita de forma clara, apesar dacomplexidade do assunto. Além desse fator, foi analisada a relação entre o temaDesenvolvimento Profissional e o Treinamento, mostrando as vertentes em quecompletam-se de forma paralela ou atuam separadamente. Outro item que se tornarelevante neste trabalho é o estímulo que se faz necessário para que a equipeproduza bons resultados, apesar de toda e qualquer dificuldade encontrada nocotidiano.40
  • 34. 41Diante do estudo, pode-se indicar as falhas e sugestões perante algumassituações hoteleiras aqui abordadas. Por meio de acontecimentos, foi possívelvisualizar como um Treinamento e Desenvolvimento Profissional influenciam noresultado direto com o cliente, posto que o profissional deve estar seguro e apto emsuas ações.Após o estudo teórico concluído, focou-se em verificar como os Hotéis deRede em Sorocaba atuam em relação aos temas aqui desenvolvidos. Por meio deentrevistas pode-se pontuar alguns resultados aferidos, tais como:O modelo utilizado no Flat Transamérica é quase ideal, já que investebastante em T&D, inclusive possibilitando a participação de estagiários. Todavia,poderia aprofundar no conteúdo de alguns cursos disponibilizados e focar emtópicos gerenciais aos colaboradores que anseiam por um cargo superior;Ainda com base no conteúdo aqui estudado, averiguou-se que a situação denão haver um investimento em T&D no Hotel Shelton Inn não é a consideradasatisfatória, causando a acomodação tanto da gerência quanto dos demaisfuncionários. A não geração de lucro, apontada pelo gestor, faz com que estapolítica seja desmotivadora;Por outro lado, o Hotel Ibis Sorocaba trata do tema com certa importância,porém seus cursos não atingem de forma suficiente todos os colaboradores ou osobjetivos traçados pela empresa. Vale lembrar que o programa não faz menção aosestagiários, que também participam ativamente do cotidiano do hotel;Ainda com as análises, pode-se entender que a área de T&D existente noHotel Nacional Inn não é desenvolvida concretamente, pois apenas disponibilizainstrução dos superiores aos funcionários recém-contratados. Entretanto, aresponsável nos indicou as falhas e as possíveis alterações que poderiam fazerdiferença em seu empreendimento. Fato esse que já amplia a importância dada aotreinamento naquela unidade.O Treinamento e, posteriormente, o Desenvolvimento Profissional vem paracapacitar o funcionário, inclusive aperfeiçoando suas habilidades pessoais eintelectuais. Pelo exposto, compreende-se como a humanização do setor deserviços é altamente relacionada à qualidade perante o cliente, além de se entendero quanto deve ser investido na equipe para que a mesma possa agir e reagir damelhor maneira a cada situação que enfrente, posto que a Hotelaria tem umcotidiano não rotineiro.41
  • 35. 42REFERÊNCIASBOOG, Gustavo G. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo:Makron Books, 1994.CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004.CARVALHO, Antônio Vieira de. Treinamento: Princípios, métodos e técnicas.São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio deJaneiro: Qualitymark, 1994.CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursoshumanos: Como incrementar talentos na empresa. 4ª ed. São Paulo: Atlas,1999.COIMBRA, Ricardo. Assassinatos na hotelaria, ou Como perder seu hóspedeem 8 capítulos. Salvador: Casa da Qualidade, 1998.DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho : umaabordagem organizacional. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 1996.DICIONÁRIO AURÉLIO. São Paulo, 1975.LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. São Paulo: Atlas,1994.SERRA, Farah Azenha. Fator humano de qualidade em empresas hoteleiras. Riode Janeiro: Qualitymark, 2005.42
  • 36. 43OBRAS CONSULTADASBROSSA, Ana Carolina et al. Trabalho de Conclusão de Curso: Treinamentocomo base para um atendimento na Hotelaria. Sorocaba, SP: Uniso, 2001.FERNANDES, José Artur Neto. Volte sempre! Qualidade de serviço no turismo.Rio de Janeiro: INFT, 1999.FLORES, Paulo Silas Ozores. Treinamento em qualidade: fator de sucesso paradesenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002.RIOS, Anita Gomide Pereira et al. Trabalho de Conclusão de Curso: Treinamentona hotelaria: A busca pela excelência de serviços. Sorocaba, SP: Uniso, 2003.SANTOS, Danilo Augusto; TAVARES, Leandro Fontana; LEMES, Renato Gomes.Trabalho de Conclusão de Curso: Recepção de Hotel – A busca pela qualidadetotal e a alta satisfação de servir. Sorocaba, SP: Uniso, 2006.SERSON, Fernando M. Hotelaria: a busca da excelência. 2. ed. São Paulo:Marcos Cobra, 2000.SITESANTHROPOS – Disponível em: <http//www.anthropos.com.br> - Acesso em21/09/08.REDE ACCOR – Disponível em: <http//www.accorhotels.com.br> - Acesso em21/09/08.43
  • 37. 44REDE NACIONAL INN - Disponível em: <http//www.nacional-inn.com.br> - Acessoem 21/09/08.REDE SHELTON INN – Disponível em: <http//www.sheltoninn.com.br> - Acesso em21/09/08.REDE TRANSAMERICA FLATS – Disponível em:<http//www.transamericaflats.com.br> - Acesso em 21/09/08.SOCIEDADE BRASILEIRA DE PNL – Disponível em: <http//www.pln.com.br> -Acesso em 21/09/08.ENTREVISTASTransamerica Flat The First (23/07/2008):- Felipe Tonche Santos – Chefe de Recepção;- Tiago José Ouviña Leiro – Recepcionista Bilíngüe PlenoHotel Shelton Inn (04/08/2008):- Geraldo Pereira de Paula – Gerente Geral- Claudia Martins Rosa – Auxiliar de Reservas e EventosHotel Ibis Sorocaba (07/08/2008):- Regiane Salomão – Gerente Geral- Rodrigo Ernega Belinassi – Atendente de HospedagemHotel Nacional Inn (18/08/2008):- Janaína Rubinato Alonço – Responsável - Dep. Comercial e Marketing44
  • 38. 45APÊNDICEROTEIRO DA PESQUISA DE CAMPOEntrevista com o responsável pelo Treinamento no HotelNome completo, cargo e tempo na empresa· O hotel possui algum tipo de treinamento?· É o mesmo feito em toda a rede? Caso não seja, no que diferem?· Os treinamentos ocorrem em todos os setores?· Em quais momentos o treinamento é feito?· Qual o tipo de treinamento utilizado?· Por quem é aplicado o treinamento? É terceirizado ou pelo pessoal interno?· Qual a periodicidade que dos treinamentos?· Por que ocorre nesta freqüência?· Existem táticas (ou técnicas) que visem este desenvolvimento profissional nohotel?· Quais são? E como são feitas? (Objetivos e técnicas)· Caso não existam técnicas para desenvolvimento, por que não existem?· Como este programa de treinamento e desenvolvimento interfere na relaçãocom seu cliente?· Você está satisfeito com o sistema de treinamento no seu hotel ou acreditaque precise de alguma alteração?· Considerações finais do responsávelEntrevista com algum colaborador45
  • 39. 46Nome completo, cargo e tempo na empresa· Você recebe algum tipo de treinamento? Com qual freqüência? É dado porsuperiores ou alguém terceirizado?· Você achou importante todos os treinamentos que já lhe foramdisponibilizados?· Acredita que a empresa investe o suficiente na área de treinamento? Emtodos os setores?· Acredita que seus clientes foram melhor atendidos devido aos programas detreinamento? Como foi esse retorno dos clientes?· Além dos procedimentos que lhe foram ensinados, as suas habilidadesinternas (como percepção, memorização) também foram desenvolvidas?· Você está satisfeito com o sistema de treinamento no seu hotel ou acreditaque precise de alguma alteração?ANEXOS· Lista de cursos disponibilizados pelo Flat Transamerica:Nomes dos Cursos Público AlvoIntegração Recém-admitidosVocê é o Brilho do Show Recém-admitidos / Colaboradoreshá algum tempo na empresaTelefone Inteligente Todos os colaboradoresAtendimento com Qualidade Todos os colaboradoresAdministração do Tempo Todos os colaboradoresHigiene Ambiental – 5’s Todos os colaboradoresBásico de Recepção RecepcionistasExcelência no Relacionamento Interpessoalcom foco em PNLTodos os colaboradores / Chefiados SetoresDesenvolvimento de Relações Humanas Todos os colaboradores / Chefiados SetoresA Magia do Atendimento Todos os colaboradores / Chefia46
  • 40. 47dos SetoresCidadania Todos os colaboradoresPrimeiros Socorros Todos os colaboradores(seguranças, brigadistas e chefias)Brigada de Incêndio Brigadistas e chefiasCIPA / SIPAT Todos os colaboradoresEnsinar a ensinar (Liderar equipes e otimizarChefias e Gerênciaresultados)Cursos – Instituto Tadashi Kadomoto Chefias e Gerência· Lista de cursos disponibilizados pelo Hotel Ibis:Nomes dos Cursos ObjetivoPIC – Uma noite no meu Ibis Conhecer o seu HotelDescobrindo o Mundo Accor Conhecer o Grupo AccorContrato 15 minutos Contrato de SatisfaçãoCompliments FidelizaçãoVivência ISO 9001 Normas e Procedimentos – geralProcedimentos Operacionais do SQ Específico – por departamentoTécnicas de Higienização SFDK – A&BDesenvolvendo o Espírito Comerciante Área ComercialRestauração – Novos Conceitos A&BServiço de Noite AuditoriaProjeto Ecologia ISO 14.000POP – Governança Procedimento Operacional PadrãoPOP – Recepção Procedimento Operacional PadrãoPMP Procedimento de Manutenção47
  • 41. 48PreventivaGAP AdministraçãoInnovaccor Sugestão do colaborador48
    Please download to view
  • All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
    ...

