• Slide 1
  • BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO
  • Slide 2
  • SEJAM TODOS BEM VINDOS!
  • Slide 3
  • Juramento do vidraceiro de sucesso Juro fazer o que for possível para honrar meus compromissos de vidraceiro de sucesso, pagando meus fornecedores em dia, meus impostos, valorizando meus colaboradores, vendendo produtos de qualidade e a preço justo e ainda por cima, ganhando dinheiro.
  • Slide 4
  • Antes de iniciar minha fala... Se você necessitar realizar parcerias comerciais, você escolherá alguém que já conhece ou buscará um empresário desconhecido?
  • Slide 5
  • FOCOS DA APRESENTAÇÃO: Empresas que atraem e mantém cliente S Ã O D I F E R E N T E S das concorrentes Ações iguais, resultados iguais. Para obter resultados diferentes, faça as coisas diferentemente.
  • Slide 6
  • Todos sabemos, mas é sempre bom lembrar que... Clientes insatisfeitos falam mais que os satisfeitos... Manter clientes é mais barato que reconquistá-los.
  • Slide 7
  • O mercado é composto por pessoas que têm... $ OPÇÕES LIMITES
  • Slide 8
  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) PERGUNTA 1: Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa e porque?? Sócios ?todosColaboradores ? Ninguém, (acontece sozinho)
  • Slide 9
  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa? todos Colaboradores ?Sócios ? Ninguém acontece sozinho
  • Slide 10
  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: InternosEstruturaisSistêmicos
  • Slide 11
  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: Internos EstruturaisSistêmicos
  • Slide 12
  • FATORES INTERNOS: Estão sob o controle da empresa: Capacidade de gerenciar o negócio, inovação, processos, A INFORMAÇÃO, AS PESSOAS, RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
  • Slide 13
  • Precisamos de INFORMAÇÃO para atrair mais clientes CONHECÊ-LOS, PARA SABER O QUE ELE ESPERA DA SUA EMPRESA!
  • Slide 14
  • Observem o filme a seguir... COMO VOCÊ SE COMUNICA?
  • Slide 15
  • PERGUNTA 2: O QUE FAZER (QUAIS AÇÕES REALIZAR) PARA CONHECER MELHOR O MEU CLIENTE?
  • Slide 16
  • IMPORTANTE Banco de dados da empresa Freqüência com que compram Tipos de produtos que compram Informações diversas o Sexo o Profissão, o Idade, o Costumes Pesquisa com clientes Expectativas em relação a produtos e serviços; Satisfação do cliente Críticas e sugestões Análise do ambiente Modismos e tendências – Caminho das Índias
  • Slide 17
  • Observem o filme a seguir... Era uma vez um cliente... Era uma vez um cliente...
  • Slide 18
  • Responda a PERGUNTA 3 relativa ao filme CITE 2 ERROS QUE VOCÊ OBSERVOU NO ATENDIMENTO REALIZADO NO FILME
  • Slide 19
  • Os clientes querem... PERGUNTA 04: O QUE FAZER PARA QUE SEUS CLIENTES PERCEBAM MAIOR VALOR NOS PRODUTOS QUE A SUA EMPRESA VENDE? VALOR PERCEBIDO PREÇO
  • Slide 20
  • COMÉRCIO COM SERVIÇOS Classificação das lojas de varejo em relação ao volume de serviços que oferecem: 1. Self Service – o cliente se serve sozinho; 2. Serviços intermediários – o cliente pode se servir sozinho, mas se você ajudá-lo, ele comprará mais facilmente; 3. Serviços pleno – o cliente precisa das suas informações para decidir. A sua orientação ajuda na decisão de compra. Pergunta 5: em que classificação a vidraçaria se encontra? Isso é bom ou ruim?
  • Slide 21
  • O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros += ?
  • Slide 22
  • O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros ++ Você com informações e proatividade CLIENTE MAIS SATISFEITO, MELHORES VENDAS, MELHORES RESULTADOS PARA A TODA A EMPRESA
  • Slide 23
  • O que devemos buscar com nossos clientes? Pergunta 6:
  • Slide 24
  • Como você está tratando os clientes que você tem atendido?? Você tem dado a ele bons motivos para voltar a comprar na sua empresa?
  • Slide 25
  • Como você tem tratado seu cliente... Quando ele retorna reclamando que o serviço não ficou como ele queria... FILEIRA 1 – COMPRADOR FILEIRA 2 – VENDEDOR FILEIRA 3 – COMPRADOR FILEIRA 4 – VENDEDOR.
