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O jeito disney de encantar os clientes

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Trabalho realizados pelos acadêmicos: Guilherme Hubert, Ivan da Silva Homem, Larissa Steffens, Maria Augusta Medeiros, Maria Isabel Soares, Messias Fuentes, Nathália Fernanda Silveira, Samuel Cripaldi de Souza e Thiago da Silva Schmidt, pela Faculdade Municipal de Palhoça. O trabalho apresenta o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, mostra a magia por trás dos bastidores da Disney. O livro fascina tanto que quem le quer conhecer imediatamente este espetáculo. E neste trabalho mostramos um pouquinho disso, onde a magia acontece.
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Transcript

  • 1. Alunos: Guilherme Hubert Ivan da Silva Homem Larissa Steffens Maria Augusta Medeiros Maria Isabel Soares Messias Fuentes Nathália Fernanda Silveira Samuel Cripaldi de Souza Thiago da Silva Schmidt Professora: Luzinete Disciplina: Comunicação Empresarial
  • 2. ● Parque Disney Orlando ● Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.
  • 3. Atendimento ao Estilo Disney Redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de marketing direto. ● 7 - Parques temáticos (4 outros em construção); ● 27 - Hotéis; ● 2 - Navios de cruzeiro; ● 728 - Lojas; ● 1 - Rede de rádio e televisão; ● 10 - Emissoras de TV; ● 55 mil membros do elenco (funcionários).
  • 4.  Magia Prática  O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer.  Disney x Outras Empresas  O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no negócio de parques temáticos.
  • 5.  Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.  A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.  Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca. Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.
  • 6. O Fator UAU ● Superar as expectativas. ● Prestar atenção nos detalhes Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris) Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando) Parque Magic Kingdom (Orlando)
  • 7. Magia do Elenco e Cenário “Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados.” -Michael Eisner
  • 8. • A magia do atendimento • Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem.  “Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga”  - Harry Reichenbach
  • 9.  Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem são os convidados e o que esperam em suas visitas. “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas” - Walt Disney “Por que se preocupar? Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
  • 10. Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.  Fatores demográficos – informações sobre as características físicas da sua base de clientes  Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e opiniões
  • 11.  Articule um tema de atendimento inigualável.  “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte”  - Walt Disney World
  • 12. Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é: Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito? Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos:  Segurança  Cortesia  Espetáculo  Eficiência
  • 13. Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:  Elenco  Cenário  Processo
  • 14.  A visão da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt começou a pagar cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele.  Walt resolveu montar sua própria escola de treinamento.  Empenho e criatividade eram recompensados com bônus.  O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”. Formado por 2 milhões de desenhos, a longa- metragem de 83 minutos quebrou recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anões.  Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mais são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.
  • 15.  Nunca se tem a segunda chance.  E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes primeiras impressões, os funcionários também.  Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho?  Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de trabalho?
  • 16.  Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?
  • 17. Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos procuram. Depois de contratados eles são preparados em duas fases:  Ensinamento de conceitos e comportamentos  Informações especificas necessárias para um bom desempenho “Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”.
  • 18.  Bom Show e Show ruim;  Segurança;  Dicas de Apresentação;
  • 19.  Cultura de apresentações  Cultura local
  • 20.  Missão e visão  Conjunto de valores  Liberdade aos funcionários
  • 21.  O cenário que proporciona atendimento:  A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia.  Os Componentes do Cenário: - Projeto Arquitetônico - Paisagismo - Iluminação - Cores - Sinalização - Design de Orientação no piso - Textura da superfície do piso - Pontos de referencia e placas de orientação - Detalhes internos/externos - Música/som ambiente - Cheiros - Experiências táteis - Sabões
  • 22.  Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e “sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.  Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência. o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”
  • 23.  Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bem- sucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do mundo”.
  • 24.  A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey” , que são:  1- Conheça o seu Público;  2- Entre na pele dos seus convidados;  3- Organize o fluxo de pessoas e ideias;  4- Crie um “wienie”;  5- Use linguagem visual;  6- Evite excessos, crie surpresas;  7- Conte uma história por vez;  8- Evite contradições, mantenha a identidade;  9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;  10- Continue assim;
  • 25.  Em 1980 começou a revitalização do cenário nos parques temáticos da Disney, com Michael Eisner que assumiu o comando da The Walt Disney Company.  Foram projetados 2 hotéis, o Walt Disney world Dolphin Hotel e o Walt Disney world Swam Hotem pelo arquiteto Michael Graves, e então foi criado um novo padrão de cenário na Walt Disney World.
  • 26.  O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do atendimento pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato é que, tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.
  • 27.  A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é chamada imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos caminhos, esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e depois projetam e constroem os cenários são chamados imagineers. “Crie o nunca antes visto”
  • 28.  O cenário exerce um papel fundamental, quando sustenta e estende a historia sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta. a medida que as historias mudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é tudo que diz respeito ao ambiente que da vida a organização.
  • 29.  Processo e Combustão:  Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir um resultado.  Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras.  Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
  • 30.  Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos convidados, na qual é possível identificar se os processos estão atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.
  • 31.  A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é estudar os seus convidados.  As expressões de combustão mais comuns são:  “ Está demorando demais!”;  “Ninguém sabe me responder!”;  “A minha situação é diferente!”;  “Estou preso em um dilema!”.
  • 32.  Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o fluxo da experiência do convidado.  Soluções para diminuir o tempo de espera:  Otimizar a operação do produto e dos serviços;  Otimizar o fluxo de convidados;  Otimizar a experiência na fila;
  • 33.  A batalha contra o tempo de espera é continua dentro dos parques da Disney, apesar da mais recente iniciativa, o serviço FASTPASS.  O sistema computadorizado de reservas FASTPASS dá a opção dos convidados escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em uma catraca que gera um bilhete válido por uma hora. Então eles podem voltar na hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a atração.
  • 34.  Responder as perguntas do convidado;  Divulgar ao elenco informações sobre todas as atrações e recursos;
  • 35.  Convidados estrangeiros;  Crianças pequenas;  Convidados portadores de deficiências;
  • 36.  Depuração de processos falhos;  Como melhorar processos obsoletos;  Depuração de processos dos convidados;
  • 37.  Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento;  Colete e analise expressões de combustão;  Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a experiência do atendimento;  Equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados;  Crie processos para os convidados que precisam de atenção especial no atendimento;  Depare continuamente os processos de atendimento.
  • 38. “Walt Disney dominou a magia da integração e, com isso, criou grandes filmes.”
  • 39.  Integração é a palavra-chave;  Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a soma de suas peças;  Saiba satisfazer e exceder expectativas;
  • 40.  Utilize a Matriz de Integração;  Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;  Utilização dos storyboards;  Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos – é o que a por trás da marca da magia da Disney.
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