    TCC - Treinamento e Desenvolvimento Profissional em Hotéis de Rede em Sorocaba

    by mariliamartin

    on

    Report

    Download: 0

    Comment: 0

    1,272

    views

    Comments

    Description

    Trabalho de Conclusão de Curso, referente bacharelado em Administração Hoteleira na Universidade de Sorocaba, UNISO. Projeto concluído pelas alunas Franciele Rissoni Mayer, Kelly Yuka Uemura Tamaki e Marília Martin, no ano de 2008.
    Atribui-se ao trabalho a finalidade de estudo em relação às diversas abordagens da área de Treinamento e Desenvolvimento Profissional, principalmente no âmbito hoteleiro, tendo como cenário principalmente os Hotéis de rede na cidade de Sorocaba (interior de São Paulo).
    Download TCC - Treinamento e Desenvolvimento Profissional em Hotéis de Rede em Sorocaba

    Transcript

    • 1. SUMÁRIOINTRODUÇÃO1 – TREINAMENTO1.1 Importância do Treinamento1.2 Investimento1.3 Sistema de Treinamento1.4 Momentos e Métodos de Treinamento2 – DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL2.1 Treinamento e Desenvolvimento Profissional2.2 Desenvolvimento Profissional nas Empresas Atuais3 – SITUAÇÕES PRÁTICAS NA HOTELARIA3.1 Ao Telefone3.2 Na Recepção3.3 Durante a Hospedagem4 - PESQUISA DE CAMPO4.1 Objetivo4.2 Metodologia4.3 Empreendimentos Analisados4.4 Entrevistados4.5 Resultados das Entrevistas Gerenciais4.6 Resultados das Entrevistas OperacionaisCONSIDERAÇÕES FINAISREFERÊNCIASAPÊNDICEANEXOS91112151619232425282829313333333335353940424546
  • 2. 9INTRODUÇÃOPara se trabalhar com temas tão presentes na vida empresarial como oTreinamento e o Desenvolvimento Profissional (também conhecido como T&D), tem-seque, primeiramente, compreender o mercado em que está inserido, além deentender a importância de se ter processos que visem a satisfação de todo equalquer cliente que esteja envolvido com o seu produto/ serviço. No caso específicodeste estudo, estamos trabalhando com a Hotelaria, que é prestadora de serviços naHospitalidade Comercial.Este trabalho tem como objetivo compreender a importância de se implantaruma política de Treinamento e Desenvolvimento Profissional, por meio de técnicasatualizadas, visando a satisfação tanto do cliente interno quanto externo. Além disso,apresentar a conceituação do tema Treinamento, assim como a implantação doconceito recente de Desenvolvimento Profissional nas empresas do ramo hoteleiro.Seguindo o mesmo raciocínio, busca-se apresentar as principais técnicas utilizadasno mercado atual.O setor de T&D vem sendo um tema muito visado nas grandes empresas,porém ainda peca-se quando é deixado de lado o “bê-a-bá” das funções primordiaisdos estabelecimentos empresariais. Todos que formam a cadeia de funcionários,desde a equipe de limpeza até a diretoria, devem estar cientes de suas ocupações,das conseqüências de seus atos e, principalmente, de como trabalhar de formaeficiente para que seu cliente possa sair satisfeito e dizendo que o serviço utilizadofoi de extrema qualidade.A importância deste estudo torna-se clara quando é compreendido que aforma mais efetiva de se atingir a excelência na prestação de um serviço é atravésde funcionários bem treinados e com suas habilidades desenvolvidas em prol nãosomente da empresa, mas também para seu aprimoramento pessoal.Ao desenvolver o projeto de pesquisa notou-se a falta de fonte bibliográficaespecífica ao tema Treinamento relacionada ao setor hoteleiro, induzindo a buscapor material de outras áreas que tivesse a abrangência necessária. Todavia, prezou-9
  • 3. 10se pelo conteúdo que fosse mais indicado à área estudada e que fosse datado daatualidade.Alguns fatores também dificultaram a realização da pesquisa, seja ela deâmbito teórico ou prático. Entre as limitações encontradas estão a escassez detempo e material disponíveis para o desenvolvimento do trabalho, inacessibilidadede alguns gestores a serem entrevistados, assim como a subjetividade dasrespostas colhidas.A elaboração dos textos aqui encontrados foi feita a partir da leitura dediversos livros, artigos e textos de páginas eletrônicas, possibilitando ao leitor umaabrangência contextual diversificada e com características das autoras. Por meiodesta metodologia pode-se compreender um assunto presente no cotidiano práticocom embasamento teórico de grandes especialistas no tema.Após a compreensão de algo tão marcante nos temas aqui desenvolvidos,deve-se também assimilar que o objetivo proposto para a pesquisa de campo é ainvestigação da existência de programas voltados para o T&D, por meio deentrevistas, nas empresas filiadas à Redes Hoteleiras que atuam na cidade deSorocaba, constatando se as mesmas valorizam este instrumento para a obtençãoda excelência de seus serviços.Nos capítulos a seguir, serão abordados os temas de T&D, de uma formabem clara e objetiva, possível de ser utilizada por qualquer pessoa que tenhainteresse pelos assuntos. Através de conceituações, exemplificações e pesquisas, oleitor irá se ambientar com o mercado hoteleiro e suas características no que tangea qualidade nas atividades desenvolvidas para os seus clientes, sejam eleshóspedes ou funcionários.10
  • 4. 111 - TreinamentoA prestação de serviços utiliza essencialmente os fatores humanos paradesempenhar e oferecer um produto que agrade àqueles que o procuram.Aperfeiçoar as ações e reações dos membros da equipe faz com que a empresa seprepare para prestar os serviços da melhor forma possível, sempre almejandosuperar as expectativas de seus clientes.Steinmetz (1969 apud CHIAVENATO, 1999, p.22) busca compreender o temaTreinamento da seguinte forma: “um processo educacional de curto prazo que utilizaprocedimento sistemático e organizado pelo qual o pessoal não gerencial aprendeconhecimentos e habilidades técnicas para um propósito definido”.Conforme disserta Carvalho (2001, p.11), “educando-se continuamente, oindividuo é profundamente influenciado pelo meio onde vive, trabalha e sedesenvolve”, por isso “pode-se dizer, mesmo, ser o treinamento uma forma deeducação voltada para o trabalho, uma vez que seu objetivo central é preparar otreinado para o desempenho eficiente de uma determinada tarefa.”Para Flippo (1970 apud CHIAVENATO, 1999, p.23), de forma sucinta,treinamento “é ato de aumentar o conhecimento e perícia de um empregado para odesempenho de um determinado cargo ou trabalho”.Podemos observar que as definições acima citadas se complementam paraque o leitor possa compreender o sentido real do termo Treinamento. Para que sefaça a conceituação de forma mais clara, descrevemos da seguinte forma:Treinamento é aplicação de métodos variados, a curto e médio prazo, visandoinstruir a pessoa a assimilar e desenvolver técnicas e habilidades que possibilitem aeficiência da atividade desejada.A partir do entendimento do vocábulo, traçou-se uma linha de pensamentoque nos possibilite compreender todas as etapas e importâncias do tema aquitratado, indo desde o treinamento do operacional até o desenvolvimento profissionalem todas as empresas no mercado atual, priorizando as situações hoteleiras pelocaráter desta pesquisa.11
  • 5. 121.1 Importância do TreinamentoA implantação de uma política de treinamento deve partir daqueles queadministram a empresa, tendo ciência de como ter ou não ter funcionários bemtreinados seja um fator determinante para o tempo de permanência da empresa nomercado, assim como a satisfação contínua do seu consumidor. Serra (2005, p. 80)afirma sobre esse tópico: “Os dirigentes devem estudar e analisar a empresa e seusfuncionários para ver se é falta de treinamento, ou qual é o tipo de treinamentonecessário”.Las Casas (1994, p. 103) diz em seu capítulo voltado para este assunto, queapenas o treinamento não é o responsável pelo bom desempenho. Outros fatorestambém influenciam o processo, tais como o ambiente interno das empresas e asrelações entre a equipe. Ainda neste capítulo, o autor destaca que há a necessidadede treinar os indivíduos em qualquer situação, salientando que “Os funcionáriosnovos devem receber orientação para desempenhar suas funções. Os funcionáriosexperientes devem acompanhar as mudanças do mercado e as diferentesorientações da empresa”.Um dos fatores que justifica a implantação de treinamentos numa empresa nomercado atual é a questão da qualidade dos serviços ou produtos oferecidos, já queeste é o diferencial para se fidelizar clientes. É preciso entender que este conceitopassou por muitas fases, chegando até a atualidade onde os fatores subjetivosinfluenciam o seu significado. Como o termo tem diversas utilizações, o seuentendimento nem sempre é de definição clara e objetiva.Segundo o Dicionário Aurélio (1975, p. 1165), a definição do termo é aseguinte:[Do lat. qualitate.] S. f. 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas oudas pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar anatureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e,conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (...)Entretanto, fica difícil estabelecer um conceito único em relação à qualidade,por isto depender profundamente da visão e expectativa de cada indivíduo. SegundoSerra (2005, p. 9), cada ciência (filosofia, economia, marketing, produção, etc.)12