  • Slide 26
  • 1. Desculpe, mas o serviço não foi feito aqui. tempo satisfação Solicitou O serviço Descobriu o defeito Chegou na loja
  • Slide 27
  • 2. Vamos agendar uma visita para verificar o que houve de errado no serviço para ver se o problema foi nosso; tempo satisfação Solicitou o serviço Descobriu o defeito Chegou na loja Depois de um Mês, problema Foi solucionado
  • Slide 28
  • tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o No menor prazo possível 3. Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade
  • Slide 29
  • 4. A sua satisfação é muito importante para nós! Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade e gostaria de oferecer-lhe um brinde como agradecimento pelo Sr. ter retornado para nos avisar desse nosso equívoco! tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o problema Imediatamente (!) e ofereceu um brinde
  • Slide 30
  • Como o cliente enxerga a sua empresa?
  • Slide 31
  • Onde você comer o melhor torresmo de Juiz de Fora? Pense em alguma loja onde o atendimento seja péssimo.
  • Slide 32
  • *Ponto de venda compatível *Preço compatível *Pessoas preparadas *Produtos adequados *Propaganda *Definição estratégica Seja qual for a sua resposta, para colocar essa IMAGEM em prática dependerá de alguns fatores:
  • Slide 33
  • A empresa pode influenciar no processo de compra dos clientes? O que ela pode fazer para atingir esse objetivo? PERGUNTA 07:
  • Slide 34
  • Reconhecimento do problema Comportamento pós-compra Busca de informações Avaliação das alternativas Decisão de compra
  • Slide 35
  • Como se atinge o sucesso nos negócios?
  • Slide 36
  • OPORTUNIDADE COMPETÊNCIA SUCESSO = + É cada um dos seus clientes. Nas vendas, na sua empresa, etc É a sua empresa PREPARADA para atender as necessidades do seu cliente.
  • Slide 37
  • Preparando sua empresa através dos... Momentos da Verdade
  • Slide 38
  • Construa a imagem da empresa nos Momentos da Verdade Estacionamento Qualidade dos produtos Variedade de produtos Formas de pagamento Recebimento Limpeza e higiene da loja Atend. telefonicoVitrines e balcõesSanitários Propaganda
  • Slide 39
  • Slide 40
  • Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à frente. Indispensável que sejam CORAJOSAS. Muito CORAJOSAS.
  • Slide 41
  • Espero ter aproveitado bem os momentos com vocês, e que as informações aqui apresentadas tenham atendido às suas expectativas, ajudando-lhes na geração de negócios continuamente.
  • Slide 42
  • [email protected] www.sebraeminas.com.br OBRIGADO!
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  • BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO
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  • SEJAM TODOS BEM VINDOS!
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  • Juramento do vidraceiro de sucesso Juro fazer o que for possível para honrar meus compromissos de vidraceiro de sucesso, pagando meus fornecedores em dia, meus impostos, valorizando meus colaboradores, vendendo produtos de qualidade e a preço justo e ainda por cima, ganhando dinheiro.
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  • Antes de iniciar minha fala... Se você necessitar realizar parcerias comerciais, você escolherá alguém que já conhece ou buscará um empresário desconhecido?
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  • FOCOS DA APRESENTAÇÃO: Empresas que atraem e mantém cliente S Ã O D I F E R E N T E S das concorrentes Ações iguais, resultados iguais. Para obter resultados diferentes, faça as coisas diferentemente.
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  • Todos sabemos, mas é sempre bom lembrar que... Clientes insatisfeitos falam mais que os satisfeitos... Manter clientes é mais barato que reconquistá-los.
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  • O mercado é composto por pessoas que têm... $ OPÇÕES LIMITES
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  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) PERGUNTA 1: Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa e porque?? Sócios ?todosColaboradores ? Ninguém, (acontece sozinho)
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  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa? todos Colaboradores ?Sócios ? Ninguém acontece sozinho
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  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: InternosEstruturaisSistêmicos
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  • O QUE É COMPETITIVIDADE? (WIKIPEDIA) Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: Internos EstruturaisSistêmicos
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  • FATORES INTERNOS: Estão sob o controle da empresa: Capacidade de gerenciar o negócio, inovação, processos, A INFORMAÇÃO, AS PESSOAS, RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
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  • Precisamos de INFORMAÇÃO para atrair mais clientes CONHECÊ-LOS, PARA SABER O QUE ELE ESPERA DA SUA EMPRESA!
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  • Observem o filme a seguir... COMO VOCÊ SE COMUNICA?
