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Indicadores de desempenho para a gestão da empresa

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Como definir indicadores
Como definir metas
Quais as propriedades de um bom indicador
Quais os níveis de indicadores : RI, KRI,PI, KPI
Como analisar os resultados
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  • Indicadores de desempenho para a gestão da empresa Nov./2014 Ronaldo de Fávero
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? “Não há maior demonstração de insanidade do que fazer a mesma coisa, da mesma forma, dia após dia, e esperar resultados diferentes.”
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? Quem é o autor da frase ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? Albert Einstein
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Clientes satisfeitos; • Retorno aos investidores; • Responsabilidade social (comunidade); • Oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional; • Sustentabilidade; Muitas partes interessadas envolvidas ! O que se espera de uma empresa ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Estabelecer metas; Medir e avaliar o desempenho das equipes e das pessoas;  Melhorar continuamente (comparações/planos). Desafios – Como ...
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Para: • cada uma das partes interessadas; • cada um dos processos; • os fatores críticos de sucesso. Eleger indicadores
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 1.São derivados da estratégia ou do propósito do negócio ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 2.Fornecem clara direção ou guia a respeito do que é importante ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 3.Encorajam o comportamento certo ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 4.São compreensíveis ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 5.Podem ser utilizados tanto com resultados históricos quanto com projeções ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 6.Levam a uma rápida ação se os resultados não forem satisfatórios ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 7.Os dados podem ser coletados de uma forma precisa e a tempo ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 8.Pertencem ao time da linha de frente ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 9.Fornecem resultados relativos ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 10.Ajudam a avaliar e recompensar os times justamente ? mente ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Fatores de sucesso • Indicadores individuais raramente são suficientes para dizer se um fator de sucesso está sendo alcançado.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Fator de sucesso : relacionamento com os clientes Divisão do relacionamento com os clientes em 03 questões – quão boa a empresa é : • Na atração de novos clientes ? • Na satisfação dos clientes atuais ? • Na melhoria da lucratividade?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Atração de novos Clientes Exemplos de métricas: • Número de seminários • Contatos um a um • Demonstrações • Prospectos • Propostas • % de propostas que são fechadas (taxa de conversão)
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Indicadores x Fator de sucesso • Boa prática : escolher de 03 a 05 indicadores para cada fator de sucesso. • Pode-se buscar uma triangulação, para confirmar se os indicadores “contam a mesma história” • Exemplos para “Relacionamento com os Clientes” : • Intenção em recomendar • Número de reclamações • Retenção dos clientes
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Descascando a cebola : • KRIs • RIs e PIs • KPIs Tipos de indicadores
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • São os resultados de muitas ações; • Dão uma ideia clara se você está seguindo na direção certa; • Não dizem o que você precisa fazer para melhorar os resultados; • Indicam como você foi num fator crítico de sucesso; • São analisados criticamente em ciclos mensais/trimestrais. KRIs – Indicadores chaves de resultado
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Satisfação dos clientes; • Lucro líquido antes dos impostos; • Lucratividade dos clientes; • Satisfação dos empregados; • Retorno sobre o capital empregado. KRIs – Exemplos
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Resumem uma atividade; • Dizem para você o que você fez; • Todas as medidas de desempenho financeiro são RIs. RIs – Indicadores de resultado
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Indicadores financeiros e contábeis • Informam o placar, mas • Não ajudam a “jogar” e ganhar o jogo.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Dizem a você o que fazer; • Enquanto importantes, não são chaves ao negócio; • Ajudam os times a alinhar-se com a estratégia da organização; • Não são financeiros; • Complementam os KPIs. PIs–Indicadores de desempenho
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • % de aumento nas vendas com os clientes top 10%; • Número de sugestões de empregados implementadas nos últimos 30 dias; • Reclamações de clientes dos clientes chaves; • Ligações de vendas organizadas para a próxima semana e próximas duas semanas; • Entregas com atraso para clientes chaves. PIs–Exemplos
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Representam um conjunto de medidas que focam aqueles aspectos do desempenho da organização que são os mais críticos para o sucesso atual e futuro da organização. KPIs (Indicadores chave de desempenho)
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Não são medições financeiras; • São medidos frequentemente (24/7, diariamente ou semanalmente); • São acompanhados pelo CEO; KPIs – características
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Indicam, claramente, qual ação é necessária pela equipe; • São medidas que atribuem responsabilidades à equipe, para aumentar dramaticamente o desempenho; KPIs – características
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero • Têm uma impacto significativo: afetam um ou mais fatores críticos de sucesso – FCS; • Encorajam ação apropriada (têm um impacto positivo no desempenho); • Ligam atividades diárias da equipe aos objetivos estratégicos. KPIs – características
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero É a relação do resultado a um recurso. Exemplos : • faturamento/hora paga • Km rodados/litro de combustível • quantidade de passageiros/vôo • quantidade de atendimentos/dia Eficiência
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Eficácia É a comparação entre o resultado obtido e o esperado, seguindo-se os planos traçados. Exemplos : • prazo médio para recebimento • rotatividade do pessoal • inadimplência
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Metas “Nosso problema não é o que nós objetivamos tão alto e não alcançamos, mas o que nós objetivamos muito baixo e alcançamos “. Aristóteles
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas percentual de melhoria em relação ao resultado histórico; comparação com desempenho de outras unidades de negócios em um mesmo grupo de empresas, Hotéis Hilton: redução de 25% do “Gap”;
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas comparação com a concorrência (quando disponível) ou com benchmarks;  % do GAP (lacuna : diferença entre o resultado esperado e o atual) – redução de 50% - método recomendado pelo Consultor Vicente Falconi.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas Faixas (bandas) e Cenários (diferentes resultados em função das várias formas nas quais o futuro pode se revelar), ao invés de Um simples ponto !