  • 6. 13elabora um conceito próprio de qualidade, de acordo que os aspectos ditosenfatizem o seu ramo de atividade. Na área comercial, muitos produtos ou serviçospodem ser considerados de qualidade quando utilizados por determinado nicho,porém para outros olhos podem parecer algo que não atingiu o seu status ideal.Para ilustrar essa subjetividade e a noção que cada um pode ter em relação àqualidade, Castelli (1994, p.18) utiliza um exemplo de um suíço que conviveu comindígenas brasileiros fez um furo numa moeda com um prego, para que os índios ausassem como adorno, facilitando o processo que eles estavam utilizando até então.O índio em questão recusou aquela moeda furada e pediu uma nova, a qual elefurou com um utensílio de madeira e o movimento da água do rio, dizendo que estasim prestava e era de qualidade. Esse exemplo nos mostra que qualquer um podetraçar um padrão pessoal para o que julga ser de qualidade.Serra (2005, p.10) traz como uma das definições de qualidade como sendo“conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, quelhes fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”.Porém, conceituaremos essa palavra que nos rodeia tanto. Com auxílio dosautores citados acima, pode-se formular uma junção de conceitos e atribuir aseguinte definição ao vernáculo: qualidade é uma forma de se avaliar a satisfação eo cumprimento das expectativas em relação a algo, variando de acordo com aqueleque está recebendo o serviço, aquele que o está prestando e outros fatores doambiente que possam determinar uma avaliação positiva ou não naquela ocasião.Para se obter esta tão esperada qualidade, o setor de serviços vempriorizando o capital humano, como fator determinante em seus processoscotidianos. Em sua análise, Las Casas (1994, p. 103) aponta a importância dotreinamento na prestação de serviços, pois prestar bons serviços depende daqualidade do desempenho humano, portanto “aperfeiçoar serviços é aperfeiçoardesempenho humano, o que é possível, principalmente, através do treinamento”.Na área da Hotelaria utiliza-se muito do fator humano e das visões dosclientes (internos e externos) como ferramentas de serviço, já que as ações docotidiano profissional são reflexos da personalidade única de cada membro daequipe.Henry Ford retratou o problema de se contratar um funcionário dizendo quealém de braços e pernas, ele vem com uma cabeça, o que mostra como ascaracterísticas internas de cada ser humano influem no processo onde a empresa o13
  • 7. 14está colocando. O conhecimento interno e o ambiente fazem com que as ações e,principalmente, as reações sejam bastantes diferentes para cada membro da equipedas empresas.Saber lidar com isso positivamente é um dos desafios atuais e uma dasformas que vêm sendo utilizada é o Treinamento, o qual resgata o melhor daqualidade humana dentro no ambiente profissional.Justificando de forma clara a importância de se investir no chamado capitalhumano, Serra (2005, p.11) afirma que “Produtos e serviços com qualidade superiorsó podem vir de funcionários com alto nível de qualificação, inseridos num excelenteprocesso”. Conforme afirma a autora, a qualificação das pessoas depende do“sistema educacional (...) e do que as empresas fazem em prol da educação e dotreinamento das pessoas/empregados para transformá-los em profissionaiscapacitados” (p.79). Nota-se aí a importância de desenvolver um processo contínuovoltado para treinamentos dentro das grandes empresas atuais, já que somente a‘bagagem’ acadêmica não determina a excelência com que o colaborador irádesenvolver sua função.Na hora da seleção, muitas pessoas já são descartadas se mostrarem quenão estão abertas às adaptações que a empresa possa precisar, ou então nãotenham uma personalidade que seja próxima à cultura organizacional da empresa.Serra (2005, p. 61) afirma ainda que “Pessoas com qualidade pessoal elevada sãoum importante ativo para a empresa, pois a excelência de bens e serviços dependeda qualidade dos processos, e estes da qualidade das pessoas que o executam.”.De maneira ampla, é bem mais simples compreender a importância de umtreinamento feito em uma indústria ou então em um setor que haja a repetição domovimento ou da atividade durante o expediente. Porém a prestação de serviçosinterage com seu cliente frente a frente, tendo que estar preparado para lidar comproblemas variados e conquistar clientes com anseios completamente diferentesnum curto espaço de tempo. Isso exige um profissional que já tenha uma boapercepção do ambiente em que está inserido e que passe por treinamento emonitoramento constante.14
  • 8. 151.2 InvestimentoO investimento contínuo em treinamento faz com que o retorno da satisfaçãoe a fidelização dos clientes se tornem mais concretos, pois no mundo concorrido daatualidade qualquer detalhe faz a diferença quando trata-se de algo tão subjetivocomo a prestação de serviços.Muitos empresários ainda pensam no treinamento como um custo obrigatório,esquecendo que esta é uma ferramenta que visa não somente auxiliar seufuncionário nas atividades, mas também é uma maneira de conquistar seu clientepela excelência obtida no produto oferecido. Treinamento é um investimento, acimade tudo, que vêm sendo adotado pelas grandes empresas por terem notado que é aforma mais barata e prática de preparar sua equipe na busca da qualidade de seusserviços/produtos.Ainda no ramo da prestação de serviços, Serra (2005, p. 84) nos informa quea empresa McDonald’s aplica, em média, R$ 20 milhões por ano em treinamento eque esse processo se inicia quando o funcionário entra na empresa e o acompanhadurante toda sua carreira no estabelecimento.Podemos enumerar diversos aspectos que justifiquem o investimento emTreinamento, mostrando que na verdade é uma forma de se obter lucro depois decerto tempo:· Envolve muito mais o funcionário com a empresa e, comoconseqüência, este passa a tratá-la com muito mais atenção e cuidado. OTreinamento profissional é um dos caminhos para fazer com que as pessoas “vistama camisa da empresa”;· Diminui a rotatividade, porque integra mais funcionário/empresa, quepassam a entender-se com maior profundidade e respeito, fazendo com que ofuncionário pense duas vezes antes de mudar de emprego;· Aumenta o índice de sinergia, uma vez que melhora muito acapacidade de intercomunicação e as pessoas passam a se entender cada vezmelhor. Além disso, aumenta a auto-estima e autocontrole das pessoas, porconseguinte, a vontade de fazer da melhor maneira possível as suas tarefas;· Desenvolve talentos e capacitações que, de outra forma, ficariamdesconhecidos ou sem proveito;15
  • 9. 16· Aumenta o grau de satisfação do funcionário que vê a possibilidade decrescer na vida e na empresa por estarem investindo em seu futuro profissional, oque resulta em melhor produção;· Melhora a imagem da empresa, pois os seus funcionários atendemcom mais cuidado, qualidade e conhecimentos os seus clientes, desempenhandosuas funções de modo a superar todas as expectativas.1.3 Sistema de TreinamentoCompreende-se, atualmente, que em qualquer nível hierárquico deve haverum programa de treinamento em que foque as técnicas e políticas adotadas pelaempresa em certas situações – o ideal é que se treine para todas as ocasiões,preparando o funcionário a sempre agir da forma com que agrade o cliente econtinue dentro dos parâmetros da empresa. Para isso devemos compreender todosos passos que um treinamento abrange e posteriormente verificar a melhor forma decolocá-lo em prática na sua equipe.Segundo Carvalho (2001, p.23) diante da importância de viabilizar osobjetivos do Treinamento, a unidade de treinamento da empresa necessita buscarrespostas adequadas e pertinentes a questões como:- QUEM receberá o treinamento - definição dos que irão participar doprocesso de formação;-O QUE será transmitido no processo de capacitação – conteúdoprogramático;- QUANDO ocorrerá o treinamento – época;- ONDE será o treinamento - local;- COMO será o treinamento – procedimentos.Ainda segundo Carvalho (2001, p. 29) o levantamento das necessidades deTreinamento é um diagnóstico mais amplo e completo possível de três áreasdecisivas da empresa:- a análise de empresa: indicação de segmentos organizacionais onde otreinamento se faz, de fato, necessário e inadiável;- análise do trabalho: identificação de como deve ser feito o trabalho dofuncionário a ser formado;16
  • 10. 17- análise do comportamento do funcionário a ser treinado: caracterizaçãodos conhecimentos, habilidades e atitudes do colaborador a ser formado.A seguir retrataremos uma forma de raciocínio apontada por Serra (2005, p.81) como uma “fórmula confiável para treinar pessoas na área operacional”. Essaforma de sistematizar um treinamento é bem direta e prática, podendo variar deacordo com a complexidade das tarefas ou da equipe que está sendo treinada.Fig. 1 – Esquema do planejamento de um TreinamentoFonte: WAGEN, Lynn Van Der; DAVIES, Christine (Apud SERRA, 2005, p. 81).Os passos estudados no quadro acima podem ser entendidos da seguinteforma:1º Preparar – Organizar diversos fatores, como local e os recursosnecessários para o treinamento, de uma forma sistemática fazer o planejamento doprocesso, sem esquecer informações vitais para o mesmo. Deve-se enumerar asetapas e informações.O planejamento diante a ação de treinamento tem como objetivo evitarimprovisações que levam aos acasos e incertezas. Assim, o planejamento, pode servisto como algo para estabelecer objetivos, etapas, prazos e meios para ação de umplano.É de responsabilidade da gerência e/ou chefia determinar as seqüências queocorrerão os fatos levando-se em consideração: a política de treinamento da171º PREPARAR(planejar o treinamento)2º APRESENTAR(mostrar e explicar porquê)3º PRATICAR(observar, praticar e perguntar)4º EMPREGAR(monitorar e avaliar a competência do local de trabalho)