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  • PERGUNTA 2: O QUE FAZER (QUAIS AÇÕES REALIZAR) PARA CONHECER MELHOR O MEU CLIENTE?
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  • IMPORTANTE Banco de dados da empresa Freqüência com que compram Tipos de produtos que compram Informações diversas o Sexo o Profissão, o Idade, o Costumes Pesquisa com clientes Expectativas em relação a produtos e serviços; Satisfação do cliente Críticas e sugestões Análise do ambiente Modismos e tendências – Caminho das Índias
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  • Observem o filme a seguir... Era uma vez um cliente... Era uma vez um cliente...
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  • Responda a PERGUNTA 3 relativa ao filme CITE 2 ERROS QUE VOCÊ OBSERVOU NO ATENDIMENTO REALIZADO NO FILME
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  • Os clientes querem... PERGUNTA 04: O QUE FAZER PARA QUE SEUS CLIENTES PERCEBAM MAIOR VALOR NOS PRODUTOS QUE A SUA EMPRESA VENDE? VALOR PERCEBIDO PREÇO
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  • COMÉRCIO COM SERVIÇOS Classificação das lojas de varejo em relação ao volume de serviços que oferecem: 1. Self Service – o cliente se serve sozinho; 2. Serviços intermediários – o cliente pode se servir sozinho, mas se você ajudá-lo, ele comprará mais facilmente; 3. Serviços pleno – o cliente precisa das suas informações para decidir. A sua orientação ajuda na decisão de compra. Pergunta 5: em que classificação a vidraçaria se encontra? Isso é bom ou ruim?
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  • O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros += ?
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  • O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros ++ Você com informações e proatividade CLIENTE MAIS SATISFEITO, MELHORES VENDAS, MELHORES RESULTADOS PARA A TODA A EMPRESA
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  • O que devemos buscar com nossos clientes? Pergunta 6:
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  • Como você está tratando os clientes que você tem atendido?? Você tem dado a ele bons motivos para voltar a comprar na sua empresa?
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  • Como você tem tratado seu cliente... Quando ele retorna reclamando que o serviço não ficou como ele queria... FILEIRA 1 – COMPRADOR FILEIRA 2 – VENDEDOR FILEIRA 3 – COMPRADOR FILEIRA 4 – VENDEDOR.
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  • 1. Desculpe, mas o serviço não foi feito aqui. tempo satisfação Solicitou O serviço Descobriu o defeito Chegou na loja
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  • 2. Vamos agendar uma visita para verificar o que houve de errado no serviço para ver se o problema foi nosso; tempo satisfação Solicitou o serviço Descobriu o defeito Chegou na loja Depois de um Mês, problema Foi solucionado
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  • tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o No menor prazo possível 3. Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade
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  • 4. A sua satisfação é muito importante para nós! Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade e gostaria de oferecer-lhe um brinde como agradecimento pelo Sr. ter retornado para nos avisar desse nosso equívoco! tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o problema Imediatamente (!) e ofereceu um brinde
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  • Como o cliente enxerga a sua empresa?
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  • Onde você comer o melhor torresmo de Juiz de Fora? Pense em alguma loja onde o atendimento seja péssimo.
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  • *Ponto de venda compatível *Preço compatível *Pessoas preparadas *Produtos adequados *Propaganda *Definição estratégica Seja qual for a sua resposta, para colocar essa IMAGEM em prática dependerá de alguns fatores:
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  • A empresa pode influenciar no processo de compra dos clientes? O que ela pode fazer para atingir esse objetivo? PERGUNTA 07:
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  • Reconhecimento do problema Comportamento pós-compra Busca de informações Avaliação das alternativas Decisão de compra
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  • Como se atinge o sucesso nos negócios?
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  • OPORTUNIDADE COMPETÊNCIA SUCESSO = + É cada um dos seus clientes. Nas vendas, na sua empresa, etc É a sua empresa PREPARADA para atender as necessidades do seu cliente.
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  • Preparando sua empresa através dos... Momentos da Verdade
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  • Construa a imagem da empresa nos Momentos da Verdade Estacionamento Qualidade dos produtos Variedade de produtos Formas de pagamento Recebimento Limpeza e higiene da loja Atend. telefonicoVitrines e balcõesSanitários Propaganda
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  • Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à frente. Indispensável que sejam CORAJOSAS. Muito CORAJOSAS.
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  • Espero ter aproveitado bem os momentos com vocês, e que as informações aqui apresentadas tenham atendido às suas expectativas, ajudando-lhes na geração de negócios continuamente.
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  • [email protected] www.sebraeminas.com.br OBRIGADO!
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