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Acompanhamento do plano •Etapa muito importante para o alcance das metas; •Responsável definido; •Frequência definida ou por eventos.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análises Periódicas (e planejadas)  em função de eventos significativos consequentes tomadas de ações, com atualização de planos, como necessário.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise - comparação 1) Da linha de tendência com o objetivo.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise - comparação 2) Do resultado (do mês) com a meta.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise – comparação 3) Do resultado médio do período (exemplo, 12 ou 13 últimos meses) com a meta. Se o prazo terminasse agora, qual seria o resultado ? Teríamos alcançado a meta ?
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise e ações Quando o resultado não for “bom,” deve-se: tomar providência(s) Exemplos: • alocar recursos • redefinir responsabilidades e ações ou ter uma justificativa muito consistente para aguardar um ou mais pontos para análise e possíveis ações.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise dos resultados  Uso de formulários estruturados – Poka Yoke  Pré-análise e análise  Pelos membros do time/da equipe da linha de frente/pelo “dono do processo”/pelo gestor da área
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo Indicadores relativos Exemplo: número de acidentes a cada 1.000.000 de horas trabalhadas é mais representativo do que o número absoluto de acidentes, para uma comparação ao longo do tempo. Utilizar indicadores cuja unidade é %, PPM (partes por milhão), etc..
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo Quanto tempo esperar ? Não é necessário esperar dois ou mais meses iniciais do ano para se ter uma tendência; Recomendável: trabalhar com 12 ou mais pontos móveis.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo • Busca-se a melhoria a cada análise; • Ganhos incrementais são, historicamente, mais duradouros que grandes saltos.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios  A maioria são longos nos detalhes e curtos das análises;  Maior detalhamento não significa maior precisão;  Deve-se utilizar as informações para melhorar a tomada de decisões.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios Muitas empresas só divulgam os resultados do mês por volta do décimo dia do mês seguinte ...
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios Estas empresas se parecem com uma aeronave fazendo um voo cego, noturno, sem instrumentos ...
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios • Deve-se gerenciar o futuro ao invés do passado... • As previsões devem ser vistas como uma ferramenta para uma melhor tomada de decisões e não para um maior controle.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Pode-se representar a variação em relação a uma base definida. Por exemplo, assume-se como base 100% o resultado de um determinado mês e divulga-se a variação percentual em relação àquele mês.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Gestão à vista – representações :  gráfica  “carinhas”  cores (farol).
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação verde ou ok: não requer ação/ aplicável ação preventiva/de melhoria amarela : requer atenção/aplicável ação preventiva vermelha ou não ok : requer ações de correção/corretiva Relacionadas :  À tendência  ao resultado do mês  ao resultado acumulado/média
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Treinamento na interpretação dos resultados :  100% dos Colaboradores  na integração dos novos Colaboradores  periodicamente  não assumir que somente a disponibilização no quadro de avisos seja suficiente.
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão “O conhecimento por si só de nada vale. É a sua aplicação para fins úteis que lhe dá a sua valia”. Livro de Eclesiastes
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Mini CV  Consultor empresarial desde 1992  Experiência como executivo (Gerente Geral, Gerente da Planta, Gerente da Qualidade)  Pós-graduado em petróleo, biocombustíveis e gás natural  Pós - graduado em qualidade  MBA em RH  Especialista em meio-ambiente  Graduado em matemática  Ex-professor de pós-graduação da FEI  Professor na Fapen e no Colégio Pentágono – Processos Químicos e Petróleo e Gás
  • Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Contato ronaldo.favero@terra.com.br LinkedIn Facebook cel. (11) 98182-4553
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