  • 11. 18empresa, a padronização de métodos, a definição orçamentária, a programação daatividade de treinamento, o desenvolvimento e estratégias, a fixação dos objetivos eo cumprimento dos planos de formação.2º Apresentar – Mostrar o local e explicar o que será feito ali, apresentandode uma forma coerente e devagar, dizendo a importância de cada etapa.Este é o passo em que a equipe treinadora deve procurar convencer aquelesque estão sendo treinados da importância dos procedimentos aprendidos naquelemomento.Os superiores devem apresentar os motivos e conseqüências de tudo aquiloque o colaborador está sendo instruído, de forma com que o mesmo entenda opropósito de se submeter a determinado procedimento.3º Praticar – Deve-se demonstrar e praticar as tarefas que os funcionáriosterão que fazer a partir daquele momento. O ato de fazer perguntas ajuda a testar oentendimento e a fazer o funcionário perder o medo. É muito importante dar todo oretorno possível para o funcionário para que o mesmo possa estar confiante emsuas ações no futuro;Este é o momento em que se deve instruir ou aplicar a técnica desejada paraque a equipe aprenda a função que lhe foi dada. É o desenvolvimento propriamentedito do Treinamento, onde o funcionário vê a aplicação e tira as eventuais dúvidasque possam surgir.4º Empregar – Quando a rapidez é um fator importante da tarefa treinada,deve-se levar em conta a repetição do ato, fazendo perguntas-chave para ofuncionário após ele executar várias vezes o processo, visando atestar se otreinamento obteve êxito. É a partir deste momento em que se deve monitorar asações treinadas, porém agora no próprio ambiente de trabalho.Após treinar o funcionário, deve-se lembrar de dar o retorno ao mesmo emrelação ao seu desempenho da atividade treinada, para que assim ele possa corrigirsuas falhas. Além disso, este momento é importante para captar se o treinamento foifeito de forma suficiente, eficaz e concreta, podendo haver modificações no decorrerdo ensinamento.18
  • 12. 19Diversos estudos sobre o assunto enfatizam a importância de se avaliarcorretamente o resultado obtido em todo e qualquer treinamento, para que não sepasse o conteúdo de forma inadequada ou permaneça aplicando técnicas que nãotem o retorno desejado nas atividades do empreendimento. Desta forma, podemoscompreender que é importante treinar e preparar seu funcionário, mas ao mesmotempo, reconhecer sua evolução e também corrigir sempre que for necessário. Poriguais razões, é de grande importância analisar se o treinamento foi bem efetuado,com clareza e objetividade.1.4 Momentos e Métodos de TreinamentoExistem atualmente diversas formas de se treinar uma equipe, variando deacordo com o objetivo pretendido, as pessoas a serem treinadas e a política daempresa. Pode-se treinar internamente, no próprio ambiente de trabalho, ou entãodeslocar a equipe para um local especializado; utilizar filmes ou documentários;desempenhar atividades dinâmicas. Enfim, deve-se entender o que se pretende como Treinamento e assim escolher o melhor método a ser aplicado.Vários são os pontos que se deve atentar, tais como o grau de instrução eadaptação dos funcionários que serão treinados, além do objetivo que se pretendecom aquele Treinamento.Já podemos iniciar o processo de Treinamento por meio da entrevista deemprego, onde é selecionado um perfil específico para aquele cargo, o quesubentende-se que a pessoa terá os requisitos básicos preenchidos (comoescolaridade, habilidade, personalidade, etc.). Porém, existem casos em que aseleção não consegue todas as características que pretendia, então já pode-se ficaratento ao funcionário que não se encaixa com o perfil da empresa.Deve-se levar em conta, também, a visão daqueles que ocupam os cargos dechefia neste momento, pois erroneamente muitos continuam como ‘supervisores’,sempre exigindo resultados e não dando o exemplo. Serra (2005, p. 83) mostracomo essa chefia deve se portar ao tratá-los como ‘facilitadores’, “cuja função édesenvolver as pessoas e suas habilidades, tornando-as capazes de realizar, por sipróprias, processos adicionais de valor”.Las Casas (1994, p.104) afirma que basicamente há dois tipos detreinamento: “treinamento inicial, dirigido aos funcionários que começam e o de19
  • 13. 20reciclagem, que visa melhorá-los em algum ponto, onde demonstram fraqueza”.Discordando desta visão do autor, iremos encarar neste trabalho esses dois ‘tipos’de Treinamento como sendo dois momentos em que o Treinamento ocorre,deixando a palavra ‘tipo’ para designar as técnicas e/ou métodos que podem seraplicados.O treinamento inicial dá uma orientação para que os novos funcionários nãose sintam perdidos. A partir do momento em que o funcionário é contratado,baseado nos fundamentos de Las Casas (1994), podem ser feitas duas formas detreinamento inicial:· Por observação dos colegas de serviço ou aprendizado das funçõescom o superior, no ambiente em que irá trabalhar;· Através de um curso específico, mesmo que ele seja feito pelossuperiores, porém é fora do ambiente de trabalho.O primeiro método citado é uma técnica chamada On the Job Training (OJT),que nada mais é que o treinamento sendo feito no local de trabalho, com suasdificuldades e facilidades. Ela acontece através de três processos: observação,execução e feedback. O funcionário em treinamento observa os procedimentos erecebe as informações dos colegas. Neste momento começa a executar aquilo quefoi aprendido. Após a ação, recebe um retorno confirmando ou corrigindo aquilo quelhe foi passado no treinamento.Já o segundo método pode utilizar algumas técnicas atualmente conhecidasno mundo empresarial, sendo elas:Reunião com debates (brainstorm): é uma forma de reunir sua equipe elançar idéias/problemas que devem ser analisados e resolvidos com a junção desugestões de todos os opinantes. É uma maneira de dar autonomia aosfuncionários, para que se sintam participantes na empresa, valorizados ecomprometidos. Podem estar argumentando individualmente ou em sub-grupos;Dinâmicas: Uma das técnicas mais utilizadas ultimamente, principalmenteem entrevistas de emprego ou treinamento inicial, pois os treinandos são levados àsituações as quais deve haver interação para que a atividade seja cumprida. O20
  • 14. 21orientador da dinâmica deve deixar claro que o trabalho conjunto é que traráresultado e a equipe deve saber reagir às exigências da maneira em que naempresa reagiriam;Simulação (dramatização): esta técnica é mais utilizada quando o objetivodo treinamento é fazer com que os funcionários passem por determinada situação,interpretando diversos papéis que simulam uma atividade da empresa. Nesta técnicaos aprendizes conseguem compreender a essência das ações por meio daobservação das situações atuadas;Painel: é uma técnica na qual expositores debatem entre si um determinadotema sob diferentes visões, discordando e enfrentando as idéias alheias. Estatécnica faz com que a equipe que está assistindo compreenda diversos pontos devista, questionando os especialistas e aprendendo através da polêmica criada;Simpósio: técnica similar ao painel, porém a polêmica não é um fatorpresente, já que os palestrantes argumentam e complementam suas idéias, criandoum conceito concreto para a equipe que está assistindo;Jogos de empresa: na verdade esta é uma modalidade genérica, pois écomposta por diversos jogos empresariais, que variam de acordo com o objetivo dotreinamento. Por exemplo, pode-se fazer jogos para que seja desenvolvido um climaamigável entre os membros da equipe, ou então visando o desenvolvimento depequenas lideranças;Explanação oral simples: o treinador desta modalidade utiliza apenas deseus conhecimentos para expor o conteúdo do treinamento, sendo o comunicador aferramenta mais importante e determinante do treinamento. Não é muitorecomendado quando a equipe treinada possui pessoas de atenção variada (porexemplo: visual);Explanação com utilização de audiovisuais: nesta técnica, o orientador dotreinamento utiliza de recursos audiovisuais como: slides, filmes, fotos, imagens,21
  • 15. 22cartazes, músicas, jingles, apostila, etc. A abrangência desta técnica é maior já queos recursos auxiliam no conteúdo a ser exposto;Após compreender a importância de se implantar um Programa deTreinamento, os empresários devem absorver e optar pelos melhores momentos etécnicas para seus colaboradores aprenderem determinadas atividades que lhecabem. O gerente que consegue planejar de forma coerente os Treinamentos desua empresa, aplicá-los corretamente e avaliar seus resultados consegue tambémvisualizar que este investimento só tem a agregar aos serviços disponibilizados emsua empresa.No âmbito hoteleiro essa visão pode ser compreendida com a satisfaçãomanifestada pelos hóspedes, pelo retorno (conquista) dos clientes e principalmentepela obtenção de recursos para empresa, sejam eles financeiros ou humanos. Aimagem da empresa é mantida intacta a cada ação bem executada dos funcionários,independente do nível hierárquico que ele faça parte.Todavia, quando é aplicado um Programa de Treinamento eficiente, sente-sea necessidade de continuar desenvolvendo seu funcionário, sempre visando aexcelência. Exatamente por isso estudaremos juntamente o DesenvolvimentoProfissional com o Treinamento, pois quando o colaborador atinge um nívelintelectual suficiente com os cursos, pode-se aplicar técnicas de Desenvolvimentopara manter constante a aprendizagem.22
  • 16. 232 – Desenvolvimento ProfissionalUm funcionário consciente de seu papel no mercado se preocupa com aconstante atualização de suas habilidades e conhecimentos, por isso não deve secontentar com simples treinamentos operacionais. Este é um pensamento que asgrandes empresas estão absorvendo atualmente, já que um funcionário bempreparado pode ser uma ferramenta essencial em sua equipe.A linha de raciocínio dos especialistas em T&D é que um treinamento bemfeito é um recurso obrigatório para que a empresa desempenhe sua função de formaaceitável no mercado, mas que limitar-se a área operacional é um erro. Argumenta-seque o fator humano deve ser trabalhado intensamente a partir do momento que ofuncionário já está treinado para as operações diárias, desenvolvendo suascaracterísticas pessoais em prol do funcionamento da empresa.O Desenvolvimento Profissional surge a partir das características pessoaisaprimoradas, porém aplicadas no ambiente de trabalho. Segundo Serra (2005, p.63),o desenvolvimento pessoal é um projeto contínuo das capacidades físicas,emocionais e intelectuais, que permitem o crescimento e conhecimento do individuoem relação a si próprio e principalmente com o ambiente que está inserido. Estavisão vem sendo aferida pelas empresas visando um melhoramento contínuo dosindivíduos e processos de trabalho.Serra (2005, p.64) ainda afirma que a formação permanente deve ser “umdesenvolvimento que torne a pessoa autônoma e não autômata”, tornando-a capazde decidir e agir da forma mais adequada sem uma instrução superior. Odesenvolvimento das habilidades faz com que o melhor de cada característicapessoal se sobressaia em determinados momentos, sejam eles de âmbitoprofissional ou social.Em relação ao conceito do tema, Steinmetz (1969 apud CHIAVENATO, 1999,p.22) encara o Desenvolvimento como sendo “um processo educacional de longoprazo que utiliza procedimento sistemático e organizado pelo qual o pessoalgerencial aprende conhecimentos conceptuais e teóricos para propósitos genéricos”.23
