• 1. II FÓRUM L3 CRM AMEC 24 de Julho 2014
  • 2. AGENDA 09:30 Café da manhã 10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM 11:00 Fórum 11:30 Encerramento
  • 3. POSICIONAMENTO Capacidade de Implementação Visão TáticaEstratégica Baixa Alta Consultorias Estratégicas Consultorias Independentes Implementadores de Sistemas
  • 4. RECONHECIMENTO DO MERCADO • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Mundial) • Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN) Premiações
  • 5. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação
  • 6. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação • Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM • Vídeos O que é CRM Como implementar Quais benefícios e vantagens, etc. • Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
  • 7. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação I FÓRUM L3 CRM
  • 8. TREINAMENTOPROJETO CRM BUSINESS ASSESSMENTAMEC PMO SUPORTE GESTÃO DE MUDANÇAS
  • 9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • Aumento de receita • Redução de custos • Aumento de produtividade • Melhorar a imagem • Melhorar a sociedade
  • 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS COM A PRÁTICA DO CRM • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Manter bons clientes - Retenção • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar nível de atendimento ao cliente
  • 11. • Aumento de receita • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução de custos • Manter bons clientes - Retenção • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Aumento de produtividade • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar a imagem e sociedade • Melhorar nível de atendimento ao cliente MEDIDAS
  • 12. ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de como está hoje ONDE QUER CHEGAR Objetivo COMO CHEGAR Sugestão de atuação para atingir o objetivo
  • 13. AMEC Análise de Maturidade da Experiência do Cliente • A análise de maturidade ajuda a traçar um perfil da sua empresa, é como um “Raio X” para saber como está o seu CRM (Comportamento) • O cliente receberá um diagnóstico com um nível de maturidade atribuído para cada fator crítico de sucesso de uma estratégia de CRM
  • 14. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas (Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
  • 15. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos
  • 16. AMEC10 áreas Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Escolha de ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & perfil dos recursos humanos
  • 17. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição da Estratégia de CRM O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
  • 18. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Segmentação de clientes A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa
  • 19. ANTECIPAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Antecipação do comportamento do cliente O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes
  • 20. REESTRUTURAÇÃO & INTEGRAÇÃO DEPARTAMENTAL FATOR CRÍTICO DIAGNÓSTICO Reestruturação & Integração Departamental Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente
  • 21. APOIO EXECUTIVO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Apoio executivo A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
  • 22. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição dos processos As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.
  • 23. MONITORAMENTO & INDICADORES DE DESEMPENHO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Monitoramento & Indicadores de Desempenho Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...
  • 24. FERRAMENTAS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Ferramentas Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes. As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.
  • 25. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Alinhamento estratégico de TI Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo. Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos. A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.
  • 26. CAPACITAÇÃO & RECURSOS HUMANOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Capacitação & recursos humanos Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.
  • 27. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
  • 28. CONCLUSÕES • Comportamento CRM é vital para as empresa; • CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM; • AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM; • Se diagnosticado cedo, tem cura.
  • 29. II FÓRUM L3 CRM – AMEC 24 de Julho 2014 OBRIGADO
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2o Fórum L3 CRM - Análise de Maturidade de Experiência do Cliente - AMEC

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  • 1. II FÓRUM L3 CRM AMEC 24 de Julho 2014
  • 2. AGENDA 09:30 Café da manhã 10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM 11:00 Fórum 11:30 Encerramento
  • 3. POSICIONAMENTO Capacidade de Implementação Visão TáticaEstratégica Baixa Alta Consultorias Estratégicas Consultorias Independentes Implementadores de Sistemas
  • 4. RECONHECIMENTO DO MERCADO • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Mundial) • Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN) Premiações
  • 5. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação
  • 6. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação • Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM • Vídeos O que é CRM Como implementar Quais benefícios e vantagens, etc. • Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
  • 7. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação I FÓRUM L3 CRM
  • 8. TREINAMENTOPROJETO CRM BUSINESS ASSESSMENTAMEC PMO SUPORTE GESTÃO DE MUDANÇAS
  • 9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • Aumento de receita • Redução de custos • Aumento de produtividade • Melhorar a imagem • Melhorar a sociedade
  • 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS COM A PRÁTICA DO CRM • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Manter bons clientes - Retenção • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar nível de atendimento ao cliente
  • 11. • Aumento de receita • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução de custos • Manter bons clientes - Retenção • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Aumento de produtividade • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar a imagem e sociedade • Melhorar nível de atendimento ao cliente MEDIDAS
  • 12. ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de como está hoje ONDE QUER CHEGAR Objetivo COMO CHEGAR Sugestão de atuação para atingir o objetivo
  • 13. AMEC Análise de Maturidade da Experiência do Cliente • A análise de maturidade ajuda a traçar um perfil da sua empresa, é como um “Raio X” para saber como está o seu CRM (Comportamento) • O cliente receberá um diagnóstico com um nível de maturidade atribuído para cada fator crítico de sucesso de uma estratégia de CRM
  • 14. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas (Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
  • 15. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos
  • 16. AMEC10 áreas Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Escolha de ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & perfil dos recursos humanos
  • 17. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição da Estratégia de CRM O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
  • 18. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Segmentação de clientes A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa
  • 19. ANTECIPAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Antecipação do comportamento do cliente O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes
  • 20. REESTRUTURAÇÃO & INTEGRAÇÃO DEPARTAMENTAL FATOR CRÍTICO DIAGNÓSTICO Reestruturação & Integração Departamental Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente
  • 21. APOIO EXECUTIVO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Apoio executivo A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
  • 22. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição dos processos As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.
  • 23. MONITORAMENTO & INDICADORES DE DESEMPENHO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Monitoramento & Indicadores de Desempenho Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...
  • 24. FERRAMENTAS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Ferramentas Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes. As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.
  • 25. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Alinhamento estratégico de TI Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo. Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos. A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.
  • 26. CAPACITAÇÃO & RECURSOS HUMANOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Capacitação & recursos humanos Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.
  • 27. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
  • 28. CONCLUSÕES • Comportamento CRM é vital para as empresa; • CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM; • AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM; • Se diagnosticado cedo, tem cura.
  • 29. II FÓRUM L3 CRM – AMEC 24 de Julho 2014 OBRIGADO
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