  • 17. 24Acreditamos que este conceito não deve limitar-se ao pessoal gerencial,estendendo-se também ao operacional quando assim lhe for aplicável.Baseando-se nas descrições dos autores acima, podemos desenvolver umconceito conciso e claro sobre o tema, tratando Desenvolvimento Profissional comosendo “um processo a longo prazo e contínuo de aprimoramento das habilidades ecaracterísticas pessoais que visa a capacidade do indivíduo em tomar decisõescoerentes, além de estar preparado para o mercado, sem necessitar de orientaçõesde terceiros.”2.1 Treinamento e Desenvolvimento ProfissionalNeste estudo iremos retratar a existência e/ou a coexistência entreTreinamento e Desenvolvimento Profissional. Sikula (1976 apud CHIAVENATO,1999, p. 22) afirma que os temas diferem em quatro sentidos:1- O que é aprendido2- Como é aprendido3- Como a aprendizagem ocorre4- Quando a aprendizagem ocorreSucintamente, compreendemos que esses aspectos que o autor cita sedistanciam entre um tema e outro da seguinte forma: no Treinamento, geralmente,se aprende técnicas ou processos operacionais, já no Desenvolvimento essaspráticas são aprendidas para que se possa gerenciar ou controlar os mesmos;Ao se aplicar o Treinamento, os tópicos são compreendidos pelosfuncionários como sendo políticas da empresa, diferenciando-se da visão que setem dos temas tratados no Desenvolvimento, já que são vistos como umaaprendizagem de caráter pessoal;As formas adotas para a aplicação dos treinamentos devem ser objetivas epráticas, porém para o Desenvolvimento também pode-se ter formas subjetivas deensinamento;Deve-se aplicar o Treinamento na etapa inicial do funcionário na empresa,assim como constantemente treiná-lo para as diversas atividades que possamsurgir. Já no Desenvolvimento, deve-se esperar que o funcionário esteja maduro osuficiente para compreender o processo que será apresentado a ele, tanto sendoauto-desenvolvido quanto estimulado por outras pessoas.24
  • 18. 25Abaixo são retratadas as alternativas que Sikula observa entre Treinamento eDesenvolvimento:a) Como atividades completamente separadasb) Como atividades em comumc) Como atividades conjuntasFig. 2 – Alternativas entre Treinamento e DesenvolvimentoFonte: SIKULA, 1976 apud CHIAVENATO, 1999, p 23 - Personnel administration andhuman resources management. New York: John Wiley.Interpretamos a figura acima como T&D sendo processos que acontecemparalelamente ou então podem se influenciar no decorrer das aplicações, sendo deforma intercalada ou conjunta.No item “a” entende-se que ambos ocorrem de forma separada, não havendocomunicação entre as atividades. Já no item “b”, os processos podem ocorrer deforma com que haja influência direta entre as ações desenvolvidas em cadasegmento. De outra face, o item “c” anuncia o funcionamento conjunto entre osprocessos, ou seja, eles ocorrem no mesmo ambiente e momento.2.2 Formas Comumente Usadas de Desenvolvimento ProfissionalAssim como o Treinamento, o Desenvolvimento Profissional vêm seespecializando e criando diversas formas de se aplicar o conteúdo em sua equipe,25
  • 19. 26variando de acordo com o objetivo traçado e o perfil dos funcionários e da empresa.Neste trabalho serão citados alguns exemplos mais utilizados pelas empresas quedesenvolvem este tipo de recurso para seus colaboradores, pois ainda é umavertente nova no mercado e está passando por modificações constantes paraestabelecer um padrão de técnicas.Uma das formas de se aplicar o Desenvolvimento Profissional numa empresaé através da motivação da equipe. As chefias devem reunir informações sobre o quetende a acrescentar aos cargos, tentar aplicar as mudanças necessárias e fazer comque seus colaboradores percebam essa melhoria. Aí encontramos os fatoresmotivacionais, para que os superiores façam com que seus subordinados estejamconstantemente estimulados em relação à empresa.Hertzberg (apud DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 151) desenvolveu umconceituado estudo sobre motivação onde ele observa que “o enriquecimento dotrabalho ocorre quando o próprio trabalho é mais desafiador (...), quando háoportunidade para crescimento e quando são previstos responsabilidades, feedbacke reconhecimento”. O teórico ainda afirma que além dos fatores motivacionais, agerência deve se preocupar com os fatores de manutenção, para conservar oestímulo e não desiludir sua equipe.Algumas formas atuais freqüentemente utilizadas para a motivação são asseguintes: benefícios como convênio médico, vale refeição, vale transporte, segurode vida, participação nos lucros, comissão de vendas, promoções de cargo ao longoda carreira, aumento de salário em relação ao mercado e reconhecimento pelaatividade bem executada. Enfim, são inúmeras as formas que uma empresa podefazer com que seus funcionários sintam-se vigorados com sua função e adesempenhem cada vez mais satisfatoriamente. Todavia, existem aquelesfuncionários que pelo fato de se manterem estáveis em seu cargo já se sentemrealizados, não necessitando a motivação alheia, mantendo a segurança de seutrabalho rotineiro.Outra forma de Desenvolvimento que vêm sendo utilizada nas últimasdécadas é a PNL (Programação Neurolingüística), que consiste em técnicas deconhecimento da mente e das emoções humanas, podendo alcançar umacomunicação mais direta e completa com as outras pessoas. Esta é uma forma bemsimplista de explicar esta técnica, já que os especialistas a descrevem como “umaciência, na qual suas experiências internas oferecem um meio de auto-26
  • 20. 27conhecimento, para você desenvolver seu potencial criativo.” (SOCIEDADEBrasileira de PNL, 2008).Esta Programação Neurolingüística foi desenvolvida por Richard Bandler eJohn Grinder, na Universidade da Califórnia. Observando pessoas consideradasvencedoras em sua área de atuação, eles descobriram como elas atuavam paraultrapassar os obstáculos que levam ao sucesso. Mapearam os processos mentaisutilizados por essas pessoas e ensinaram os mesmos padrões a outras pessoaspara que as estratégias fossem traçadas e alcançadas por elas. A técnica pode serutilizada tanto na vida pessoal quanto na profissional. (IBDEM, 2008).São vários os cursos feitos a partir da PNL, variando de acordo com aintenção do treinamento. Segundo o site da Sociedade Brasileira de PNL, existem osseguintes cursos ministrados pela PNL:· Cursos de aplicação específica: Auto-estima, Criatividade, Negociação,Administração do stress, entre outros;· Cursos Fechados: Ministrados especialmente para empresas ougrupos com objetivos específicos;· Cursos de formação: Practitioner (identificação daquilo que funcionapara sua vida e modificação daquilo que não funciona, para obter resultadospositivos), Master Practitioner (modelos mais avançados para aplicação emcontextos pessoais e profissionais), Trainer (aprender as melhores maneiras demotivar, inspirar e conduzir um grupo de pessoas em direção a um objetivocomum), Hipnose, A Essência da Identidade (desejo de evolução);· Atendimento individual: Cursos dinâmicos, com informação teórica eaprendizado prático, por meio de exercícios individuais e em grupo.Além das técnicas aqui citadas, pode-se utilizar cursos específicos, como osde Memorização, Liderança, Marketing Pessoal, Desempenho em Apresentação emPúblico, Negociação, Atendimento e Comunicação, entre outros.27
  • 21. 283 – Situações Práticas na HotelariaNeste capítulo, através de situações práticas da Hotelaria, será demonstradocomo o T&D bem feitos são essenciais na excelência do desempenho das empresasno mundo atual. Muitos exemplos aqui citados são reconhecíveis em outros ramosempresariais, portanto, não deve-se limitar o raciocínio à análise quando feita emtermos hoteleiros.Para ilustrar este conteúdo serão utilizados alguns demonstrativosencontrados no livro Assassinatos na Hotelaria (1998) de Ricardo Coimbra. Noentanto, cada situação citada trará uma análise feita pelas autoras deste trabalho,para que todo o conhecimento adquirido neste estudo possa ser aplicado de formacoerente.3.1 Ao TelefoneSituação: um potencial hóspede liga para um hotel e fica esperando seratendido:A – Hotel X, bom dia! Aguarde um momentinho!A pessoa aguarda alguns segundos quando retorna o atendente ao telefone:A – Hotel X, bom dia! Como posso ajudá-lo, meu querido?B – Gostaria de me informar sobre o apartamento de solteiro...A – Só um minutinho, vou passar o senhor para a recepção...C – Recepção, Lenilda, às suas ordens!B – Olhe, estou querendo obter informações sobre apartamento de solteiro.C – O senhor já tem reserva?B – Não, justamente, estou querendo conhecer o hotel...C – Um momentinho, vou passar o senhor no setor de reservas...Novamente o hóspede aguarda alguns segundos para ser transferido:D – Reservas, bom dia!B – Bom dia! Com quem falo?D – Carmela, chefe de reservas.28
  • 22. 29B – Olha Carmela, estava querendo conhecer o hotel de vocês, o apartamento desolteiro, os preços...D – Nós temos o apartamento Standard, Luxo e Suíte. A diferença é que os de luxoe as suítes são de frente para o mar e são um pouco maiores. (Fala isso de formadecorada e com uma rapidez que incomoda quem ouve).B – Bom, eu vou ficar só uma noite, não preciso de muito luxo e pelo preço, acreditoque o Standard estaria bom...D – Um momento! (Quase como uma ordem)D – Apartamento Standard não temos mais, só temos de luxo.B – Olha, será que não conseguiria um desconto, só pretendo passar a noite e...D – O senhor pode vir e conversar diretamente com a recepção.B – Não é preciso reservar? Com quem eu posso falar na recepção?D – Neste horário não sei quem está lá, porque está meio tumultuada a recepção,mas pode falar com qualquer um...B – Muito obrigado.Análise: os funcionários se limitam a cumprir suas funções de forma com queo hóspede na linha ficava sendo transferido de um ramal para outro, sem ninguémsimplesmente ouvi-lo e informá-lo no que era necessário.Um treinamento feito na área de atendimento telefônico poderia suprir essasdeficiências encontradas, tais como: utilizar as expressões ‘um momentinho’ e ‘umminutinho’; manter uma linguagem pessoal e que sugere intimidade com o hóspede(“meu querido”); repassar o cliente para diversos setores sendo que não foiidentificada corretamente a necessidade do mesmo; os funcionários, tanto darecepção quanto de reservas, deveriam estar preparados para atender asinformações pedidas pelo cliente, não limitando o atendimento; e nunca deve-sedemonstrar que o hotel não está com falhas ou deixar transparecer o caos (‘Nestehorário não sei quem está lá, porque está meio tumultuada a recepção, mas podefalar com qualquer um”).3.2 Na RecepçãoSituação: a chegada de um hóspede às 23:20 (troca de turno), perguntandosobre sua reserva no Hotel Y aos recepcionistas:29
  • 23. 30A – Pois não? (Diz o recepcionista que estava assumindo o turno, meio atrapalhadocom as informações do turno anterior e a presença de um hóspede no balcão)B – Meu nome é Dr. Flávio de Tal e tenho uma reserva. Estou aqui para dar umapalestra amanhã no Congresso. Meu avião atrasou, mas alguém da comissão doCongresso já avisou o hotel do meu atraso.O recepcionista procura em seu sistema e diz:A – Olha, sua reserva foi cancelada às 18 h. O senhor sabe quem ligou para cá?B – Deve ter sido a secretária do Congresso, mas não sei o nome. Agora mesmoestava com um dos organizadores e ele me disse estava tudo certo com o Hotel.A – É, segundo o computador, sua reserva foi cancelada.B – Tudo bem, mas é possível me arrumar um apartamento? Tudo o que eu quero édescansar.A – Só que, pelo que estou vendo, sua reserva era para uma suíte e agora sódisponho de apartamento de luxo.B – Tudo bem, para mim está ótimo.A – Só que sua reserva anterior era para ser paga pelo Congresso e não possoconsiderar a mesma autorização, já que está mudando de categoria. É preciso umanova autorização ou o senhor vai ter que falar com o meu gerente, amanhã demanhã.B – E o que você acha de eu mesmo pagar minha hospedagem?A – Bom, é o senhor quem sabe. Vai pagar em cheque ou em cartão?B – Prefiro em cartão.A – Mas em cartão eu não vou poder lhe dar desconto...Análise: o colaborador da recepção não deu a atenção necessária aohóspede desde sua chegada, dificultando a hospedagem do mesmo. Não passavaas informações de maneira concisa e nem dava opções para solucionar osobstáculos encontrados naquela reserva mal comunicada.Com um treinamento bem elaborado para a atuação na Recepção,provavelmente não ocorreria nenhuma das falhas aqui citadas. O recepcionista jáperceberia a presença do hóspede e facilitaria sua entrada, mesmo nãoconseguindo localizar sua reserva nas entradas daquele dia, através de uma novareserva (ou no caso, um processo de walk in, por estar dando entrada sem umareserva efetuada) e das informações ali oferecidas.30
  • 24. 313.3 Durante a HospedagemSituação: casal vai passar um final de semana no Hotel Z com o intuito dedescansar, e passa pelos seguintes percalços: são atormentados todas as manhãs(antes das 8 h) por conversas altas e barulhos vindos do corredor, algazarra nosapartamentos ao lado, além de sentir indiferença dos funcionários quandoinformavam sobre o ocorrido.Este casal acaba descobrindo que os barulhos matinais eram feitos pelaconversa exageradamente alta das camareiras, além da governanta e do pessoal damanutenção que já trabalhavam a todo vapor, sem fazer questão de manter atranqüilidade naquele horário.Quando solicitaram a mudança de apartamento, foram mandados para um andaronde uma ‘galera’ de uma formatura havia se reunido, o que acabou por piorar aestada do casal que só queria um final de semana sossegado.Ao relatar toda a experiência para o recepcionista, o casal percebeu que ofuncionário não mostrou nenhuma solução e nem simpatizou com o problema deseus hóspedes. Eles se sentiram como se fossem os culpados por tudo queaconteceu, que estavam atrapalhando o funcionamento normal do hotel.Ao sair dessa aventura, o casal resume da seguinte maneira: “O hotel era ótimo,só não dava para dormir”.Análise: houve um esquecimento dos funcionários em relação ao bem-estar doshóspedes, já que não respeitavam um tempo para o descanso daqueles queoptaram pelo hotel. Desde o começo os funcionários faziam suas funções sem ter apercepção de que suas ações afetavam aqueles que estavam ao redor. Mesmoquando ‘tentaram’ solucionar o problema de barulho, mandaram os clientes para umandar onde jovens se confraternizavam, esquecendo que também são fontes debarulho.Por meio de um treinamento (juntamente com técnicas de desenvolvimento)onde os funcionários tomassem consciência que suas ações acarretam emconseqüências aos hóspedes, grande parte do problema já estaria resolvido. Alémdisso, ser treinado para ter a percepção na resolução de problemas, teria ajudado a31
  • 25. 32recepção na hora da troca de apartamentos ou na hora de ouvir as reclamações dosclientes.Mediante as situações aqui citadas, pode-se confirmar a importância daaplicação de um Programa de Treinamento pra todos os setores envolvidos naHotelaria, para que desde o momento inicial até a real conquista do cliente todos osprocedimentos sejam efetuados da maneira mais adequada.32
  • 26. 334 – Pesquisa de Campo4.1 ObjetivoComo objetivo da pesquisa de campo pretende-se investigar se os hotéis derede que atuam em Sorocaba têm programas de Treinamento e DesenvolvimentoProfissional, se os consideram fatores importantes e quais as conseqüências dessaspolíticas para a satisfação do cliente.4.2 MetodologiaPara esse trabalho utilizou-se de pesquisas teóricas feitas em livros, artigos ematerial de Internet. Além disso, realizou-se pesquisa de campo para entendimentode como as empresas hoteleiras estão agindo em relação ao treinamento edesenvolvimento profissional de seus funcionários, obtendo informações através deentrevistas e observação.Em relação ao conteúdo teórico, foram consultados autores que abordam ostemas relacionados à Hotelaria, Treinamento e Desenvolvimento Profissional, parasituar o leitor no ambiente hoteleiro e compreender os conceitos aqui apresentados.Delimitou-se o universo de pesquisa aos hotéis que pertencessem a umaRede Hoteleira.Os dados para a elaboração dos resultados desta etapa do trabalho foramobtidos por meio de entrevistas direcionadas aos responsáveis em relação aotreinamento e a alguns funcionários, para que se tivesse a visão do empregado emrelação ao assunto.4.3 Empreendimentos AnalisadosPara satisfazer o perfil selecionado, atestou-se quais pertenciam a uma Rede,ou seja, que tivessem políticas semelhantes para seus empreendimentos,reportando-se a uma central.33
  • 27. 34Os Hotéis escolhidos foram:· Transamérica Flat The First (Rede: Transamerica Flats)Situado à Avenida Professora Izoraida Marques Peres, 193 (Campolim), oFlat possui 150 apartamentos, bem equipados e sendo 20 condôminos. O hotelconta com estrutura de lazer, restaurante terceirizado, internet sem fio gratuita e trêssalas de eventos para convenções. Além disso, possui serviço de manobrista esegurança 24 horas por dia.· Hotel Shelton Inn (Rede: Nacional Inn / Shelton Inn)Localizado à Avenida Dr. Afonso Vergueiro, 1850 (Vila Casa Nova), o hotel éconstituído 124 apartamentos, sendo dois destinados a deficientes físicos. Alémdisso, a unidade é composta por três salas de convenções amplas, restaurantepróprio e área de lazer. Também disponibiliza internet sem fio.· Hotel Ibis Sorocaba (Rede: Accor)Situado à Rua Maria Aparecida Pessuti Milego, 290 (Campolim), o hoteldispõe de 112 apartamentos, sendo um destinado a deficientes físicos. Éestruturado com duas salas de eventos, além de restaurante próprio, lavanderiaterceirizada e estacionamento gratuito. O serviço de internet também é sem fio.· Hotel Nacional Inn (Rede: Nacional Inn / Shelton Inn)Localizado à Rodovia Senador José Ermírio de Moraes, Km 2,5 (Iporanga), ohotel conta com 96 apartamentos, sendo um estruturado para deficientes físicos.Além disso, dispõe de duas salas de eventos, restaurante próprio, internet sem fio eárea de lazer.34
  • 28. 354.4 EntrevistadosPara fazer a pesquisa de campo, foi analisada a visão operacional e gerencialdos quatro hotéis escolhidos.Primeiramente fomos ao Transamérica Flat The First. Os entrevistados foram:o Chefe de Recepção, Sr. Felipe Tonche Santos, que está na Rede TransaméricaFlats há 1 ano; e o Recepcionista Bilíngüe Pleno, funcionário do flat há 6 anos.O segundo empreendimento a ser visitado foi o Hotel Shelton Inn: com oGerente Geral, Sr. Geraldo Pereira de Paula, funcionário da Rede Shelton Inn há 5anos; e com a Auxiliar de Reservas e Eventos, funcionária há 1 ano e 6 meses.O próximo hotel em que foi realizada a entrevista foi o Ibis Sorocaba: com aGerente Geral, Sra. Regiane Salomão, há 9 anos trabalhando para a Rede Accor,estando no Ibis Sorocaba há 1 ano e 10 meses; e com o Atendente deHospedagem, funcionário há 3 anos e 1 mês.Por fim, foi feita a entrevista no Hotel Nacional Inn: com a Responsável peloDepartamento Comercial/ Marketing, a Sra. Janaína Rubinato Alonço, que estátrabalhando há 4 meses na Rede Nacional Inn. Não foi efetuada entrevista comnenhum outro funcionário devido a falta de alguém disponível para a mesma.4.5 Resultados das Entrevistas GerenciaisO levantamento de dados e os resultados obtidos nas pesquisas de campoestão demonstrados a seguir.Quando questionados sobre a existência de um programa de treinamento,três dos quatro entrevistados (gerenciais) afirmaram que sim, porém com ressalvasparticulares. No Transamérica existe treinamento em todos os setores – sendoalguns genéricos e outros especializados - e é igualmente feito em toda a Rede. NoIbis é feito da mesma maneira, porém aplicado igualmente em toda a marca, aoinvés de ser em toda a Rede Accor. Já no Nacional Inn, cada hotel tem suaautonomia para fazer um programa de treinamento de acordo com sua necessidade,podendo utilizar de outros hotéis da rede para servirem como exemplo defuncionamento. O único que diz não ter um programa específico de treinamento foi o35
  • 29. 36Hotel Shelton Inn, já que afirma que seus funcionários apenas são instruídos sobreas atividades operacionais.A partir do pensamento de Las Casas sobre o aperfeiçoamento dodesempenho humano através do Treinamento entendemos que treinar seusfuncionários é uma atitude sensata e empreendedora, a qual não foi compreendidapelos mantenedores do Hotel Shelton Inn ao não aplicar um programa com talobjetivo.Tendo estas informações, foram colhidos dados sobre o funcionamentodestes programas. Cada hotel explicou seu sistema de treinamento, nãoespecificando a técnica de cada curso:· Transamérica tem o treinamento inicial, chamado Integração, onde ofuncionário conhece a Rede, suas políticas e sua logística. Conforme hánecessidade, existem outros cursos para diversos fins, tendo uma grade mensalonde formam-se turmas na Central de Treinamento e Desenvolvimento na cidade deSão Paulo. Além disso, cada chefe de setor e funcionários mais antigosacompanham diretamente o funcionário recém-contratado. A aplicação dos cursos éfeita por funcionários da própria rede, qualificados para administrar tais atividades.· Ibis tem o chamado Currículo Básico da marca, formado por 10 cursospara os colaboradores registrados. É oferecido pela Academia Accor, feitovirtualmente e destinado a todos os setores – podendo ter um objetivo específico. Amarca Ibis tem sua autonomia em relação aos cursos aplicados, indo desde oconhecimento da Rede Accor (Descobrindo o Mundo Accor) até os direcionados acada setor (POP – Governança, POP – Recepção, Manipulação de Alimentos). Osmesmos ocorrem somente a partir do quarto mês de contratação e o quadro defuncionários deve ter pelo menos 80% com o treinamento feito nos prazos corretos.A reciclagem só é feita quando há necessidade e é aplicado pelo próprio Superior daunidade. Este programa de treinamento não é oferecido na sua totalidade paraestagiários, para os quais é feito somente o acompanhamento pelos superiores.· O Nacional Inn tem treinamento setorizado, onde o próprio chefe treinae por vezes o funcionário recém-contratado visita outras unidades para ter oconhecimento operacional dos hotéis. Cada hotel escolhe sua forma de treinamento,mas não diferem muito. Em relação aos cursos externos, devem partir do interessedo funcionário, inclusive por adesão própria, mas tendo a compreensão de estar36
  • 30. 37ausente em determinado horário de trabalho. Como nos outros hotéis, também há oacompanhamento dos funcionários mais antigos e superiores. Não há umtreinamento específico para o início da carreira e tampouco para reciclagem.· Diferentemente dos outros hotéis analisados, o Shelton Inn declarounão ter um programa de treinamento em seu Hotel, por julgar não ser necessário eser um investimento em que a Rede não teria retorno financeiro. Os funcionáriospassam por todos os setores, tendo um acompanhamento básico de cada chefe. Emseu setor de atuação, o funcionário recém-contratado fica observando e então agediretamente com o cliente.Em relação ao conteúdo dos cursos disponibilizados pelo Transamérica foiapontada a superficialidade de certos cursos. Sobre o mesmo aspecto pode-secriticar a técnica virtual para alguns cursos oferecidos na marca Íbis poracreditarmos não atingir resultados suficientes com todos os colaboradores ou atémesmo em relação aos objetivos da empresa. Outra limitação encontrada nestehotel foi a não inclusão de estagiários no Programa de Treinamento da Rede.Ainda sobre este tópico podemos compreender que a setorização detreinamento feita pelo Hotel Nacional Inn é insuficiente perante a estrutura demercado necessária. A política de não investir em treinamentos adotada pelo HotelShelton Inn pode vir a ser desmotivadora aos seus colaboradores.Diante a explanação sobre Desenvolvimento Profissional, dois dosentrevistados afirmaram ter técnicas relacionadas ao tema, sendo eles o FlatTransamérica e o Hotel Íbis. Os empreendimentos Shelton Inn e Nacional Inndeclararam desconhecer programas com tal objetivo.O Flat Transamérica diz ter cursos que desenvolvem e praticam algumashabilidades pessoais. Os cursos são ministrados em São Paulo, pela Central deTreinamento ou, algumas vezes, por terceiros (como o Instituto Tadashi Kadomoto)e tem como objetivo capacitar algumas características, tais como PNL (ProgramaçãoNeurolinguistica) que visa o relacionamento interpessoal e outros destinados àschefias, como Liderança e Motivação.Desta mesma forma, o Ibis proporciona aos seus funcionários de cargosuperiores (Trainee, Assistente e Gerente) alguns cursos com o intuito dedesenvolver habilidades pessoais, sendo eles: curso focado em Gestão, Cores deLiderança (liderança e gestão) e Motivação, além da formação acadêmica docolaborador. Estes cursos são aplicados por uma empresa terceirizada (Ex.:37
  • 31. 38Consultoria Padi). Além disso, tem o Programa Atores, que é por inscrição e seleçãoda Rede Accor, destinado à criatividade dos colaboradoresAmbos os hotéis compreendem que investir em seus funcionários para quesejam indivíduos autônomos e não autômatos como sugere Serra é de grande valiapara a própria empresa valorizando a pró-atividade dos mesmos. Pontuamostambém que a visão de Steinmetz sobre a restrição de aplicação doDesenvolvimento Profissional ao pessoal gerencial é adotada pela marca Íbis.Quando questionados sobre a percepção do cliente em relação ao serviçodisponibilizado todos se mostraram positivos quanto aos resultados obtidos.Afirmaram que não vêem problemas de satisfação relacionados à forma detreinamento, mas que sempre existem alterações a serem feitas. Entretanto,acreditam que o fator que mais influencia nesse atendimento é de caráter pessoal,podendo ou não ser desenvolvido por meio de treinamento focado.Confirmando a linha de pensamento de Las Casas, os entrevistadosconcordam em relação a existência de outros fatores que podem influenciar oprocesso de treinamento, sendo o fator humano um grande diferencial na área daHotelaria.Ao final de cada entrevista, os profissionais puderam analisar e dar sugestõesquanto aos programas desenvolvidos em cada estabelecimento:· No Transamérica, o chefe de recepção apontou que alguns cursos sãorepetitivos e poderiam ser voltados para o dia-a-dia hoteleiro, estimulandoa criatividade e a polivalência do funcionário.· No Shelton, o gerente diz estar satisfeito e acredita que como semprefuncionou desta maneira, deve continuar sendo feito da mesma forma.· No Ibis, a gerente constatou que falta hospitalidade aos colaboradores epoderia haver um treinamento que auxiliasse nesse fator.· No Nacional Inn, a responsável acredita que treinamentos relacionados àpostura profissional, motivação, línguas e noções básicas de atendimentopoderiam auxiliar em diversas situações.38
  • 32. 394.6 Resultados das Entrevistas OperacionaisForam confirmadas as informações sobre a existência e a aplicação dosprogramas de treinamento dos hotéis, que já haviam sido obtidas com os superiores.Seguem as ressalvas feitas por cada colaborador:· O recepcionista do Transamérica apontou os cursos que haviaparticipado, dizendo que foram importantes, mas que dependem muito da própriapessoa desenvolver uma naturalidade ao desempenhar as atividades. Percebe obom investimento da empresa e a satisfação do cliente. Sugeriu cursos maisespecíficos, voltados para o sistema operacional, facilitadores do cotidiano (taiscomo Excel, Access, etc.), motivadores e que fossem preparatórios para chefiar.· A auxiliar do Shelton acredita que podem haver modificações, mas nãoexatamente do setor em que atua. Está satisfeita e acredita que o programa láaplicado é o suficiente para agradar seus hóspedes.· O atendente do Ibis explicou a logística da grade de treinamentos,dizendo-se satisfeito com o funcionamento, mas com sugestões pertinentes aformação de formadores, tendo treinamento para abertura de outrosempreendimentos e satisfação do cliente.39
  • 33. 40CONSIDERAÇÕES FINAISPara compreensão dos temas abordados, verificou-se através delevantamento de conceitos descritos por especialistas no assunto Treinamento,podendo assim, conceituar de forma objetiva um dos tópicos centrais do presenteTrabalho.Viu-se que a área de Treinamento e Desenvolvimento Profissional é um dosfatores que mais influencia na excelência do serviço disponibilizado, quando trata-seda Hotelaria. A qualidade dos procedimentos/ produtos oferecidos ao cliente estádiretamente relacionada ao desempenho da equipe, principalmente quando amesma passa por diversos Treinamentos para superação dos resultados esperados.Um dos fatores que justifica o investimento em T&D é a valorização doprofissional, já que o capital humano produz mais quando sente-se melhor naqueleambiente. O retorno financeiro é percebido posteriormente, quando a fidelização dosclientes se concretiza.Uma vez compreendida a importância de se implantar um programa de T&D,deve-se planejar as ações, visualizando os objetivos propostos, o perfil da equipe aser treinada e os métodos aplicados.Vários são os procedimentos utilizados pelas empresas atualmente, porém,neste trabalho, foram abordadas as principais técnicas e suas formas de aplicação.Ademais, foram mostrados os momentos em que pode-se aplicar o Treinamento,sendo no início da carreira daquele funcionário ou então, de reciclagem para os maisantigos.É inegável a igual importância que o Desenvolvimento Profissional adotaneste projeto, já que sua conceituação foi feita de forma clara, apesar dacomplexidade do assunto. Além desse fator, foi analisada a relação entre o temaDesenvolvimento Profissional e o Treinamento, mostrando as vertentes em quecompletam-se de forma paralela ou atuam separadamente. Outro item que se tornarelevante neste trabalho é o estímulo que se faz necessário para que a equipeproduza bons resultados, apesar de toda e qualquer dificuldade encontrada nocotidiano.40
  • 34. 41Diante do estudo, pode-se indicar as falhas e sugestões perante algumassituações hoteleiras aqui abordadas. Por meio de acontecimentos, foi possívelvisualizar como um Treinamento e Desenvolvimento Profissional influenciam noresultado direto com o cliente, posto que o profissional deve estar seguro e apto emsuas ações.Após o estudo teórico concluído, focou-se em verificar como os Hotéis deRede em Sorocaba atuam em relação aos temas aqui desenvolvidos. Por meio deentrevistas pode-se pontuar alguns resultados aferidos, tais como:O modelo utilizado no Flat Transamérica é quase ideal, já que investebastante em T&D, inclusive possibilitando a participação de estagiários. Todavia,poderia aprofundar no conteúdo de alguns cursos disponibilizados e focar emtópicos gerenciais aos colaboradores que anseiam por um cargo superior;Ainda com base no conteúdo aqui estudado, averiguou-se que a situação denão haver um investimento em T&D no Hotel Shelton Inn não é a consideradasatisfatória, causando a acomodação tanto da gerência quanto dos demaisfuncionários. A não geração de lucro, apontada pelo gestor, faz com que estapolítica seja desmotivadora;Por outro lado, o Hotel Ibis Sorocaba trata do tema com certa importância,porém seus cursos não atingem de forma suficiente todos os colaboradores ou osobjetivos traçados pela empresa. Vale lembrar que o programa não faz menção aosestagiários, que também participam ativamente do cotidiano do hotel;Ainda com as análises, pode-se entender que a área de T&D existente noHotel Nacional Inn não é desenvolvida concretamente, pois apenas disponibilizainstrução dos superiores aos funcionários recém-contratados. Entretanto, aresponsável nos indicou as falhas e as possíveis alterações que poderiam fazerdiferença em seu empreendimento. Fato esse que já amplia a importância dada aotreinamento naquela unidade.O Treinamento e, posteriormente, o Desenvolvimento Profissional vem paracapacitar o funcionário, inclusive aperfeiçoando suas habilidades pessoais eintelectuais. Pelo exposto, compreende-se como a humanização do setor deserviços é altamente relacionada à qualidade perante o cliente, além de se entendero quanto deve ser investido na equipe para que a mesma possa agir e reagir damelhor maneira a cada situação que enfrente, posto que a Hotelaria tem umcotidiano não rotineiro.41
  • 35. 42REFERÊNCIASBOOG, Gustavo G. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo:Makron Books, 1994.CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004.CARVALHO, Antônio Vieira de. Treinamento: Princípios, métodos e técnicas.São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio deJaneiro: Qualitymark, 1994.CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursoshumanos: Como incrementar talentos na empresa. 4ª ed. São Paulo: Atlas,1999.COIMBRA, Ricardo. Assassinatos na hotelaria, ou Como perder seu hóspedeem 8 capítulos. Salvador: Casa da Qualidade, 1998.DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho : umaabordagem organizacional. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 1996.DICIONÁRIO AURÉLIO. São Paulo, 1975.LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. São Paulo: Atlas,1994.SERRA, Farah Azenha. Fator humano de qualidade em empresas hoteleiras. Riode Janeiro: Qualitymark, 2005.42
  • 36. 43OBRAS CONSULTADASBROSSA, Ana Carolina et al. Trabalho de Conclusão de Curso: Treinamentocomo base para um atendimento na Hotelaria. Sorocaba, SP: Uniso, 2001.FERNANDES, José Artur Neto. Volte sempre! Qualidade de serviço no turismo.Rio de Janeiro: INFT, 1999.FLORES, Paulo Silas Ozores. Treinamento em qualidade: fator de sucesso paradesenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002.RIOS, Anita Gomide Pereira et al. Trabalho de Conclusão de Curso: Treinamentona hotelaria: A busca pela excelência de serviços. Sorocaba, SP: Uniso, 2003.SANTOS, Danilo Augusto; TAVARES, Leandro Fontana; LEMES, Renato Gomes.Trabalho de Conclusão de Curso: Recepção de Hotel – A busca pela qualidadetotal e a alta satisfação de servir. Sorocaba, SP: Uniso, 2006.SERSON, Fernando M. Hotelaria: a busca da excelência. 2. ed. São Paulo:Marcos Cobra, 2000.SITESANTHROPOS – Disponível em: <http//www.anthropos.com.br> - Acesso em21/09/08.REDE ACCOR – Disponível em: <http//www.accorhotels.com.br> - Acesso em21/09/08.43
  • 37. 44REDE NACIONAL INN - Disponível em: <http//www.nacional-inn.com.br> - Acessoem 21/09/08.REDE SHELTON INN – Disponível em: <http//www.sheltoninn.com.br> - Acesso em21/09/08.REDE TRANSAMERICA FLATS – Disponível em:<http//www.transamericaflats.com.br> - Acesso em 21/09/08.SOCIEDADE BRASILEIRA DE PNL – Disponível em: <http//www.pln.com.br> -Acesso em 21/09/08.ENTREVISTASTransamerica Flat The First (23/07/2008):- Felipe Tonche Santos – Chefe de Recepção;- Tiago José Ouviña Leiro – Recepcionista Bilíngüe PlenoHotel Shelton Inn (04/08/2008):- Geraldo Pereira de Paula – Gerente Geral- Claudia Martins Rosa – Auxiliar de Reservas e EventosHotel Ibis Sorocaba (07/08/2008):- Regiane Salomão – Gerente Geral- Rodrigo Ernega Belinassi – Atendente de HospedagemHotel Nacional Inn (18/08/2008):- Janaína Rubinato Alonço – Responsável - Dep. Comercial e Marketing44
  • 38. 45APÊNDICEROTEIRO DA PESQUISA DE CAMPOEntrevista com o responsável pelo Treinamento no HotelNome completo, cargo e tempo na empresa· O hotel possui algum tipo de treinamento?· É o mesmo feito em toda a rede? Caso não seja, no que diferem?· Os treinamentos ocorrem em todos os setores?· Em quais momentos o treinamento é feito?· Qual o tipo de treinamento utilizado?· Por quem é aplicado o treinamento? É terceirizado ou pelo pessoal interno?· Qual a periodicidade que dos treinamentos?· Por que ocorre nesta freqüência?· Existem táticas (ou técnicas) que visem este desenvolvimento profissional nohotel?· Quais são? E como são feitas? (Objetivos e técnicas)· Caso não existam técnicas para desenvolvimento, por que não existem?· Como este programa de treinamento e desenvolvimento interfere na relaçãocom seu cliente?· Você está satisfeito com o sistema de treinamento no seu hotel ou acreditaque precise de alguma alteração?· Considerações finais do responsávelEntrevista com algum colaborador45
  • 39. 46Nome completo, cargo e tempo na empresa· Você recebe algum tipo de treinamento? Com qual freqüência? É dado porsuperiores ou alguém terceirizado?· Você achou importante todos os treinamentos que já lhe foramdisponibilizados?· Acredita que a empresa investe o suficiente na área de treinamento? Emtodos os setores?· Acredita que seus clientes foram melhor atendidos devido aos programas detreinamento? Como foi esse retorno dos clientes?· Além dos procedimentos que lhe foram ensinados, as suas habilidadesinternas (como percepção, memorização) também foram desenvolvidas?· Você está satisfeito com o sistema de treinamento no seu hotel ou acreditaque precise de alguma alteração?ANEXOS· Lista de cursos disponibilizados pelo Flat Transamerica:Nomes dos Cursos Público AlvoIntegração Recém-admitidosVocê é o Brilho do Show Recém-admitidos / Colaboradoreshá algum tempo na empresaTelefone Inteligente Todos os colaboradoresAtendimento com Qualidade Todos os colaboradoresAdministração do Tempo Todos os colaboradoresHigiene Ambiental – 5’s Todos os colaboradoresBásico de Recepção RecepcionistasExcelência no Relacionamento Interpessoalcom foco em PNLTodos os colaboradores / Chefiados SetoresDesenvolvimento de Relações Humanas Todos os colaboradores / Chefiados SetoresA Magia do Atendimento Todos os colaboradores / Chefia46
  • 40. 47dos SetoresCidadania Todos os colaboradoresPrimeiros Socorros Todos os colaboradores(seguranças, brigadistas e chefias)Brigada de Incêndio Brigadistas e chefiasCIPA / SIPAT Todos os colaboradoresEnsinar a ensinar (Liderar equipes e otimizarChefias e Gerênciaresultados)Cursos – Instituto Tadashi Kadomoto Chefias e Gerência· Lista de cursos disponibilizados pelo Hotel Ibis:Nomes dos Cursos ObjetivoPIC – Uma noite no meu Ibis Conhecer o seu HotelDescobrindo o Mundo Accor Conhecer o Grupo AccorContrato 15 minutos Contrato de SatisfaçãoCompliments FidelizaçãoVivência ISO 9001 Normas e Procedimentos – geralProcedimentos Operacionais do SQ Específico – por departamentoTécnicas de Higienização SFDK – A&BDesenvolvendo o Espírito Comerciante Área ComercialRestauração – Novos Conceitos A&BServiço de Noite AuditoriaProjeto Ecologia ISO 14.000POP – Governança Procedimento Operacional PadrãoPOP – Recepção Procedimento Operacional PadrãoPMP Procedimento de Manutenção47
  • 41. 48PreventivaGAP AdministraçãoInnovaccor Sugestão do colaborador48
  • Fly UP